医护服务理念范文

医护服务理念范文第1篇

【摘要】生产力发展带来的是人民生活水平，文化水平的不断提高，以及各行业更加激烈的竞争。生活水平的提高要求各行业提供更高的服务质量。对医疗行业而言，传统的“求医”观念势必不能满足现有服务需求的需要。本文旨在对服务现状、服务内容及服务评价进行简单阐述，认为“五心”服务理念应更多的深化到医护服务的细节，从而提升服务的质量。

【关键字】五心服务；医护服务；服务评价

【Abstract】With the development of productivity, the life level and civilization level of the people have increasely promoted, as well as that the competition among different businesses/trades/vocations has been becoming fiercer. Superior services among different vocations have been desired to meet requirement of the promotion of life level. In medical industry, the traditional doctor-centre view has been not able to meet existing requirement. of service. In this paper, we briefly explained current service situation, service content and service evaluation, and believed that the concept of “five-hearted services” should be applied to details of medical services, which could promote the quality of services.

【key words】five-hearted service; medical service; service evaluation

1 医护服务的现状

医护服务的现状主要体现在以下方面：第一，服务理念滞后。我国医护方面的人才培养主要致力于技能方面的培养，而在人文关怀方面的培养还相对不足。“以人为本”是目前社会提倡的服务理念，而真正的“以患者为中心”的服务理念并未落到工作的实处。长期的医护教育主要针对病人的生理适应性，而对于病人心理方面的培养还不足。第二，医护服务内容不够规范。服务内容主要体现在设施环境、仪表仪态、医护流程、工作制度等诸多方面。首先在设施环境方面，随着社会经济的日益发展硬件设施，工作环境都得到极大改善。但是，在清洁卫生，安全舒适方面还有待进一步提高，特别是一些小型医院及诊所，由于资源不足，服务理念不够，在这方面表现更突出。其次是仪表仪态，在着装方面基本都能保持相当的统一与整洁，但在语言方面还显不足。我们在医院很少听到医护人员主动给病人问好，也很少听到如“请”，“对不起”，“谢谢”等。接待病人就是接待自己的客户，需要的是热情，真诚，同情心，而不是例行服务带给病人的陌生与距离。另外，在医护流程方面，病人来院就诊需要有人接待，入院后需要与医护人员相互认识并得到相关提醒，出院后需要有人办理相关手续并与其告别，而在这诸多方面的人员配置和流程设计都显不足或是形同虚设。最后是工作制度方面，责任制模式力求以患者为中心，实现对患者整体全面系统化护理，由于医护人员数量限制，我国护理模式本质上还停留在流水线式，这样的模式缺乏责任感，未能使患者得到全面系统的护理，患者也缺乏归属感，少有家的感觉。

2 五心服务的主要内容

服务可以被理解为一种商品，它具有特殊性和多样性，内容丰富多彩。医疗行业做为服务性行业发展的关键在于“用心”。各行各业都有自己的服务标准，但不外乎“五心”，即爱心、信心、细心、耐心、恒心。

2.1 着力爱心，培养人文素质 服务理念决定一切工作的开展，打破传统的“求医”理念，借鉴海外服务理念，以患者为中心，真正做到关心、了解、理解病人。把病人当做客户，让客户成为自己的亲人。

2.2 着力信心，提高医护技能 信心来源于熟练的技能，让患者对医护有信心，能放心的接受服务首先的着力点在于帮助患者解决问题，解除他们的疾苦。以人为本的系统服务模式要求对医护人员的技能进行调整，丰富其内容，除传统的医护技能外还应从心理辅导，病人沟通，营养卫生方方面面进行培养，使医护人员具备整体护理的能力，真正做到系统化，整体化，专业化。

医护服务理念范文第2篇

[关键词]急诊；儿科；人性化服务

医院在经营与发展的过程中，需要能够与患者之间建立起良好的护患关系，以便于为患者提供高质量的医疗服务。在实际的护理工作中，能够应用到的护理方法多种多样，其中人性化服务模式坚持以人为本的护理模式，整个护理工作中的核心人员就是患者，对患者予以充分的理解与尊重，从而为患者建立起一个富有人情味并且舒适的医护环境，这不仅仅有利于患者的治疗，对于医院形象、品牌的树立以及其长远发展都具有非常重要的作用。急诊科是医院的一个特殊部门，其每天面临着巨大的人流量，这也导致医护人员的工作量是非常大，其工作质量的高低直接影响到医院整体的发展。急诊儿科是处理急危重患儿的场所，是医疗护理工作的最前沿，也是医疗纠纷发生的重灾区。急诊科患儿多，病情急重，患儿家属心理上焦虑、紧张、恐惧、求救心切，对医务人员期望值高，容易产生投诉和纠纷。近年来医患关系紧张，恶性伤医事件频出，该院针对急诊儿科的工作特点，2012年开始将人性化服务理念应用急诊儿科抢救医疗护理工作中，取得了显著成效，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2012—2016年急诊儿科患儿满意度调查表及医疗纠纷及医护投诉调查表。①满意度调查表每月150份，随机抽调急诊儿科抢救及留观患儿，内容涉及医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面，月底汇总评价。面对患儿及家属提出问题及临床医护服务中出现的问题进行整改，提出持续改进意见。②医护投诉和纠纷每月统计并汇总成表，分析发生原因，提出整改意见，吸取经验教训。

1.2方法

将人性化服务理念通过学习、培训、检查、督导等方式深入人心，深化落实。1.2.1人性化服务坚持以人为本，针对患儿及家属实际需要，提供适合个体的医疗服务在医疗队伍中有少数人并不缺乏专业知识技能，而是缺乏精神的、文化的、情感的服务理念，为患儿服务时板着面孔、对患儿及家属咨询问题时只言片语、态度生硬，常常成为医患纠纷的导火线，从而影响正常医疗工作地进行[1]。该科从多方面树立培训医护人员的人性化服务意识，营造人性化服务氛围，提高医疗护理服务质量，积极改善就医流程、环境及舒适度。1.2.2人性化服务重视预检分诊，对危重患儿采取绿色通道方法进行救治预诊护士对病情危重，需要立即救治的患者边问、边查、边抢救、边护送至抢救室，落实就诊医生；将高效、快捷的救治流程落实在整个治疗过程中，为抢救患者生命赢得宝贵的时间。1.2.3人性化服务注重语言沟通科室规定医护人员必须使用文明用语，如见面问好，话前先用请字，每天床头交接班时主动送上问候，当患儿配合完成医疗护理操作时要表示感谢。尤其在抢救危重患儿时，亲切而耐心的语言会使患儿感到安全，消除其恐惧心理。1.2.4人性化服务注重礼仪规范医护人员对待患儿要面带微笑、精神焕发、沉着镇定，着装整洁大方，给患儿一种亲切、安全和信任的感觉。一个温柔的动作，一个关爱的眼神，都会让患儿及家属感觉有安全感和亲切感。1.2.5人性化服务重视医患沟通医护人员与患儿及其家属进行交谈时，用温馨的语言安抚焦虑、恐慌的患儿和家属，赢得其信任；遇到误解时，应微笑面对，心平气和做好解释和安抚工作，充分做到以情感人，以理服人[2]。1.2.6人性化服务重视整体医疗并责任到人对于急诊儿科抢救区、监护区及留观区的患儿实行医护责任到人。使患儿及家属随时能与医护人员沟通，了解诊疗疾病的过程。也使各项医疗护理措施落实到位，保证患儿医疗安全，提高医疗护理质量。1.2.7人性化服务重视医患关系①尊重患者的生命价值和人格尊严，尊重患者的隐私权与面子。②做到诚实守信对患者的承诺就一定要兑现，而且一定要做好，得到患者所信赖[2]。③学会善解人意，察言观色，切身了解患儿所面对的恐惧和困境，以“朋友”“亲人”的角色真诚而无私地帮助患儿及家属，与患儿建立温馨、和谐的医患关系。

1.3疗效评定

在医护服务态度、质量、流程、技术、医患沟通及医疗环境等方面进行满意度调查评分，非常满意5分，满意4分，一般3分，不满意2分，很不满意1分。评分越高表示其满意度越好。1.4统计方法所有数据均采用SPSS17.0统计学软件进行处理和分析，计数资料进行χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

随着人性化服务理念落实的深度和广度，医疗投诉及医疗纠纷逐年减少，患儿满意度在逐年上升。差异有统计学意义（χ2=56.48>χ20.05(12)=21.03，P<0.05）。见表1、图1。

3讨论

随着人类生活水平和文化层次的不断提高，人们的健康意识层次逐渐增强，医学模式及医学服务理念也顺应患者的需求呈现多样化、个性化、多层次的变化。人性化服务是以满足病人的健康需求为目的的新的医疗服务理念，其更注重给予服务对象人性化的关怀和照顾，使患者就医过程中从生理、精神上均处于满足和舒适[3]。人性化服务的本质就是以患者为中心，对患者的生命和健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，为患者提供所需要的服务，使其在医院有一种温馨感、亲情感和家庭感[4]。人性化服务是原有医护服务理念的升华和发展，是医院赢得患者的基础。该研究显示将人性化护理服务应用于儿科急诊护理服务当中，能够取得良好的应用效果，那么为了能够在实际的儿科急诊工作当中很好的落实人性化护理服务，就需要不断提升护理人员的业务素质，对于儿科急诊的护理人员来说，其应该能够对小儿多发病、常见病的流行季节、发病年龄等有一个全面的了解，并要具备儿科学、母乳喂养、儿童生长发育一般规律、儿童流行病的临床特征等相关知识。能够依据年龄特点来观察患儿病情，如：若婴幼儿出现高热，应该及时检查其是否存在激惹征；对于新生儿来说，若是存在眼神呆滞、双眼凝视等症状，应该判断其是否存在惊厥。掌握一些常见传染病的流行季节，如：3~5月份为流脑发病的高峰期，临床上所接受的患儿若是存在颈部抵抗感，就应立即安排隔离室为其开展诊断治疗，若是确诊为流脑，应该坚持早隔离、早治疗的基本原则，防止其出现交叉感染。此外，儿科急诊护理人员要能够做好患儿的基础护理工作，在患者就诊时，及早为其测量体温、血压登记处数据，并询问患儿家属患儿的基本情况。并且患儿家属的健康教育工作也是非常必要的，例如：对于临床上的腹泻症状来说，其有可能是因为多种因素所导致的，不同季节、不同年龄的患儿的病因及治疗方法都存在一定的差别，部分患儿家属在相互之间交流时，容易产生疑惑，对医护人员的处理方法产生质疑，这就需要护理人员做好患儿家属的健康教育工作，以便于及时打消其顾虑。2012年该院开始将人性化服务理念应用于儿科的急救医疗护理工作，急救人员要热情、友好、关爱就诊患儿；经常站在患者的角度去思考，运用有效的沟通技巧，使患儿及其家属对医务人员产生朋友般的信任，从而有效地调动患者的正能量，积极配合医务人员做好急救医疗工作，不仅提高了抢救成功率，且大大地提高了患儿满意度。该研究结果显示2012年患儿的满意度69.4%，随着人性化服务理念地深入、落实、改进，患儿的满意度逐年增高，2016年患儿的满意度达到93.0%；医疗纠纷和投诉发生率也明显减少，2016年全年纠纷2起，无医疗投诉有统计学意义。说明人性化服务满足了不同情况下患儿的需求，增加了患儿从医的舒适度，有效改善患儿及其家属的不良情绪，提高患儿的服务满意度，从而对构建和谐的医患关系和和谐的医院氛围具有重要的推动作用，值得长期深入推广。

[参考文献]

[1]宋娜，潘宝玉．人性化护理在院前急救中的应用[J]．护理实践与研究，2007，8(4)：312-314．

[2]胡伟．加强护患沟通减少医患纠纷[J].现代医药卫生，2010，26(4)：614-615．

[3]陈新容.人性化服务在急诊中的应用[J].齐齐哈尔医学院学报,2010，31(5)：833-834.

[4]李皓月.人性化护理在提升急诊品牌形象的实践与结果[J].中外健康文摘,2011，8(4)：258.

医护服务理念范文第3篇

1.1一般资料

对在我科室接受急症患者资料进行分析，根据活动时间先后顺序分为两组，对照组（13415例）为我院2010年1月～2012年9月收治的重症患者；实验组（11268例）为2012年10月～2014年9月收治的重症患者，两组对其治疗方案等均完全知情权，实验均通过我院伦理委员会批准。两组患者年龄、病情等差异不显著（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

优质护理服务内容具体而下：（1）加强组织领导。对于急症科而言，医院领导思想上要引起重视，在开展优质护理服务过程中应该成立相关小组，并设置相应的负责人，不同的员工都有着明确的工作任务，并且定期开展相关活动，找出急症科感染的根源，切实解决患者的实际问题。（2）更新服务理念转变服务模式。急症科相关领导深入贯彻落实“优质护理服务理念”理念，树立“以患者为中心”的理念，提高职工的责任感、紧迫感，在服务过程中要善于观察患者的细微变化，多于患者进行沟通，了解患者的心理想法，让患者感受到温暖，消除恐惧、害怕等心理。活动过程中，急症科要分组包干，责任到人，让每一位患者都能够得到优质的护理。（3）加强护理管理，落实制度职责。优质护理服务过程中要切实加强护理措施，这是降低急症科感染的最基础也是最重要的一步。活动开展过程中，一方面要加强监督作用，保证职工能够根据相关规章、制度等进行护理；另一方面要加强医护人员基本技能培训，提高医护人员的专业技能，让他们能够从自身做起，熟练掌握卫生规范，并定期进行环境卫生学监测。（4）增加人员配置，强化基础护理。重症科医护人员要严格遵循《住院患者分级护理指导原则》及《基础护理技术服务规范》加强患者日常护理，加强患者口腔、导尿管等护理，并且密切关注患者病情变化，预防患者发生感染。

1.3统计学处理方法

利用SPSS16.0软件对相关数据进行分析，并进行χ2检验，实验结果采用（x-±s）表示，P＜0.05表示具有统计学意义。

2结果

本次研究中，活动前急症科室共收纳13425例患者，患者中741例发生感染，感染发生率为5.52%，感染的患者中382例为呼吸道感染，占2.85%；开展优质护理服务后，急症共收纳11268例患者，患者中252例发生感染，占2.24%（P＜0.05）。

3讨论

急症科是医院重要的科室，该科室收治的患者病情变化较快，且疾病类型较多，患者在治疗过程中不可避免的会发生感染，和其他科室相比感染率更高。目前，临床上对于感染缺乏理想的控制方法，给患者带来很大痛苦。因此，急症科室中采取积极有效的护理方法降低患者感染显得至关重要。近年来，优质护理服务在急症科感染中使用较多，并取得理想效果。本次研究中，活动前急症科室共收纳13425例患者，患者中741例发生感染，感染发生率为5.52%，感染的患者中382例为呼吸道感染，占2.85%；开展优质护理服务后，急症共收纳11268例患者，患者中252例发生感染，占2.24%（P＜0.05），这个结果和相关研究结果类似。通过本次研究可以看出：重症科感染率比较高，开展优质服务具有重要的意义。在开展优质护理过程中应该做到以下几点，具体如下：（1）急症科及医院相关领导要从思想上引起重视，加强急症科基础设置配置，为急症科预防感染提供必要的基础设施条件。（2）更新服务理念。急症科接收的病人病情变化比较快，患者如果发生感染将会影响患者预后，要做患者甚至会威胁其生命。医护人员在护理过程中要改重传统的服务理念，提高医护人员主动护理意识，加强相关疾病知识宣传，密切关注患者的生命指证，要及时发现患者感染的先兆，对于出现异常患者要立即采取积极有效的方法处理。（3）加强护理措施。急症科患者在治疗过程中更多的在病房中度过，护理过程中，医护人员要提高预防感染意识，尽可能减少探访的次数，切断患者感染传播途径。此外，医护人员还要加强患者基础护理，定期为患者洗澡等，避免患者发生压疮等并发症，防止患者发生感染。（4）加强无菌操作。多数急症科患者都需要进行吸痰、导尿等，医护人员在操作时必须保证无菌操作，在置管之前、调整输液装置等操作过程中都必须要使用抗菌洗手液进行持续洗手，每次持续时间要控制在15s以上。并且患者治疗后要做好消毒等措施，每天晚上对患者室内进行消毒、杀菌一次，1次持续时间在30min。

4结语

综上所述，急症科感染率较高，且感染的原因也相对较多，临床上采用优质护理服务效果理想，能够有效的降低急症科感染率。

医护服务理念范文第4篇

关键词：无偿献血 人性化服务 不良反应

近年来，随着我国无偿献血事业的不断发展，越来越多的人加入到无偿献血的队伍中来。与此相对的是，无偿献血中的服务理念急需提升。服务品质的提升是每一个医务工作者必须要思考并解决的问题，只有这样，才能保持志愿无偿献血事业快速发展，才能维持相对稳定健康的献血者队伍，为临床用血提供充足保障。人性化的服务理念是指贯穿无偿献血前后的一种服务理念，医护人员满怀热情，敬职专业会让献血者感到温暖和被尊重，会激发献血者再次献血的积极性。

1.献血前的人性化服务

虽然无偿献血发展迅速，但对献血要求、过程、不良反应不了解的人依旧占很大比例。尤其是，由于各种原因导致个别献血者在献血过程中或者献血结束后产生不良反应，降低了一些人献血的热情。调查显示，心理因素是发生献血不良反应的重要因素。对初次献血者而言，献血过程中的过度紧张、恐惧都会导致血压下降，脑供血不足，从而引发不良反应。其次，体质因素，例如睡眠不足、过度疲劳、空腹等，献血者机体通过迷走神经反射，引发血压下降，脑血流量减少，产生不良反应。此外，献血过程中穿刺产生的疼痛也会引发血压下降。过长的等候时间，嘈杂的采血环境，过高或过低的气温，以及医护人员生硬的服务态度都会诱发献血不良反应。

因此，献血中心首先要做好科学宣传，尽量减少或杜绝献血反应发生，让潜在的志愿献血者放心、安心地排队献血。要积极营造“献血光荣”的氛围，创造舒适，安静的环境，减轻献血者的紧张情绪和畏惧心理。从细节方面着手，关怀每一位献血者，推行微笑服务。例如询问献血者献血之前进餐了没有，是否劳累，鼓励他们从容献血，教会他们放松的技巧。有条件的话，可以在候采厅里播放轻松的音乐分散其注意力。同时，要时刻关注献血队伍，合理安排采血时间 ，尽量使献血者不要过久的等候。

2.献血中的人性化服务

血站护理工作的特殊性在于其服务对象不是医院里的患者，而是为了他人生命的延续而自愿献出宝贵血液的健康人群，献血车是流动的形象窗口，需要血站人员具有良好的业务和心理素质。采血人员应当熟练掌握采血技术，穿刺准确、操作轻柔。采血过程应当鼓励献血者，缓解他们紧张畏惧的心理；采血人员尽量保持微笑，一针见血，无痛穿刺。同时，要观察献血者的反应，及时处理晕针反应。如果是一般的献血反应，护理人员可以对献血者给予解释，如果惊厥超过5分钟，则必须要做医疗救护，并且嘱咐献血者不要再献血。

献血过程中，需要按照国家标准《献血者健康检查要求》进行体检，包括献血者年龄、性别、体重、营养状况、精神状态、患病史等方面，对献血者健康状况进行全面评估，以确定其是否符合献血条件。对于不符合条件的，医护人员应当向其解释原因，努力消除其疑虑和不安。为了维护献血者的隐私权，取得病史最好在非公开场合进行，这是对献血者隐私权的尊重，也是献血服务人性化的体现。

3.献血后的人性化服务

少数献血者献血之后会出现轻度的体态虚弱和不同程度的献血反应，所以在完成献血后，护理人员应给献血者采血部位绑上弹力绷带，前往休息室休息二十分钟左右，并提供饮料点心，可以补偿血液的流失。同时详细告知其献血后的注意事项。如果人员紧缺，可以印制宣传册分发，或者在随带显示屏上循环播放相关注意事项。

人性化的服务理念，要求血站人员做好献血后的随访，可以通过电话回访等方式，调查了解献血者献血后的身体状况，是否存在不良反应，并向献血者致以由衷的感谢。随着手机的普及，医护人员在遵守保密的原则下，和献血者进行相关联络沟通也能很好地体现人性化服务的理念。通过短信平台进行问卷调查，了解献血者的献血满意度，获得需要改进的意见和建议，同时还可以招募应急献血者，避免因血库告急而导致的紧张局面。

4.人性化服务的有效性

无偿献血面对的唯一难题就是如何越过志愿者心里的那道坎，有的献血者献血前瞻前顾后，最终仍对献血望而却步；有的献血者经历过一次献血之后，便不再踏入血站一步。无偿献血是崇高的公益事业，医护工作人员提供人性化的服务，得到的将是稳定中发展的献血队伍，得到的是一年四季始终满满的血库。落实献血过程的人性化服务，需要不断提升医护人员的职业道德素质，需要不断提升专业服务技术。血站的护理人员要时时为献血者着想，理解他们的需要，尊重并且爱护他们。护理人员要注意仪容仪表，保持良好的修养，注重和献血者的语言沟通交流；要不断进行培训，掌握过硬的技术本领，追求精益求精的穿刺操作，尽最大可能减轻献血者疼痛。

血站人性化服务势必会得到善意的回报，这是献血中心无形的广告，也是最有效的广告。献血者在这种服务之下，既有奉献的崇高感，又享受了温暖贴心的服务，会极大地增强他们再次献血的积极性。同时，人性化服务带来的良好口碑会打消大部分潜在的献血者心头的顾虑，纷纷加入到无偿献血的队伍中来。

无偿献血的性质和意义呼唤人性化的服务理念，只有通过人性化理念，给献血志愿者们提供优质服务，才能保证无偿献血这项光荣事业的可持续性发展，才能为社会医疗安全做出更大的贡献。

参考文献：

[1]谭爱玲.人性化护理在无偿献血中的应用.当代医学.2010,206

[2]胡宇、陈宝葵.无偿献血不良反应发生的原因及分析.中国输血杂志.2003,16(6)

[3]曹文霞.以人性化服务促进无偿献血护理质量持续改进.临床和试验医学杂志.2009,8(9)

医护服务理念范文第5篇

关键词：医院人性化管理服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0487-02

随着人类文明的发展、社会的进步，各行各业越来越重视管理。管理的核心理念就是人性化。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。而医院作为关怀人的健康和发展的机构更应该注重人性化的管理与服务。医院人性化管理与服务包括对医护人员的管理与服务和对患者的管理与服务。

搞好对医护人员的人性化管理与服务，必须要做到以下几点：

（1）树立“以人为本”的服务理念。我国医疗市场近年来的竞争态势，是设备——技术——服务——战略的竞争，目前的竞争正是战略竞争。战略竞争的主要理念就是要树立“以人为本”的服务理念。以人为本，就是以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。“以人为本”的服务理念包含：进行“人性化服务设计”、倡导文明用语、开展人性化服务、提升服务标准、延伸服务领域等等。

（2）围绕“四个尊重”盘活资源。“四个尊重”即为“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”。党的十六大报告曾指出，“四个尊重”要作为党和国家的一项重大方针在全社会认真贯彻。就医院而言，“尊重劳动、尊重创造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主发展权，提升科室自我创新能力。“尊重知识、尊重人才”，就是在人才培养和任用上不惜重金资助优秀人才、聘用优秀人才；在人才选拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人尽其才、才尽其用；在人才的使用中须解放思想，激活人才的创造力为各类人才提供一个施展才华的开放平台。

（3）创建“学习型”团队，打造“学习型”医院。未来社会的发展趋势表明：学习已不仅仅是单纯的增进技艺、吸纳知识，而要改变大家的思维方式和行为方式；无论是个体的发展还是团体的成长都离不开学习方式的改变。因此，未来的、真正出色的医院，必将是“学习型”医院。为此，我们必须倡导医护人员在学习中工作，在工作中学习，使学习知识、自我完善和追求发展成为他们自觉的要求，形成浓厚的团队学习氛围。

以上三个方面互相联系互相促进。只有树立“以人为本”的服务理念才能做到“四个尊重”，创建“学习型”团队又是“四个尊重”的具体体现，而“四个尊重”又是“以人为本”的出发点和落脚点。

此外，对医护人员的人性化管理与服务还要加强医德医风建设，抵制行业不正之风，完善医院各项规章制度，加强考核监督力度。

这既是对医护人员的关心爱护也是对他们的负责任，让他们永葆职业的青春。医院的工作是服务型工作，直接面向群众、面向社会。医务人员职业道德的好坏不仅影响病人的康复和治疗，而且还影响整个社会风气。这就要求医务人员要牢固树立“以病人为中心，全方位为患者提供优质服务”的理念，培养廉洁行医、爱岗敬业、无私奉献的精神。

搞好对患者的人性化管理与服务，也必须要做到以下几点：

（1）良好的医患沟通。医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，更是心灵的交流。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感。如果我们能合理地运用问诊技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且也会有利于疾病的康复。这样自然减少医患矛盾，以及由医患矛盾而引起的事故。所以，如何与患者进行沟通就成为每个医护人员必须钻研的新课题。近年来我在临床上积累了一些经验，比如不用“服药后您觉得好些吗？”这类具有暗示性的语言。这样患者可能因为怕医生不高兴或碍于情面，而作出不真实的回答；不问“你为什么非吃这种药？”“你为什么要选择这种治疗？”这类指责性问题，这样患者会感觉受到指责而产生敌对情绪，从而大大降低依从性。这时，我们不妨换一种提问方式，如“能说说你选择这种药的理由吗？”只要我们把道理讲清楚，患者一般都能配合我们的治疗。一次只问一个问题，一次问太多的问题，会令患者非常紧张，回答时常常颠三倒四、前言不搭后语。而重复询问同样的问题，患者会误认为自己先前回答错了，而改变回答的内容，导致获得的资料不真实。

（2）优美的医疗环境。医疗环境直接影响病人的诊疗效果和就医心情。因此，各医院在建设越来越高、越来越大、越来越漂亮的医院大楼同时，在硬环境和软环境努力创造一个让病人更便捷、更舒适的就医环境。例如设立明显的院内路标、实施“环境工程”营造温馨的就医环境、推行宾馆式后勤服务等来方便病人生活需要。近年来，农村合疗病人大量涌入我院。由于农民文化水平低，再加上他们心情紧张急躁，所以进入医院往往找不到路，看不清路标等。我们针对这种情况专门安排特别的导诊人员引导他们尽快入院检查治疗。我们还针对医院患者急增以及随之带来的陪护人员大量增多，专门搭建了陪护人员休息、活动室。这些做法均获得了很好的口碑。

医护服务理念范文第6篇

关键词：门诊分诊；导诊；问题对策；意义

门诊分诊导诊工作是医院为患者提供服务的平台之一，直接关系到医院的门诊服务质量。提高门诊服务质量，区分急诊危重患者，分流就诊人群，有效地为患者提供就诊服务，是门诊分诊导诊工作的重要体现[1]。我院是三级甲等综合医院，门诊的日常工作量大，笔者对门诊分诊导诊服务中存在的问题进行分析，并提出相关对策，以提高门诊工作效率和护理质量。

1门诊分诊服务存在的问题

1.1患者候诊分诊方面 医院门诊日常人流量大，病种多，患者从挂号候诊到检查缴费、取药等各个环节需反复的排队，就医环境差，各科室分散性在，布局不合理，拐弯多，标识不清，难看懂或不醒目，使得患者在陌生的就诊环境下，对门诊布局不了解而盲目移动，检查时提前科室的预约、咨询等使得无效就诊时间少则几十分钟，多则半天。门诊就诊人员多，相互接触少，彼此之间信任程度低，门诊就诊滞留易催生患者急躁心理，降低了门诊服务工作的认可度[2]。此外，门诊医生对同一疾病的认识不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科与内科医生的认识不同；门诊护士缺乏专业、系统的培训，不同科室疾病的认识存在偏差，门诊分诊导诊中误诊率较高，无效就诊时间加长[3]。

1.2医护人力资源方面 医院门诊业务量较大，较高的门诊人员数量和有限的门诊医护人员数量形成了较大的悬殊。尤其对门诊分诊导诊工作中医生工作量大，应对就诊患者，平均分配给患者的时间较短，与患者的接触也是主要围绕疾病开展；此外，护理人员面在处理自身工作之外要应对对大量的患者咨询工作，采用机械化的叫号，不能够为患者的就医心理需求提供有效帮助，医、护、患之间缺乏人文关怀；护理人员工资低，工作积极性不大，护理离职率较高[4]；门诊护士面对冗杂的工作内容，易产生不良情绪影响而工作质量，甚至产生不必要的护患矛盾、纠纷。

2对策

2.1改善门诊就诊环境对患者就诊中反复排队挂号、缴费等，设置就医卡提供一条龙服务，创新性实行自助门诊挂号服务[5]。针对门诊各科室分散性较大的问题，在门诊大厅入口显眼位置设置门诊分布图，并设置门诊服务中心并分派4名护士，针对门诊开展预约挂号、化验单号查询，以醒目易懂的地标指示有效分流就诊患者，减轻门诊就诊压力。以滚动屏幕为患者提供每日门诊出诊医师信息和门诊排班；医院内各幢楼用最通俗易懂的数字序号区分，方便患者就诊。护士轮流巡视候诊区，提醒候诊人员保管自身财务，注意儿童的督护以防发生无关人员之间的意外伤害。此外，在门诊大厅提供便民公共设施创建和谐的就诊环境，如饮水机、报纸杂志、电视机，播放轻音乐等，缓解患者就诊焦虑心理，为患者就诊时提供人性化服务。

2.2提高分诊导诊人员素质

2.2.1转变传统护理模式下的服务理念，树立"以人为本"服务理念，对门诊医护人员进行相关法律知识的培训和考核，明确自身责任和义务，尊重患者的对疾病的知情同意权，接受患者对医护工作的监督。明确患者就诊过程中遵医嘱配合治疗、遵守医院规章等相关义务，以维护医院门诊分诊导诊秩序。

2.2.2注重护理人员管理，统一着装，树立"以患者为中心"的服务理念，微笑接待就诊患者，针对患者的咨询积极主动地提供讲解，为行走不变、言语困难的患者提供轮椅或护送就诊。对于病情危重的患者的突况，及时应对，必要时通知门诊医师帮助解决。打破传统的门诊服务模式的桎梏，提供人性化服务的就医环境。稳定护理人员工作队伍，建立护理人员薪资激励机制，增加护理人员对工作的满意度，对稳定性较差的护理人员另择其他岗位。

2.2.3注重门诊护士"全科护士"的专业素养培训，加强护士的岗前培训，门诊应对的疾病种类较多，护理人员掌握对各门诊科室疾病诊疗知识不足，对各科室的护理人员实行轮流分转，帮助护理人员掌握各科室常见病、多发病的诊疗知识和技术。同时定期对门诊护士开展护理知识培训和考核，争取在急救模拟训练和"三基"训练上人人过关，督促门诊护士继续学习。根据门诊患者病情轻重缓急程度不同提出相关的门诊建议，分层就诊，实现门诊医疗资源的合理利用，解决患者门诊过程中认为因素所造成看病难的问题[6]。

2.2.4加强门诊护理工作管理，明确首问责任制，医护人员对患者的问题要知无不尽，对不能准确把握的问题尽快联系相关门诊科室护士，帮助讲解，以缩短患者无效就诊时间。此外，重视门诊工作的内涵建设，尤其是近年来临床上增加了先进医疗仪器的使用，对门诊医护人员进行技术和知识相关培训，以助门诊工作有序进行，提高服务质量。

3结论

门诊分诊导诊工作涉及面广，综合性强，对医护人员间的协作要求高，医护人员工作量多、压力大，不仅要调整心态，乐观面对工作中遇到的问题，还要树立人性化服务意识，以敏锐的观察力和应变能力，不焦不躁，积极应对日常门诊工作中可能的突况。转变思维角度，在掌握正确与患者的沟通技巧的基础上，充分考虑患者就诊的心理需求，增加护患沟通。门诊工作中护患纠纷发生率较高，因此提高医护人员专业素质，加强管理；增强法律意识，改善门诊就诊环境，改变就诊流程、以规范秩序的门诊环境为患者提供良好的门诊分诊导诊服务[6]，提高患者对门诊服务的满意度。

总之，本次调查分析可见，改善门诊就诊环境、树立"以人为本"服务理念、提高分诊导诊人员素质，以人性化的护理服务，提高门诊分诊导诊工作效率和护理质量，才能为患者提供优质的护理服务。体现人文关怀。

参考文献：

[1]陆亦欢，林少琴，梁维红.导诊服务的多元化探讨[J].吉林医学，2014，2（35）：432-433.

[2]司马欣元，王亚平.综合医院门诊分诊服务存在的缺陷及对策[J].湖南中医药大学学报，2014，4（30）：69-70.

[3]张.医院门诊分诊准确率的影响因素及对策探讨[J].医药论坛杂志，2011，23（32）：111-113.

[4]张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，16（25）：1472-1473.

[5]邱华丽，茅佩娟，益薇丽.医院门诊便民服务中心的发展现状[J].中医药管理杂志，2013，11（21）：1150-1153.

[6]张雪梅，杨馨婷，李俊茹.拓展门诊分诊工作，提高门诊医疗服务质量[J].华西医学，2010，25（10）：1922-1923.

医护服务理念范文第7篇

【关键词】 优质服务理念； 手术室； 护理； 临床效果

中图分类号 R473.6 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）2-0090-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.2.051

随着社会-心理-生物医学模式的转变和兴起，“以患者为中心”的服务原则逐渐贯彻于临床和护理工作中。“以患者为中心”就是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，任何医疗活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的合理需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。“优质护理服务理念”就是这种原则在临床实践中的具体体现。“优质护理服务理念”是指以患者为中心，强化基础护理，全面到位落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。近年来这种理念已经受到了来自医学界和广大患者的关注[2-3]。本研究为了探讨优质服务理念对于提高手术室护理的应用价值，选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，对比观察常规服务理念和优质服务理念的护理效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，年龄28～50岁，平均（32.5±3.2）岁，其中男30例，女90例。包括阑尾切除手术20例，骨科类手术40例，剖宫产手术60例。将这120例患者按照随机数字表法分为对照组和观察组两组，每组各60例，对照组患者为阑尾切除术和骨科类手术，在进行手术治疗的同时予以常规服务理念的护理，观察组患者均为剖宫产手术，在手术治疗和常规服务理念的同时贯彻优质服务理念。排除标准：（1）年龄65岁者；（2）患者合并其他严重的系统性疾病，如心、脑、肾等重要脏器的功能障碍或衰竭；（3）患有肿瘤正在进行治疗或已经到达晚期者；（4）患有严重的神经精神系统疾病，如癫痫、抑郁或躁狂而不能配合者；（5）有手术禁忌证者，如凝血功能障碍者；（6）患者本人不同意参加研究者。两组患者的年龄、性别比例（男性比例）、身高、体重等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

1.2.1 对照组 对照组患者予以常规服务理念，主要包括：饮食护理、基础护理等。

1.2.2 观察组 观察组患者在给予常规护理服务的同时，贯彻优质服务理念，具体方法如下。（1）术前护理：主要包括告知患者术前注意事项、给予一定的心理支持。术前注意事项：为防止术中出现麻醉意外或窒息，患者应在术前8～12 h开始禁食，术前4 h开始禁水，必要时可应用胃肠减压。对于阑尾切除手术，对消化道要求更高，患者应在术前1～2 d开始进食流食，必要时可酌情在术前1 d或手术当天进行灌肠清洗，并于术前2～3 d开始口服肠道制菌药物，预防术后感染。此外，由于术后患者短时间内不能下床走路，很多日常生理活动需要在床上进行，如进食、大小便等，提前告知患者术前有意识地练习一下，提早适应术后的生活，同时教会患者正确的咳嗽和咳痰方法，以免术后长期卧床发生呼吸系统感染。术前2周应该戒烟戒酒。给予心理支持：患者术前难免会有紧张不安、恐惧焦虑的负面情绪，并对手术的治疗效果和远期预后有顾虑，这时护理人员应该从专业角度出发，帮助患者客观分析病情，就手术施行的必要性。实施手术的效果、预后以及可能带来的并发症作简单明了的评估，使患者树立战胜疾病的信心，能够积极配合手术治疗。包括手术知情同意书等各种医疗文件都应签署妥当。（2）术中护理：患者被推入手术室后，由于环境的改变等因素难免会产生紧张情绪。这时医护人员应该热情迎接并主动问候患者，打消患者的顾虑，缓慢平稳地将患者安置在手术床上，调节手术室的温度和湿度以患者感到舒适为准[4]。麻醉时可以与患者聊天以转移注意力更快达到麻醉效果；麻醉后完成后尽快行气管插管和留置导尿管以保证手术的顺利进行。手术过程中，密切监测患者的各项生命体征变化，发现异常立即报告麻醉师和术者，做出及时准确的处理。（3）术后护理：首先患者由于刚刚经过长时间的手术，各种途径导致的体内液体大量丢失，加上麻醉的作用，术后不能立即进食进水，故此时患者应该通过静脉补液接受足够的能量和液体直到恢复正常饮食。术后补液要注意补液量和速度，速度不宜过快，以免发生肺水肿和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者导尿管和引流管的护理。由于麻醉的作用，患者术后常规留置导尿管，要注意导尿管的清洁，防止发生泌尿系感染。对于手术部位留置的引流管，要经常检查引流管有无堵塞、扭曲或打结等，记录引流物的量和颜色，换药时注意引流管的固定，防止异物掉入阻塞等。最后，密切观察患者的生命体征，包括体温、脉搏、呼吸、血压、每小时尿量和24 h出入水量。

1.3 观察指标

比较两组患者的术后感染发生率、护理满意度和住院天数。

1.4 统计学处理

采用SPSS 19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料均为连续性，先做正态性检验，符合正态分布的用均数±标准差（x±s）表示，不符合正态分布的用中位数表示，组间比较采用两独立样本t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P

2 结果

观察组患者的术后感染发生率和住院天数均明显低于对照组，差异均有统计学意义（P

3 讨论

手术室是体现一所医院水平的重要窗口，其医护人员的服务质量直接影响患者对医院的评价，优质服务理念应用于手术室护理时，不仅能够使患者更加积极地面对手术，同时还能提高患者的护理满意度，减少术后感染的发生率[5]。优质服务理念作为一种全新的护理理念，通过加强对患者的细节护理，能够提高患者的自我保健意识，并明显降低术后并发症的发生率，提高患者的康复效果[6-7]。

本研究通过对比观察优质服务理念和常规服务理念应用于手术室护理的临床效果，结果显示观察组患者的术后感染发生率和住院天数明显低于对照组，差异均有统计学意义（P

参考文献

[1]于恩实.人性化护理在手术室护理中的应用[J].中国医药指南，2011，9（10）：153-154.

[2]高冰.浅谈人性化护理在手术室护理中的应用[J].河南外科学杂志，2011，17（2）：116-117.

[3]高红梅，张正义.人性化护理在手术室护理中的应用及效果评价[J].中国现代医生，2010，48（11）：63-64.

[4]谢蓓蕾.人性化护理理念在手术室整体护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28（6）：36-37.

[5]陈萍.手术室融人人性化护理的效果[J].国际护理学杂志，2012，31（12）：2297-2298.

[6]孙冠.临床护理路径在心胸外科手术术后深静脉置管创优质服务的效果观察研究[J].国际护理学杂志，2013，32（1）：57-58.

[7]胡艳波.心胸外科术后深静脉置管306例的护理[J].中国误诊学杂志，2012，12（6）：1472.

[8]张秀英，朱国红，叶惠艳.护理干预在手术室护理工作中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（12）：17-18.

[9]张东红，吴芙，周如聪，等.优质服务干预在预防手术室患者感染的效果研究[J].中华医院感染学杂志，2014，24（4）：1020-1021，1026.

医护服务理念范文第8篇

关键词：健康体检；人性化；服务；

中图分类号：R851.3 文献标识码：C 文章编号：1005-0515（2013）4-135-01

现如今，随着生活水平的提高，人们的自我保健意识迅速增强，越来越多的人注意到健康体检的重要，医院对健康体检的市场也越来越重视。在现如今各行各业都倡导“以人为本”的前提下，人性化服务就在人们身边。人性化服务主要突出医院文化，强调用柔性的服务方式，切合服务对象的特点，并从他们的特点出发开展护理服务，医护人员把人性化服务的优良理念贯穿于健康体检的全过程，改革并实施了一系列人性化服务的措施，并且取得了不错的收益。

一、转变服务态度，努力树立“以人为本"的服务理念

健康体检中心面对的是多样化需求的体检者，为提升服务品牌，医护人员必须从根本上转变理念，坚持“以人为本”的创新理念，真正做到为体检者的健康着想，人性化体验服务是提升服务质量的必然要求。健康体检相对于其他的医疗活动，是一种较为特殊的医疗保健服务，参加体检的大多是健康体检者或亚健康体检者，他们认为这是对自身健康的一种投资，因此舒适的环境和周到耐心的服务就显得更为重要。大多数健康体检者希望用更少的精力来完成高质量的体检工作。这就要求健康体检中心的医护人员在彻底转变理念的同时，还要有精湛的技术，从健康体检者的真实情况出发，尊重关系体检者，使健康体检者享受到专业体检的同时还能够感受到医护工作人员人性的关怀，自觉地把人性化的服务理念贯穿于体检的整个过程，一切以服务对象的需求为重点，将人性化细节服务体现到每个环节，努力获得健康体检者的肯定，提高健康体检中心的服务质量。

二、将软硬件需求相结合，重视健康体检的内涵建设

1. 尽可能提供优质的体检条件

健康体检中心宽敞明亮，体检设施专业完善，健康体检中心有完整的体检设备，彩超、心电图、放射科检查、健康咨询等汇集于一处，不必楼上楼下来回奔波，医院更是将健康体检者与就医患者分区对待，减小了传染的可能性。医院体检中心选派医德高尚、技术精湛资深医护人员参加体检工作。参与体检的医护人员都接受过文明礼貌的上岗培训，为了缩短体检者空腹等待的时间，体检中心的医务人员常年坚持提前一小时上班制度，体现出健康体检中心的责任与关怀。

2. 细节服务营造人性化的体检环境

医院总体风格肃穆单调，但对体检室进行了居家式的装修，舒适的家居和暖色调的装饰画，减少了健康体检者的恐惧感。体检中心进行了很多人性化的设计，阳光射进落地窗暖洋洋的，窗户旁栽种着各种绿色植物，即能保持空气清新，又能给人心灵充满希望，适宜的温度和洁净的卫生带给人们整洁的感觉，健康体检中心配备有沙发、饮水机以及免费的一次性纸杯，随处可见的温馨标语和指示牌洋溢着人性化服务的气息，体检中心的安全通道都设置有专门的轮椅通道，健康体检中心充分考虑了现代人精神压力大的特点，居家式的体检环境营造出了健康的积极向上的人文情怀，有助于减少亚健康体检者心理上的焦虑。墙上张贴着各种常见疾病的诱因及预防措施，出入口处提供健康教育的宣传资料，在这种优雅的体检环境中，体检者享受到的是轻松的体检过程。

3. 体检流程的优化

健康体检中心根据体检项目的特点对体检流程进行了优化和合理安排，合理分配体检用房，准确安排就诊顺序。充分考虑到体检者的具体情况，如采血、超声检查这些需要空腹检查的项目安排在体检前期进行，体检结束后及时安排配送科学营养早餐。健康体检前做好准备工作，向受检者介绍清楚各个体检项目的时间的地点，检查好设备确认能够正常工作，对体检场所提前进行消毒，耐心回答健康体检者提出的问题。体检过程中配有专人做好引导工作，保证每项检查的高效进行。在体检过程的人性化细节服务有助于增强健康体检者对于医护人员的信任，保障体检工作的顺利进行。

4. 在体检的后续环节中体现人性化服务

在体检的后续环节中，健康体检中心成立了信息汇总中心，将体检表收集汇总，进行整理归档，落实电话回访制度，做到发现病情及时反馈及时通知，并督促患者及时诊治。根据健康体检者的不同体检结果，给出准备的结论和适当的健康指导意见，时刻为健康体检者保驾护航，在后续环节中体现人性化服务的特色。

三、多元化的人性化服务

健康体检者更需要的是通过这次的体检了解自身健康情况，并且想得到较为专业的健康指导，为满足大多数受检者的需求，我们在体检资料汇总整理后，有针对性地为受检者制定个性化健康饮食方案，加强健康生活方式的引导和宣传教育，将医护人员的服务范围延伸到了受检者的生活中，进一步拓展了健康体检中心服务的空间。

参考文献：

[1]蔡联群，林桂珍，项方方.人性化服务在健康体检护理工作中的应用[J].内科，2008.

[2]俞冠东，冯青青.提高健康体检客户满意度需把握的几个问题[J].东南国防医药，2008.

[3]方惠霞，黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志.2009.

医护服务理念范文第9篇

关键词：医院;人性化;服务

【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患者病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。

1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势

人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。

1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。

1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。

2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点

经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是：

规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。

情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。

文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。

和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。

3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点

人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。

3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。

3.2 改善职业形象，重视人性化服务语言。医护人员的仪表、仪容、仪态看似普通，实际医疗服务中却有举足轻重的作用。高尚的品德和情操，端庄的仪表和优美的体态，和蔼的态度和动听的语言，以上三点构成职业形象美的基本要素。用文明的礼仪、得体的姿态、恰当的手势、礼貌的语言创造一流的服务，塑造良好的职业形象。

3.3 满足心理需要，创建人性化服务环境。在积极改善就医环境的同时，要充分考虑患者不同的心理需求和感受，体会到疾病给患者带来家庭及生活中的各种变化，保护好患者的隐私权。

3.4 改进人性化服务流程，打造服务品牌。医疗流程也是围绕医护人员的需要，因此，改进改革医院服务流程成为推行人性化服务的重要保证和关键；推行人性化服务作为一个医院全面、系统的工作和必须履行的职责，使患者的需求在满意服务中得到救治和康复是现代化医院的最终目的，从这个意义讲，服务就是一种品牌，在不断开展特色服务、持续延伸服务范围的同时，应将这种品牌不断做大做强。

通过不断拓展服务领域，以医疗带动服务水平的提升，以服务推动医疗技术的进步，把医院打造成医疗与服务、预防和保健为一体的品牌产业，增强患者的信任度和社会的满意度，取得经济效益和社会效益的双丰收。

参考文献

[1] 高虹.医院人性化服务的阐述和运作.江苏卫生事业管理,2004.4

医护服务理念范文第10篇

1.1了解医院发展形势，制定战略目标

充分了解医院的医疗资源、技能和医护力量，为制定切实可行的战略目标打下坚实的基础，为医院的发展指明方向。战略目标的制定应从以下三个方面着手实施：第一，管理好自己的产品，制定收益预期值，在服务患者的基础上尽可能的实现利润最大化；第二，各科室之间应该相互配合，不应该有各人自扫门前雪的心态；第三，为每一个科室制定目标，定期考察比对，对达成目标的科室予以奖励，对未完成战略目标的科室予以通报批评，奖罚分明的原则会让医疗工作者提高工作的积极性，为医院的发展做出贡献。

1.2重视内部营销

在员工内部进行营销宣传也是一项必要的营销手段。只有在员工心里树立良好的营销观念，才能在营销管理策略上迈进一大步。因此，建设先进的医院文化是实施营销的必要手段，让医护工作人员树立救死扶伤的信念，这是医院发展的根本动力，也是医疗人员的精神纽带。比如说我们可以在医院里增添一些黑板报和小橱窗之类可供展出医学前沿的先进知识和技术以及一些专家的资料。虽然说营销战略可以使医院在短时间内迅速发展，但是能不能长足的发展还要靠医护工作人员对患者亲如家人的关怀和无微不至的照顾。

1.3设立专门的组织机构

可设立独立的管理部门，专门负责营销宣传工作，可以融入各个科室内部，最大程度的把患者的需要反映给各个科室，让各个科室有效执行，并负责后期患者对服务质量的反馈情况。建立患者与医院良好的沟通渠道，时刻关注患者的需要，了解患者的满意程度，尽可能的为患者提供优质服务。患者资源是医院核心竞争力中最重要的资源，良好的口碑在一定程度上为医院的营销战添砖加瓦。总而言之独立的营销机构为患者与医院之间提供了一个方便、快捷、有效的沟通平台。

1.4多途径拓宽宣传渠道

首先，提供专项服务。可以与一些有医疗方面需求的单位签订协议，定时定期提供一些医疗宣传讲座、知识竞赛等活动，让医学常识深入人心。定期定向开展体检活动，为人民群众的医疗卫生需求提供最大程度的保障。这不仅为我们医院进行了宣传，也使有需求的群众得到了帮助，实现了一定程度上的互惠互利。其次，互相协作。可以与一些技术和医疗设施上互补的医院建立协同作战的关系，建立健全的互相转诊医疗制度。医院工作人员可以相互学习兄弟医院先进的技术和医疗知识，充实自己。更好的为医院的营销管理贡献自己的一份力量。最后，互联网宣传。可以在网络上设置一些专题服务，定时更新页面，宣传一些健康小知识与医疗小常识。并让专家在线为患者答疑解惑。让患者足不出户就可以了解到自身的健康状况，让网络成为宣传医院品牌的一大重要媒介，也节省了不必要的医疗开支。

1.5树立正确的服务理念

医护工作人员应该树立“患者至上”的服务理念。前沿的医疗设备和先进的医疗技术是医院竞争的核心力量，同样患者对医院的认同感也是不可或缺的。以患者为中心，把患者当作家人一样，是每位医护工作者应该具备的基本素质和道德水准。注重患者心理感受为患者及其家属排忧解难，建立健全科学管理原则和规章制度，给患者营造一个温馨的医疗环境。

2结语

总而言之，医院营销管理改革的成功与否，是医院竞争与发展成败的关键，只有运用多元化手段，以创新型人才为关键，以先进的前沿设备为支柱，以“患者就是家人”为服务理念，加强医院长足有效的管理，注重医院品牌的建立，以利润最优化为推力，以实现社会价值为追求，与患者互惠互利的关系上可以获得双赢，使医院能够长足的发展并且在日益激烈的竞争中立于不败之地。