电力企业ITSM实施探讨

摘要：文章介绍了ITSM服务的基本原理和电力企业IT运行维修的现状，描述了完整的IT服务解决方案。并通过经典案例提出的ITSM模型强调业务与IT的整合，改善企业的IT服务管理，以供参考。

关键词：电力企业；ITSM；电力信息化管理；电力信息化管理

中图分类号：TM769　文献标识码：A　文章编号：1009-2374(2011)07-0157-02

随着计算机以及网络设备的逐步增加，企业需要进行系统的网络管理，这时候就需要一些软件来辅助对网络进行监控和检测。随着网络的分布式结构出现，平台服务器更加复杂，出现了多层结构，导致管理非常混乱，而且速度往往难以满足其他部门的需求。IT服务管理――ITSM(IT Service Management)作为一种新的IT服务计划和运营的实践框架，已在企业中得到应用。IT服务管理是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。

一、lTSM服务管理的基本原理

ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如图l所示：

首先，将纵向的各种技术管理工作(这是传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如ITIL中的10个流程。这是第一次转换。流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户。这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从客户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段，不是目的，需要的是IT所实现的功能，客户没有必要，也不可能对IT有太多的了解，他和IT部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，服务提供商就必须事先对服务进行一定程度上的分类和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。

二、电力企业IT运行维护现状及面临的问题

目前，由于IT技术的不断成熟，目前，很多企业提出了建设数字化电网、数字化电厂的宏伟目标，强调不但要建设物理电网，同时强调要在数字世界利用先进技术，实现物理对象的数字化，为电网的正常运行和维护提供强大技术支持。

但由于没有规范流程和方法，大部分企业仍面临着以下三个问题：

第一，IT环境还不是足够可靠，例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5％的可用性，但仍意味着一年要有10多天的停机时间。

第二，企业IT部门的员工处于被动的服务状态，服务质量和业绩没有量化的标准。

第三，企业的IT管理缺少相应的流程和知识积累，IT管理过多的依赖于人，关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。

三、lTSM在电力企业中的应用

(一)　ITSM经典解决方案

例如在深圳电力配备了一套完整的解决方案，以便更为有利的进行管理。这套方案的内容包括：(1)对现状的评估；(2)对现有流程的梳理和设计；(3)对IT日常运维管理工作的整理和规范；(4)管理报表的规划和设计；(5)监控平台的建设；(6)管理平台的建设。

(二)　案例分析

这套方案IT服务管理是通过建立服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动，以及事件管理、变更管理、问题管理等许多流程的理论和实践，结合企业的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，强调企业的运营目标、企业需求与IT服务的交互协调一致。通过整合IT服务与企业业务，提高企业IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。例如在某个典型案例中，其项目要求：可以为客户提供高质量的IT服务，从而提升信息部的形象；有计划地进行大修和技改项目，对相关的技改和大修项目做到心中有数，提前规划，预先安排；可以清楚地了解资产的状态，并实时地监控资产的状态；可以容易地了解设备的状态，能有计划地进行设备更新。项目目标是建立内容详实的知识库；通过有效的管理流程，解决人员问题；为信息部管理层提供更多的决策信息。

ITSM参考模型将IT服务管理分为五大流程模块组，侧重服务生命周期不同的重要领域。

第一，服务交付保障流程组：它占据了ITSM参考模型的中心位置，并作为其他流程组的核心，向模型中的所有其他流程需要的IT环境提供必要的稳定性支持。这个流程组其中包括3个关键流程：服务级别管理、配置管理、变更管理。服务级别管理流程可使IT在预先设定的标准服务参数范围内，制定、协商、监控、汇报并控制特定客户的服务级别；配置管理对IT基础架构中的所有组成部分进行管理和控制。

第二，业务与IT整合流程组：它把IT视作“业务”来运营。其中的流程活动可用于确定服务市场潜力，使IT和客户之间就业务需求和IT功能达成共识，制定能够优化IT增值的I T战略。这组流程组包括业务评估、客户管理、IT战略规划、服务规划4个关键流程。业务评估流程旨在对IT服务市场进行评估，并根据业务需要确定业务要求，从而使IT更有助于公司价值链的运行。客户管理可使IT了解新客户的要求，向客户介绍服务价值，衡量客户满意度，并与客户共同解决问题。

第三，服务规划和管理流程组：可使IT根据详尽的设计规范把IT战略转化为经过规划的服务。本组流程包括安全性管理、IT服务持续性管理、可用性管理、容量管理、成本管理等关键流程。安全性管理流程可使IT制定、跟踪、控制公司信息和服务的安全性。IT服务持续性管理是处理并维护受灾害影响的IT服务以确保业务持续运作的过程。可用性管理可使IT制定、跟踪、控制公司客户管理的可用性，并管理供应商对整体服务可用性的影响。容量管理是要确保以最有效率和实时的方式提供目前及未来因业务成长所需的IT容量。成本管理流程可使IT制定支持服务预算的IT成本和收费分摊结构，确保成本回收。

第四，服务开发与应用流程组：可使IT更新现有服务，开发新服务及相关的基础设施组件，一旦服务及组件成功测试后，可将其部署并集成到运营环境中，并在最终提交项目和投入运行前，进行另一轮严格测试。

第五，日常运营维护流程组：共同提供IT环境所需的命令、控制和支持，它们还管理客户满意度。本组流程包括3个关键流程：运营管理、突发事件管理、问题管理。运营管理包含很多不同任务和程序的流程，它们可使IT根据规定的服务级别，管理并开展交付IT服务所需的普通、日常的处理活动。

四、lTSM的应用意义

ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法，是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论体系。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素――标准流程负责监控IT服务的运行状况、人员素质关系到服务质量的高低、技术则保证服务的质量和效率。

目前国内很多企业在设计流程时不知道哪些流程之间应该建立连接，哪些信息应该共享。ITSM模型以服务生命周期为导向，帮助企业认清重要流程之间的联系，确定哪些流程需要建立连接，哪些信息需要共享，从而帮助企业设计和实施流程。除了在以上一些方面帮助企业解决问题外，ITSM模型还可以提供IT组织整合基础，确定应用流程支持技术的领域，确定自己管理和外包管理的机会等。

ITSM模型强调业务与IT的整合，增设了业务与IT整合流程组，而且它优化了流程体系的整体结构，充实完善了ITIL的既有管理流程。ITSM模型描述了完整的IT服务生命周期，可以根据不同地区、不同企业的不同现状，因势利导，逐步实施、改善企业的IT服务管理。“工欲善其事，必先利其器”。ITSM帮助企业把纯粹的IT投资，成功转化成有序的信息管理模式。对于公司的管理层来说，ITSM是一种提高管理效能的工具。