供电企业品牌管理

中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2016）04-000-01

摘 要 随着社会经济的不断发展，对电力的要求越来越高，尤其是供电企业如何提高供电客户对供电企业的满意度和忠诚度，如何通过深化客户服务，提高供电企业品牌的管理是本文重点研究的内容。

关键词 供电企业 品牌 管理

一、供电企业品牌建设的实际操作

21世纪是信息世纪，是互联网的世界，供电企业也面临着新的时代，品牌是供电企业的一种战略资产必须得到重视，是同行业间最具竞争核心的价值要素，在国家电力改革的形式影响下，品牌是供电企业的发展利器，本文通过对供电企业的品牌分析，提出品牌建设的相关建议以供参考。

品牌的建立标志企业的推广与应用已经开始，我国有两大供电企业，分别是国家电网与南方电网公司，这两大公司所制定的品牌策略都是服务上的延伸，是在范围品牌的策略之上进行的，在不同地域会有不同的经营方式。但是产品对用户的承诺以及市场服务都是在使用同一种品牌作为推广与宣传，使不同区域的用户有同一个品牌，树立起统一标准的品牌形象，对于服务上的延伸在范围品牌的策略中，各个小型的供电企业都是以大品牌的形象为支撑进行服务，并且根据每个区域的不同特征创建出相对的服务子品牌，在新的形势下这为供电企业在品牌的建设推广提供了有力保障，为品牌的应用提供了发展空间。

当前的品牌建设在过程中存在一些不可忽视的现象，主要有两点，第一点是对品牌不够重视，在实行电网建设改造中，电力体制的改革也在不断深入，对供电企业的管理不断提出挑战，使企业的精力全部放在了安全与经营上，使品牌的推广没有力度；第二点是资金，由于资金的周转不灵导致难以投入品牌建设，人力上没有足够的资源使建设没有效果，这两点制约了品牌的建设。

二、品牌建设的推广应用

我国供电企业对品牌统一相当重视，不断印发《品牌知识推广手册》指明了企业的推广方向，另外国家还开展了协同机制的建设，对职责、工作流程与制度、考核标准都加以明确，对服务质量也作出了规范。在信息技术的发展推动下，国家电网与南方电网使用了新媒体的传播形式，在指导与管控上运用了全网新闻传播，对于舆论环境也相应加以网络化和谐营造。国家电网还对企业的优秀文化不断提炼与凝聚，形成具有特色的品牌，利用统一标识，使企业文化更加形象，并注重了环境建设，标准规范以及合理的将企业的价值核心进行推广，营造出浓厚的企业文化，使品牌效应深入人心。

三、供电企业品牌建设有效途径

技术时代是构建全球资源共享化的新时代，在新时代的互联网能源的倡导下，新的形势造就了品牌推广与信息传播的密切关系。传播途径可以分为两大部分，行为传播与信息传播。行为传播是指企业的行为与企业的人员不断在不同场所对企业品牌的内涵进行传播，行为的外在体现就是内涵的体现，企业的品牌最终展现是通过展现行为的方式得到传达的，可以说企业的行为与企业员工的个人行为都在潜移默化中展现此企业的品牌，也是一种品牌效应，例如在服务中，员工个人的服务态度就表现了企业品牌的内涵。信息传播又分为内传播与外传播，对内可以通过网站等形式，对外传播是以广告的形式，对广告要进行策划并推广，内容要富有温馨的充满亲情的态度，使用户感受到品牌的力量，真正的关心民生，在传达上要与行动保持高度一致。

四、全面提升客户服务人员的综合素质

作为服务主体的客户服务人员的综合素质决定了整个客户服务过程的质量与效果，因此，如何提高客户服务人员的综合素质就成为企业做好客户服务管理工作的关键所在。为了在提高个人综合素质的基础上，推动公司整体供电服务水平实现新突破、再创新高度，供电公司应专门聘请第三方管理咨询公司的资深讲师团队，针对职业化素养、规范化水平、客户沟通技能、客户抱怨和投诉应对技能、自我情绪与压力舒缓的能力等方面开展专业化、系统化的培训，提高营销员工的专业技能和业务水平。

客户服务部门作为连接企业与客户的桥梁，作用不可小觑。但是，一个企业要想做好客户服务工作，单凭客户服务部门自身做好工作是远远不够的。鉴于此，供电公司要求在全体员工中树立并深化客户服务理念，开展“感动式”服务，有效加强并完善客户服务各个环节的衔接。从公司领导层和机关做起，逐渐形成这样的服务格局：企业经营者集团服务于全体员工，机关服务于基层，生产服务于营销，营销服务于客户。每名干部员工都是服务链上的一个环节，都为下一个环节和客户提供“感动式”服务。公司的每一名员工都以立足客户、面向客户、服务客户的理念为基点，把这种理念落实在具体的工作过程中，把“感动式”服务品牌塑造成市场竞争中独具魅力的企业品牌，真正的做到“始于客户需求，终于客户满意”。

五、结语

近年来，扬州供电公司在电卡表推广应用方面开展了大量的实践活动，取得了丰富的经验与成果，国家电网公司关于坚强智能电网的发展规划确定之后，将在全国范围内推广使用智能电能表，实现电网与客户智能化双向互动体系。在推广使用智能电能表工作中，可借鉴推广使用预付费电卡表的经验，规避推广使用预付费电卡表遇到的问题和困难，加强客户宣传、技术培训、业务管理等工作，从而在有序推进智能电能表应用的同时，有效提升供电企业优质服务的良好形象。

参考文献：

[1] 蔡利权.县级供电企业电力营销管理风险研究[D].华北电力大学，2012.

[2] 李聪.A市供电公司品牌营销战略研究[D].山东大学，2013.

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