人性化管理的临床应用现状

摘要：随着我国医药卫生体制改革的不断深入，为保证护理服务和质量的可持续发展，护理管理机制的创新势在必行。人性化管理是一种一切管理活动皆以人为核心，以调动、激发人的创造性、主动性与积极性为动力的先进的管理模式。在人性化管理中为员工创造宽松、融洽的工作环境，通过合理的激励机制和科学的管理，在企业和员工之间建立亲切、融洽、互利的关系。

关键词：人性化管理；现状；体制改革

目前，护理管理实践中还存在着一些不尽人意的地方：如护理人员数量的不足，长期超时超量的工作，工作压力大，薪酬待遇低，造成护理队伍不稳定，人员流失增大[1]；护士不论学历、职称、职务承担同样的责任和义务，未能实现护理人力资源的科学管理，无法体现护士自身的专业价值，引起护士对职业的认可度降低[2]；传统的排班模式，护士被动机械地执行，缺乏人性化关怀；新的管理理念-人性化管理通过在管理过程中强调重视人的因素，努力为护理人员创造适宜个人才能发挥的工作环境，提高护士的整体素质，从而提高护理质量及患者的满意度。

1人性化管理的定义及管理理念

人性化管理是一种从人性出发，把人视为管理的重心，尊重人的个性，充分激励人的积极性和创造力。根据每位护士的性格和特长，做到知人善任，人尽其才，才尽其用；加强护士素质、专业理论、业务技术的培训。在外出进修、学习、论文书写等方面给予每个人机会，使每个人都有成就感、满足感[3]人性化管理的一切管理活动皆以人为核心，以调动、激发人的创造性、主动性与积极性为动力的先进的管理模式[4]在人性化管理中为员工创造宽松、融洽的工作环境，使员工感到愉悦、舒适，通过合理的激励机制和科学的管理，在企业和员工之间建立亲切、融洽、互利的关系。在工作中出现差错时，要分析差错发生的原因，并积极主动的与护士沟通，帮助护士解决问题，即使进行批评也要注意场合和地点，避免打击挫伤护士的积极性[5]。

2人性化管理理论的发展演变

人性化管理理论经历了漫长的发展过程。19世纪末，以"泰勒制"为代表的科学管理理论认为人是"经济人"，主要为金钱和物质而工作；20世纪30年代，梅奥等人通过霍桑实验，创立了人际关系学说，提出"社会人"假说，指出：人的行为动机源于人的社会需求；1934年美国著名的心理学家马斯洛提出"人类需求层次论"之"自我实现"假说，指出人需要发挥自己潜能，表现自己才能；1975年麦格雷戈在《企业的人性方面》将行为科学的理论观点概括成为"X-Y"理论，明确了对人的认识包括对人本身特性即人性的认识，人是生产力最主要的因素。人性化管理理论不断丰富，使其在不同领域中得到更广泛的应用和发展。

近年来，随着医疗市场的发展和患者需求的增加以及患者自我保护法律意识的增强，护士面临着更大的工作压力，在管理中希望护理管理者在严格要求的同时，采取更加"人性化"的管理模式。建立长效、可持续发展的护理管理机制，人性化护理管理势在必行。

3人性化管理模式在提高临床护士整体素质中的应用

3.1加强自我管理

3.1.1加强理论知识学习 科室每个月组织2次业务学习，业务学习由科室护理人员轮换主讲，结合患者住院情况，通过查找资料、综合分析，将有实用价值的、对临床有帮助的资料整理出来，共同组织科室人员学习[6]。另外，每个月还进行2次护理查房，由责任护士讲解病史、治疗，护士提出疑问，大家讨论解答。科室制定出护理查房价表，对每次查房的形式、内容、方法都作出评价。

3.1.2读书笔记与读书报告会 科室每季度每人均须完成3000字以上的读书笔记，其目的在于提高大家的学习兴趣及业务素质，使大家掌握更多方面的知识。护士长每季度对读书笔记审阅，召开读书报告会，达到知识的有效传递。

3.1.3转变知识考核面 因为护理具有较强的科学性、技术性，且涉及知识面较广。因此，由以前的专科理论考试转变到现在多方位的考核。操作考试：为使护理人员有熟练的操作技能，更好地为患者服务，自行制定一些护理技术操作考核标准、操作步骤，每季度按时按照标准考核。

3.1.4业余脱产学习 科室支持并鼓励护理人员利用业余时间参加函大、自学考试等。护士长给予合理排班，使有关人员顺利参加考试。

3.1.5知识窗口 开设知识窗口，由护士自行设计，张贴于病区走廊橱窗之内。内容丰富多彩，既有医护知识，又有生活常识、幽默娱乐、生活指导、护士生活等。要求每月1期，由护士自愿报名，充分挖掘护士的积极性和创造性，调动了护士的主观能动性，充分发挥和培养了每个护士的才能，为我们护士提供了一个展示才艺的平台。

3.1.6推进护理服务改革 护患经常出常出现问题，其原因有：患者本身的病情而引发的情绪不满。护理人员不注重语言的沟通，导致护患关系的冲突。我们在护士长的带动下，重点规范了护理行为，对护士进行沟通技巧的培训，要微笑服务，把健康教育渗透到各项护理活动中。

3.1.7建立有效的激励机制 美国哈弗大学的詹姆斯教授通过行为科学实验得出结论：当人们未接受任何激励时，其潜能仅发挥20%～30%，当人们受到恰当的激励时，其潜力发挥水平会上升到80%～90%[7]。因此，管理者应该善于应用激励手段，挖掘护理人员的潜能，激发积极性和创造性。

3.2做好民主化管理

3.2.1制定全员管理分工及全员管理质量反馈表。护理工作琐碎的事情多，易发生差错和事故，引起医疗护理纠纷。为此，制定全员管理分工表及全员管理质量反馈表，使不安全因素消灭在萌芽中。全员管理分工项目包括多个方面，涉及全面；要求个人只要在班，每班必查，并做好记录，每月查出的问题在护士例会上进行反馈。不但提高了护理人员的管理水平，还把护士塑造成自己管理自己的主人[8]。

3.2.2精神激励 采用不同的激励方式，使合理的需求得到相应的满足。当护士取得成就时，给予积极的鼓励。对护士提出的建议和意见，工作中的创造性，给予肯定，每月评选岗位明星，技能操作能手，科室标兵等，给获奖者颁发证书，满足员工的荣誉感，提高其职业认同感[9]。

3.2.3因事设人 护士长根据人尽其才，才尽其用的原则，将病房工作分成条块，如实习生的管理、感染消毒方面的管理等，都做到了因事设人，合理分配，由过去护士长一人当家作主，转变到了人人参与，集体当家的管理模式。

4人性化管理应用于护理管理

4.1建立完善的人性化的护理管理机制

4.1.1人性化的组织结构 人性化的组织结构是以创新能力为宗旨，通过分工合作、共担风险，适当的权限结构调整，向基层员工授权，增强员工的主人翁责任感，从而把组织意志变为个人的自觉行动。胡德英等[10]研究显示，医院中要精简机构，减少管理层次，采取较宽的管理幅度，实行水平化管理。将护理工作分为行政、质量、业务、教学四大模块，成立专业小组，将决策权力下放，尊重护士的自，增强护士的主动性。

4.1.2人性化的沟通方式 护理管理者应重视有效的沟通：一是倾听事情；二是融入感情；三是投入爱护之情。护士长主动从生活、学习、工作等方面与护士沟通，并日益深入，扩展沟通形式，护士感觉人际关系和谐，心情舒畅，工作压力减轻。傅丽丽[11]提出用人手一本的护士质控记录本加强护士长与护士之间的沟通，使护士能够清楚的知道自己一个月在护理质控方面存在的问题，拉近了护士长与护士之间的距离，提高了护理工作质量，取得良好效果。护士长注意以身作则、发挥表率作用，坚持节假日及夜间病房巡查，保持每日与患者见面，每天上班时提前20 min进入病区，以了解临床护理工作落实情况，对护理工作存在的难点、焦点问题，及时予以指导解决，调整工作重点，帮助值班护士排忧解难，缓解护士由于工作繁忙、无助而造成的困扰[12]。

4.1.3人性化的排班制度 研究显示，弹性排班在护理人员的需求调查中占据第一位。护理工作具有高强度、高风险、高压力的特点，当排班与个人时间冲突时，护士更希望管理者满足其需求。董建[13]提出利于生物节律理论进行弹性排班：护士在低潮时出现体力、易疲劳、耐力下降，对疾病的抵抗力减弱，判断力下降；高潮期护士体力充沛、精神饱满、思维敏捷，可以胜任夜班及强度较大的工作。同时允许护士按自己意愿提出休假要求，护士长尽可能在不影响工作的前提下满足护士的要求，公共节假日实施轮流放假的办法。

4.2运用"木桶理论"加强薄弱人群的重点培训 每个护理团队就是一个大木桶，护士长要通过平日对护士的观察和沟通，不断地找出自己护理队伍中最短的一块木条，帮助其剖析自身的问题所在，加大对其培训力度，努力使每块最短的木条变长，这样才能不断提高科室的整体护理质量[14]。

4.3开展绩效激励 护士取得成绩，物质方面给予奖励可使其潜能得到很大程度的释放.按劳取酬，体现多劳多得，激发护理人员的工作热情.建立健全物质奖励的机制，坚持奖勤罚懒，形成激励效应。同时给每年评选一次的"形象护士"，5.12"优秀护士"及比赛中获奖的护士颁发奖金，更能有效满足护士的荣誉感，从而激发其工作热情，强化自我控制。

5结论

对护士实行人性化管理，满足了护士的个性化需求，因而会激发护士的工作积极性和创造力。同时增加了护理团队的向心力和凝聚力，稳定了护理队伍，降低了护理差错和纠纷的发生率，护理质量全面提升。因此，护士长要适时调整其管理策略，在护理工作中，要充分运用人性化管理机制，关心护士、理解护士。为护士创造轻松的工作氛围，充分展示自己的才能和智慧，提高护理人员对自身工作的满意度和提高主动服务意识。对稳定护理队伍，提高护理服务质量具有重要意义[15]。但应注意，人性化护理管理并不等同人情管理和人文关怀，只讲感情无限度宽容，只会滋生惰性，减弱人的责任性和工作热情，限制人的全面发展，因此必须在严格的制度约束下进行人性化护理管理，才能取得正性激励的效果。

参考文献：

[1]姜梅.我国护理人力资源配置的研究现状[J].中华现代护理杂志，2011，17（3）：359-360.

[2]章晓军，夏海鸥，徐彬彬.护士分层管理现状及研究进展[J].护理研究，2011，25（12）：3307-3308.

[3]张美丽.我国人性化护理管理现状[J].现代护理，2006，12（28）：2675-2676.

[4]魏敏.人性化护理模式对临床护理人员工作积极性及护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2012，31（2）：296-297.

[5]谢吉玉.护理管理中的人性化管理探讨[J].中国社区医师（医学专业），2011，06.

[6]王云凤.人性化管理在医院护理质量管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2007，13（15）：78.

[7]李秋杰，刘芳，孔繁玉.护士长应具备管理能力研究[J].护理管理杂志，2012，10（3）：153-155.

[8]方军.员工不是管出来的[M].北京：中国华侨出版社，2004：10.

[9]宋葆云.对护理人员实施人性化管理的探讨[J].护士进修杂志，2009，24（7）：611-612.

[10]胡德英，方鹏赛.柔性管理在医院管理中的应用现状[J].护理杂志，2009，26（10B）：39-40.

[11]傅丽丽.人性化管理模式在护理管理中的实践[J].护理研究，2007，21（1）：165-167.

[12]覃筱玲.人性化管理在优质护理示范病房中的应用[J].中国医药指南，2012（02）.

[13]李秀君.管理在门诊护理工作中的应用与探讨[J].天津护理，2012，20（2）：102.

[14]徐桂娟.人性化管理在护理工作中的应用[J].中国实用医药，2011（02）.

[15]王翠萍.人性化管理在护理管理中的应用[J].中国现代药物应用，2010（21）.