设施管理――超越物业管理的新型房地产服务业务

【摘 要】本文紧紧围绕将设施管理作为新型房地产服务业务进行研究，通过对设施管理概念的历史追溯、不同国家对设施管理概念的理解、设施管理的内容及其任务，以及通过设施管理流程引入后所产生绩效等方面的分析，强调了：设施管理作为超越物业管理的新型房地产服务业务，使建筑物及其设施在全寿命周期中，达到保值增值的功效，并能够为企业的非核心业务提供支持和促成企业实现服务最优、成本最低、效益最大化。文章提出了应加快我国设施管理方向的规划设计、制度建设、机构、相关专业协会等的设立以及专业人才培养等工作，通过设施管理方法的实施达到企业增收，社会增效的对策建议。

【关键词】设施管理；起源；概念；任务；问题；发展建议

根据国务院2007年修订的 «物业管理条例» 对于物业管理的定义，物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。[1]由于现代电子信息技术的发展和广泛应用，中国内地城市区域出现了许多智能楼宇，传统的物业管理属于劳动密集型行业，难以应付设施管理概念下庞大的设施设备管理以及为企业提供非核心业务的支持，所以应市场所需和企业的需要逐渐出现了超越传统物业管理的新概念---设施管理。按照国际设施管理协会（IFMA）和美国国会图书馆对设施管理的定义，设施管理是跨学科性的行业，包括工程技术、建筑设计、财务及管理学等多学科知识，以保持产品的高品质和增加投资效益为目的，采用新型技术对人的生活环境进行规划和维护管理的工作。[2]设施管理的对象，主要是高层建筑、商业综合体、城市公用设施（如：医院、学校、体育场馆、博物馆、会展中心、机场、火车站、公园等）和工业设施（如：工厂、工业园区、科技园区、物流园区等）。[3]传统的物业管理、设施管理、房地产资产管理以及房地产组合投资管理共同组成了物业资产管理。也就是说，以设施管理为代表形式之一的物业资产管理实际上已经突破了传统的物业管理中对于维修、养护、管理、维护的局限，强调了在物业管理的同时，着重为业主提供价值服务，创造利润和回报。除了提供价值服务（保值，增值服务）外，传统的物业管理和设施管理还存在以下几点重要区别。第一，传统的物业管理一般仅停留在对于物业管理合同区域内的现场管理，设施管理则是从策略的角度，对所有企业的非核心业务进行规划、实施和监督，力求达到企业实施运营成本最低，效益最大化。第二，物业管理公司一般只完成合同范围内的常规管理，设施管理则通过各个专业的优化组合，尤其是通过对信息化技术的运用，力求提供专业化的管理和精细化的服务。第三，物业管理多提供现有设施的维护和管理，设施管理则是贯穿物业的全寿命周期，力求从规划、设计、建设、运营做到全过程最优。第四，设施管理区别于物业管理重要的方面还在于设施管理凭借电子信息技术提供技术含量更高的管理和服务，力求方便、快速、高效的服务。下面我将进一步阐述设施管理概念及其跨区域涵义理解以及提出行业发展的建议。

1 设施管理（Facilities Management）的起源及各国不同的理解

20世纪中期，美国为了在企业管理中提高生产效率引入了设施管理的概念，设施管理概念的引入和发展是基于美国空军彻底改变办公环境的一次革新。1979年，在美国的密歇根州Ann Arbor 设立了设施管理学院（FMI），这所学院的专家来自于各行业不同领域，从建筑设计师到金融专家。1980年美国建立了国家设施管理协会（NFMA），同年美国与世界其他国家的设施管理分会共同转型设立了国际设施管理协会（IFMA）。现在国际设施管理协会（IFMA）已经成为世界最大并被广泛认可的国际性专业设施管理协会，协会成员来自于78个国家超过19500名成员。[4]

对于设施管理（Facilities Management）概念的理解，不同的国家有着不同的定义及不同的理解方式。例如：在英语国度，“设施”术语是指所有的土地、建筑物、设备、机械、公用设施和装置，在生产，服务的建立和房地产流程的确立中必要性的总称，设施管理包括设计、施工、操作、控制、系统安全等方面基于业绩管理和市场营销的整体方法。物业设施的运行成本在企业经营中已逐渐成为了仅次于人力资源成本方面最大的成本类别，所以对设施管理的进一步加强非常有必要成为企业战略经营的核心，以便使企业能够持续的改善和降低运营成本，减少企业成本方面的压力。[5]在德国，为了保持建筑系统及其使用功能的稳定，适应不断变化的市场行为要求，设施管理被认为是一个整体性较高而且极具战略和全生命周期的管理系统。通过设施管理，使得在房地产，设备设施和基础设施的操作、成本和销售的过程中，达到长期盈利、保证质量和保值增值的功效。设施管理作为二级业务在企业管理中并非核心业务，但是设施管理又在公司的核心业务最优化的支撑中扮演着极其重要的角色，通过运用设施管理全过程控制的方法使得服务达到最优、费用最节省。所以，设施管理作为同房地产相关的业务，整合了企业经营管理、建筑学、工程和法律等方面的知识，其主要的功能是通过对人和工作的协调，为机构提供良好的生产、办公环境。[6]总之，设施管理包括策略管理层面对于企业核心业务外的运营支撑活动，是一个战略管理学科，这个学科分析并记录与建筑相关的所有成本进程的优化以及强调在整个生命周期内的用户利益，并且支持核心业务。[7]

2 德语系国家对设施管理任务的理解

国际设施管理协会（IFMA）提出的设施管理任务包括：提供土地及楼宇、建筑物的维护，提供同建筑物相关的服务，建立同建筑物使用相关的关键数据，建筑成本在不同成本中心和费用的分类，经济方面利润最大化。[8]在德语系国家，设施管理通常从以下3个方面来理解：

2.1 在建筑学方面，设施管理主要被理解成为同建筑物相关的规划和建造。德国的建筑师们认为：在建筑物的全寿命周期内，建造的低成本同建筑物使用中成本的降低，他们更看重后者。在建筑设计初期，建筑师应该尽可能的注重建筑和技术设施在未来使用方面的设计，尽可能的满足日后所需要的结构改变和修改。

2.2 设施管理的另外一方面的任务同不动产管理息息相关，也就是人们常说的企业房地产管理Corporate Real Estate Management (CREM) ，所以，人们将其理解为注重实际效果的采购、管理和与之相适应的企业房地产市场战略营销。

2.3 设施管理的理解同当代的智能楼宇相关，由于在建筑物投入使用后，建筑物的运营费用在总费用中占据很大的份额，所以，设施管理在德语系国家按照德国标准协会（DIN）的定义又详细划分为以下几个领域：[9]

2.3.1 建筑技术管理 (TGM)

建筑技术管理的核心在于成本优化和灵活运作以及对于建筑物和技术设施的维修。为此，建筑物通过楼宇自动化系统实现建筑内设施的完全监控，保证成本最优化和运营费用最低的前提下为业主提供一个安全，舒适的居家环境。[10]

在德语系国家，建筑技术管理通常包括以下几个领域：

（1）操作。包括技术设备监测，提出和确认开关功能的最优化操作。

（2）维护。包括日常维修，检查，改善建筑物和设施设备。

（3）纪录。收集，保护和更新数据，主要是对建筑物和设施的改建和数据更新。

（4）能源管理。能源消耗的分析，成本经济的采购和能源供应。优化，降低检测能源的消耗，水和废水的管理。

（5）信息管理。通信和自动化控制系统的设计，评估和决策。

（6）建筑的现代化。改善建筑功能或者节约能源的措施。

①楼宇自动化控制系统在设施管理中

楼宇自动化控制系统在建筑物和技术设施的设施管理中承担了测量，控制，调节和监测等不同的功能，如：空调技术，能源技术，报警技术等，并提供了一些消费的数据、操作运行数据、终端信息以及维护报警等。设施经理收到这些信息后开始维修和服务登记工作以及计算相关建筑成本。也就是在建筑设施正常的运行中，设施经理如果发现设施运行中有异常偏移的情况，便会自动进入事先设定的维修委托程序，以便尽快排除故障。[11]通过安装建筑楼宇自动化控制系统，会使得管理安全、舒适和高效，但同时也会带来一些缺点，因为在一个系统中投入的技术组件越多，系统就越复杂，出现错误的机率也就相应会增加。

②建筑物传导（控制）系统的建立及维护策略案例分析

通过设施管理概念的认识和设施管理流程的实施，可以达到最优化的目标。这里讨论一个建筑物基本的传导（控制）系统，然后再进一步分析相关的维护策略。建筑物传导（控制）系统的设立是非常有必要的，其主要任务是为了便于监测中心的监控，归档和分析，集中控制，远程监视，控制调节以及能源的分散管理。下面是德国式建筑传导（控制）系统的构成原理图：

通过对上述的建筑控制系统的构成图分析，可以得出以下结论：通过建筑控制系统的建立可以达到两方面的节约。第一方面使得人力资源成本降低。因为技术设施的新投入会在建设中要求配备人员，建设完成后，运行设施同样也需要配备人员或者至少是配备高资历的人员。第二方面由于采用自动化控制系统，使得能源耗费也相应降低。

2.3.2 基础设施管理 （IGM）

由于基础设施管理领域涉及到的领域较为专业，所以大多数情况下，都会将此项管理外包给专业的服务商。[11]

在德语国家，基础设施管理通常包括以下几个领域：

（1）门岗服务

（2）停车场管理

（3）运输服务

（4）请结合维修服务

（5）餐饮服务

（6）办公服务

（7）IT-支持

（8）搬家的规划和实施

（9）园艺服务

（10）保安服务

2.3.3 商业设施管理 （KGM）

商业设施管理主要是从成本会计和经济性方面来对建筑物和技术设施进行观察。重点方面有成本的归口和找出重大的成本点，并对重大的成本点采取相应的措施，已达到成本降低的目标。商业设施管理的另外一个方面的任务是在持续的周期，对于其余公司实施的产品、服务和流程进行分析得出的企业标准的贯彻和执行。

在德语国家，基础设施管理通常包括以下几个领域：

（1）会计

（2）出租

（3）附属成本的建立、计费和控制

（4）采购及合同管理

（5）保险

（6）预算

2.3.4 地面管理 （FLM）

地面管理实际上是上述三个管理理论的基础。实质性的面积管理策略随着计算机技术的广泛使用发展迅速。地面管理的主要目标是，提升单位面积的使用效率，也就是将建筑物的使用面积最优化的利用。对于使用者来说就是在提高面积效用的同时，成本最低。对于地面管理最重要的是前瞻性的面积规划，即：并非在决策时仅考虑到当前的需求，而应该更加注重今后在一定时期内可能延伸的使用规划，通过前瞻性面积规划，可以避免由于缺少前瞻性，公司业务进一步的扩大，新增岗位的需求而面临的发展瓶颈，也可以避免由于在其他区域寻找办公场地而造成费用过大支出以及由于分开办公导致的路途中时间的浪费，所以前瞻性的面积规划显得非常重要，而做好这方面的工作就必须做好相关面积管理案例基础（经验）数据的收集和借鉴，提前做好面积规划。

在德语系国家，设施管理 (Facility Management) 已经广泛应用到各行业，更为这些公司的非核心业务提供了强有力的支撑，同时设施管理的方法也进一步的更新。其表现是德语系国家相应设立了很多设施管理的专业公司（咨询公司），设施管理业务的开展也达到了一定的规模。如：瑞士的Ascoag Facility Management GmbH，Pensionskasse der MIB AG Rroperty + Facility Management，德国的 Facility Management ALPINE Bau Deutschland AG，ABB Facility Management， Facility Management HOCHTIEF等设施管理行业先行和领先公司，这些设施管理公司提供包括项目选址策划，项目经营管理，安全保卫，环境卫生，建筑空间更新管理，设备设施管理等业务（含外包业务）。在美国，经验值显示，一个企业如果采用设施管理的理念比没有采用设施管理理念前节约30%的运行和管理成本，其中约11%的成本通过建筑管理节约，约19%的成本通过建筑自动化系统节约。来自中国长城战略咨询公司的统计数据也显示：通过对办公楼实施设施管理，日本的电气公司不仅提高设施的运行效率，而且办公成本也下降了近6%，这样既达到了改善办公工作环境的目标，又提高了办公自动化程度，同时降低了35%的能耗。[12]可见，作为一个跨越传统物业管理的新型房地产服务业务，国外在设施管理行业及配套方面发展非常迅速，并取得了很好的成绩，有效的管理了属下的物业设施及其非核心业务。

3 设施管理在我国发展中存在的问题以及行业发展建议

设施管理行业在欧洲和美国已经进入成熟的发展的阶段，并且逐渐成为一门新的管理学科整合固定下来。中国的设施管理尚处于发展的初步阶段，随着经济全球化以及中国城市建设的进一步加强，设施管理行业也必将迎来历史的发展机遇。设施管理的早期概念进入中国内地可以追溯到2000年，直到今天，中国还没有正式的类似于中国物业管理协会（中物协）的中国设施管理行业协会。究其原因，或许是因为设施管理概念进入中国的时间不长，现在的建筑投资商还在以住宅（高档住宅）小区的概念提供类似于安保等方面的静态物业服务，对于自行拥有的设施大多数是以公司下属的工程部或基建科的部门职能形式进行统一管理。一般城市的商业设施也还停留在委托一家物业公司进行常规的设备保养和维修，大多数公司还没有机会认识到通过设施管理实施所带来的益处。我们国家目前设施管理存在的问题主要可归结于以下几个方面：

3.1 设施管理的起步应从建筑物的规划设计着手。目前，设施管理的理念在我国还没有被大多数与设施管理产业链相关的企业接受。以建筑设计院为例，随着城市建设的进一步扩张，设计院需要许多懂行业规则，熟悉专业知识，懂经济成本分析的设计师，而目前的一些建筑设计院由于业务量的应接不暇，仅仅疲于单一形式的设计组装，而很少有建筑设计院会对建筑物今后的使用成本以及设备效率仔细推敲，这就为建筑物建成后使用不经济和运营成本的增高以及再次更新带来了玄机。随着中国城市化进程步伐的加快，设施管理的起步工作从建筑物的规划设计着手，是推进设施管理的最佳切入点。

3.2 设施管理各项制度的建立势在必行。通常，人们对于一个新生事物（新概念）的正式接纳会有一定的认知、感知和实践的过程，更何况是一个新行业名词的引入。我国在借鉴和吸收欧美国家关于设施管理策略的同时，应当考虑从我国的国情出发，建立一个符合中国市场特色的设施管理制度，通过设施管理机构和协会共同来规范其行为，实现设施管理高起点的跨越发展。

3.3 设施管理的人才培训是当务之急。设施管理要有符合行业要发展，必须要有符合行业需求的专业人才。从世界其余国家来看，国外有专门培养设施管理专业并经相关行业认证的高校，如：德国GEFMA认可并认证的11所高校提供设施管理相关的国际学士、硕士专业课程。[13]国际设施管理协会(IFMA)也提供了非常多的设施管理经理及在线教育等课程。[14]设施管理涉及到多个跨学科的专业知识和技能，如：工程技术、建筑、设计、财务、管理以及行为科学等方面的理论。中国目前培养的高等教育人才大多还停留在对单一学科的研究，对于各学科的融合贯通尚存在一定的差距。如今，我国能够培养专业设施管理学位的高校寥寥无几。作为设施管理行业来看，我国应该着实加强各层次的设施管理专业的培训机构的规划和建设，并积极参与到世界发达国家设施管理大舞台中，共同探讨交流，为建立一个符合中国市场行情的设施管理行业学科奠定基础。

设施管理在超越物业管理发展的同时，在中国内地还是得到了一定的重视和发展。目前中国知名的设施管理公司，如：中美合资的上海爱迪特设施管理有限公司，北京均豪物业管理有限公司，中德合资上海金茂英泰设施管理有限公司等，服务对象涉及到智能化楼宇、大型商业设施、厂房、车站、机场、码头等。[15]2009年，中国首家设施管理培训及咨询机构FacilityOne在上海成立[16]，FacilityOne是中国国内第一家向组织和个人提供设施管理培训和咨询服务的专业机构。2011年，我国高校将达到650万毕业生，他们的成功就业不仅关系到他们的前途，还关系到社会稳定的大事情，而目前高校学科建设的重叠、非复合型学科培养的模式以及缺实践性的教学体制给大学生的就业造成了困难。设施管理学科是一门复合型的学科，随着中国城市化进程的进一步推进，高层居住和大型商业综合体的建造使得设备设施管理人才出现供需矛盾（供小于需求）的尴尬，以至于在一些城市，甚至出现设施管理人才比公司领导还难寻找的尴尬局面，中国的设施管理市场需求非常巨大。另外，中国是一个发展中国家，各行各业的建设都需要消耗大量的能源资源，据报道，在国外，一家实行设施管理流程的公司比没有实行设施管理前节约30%的能源消耗。一家公司尚且如此，如果普及到整个市，全省乃至全国范围，那么，我们国家每年会节约巨大的能源资源。目前，中国加入世界WTO已经快十年了，通过WTO的加入，中国更加国际化。有消息称，老百姓在中国加入WTO后，明显感觉到为了适应新的市场竞争，中国各行业都在不断更新观念，提高服务质量，以便迎接新的挑战。最明显的是中国的银行业和电信业。中国的老百姓已经深深的感受到了由于中国加入WTO后迫使中国银行业和电信业观念的改进和服务质量的大幅度提高所带来的便利。由此可以预测，国外的设施管理公司在中国的新设立和中国设施管理公司的逐步兴起必将使设施管理行业得到快速的发展，从而让中国的企业和老百姓由此受益，也能达到国家提倡的环保、节能减排的功效。

参考文献及网络资源：

[1]

[15]

[16]www.省略/education/fm-credentials.htm

[17]www.省略/viewpoint/8443920960276915900

[18]www.省略/training/courses/em.htm

作者简介：

本文作者谢旭东，工程师，全国注册物业管理师。1999年毕业于西南交通大学工民建专业，2000年赴德国留学，先后获得德国杜伊斯堡艾森大学经济学Vordiplom和德国奥尔登堡应用科技大学设施管理和房地产经济硕士学位。现为成都新筑鸿鹄置业有限公司总经理和成都全程物业服务有限公司总经理，四川天一学院房地产系教师