饭店员工情绪管理问题及对策研究

摘 要：员工是饭店的核心，饭店工作的特点决定了加强员工情绪管理的重要性。员工情绪受到工作性质、工作环境等多方面的影响，因此应针对员工情绪的影响因素采取相应的管理对策，才能达到提高饭店管理水平的目的。

关键词：饭店员工；情绪；对策

饭店作为服务型行业，在员工与顾客的交互服务中，除了态度、表情和行为的传递，更多的是情绪的传递，因此对饭店员工的情绪进行管理极具重要性。员工的情绪受到薪酬、工作性质、个人成长发展等诸多因素的影响，因此饭店应针对这些因素，采取相应的管理对策来对员工的情绪进行管理，以尽可能减少员工负面情绪对饭店工作的影响，提高饭店员工工作绩效。

一、情绪与情绪管理的内涵

1.情绪的内涵

哈佛心理学教授丹尼尔戈尔曼把情绪定义为个体自己独特的精神和生理状态下持有的感觉和一系列行动的趋势。情绪分为正面情绪和负面情绪，如正面情绪包括希望、决心、达观、忠诚等，负面情绪包括畏惧、气愤、埋怨、攻击等。。在目前企业管理中，负面情绪是尤其值得关注的，因为负面情绪的长期蔓延会引起员工工作效率的降低、工作失误的增加、同事间关系不良等问题，并最终影响企业的运营效率和整体业绩。

2.情绪管理的内涵

情绪管理是指对个体或群体的情绪调节和控制的过程，是研究人们理解、协调、控制自己和他人情绪，进而建立和保持良好情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理可以从两个角度出发：一是从员工角度，是个体通过认识和感知等方式来调节和控自己和他人的情绪特征；另一个是从组织角度，即管理者为达到组织期望，对员工心理所进行的调节和加工。本文重点从组织角度来讨论饭店员工的情绪管理。

二、饭店员工情绪管理的重要性

“员工是饭店的第二顾客”、“员工是饭店竞争力、创造力的源泉”等都突出了员工在饭店业中的重要性。饭店工作具有互动性、不对等性和顾客需求多元性的特点，饭店工作的这些特点决定了加强员工情绪管理的重要性。

1.情绪管理是提高员工工作满意度的方法

员工是饭店的重要资源。在工作中，如果员工是乐意付出并主动提供服务的，那么他们会想尽一切办法提升自己的服务水平来取得顾客满意；相反，如果员工极不情愿，怎么能为顾客提供理想的服务？随着顾客需求的日益多样化和细致化，饭店员工在服务过程中必须要进行更多的情绪调节。饭店管理者通过对员工的情绪管理，可有效地减少员工的负面情绪，极大地提高员工的满意度，通过满意的员工来创造满意的顾客，让顾客每一次来到饭店都能享受优质的服务。

2.情绪管理是提升饭店服务质量的关键

饭店服务质量的体现很大程度上来源于员工服务态度和服务水平的体现。而员工情绪又是影响其服务水平的重要因素，积极的员工情绪可以让顾客获得更多美好的感受。员工的不良情绪一方面需要自我调节，同时也需要饭店对员工情绪实施有效的管理，通过对员工情绪管理可以帮助员工迅速摆脱消极情绪的影响，时刻保持良好状态，从而为顾客提供良好的服务，加强顾客对饭店服务的整体感知，提升饭店的服务质量和水平。

3.情绪管理是提高饭店业管理水平的途径

员工情绪是员工满意度的重要影响因素，也是饭店提高管理水平的关键着眼点。一些饭店管理水平得不到提高的根本原因是管理者没有意识到员工情绪管理的重要性。因此，树立以人为本的管理理念，注重员工的情绪变化，并积极采取措施对其管理，有利于饭店管理体系的完善和管理水平的提高，并进而通过每一个饭店管理水平的提升来带动整个饭店业的管理水平的提高。

三、饭店员工情绪的影响因素

员工情绪管理首先应找出影响员工情绪的因素，对症下药，才能解决员工情绪方面存在的问题，达到提高管理水平的目的。

1.工作性质和报酬

工作性质是指一项工作所包含的行业要求和工作特点。饭店业属于服务型行业，对从业人员的年龄、形象、气质等有一定的要求，因此饭店业通常被认为是吃青春饭的行业。老员工认为新来的年轻员工会很快取代他们的位置，认为自己在饭店工作不久就要离开，在工作中就难免存在焦虑、担忧的情绪；尤其是女性员工，因婚姻、家庭等原因会认为在饭店工作极其不稳定，会很快考虑换其他工作。以上这些因素都会让饭店员工感觉在饭店工作极不稳定，负面情绪滋生，得过且过，不认真对待工作。另外，工作报酬是满足饭店员工生存需要所必须的。每个人都是在基本的生理需要得到满足后，才会考虑其他问题，投身于其他活动。倘若饭店员工薪资水平过低，势必会降低员工对饭店工作的认可度，导致其工作积极性不高，甚至转行或跳槽等。

2.工作环境

工作环境包括工作的物理环境和工作的心理环境。因饭店工作的物理环境较难改变，所以对员工情绪产生较大影响的是饭店工作的心理环境。工作心理环境主要受到单位的文化氛围、工作氛围、上下级关系、同事关系以及个人在单位中所处的地位等影响。饭店行业是要时刻与人交往的工作，在饭店中，人际关系主要包括员工与顾客的关系、上下级之间关系与同事之间的关系。在员工为顾客的服务中，经常会出现顾客百般刁难、侮辱员工的情况；在有些饭店里，管理者与员工之间沟通不畅，管理者对员工的需要一无所知，管理者对犯了错误的员工也只会用严厉的方式进行批评；有些饭店还存在着同事间勾心斗角、关系紧张的问题。员工在这种压抑的环境中，势必会情绪低迷、积极性不高，也会在为顾客提供服务的过程中不自觉地表现出来，影响工作绩效。

3.个人成长目标

目前，饭店工作人员大多是年轻人，他们对工作有很高的期望，若他们感觉晋升无望，没有发展的机会，他们必将在工作过程中积极性不高。根据ERG理论“挫折-回归”的思想，若员工的成长发展需要没有得到满足的话，人们会增强对生存需要和人际关系需要的满足，但这种过分满足员工的低层次需要，是无法从根本上解决员工的情绪问题的。因此，饭店若想获得同行竞争中的优势，长久地发展下去，必须重视员工的成长发展需要。

四、饭店员工情绪管理的对策

1.制定合理的薪酬标准

薪酬是员工生存和发展的直接来源，也是其工作的直接驱动力。有研究表明，在影响员工生产率的八十项有效方式中，薪酬作为刺激物，使得员工的生产水平提高程度最大，达到30%，其他方式仅能提高8%--10%。因此，饭店组织应根据不同的岗位、工作流程、工作性质等制定科学的薪酬管理体系，坚持“多劳多得”原则，对员工薪酬实行动态管理。合理的薪酬可以为他们的工作和生活提供基本的保障，让其安心在这里工作。

2.适时对员工进行激励

如果说薪酬主要是满足员工的外在性需要，那么激励主要是为了满足员工的内在性需要。饭店员工多为年轻人，他们更注重的是自我的成长发展需要，因此应建立畅通的晋升渠道，建立合理的考核和选拔机制，使员工的培养、培训和晋升形成一个完整的体系。针对饭店员工较多对自己的前景感到迷茫的问题，需要饭店帮助其制定符合其个性特点的的职业发展规划，让他们在工作中能够清晰看到自己的发展前景，对未来满怀信心和希望，充分调动他们的积极性。

3.完善饭店的福利政策

良好的福利可以为员工的“情绪劳动池”注入“能量”。饭店首先应为员工购买保险并发放补贴，以满足其寻求安全感的需要，除了保险、补贴等这些常见的福利外，还应注意对员工进行“软福利”的发放，比如可学习海底捞的福利模式。海底捞为员工配置正式小区，并且安排保洁阿姨专门打扫员工宿舍，夫妻都在海底捞上班还可安排独立房间，员工的直系亲属遇到问题，公司承担全部医疗费用等。这些举措可以全方位地解决员工的后顾之忧，让员工全身心地投入大工作中。另外，公司内部为员工提供咖啡室、按摩室等员工情绪宣泄渠道，都不失为员工情绪缓解的良策。

4.加强针对员工情绪调节的培训

员工在为顾客服务过程中产生不良情绪后首先要进行自我调节，因此需重视对员工进行情绪调节能力的培训。首先应在思想观念上引导员工对情绪管理重要性的认识，其次，应增加对员工情绪调节具体方法的培训，比如运动纾解法、音乐缓解法等。在培训在中也应注意，员工情绪管理方法要与员工具体的个性特征相匹配，与员工的学历层次相匹配。通过系统的管理和培训，来提升员工的情绪控制能力，提高饭店的服务水平。

5.管理者适当授权

授权是饭店管理者与员工之间相互信任的一种表现。通过授权，员工会感觉自己是饭店的主人，从而会更加积极主动地为饭店服务。此外，饭店员工往往处于服务的第一线，授权也可以使得他们能够及时、有效地对突发事件进行处理。通过授权，可大大增强员工的工作投入感，也使得对顾客的服务更加得直接、快速。

6.注重饭店文化培育

饭店文化是决定员工是否会在饭店发展下去的最为核心的因素。饭店应致力于营造一种开放、平等的企业文化，让员工认同其企业文化，愿意把自己的青春和热血抛洒在饭店。员工对饭店的发展充满信心，才会愿意为饭店的发展献计献策，把饭店当做自己的家，每个人都乐意为这个大家庭的强大贡献自己的力量。在这种文化的熏陶下，饭店会形成极大的内部凝聚力，大大提高其竞争能力，使其屹立于竞争性极强的饭店之林。

五、结语

员工是饭店的核心。在日益激烈的市场竞争中，饭店若想使自身立于不败之地，必须切实提高其管理水平，包括情绪管理水平等。情绪管理要重视员工的多层面需要，既要关心员工的生存需要和人际关系需要，也要关心其成长发展需要。只有满足员工的各种需要，才能使其切实地融入到饭店这个大家庭中，他们会更加主动地为实现饭店目标而努力工作。

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作者简介：张贝贝（1994- ），女，河南濮阳人，辽宁师范大学历史文化旅游学院在读硕士研究生，研究方向：旅游与饭店管理、旅游教育；佟静（1962- ），女，辽宁营口人，辽宁师范大学历史文化旅游学院副教授，硕士研究生导师，研究方向：旅游与饭店管理、旅游教育