脑卒中患者和护士对优质护理服务内涵认知情况调查

【摘要】 目的 探讨脑卒中患者与护士对优质护理服务内涵的认知情况。方法 自行设计的优质护理服务内涵认知调查问卷， 对500例脑卒中患者和护士进行调查。结果 知识技能、服务态度及健康教育在脑卒中患者与护士认知上差异存在统计学意义（P0.05）。结论 脑卒中患者与护士对优质护理服务内涵的认知上有共同的观点，也有其独特的见解。

【关键词】 护理；人文关怀；优质护理

2010年4月神经内科成为福建省厦门大学附属第一医院神经内科首批优质护理服务示范病房， 2011年通过物价验收， 提升级别护理费， 患者的生活护理全部由护士完成， 免除患者自聘护工。由于级别护理费未纳入医保范畴， 患者维权意识强， 对护理服务质量提出了更高的要求。使患者尽可能在生理、心理上获得满足感和安全感，是我们护理服务的根本目标[1]。为此， 神经内科对脑卒中患者及护士进行了一次优质护理服务认知情况调查，结果如下：

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选自2011年4月～2013年4月在本科住院超过15 d二级优质护理以上的250名脑卒中患者家属，患者年龄60～85岁。其中男137人，女113人。同时，选择院内临床护士250名，其中男护士38名，女护士212名，年龄22～45岁；本科98名，大专122名，中专30名。

1. 2 方法 自行设计优质护理服务认知情况调查问卷，将代表优质护理服务的项目分5个部分共20项。遵循自愿的原则，由研究组成员亲自发放问卷，调查对象自行填写，以保证调查结果的真实性。发出问卷500份，回收500份，有效回收率为100%。

1. 3 统计学方法 用SPSS统计软件进行频数和百分率的计数，优质服务项目主题总百分率为各项的总数占所调查优质服务项目总人数的百分比，统计学采用U检验。

2 结果

护士的技术操作、服务态度及健康教育部分， 患者和护士认知方面差异存在统计学意义（P0.05）[2]。

见表1。

3 讨论

3. 1 人力充足， 业务强， 确保护理质量 61. 5%以上的患者和53. 0%以上的护士均认为技术强和工作认真负责是优质护理服务的根本， 在护士操作轻快准和良好职业道德两方面，患者和护士认知差异较大。分析原因可能为：护理人力不足， 床位扩张， 床护比不足1：0.4， 全面落实优质护理服务内涵， 护士除完成日常治疗护理外， 还得为生活不能自理的患者提供生活照护， 繁重的护理工作使护士减少参加继续教育的机会， 个别护士业务生疏， 未及时接听患者呼叫， 患者也认为是对他们不尊重的表现。

3. 2 定期开展脑卒中科普讲座， 提高患者护理依从性 从表1可见健康教育在患者和护士之间的认知上不一致。神经内科患者特点高龄、高发病率、高并发症、高致残率及高病死率[3]。随着目前人们生活习惯及饮食结构的改变， 脑卒中的发病率逐年上升， 已成为中老年人的主要死因， 因此患者渴求获得脑卒中防治知识相关信息的愿望也越来越迫切。本科落实整体护理， 责任护士全程化健康教育， 从患者入院、住院、出院着手， 特别是入院前的处理， 溶栓治疗时间窗、评估气道、呼吸循环， 消除患者紧张情绪， 出院后跟踪随访， 并结合个体患者健康教育， 针对各病种的发病原因， 进行护理、康复训练级预防。此外， 科室每月计划性集中患者进行健康教育讲座；随机性个体健康教育、示范性健康教育；对患者的某些行为进行纠正；将有关疾病的防治知识、护理技巧传授给患者， 不断普及患者脑卒中防治知识， 提高患者对脑卒中的防范意识。

3. 3 优质护理服务中应用激励机制 量化护士绩效考核， 提高护士的工作积极性和主观能动性， 增强了服务意识， 促进人人参与护理管理， 实现护理质量持续改进， 保障护理安全， 有利于护士自觉依据优质护理考评标准， 改进服务态度和工作方法， 有效降低护理缺陷发生率。本次调查结果显示，实施人性化管理、科学绩效考核， 体现多劳多得原则， 能充分调动护士工作积极性和主动服务意识。医院聘请第三方对本科住院及出院患者对优质护理服务质量进行调查， 总体满意度为98%以上，但在某些方面仍然需进一步改善。例如客观上：患者认知功能障碍， 主观上护士健康教育薄弱。因此，需要继续强化“以人为本”的服务理念，使其内化为护士的自觉行为， 加强健康教育， 使患者能在日常生活中随时关注自身健康， 减少疾病发生， 缓解病情， 促进康复， 减轻社会及家庭负担。

3. 4 人文关怀融入优质护理服务中

3. 4. 1 加强护患沟通交流， 重视心理护理 许多脑卒中患者有不同程度后遗症， 影响患者生活质量， 给患者及家属带来经济和精神上的负担， 针对患者忧虑、烦躁、悲观的情绪， 责任护士在落实整体护理的同时， 要有高度的同情心， 细心关爱， 多与患者进行有效的沟通， 耐心倾听， 安慰病患， 从病患的神态读出他的需求， 尽可能满足患者的生理、心理和社会需求， 使患者感受被尊重被关爱， 从而以积极的心态配合治疗和护理。

3. 4. 2 优质护理服务延伸到家庭护理 责任护士在患者入院时， 根据患者个体， 制定好入院时院中、院后护理计划、康复训练计划、健康教育计划， 实施全程优质护理服务。建立回访制度， 制作健康教育处方， 内容包含疾病简介、临床表现、饮食指导、用药指导、语言训练、肢体康复锻炼方法、皮肤护理、鼻饲方法、随访时间、专家坐诊时间、科室联系电话等全面满足患者的需求。与出院患者加强联系， 用电话进行回访， 必要时派出护士出诊， 包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等， 将优质护理服务延伸到家庭[4]。

3. 5 共情理解患者的感受 维护患者权益，神经内科患者大都行动不便， 而且住院时间较长。为了给患者提供更加安全舒适的住院环境， 科室为每个病房配备热水器， 全天24 h都能供应热水；将传统的蹲厕改为马桶， 并在旁边安装不锈钢的扶手， 同时在浴室和洗手间地板铺上防滑垫；每间病房均以PVC海报夹“预防跌倒告知”宣传；在洗手池前安装梳妆镜， 并设置牙具架， 为患者日常生活提供更多便利；关爱患者， 关注手卫生， 在公共场所包括电梯口放置快速手消毒液， 前来探视的人员可随时取用， 做好手卫生， 也就降低了院内交叉感染的风险；每个病房都装上了米黄色的落地窗帘， 既能遮挡烈日， 又能保护患者的隐私， 病房也更加美观整洁， 患者住起来更舒心。

3. 6 夯实基础护理， 提升患者满意率 本科为患者准备了拐杖、学步车等助行器， 责任护士加强对患者残障肢体康复训练， 创下深静脉血栓形成0发病率；科室配备了移动坐便器、洗头车等， 不少护士还学会了理发， 为患者提供全程整体护理， 无需家属自聘护工， 减轻患者经济负担和家属照护困难。根据医院聘请第三方调查显示神经内科患者对优质护理的满意度高达98%以上， 人性化的专业服务得到了广大患者的认可。

3. 7 关注患者和护士身心健康 科室配备背景音乐， 每逢清早起床时， 病区里就有音乐响起， 饭后小憩和傍晚时分， 也有音乐陪伴着患者。这些或励志向上或轻柔舒缓的音乐， 抚慰了患者的身心， 也让医护人员紧绷的神经得到放松， 能以更好的状态、更饱满的热情投入到工作当中。

神经内科护理服务示范病房， 全面落实优质护理服务内涵， 积极推进医学人文建设， 将人文关爱融入优质护理服务中， 对护士、患者人文关爱， 加强护患有效沟通， 和谐护患关系， 提升患者和护士对优质护理服务内涵的认知， 促进护理质量， 提高患者对优质护理服务满意率。

参考文献

[1] 许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用.护理实践与研究杂志， 2009， 6（10）：65.

[2] 刘西路，宁花兰，尹萃，等.儿科陪护和护理人员对优质服务的认知情况调查.海南医学.2010，21（12）：139-140

[3] 杨顺秋，吴殿源.现代实用护理管理.北京：军事医科出版社.2004：8.

[4] 刘新玲.浅谈护理优质服务的实践与进展.中国疗养医学， 2010，19（6）：521-523.