人性化服务在外科手术患者护理实践中的应用

摘要： 目的：通过人性化服务的优质护理，提高围手术期患者的护理质量。方法：2012年7月起，对我科围手术期的患者，从入院开始、术前、术后至出院，在整个护理服务过程中均按照人性化服务的要求为患者提供全程优质护理。结果：2012年下半年至今，我科住院患者术后并发症减少，住院天数明显下降，综合满意度提高。

Abstract： Objective： To improve care quality of perioperative patients through quality care with humanistic services. Methods： Since July 2012， we provided quality care to the perioperative patients in our department in the entire care process from entering into hospital， before surgery and after surgery in accordance with the requirements of humanistic services. Results： Since the second half of 2012 to now， the postoperative complications of patients were reduced， length of stay was decreased， and the overall satisfaction was improved.

关键词： 人性化服务；外科；围手术期患者；护理实践

Key words： humanistic services；surgery；perioperative patient；nursing practice

中图分类号：R473.6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）30-0287-02

0 引言

21世纪随着科学的不断发展，社会不断进步以及人们物质生活水平的不断提高，人们对于医疗护理的优质化服务不仅仅局限在提高医护人员的素质管理、护理技术管理、设备设施管理以及透明收费、护理环境和管理文化、制度的管理等，更重要的应以提高以人为本的人文关怀整体护理服务理念，以病患者要求的护理服务高品质为根本。这些将是今年很长一段时期内提升医疗系统护理服务质量的主体，更是构建和谐社会的时代要求。为了适应当今时展的要求，我们应当将人文关怀纳入护理服务体系中，并且在实践中始终坚持以人为本。为了有效提升护理的服务质量，我们必须实施人文关怀，这既是现代护理服务科学发展的主体，更是发展的必然趋势。

人性化服务就是以人为本，重点体现人文精神。关心和关注病人的生命与健康、尊重病人的权利、要求以及病人的人格和尊严是在护理实践过程中人文精神的集中体现。因此，护理工作的基本出发点就是有效提高服务质量以满足患者的需求，尽量缩短就诊时间为患者尽早祛除疾病。在护理的实践过程中，应当尊重并同情患者，在感情上与患者寻找共鸣；尽最大努力给患者精神上的呵护、心理上的安慰以及行为方式上的指导；尽最大努力满足患者现实的以及潜在的需求。将关爱、尊重的服务理念融入对患者进行护理的每一个环节，以家人般周到的关爱与患者以及患者家属建立亲情关系，在亲情的护理行为中给予患者一定的安全感和依赖感。尤其对于手术期的患者，为了最大限度的促进患者手术成功以及术后恢复，外科病房护士的周到和人性化的服务以及医生的密切配合是其关键，不仅能够有效的缩短住院天数，还能减少一定的住院费用。

1 建立正确的护患关系

许多护士在临床工作中认为自己的意见、看法以及操作都是正确的、权威是不容怀疑的，在这样的心理作用下，病人一直处于一种消极被动的接受状态，即所有一切听从护士的或患者配合护士的行为，表现为主动—被动型的护患关系。但是新的医学模式对护理工作提出了更高的要求，从以前的重视疾病到重视人、重视人的心理活动，将病人看成社会人、有思想有感情的人。因此，护士应当虚心聆听病人对护理工作的体会和意见反馈并努力为病人服务，力求得到病人的合作、参与和支持，将护理工作做好并建立指导—合作型或共同参与型的护患关系。另外，病房定期组织患者及家属召开公休座谈会，在公共区域放置意见簿，公示监督电话等措施听取患者及家属心声，多方位地了解需求及不足，不断完善，力争把护理服务深入人心。

2 实施优质的人性化整体护理

2.1 护士的态度和行为，尤其是作为责任护士，对患者有相当大的影响，患者在出院后回忆整个住院经历，往往与护士接触最多，从而护士的态度决定患者对医院的整体印象。护士对于新入院的患者，简单地一句“你好”就能缓解第一次入院由于陌生环境、担心预后带来的焦虑心理，热心、耐心地向他（她）介绍自己、病房的环境、便民措施，让他（她）能感受对她的重视，每天在晨、晚间护理的时侯问问患者晚上睡得好不好，胃口怎么样？感受医院对他（她）的关心。我科实施人性化服务以后，面带微笑，主动迎接每一位新入院的患者，协助解决入院后的第一餐，术后第一天，协助擦身，更换清洁衣裤，为每一位术后肠功能恢复进食流质的患者提供一根吸管，出院当天协助患者送至电梯口，出院后3天电话回访……从点点细微之处体现人性化关怀。

2.2 在护理患者的整个过程中，应当尽最大可能使得患者在身心两方面都感受到舒适。如：可以允许那些年纪较大的不愿意与亲人分离的老年患者的家属留在患者床边进行配合。每个患者都会将手术看的非常重要，因此，护士的言谈举止应当对每个患者的健康表达出关怀的情谊。护士应当多进行换位思考，假设躺在病床上的是自己，或者是自己的家人，那么自己需要得到哪些方面的关心和照顾，或者自己会怎么做，尽可能的设身处地为患者着想，使患者体会到护理人员对其的尊重和关心，对手术的重视。责任护士亲自护送至手术室，实施无缝隙的护理，增加患者对医务人员的信任。

3 认真做好术前、术后宣教工作

术前宣教是架筑于护患者之间理解与信任的桥梁。为了帮助手术期的病人缓解不安和恐惧以维持最佳的身心状态，术前宣教起到了不可忽视的作用。通过术前宣教，不但能够有效提高病人对手术的耐受力以增强病人对治疗的信心，更能通过与患者之间的沟通增进与病人的感情，这些都是术前宣教的主要目的；术前应完善宣教，第一次手术的患者或多或少都会对手术感到恐惧，我们可以简单地向患者讲解麻醉及手术方式，术后可能会有的不适，如疼痛、恶心、引流管等，简单地给予健康宣教，模拟情景，指导床上翻身、排便，保护伤口有效咳嗽、咳痰，必要时可介绍同类型手术成功的患者与其交流，尽可能的减轻不安。术日责任护士护送患者至手术室，进一步减轻了患者对手术的恐惧紧张情绪；术后第一时间来到患者床边，支持、鼓励患者，查看病人有无疼痛、并发症及伤口情况；根据病程进展，适时给予活动、饮食指导，帮助患者建立战胜疾病的信心，也有助于身体的康复。我科自2013年起，在病房实施了疾病的健康教育路径，如胃癌、乳癌围手术的教育指南，获得手术患者的一致肯定，同时也提高了护理质量及患者围手术期自身的配合度。

4 人文关怀融入其中

传统的医学模式是生物医学模式，而目前的医学模式则是医学—心理—社会的模式，所以人文关怀的对象也应当从病人扩展到病人的家属、家庭以及社区。家庭对于病人的影响是十分重大的，缺乏家庭支持的病人很难适应病人的角色，而受到家庭支持的患者则能够增强病人战胜疾病的信心。因此，护士在注重病人感受的同时还应当重视家属的感受，多与病人的家属进行沟通交流，这样才能最大限度的为病人创造良好的人性化治疗环境，同时也能够明显的提高病人以及家属对病房的满意度。随着人们物质化生活水平的不断提高，各行各业都在极力倡导人性化服务。作为一名白衣天使，特别是手术科室护士，面对需要经历一次不同寻常经历的手术患者，如能切实作好一些简短的人文关怀，对每一个手术患者来说是非常必要的，也是终生难忘的。现代护理的必然趋势就是人性化护理，在护理实践中要想做到“以病人为中心”，前提就需要爱护和尊重患者，以轻柔的动作、精湛的技术以及丰富的专业知识服务患者，以充满爱心和亲情的护理言行给予患者安全感和信赖感，从患者入院直到康复出院的每个护理环节都应当显现出护理人员对患者的人文关怀。护理工作人员应当以饱满的热情为患者提供优质的护理服务从而减少医疗纠纷，创造自己的特色品牌服务。

参考文献：

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[2]刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].护理杂志，2003，20（7）：76-77.

[3]徐洋.医务人员服务规范与正确处理医患关系[M].哈尔滨：北方文艺出版社，2006，2.