“服务”与“对话”

餐饮业的比拼，实际上就是“服务”的比拼。服务质量、服务水准的高低，不仅关系着酒店的效益和声誉，而且更关乎酒店的生存与发展。

—熊培芳语

餐饮业的寒冬，也许在这一年是大家谈论的最多的话题之一。而实际上，对于整个餐饮业来说，这应该不是一次危机，而是一次更好的储力前行的机会。转变增长方式、调整运营思路、提升就餐体验……这一切，似乎都离不开“服务”二字。

“今年我们在荆门牵头举行了一次餐饮服务业服务技能的大赛，本来以为今年餐饮业整体不景气，许多品牌参与的积极性不会很高，但是没想到很多地市几乎所有的大型餐饮品牌都参与了进来，不仅人数是有史以来最多，而且整体技能水平也是有史以来最好，特别是地市参赛的选手的水平几乎也与省会武汉某些高档餐厅的服务员的参赛服务水准齐头并进”。作为中国服务大师的熊培芳非常感慨，“这是一个信号，对于服务环节的重视，说明整个湖北省的餐饮行业，在向精细化发展。”

用“服务”与世界对话

对于从事服务行业近30年的熊培芳来说，印象深刻的故事数不胜数，1984年改革开放的国门初开，她就全程接待过中日青年友好代表团，那时外宾的来访让她兴奋不已，也让她受益匪浅，二十多年后的2008年奥运年，她带领团队接待了马来西亚华人寻找炎帝故里的代表团，“我当时给团队的任务就是四个字‘宾至如归’，尽我们的全力为身在异国的外宾提供最高品质的服务，为了不耽误外宾的行程，我的团队利用休息时间加班把他们送到距武汉市区一百公里外的大洪山区，夜间奔走数十公里为外宾请医生拿药，帮助外宾筹划接待亲人，追到机场为外宾送还遗失的现金与护照等等，当然，我们的服务也受到了外宾们的好评，真正发挥到了服务的‘窗口’作用。”

是啊，服务是一门学问，早在1986年，熊培芳就作为行业明星代表参与了全国酒店服务标准化流程的制定——这是国内服务业界第一次明确提出标准化管理，小到餐具的摆放，大到每一道特色菜的介绍、当地文化风情的介绍，都有标准化的要求。

“但是如今，特别是党的‘十’之后，整个餐饮行业迎来了‘转方式、调结构、惠民生’的大时代，与二十多年前不一样的是，国际化、标准化的同时，我们的餐饮服务领域更多的要立足于本土化。”熊培芳说，“你看，在餐馆酒肆竞争激烈的今天，定制化、特色化的餐饮服务越来越重要，这种特色可以是建筑装饰方面的，可以是演艺节目方面的，也可以是食品质量、食品品种、健康养生方面的，也可以是服务方式或者经营管理甚至是服务员服装上的，而这些，都是大服务的范畴。”

从标准化到定制化，在服务行业这个被称为“国民外交”的窗口中，唯一不变的，是服务者一以贯之的目标——赢得信任，只有值得信任的人才有能力与世界对话。

用“服务”整合体验

餐饮服务岗位平凡却需要极大的劳动强度，对服务者的素养要求严格而门槛并不高，壮大无比快速却基础并不牢靠，服务员往往在服务失误的时候用“我是新来的”作为搪塞，从各个角度来看，中国餐饮服务水准都亟待提升。

2013年4月，中国（湖北）服务大师工作站在武汉城市职业学院正式揭牌，李伯伟、汪淑华、熊培芳、官晓娥、黄菲等5位中国餐饮服务大师与工作站签约。“我们将定期餐饮市场现状的研究报告，并对市场发展趋势做出预判，充分发挥餐饮行业的智囊作用”。熊培芳说，作为工作站的常务副站长，她将把更多的精力放在以“服务提升”为切入点，来整合消费体验，从而提升餐饮品牌的领域，构建产、学、研一体的餐饮服务体系。

熊培芳自言，从服务的执行者和管理者，到服务体系的研究者的转变，是一次挑战，她思考更多的，是如何以提升服务和用户体验为核心来整合餐饮品牌的各种资源，比如餐饮服务团队内部的工序细化、餐厅建筑和室内设计、服务话术、采购与配送甚至中央厨房等大家很少系统考虑过的话题，“举个简单的例子，喝汤讲究‘一热三鲜’，但是如果在寒冷的天气从一楼厨房到五楼餐厅，加上等传菜、等电梯等时间，很可能客人喝到的就是冷汤，这其实就是一件涉及很多方面的问题。”她说。“你会发现，服务不再体现为某个服务员的层面，而是一个系统，而整个系统的提升，比单独提升服务员的个人素养会更见成效。”

依托武汉城市职业学院丰富的师资力量，中国（湖北）服务大师工作站为餐饮企业提供的服务是具有多层面的服务，从餐饮企业的服务实习生，到定制主题培训，再到餐饮企业经营思路探讨、校企合作项目、驻企业调研等等，此外，他们还承办了中国烹饪协会的第七届国赛服务技能项目，承担了湖北省酒家酒店等级评定的培训项目、评审工作……

“服务”与“对话”，是人与人之间沟通互动的最具体表现，而在熊培芳的理解中，这种互动是最国际化的，也是最体系化的，也许，“服务”于“对话”本就是一个无限延展的话题。