服务提升软件价值

软件离不开服务，这早已成为一种共识。但在实践中，无论是软件项目实施的甲方还是乙方，对系统运维中支持服务的关注和实际投入远远不够。这种实践与认识的脱节在一定程度上影响了软件的效果呈现和价值彰显。

4月11日，甲骨文公司负责亚太及日本地区支持服务的高级副总裁林俊藩在北京表示，如果软件能够得到正确而优质的支持服务的话，就能成为不断升值的资产。在他看来，服务不只是一种辅助品，而且是能使软件价值得到彰显和提升的一种重要手段。

CIO们的共识

“不管是在中国，还是在北美，全球CIO关注的重点都是一致的。”林俊藩告诉记者，IT系统上线后， CIO十分关心它们在这四个方面是否有良好的表现:高可用性以及对关键业务的支持能力;成本及风险管理、安全、升级及业务持续。

CIO首先关心其关键业务的应用是否能够获得最佳的支持服务。因为一旦关键业务的应用系统出现问题或故障，将会给他们的客户造成直接的影响，这是CIO极为忌讳的。

其次，能否控制管理和运营的成本和风险也是CIO关心的内容。如今，在CIO的职责中，不仅包括系统部署和实施的成本和风险控制，也包括系统上线后运维的成本及风险控制。在IT预算日益受到控制的情况下，CIO也愈发重视这个问题。

安全对是CIO来说是一个相当重要的问题，而频繁的系统升级将在多大程度上影响日常业务的运行，是否会造成业务的中断，这些也牵动着CIO的神经。

总之，能否稳定、安全、低成本、低风险地运营是软件系统上线后CIO们的业务关注重点，毫无疑问，这都取决于系统运行能否获得优质的服务支持。

实践真相

典型IT实施一般需要经历设计、预制、实施、评估和投入生产进行系统运行等几大过程。林俊藩认为，在这个过程中存在两个问题影响了软件功能的发挥。首先，软件实施商往往会忽略可服务性（Serviceability），即:系统成功上线后如何使系统得到良好的支持服务。整体的可服务性并不在实施方所考虑的范围之内，这可能在软件上线后成为一个问题。所以，在项目立项以及设计的时候就应该将服务支持考虑在内。

一方面，CIO关注系统运行是否稳定、安全、低风险以及低成本，所以他们能够意识到软件需要支持服务，但另一方面，他们对于系统运行的支持却欠缺足够的投入和关注。显然，这反映了企业对服务的重视程度还没有落到实处的现实。林俊藩认为，其实，仍然有不少人没有能够理解服务的价值。“如果软件能够得到很好或者是正确的服务支持的话，就能成为一种不断升值的资产。”因为在初始投资以后，通过相应地支持、维护和服务后，软件升级以后就会成为一个具有附加值的资产。

按需服务缔造软件价值

正是基于软件不仅是一种工具，更是用户的资产这种认识，甲骨文将自己的支持服务定位于彰显和提升软件资产的价值上。首先，甲骨文公司承诺，对所有客户购买的所有的软件，提供终身的升级支持服务。“所谓终身的软件升级，不光是要弥补原有软件存在的一些缺陷，包括存在的一些漏洞，或者是除虫，同时也是对这些软件能够有终身的升级和不断的修改版的提供。”软件实际上就成为了一种不断升值的投资，这种投资对用户来说是值得的。

其次，甲骨文提供一种按需服务，即根据用户的需求和他们具体的情况，以及对市场，包括对相关技术的了解，为他们提供定制化的支持服务。比如这种按需服务有两种支持服务级别，以满足客户的不同需求:标准支持服务和高级客户服务。标准支持服务可让客户享受产品升级、补丁和安全警告;有关税务、法律和其他一些政策规定的新内容;升级脚本;以及对第三方新产品和新版本的认证等。高级客户服务能够补充和改善客户的IT管理，提供打包的、高价值的咨询和评估服务。

林俊藩告诉记者，甲骨文公司正在加快在中国的支持服务建设，力争打造世界一流的服务基础设施。甲骨文近期所采取的战略措施包括:建设一支具有丰富本地服务经验的本地专业团队，尤其是能够提供高级客户服务和按需服务的团队;在大连建立全球支持服务中心，用本地语言为北亚客户服务;以及把支持服务的覆盖面及团队扩大到更多城市，如:迅速成长型城市。