我国星级酒店业知识资本微观机理研究

[摘要]知识资本是知识经济时代经济增长舞台上的首要角色。我国星级酒店业只有加强知识资本管理，才能提高核心竞争优势，以应对国内外日益紧逼的严峻挑战局面。知识资本结构解析是知识资本管理的首要前提，结构解析过程必须密切结合所依附的行业运作特性，而验证性因子分析可以对建立起的指标体系提供有效性检验。

[关键词]星级酒店业；知识资本；指标体系；验证性因子分析

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2008)01―0070―06

一、引言

(一)知识资本的内涵

美国管理学大师彼得・德鲁克指出：在新的经济体系内，知识并不是和人才、资本、土地并列为制造资源之一，而是唯一有意义的一项资源。

知识资本理论的萌芽在罗默的内生增长理论、舒尔茨的人力资本理论与熊彼特的创新理论中早有显现。在本质上，知识资本是人力资本的扩展，人力资本是知识资本的重要成分。罗默认为现代经济的增长具有内生性，生产要素呈现边际递增效应。内生增长理论借助于阿罗的“干中学”模型，将知识要素纳入经济增长研究框架，认为经济递增增长的根源在于知识资本的外溢效应。

知识资本的雏形概念是由美国著名经济学家甘布瑞斯(J.K.Galbrainth)于1969年首次提出的。他认为，知识资本是一种知识性的活动，是一种动态的资本形式。后继研究者对知识资本的内涵又进行了深入的探讨：知识资本是企业真正的市场价值与账面价值之间的差距，是知识企业物质资本和非物质资本的合成；知识资本常以潜在的方式存在，是你无法触摸到，但却是使你能够富有的东西。后来，他又进一步认为，知识资本是能够用来创造财富的知识材料，包括知识、信息、知识产权和经验等；知识资本是能够为组织提供竞争优势的知识、应用经验、组织技术、顾客关系和专有技术等的财产；经合组织(Organization for Economic Co-operation and Development，OECD)认为知识资本是人力资本、组织资本与顾客资本的总和。

所以，知识资本是组织在创造价值的过程中借以获取超额收益的各种知识的有机综合体，是企业取得持续竞争优势的源泉。知识资本是相对独立的资本，是知识经济的第一资本。知识资本化是生产力发展到一定阶段的必然产物。舒尔茨认为，在现代经济中，实物资本、劳动和生产要素已经沦为经济增长舞台上二三流的小角色，而让知识资本独唱主角。随着知识经济时代的成熟，知识资本将逐渐取代实物资本成为现代企业价值增值的源泉。因此，科学地识别企业的知识资本，并加强知识资本的管理将有助于企业提高绩效、增强企业的核心竞争优势。

(二)我国星级酒店业知识资本结构解析的现实意义

知识资本管理是知识经济时代任何企业扭转经营模式、开创企业活力的当务之急，知识管理的成败在很大程度上决定企业未来的生死存亡。旅游经济从本质上说就是知识经济，至少是最适合知识经济发展的行业，所以，知识化管理是旅游业发展的重要趋势。同样，作为旅游业重要支柱产业之一的酒店业，必须尽快实现从经验管理向知识管理的转变。

首先，星级酒店业经营的成败很大程度上取决于人力开发、理念创新、品牌优势、CRM绩效等方面，这些都属于“软”资产的管理范畴。这些资产的价值在某种程度上是星级酒店企业的核心价值，但又是在会计报表中无法体现的价值。忽略这些“软”资产价值的存在是非常不明智的行为，而用同等规模的工商企业的会计数据与包括星级酒店业在内的旅游业相比较也没有多少现实意义。也就是说，星级酒店业具有自己独特的管理特性，也就是和知识管理天然相合的特性。

其次，和国外同业相比，我国星级酒店的核心竞争能力也不尽如人意。2007年年底，我国旅游业将对国外全面开放，包括星级酒店业在内的各旅游产业都面临严峻的国外同业挑战。业内人士都清楚，我国星级酒店的硬件设施和国外相比毫不逊色，并且具有得天独厚的地理优势与文化优势。但是，我国星级酒店的管理水平与国外同业不可同日而语，综合能力无法相提并论。尽管我国星级酒店业仅用30年的时间走完了国外同业百余年所经历的路程，但这只体现在有形设施上，而更具价值的无形能力却有待提高与完善。

最后，我国星级酒店业隐藏着巨大的价值源。如果加强知识管理，将这些潜在价值释放出来，将会极大地提高我国的旅游业产值，增加旅游产值在国民总产值中的比重。目前，我国星级酒店已达13000家以上，客房150万间，固定资产达6000亿元，但是客房出租率不足70％，服务满意度属于中等水平，营业绩效不容乐观。这些资源潜力如果长时期受到抑制，不能发挥应有的能量，不仅阻碍了星级酒店业的长远利益获取，也引致整体社会福利的严重损失。所以，基于现有的管理平台有效地进行知识管理是我国星级酒店业的必由之路，而科学地构建星级酒店业知识资本测度指标体系，也即科学地解析星级酒店业的知识资本结构体系，是高效地进行知识管理的前提和必要条件。

二、我国星级酒店业知识资本结构解析过程

(一)知识资本的构成要素

确切地说，知识资本的完整概念是由当代最伟大的管理学宗师彼得・德鲁克于1988年在《新型组织的出现》这篇文章里首先提出。如同会计学界对财务资本的细致入微的组合与剖析一样，当今的知识管理界也对知识资本的构成要素进行了深入的研究。在这方面做出重要贡献的有布鲁金(A.Brooking)、爱德温森和苏里万(Edvinsson&Sullivan)、澳大利亚的斯维比(K.E.Sveiby)教授，以及斯蒂伍德(T.A.Steward)等。

斯蒂伍德认为，知识资本由人力资本、结构资本和客户资本所构成，即著名的H-S-C结构；在这里，人力资本是组织员工所拥有的各种技能和创造力，客户资本是指具有外部相关性的组织能力，结构资本是指不依附于组织人力资源且不能外化的其他组织能力。爱德温森和苏里万认为，知识资本由人力资本和结构资本构成；其中，人力资本指未编码的知识和技能，结构资本指已编码的知识资产和经营资产。澳大利亚的斯维比教授将知识资本分为雇员能力、内部结构和外部结构。安妮・布鲁金认为，企业的知识资本可以分为市场资本、知识产权资本、人力资本和基础结构资本。

这些划分从不同的行业角度体现了知识资本的内涵。业务流程的特性不同，导致划分结果子集不同，但本质上大同小异。当然，具有通用功能的知识资本结构体系是不存在的，不同行业的侧重点不同，形成不同的体系标准。但是，在进行知识资本结构解析时，必须坚持一条核心原则：知识资本所测度的对象是企业的“软资产”，而不是财务资本，更不是实体资本。尽管知识资本和财务资本具备一定的交 叉功能，即知识资本包含若干财务资本中的无形资产，但它在内涵和外延上远比无形资产深入和开阔，绝不可将两者相提并论。知识资本不仅涵盖无形资产，还包括未曾纳入规范会计核算的人力资产、依附于组织结构和业务流程的编码知识和未编码知识等。

本文根据我国星级酒店业的业务流程和管理特征，将我国星级酒店业的知识资本分为4个构成要素：人力资本、结构资本、市场资本和客户资本。人力资本是指依附在人力资源上的资本价值；结构资本是指依附于星级酒店管理团队和组织结构之上的管理能力，表现为结构化知识和非结构化知识的总和；市场资本是指星级酒店的市场开发与营销能力；客户资本是指星级酒店积累的客户价值。在这4个构成要素中，人力资本是基础性的资本，是其他要素资本价值的源泉，因此，知识资本的管理在本质上是对人力资本管理的扩张和深化。

(二)星级酒店业知识资本基础指标体系的生成过程

知识资本基础指标体系的生成过程，也就是对知识资本构成要素的进一步细化与分解过程。这个过程既要借助于成熟的规范方法，又要密切结合于行业特有的业务流程与管理模式。成熟的规范方法主要有：斯堪的纳维亚导航仪(The Skandia Navigator)、智力资本指数(IC-Index)、全面价值法(HVA)和平衡记分卡(BSC)等。

星级酒店业人力资本要素可分为3个测度指标：专业人员比例、员工忠诚度和人力资本投入。我国星级酒店业人力资本管理具有根深蒂固的矛盾：一方面具有现代管理知识、技能与经验的合格管理人员与核心业务人员严重不足，另一方面人才流失现象又愈演愈烈。据国家旅游局调查，近5年星级酒店员工年流动率呈上升趋势，达23.95％，已接近临界阈值(25％)。可见我国星级酒店业的人力资源管理存在诸多缺陷，是进行知识管理首要克服的难关。虽然星级酒店业的人本管理思想此起彼伏，历经十几个岁月轮回，可惜大多流于形式。所以我国星级酒店业在人力资本管理上的紧要任务是：既要大量吸纳高素质的行业管理与业务人员，又要广泛补充具有较好培养前途的旅游专业的大中专毕业生，并且要想方设法让他们能够心悦诚服地对企业发展全身心投入。而实现这一人才战略的关键一步是星级酒店业要加大对人力资本的投入，制定合理的薪酬激励机制和科学的人才岗位标准，提高人才引进与培训费用在星级酒店总支出中的绝对与相对比例。

结构资本要素可分为4个指标：战略定位能力、信息化程度、企业文化和管理创新能力。结构资本也可理解为星级酒店业不可外化的综合管理能力，这种能力是星级酒店长期培养和积累形成的，固化在组织结构之上，以组织制度、规范、章程和价值观等隐性和显性的知识形式表现出来，是星级酒店核心优势的承接渠道。结构资本可以为星级酒店经营成功提供有力的保障，其内在价值有时会超过账目上令人眩晕的固定数字，小鱼吞大鳄的现象在国内外星级酒店业也是屡见不鲜。领导层决策效率是星级酒店绩效的首要影响因子。如果决策人员目光短浅，定位不当，不能构建自我适应的经营模式和盈利模式，其他方面优势再强也于事无补。现在，许多大中型星级酒店都花费巨资引入ERP系统，但真正使其完全投入全方位运行的屈指可数，在星级酒店业务流程替换上并没有发挥信息系统应有的优势。企业文化是企业以价值观为核心的行为规范、制度规范和外部形象的总和，它可分为物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个层次。企业文化是企业长远发展得保证，任何优秀的星级酒店企业必须打造自己独特的企业文化。最后，创新是企业的魂，缺乏创新的企业很快会进入衰微期，无论它的过去和现在如何辉煌，尤其是处于当今的知识经济时代。熊彼特的先见之明历经百余年而不衰，并且愈显生机盎然，可见其价值之贵。同样，星级酒店业的生死存亡也与其创新能力息息相关。

市场资本要素包括品牌优势、营销渠道质量、市场协调能力和个性化服务4个方面。市场资本主要表现于星级酒店的市场开发与营销能力，它是一种依附于星级酒店市场机构的弹性强度较大的柔性能力。两个机构与人员相同的星级酒店营销组织，其市场资本总量可能大相径庭。相比于工业与商业企业而言，星级酒店业的市场资本尤其更具有举足轻重的特殊意义，因为星级酒店业的核心能力主要体现于其营销竞争能力。品牌是星级酒店的生命线，品牌优势在无形中已使企业先声夺人。和国外同业相比，强有力的国内品牌星级酒店屈指可数。优秀品牌的铸就固然需要长期的磨炼，但跨越式的成功案例也屡见不鲜。我国星级酒店业既要培植直接营销渠道，又要大力开拓间接营销渠道，同时也要注重内部营销，实现从传统营销向关系营销的转变。星级酒店的传统营销只重视产出和利润，忽视了企业和顾客接触过程的研究。而关系营销以系统的思想来分析星级酒店的营销活动，认为营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机关等互动作用的过程，其核心是正确处理星级酒店和这些利益相关者的关系。星级酒店业是旅游业的支柱产业之一，和旅行社业、交通运输业、旅游景区业、娱乐行业、旅游用品和纪念品销售行业共同构建起地区旅游优势。因此，地区旅游优势是一个虚拟性的组织优势，星级酒店业只有与其他旅游业携手并进，才能共创未来，在创造自身效益的同时，又能大幅度提高相关产业的竞争力。个性化服务是未来星级酒店业竞争的焦点，是星级酒店获取长久优势的有效手段。它根植于规范化服务，又以规范化服务为基础，为顾客提供针对性的服务，是物质服务与心理服务的有效组合。它既要满足客人的个性化，又要发挥企业和服务人员的个特色。

客户资本要素包括客户稳定性、客户满意度、地理优势等方面。客户资本是指星级酒店累积性的客户价值，是一种极具商业价值的无形资产，来源于星级酒店长期经营成果的价值沉淀。客户群的稳定性既是星级酒店收益稳定性的基础，也是星级酒店经营业绩的外在标志，具有很强的经济外部效应。客户满意度由客户行为意义上的满意度和客户经济意义上的满意度组成，两者相辅相成。根据大量研究表明，客户满意度与星级酒店绩效、星级酒店的潜在优势密切相关。客户资本在很大程度上与CRM活动相关，是CRM阶段性成果的积淀。按照安妮・布鲁金的观点，企业的先天性地理、文化、环境优势都可归入基础结构资本之列，也即本文所说的客户资本。星级酒店的地理位置、文化氛围及经济社会环境是星级酒店可持续发展的重要影响因素。星级酒店的硬件设施具有很强的资产专用性，因此，星级酒店选址自始至终是一项举足轻重的投资行为，它会强有力地制约着星级酒店经营绩效的路径倾向。

(三)星级酒店业知识资本指标体系的确立

通过以上分析，本文建立起我国星级酒店业资本构成要素的基础指标体系如表1。

三、模型验证

(一)技术思路

本文拟采用验证性因子分析(CFA)来验证指标体系的有效性。验证性因子分析是结构方程模型(SEM)的一种特殊形式。结构方程模型是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，是一个包含面很广的数学模型，用以分析一些涉及潜变量的复杂关系。当SEM用于验证某一因子模型是否与数据吻合时，称为验证性因子分析。

本文将我国星级酒店业知识资本测度体系分解为4个因子(潜变量)和14个指标(观察变量)。这种划分是否科学，是否符合我国星级酒店业知识资本运作的实际效应，至此尚无法定论。也就是说，这种通过理论逻辑推演出的模型必须辅以实证检验才能体现出实际应用价值。下面采用验证性因子分析来验证模型的收敛性。同时验证因子负荷的显著性、因子相关系数的显著性和指标误差方差的显著性。

(二)数据收集

本文采用李克特7点量表制对14个观察指标进行行业调查。利用乐山师院旅游系、云南大学旅游系、北京工商大学旅游系学生毕业实习的机会，通过委托实习学生转发的调查形式，向所在实习星级酒店发放调查问卷226份，收回有效问卷114份，样本量与观察指标数量之比为8.3:1，满足结构方程验证基本要求。Cronbach a系数为最小值为0.8761，调查结果信度较高。这些样本分布于京、滇、川、粤、苏、浙、湘7省市，可以认定能够有效地表达我国星级酒店业总体的概况。

(三)验证结果

本文采用了SPSS11.5和LISREL8.7进行验证性因子分析(固定方差法)，见表2－表4。

所以，模型拟合效果较好，无需继续进行指标修正。

四、验证结论

通过对模型验证结果的分析，可以对我国酒店业的当前经营状况得到如下结论：

1．本文得出的我国星级酒店业知识资本测度指标体系可以为我国星级酒店业进行知识资本管理、增强核心竞争优势提供有效的基础平台，能够较现实地反映我国星级酒店业知识资本各项指标在经营过程中的实际运作绩效。

2．结合我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果可以推断：第一，我国星级酒店业人力资本投资没有引起决策层的足够重视，人力资本投资严重不足。在现实运作中既可能表现为缺乏对各项专业经营人员的引进力度，也可能表现为未能对现有经营人员进行有效的专业技能培训，或者兼而有之。人力资本是知识资本的核心要素，人力资本投资是维持人力资本和知识资本持续高效运作的前提。因此，人力资本投资的匮乏必然会降低整体知识资本的价值功能，从而严重阻碍星级酒店业核心能力的形成。第二，我国星级酒店业管理创新能力薄弱，制约了结构资本整体的发挥。事实上，我国星级酒店业的管理制度、规范、文化、经营战略与经营观念一直处于维持与模仿的状态，即维持现有的运作机制，模仿国外的所谓先进的管理方式，缺乏源于自我酿造的价值理念，未能把本土的优势管理文化源源不断地揉入现有的管理体系。管理理念创新的速度远远滞后于硬件设施的投资、改造与建设，最终结果只能导致投入产出比的直线下滑。尽管国内许多星级酒店特别是外资饭店不断引进和实施全方位的国外星级酒店的管理制度与规范，然而真正能够实现与我国传统文化相融合、从而有效地逾越水土不服障碍的尚属少数，大多数停留在照猫画虎、人云亦云不知其所以云的初级阶段。所以这种模仿式的管理不能认为是真正的创新，至少是名不副实的创新。其实，我国星级酒店管理创新能力的匮乏早已从饭店的组织结构中反映出来。不论酒店的地理、产权、客源、资产、人员、主营业务特征等内外部环境的差异如何，许多酒店的组织结构基本上是一个雷同的模式，千人一面，这种现象显然是有悖于常识性管理思想，也是现在方兴未艾的“柔性”管理思想所再三指责的弊端。第三，我国星级酒店的个性化服务落后，从而会抑制酒店业的持续竞争优势。个性化服务是西方旅游业20年前提出的一种服务理念，但在我国星级酒店业尚属时髦用语，许多饭店甚至不知个性化为何物。我国星级酒店业个性化服务的落后一方面源于管理创新能力的滞后，另一方面也源于传统计划经济时代的不良遗症，带有明显的计划经济时代的痕迹。但是无论如何，个性化服务的落后必然制约了我国星级酒店业的国际市场竞争能力的成长，尽管这一弊端未必能在现阶段的国内市场的竞争过程中体现出来。

因此，目前我国星级酒店业经营过程中所呈现出来的这些劣势要素在长期内必然会阻碍其核心竞争能力的培育，应引起管理决策层的重视。首先，星级酒店既要做好专业人才的引进工作，又要能够不断地投入资金进行现有人员的素质提高，从战略角度和全局角度加强人力资本的积累，并促进其基础的发挥。其次，提高管理人员的创新意识和创新能力也刻不容缓，使之能够将国外的先进管理经验完美地与我国传统的管理体系相融合，实现对传统管理模式进行脱胎换骨式的改进。在这个过程中，灵活地进行组织结构变革是必要的，“柔性”组织结构是生成创新机制的前提。最后，星级酒店业要尽快摆脱服务的单调性、被动性与无差异性，尽力创造丰富多彩的个性化服务。我国旅游业已完全加入WTO，个性化服务的重要性日趋显著。

3．结合于我国星级酒店业的现实运营实践，由表2的结果同时可以推断：我国星级酒店信息化建设、品牌建设近年来都取得了一定的成绩，另外，我国星级酒店市场能力中的协调能力较强，这些都是我国当前星级酒店经营管理过程中优势之处。

首先，我国星级酒店近十年来都大力实施信息化建设，从初级的账务处理系统和办公自动化，到现在的酒店专业ERP、CRM系统，都在许多酒店的运营过程中展现出来，的确对运营绩效产生一定的促进作用。虽然酒店业信息化的投入产出比很难在国民经济的各行业中居于中等地位，但无论如何，毕竟已经展现良好的开端。其次，现阶段我国星级酒店非常注重品牌建设，品牌建设的良好发展直接源于近十余年来我国对旅游建设的重视以及对旅游发展文化的宣传，许多地区的星级酒店都带有浓重的地方风土文化、社会、经济特色，取得了良好的经营效果。最后，我国星级酒店业的外部整体协调能力较强，一方面源于酒店业的自我打造，但更大程度上源于我国宏观旅游优先战略和优惠政策所导向的结果，致使地方政府与其他相关管理、协作机构为星级酒店提供了一系列的绿色通道。当然，优势的外部协调能力如果不能以高效的内部运营能力作支撑，不仅很难发挥其优势作用，有时甚至会适得其反。

4．由表3的分析结果可以看出，我国星级酒店业知识资本各构成要素之间相关性普遍较低，这是一种不良的现象。根据系统论的原理，系统的功能性作用与系统内各要素的平均相关性存在高度正向关系。知识资本理论也认为，知识资本的各构成要素的作用是相辅相成的，存在高度的正向制约作用。人力资本是基础，为结构资本、市场资本、客户资本的发展提供动力，结构资本又给市场资本提供扩张平台，市场资本与客户资本又具有高度的同步性。显然，我国星级酒店业的知识资本管理绩效距离这种理想境界尚有较大的距离，这也从另一方面说明了我国星级酒店业存在较大的可拓展价值空间，加强知识资本管理已成全行业的当务之急。