管理沟通在我国城市拆迁中的运用

［摘 要］随着我国城市化进程的加快，城市房屋拆迁工作成为城市经济建设的主要工作之一。大量的房屋拆迁，在改善了居民的居住条件，保证城市建设顺利进行的同时，也出现了一些“强拆”、“抗拆”事件，造成了恶劣的社会影响。如何利用有效的管理沟通，调解城市拆迁中各方的利益冲突，实现和谐拆迁，对保障社会安定，加快城市建设具有重要意义。本文通过剖析城市拆迁工作中运用管理沟通的目的，分析了城市拆迁工作中管理沟通的障碍，提出了城市拆迁中提升管理沟通效果的途径。

［关键词］城市拆迁 沟通 影响因素 提升对策

在我国推进新一轮城市化进程的时代背景下，无论是新城规划还是老城改造，都导致了大量的房屋拆迁。房屋拆迁不仅改善了城镇居民的居住环境、居住条件，加快了新城老区的发展步伐，同时也保障了我国城市化建设的顺利进行。但是在拆迁过程中，“强拆”和“抗拆”问题时有发生，使得房屋拆迁演化成为最易激化矛盾、引起冲突的政府工作之一。如何在房屋拆迁中正确行使行政权力，如何有效地保护公民财产权利，如何在城市房屋拆迁中通过有效的管理沟通消除不稳定因素，对维护社会和谐，保证拆迁活动的顺利进行，加快城市化建设的步伐就具有现实的针对性。

国外的大部分国家和地区只是将土地和土地上合法建筑视为一体的不动资产，房屋在法律上被视为土地附属物，故而在这些国家在制度上只允许土地的征用和土地的转让，并不存在独立的城市房屋拆迁政策，因此目前国外学术理论界还未有成熟的关于城市房屋拆迁沟通的研究成果。我国学术界在城市房屋拆迁制度方面的研究成果颇丰，对于城市房屋拆迁的法律保障机制也有所涉及，但是对于政府在拆迁中管理沟通职能还没有形成全面的和更为深入的研究。各学者多将约束政府行政权力和保护公民私权作为出发点，不同程度的阐述了城市房屋拆迁活动中应建立和完善行政程序的观点，普遍认为行政权力的正确使用对保障城市房屋拆迁活动的依法进行具有根本性作用。然而在实践中，除了完善法律规范，政府更应当在开发商与被拆迁人中有效地做好管理沟通，通过合法的渠道、合理的沟通技巧、人性化的管理，让各方了解其应该获取的相关信息，明确其在拆迁行为中的权利义务，保证拆迁行为的有序开展。

一、管理沟通在拆迁工作中运用的目的

管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。拆迁工作涉及政府部门，政府部门与评估公司、委托机构等中介组织，拆迁人与被拆迁人等多方关系，由于各方的利益着眼点不同，往往就会产生矛盾和纠纷。所以如何使利益各方协调一致，为完成拆迁任务这个共同的目标而努力，管理沟通就不可或缺。

1.通过沟通达到贯彻拆迁精神，了解被拆迁者需求的目的

沟通的首要职能就是要进行信息的交流、互换。积极的沟通，尤其是畅通无阻、轻松自由的相互交流，使参与拆迁的单位和群众都能够充分表达各自的观点和意见，从而使拆迁工作中的各种问题通过各色形式的沟通渠道反映出来；同时，及时地公布拆迁相关信息，进行有效的信息沟通，这是落实拆迁政策，实行依法拆迁、公平拆迁与和谐拆迁的保障。

2.通过沟通达到化解拆迁过程中矛盾和冲突的目的

在城市公共基础设施的发展、建设中，拆迁工作的主要组织者往往是市、区等各级政府，他们在这一过程中由于拥有社会资源、国家公权等优势地位，是拆迁中处于强势的一方；而与此相对的是处于弱势一方的被拆迁人，他们大多是普通的个人或者家庭，几乎只能接受拆迁人开出的任何补偿条款。因此在这样一个极度不平等的对话中，稍有不慎就能引发出尖锐的矛盾。如果在拆迁的过程中如能及时进行信息交流和情感沟通就有可能有效化解矛盾、解决冲突。

3.通过沟通达到提高拆迁工作效率的目的

沟通是了解群众的需要，明白群众对社会建设的意见，清楚群众对居住环境的要求，并以此来指导拆迁工作，让政府的城市规划贴近群众，服务人群，提高政府的公信力；通过沟通我们可以向群众贯彻政府的发展蓝图，贯彻拆迁工作的指导思想，表达行政部门在拆迁工作中遇到的实际困难，以此取得群众的体谅和支持；通过沟通还能及时的发现拆迁工作中产生的问题，以不断的互相协商，消除彼此的意见分歧，让问题产生的负面影响降低到最小。

二、城市拆迁中的管理沟通障碍

在现实城市拆迁的过程当中，可能成为影响沟通障碍的环节较多。各利益主体之间的沟通不畅、信息不通，被拆迁人的抵触心理，拆迁中的干扰信息多，拆迁工作人员沟通技巧欠缺等等，这些障碍不同程度的破坏了沟通中的良性循环，降低了拆迁工作的质量。

1.被拆迁人的抵触心理

在一些涉及到城市基础设施建设的公益项目上，拆迁工作需要被拆迁人的理解，并可能需要他们牺牲切身利益支持城市的建设。由于社会公众对公共事务的参与性不强，行政部门一般不会与相关利益人进行事前的协商和沟通，因此在工程建设初期涉及到的拆迁对象大多只能处于被动接受的状态。拆迁部门以政府的强权力主观的进入拆迁工作，给被拆迁人一种极度强势的心理暗示，增加了其自我防卫的心理态势，一开始就对拆迁工作有了抵触心理。在这个时候，如何能够打破这种不信任的僵局，消除群众的抗拒，是拆迁工作者需要面临的首要难关。

2.拆迁中的干扰信息多

在目前的拆迁工作中，信息的具有一定的滞后性。普通的群众很难参与到拆迁计划的制定，只能等到所有方案设计完毕并投入到工程实施中，他们才能了解到一些相关政策，而且了解到的信息还不全面、完整。因此，为了谋求更大的自身利益，很多被拆迁户托关系、走后门打听消息，也是在这样的社会大环境下，各种真实的、虚假的小道消息、内幕消息不断散布，谣言漫天。这种情况给拆迁工作带来了巨大负面影响，为拆迁工作者做群众沟通工作增添了困难。沟通的起始信任被打破，没有了利于沟通的基础，沟通工作就无法开展下去，更为严重的后果便是引发矛盾，引起冲突。

3.拆迁工作人员沟通技巧欠缺

拆迁工作者的业务素质则与沟通的效果戚戚相关。如果拆迁工作者在与被拆迁人的沟通中表达有误，说话不清楚和重点不明确时，容易给对方产生信息的失真和歪曲。例如交流中，拆迁工作者如果心态不能摆放端正，认为自己是强势的一方，被拆迁人没有讨价还价的余地，就恶化沟通环境，拉开双方的距离，使对方产生不愉快的心情，甚至发展成为抵触。被拆迁人大多在自己的住宅被拆除时会有内心的不舍，此时他们情绪会表现出一些低落，而此时如果拆迁工作者不能很好的控制住自己，不理解被拆迁人心理上的失落感，就会产生负面影响。

4.部门隔阂，政出多门

近年来，我国的城市化建设处于高速发展阶段，全国各地都兴起了新区的规划、建设，各级政府都制定了新的省市规划蓝图。又由于各部门间的重点项目不尽相同，因此在项目的执行上存在很多客观难以统一的难处。而且我国的行政部门繁多，管辖职能有很多相交、合作领域，拆迁工作涉及领域很多，需要协调的工作量很大，例如地方政府、城市规划局、住房保障、城管部门等一些事业单位，商业项目还需要企业的配合，如此庞大的一个系统工程中，部门间的不协调就经常会产生。

三、城市拆迁中提升管理沟通效果的途径

提升我国城市房屋拆迁管理沟通效果可以从沟通的制度以及环节上着手，运用合理有效的方法消除障碍。

1.完善沟通机制，让被拆迁人加入到拆迁方案的制定中去

制度是从根本上保障一切社会活动有序进行的基础，拆迁工作也不例外。要实现拆迁工作中沟通的及时、有效，健全的保障机制是其立足点。首先，建立信息公开制度。政府职能部门要做好细致的拆迁工作报告，及时的向社会公众其城市规划计划，让公众监督其行政职能。其次，完善群众参与机制。城市拆迁工作的方案制度不仅仅是当地行政部门的本职工作，更是关系当地百姓民生的头等大事，因此，政策的制定一定要得到群众的认可。

2.合理运用沟通渠道，有效杜绝小道消息的传播

拆迁中沟通的渠道分为两种，正式渠道及非正式渠道，或者称为官方渠道及非官方渠道。正式渠道是相关部门根据法律条款、行政规划通过官方的形式给社会公众信息的方式。这种方式具有权威性、不易改变性等特质，在拆迁项目中对于一些重大的信息必须通过此种渠道。例如拆迁政策、补偿方案、安置条例等内容，依托官方渠道出去，是政府公信力的表现。这样能有效的杜绝小道消息的传播，保障拆迁计划的平稳实施。然而其缺点也是显而易见的。正式渠道时间缓慢，群众了解渠道单一，没有快速的反馈机制。非正式渠道则能很好的弥补这些不足。拆迁工作者可以利用各种方式与被拆迁人进行交流，互换彼此的意见，了解群众的想法，及时解答群众的疑惑。这样的交流可以发生在任何场合、任何时间，没有太多的局限。因此，合理的运用两种沟通渠道可以更好的传播相关信息，减少干扰信息。

3.关注尊重被拆迁人的想法，为他们解决实际问题

城市房屋拆迁过程中，拆迁工作者在拆迁工作的沟通中占据主导地位，需要其主动的引导被拆迁人进行交流，表达其内心想法。因此，拆迁工作者在实际工作中要做到平等、诚实、主动、服务。平等是指拆迁工作者与被拆迁人之间的沟通需要在平等自由的原则下进行，如果没有一个轻松、平等的平台，弱势的一方不会表达自己的真实想法，这样的沟通就没有实际意义；诚实是沟通的基础，沟通双方要在基于互相信任的原则下如实的表达自己的观点，对于一些不利于自己的信息也需要坦诚的告知对方，而非在一种欺瞒中完成沟通；拆迁工作者占据着主导地位，所以沟通中需要其先取得被拆迁人的信任，主动积极的帮助群众了解基础政策。即使是自己无法解决的问题也要耐心想办法通过其他渠道尽力解决。

4.提高沟通技巧，提高工作效率

在城市房屋拆迁过程中，沟通技巧的掌握，拆迁工作者语言表达、交流的能力以及把握当前环境的能力对于沟通的效果至关重要。拆迁人员一是要提高表达能力。沟通中需要注重自己的表达方式，注意语义的传达是否清晰，对方能否清楚明白自己的意思；二是要善于倾听。仔细听取对方的表达意见，不要一味的向对方灌输自己的想法，而全然不顾别人的感受；三是要调整个人心态。拆迁人员在与被拆迁人在沟通过程中要始终保持平等平和的心态，尤其是当被拆迁人情绪不满时更要控制好自己的情绪，耐心倾听，换位思考，学会理解，善于开导；四是选择合适的沟通环境。环境的选择能很好的影响沟通的效果，在一个轻松的环境中，被拆迁人能放下心中的包袱，自由的表达自己的观点，利于拆迁工作者调控沟通过程。只要做到以上四点，就能提高沟通的效果。

5.以行动强化语言，提高执行力

语言上说明意图，只不过是沟通的开始。只有化为行动，才能真正最终提高沟通的效果，达到沟通的目的。如果说的一套、做的又是一套，“言行不一致”，这种沟通可能适得其反。在与被拆迁人的协商过程中，拆迁人员一定要做到以事实说话。有些地方拆迁初期为了保障拆迁进度，极力夸大拆迁后的安置政策，对于被拆迁户的要求一一答应，但拆迁完成落实当初承诺时，拆迁人却以各种理由、借口为说辞，不能兑现起初的安置条款。虽然当时的拆迁工作顺利完成了，但后续却容易引发其他的社会矛盾，所以沟通承诺时一定不能过分、夸张，要实事求是。

四、结语

本文主要从拆迁方如何提高管理沟通技巧的角度出发，阐述了管理沟通在城市拆迁中的作用，然而沟通具有双向性，对于如何提升被拆迁人在拆迁活动沟通中的地位，主动合理进行沟通，积极的促进拆迁活动的进行，未有详细论述，笔者将在以后的研究工作中进行深入研究。

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