重视餐饮服务语言,提升餐饮服务质量

摘 要：餐饮服务质量的优劣和水平的高低，已成为了决定餐饮企业是否具有市场竞争力的最为关键的因素，餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源的关键。本文从明确餐饮服务语言的重要性入手，并提出若干提高餐饮服务语言能力的措施，以期从餐饮服务语言的角度出发，提升餐饮服务质量。

关键词：餐饮服务语言 餐饮服务质量 重要性 关系 措施

餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源、在市场上占据一席之地的关键，随着市场竞争的不断加剧，我们不仅要求餐饮服务人员使用服务语言时一定要注意简洁规范、语调亲切、音量适中等基本要求，更要求餐饮服务人员把对餐饮服务语言的重视提升到一个前所未有高度，并从这一角度提升餐饮服务质量。

一、餐饮服务语言的重要性

（一）语言交流是人类一项重要的基本需求

当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。

（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务

规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。

二、提高餐饮服务语言能力的措施

（一）加强知识培训，打下良好基础

由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。

（二）学会换位思考，强化服务意识

餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”

语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。

三、结束语

随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！

参考文献：

[1]王敏・《谈饭店服务质量的提升对策》・《管理观察》，2010年7月上旬刊

[2]山东旅游职业技术学院・《餐饮服务质量管理》・《饭店餐饮管理》精品课程