餐饮行业的语言艺术述评

一、轻声、清楚

餐饮服务语言是通过服务员用声音传送顾客的。服务员通过有声服务来吸引顾客、推销菜品，服务顾客，从而达到即让顾客满意又为企业创得收入的双盈目的。相反没有声音的服务则缺少热情与魅力。鞠躬、点头、手势要有语言的配合，才会收到真情服务、打动顾客的效果。有声服务要做到三点:其一是轻声服务。在我国传统的服务是吆喝服务，鸣堂叫菜，唱收唱付。而随着文明程度的发展，现在的服务讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地。而高声喊叫则有失大雅，会让客人感到服务生、硬，降低客人的兴致，大大削弱服务质量。所以餐饮服务有三轻之说，即:说话轻、走路轻、操作轻;其二是清楚服务。这里所说的清楚服务是指服务员要讲普通话，让客人听清楚，防止说方言影响正常沟通。但如果是地方风味和风格突出的餐厅，采用方言服务则会突显风格特色。不过服务员必须会说普通话，便于“双语”沟通。

二、巧用问候语

有声服务中问候语使用居多，这类语言在使用时应注意以下几点:1:要把握时机。我们在工作中通常在客人距你一米半左右的时候进行问候，对距较远的客人只是微笑点头示意，不宜打招呼。2:注意时空感。如:客人晚上进店只说:先生好!或女士好!听起来会感到单调、乏味，相反，如果说:先生晚上好!会让客人有时空感;节日期间再加上节日的问候如:先生春节好!等等会强化节日气氛。3:配合点头或鞠躬。接待客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合是不太礼貌的。如:有客人询问:“洗手间在哪里?”我们用手势并亲切地对客人说:“请一直往前走，右边角就是!”客人既明白又感到亲切。

三、注意程序上的要求

餐饮服务对服务语言在程序上有相应的要求，具体为:1．客人来店时要有问候声和欢迎声。如:欢迎光临、先生请、女士请等。2．客人呼唤时要有回声。如:请问您有什么需要帮助的吗?3．客人帮忙或表扬时有致谢声。如:谢谢您的帮助，谢谢合作，谢谢夸奖等。4．服务不周有道歉声。如:很抱歉、对不起、请原谅等，让客人能接受你不周的服务。5．服务之前要有提醒声。如:上菜时:“请让一下，慢回身”等避免菜洒在客人的衣服上。6．客人离店时要有道别声。如:先生慢走、女士再见、欢迎下次光临等。声音要响亮有余韵，给客人留下美好回忆。

四、恰当运用征询语

使用这类语言要注意以下几点:1．把握好时机。在服务过程中要根据时间、客人到店情况来征求客人的意见，一般情况下客人进店要先了解是几位用餐，发现客人到齐了就可以询问:先生(女士)，可以点菜了吗?酒可以起开了吗?如果不问青红皂白就把客人的酒打开，这会让客人感到我们没有受过培训，业务素质校差，影响服务效果。如见到客人摆手或有什么不安的表情，可以主动询问:请问有什么需要帮忙吗?2．注意表情和声调。在向客人询问时表情要和蔼，面带微笑，声音要轻，吐字要清晰，且不可大声呼叫表情呆板，让客人反感，降低服务质量。

五、善用推销语言

当客人点菜和饮品及酒类时，你可以试着用推销语句，如:先生，你来红酒还是白酒?我们这熏排骨是特色，你是否来一盘尝一尝?小朋友来雪碧还是来可乐?等。推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，但要把握以下几点:1．多用选择疑问句，少用特殊疑问句。如果说:先生你来点白酒吗?对方说:不来!很尴尬。如果说;先生来点白酒还是啤酒?现在比较时新喝红酒，这样就给自已的问话创造了被采纳的机会。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。2．将顾客的单一追求引导到多元化的选择上。如;一个客人点要一盘三鲜水饺，虽然餐厅里己经没有了三鲜馅，但服务员仍然微笑着说:“好的!不过今天三鲜馅的己经卖完了，现在还有猪肉芹菜馅、西葫芦虾仁馅、牛肉胡萝卜馅、韭菜鸡蛋馅，都很有风味，换个口味好吗?”于是客人欣然点了西葫芦虾仁馅水饺。向客人介绍与之所要菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去，会促进顾客的消费，同时也大大满足顾客的消费欲望，取得较好的效果。

作者：徐秀杰 单位：黑龙江林业高级技工学校