ERP与CRM如何整合起来

迈向电子商务的3个步骤 愈来愈多的电子商务的先行者们发现，“传统”企业对于网络的理解以及利用通常要走过几个阶段。不管企业属于何种行业、接触网络或者早或者迟，这几个阶段都会成为被普遍认可的经验总 结。Intel公司董事长Grove在最近接受《华尔街日报》的采访时把这3个阶段总结为：电子小册子阶段、电子交易阶段以及电子化决策阶段。这样的总结可以说与咱们正在全世界规模内展开的上千个CRM咨询项目所取得的体会不约而同。

所谓“电子小册子”阶段，就是公司仅仅把自己的介绍性信息放在网页上。这也是目前九五%号称"已经经触网"的中国企业的网页情势。这类网页通常分成几个目录：公司组织结构、新闻中心、产品目录、客户联系、合作火伴等等。这类网页与书面的“公司简介”等小册子从内容到排版都无比相象，所以被称为“电子小册子”。

要把这样的介绍书搬上网，加之1个网址，编写起来其实不难，硬件上也没必要专门购置服务器，只要挂在某个网络公司的虚拟主机上便可，人员方面也不需要配备专门的网页保护更新人手。可以说，树立这样的网页投资少，奏效快。无非这类奏效至多体现在公司已经经注册了自己的域名，可以在职员的咭片上加印1个www的地址而已经，不管是现存客户仍是合作火伴，登录以后都会发现这样的网页对于与该公司进行交易并无甚么匡助。“新经济”不是这样的“电子小册子”的聚拢。

第2个阶段，也就是北美在过去的两年中方兴未艾的CRM热潮开始让企业从“电子小册子”走向实现“前端办公自动化”。在这个阶段中，需要重组业务流程以及融会内部利用软件，需要把互联网功能与企业内部网功能实现交互。最需要变化的一般为订单管理模块、供应链系列模块、财务管理模块以及客户服务模块。咱们在这里所说的重整有两种实现方式，1种是从“前端办公软件”开始，向“后端”推动，即首先树立销售人员可以迅速学习以及掌握的机会管理、订单输入以及服务请求输入的界面，然后把搜集到的数据向后台ERP传送，或者者实现这两个数据库的同步更新；另外一种方式是从"后端"的企业资源数据库（ERP）中向前端推动，维持ERP的服务器/客户真个基本架构，而且“客户端”可以采取以阅读器为主的“瘦客户端”（thin client），也就是说，后台数据库可以直接接受网络上传入的数据，用户从阅读器上输入用户名以及密码后，立刻就能够查询、更新后端数据库里的信息。

不是所有企业都愿意立刻把它的后台数据库向世界各地的网民公然。因而，在这个阶段，即便数据库用户已经经超越了“内部规模”，内部网以及外部网的严格界线正在打破，可以login的用户依然是有选择的，他们一般为企业现存的分销商、已经经树立了交易瓜葛的老客户和长时间的合作火伴。在这个阶段中，CRM与ERP的整合势在必行。具体的模块整合进程下面还会详细介绍。

第3个阶段，Grove把它称为“电子化决策阶段”。实际上，这个阶段究竟应当如何定义还存在着至关的不肯定性。咱们只能从目前已经经完成的电子化网络化工程中揣测12。这也触及到电子商务当前的重点话题：B二B垂直整合。在这个阶段中，不单单是1个企业把自己的资源数据库向客户或者供应商延伸，而且是许多企业的数据库互相联接，知足必定规则的交易，比如常规性购买，将由计算机自动完成；1个企业的库存数量将依据其交易火伴的订单自动更改；每一个客户将以最短的时间取得按他的请求定制的产品。在零部件供应高度标准化的电子产品行业、医疗用品行业、办公用品购买中，咱们会首先看到不同企业的资料库，包含价格、规格以及库存量1起展现在同1个网络平面上，搜索、比较以及下订单变患上快速、手到擒来。渐渐地，其他行业会加入进来，庞大的跨国跨行业的数据网络中心将逐渐构成，成为工商业资源调配中心枢纽，真正实现“网络革命”。无非，罗马不是1天建成的，要到达全社会的资源安全同享，没有前面的步骤是不可能的。在企业内部数据库运用比较成熟的国家以及行业中，这类变化会先于其他的国家以及行业产生。我认为，中国目前的国情抉择了大部份的企业还将在未来的1两年内树立以及维持他们的“电子小册子”；然而在中国的通讯行业、金融业以及消费品行业中的佼佼者已经经有能力也有动力进入“前端办公自动化”的试验期；当他们的试验取得回报的时候，其他的具备至关范围以及全世界性战略目光的中国企业才会随风而动；所致少要在4、5年以后，咱们才能更清晰地看到中国是不是可能开始同行业的企业与企业间的数据库联合，跨行业的数据交换可能需要更长的时间才能实现。

同步更新的ERP与CRM

前面咱们提到在实现与后台整合的“前端办公自动化”的时候，最时常需要斟酌的一般为CRM软件与订单管理模块、供应链管理模块、财务管理模块以及客户服务模块之间的数据交流。在北美进行的某些CRM项目中，因为预先对于这类先后整合的设计不够细致，以至呈现某些极其挠头的问题，需要不断地追加投资来加以更正。

弗吉尼亚州的1家名为Value America的公司最近在他们的CRM工程中遇到了下面的问题--这家公司采取SAP的R/三系统作为他们ERP的后台架构，并安装了Siebel 九九.五作为前端进行销售、市场推行以及客户服务的IT平台。因为安装时没有采取标准的Siebel以及SAP接口的中间软件，在系统运行以后发现有这样两个大的问题：

一．为了维持两个系统之间数据（特别是顾客信息方面的数据）的同步更新，在1个系统运行过数据更新以后，必需人工启动此外1个系统的数据更新，否则在两个系统中有关同1个顾客的信息就有了差异。了解数据库运行的DBA们知道，这类人工运作几近是不可能长期保持的。

二．另外一个问题是反映时间的差别。比如说"订单状况"这个数据在SAP中生成并跟着订单处

理的各个步骤而变化，如果数据更新不是同步的，那末SAP中的"订单状况"可能已经经更改成"完成"，而前端数据库可以查询到的却仍是"未批准"。 如果在CRM设计中就充沛斟酌到了哪些数据需要不断以及ERP进行同步更新，上述麻烦就会大大减少。这也是为何像Siebel这样的行业领先的前端办公软件开始提供与SAPR/三三.一以上版本的ERP进行完整兼容的中间软件（middle ware）。

在这个名为Siebel Enterprise Connector的中间软件中，这类整合通过两个法子来实现。1是通过中间文件（Intermediate Document IDoc）实现的整合，它可以把SAP中的基本信息输入到Siebel中，其中IDocs接管器接管从SAP服务器中存储的关于客户户口、联络人、产品以及价格等信息，然后把这些信息存入IDocs界面中，这个界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的1部份，于是这些信息就能够完整传入到Siebel中。这样的整合不但在CRM最初启动的时候可以用来进行数据转化，而且在ERP以及CRM的同步运行中还能不断地把最新调剂的产品目录、价格以及折扣等信息输入到前端软件中，让销售人员可和时地给出正确的报价。

第2种整合是通过BAPI进行的即时数据支撑（图示2）。在这类整合中，Siebel运用SAP提供的即时界面，包含BAPI（Business API）以及远程功能呼唤RFC界面（Remote Function Call）组合成即时整合管理器，通过它可以把同1时间在Siebel中生成的订单当即传输到SAP中。如果在SAP中运行SAP BAPI处理器，还可以完成同期的多个要求的并行处理。

如果前端软件以及后端软件需要进行如斯精细的整合，而市场上提供的中间软件又不能完整知足需要的话，那末以Oracle为代表的ERP提供商们则是在它们原本的ERP客户基础上努力推进CRM的发展。与Siebel不同，Oracle CRM其实不需要此外增设服务器，而是在原本的Oracle ERP服务器上增设1个或者多个CRM模块。像订单号码这样的数据，Oracle的CRM可以直接到ERP的订单管理模块（Order Management）中获得而不需要麻烦的转接或者同步更新的程序。对于于已经经运用了Oracle ERP的客户来讲，这1优势无疑是其他CRM提供商所不具备的。

不管通过中间软件仍是在原有基础上增设模块，只要企业内部的先后端整合可以无缝进行，实现网络化的订单输入以及报价也就容易多了。由于这只至关于原来对于销售人员开放的前端软件延伸到了网络上而已经。企业的现存或者潜伏客户只要能够从网络界面上取得如下信息：产品目录、单价、折扣率以及库存信息以后，就能够抉择是不是下订单。而客户从网络上输入的订单正如销售人员输入的订单1样，这些信息可以立刻传输到后台ERP，后台ERP在接受以后经由计算，把订单总价、订单号码以及折扣金额等信息再传回到网络界面上，客户记录下这些信息，就能够随时通过呼唤中心，或者与销售人员联络，继续追踪这笔订单。

现在，国内的网络公司多数可以提供的仅仅是树立"电子小册子"式的网页，因此在谈到实现即时互动的双向数据流的时候就会意存顾忌。这不难理解。网络公司一般为凭仗网络概念以及基础的html语言、Java语言树立的，要实现与ERP的联合，还请求他们必需了解后台数据库的设计以及安装。而每一个行业，每一个企业的后台数据库都有着本身的繁杂性以及规范，1个航空公司的信息系统以及1个银行的信息系统就可能大相径庭。

可以把个人网页做患上很漂亮的技术人员，不必定能够把1个银行的所有客户余额查询实现网络化。网络经济的所有后台支持点在于大范围的数据整合，在这个基础上，经由“网络化”的改造，“传统”企业由于自身已经经具备大范围物流、出产线以及客户服务的“水泥”设施，将比那些完整依托“虚拟经济”生存的“纯网络公司”拥有更强大的竞争实力。当企业对于网络的理解突破了“电子小册子”的阶段，能够主动把单个客户的需求与每一1笔订单的完成相对于应的“传统”企业，完整可以提供更快、更全面以及更个人化的产品与服务。

不管这类整合是不是需要让企业阅历诸如ERP安装那样“洗心革面”的痛苦进程，只有进行了改造的企业资源数据库才可以为下1步的行业垂直整合以及跨行业数据交流作好筹备。如果咱们把网络经济从单纯的“上市”这个短时间目标中推远1些，咱们就会发现，“新经济”其实是在数据快速交换的基础上创立1个完整缭绕顾客需求的精细的社会资源交流体系。