以人为本 构建和谐医患关系

[摘要] 近几年来，医患关系矛盾突出，在一些地方矛盾甚至愈演愈烈，医患关系已由单一的医学问题，演变成为了一个社会问题。政府、医疗机构、患者、媒体等部门（人员）如何在建设和谐社会过程中调整、理顺医患关系？本文从医患关系紧张的形成原因着手，从“以人为本，构建和谐医患关系”角度出发，提出了几点思考。

[关键词] 以人为本；和谐；医患关系

[中图分类号]R19 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）06（b）-125-03

在社会主义市场经济发展过程中，我国医疗机构总体来看，医疗质量得到了提高，医疗服务质量得到了提升。但是，医患关系矛盾的紧张局面却不断加剧，严重地冲击着医疗服务市场，医患关系已不再是医药问题，而更成为了一个社会问题。随着大众健康意识和维权意识的加强，对医疗服务质量要求也越来越高。因此，重建和谐医患关系，维护正常医疗市场，维护医患双方利益成为摆在我们面前的一项重要而又刻不容缓的课题。

1 医患关系紧张的特点及现状

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定关系，是人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医药行为始终涉及两类当事人，医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医药的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的全体员工，“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。

医患冲突是医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度以及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为，医患冲突的核心问题是利益冲突。

近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打或杀害医务人员等恶性事件在各地时有发生。据调查统计数据，全国三级甲等医院每年平均发生医疗纠纷要求赔偿有100例左右，到法院诉讼占30%~40%，赔偿金额1万~200万元，全国有73.3%的医院出现过患者及其家属殴打、威胁医务人员，有59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人围攻医院，威胁院长人身安全，有76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院或不缴纳住院费用，有61.48%的医院发生过患者去世后在院内摆放花圈、烧纸、放置灵堂等，严重干扰了医院的正常工作秩序。

2 医患关系紧张的原因分析

医生和患者共同的敌人是疾病，患者按国家标准支付一定的费用，享受到一定的服务，医生根据医学发展水平和自身的工作能力为患者提供“解除病痛”的服务，可以说，这本身就是一种“和谐”的合作，为什么关系会如此紧张？甚至扭曲到势同水火、频酿血光之灾的地步？深入探究分析，医患关系紧张是由政府、医疗机构、患者、媒体及法律等诸多因素共同作用而造成的。

2.1 政府方面的原因

2.1.1 国家财力投入不足。中央财政预算中，卫生支出占国民支出的比重逐年下降，世界上22%的人口只占世界总卫生费用的2%。除了总量投入偏少之外，投入结构也存在严重缺陷。政府卫生投入中，公共卫生投入比例明显偏低，公共卫生资源配置极不合理，我国城乡人口比例大约为36∶64，而城乡公共卫资源占有比大约为80∶20。在政府投入不能有效增加的同时，相应的社会保障也未能跟上，对于就医的广大群众，特别是特困群体，医疗费用大部分或全部由自己承担，必然会影响家庭生活水平，很多家庭因此致贫、返贫，加之社会救助体系不全，自然会发泄不满，甚至产生憎恨情绪。

2.1.2 政府在对卫生系统进行改革过程中，过分把医疗机构推向市场，对医疗机构的财政拨款比例逐年下降，使医院的生存发展基本上靠自身的医疗服务和药品收入来支撑，前者因物价部门的严格控制和价格体系的不尽合理，导致医疗服务价格不能体现医务人员的技术劳务价值。因此，药品收入就成为医院的重要收入来源，形成了以药养医局面，这种不科学、不规范的补偿机制，使医院的公益职能与市场属性产生冲突，导致医院为了生存和发展，从而产生片面追求经济利益的倾向，引起了群众的不满。

2.2 患者方面的原因

2.2.1 患者对医疗工作的特殊性缺乏了解，期望值过高。医疗事业是一项高风险的事业，由于医药水平发展的局限性，很多疑难病症是当今的科技水平所无法认识和解决的。现在一些患者和家属有一个明显的认识误区，将医疗服务消费等同于一般日常生活消费，既然花了钱，付出后就要获得等值回报，就要达到预期目的，治疗效果不理想或发生并发症甚至医疗意外，就迁怒于医院，从而产生纠纷。

2.2.2 患者的维权意识和对医疗过程的参与意识在增强。一方面，随着社会发展，患者越来越关注自己的隐私权、知情权、同意权，并希望这些权利得到尊重和保护。另一方面，信息化社会患者能通过网络等载体更方便地了解与疾病相关的信息，从而要求更多地了解自己的治疗方案，用药及预后情况，当这些权利被忽略或患者先入为主时，医院在诊疗过程中稍有不妥，患者及家属就持怀疑和对立态度，从而导致医疗纠纷产生。

2.2.3 少部分患者出于经济承受力问题、家庭关系问题，有意把矛盾转嫁给医院，试图减免费用和发泄不满，还有一些怀有不良目的之人，有意制造纠纷，以谋取钱财。现在流行的“要想富，做手术，做了手术告大夫”顺口溜，就反映了这种环境。

2.3 医者方面的原因

2.3.1 医疗机构在社会主义市场经济转轨过程中，由于政府投入不足，医院为求生存和发展，忽视了社会“公益”性质，工作中心过分偏重“经济”，从而出现开“大处方”、搞“过度检查”等乱收费现象，有的医疗机构唯利是图，采取出租、出借科室，谋取不义之财，损害了患者利益，引起了群众的强烈不满。

2.3.2 医疗机构在服务设施、服务过程中没有树立“以患者为中心”理念，在工作中存在瑕疵，为医患纠纷埋下隐患，一些医务人员业务水平不高，责任心不强，工作失误，造成误诊、误治及手术失败等问题，给患者增加了痛苦，还有一些医务人员职业道德水平低下，服务不到位，有时甚至索要“红包”，导致患者对医务人员产生不信任。

2.3.3 医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高、责任大、压力大、工作量大，有些人自己认为收入低，导致心理不平衡，对患者缺乏关爱之心，不尊重患者人格。繁重工作下，无暇回答患者的疑问，对自己的治疗方案无法与患者及家属沟通，这也是引发纠纷的一个因素。

2.4 媒体方面原因

一个健全的社会离不开媒体的监督，离不开良好的舆论环境与氛围。

2.4.1 媒体对医疗领域中不良现象，如红包、回扣、收费及患者因医疗事故受到伤害和痛苦处境的报道，对加强医疗机构的医德医风建设，提高医疗质量，改善服务质量都有积极的意义。尽管媒体的报道是从良好的愿望出发，但因为医疗问题涉及面广、受众面宽，高频度、大批量的负面报道在一定程度上强化了人们对医疗机构、医务人员的不满和不信任。

2.4.2 个别媒体为寻求卖点、抢新闻，对医患纠纷不站在客观立场上进行报道，有时误导了读者和公众，把患者和医务人员对立起来，对医患关系的紧张起到了推波助澜的作用。

2.5 法律原因

近几年来，我国卫生立法速度明显加快，但这还远远不能适应社会主义医疗市场的复杂多变的具体情况，现有的相关法律尚不能对各个细节、各个技术、操作等标准作出严格的界定。

2.5.1 相关法律滞后，医务人员和患者分别站在各自的角度去评价对方，从而产生冲突，引发纠纷而没有明确的法律法规去评价、解决。

2.5.2 法律法规衔接、适用出现问题，司法机关处理医疗诉讼案件时，往往根据理解来适应法律，如同一类医疗纠纷可适用不同的法律，赔偿金额也天壤之别，从而使患者对司法机关的公正和效率产生质疑，从而转为采取过激暴力，对医护人员造成伤害，破坏医疗机构正常工作秩序。

3 对构建合谐医患关系的几点思考

党的十七大已经提出了构建和谐社会的新目标，正确有效解决当前医患关系紧张状况，构建和谐医患关系是社会主义和谐社会建设的一个重要方面，它直接关系到社会的安定团结，关系到社会主义卫生事业的发展和国民基本健康能否得到有效的保护以及人口素质的提高，影响到我国经济和社会的发展。因此，我们必须高度关注医患关系问题。为此，笔者有如下几点思考：

3.1 充分发挥政府在医疗卫生事业发展中的主导地位，强化政府监管职责

3.1.1 加大国家对卫生事业的投入，特别是对公共卫生事业的投入要加大力度，提高幅度。

3.1.2 合理配置卫生资源，扶持城市社区，农村乡镇医疗服务体系的建设和发展。

3.1.3 加大财政对医疗保障体系，社会救助体系投入，减轻患者的医疗费用压力。

3.1.4 理顺医疗收费价格，突出医疗服务收费合理性，将“以药养医”转变为“以医养医”。

3.1.5 转变政府职能，政府应当好医疗机构的“守夜人”。

3.2 充分发挥医疗机构在构建和谐医患关系中的主导地位

3.2.1 贯彻“以人为本”理念，重视人文关怀，构建医患双方相互尊重，彼此信任的长效机制和沟通渠道。

3.2.2 提高医疗质量，提高医疗技术水平。

3.2.3 加强医德医风建设，遏制医疗腐败现象发生。

3.2.4 转换服务模式，改善服务态度，建立“以患者为中心”的服务模式，提倡“细心、爱心、耐心”的“三心”服务。

3.2.5 认真履行告知义务，满足患者及家属的知情权和选择权，从而使医患沟通具体化、规范化。

3.2.6 建立医疗机构风险防范机制，减少医护人员后顾之忧，如建立“医疗机构保险，医生手术保险，患者就诊保险”的三位一体保险机制。

3.3 充分发挥大众传媒的引导作用

大众传媒作为党和政府的“喉舌”，应充分发挥传媒的舆论导向作用，要弘扬主旋律，宣传报道要以正面为主，以树立典型为主。

对于医疗机构存在一些不良现象要报道，发挥舆论监督作用，但对那些不经过深入调查、报道不客观的媒体也应给予必要的处理。

3.4 加强立法和执法，尽快完成各种医疗法规，使医患之间有明确的责任和义务，做到有法可依

3.4.1 目前我国尚未有一部完整的医事法律来调整和规范医事领域中的医患关系。尽管有部分法学专家认为，医事领域中的行为也属于民事法律调整范畴，没有必要单独立法，但笔者认为，医疗行为虽然属于民事法律调整范围，但鉴于专业性强，并且有一定的特殊性，用民法通则来适用太模糊，法官因不熟悉医药知识，在审判实践中很难操作，有时往往很难体现法律的公平和公正，应有一部独立的医事法律对医患关系中的民事法律关系进行调整，确立医患双方的权利和义务。

3.4.2 针对目前医疗纠纷暴力化倾向，司法机关应该明确认识医疗环境和医疗秩序是社会公共秩序，应该受到法律保护。医疗机构是救死扶伤的地方，受医疗纠纷当事人的干扰、破坏，不仅是对医疗机构及其医务人员职责权利的侵犯，也是对其他患者的就医权的侵犯，应该及时介入，依法制止破坏医疗机构正常医疗秩序的违法行为，建议在一些大医院成立警务室，聘请片警担任医疗机构兼职治安负责人。

医患关系本是一种“和谐”关系，现在医患关系紧张，原因是多方面，只有政府、医疗机构、患者、媒体、法律等责任到位，各方合力，各司其职，各负其责，相信社会主义的“和谐”事业在卫生事业的发展进程中一定会及早实现。

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（收稿日期：2008-05-13）