心理护理在眼科门诊的应用

摘要：目的：探讨心理护理在眼科门诊应用的重要性?方法 回顾2012年10月――2014年10月在眼科工作中分别对眼科老年?门诊手术患者和准分子激光屈光性手术患者的心理特点进行分析，采用不同的心理护理?结果 有效的心理护理，增进理解，满足患者的心理需求，取得更好的治疗效果?结论 心理护理提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，有效减少了医疗纠纷的发生?

关键词：眼科门诊；沟通技巧；护理

【abstract】objective to investigate the importance of psychological nursing in ophthalmic clinic application. Methods review in October 2012 - October 2014 in ophthalmology of ophthalmology，outpatient surgery patients and excimer laser refractive surgery in patients with psychological characteristics is analyzed，using different psychological care. Results effective psychological care，understanding，meet patients' psychological needs，obtain better treatment effect. Conclusion psychological care to improve the comprehensive quality of nurses，improve the quality of care and patient satisfaction，effectively reduce the occurrence of medical disputes.

【Key words】the outpatient department of Ophthalmology； communication skills； nursing

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）05-0006-02

近年来，随着人们健康意识的不断增强，就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化，眼科长期存在患者多?家属多?检查和治疗项目多等特点，因此，要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识，掌握高超的专科护理操作技术，同时还要具备良好的沟通技巧，提高护理质量，增加患者满意度，减少医疗纠纷的发生?

1 提高自身素质

1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一，门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉?良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任，护士应礼貌待人，衣着保持大方?得体，态度和蔼?诚挚，谈吐文雅，树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念?掌握交流技巧，增强语言表达能力，用实际行动关爱患者，贴心服务，爱岗敬业，以热情饱满的状态迎接每一位患者?

1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多?检查多?治疗项目多等特点，几乎所有专科检查都集中在门诊，这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点，加强业务学习和知识的更新，提高技术质量，潜心钻研，拓展自己的知识面?做好诊室准备工作，维持好就诊秩序，诊室内保持安静?及时正确分诊?预诊和开展健康教育，充分利用患者候诊时间，通过通俗易懂的语言?灵活多变的形式对患者进行健康教育及心理护理?

2 针对不同患者的语言沟通及心理护理

2.1 初诊者的语言沟通及心理护理

面对陌生的就诊环境感到困惑?茫然，迫切希望护理人员能给予引导?门诊的患者多?就医心切，常会出现不必要的争吵，门诊护士要富有同情心，视病人如亲人，理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难，及时掌握患者的心理和需要，及时耐心的给予帮助?主动介绍医院环境和就诊流程，耐心解答他们的问题，合理规范的疏导管理，避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤，缩短等候时间，使门诊工作流畅?高效?共同创造出一个安静?整洁?有序的就诊环境?

2.2 急诊患者的语言沟通及心理护理

眼科急诊多以眼外伤多见，患者缺乏心理准备，对突发事件产生恐惧不安心理，门诊护士应掌握轻?重?缓?急的原则，协助患者提前就诊，配合医生积极治疗[1]?接待患者时态度和蔼?热情?耐心?动作要迅速，操作要熟练，做好思想工作，消除患者对疾病的顾虑，取得患者的配合?同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导，争取最大的理解和支持?

2.3 老年患者的语言沟通及心理护理

随着年龄的增加，器官功能的减退，老年患者多表现出固执?多疑?行为缓慢?爱唠叨?焦虑等?护士应耐心倾听他们的主诉，不要轻易打断他们的谈话，或表现出不耐烦的情绪?对老年患者要满怀爱心?耐心和诚心?根据不同的性别?职业?文化程度等给予患者一个恰当的称呼，尊重他们的人格和权利?交谈时注意语言艺术和沟通技巧，言谈举止要适度，面带微笑，语言要和气，吐词要清楚，用真诚的行为和细致周到的服务换取他们的信任，激发其积极情绪?

2.4 儿童患者的语言沟通及心理护理

孩子是现代家庭的主体，一旦就诊则全家出动，上至父母，下至亲朋，医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答，稍有疏漏，就会引起不满?医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[2]，接待患儿时面带微笑，身姿端正，声调平缓，眼神要流露出亲切和关注，多使用鼓励性语言，取得患儿的信任，主动配合各项操作?对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式?

2.5 门诊手术患者的语言沟通及心理护理

对门诊手术患者须进行手术前的健康教育及心理护理，仔细阅读病历，掌握了解病情，耐心细致向患者解释各种疑问，讲解手术的必要性和安全性，详细介绍该项手术的名称?麻醉方式?手术目的?过程及配合要点，用疏导的方法去解除患者的紧张情绪，消除患者对手术的恐惧感，增强信心?用适当的语言交代术前各项准备工作?术中配合及术后注意事项，使患者以最佳的身心状态配合手术?进入手术室，患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧，缺乏安全感，这时护理人员应诚恳地向患者进行解释?安慰[3]，手术过程中护士始终守候在患者身边，密切观察病情变化?术后主动向患者说明术中情况，肯定患者在手术中的积极配合?同时对患者现有的不适给予解释和疏导[4]，详细交待注意事项?用药方法及复查时间?

3 眼科准分子激光手术的咨询沟通及心理护理

3.1 电话咨询患者的语言沟通及心理护理

通过电话咨询的患者，大多数都是愿意来院就诊的潜在人群?电话咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象，患者往往通过咨询的结果，判断是否来院接受治疗，如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的咨询技巧?除了具备商业化的电话咨询服务要求外，比如礼貌?耐心?热情，同时还需具有很强的专业知识?强调最重要的是患者能得到更好的医疗服务?安全的手术和更好的术后视力，并且应明确的建议患者来医院接受检查?

3.2 来院咨询患者的语言沟通及心理护理

对于来院咨询的患者，咨询人员应与患者建立朋友式服务的医患关系，举止大方?态度和蔼，通过交谈了解患者的需求，耐心解答各种问题，介绍不同的术式和设备的特点，然后根据病人自身的条件和期望值，推荐选择适合的治疗方法?交谈结束前记录下患者的联系方式，询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院，这不仅会给患者一种受到重视的感觉，还有助于提高医院的知名度?

3.3 术前谈话患者的语言沟通及心理护理

准分子激光屈光手术前，了解患者要求做手术的动机非常重要?要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症，经过耐心讲解和谈话，消除患者不切实际的期望，对手术的疗效更容易满足?术前要了解患者的年龄?职业及对视力的要求，制订个性化的手术方案?术前还需要通过谈话?录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理?过程?手术方法，增进患者对手术的了解?

4 小结

对于综合性医院来说，想要吸引更多的患者来到医院，除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外，还需要在细节上满足患者的需要，更应该在医疗沟通?心理护理方面给患者提供更多更好的服务，提高医院的知名度，这样才能不断的提高整体的医疗服务水平，在未来的医疗市场竞争中占有一席之地，为患者提供优质满意的服务，沟通咨询及心理护理不仅提高了护士的综合素质，提高了护理质量和患者满意度，还有效减少了医疗纠纷的发生?

参考文献

[1] 林英，杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策[J].护理学杂志，2005.20.（15）.78.

[2] 赵红，苏建华，乔丽娟.护士的礼仪与护患关系[J].哈尔滨医药，2006.26.（5）.100.

[3] 雷亚文，杨晓莲，杨丽娟.浅谈护理工作中的服务艺术.中国医学创新，2011.1.（5）.129.

[4] 钱莉.手术患者的全程心理护理.中外医学研究，2011.1（9）.75.