质量奖评审员能力素质的构建与提升

自2001年全国质量奖设立以来，质量奖评审员这个特殊的群体随之应运而生。15年以来，各地方质量奖如雨后春笋般设立。据不完全统计，截至2015年底，全国共有23个省（区、市）、90个市（地、州）设立了政府质量奖。上海、深圳、江苏、浙江等发达地区甚至设立了区、县一级的政府质量奖。庞大的质量奖“市场”使得评审员队伍迅速扩大，由此引发了一个新的矛盾：评审员能力的提升速度跟不上队伍的扩大速度。

评审员队伍能力素质薄弱会给质量奖的开展带来诸多问题：一是影响了质量奖的公信力。被评审企业获奖与否，主要是根据评审员对企业做出的评审结论。如果评审员水平不行，其结论自然缺乏可行度，自然会影响到奖项的公信力。二是对被评审企业没有实质帮助。政府设置质量奖其本意并不完全只是为了发奖，而是为了在评奖的同时，为企业质量提升提供建议支持。如果评审员水平不行，是根本不能实现这一目的的。因此，评审员能力素质的高低对质量奖工作的成效会产生重大影响。

那么质量奖评审员应该如何提升能力素质呢？

在回答这个问题前，我们首先要构建一个质量奖评审员的能力素质结构。构建的依据是能力素质模型。能力素质模型（Competency Model）是美国心理学家麦可利兰博士在为美国国务院遴选外交官的过程中，开发的一套人力资源管理工具。能力素质模型认为：个人能否胜任工作不仅仅取决于知识和技能，还取决于他的态度、价值观、心理特征、行为动机等因素，而且后者尤甚。因此，一个人的能力至少包含三个方面：反映个体价值观的核心能力，反映个体技能的通用能力，以及反映个体知识的专业能力。

构建质量奖评审员能力素质模型要从评审员工作的性质、过程和内容入手。评审员的工作是具有官方性质的政府行为，它要求工作人员秉承客观、公正的态度，言行上做到“言必信、行必果”，对业务精益求精，与同事精诚合作。评审员工作的过程需要阅读评审文件、与企业进行交流、撰写评审报告，这就要求评审员具备良好的表达能力、沟通能力、分析判断能力。评审员工作的内容是结合标准分析对企业状况进行评价，需要掌握相关的标准、企业经营管理知识、评审基本技巧等。根据笔者多年的从业经验，以及与部分优秀评审员的交流，笔者归纳了一个优秀评审员的能力素质模型：

在这套能力素质模型中，优秀评审员需要具备的能力素质很多，评审员也应该不断朝着这个方向努力。但评审员大多不是专职的，都有自己很多的日常工作要做。因此，在能力提升上必须有所重点，抓住对评审工作影响最大的方面修炼自己。

首先是了解宏观环境。宏观环境是企业赖以生存、发展的基础，评审员只有对宏观环境，特别是行业环境有充分的了解，才能准确理解企业在战略、文化、市场、组织、技术等重要方面的选择。具备了以上能力，评审员在评审过程中所发现的“优势”才有可能是企业真正的优势，所撰写的《改进意见》才有可能真正具备改进的价值。

目前，我国经济增速放缓、贸易和投资持续低迷、金融市场动荡不安、产业结构面临调整，在商业模式、产品质量、节能环保、社会责任等方面对企业形成了多层次压力。评审员在评审中就要根据这些基本情况，对条款中确定的各个方面，对企业进行全面审视。对于那些有助于企业应对外部环境的地方，应确认为企业优势，并明确告知企业；对于那些不利于企业应对外部环境的薄弱环节，应确认为改进空间，并提出有针对性的改进建议。唯有如此，评审工作才能具有高度和深度，让企业感受到质量奖评审工作的价值所在。

其次是掌握提问技巧。现场评审中评审员要与企业进行直接对话，是最能了解企业真实情况的环节，也是最能体现评审员水平的环节。问题提得好，不但可以了解企业的真实状况，而且能获得企业的积极配合；相反如果问题提不好，现场评审环节就会流于形式，最终一无所获。

关于提问，评审员需要掌握一些基本的提问方式，在现场进行灵活的运用，使整个过程游刃有余。常见的提问方式有以下几种：

引导式提问。所谓引导式提问，就是要学会借力打力，先通过陈述一个事实，然后再根据这个事实发问，让对方给出相应的信息。

限制式提问。所谓限制式提问，就是把问题的答案限定在有限的几个范围内，即在提问的时候给被问者若干个选择答案，被问者只能在这几个给定的答案中选择回答。

建议式提问。所谓建议式提问，就是在提问中以建议的口吻，向对方询问某种方法或建议是否可行，多用于在启发被问者的创造性思维。

探求式提问。所谓探求式提问，就是所谓探求式提问方法，就是通常采用我们常说的6W2H的原则，用他们向对方了解一些基本的事实与情况。

肯定式提问。所谓肯定式提问，就是在提问中通过不断抛出一些常识，让对方不断做出肯定的回答，进而在潜意识中建立起对提问者的能力认同。

请教式提问。所谓请教式提问，就是在提问过程中以向提问对象求教的口吻进行问题的阐述，以征询意见的形式获得问题的答案。由于人存在喜欢被尊重的心理，以请教的方式提问能更快地获得对方认同。

再者就是学习能力和对新鲜事物的好奇。首先，卓越绩效标准的背后是近代以来全部管理学理论的支撑，评审员要更加深刻的理解和运用标准就必须学习这些理论知识。其次，世界变化日新月异，科技革命和产业革命交替上演。评审员唯有深入了解这些新变化，才能为了企业发展提出更多建设性的意见，赢得企业的信任和赞许。