酒店评价范文
时间：2023-03-06 23:57:37
酒店评价范文第1篇
关键词：酒店；绩效评价；非参数估计法；参数估计法
中图分类号：F272 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2016）05-0157-02
一、导言
随着经济的快速发展，酒店数量剧增，不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级，都要求酒店必须提高绩效，从而提升酒店竞争力，这是实现酒店可持续发展的根本途径。自从20世纪80年代Charnes和Cooper等发表第一篇相关文章以来，国内外学术界对酒店绩效进行了大量的研究，产生了一批颇有影响力的学术成果。
文章中中文文献依托CNKI中国期刊网数据库资源，分别以“酒店+绩效”和“酒店+效率”为检索词进行检索，结果显示：酒店效率相关文献为16 216条，酒店绩效相关的文献为5 509条。
外文文献以Hotel & Restaurant +Efficiency or Performance为检索词在Scopus等数据库中检索，不断进行二次文献检索，并对收集到的资料进行整理和遴选后再进行信息分析。
二、基于研究方法的分析
从已有文献来看，酒店绩效评价已经成为国内外学者研究的热点领域之一。
国外对酒店绩效研究相对较早，早期研究中，许多专家学者尝试运用量―本―利分析法、住宿业接待指标分析法、比率分析法、收益管理方法、易腐性资产应收管理法、倒伏指数法、收支平衡分析法、收入绩效指标法来评价酒店经营绩效。我国学者对酒店绩效及其定量研究的较少，大多采用旅游统计年鉴上的经济指标或者财务数据对酒店绩效进行评价。这些研究方法多是单因素分析法，无法对早期酒店经济效益做出全面、科学评价。
为了克服传统方法的不足，前沿分析被提上日程，前沿分析又分为非参数估计法和参数估计法两种。前者是以数据包络分析（DEA）为代表，后者是以随机前沿分析法（SFA）为代表。通过对文章进行梳理，我们将近几年国内外酒店绩效研究方法总结归纳如下。
（一）非参数估计法
1.射线数据包络分析方法
由Charnes等人（1978）提出的非参数估计法―数据包络分析（DEA）能有效解决以上方法存在的弊端，已成为绩效评价最具代表性的方法，DEA的模型有很多，国外运用最多的是BCC和CCR模型。Baker & Riley（1994）最早采用数据包络分析法探讨酒店经营绩效；Anderson（1999）等最早运用DEA理论中的BBC模型和CCR模型对美国48家酒店的综合效率、纯技术效率和配置效率进行研究；Barros发表了系列文章对酒店效率进行了研究。此外还有Brown、Reynolds和Both等均采用此法评价酒店绩效。
国内对于酒店绩效研究起步较晚，大多借鉴国外的研究成果，以陈浩等为代表，运用DEA方法对广东、北京、上海、浙江的星级饭店的效率进行研究。前期的研究单纯静态描述比较多，吉生保、谢春山等利用超效率模型对酒店绩效进行了动态测评。我国大部分研究成果也使用BCC或CCR模型，仅有少量文献利用修正模型计算酒店的相对效率，比如方叶林、黄震方等利用改进的DEA 分析方法，对中国31个省区星级酒店相对效率进行测算。
2.非射线数据包络分析方法
随着数据包络分析理论的发展，学者们将传统的射线包络分析法加入了输入/输出项的非线性松弛变量，这就产生了非射线数据包络分析法。这种方法不仅能区分酒店有效与否，更重要的是能指明无效率的程度，为如何改进提供了依据。例如，Wu等人测评了23家台北酒店的绩效，并比较了BCC模型和非射线模型之间的差异。在非射线法中，Sun和Cheng等人、Ya-Ling Huang等人、Ali Ashrafi等人运用Tone提出的SBM（slacks―based measure）-DEA模型来评价酒店绩效。
近几年来，针对DEA只能静态描述效率，对同等效率无法排序的缺陷，学者们采用DEA方法与多种方法的改进结合。比如将DEA与曼奎斯特指数（Malmquist Index）相结合，如Hwang、Chang首次运用DEA和Malmquist指数对台湾54家饭店管理效率进行了动态分析；Barros、Alves、Shui-Chuan Lin &Yao-HungYang以及生延超、张秀玲、阮程、徐春波等都尝试采用DEA-Malmquist指数对酒店绩效进行分析。也有学者采用处理时间序列数据的window-DEA窗口模型来评价酒店效率的动态变化，它不仅能够比较同一决策单元不同年份中的效率的不同，还能区分不同决策单元间的效率差异：比如Yang、Pulina等人、 Roh和choi、Ying hua Huang和Hani I Mesak均利用window-DEA对酒店动态绩效变化进行了研究。
在评价绩效方面，以上各种模型各有优势，但都无法解决存在的“黑箱”效应，仅考虑初始投入和最终产出，不考虑过程中其他因素，无法剥离环境和误差因素对效率值的影响。对此，一些学者将传统的模型进行分析，如Fried等人提出了DEA三阶段模型，更准确地反映企业经营效率。在酒店绩效评价领域，多阶段法和网络DEA已有所应用，比如Keh 、Yu 、Hsieh和卢洪友等人。目前国内学者尚未运用改进的网络DEA模型对酒店绩效进行实证研究。
（二）参数估计法
为了克服DEA方法统计数据的局限性，随机前沿方法（Stochastic Frontier Analysis，SFA）能够很好地利用统计检验证明模型设定的有效性，它的最大优点是考虑了随机因素对于产出的影响。Anderson（1999）利用古典随机前沿生产函数模型测算美国48家酒店企业管理效率，结果表明所有企业的平均效率达到了89%；Barros先后两次对葡萄牙酒店绩效进行测算；Ching-Fu Chen、Hu、A. George、Satoshi Honma and Jin-Li Hu采用SFA法来评价绩效；Xing Shi 和 Ding tao Zhao采用两阶段的随机前沿模型分析了2002～2008年中国酒店业的技术效率及其影响因素。
此外，还有学者尝试使用平衡计分卡法（BSC）、灰色关联分析法、模糊综合评判法、杜邦分析法等来评价酒店绩效。
三、述评与展望
（一）研究述评
三十多年来，国内外学者在酒店绩效评价研究方面取得了累累硕果。
从以上的文献综述来看，随着研究的不断深入，国内外专家学者试图采用各种定量方法来评价酒店绩效，从原有的定性研究到现在的定量研究占主体。尤其是数据包络分析方法，被大量研究用于绩效分析中，并结合多种统计模型研究酒店绩效。
早期的研究者多是管理学、经济学背景，研究角度多是管理绩效、经营绩效，随着研究范围的扩大，以地理学、社会学、环境学、生态学等为背景的学者逐渐渗透到酒店绩效的研究中来，学科之间交叉和融合程度加深。
（二）研究展望
1.加大对酒店绩效评价理论的研究。究竟什么是酒店绩效的本质内涵，尚未形成系统性的理论，理论基础薄弱，这不利于指导我国酒店业持续健康发展。
2.加大对酒店绩效评价体系的研究。在科学选取指标方面有待进一步研究，不仅要关注经济效益，还要尝试构建生态（环境）、社会绩效评价指标体系。
3.加大对酒店绩效比较研究。比如横纵向比较、时空比较研究和中外酒店绩效的比较研究等。
4.加强运用综合绩效评价方法。运用定性与定量、传统方法与数理模型相结合的综合评价方法，将成为未来酒店绩效评价的发展趋势。
从整体上说，国内学者对于酒店绩效的研究起步晚、基础弱，在新环境下的实践中，酒店绩效评价工作也有其新特点和新要求，需要构建以动态评价为主的新方法和技术体系。对酒店绩效评价方法的研究，不仅在理论上还是实践上都具有重大意义。
参考文献：
[1] 彭建军，陈 浩.基于DEA的星级酒店效率研究―以北京、上海、广东相对效率分析为例[J].旅游学刊，2004（2）：59-62.
[2] 陈 浩.基于DEA的浙江星级酒店效率评价[J].江苏商论，2005：76-77.
[3] 陈风丽.基于DEA的中国饭店经营效率研究[D].兰州：兰州大学，2009.
[4] 郭妍菲.中国饭店效率研究[D].乌鲁木齐：新疆大学，2009.
[5] 吉生保，等.中国餐饮旅游行业的经营绩效及收敛趋势―基于上市公司面板数据的SORM-BCC超效率模型[J].山西财经大学学报2011，33（11）：63-72.
[6] 谢春山，王恩旭等.基于超效率DEA模型的中国五星级酒店效率评价研究[J].旅游科学，2012，26（1）：60-71.
[7] 方叶林，黄 震，等.中国星级酒店相对效率集聚的空间分析及提升策略[J].人文地理，2013，129（1）：121-127.
[8] 张秀玲.星级饭店经营效率研究一以芜湖市为例[D].芜湖：安徽师范大学，2011.
[9] 阮 程.基于DEA方法的中国沿海三人经济区高星级饭店业效率评价研究[D].杭州：浙江工业大学，2011.
[10] Shui-Chuan Lin &Yao-Hung Yang An Analysis of the Operational and Management Efficiency of Five-Star Hotels in Taiwan [J].International Journal of Economics and Finance，2014，6（4）：12-22.
[11] Ying hua Huang ， Hani I Mesak. Dynamic efficiency assessment of the Chinese hotel industry [J].Journal of Business Research， 2012， 65：59-67.
酒店评价范文第2篇
【关键词】本土酒店；酒店品牌；品牌评价
文章编号:ISSN1006―656X(2013)06 -00084-02
一、 引言
目前，随着饭店业国际国内市场竞争的加剧，通过集团化发展壮大实力，通过实施品牌战略提升品牌形象和地位，已经成为国内本土饭店集团的共识和趋势。因此，尽快培育出能够带动饭店集团化发展的饭店品牌，对集团旗下不同的饭店品牌进行整合，实施品牌战略已经成为十分紧要的问题。基于此，本论文的研究在梳理前人研究的基础上，通过相关模型的引进，构建了本土酒店品牌综合评价指标体系。
二、模型引用和指标体系构建
（一）基于消费者角度的品牌评估模型引用
①Aaker品牌资产模型
Aaker品牌资产十要素模型[1]：1991年包含品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和品牌资产其他专用权五个方面。1996年将品牌资产调整为品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和市场行为，主张品牌资产可以通过产品及市场两方面来衡量。
② Keller顾客品牌知识模型
品牌知识模型：Keller[2]品牌价值界定为由于顾客头脑中已有品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应，将品牌资产划分为品牌意识和品牌联想并以此类分为品牌识别、品牌记忆、品牌联想赞誉度、优势、独特性等。
（二）基于市场角度的品牌评估模型引用
① Interbrand评估法
Interbrand评估模型[3]：评价公式：V=P×S，其中：V：品牌价值；P：品牌利润；S：品牌强度系数。用客观数据，例如市场占有率、产品销售率以及利润状况来计算品牌利润，而品牌强度系数的确定，根据品牌强度影响因素的量表，用主管判断法或者专家打分的方式来确定。品牌强度的计算采用器因子加权综合法，采用Interbrand设计的详细问卷手机品牌在市场性质、稳定性、品牌在同行业中的地位、行销范围、品牌趋势、品牌支持、品牌保护七个方面的得分，最后加权求和得到综合值。
② 尼尔森评估法
尼尔森模型[4]：由6个评价要素，若干个子要素构成。该模型涉及的因素可以用评分表来度量，经过加权处理后，可以得到对某个品牌资产的评估结果。
（三）基于饭店品牌竞争力模型的要素引进
饭店品牌建设与饭店竞争力之间有非常多的联系，因此参考饭店品牌竞争力模型，借鉴其中定量指标进行指导和参考。饭店集团品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、品牌成长力以及品牌创新力。五个要素紧密联系、相互影响，系统性地构建了饭店集团品牌竞争力构成要素模型[5]。
（四）构建中国本土酒店品牌综合评价指标体系
结合基于消费者、市场、竞争力等的饭店评估模型，分析要素间的关系及战略逻辑，从顾客感知、企业资源、市场价值和专家评价四个角度构建中国本土酒店品牌综合评价的指标体系，将顾客、企业、市场、行业专家对饭店品牌的评价综合在一起，得出相对整体概括的评估结构。评价指标体系（如表1）及指标体系各要素来源如下，可从定量和定性两方面进行评估。
表1品牌综合评价指标体系
三、案例实证――锦江酒店集团品牌综合评价
本文的研究对象是锦江国际集团下属的子集团――上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（下称「锦江酒店）是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。 锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江及「锦江之星商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共546间，客房合共近90000间。
锦江酒店作为中国本土酒店集团的领军品牌，在这几十年的发展，在一定程度上折射出我国饭店业品牌发展的历程。1985年，锦江国际饭店公司成立，20年来，通过在集团化的道路上不断地探索，最终形成了以锦江酒店集团为核心产业的中国最大的饭店业主及运营商，它是我国本土饭店业品牌化的先驱，探索锦江酒店的品牌发展及评价，对了解和认识中国本土饭店品牌的发展现状有重要的现实意义，故在本文建立的模型和指标体系的基础上，对锦江饭店品牌的各个指标进行评价。
本文在参考文献和逻辑归纳后构建了品牌综合评价的指标体系，并以锦江酒店集团为案例旨在综合客观分析我国本土酒店品牌的发展现状，得出以下相关结论：
第一、锦江酒店集团的品牌发展，具有悠久的历史和一定的知名度和影响力，市场价值效应凸显。但相对于高知名度而言，顾客的认知度相对较低。
第二、本土酒店都经历了单一品牌阶段，并有向多品牌发展的趋势。在这个过程中，容易产生品牌结构模糊、品牌层次混乱的问题。多品牌策略与分品牌策略相互作用时，一定要进行品牌的整合和设计。锦江酒店集团的高档次酒店认知度不高，低档次酒店普通认同的现象，从另一个方面来说，存在着品牌感知形象被经济型连锁酒店强大的扩张效益所屏蔽而难发展高端产品的问题；高端市场的品牌建设应该是本土酒店追求的目标，而不是眼光仅放在经济型连锁的无限复制和扩张上。
第三、通过收购或者并购的形式吸收国外酒店的先进管理经验，为本集团服务是现阶段品牌进行国际化扩张的路径，而其他形式的品牌输出和国际化还有待发展，说明我国本土酒店的国际化道路才刚刚起步。
第四、锦江酒店集团的品牌盈利能力和品牌溢价能力都与品牌的顾客认知度的结论保持一致，高星级酒店的盈利能力不如二星和经济型连锁酒店的。而五星级酒店品牌溢价能力低于四星、三星和二星，说明锦江酒店在高端及商务市场的品牌影响力不够。
第五、本土饭店集团品牌的区域性传播也有其局限性，品牌适应性是品牌扩张需要考虑的问题，并在品牌的名称、标识、术语上进行设计，达到统一明确的目标，才能更好地进行品牌传播和品牌认知。
参考文献：
[1] Aaker,D.A(1996),Building Strong Brands.Free Press.
[2] Keller, K. L (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity,Journal of Marketing, ,57(1):1-22.
[3] 符国群, 2005,来自于Interbrand品牌评估法评介,资产评估,（10）
[4] 于君英,李宏,杜芹平,沈蕾,宫明亮,2009,品牌综合评价指标体系及方法,企业管理,(19).
[5] 马勇,陈雪钧,2008,饭店集团品牌建设与创新管理,中国旅游出版社.
酒店评价范文第3篇
关键词：酒店；绿色管理；评价
当前，酒店绿色管理已经成为大势所驱，但由于我国酒店行业实施绿色管理的时间较短，因而管理中依然存在很多问题，如配套设施不完善，评价不科学、评定标准不统一等，不利于酒店的长足发展。
一、酒店绿色管理现状分析
全球范围内所掀起的一场“绿色”浪潮，对我国酒店行业绿色管理模式的发展起到了巨大的促进作用，但依然存在诸多问题。
1.绿色管理水平参差
对于不同酒店而言，其绿色管理水平方面存在着较大的差异，这主要是由于酒店的实力不同，高星级酒店更关注“绿色形象”与品牌的塑造，也构建了较为完善的绿色管理机制。例如，青岛星级酒店所打造的“绿色客房”，极大地满足了客人渴望贴近大自然的消费观念。但仍有很多酒店还未意识到绿色管理的重要性和必要性，仍未全面推行绿色管理机制，有些甚至对绿色管理的经济绩效质疑，导致绿色管理在国内酒店行业普及难。此外，由于地域差异明显，因而沿海城市酒店绿色管理较其他城市更具成效。例如，首都北京的涉外、旅游酒店均具有极强的环保意识，旅游行业的发展也逐步提升了酒店的绿色化程度。但其他地区酒店绿色管理水平普遍不高，没有配备相应的节电、节水基础设施。
2.未构建起完善的绿色管理体系
对于我国酒店行业，对于绿色管理的探索仍然停留在照搬国外经验方面，缺乏与我国酒店行情相适应的绿色管理模式。一方面，多数酒店缺乏应有的绿色理念与完善的制度保障。经营管理人员缺乏足够的绿色意识，也未设置完善的绿色管理机构，加上缺乏指导与监督，员工在与消费者沟通中无法宣传绿色消费理念。绩效考核中没有引入绿色绩效，导致各员工对于绿色管理的执行力不足。另一方面，多数酒店未建立完善的绿色环保设施。受到资金的制约及绿色技术改造速度的限制，很多酒店均缺乏完善的环保设施，也无法有效推行绿色管理，导致资源浪费严重。例如，部分酒店电梯昼夜运行，消耗了大量的电能，洗手间仍采用传统水龙头，无节水功能。如此种种都极大地增大了酒店的能源成本。此外，很多酒店不注重产品的循环使用。例如为消费者提供的牙膏、牙刷、洗发液、沐浴液等多为一次性产品，缺乏可添加式产品，致使废弃物处理难度增大，产品循环使用率低，也对周边环境带来了污染。
二、酒店绿色管理评价体系的构建
为了促进酒店行业树立起绿色管理理念，加快推动绿色酒店的构建，必须构建完善的绿色管理评价体系。
1.明确绿色管理评价标准
对于酒店而言，绿色管理的核心在于将环保理念运用到管理中来，实现酒店的绿色、环保、可持续发展。也就是说，酒店绿色管理的终极目标，在于构建绿色酒店。结合国家的有关标准，绿色管理是绿色酒店的重要组成部分，是以环保、资源节约作为基本理念，为了促进绿色管理的全面实施，必须依托绿色酒店建构标准及相关指标。根据酒店在环保、资源节约、产品安全煽怠⒎务等各方面所取得效果的不同，将绿色酒店划分为5个等级，即A、AA、AAA、AAAA、AAAAA级，并利用“银杏叶”作为标识，A级为一叶，AA级为二叶，依此类推。对于开业一年以上的酒店，均可申报绿色酒店，需要向有关评定机构提交申请，待其审核材料并同意受理后，由该机构向待评定酒店发放相应的评定标准及材料，酒店可以根据这一标准进行自查，若发现问题及时进行整改，满足评定标准后向评定机构提出申请，由中国饭店协会组织成立绿色酒店指导委员会评审机构，对酒店进行现场评审，评审通过则颁发证书，作为绿色酒店的凭证，顾客对酒店凭证享有知情权，其评定有效期为4年，每2年需进行复核，若不达标准会予以通报、降级、取消“绿色酒店”称号。
对于酒店绿色管理而言，其评定细则包括基础要求，绿色设计，安全、健康、节能管理，环保，绿色宣传等，一共300分，每部分均有十分明确的评分规定，得分超过270的酒店可被评为五叶级，得分超过240分可被评为四叶级，得分超过210分的为三叶级，得分超过180分的为二叶级，超过160分的为一叶级。
2.绿色管理量化评价指标体系的构建
为了构建酒店绿色管理评价指标体系，应遵循如下基本原则：（1）动态原则。应注重绿色酒店影响因素的动态变化性，环境问题是提升生产力、提高经济收益的副产品，为了解决环境问题，酒店必须对现行生产、经营、服务方式进行重新思考，关注各环节对环境带来的影响。因此，所构建的酒店绿色管理评价指标体系并非一成不变，而是动态化的体系。（2）可行性原则。构建评价指标体系是为了指导实践，因此，所构建体系必须具备足够的可行性、可操作性，能够应用于酒店绿色管理实践中。为实现该目标，必须紧密结合酒店实际情况，采用现代化方法构建适用于酒店实际情况的绿色发展指标体系。（3）发展性原则。该体系应在实践中逐步完善，因此在构建中应为功能升级提供足够的空间，确保体系的与时俱进。（4）系统性原则。由于酒店绿色管理需要各部门之间的协调、配合，还需要借助于外界力量，因而该体系必须将各部门、人员视为一个统一的整体，并加强与大众和政府、媒体的沟通。（5）具体化原则。作为相应的评价标准，所提供的指标应具体化，可操作化，在评定指标的设置中，应结合投资情况、实施程度、对环境影响情况，明确轻重缓急，彰显指标体系的前瞻性。
在构建评价指标体系时，笔者采用了文献法、理论实际结合法、调研法、定性定量结合分析法等对指标进行确立。同时，参考了国内外有关研究成果，明确了酒店绿色管理评价指标体系。调研专家包括旅游部门4人、高校专家学者15人、酒店管理人员60人、顾客120人，对调查数据进行分组统计，计算组内的平均数，再对组件平均数进行求取，结合调研结果进行得分排序，借助于帕累托排列图理论，当累计频数超过80%时，所对应因素属于“主要影响因素”，当累计频率大于80%，小于90%时，所对应因素为“次要影响因素”，当大于90%，小于100%时，对应因素为“次次要影响因素”，选取80%作为评价指标，获取相应的指标体系，包括工程系数、环境控制、日常运营、绿色用品、资源利用、环境安全、制度管理、企业文化。其中，工程系统项目评价层包括建筑的设计工程、装饰用材等；环境控制项目评价层包括光、气、水、声、绿化环境等；日常运营涉及到客房、餐饮、康乐、会议及其他服务；绿色用品涉及到环保用品的使用、采购等；资源利用包括节约能源、节约水、缩减用品、废物利用等；环境安全项目评价层包括安全系统、有害有毒物的检测、化学品及危险品监管等；制度管理项目评价层涉及到环保数据库、相关规章制度、日常管理与持续改善措施、现代化设备及技术应用等；企业文化主要包括教育培训、社会公益等评价指标。
三、结束语
一言以概之，通过对酒店绿色管理进行评价，可以揭露出其中所存在的各种问题，并结合所发现问题制定完善的解决对策。对于政府而言，应尽快出善的绿色政策支持，同时，注重加强从业者的绿色管理培训，提高其对于绿色管理的认识，借助于各种媒体的宣传和推广，促进绿色管理理念更加深入人心，从而推动酒店绿色管理工作逐步走向规范化、科学化。
参考文献：
[1]李健，邱立成，安小会.面向循环经济的企业绩效评价指标体系研究[J].中国人口・资源与环境，2014，33（04）：345-348.
[2]余蓉，陈昌权，吴健.绿色管理：企业实现可持续发展的新战略[J].西南民族大学学报（自然科学版），2011，21（05）：149-151.
酒店评价范文第4篇
具备哪些素质的员工才是优秀的员工，不仅是酒店员工选拔和聘用的依据，也是员工考核和发展的参考。对于优秀员工的界定与评价是以往研究较为模糊的变量，从员工个人的主观感受、管理者的角度和客观的工作绩效三个角度出发，会得出不同的研究结果。基于以上问题，本研究从员工感受、管理者、工作绩效和员工职业发展四个方面分析酒店基层员工的评价标准，理清酒店优秀员工所应具备的心理特征，为酒店架构优秀员工的选拔与评价机制提供参考。
1 基于工作绩效的角度
虽然目前大部分酒店还没有做到考核员工的具体工作绩效，因为酒店员工的工作是以各种无形的服务形式体现的。特别是酒店基层员工，工作内容就是为客人提供各种形式的服务，即通过服务人员与客人直接接触和相互作用，满足客人入住酒店后的各种需求。员工与客人的接触过程就是服务过程，影响客人对酒店服务质量的评价和感受，进而影响客人对酒店的总体印象。当酒店员工与客人接触时，酒店服务员工是作为酒店的“代表”与客人发生接触，员工的所有举动都被客人视为酒店提供的服务行为，在这个过程中酒店服务员所表现出的服务态度、语言、姿态、服务技术和效率等服务导向行为是住店客人评价酒店服务质量的关键要素[1]。
员工服务的能力又称作员工行为的“服务导向”，是指员工在工作过程中愿意为他人着想，乐于助人，善于与他人合作的心理倾向，其中主要包含积极情感成分，也就是善于与客人之间产生良性人际互动的能力[1]。美国学者萨克斯和威兹提出，对于销售人员，如酒店前台、销售部等岗位，服务导向是指员工努力帮助客人做出正确的购买选择，不仅仅考虑目前的交易成功，而是从长远角度关注客人的消费满意度。服务指经营者为客人提供的，满足客人需求的全部行为总和，服务导向则反应了服务人员能够满足客人需要的能力。服务人员以优质服务内容满足客人需要的意识、体察客人需求的能力以及服务的自我效能感，构成了服务导向最基本和最重要的组成成分。而员工的道德发展阶段和内心所持有的价值观念则影响着上述各种服务能力能否愿意发挥。
综上所述，酒店服务员的服务导向可以从三个方面考量，第一个方面是个性特点，主要是和酒店服务员个性特点相关的一些因素，包括性格倾向、责任心、价值观、自我效能感等；第二个方面是服务技能，主要包括服务员的服务技能水平；第三方面是基本能力，和服务员应该具备的最基本的能力有关，如沟通能力。相关对员工绩效研究的证明，服务导向的三个方面当中，个性特点和员工绩效相关不显著，对其没有明显的预测作用，但和组织公民行为相关显著，对其有预测作用；服务技能和员工绩效及组织公民行为相关显著，说明服务技能可以预测员工绩效和组织公民行为。基本能力和员工绩效相关显著，可以预测员工绩效。也就是说，一名酒店员工的工作绩效关键在于其基本能力和服务技能，也就是我们通常说的业务能力。人口统计学变量比如受测者年龄、性别、教育程度和员工绩效相关显著，对绩效有一定的预测效果，但影响程度不大。
2 基于员工职业生涯发展的角度
从基层员工中培养和选拔佼佼者从事管理工作，不仅是许多员工的职业理想，也是酒店人力资源的收获。而以升职作为职业规划的员工，应该具备酒店管理者的特质。
国外对管理者的素质结构开展了多方面的研究，管理者应具备的条件包括成就动机高、上进心强、有决断能力、强烈的自我意识、能动性强、始终不渝的性格等。美国心理学家吉伯指出，天才的领导者应善言辞、外表英俊潇洒、智力过人、具有自信心、心理健康、有支配他人的倾向、外向而敏感。支配、对职位的胜任能力、社会性、社会形象、自我接受、情绪稳定性及移情与领导者的工作绩效被认为有高的相关性。相对于胜任基层服务员的岗位，在职业生涯有所发展的员工需要更强的综合素质，而这种素质与服务技能所需要的善解人意不同，它要求人更善于决断、主动积极、情绪稳定、视野开阔。
3 基于酒店管理的角度
评价一名基层员工，酒店往往有自己的标准，而这种标准由于员工的离职率高而带有特殊性。酒店一线员工队伍的建设与稳定，直接影响到酒店企业的稳定发展，也关系到酒店业的兴衰。所以，对于很多国内酒店来说，愿意为酒店长期工作的员工值得珍视。《世界酒店》杂志在2009年4月针对酒店的人员流动调查显示，酒店员工流动率在30％以上的酒店占35％左右。自上个世纪90年代后期以来，中国酒店业一线员工的离职率上升迅速，并且远远高于国际水平。
关于酒店一线员工离职的影响因素研究发现，员工对管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价的不满是导致离职的主要原因，其中管理制度的公平性和合理性主要通过影响员工的工作满意度来影响其离职的意愿。在酒店管理水平很难短期提高的情况下，选择能够接受酒店职业环境的员工就成了酒店的选择。
从酒店的招聘广告，可以归纳出酒店服务员招聘条件，其中敬业、合作能力、责任心与沟通能力一起，是被提及次数最多的素质要求。在实际的招聘过程中，有的企业甚至直接考察应聘者忠诚度或者遵从的倾向。管理者在实际的人员考察当中，也比较注重员工追求职业的稳定性的倾向。
4 基于员工个人工作状态的角度
由于酒店服务的劳动强度大、工作的重复性高、社会偏见深、顾客素质良莠不齐、薪资水平低，容易导致服务人员身心疲惫。酒店基层员工尤其是女性员工，很容易受消极情绪影响，对工作产生倦怠的情绪[2]。男性员工由于工作的重复或者职业发展受限，也容易陷入倦怠情绪。员工工作时的感受直接影响其工作满意度和工作投入，并影响其能否成长为一名优秀的员工。
大量的研究证明，工作倦怠的员工缺勤率高、流动率高、工作效率低下、离职意向高。由于工作倦怠而消极怠工员工的工作态度和服务行为将直接影响到他们所提供的服务质量，最终给酒店经营业绩和销售利润带来消极影响。工作倦怠对于员工的品质绩效及生产力绩效皆有负面的影响[2]。
酒店的基层员工主要指与顾客直接接触，提供面对面服务的员工，其倦怠情绪直接决定了服务质量。已有关于酒店人力资源的研究不乏对酒店员工心理特征的研究，其中外向性、善良、才干、行事风格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS 特质高分者比较容易适应服务行业，而情绪化个性的员工在从事基层服务工作时付出较大的心理健康代价[3]。
在酒店重复强度较大的工作中，基层员工承受着人际关系压力、顾客的压力、职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等六种压力，员工的抗压能力至关重要。酒店员工心理压力反应中消极应对方式，如逃避、幻想、攻击等，与职业态度是贡献率最大的两个影响因素。对工作积极的态度，以及面对压力时积极的应对方式决定了压力的结果。
综上所述，个人性格特征中工作的主动性、能动性、敏捷性、持续性、坚持性、忍耐性等，关注工作的质量和效率、注重与他人的配合与协调、乐于构建友好和谐的工作关系等倾向可以预测较高的工作绩效；责任心强、沟通能力、团队合作能力则是酒店人力资源部门较为认可的心理品质，还包括职业忠诚度；成就欲、决断能力、情绪的稳定等可以预测员工未来的升职潜力。而能够积极应对的员工则善于化解工作压力，带来较好的工作状态。
酒店评价范文第5篇
本人拥有较强的意志力，不懈的学习力、优秀敏锐的思维洞察力;愿意也敢于应对挑战。良好的语言文字表达能力、较好的沟通协调能力、卓越的现场细节管理、勇于开拓创新的工作作风及颇受认同的感召力是我做好管理工作的基础和保证;不断进步的管理理念、日臻完善的职业人素养、最大化个人潜能发挥的价值观是我面对更多机遇的准备。
18年的酒店职业生涯，我先后在多家不同体制的酒店管理公司，接受不同风格的管理模式及经营理念的洗礼与熏陶使自己逐步成长为一名德才兼备的复合型资深酒店职业经理人;凭借扎实的五星级酒店基层基本功的锻炼及在院校学习的丰富的理论知识，在吸取各家管理精华的基础之上，结合自身的特点专长融会贯通能够根据不同业态的酒店性质编制针对性很强的酒店管理体系及运作模式。本人在餐饮、房务、营销、人事、工程、财务、营运、集团公司总部管理、酒店战略研究、酒店市场开发、酒店项目谈判、酒店功能规划、酒店筹备、品牌策划、运作、推广等方面具有非常丰富的理论与实际工作经验。
员工自我评价
理论知识和实践经验丰富，实战谈判经验丰富，有一定的销售实战策化能力，有很强的组织协调能力，善于做深入细致的思想工作，珍惜 人才 ，思维敏捷，口头和书面表达能力很好，擅长将原则性和灵活性有机结合(在增加企业效益方面)，具备有效统筹控制全盘工作的综合实力，善于发现问题并及时制定有效方案解决问题，善于稳定和扩大不同层次的客户群(尤其是公款消费、高档商务消费和团队消费)，在充分调动并保护员工积极性的同时能有效极力地维护酒店的根本利益，办事周密而果断，在阶段性工作方面有很强的计划性和关于目标指标落实的追踪反馈监督习性，有很强的耐压力和承受力，做人正直公道，没有私心，职业操守很强，个人形象和气质良好等。
员工自我评价
工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获
思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联理实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。
酒店评价范文第6篇
一、学分制应成为中高职酒店管理专业评价机制衔接的核心
要素中高职酒店管理的教育目标都在于为酒店管理领域培养和提供高水平的专业人才，所以，只有符合了该领域行业职业标准的教学活动才能有效完成该类目标。在这种情况下，以往主要表现为考试考核的传统评价机制已经无法满足当前酒店管理专业教学的需要，尤其不能有效地支持中高职酒店管理专业之间评价机制的衔接。这是因为考试往往测评的是学生在酒店管理方面掌握的课本知识或理论知识，并不能有效判断学生在酒店管理方面的实践能力，无法和行业职业标准进行对比，这种主流评价机制实际上并不能很好地支持职教培养目标的达成。同时，考试的结果主要体现的是学生对阶段性专业知识的掌握情况，无法成为中高职酒店管理专业评价机制衔接的基础。因此，从行业职业标准出发，应当考虑构建学分制教学评价机制作为中高职酒店管理专业评价衔接的有效形式。首先，以行业职业标准为依据来确定酒店管理专业不同教学内容所对应的学分，使得中高职酒店管理教学活动直接和管理实践紧密联系。其次，因为中高职酒店管理都以行业职业标准为基础来确定学分，必然使得根据同样标准所确立的、分属中高职教育层面的酒店管理学分体系，相互之间在根本上具有良好的一致性，也就是说，立足于学分制形成的中高职酒店管理专业评价机制相互之间也就天然地具有了良好的衔接。再者，学分制相较于以往的评价机制更加灵活，符合职业教育的多样化发展的基本趋势，能够更好地适应在当前不断革新、努力加强衔接的中高职酒店管理专业评价的需要。因此，在中高职大力推进学分制为核心的新型评价机制，将很好地推进两个阶段的酒店管理专业评价的相互衔接。
二、围绕学分制构建中高职酒店管理专业评价接续体系
（一）依据行业职业标准构建全面的中高职酒店管理专业接续的学分评价机制
形成结合中高职特点的、符合行业职业标准的中高职酒店管理专业学分制，首要任务要保证学分的设置体现良好的灵活性和适应性。围绕酒店管理行业职业标准，多元化、全方位地确定用于评价的学分体系和结构。学分衡量的对象既要包括课程理论学习结果，也应当将学生获取国家专业技术考核的情况纳入进去。另外，对于学生通过了国家酒店管理的某类技能鉴定，或者通过了某种向的国家统一考试也都可以按照一定的比例换算成为学分，例如，通过了英语四、六级考试就可以获取一定的学分。中高职酒店专业为了共同培养出符合管理实践需要的专业人才，还可以规定学生凭借在一些技能比赛中取得的好成绩也可以获取一定的学分。这类比赛可以是中高职酒店管理专业共同认可的，学校、省或国家组织开展的相关比赛。中高职酒店管理的学分制在形式上多样，有利于多方位地培养、训练学生的酒店管理专业素养。此外，根据行业职业标准设定中高职酒店管理学分时，还有一点非常重要，就是要科学合理地确定毕业应当达到的学分水平。在学校规定的各种方式中，学生选择其中部分完成后获取的学分水平达到或超过了这一水准，就达到了毕业的标准，学生就完成了中职或高职的学业。通过上述方式，一方面因为中高职酒店管理各自的理论课程、专业技术考核、技能鉴定、国家的统一考试、技能比赛等都依据行业职业标准科学设定，因此，基于上述内容形成的学分制就统一于行业职业标准，相互紧密联系，另一方面，通过覆盖全面的学分制，使得中高职酒店管理专业之间的衔接是一种全面的衔接。
（二）立足学分制形成中高职衔接的酒店管理专业评价体系
围绕学分制，结合职业资格证书认证、职业技能竞赛认证等其他评价活动，使得酒店管理专业在中职和高职之间形成系统评价体系。一方面要在两个职业教育阶段的学历和职业资格证书层面上形成良好的接续性，要使得两个阶段的证书内涵，无论似乎专业文化教学上，还是职业技能传递上都要遵循这一原则相互对应，互相配合。另一方面中高职酒店管理专业的证书之间的相互接续要具体体现在学分互认上，也就是说，酒店管理的中职和高职教育给予学生的学分，能够按照一定的标准科学地转换。也就是说，在高职酒店管理专业的评价体系可以将中职酒店管理专业评价结果纳入其中，从而使得学生在中职阶段在先修实践或实习过程中获取的学分，能够被带入到高职学习时的评价体系里，成为高职毕业学分中的一份子。实际上，中职学生参与职业技能大赛的获奖成绩被记为高职学习过程中的一定的学分，也体现了这种个接续性。所以，以基于行业职业标准形成的学分制为基础构建的中高职酒店管理专业评价机制，可以促使两个阶段的教学评价形成良好的衔接，有利于中高职教育的一体化建设和共同进步。
三、建立基于行业职业标准的中高职酒店管理专业衔接的学分制评价机制的思路
（一）在评价内容上要体现中高职的基本特点
在酒店管理的中高职两个阶段体的教育中，体现衔接的学分评价机制需要紧密联系两个阶段的职业教育属性，使得各自的职业教育特色在评价机制中体现出来。中高职酒店专业通过这种考核，一方面要体现各自的职业性，另一方面要保证具有良好的实践性，使得培养出来的学生能够共同满足社会在不同历史阶段对酒店管理专业的职业要求。通过中高职的这类评价，促使各自的专业课程设置和教学不断改进，和行业职业要求的专业技术资格等逐步协调起来，体现更强的职业性；在评价中适当地增加实践评价内容，重视对专业实训等方面的教学实践的推动，使得中高职体现不同层面的实践性，保证两个阶段的评价在服务于实践中相互联系；此外，评价结果运用在专业教学中，强化学生的协作训练，提升学生沟通协调能力，帮助他们形成团队精神，使得中高职酒店专业学生能够更好地适应社会，也保证了中高职评价的相互衔接。
（二）中高职酒店管理专业各自的评价机制定位和衔接
1、中职酒店管理专业评价机制的科学定位
对于中职阶段的酒店专业评价，需要结合这一阶段的教育方向进行定位。一般来说，中职阶段的学生毕业后有两个方向，一个是直接就业、另一个是升学继续学习，根据这两个方向应当分别给予恰当的学分安排。其中，针对毕业后直接就业的部分学生，应当提高依据行业职业标准所确定的专业理论学习重点内容的学分比例，使得这种通过了该类评价的学生能够更好地参与工作。针对在毕业后选择升学的学生，则应当加大文化素质方面的学分评价比重，利用这类评价，促使这部分学生在专业学习和文化学习上保持同样的力度，保证学生在中职毕业后进入高职阶段学习时，能够很快而顺畅地融入到高职的日常专业学习，使得中高职酒店管理专业的学习平滑过渡。
2、高职院校酒店管理专业评价机制科学定位
由于进入高职学习的生源主要有两种类型，一种来自于中职，另一种来自于普高。因此，针对这两类不同类型的生源，高职酒店管理专业要形成适合对路的评价内容。具体到学分制上，可以分为两类学分，一类主要评价学生的专业基础知识的掌握情况，另一类用于评价学生的专业应用能力水平。对于中职进入高职学习的学生，应当加大第一类评价的学分，从而帮助该类学生有效弥补专业基础；对于普高进入高职学习的学生，则应当加大第二类评价的学分比例，使得具有良好文化基础的普高学生尽快形成良好的专业素养，能够全面符合行业职业标准的要求。利用学分评价机制的这种灵活安排，保证高职酒店管理专业学生都能够成为专业全面的人才，满足高职教育目标。
3、中高职院校酒店管理专业评价机制的衔接
要从评价方面促使中高职酒店管理教育之间形成良好的整体性，就要在各自科学定位评价机制的基础上，实现相互之间的合理衔接。具体到中高职学分评价值上，要形成良好衔接，主要就在于高职酒店管理专业的学分评价要考虑中职的学分结果，在明确学生在中职阶段取得学分所代表的专业性的基础上，使得该类学分所对应的专业素养被高职教育认可，从而允许学生免修该类学分所对应的专业学习内容。通过这种衔接，使得学生一方面能够在学习上具有连续性，能够更多地重视中职阶段的酒店管理专业知识的学习和掌握，另一方面在高职阶段能够将更多的时间和精力放在新的和更高层面的学习上，既可以减少教学压力，也能够保证学生在学生上更加全面和深入，提高职业教育水平，更好地满足行业职业标准。
（三）形成和利用反馈机制促使衔接更加顺畅
为了使得中高职酒店管理专业评价机制的衔接变得更加顺畅，就需要根据评价机制的实际运用效果来不断修正，使得中高职之间的衔接更加协调、更加平滑。要保证该类修正和完善的科学性，能够更好地符合实际需要，就应在已经形成的评价机制的衔接水平和理想的衔接效果之间进行对比分析，找到需要改进的地方，针对性地采取解决措施。为此，需要利用中高职酒店管理专业的师生在教学中的具体教学感受作为重要依据，对两个阶段评价机制衔接效果进行科学判断。为此，要积极构建有效的信息反馈机制，及时搜集和整理来自于教育一线的评价信息，及时定位教学评价衔接中暴露出来的主要问题，有效调整两个阶段的评价机制，在提高两个阶段各自教学水平的基础上，使得两者之间具有更好的协调性和接续性。
四、结论
从当前来看，提高中高职酒店专业的整体效果，推动两个阶段的全面职衔极为重要。虽然在教育实践中，已经针对这方面开展了多样化的理论思考和实践验证，可是在两个职业教育阶段的评价机制衔接上的思考还较为欠缺，不符合职业教育升级发展的需要。本文认为当前积极探究从行业职业标准出发找到两个阶段评价衔接的有效途径，利用评价机制的协调发展来推动中高职酒店管理专业教学实践的共同进步。
酒店评价范文第7篇
【关键词】酒店；绿色服务质量；评价；株洲市
文章编号：ISSN1006―656X（2013）09 -0087-01
一、引言
随着全球环境问题的日益严峻，发展绿色经济已成为经济发展的主流。虽然服务业对环境的破坏与影响没有第一、第二产业那样明显与直接。但也应该看到，随着服务业的快速发展，服务业对环境的负面影响也越来越严重，酒店服务亦是如此。改革开放三十多年来，中国酒店业得到了蓬勃的发展，如酒店的硬件设施不断改进，经营管理方法与理念不断更新，酒店形象不断提高等。酒店业的快速发展给酒店绿色服务质量提出了更高的要求。然而，与国际水平相比，中国酒店的绿色服务质量仍比较落后。因此，构建科学、合理的酒店绿色服务质量评价指标体系，并开展相应的实证评价，及时发现酒店绿色服务中存在的问题就显得尤为重要。
“酒店服务质量”作为一个热点话题，其研究成果较多。但也应该看到，酒店绿色服务质量方面的研究仍比较薄弱，这为本研究的开展留下了较大的空间。因此，开展酒店绿色服务质量评价研究，对于酒店绿色服务水平与竞争力的提高，行业绿色标准的建立，酒店业的健康、绿色、快速发展具有十分重要的理论与现实意义。
二、评价指标体系的构建
构建酒店绿色服务质量评价指标体系的目的是对其发展现状进行统计测度与综合评价，因此评价指标体系的构建不仅要遵循指标体系构建的一般原则，还要考虑酒店绿色服务质量的内涵与特点。
根据酒店绿色服务质量的内涵，遵循上述指标体系构建原则，选取评价指标，构建酒店绿色服务质量评价指标体系，并利用该体系对株洲市酒店绿色服务质量进行统计与测评。指标体系的第一层为酒店绿色服务质量综合指数，第二层包括绿色服务理念、绿色服务设计、绿色服务耗材、绿色服务产品与绿色服务营销等5个项目，第三层包含20项评价指标，从而构成了由三个层次构成的指标体系，具体如表1所示。
三、实证分析
（1）确定评判对象的因素论域。，其中为绿色服务理念，为绿色服务设计，为绿色服务耗材，为绿色服务产品，为绿色服务营销，具体如表1所示。
（2）确定评语等级论域。对酒店绿色服务质量按1、2、3、4、5五个等级评分，由此构建的评语等级论域如下：
（3）构建模糊关系矩阵。
以评价指标体系中的绿色服务理念为例，确定各单因素评判向量，具体如下：
则模糊关系矩阵为：
同理可得，，。
（4）确定各评价因素的权重向量。本研究使用层次分析法来确定评价指标间的相对重要性次序，从而确定权数。
本文通过对酒店领域、经济领域、社会领域， 以及酒店职能管理部门的专家的调查与咨询，对同一层次各元素关于上一层次某一准则的重要性进行两两比较，经整理与汇总，得到了层次的判断矩阵，具体如表1所示。
（5）进行模糊变换，得出综合评价结果。
以绿色服务理念为例，其模糊综合评价模型为：
即：
根据最大隶属原则，可知绿色服务理念质量较差。同理可得其他评价项目的评判结果。
最后可得株洲市酒店服务质量的综合评价结果。
结果表明，该地区酒店绿色服务质量非常好的比例为10.94%，较好、一般、较差与非常差的比例分别为17.17%，24.46%，25.25%与22.18%。若按最大隶属原则，则该地区酒店绿色服务质量较差。
四、结论与建议
酒店评价范文第8篇
关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法
中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05
前言
随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。
另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。
一、智慧观念及智慧酒店
2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。
随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。
目前学术界、业界对于智慧酒店（Smart hotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。
二、研究方法
（一）运用德尔菲法和层次分析法
1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。
2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。
3.AHP层次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。
（二）智慧酒店评价指标体系的建立
1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。
2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。
所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。
3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。
4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147 ）和“通讯网络”（0.1162 ）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。
总结
由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。
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Research of building an evaluation index system for smart hotel
JIN Kang-ling，ZHANG Yan
（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）
Abstract：with the construction of smart tourism and smart city，and the promotion of Internet Age，the construction of smart hotel is born at the right moment.It has a very important significance to build the evaluation index system of smart hotel，which can guide and evaluate the construction of smart hotel，adapt to the inherent requirement of smart tourism and smart city.
酒店评价范文第9篇
Abstract： Hotel industry is high loss of talent. It is an important topic for hotel managers that how to give employees a sense of belonging and stimulate employees' enthusiasm in the work. This paper makes an investigation on business hotel staff， and extracts the seven index factors affecting employee loyalty， and makes quantitative analysis using the fuzzy comprehensive evaluation model， and finally finds the staff loyalty is not high， there is lack of enthusiasm and unstable condition， etc.
关键词： 商务型酒店；忠诚度；模糊综合评价
Key words： business hotel；loyalty；fuzzy comprehensive evaluation
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）33-0117-02
0 引言
随着酒店业在国内的快速发展，特别是不少商务型酒店迅速在国内二三线城市的扩张，使得市场竞争愈发激烈。对客服务质量的比拼又是建立在稳定的酒店服务队伍、优质的管理队伍的基础之上的，因此，如何强化员工对酒店的归属感，维持长期稳定的组织关系就显得尤为重要。所谓忠诚度，是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工对酒店是否忠诚会直接反映出该员工在工作中的工作质量、工作效率、工作创造力等方面的高低。酒店需要一支拥有较高忠诚度的员工队伍，这是酒店实现自身经济效益，并在激烈的市场竞争中立于不败的根基。
国内对酒店业员工忠诚度的研究亦有很多，根据研究的角度不同可分为从影响员工忠诚度的各因素入手分析提高忠诚度的对策[1][2]，从人才培养管理的角度研究员工忠诚度问题[3]，从某个案分析入手研究影响忠诚度的原因[4][5]等。而本文是在对商务型酒店调查的基础上，甄选出了7项影响员工流失的主要因素作为评价指标，充分考虑了各影响因素间的相互作用[6]，并利用模糊综合评价方法进行定量试图客观、科学的反映员工的忠诚度状况。
1 商务型酒店员工忠诚度的综合评价模型
1.1 调查样本的基本信息 本次问卷于2011年采取随机抽样调查的方式，对西安七星轩商务酒店、锦荣商务酒店中的不同部门、不同职位员工进行了调查，共发放150份问卷，实际收回136份，剔除无效问卷14份，总有效率为91%。其中，男性占30.2%，女性占69.8%，调查对象年龄分布看，18-25岁群体比重最大为42.5%，25-30岁占18.1%，30-35岁占18.6%，35-40岁占9.2%，40-45岁及45岁以上分别是9.3%和2.3%。调查对象的职位从底层的普通员工、领班、主管到部门经理均有分布，其中酒店流动性最大的普通员工所占比例为65.1%。学历分布看，高中以下学历占39.5%，高中学历为27.9%，大专学历为16.2%，本科为13.9%，硕士以上为2.5%。
1.2 研究方法介绍 模糊综合评价方法是用单因素隶属函数来表示某个因素对评价对象的影响，然后利用加权方法综合各个因素对评价对象的影响，最终获得关于该评价对象的综合评价结果。首先设置出影响员工忠诚度的评价指标和评价等级，其中评价指标因素集合X=｛x1，x2，x3，x4，……xn｝，评价等级集合V=｛v1，v2，v3，……vm｝，n为评价指标的数量，m为所分评价等级的数量；其次进行单因素评价后建立模糊关系矩阵R，并确定出评价因素的模糊权重向量A。最后利用模糊合成算子将A和R合成，即综合评价结果：B=A×R，并对B进行单值处理获取结果C；
1.3 商务型酒店员工忠诚度的模糊综合评价分析
1.3.1 选择评价指标 选取影响商务型酒店员工忠诚度的7项评价指标，分别为酒店薪酬福利、升迁机会、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制等方面，这7项评价指标能够比较全面地从各个层面反映员工对酒店的评价。因此，即为：
评价指标集合X=｛x1，x2，x3，x4，……x7｝=｛酒店薪酬福利、升迁机会、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制｝
1.3.2 确定评语的等级论域 即评价的等级集合。调查中对酒店员工的各项评价指标的程度设立了5种选项，其中，薪酬福利、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制为好、较好、一般、较差和差；升迁机会的选项为大、较大、一般、较小和小，这里为了统一均将评语等级论域设置为：
评价等级集合V=｛v1，v2，v3，v4，v5｝=｛好、较好、一般、较差、差｝。
1.3.3 进行单因素评价，建立模糊关系矩阵R 根据问卷调查对7项指标因素的统计，分别依次对每个指标因素按照评价等级的顺序计算获得矩阵R。如对员工忠诚度的第一个指标因素“薪酬福利”，在调查中发现，有6人认为好，12人认为较好，61人认为一般，49人认为较差，8人认为差，则由等级比重法可获得“薪酬福利”的评价值为x1=｛4.412，8.824，44.853，36.029，5.882｝，同理可以获得其余6项指标要素的单因素评价结果，最终建立出模糊关系矩阵R。
R=4.412 8.824 44.853 36.029 5.882 2.206 30.882 41.176 9.559 16.1771.471 19.117 33.088 16.912 29.41216.912 37.500 27.941 9.559 8.08825.000 27.206 23.529 13.236 11.02927.941 43.382 23.529 3.677 1.4715.882 4.412 54.412 28.676 6.618
1.3.4 计算评价指标因素的模糊权重向量 因素xi的权重为各因素的评价均值xi除以所有评价因素的总评价均值获得。因此根据各因素的评价均值xi=■最终获得7个因素的权重向量
A=[0.125 0.136 0.114 0.159 0.158 0.181 0.127]
1.3.5 利用模糊合成算子将A和R合成，获得模糊综合评价结果向量
B=A*R =[0.125 0.136 0.114 0.159 0.158 0.181 0.127]*
4.412 8.824 44.853 36.029 5.882
2.206 30.882 41.176 9.559 16.177
1.471 19.117 33.088 16.912 29.412
16.912 37.500 27.941 9.559 8.088
25.000 27.206 23.529 13.236 11.029
27.941 43.382 23.529 3.677 1.471
5.882 4.412 54.412 28.676 6.618
=[13.483 26.182 34.288 15.633 10.414]
对以上模糊综合评价结果向量B进行单值化处理得到最终员工忠诚度的综合评价值C=3.245。由于该评价结果靠近3，可以认为本次调查的商务型酒店员工的忠诚度不高，仅为一般，表明商务型酒店员工存在着较大的不稳定和流失风险。因此，这就需要管理者在导致员工流失的薪酬福利、工作环境、上下级关系、企业文化、同事关系、培训机制等方面做进一步强化。
2 评价结果分析
根据以上综合评价的结果发现商务型酒店员工忠诚度不高，其酒店方应从以下入手改进管理：
①调查涉及最多的一类员工即各部门的一线普通员工对薪水福利、工作环境评价较低。调查结果显示，认为酒店薪水福利不高的占到了87%左右，认为工作环境较差和差的占了46%。这些不满和低评价势必影响员工在酒店中的工作热情和日常工作态度。因此，要求管理者除了要经常倾听员工的声音，特别是了解一线员工的思想，通过合理的工资制度激励员工工作干劲，同时，还应当学会使用情感管理，用更多人性化的管理方式减低甚至消除员工的消极情绪，从而提高他们对酒店的忠诚度。
②对酒店培训机制的低评价。有近90%的员工认为酒店缺乏完善的培训机制，各部门的管理者过于关注日常的人员工作安排，而忽视了对员工技能、沟通、素质提升等各方面的培训，因此不少员工抱怨酒店全年各类灵活性、专业性、交叉性的培训几乎少之又少。一些强技能性的部门如客房部采用更多的是“以老带新”的办法，这种办法能够节约酒店培训成本，同时使新员工能够尽快上手，但由于新员工没能获得系统的业务知识学习，同时老员工的一些工作弊病也不可避免的通过“带新”传递给新员工，造成服务的不规范。事实上，良好的培训机制既是保证酒店服务质量的必要条件，同时一些带有选拔性，推动人才发展的培训也能起到良性的竞争作用和激励作用。
③员工的个人职业发展不明确。有近67%的各岗位员工认为酒店缺乏升迁机会。在酒店工作看不见前途这是导致人员流失最大的原因。合理的升迁制度是激励员工前进的动力，同时可以在酒店内部形成较为良好的竞争氛围，这是比物质奖励更能够激发员工的一种方式。不少酒店员工宁可忍受低工资也要酒店能够给予一个光明的前途。不过，不仅仅是商务酒店，国内很多酒店均存在着员工个人发展空间不健全的问题，使得酒店业跳槽成了极其频繁的现象。
3 结论
模糊评价方法这种将定性问题通过加工处理获得定量化结果的数学方法，在对事件综合性评价过程中具有较好的层次性和客观性。利用该种评价方法最重要的是要根据评价的对象比较真实客观的选取评价指标，评价指标的准确性直接关系着评价的最终结果是否正确。对酒店员工忠诚度实施模糊综合评价获取最终评价结果，能够帮助酒店客观的评估员工的工作状态，并以此使酒店及时了解到自身的优劣势，从而产生危机感和紧迫感，促使酒店能够拿出更多更好的管理方法来。
参考文献：
[1]李永梅.我国酒店业提高员工忠诚度的对策研究[J].经济师，2011，（8）.
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[5]蔡雪洁.不同管理模式饭店员工忠诚度的比较研究——以合肥市中高星级饭店为例[J].赤峰学院学报（自然科学版），2011，（5）.
[6]李永梅.酒店员工忠诚度评估的模糊综合评判模型[J].中国商贸，2012，（10）.
[7]高福霞，李婷，李志.我国企业员工忠诚度研究述评.经济师，2006-01-05.
酒店评价范文第10篇
关键词 星级酒店；网站；顾客需求；功能；广州市
中图分类号 F59
文献标识码 A
文章编号 1002―5006(2009)09―0061―06
随着互联网的发展，其交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势日趋明显，传统旅游业也因此迅速融入网络经济的浪潮之中。各大酒店纷纷建立了自己的网站，利用网站搭建起酒店宣传自我的平台、酒店和顾客交流的平台、电子商务的基础平台以及构建公司客户数据库。因此，酒店网站的功能也越来越为酒店所关注，成为酒店信息化中非常重要的一个研究要点。
1 国内外研究现状
国外学术界对于酒店网站的研究始于20世纪90年代，在酒店网站评价方面陆续取得了一些重要成果。学者们提出酒店加强网站建设有利于与顾客建立长期的合作关系，利用酒店网站可以建立关系营销模型，这种在线关系营销与酒店网站域名之间存在多重关系，同时，网站形式、网站内容及写实图片对顾客购买行为产生影响，网站内容和写实图片是顾客评价酒店网站的重要因子。
国内有关此方面的研究起步较晚，香港、台湾的旅游学术界对此方面的研究相对深入。最初主要从网络营销的角度论及酒店网站建设，逐渐开始转入酒店网站预订功能研究、网站综合功能评价、酒店网站的多语言信息检索效果等方面的研究。总体的研究结果显示，香港、台湾等地区的酒店网站发挥了较好的预订功能，现实顾客(E－consumers)和潜在顾客(E-buyers，E-lookers)一致认为，酒店网站能提供有效的、准确的和及时更新的酒店信息，且酒店星级越高，其网站功能的综合质量越重要。但大陆地区的酒店网站建设存在诸多的问题，虽然大多能够提供酒店的基本信息及设施介绍，但缺少如旅行伙伴、当地景点等增值内容，虽然大多具有双语或多语言功能，但网上预订系统基本只提供英语版本。
大陆学者对于酒店网站的研究多从酒店信息化的宏观角度涉及，具体到酒店网站的研究点主要集中在网络营销、客户关系管理、网站建设、网络安全与管理等方面。研究发现，网络营销将成为未来酒店最重要的营销手段之一。酒店可在其网站上建立客户关系管理系统，提高客户对酒店的忠诚度。刘绍华、路紫选取中国名酒店组织成员为样本进行了调查分析，界定了酒店网站服务功能的基本模式。万绪才等还从旅游服务功能视角构建了饭店网站评价指标体系，建立指标量化评分方法，并以南京市星级饭店为例，对网站旅游服务功能进行了评价研究。
尽管如此，从整体上看，以上研究还处于比较零散的阶段，没有形成相对完整的结构体系。从具体的研究点上看，星级酒店网站功能的研究多单一针对网站论网站，大多忽视酒店顾客的需求，导致了理论研究与实践的脱节。
本文在以上研究的基础上，构建起星级饭店网站功能评价指标体系，运用问卷调查法，了解酒店顾客对于网站功能的需求，得出顾客需求较强烈的指标，并选取广州市的60家样本星级酒店网站一一进行访问，了解其实际所具有的功能，并结合顾客需求进行功能评价，以期丰富国内有关饭店网站评价方面的研究内容，为酒店网站建设更好地服务于顾客提供有效的指导。
2 研究对象与方法
2．1 研究对象
根据2008年2月19日广东省旅游局官方网站所公布的信息，目前广州市星级酒店共212家，其中，三星级及以上(包括三星级)的酒店占142家，是本次星级酒店网站研究的主要对象。同时，低星级酒店(一星级和二星级)当中，很多酒店还没有构建自己的专属网站，或者网站速度太慢，打开和考察都比较困难，实际情况决定了本次研究的主体为中高星级酒店。
酒店顾客包括酒店网站的现实使用者和潜在使用者，前者指浏览过酒店网页或通过酒店网站发生了预订和消费行为的酒店顾客，后者是没有浏览和使用过酒店网页的酒店顾客。两者同为本次研究的对象。
2．2 研究方法
2．2．1 指标选择
借鉴刘绍华和路紫的研究，再参考文献1―10的研究结果，将酒店网站功能进行分类得到3个层次(基础层、主体层、核心层)，共7大模块(酒店基本信息、相关旅游信息、酒店产品与服务、信息反馈与交流、界面功能、CRM、信息更新)30个指标(见表3)。
2．2．2 抽样调查
在社会学研究方法中，不同总体规模所需样本数的经验性范围不同，100―1000的总体规模，样本占总体比重应为50％－20％。本研究从广州市212家星级酒店中随机抽取了60家星级酒店作为样本，并用百度(Baidu)和谷歌(Coo出)搜索引擎确定其建立了酒店自有网站(有的酒店网站是死链接，无法打开，或者搜索不到其网址，则再重新随机抽取其他酒店进行补充)。
在以上60家样本酒店中，有32家酒店愿意配合笔者进行顾客问卷调查。调查员在这32家酒店随机抽取20位顾客，要求酒店顾客根据各指标的重要性程度进行评判打分，打分采用5分制降序方式(非常重要=5，比较重要=4，一般=3，比较不重要=2，非常不重要=1)，并在问卷末尾设计了一个开放性问题，请被调查者补充除此以外他们认为比较重要的指标并给予打分，以此了解酒店顾客对于酒店网站功能的需求。
2．2．3 网络内容分析
根据需求调查的结果，笔者选取酒店顾客评分在3分以上的网站功能指标进行考察(即剔除酒店顾客需求较弱的网站功能指标)，对60家样本酒店网站进行逐一访问与观察，采用网络内容分析法，进行酒店网站的功能评价，标准如下：
(1)多语种指标评价：在所抽取的60个酒店网站中，存在1个语种标记为0，2个语种标记为1，3个语种为标记2，依次类推。
(2)信息更新指标：进行为期3个月的实际观察，更新及时为1，不及时为0，并采用两个评判员进行评价，两个评判员观点一致的标记为“1”，不一致的标记为“0”，不同研究者一致性比率达到或超过80％，则主评判员的评判结果就被认为是可以接受的。
(3)其他指标：在各酒店网站功能中，若有则记为1，无则记为0。
以上两部分数据都录入SPSS10.0 for Windows软件所建立的数据库，用此软件进行有关统计。
2．2．4 样本合理性
本次抽样调查的时间为2008年7月1日－10月1日，所抽取的广州市60家星级酒店中，五星级酒店8家，四星级酒店31家，三星级酒店21家，样本整体上随机分布在广州市的各个行政区域当中(见表1)，涵盖了商务型、度假型、会议型等不同类型的酒店，样本选取具有一定的科学性和合理性。
在以上60家酒店当中，有32家酒店(见表2)愿意配合笔者进行酒店顾客对酒店网站功能的需求调查。笔者从每家酒店随机抽取20位住店客人，用问卷的形式询问其对于酒店网站的功能需求，共发放问卷640份，回收问卷581份，其中有效问卷532份，有效率为91.57％。结果显示，70.95％的被试者浏览或使用过酒店网站的部分功能，是酒店网站的现实使用者，30％左右的被试者没有浏览过酒店网站，是酒店网站的潜在使用者。
3 广州市星级酒店网站功能需求
作为酒店顾客，不论是酒店网站的现实使用者还是潜在使用者，其对于网站功能的需求都具有非常重要的意义，前者给予酒店目前的网站建设以参考，后者提示酒店网站建设将来的发展方向，而且一旦酒店能满足这一部分潜在使用者的需求，可直接推动酒店信息化的发展，为酒店节约大量的成本。
由调查结果可知，酒店网站的使用者对于其功能存在一定的需求偏好。具体情况如表3所示。
3．1 基础层功能需求
在酒店网站的基础层中，地理位置、交通指南、当地旅游、周边环境4个指标的平均分值都在4以上，说明顾客对其功能需求最强烈；酒店概况、酒店文化、天气预报、购物指南4个指标的得分在3―4之间，说明顾客对其功能需求较强烈；酒店新闻、酒店大事指标的得分在3分以下，说明顾客对其功能需求较弱。
3．2 主体层功能需求
在酒店网站的主体层中，客房介绍、产品图片视频、餐饮介绍、留言反馈、网上预订、特别推荐、网上论坛／BBS、多语言功能8个指标的平均分值都在4以上，说明顾客对其功能需求最强烈；康体娱乐、商务会议、促销特惠、站内搜索、FAQ、邮件地址的得分在3―4分之间，说明顾客对其功能需求较强；付费方式、友情链接、网站地图、在线调查等指标平均分值在3分以下，说明顾客对于此类功能的需求较弱。
3．3 核心层功能需求
在核心层，主要功能有客户关系管理和信息更新，二者既各自构成一大模块，又分别是一个指标。实际上，核心层主要对前面各层内所汇集的零碎信息进行更新、记录、整理、分析，从而使这些信息增值，并将其返回到前两个层次，动态地优化其他功能。
其中，客户关系管理是酒店网站的核心与灵魂。所谓客户关系管理，即通过管理客户信息资源，向客户提供满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互利互惠的密切关系的动态过程和经营策略。CRM系统一般由客户市场管理、客户销售管理、客户支持和服务管理、数据库及支撑平台等组成，在此平台上保存和整理各类顾客信息和资料。如某顾客从开始浏览该网，开始预订，入住酒店，享受服务一直到离店的信息反馈及评价等都被记录在案，酒店就能有效地进行顾客需求偏好分析，并针对不同的顾客提供个性化服务。信息更新指标是一种功能的综合评价指标，因其所具有的重要性，并能体现动态优化基础层和主体层功能的特征，将其归入核心层。
调查结果显示，客户关系管理和信息更新指标得分均在4分以上，说明顾客对核心层中两项功能的需求都非常强烈。
需要说明的是，有部分被调查者在问卷的开放性问题部分提出，网站速度也是一个非常重要的指标，但在实际中，不同配置的电脑或者在不同时间段的不同互联网络速度下，其情况存在差异。首先，即使使用同一配置的电脑进行观察可以保证其科学性，但网站使用者的电脑配置千差万别，此处所得数据完全没有实践意义。其次，在同一时间段内进行速度观察，总是存在时间上的先后顺序，互联网速度本身是一个不确定的因素，对于几秒范围内的打开速度存在巨大的影响，其结果的科学性也不能保障。因此，针对使用者需求的实际情况考察，在本研究中不予考量。
另外，调查伊始，许多被调查者不能理解客户关系管理功能，经调查员解释后对其打分都在4分以上(包括4分)，考虑到此情况，笔者对问卷进行了调整，在客户关系管理指标后面进行了必要的解释说明，并且请调查者在调查的过程中密切关注被调查者的反应，对于问卷中不理解的地方及时沟通。
4 广州市星级酒店网站功能评价
根据上述功能评价的方法，利用SPSS10.0分析软件统计各指标的总分值、平均值，并将各指标平均值转化为百分比(即某些指标功能在所有网站中出现的频率)，得到如表4所示的结果。
需要说明的是，在信息更新指标的评价上，两位评判员所得评价结果的一致性比率为95.86％，采用主评判员的结果作为最后的评价依据。
4．1 基础层功能评价
在酒店基本信息部分，酒店概况和地理位置这两个指标的功能最完善，在60个样本酒店网站中出现的频率都超过了90％，酒店新闻次之，出现频率为40％，只有少数酒店有酒店文化、酒店大事和荣誉证书等信息。
在相关旅游信息部分，所有指标出现的频率都偏低，交通指南和当地旅游指标相对较高，分别为13次和11次，频率为21.7％和18.3％，其他指标的频率都不到10％。
综上所述，酒店网站基础层的功能在地理位置介绍上能满足顾客的需求，但其他功能与顾客需求之间存在差异。首先，大多数酒店网站只限于提供简单的酒店概况，而这恰恰是顾客需求最弱的功能；其次，对于大多数顾客想了解的酒店文化，能提供此功能的网站却很少；再次，在相关旅游信息方面的功能缺失非常严重，与顾客需求极不对称。
4．2 主体层功能评价
在酒店产品与服务部分，所有的酒店网站都有酒店客房介绍，餐饮介绍、康体娱乐和商务会议介绍也非常充分；81.7％的网站有网上预订功能，但很少能实现从查询到预订到支付的一条龙服务；产品图片视频和促销优惠功能出现频率都在40％左右，但是只有少数酒店有特别推荐功能，其出现频率为20％。
在界面功能部分，多语言功能部分，有3个酒店具有4种语言，3个酒店具有3种语言，41个酒店具有2种语言，共得分55分。站内搜索的功能出现频率普遍偏低，且个别酒店网站的此功能无效，形同虚设。
在信息反馈与交流部分，85％的酒店网站提供了邮件地址，46.7％的酒店网站设置有留言反馈的功能，网上论坛的功能出现频率极低，只有1―2个酒店网站具有这样的功能。
综上所述，酒店产品和信息服务方面的功能可较好的满足顾客需求，但特别推荐和产品视频图片两个功能明显不能满足顾客需求。界面功能不健 全，多语言功能与顾客需求极不对称，作为顾客需求最为明显的信息反馈和交流功能，除了邮件地址和留言反馈功能以外，其他功能基本处于缺失状态。
4．3 核心层功能评价
在网站功能评价的调查中，客户关系管理功能出现的频率为38.33％。同时，根据评审员的观察，样本酒店网站的信息更新得分为15分，即只有1／4的酒店网站能够保持信息的更新。
可见，酒店网站并没有构建健全的客户关系管理功能，且存在严重的信息更新不及时问题。作为核心层的网站功能，这两项功能的缺失，严重影响顾客对于网站功能的诉求。
4．4 整体功能评价
在3个层次中，基础层为酒店网站的基石，它必须提供内容翔实、形式多样的酒店基本信息和相关的旅游信息，才能发挥和优化主体层和核心层的功能。主体层是酒店网站发挥网络互动性优势的主要模块层，主要为酒店与顾客之间、顾客与顾客之间提供各种实时的互动信息交流服务，本身构成了一种个性化服务，同时又为更广泛、更深层次的个性化服务提供了依据。核心层主要整合前两层信息，使其增值和动态优化。
调查结果显示，从整体上看，酒店网站以提供信息为主的基础上，能提供简单的基本信息，但是忽视了酒店顾客的旅游信息查询需求，因而限制了主体层和核心层的功能的发挥和优化；在展示个性化的主体层，酒店网站不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求，展示形式单一，没有充分利用现代电子技术，交互功能薄弱，内容没有特色，没有构成个性化服务，同时也限制了核心层个性化服务的功能发挥；在作为酒店网站核心与灵魂的核心层，客户关系管理功能不健全，信息更新不及时，前面两个层次的功能在此层次上没有实现动态优化与增值组合，导致网站在满足顾客需求方面不具备核心竞争力。
5 结论与讨论
5．1 主要结论
在目前信息化、国际化的市场中，酒店网站建设已成为星级酒店信息化的重点之一，提高网站功能的质量，关键在于满足顾客的网站功能需求。星级酒店网站功能可分为基础层、主体层和核心层3个层次，且具有酒店基本信息、相关旅游信息、酒店产品与服务、界面功能、信息反馈与交流、客户关系管理和信息更新7大模块所包含的30个功能指标。笔者以此层次为基础，以广州市星级酒店为例，研究基于顾客需求的星级酒店网站功能评价，所得结论如下：
(1)酒店顾客在基础层、主体层和核心层的酒店网站功能的需求上各有侧重，但整体上说，酒店网站的实际功能没有充分满足顾客需求，不能很好地为顾客服务；
(2)酒店网站的基础层能提供简单基础的信息，但忽视了酒店顾客较为重视的旅游需求，限制了主体层和核心层的功能发挥和优化；
(3)酒店网站的主体层功能不能满足顾客了解特色、提前体验和信息交流的需求，没有构成个性化服务；
(4)顾客对于酒店网站核心层的功能需求非常强烈，但酒店网站并没有健全的客户关系管理功能，信息更新也非常不及时，不能满足顾客对于网站核心功能的需求，也无法实现基础层和主体层功能的动态优化与增值组合。
由此可见，基于顾客需求，广州市星级酒店网站只有少数提供简单信息的功能可以满足顾客需求，整体功能尤其是核心层功能与顾客需求脱节，亟待酒店管理者和网站建设者提高认识，从顾客需求的角度完善网站功能，使其真正成为酒店宣传、管理、营销的有效工具。
5．2 讨论
受低星级酒店网站建设的局限性影响，本研究在进行样本选取时只对中高星级酒店的网站进行了研究分析，基本省略了不具有代表性的低星级酒店网站的调查研究，在未来的发展中，希望低星级酒店也能重视自身的网站建设，使此类研究能在更广范围进行调研，使结果更有普适性。另外，限于技术问题，本研究主要采用网络内容分析法研究功能的存在性，但每一个功能的质量如何尚未深入，这也将成为未来研究的深层要点。同时，限于篇幅的缘故，酒店网站所存在的不能满足顾客功能需求的问题该如何从理论指导和实践探索的角度加以解决，本文也未涉及。此外，从研究对象上看，本研究所选取的酒店样本覆盖了各种类型、不同规模、不同星级的酒店，是从整体上进行研究，但在实际中，各类酒店基本特征不同，客源结构不同，顾客需求也存在差异，网站功能也相应要体现需求差异，这种不同特征的酒店网站功能评价也可以成为未来研究的深入点。从研究的地域范围上看，本研究的范围为广州市内的星级酒店，不同地域范围内的酒店反映在网站建设上的差别对比还有待进一步的研究和发现。从酒店网站发展的实践中发现，国内经济型酒店的网站功能建设与客户服务平台较为齐全，利用其进行对比分析，借鉴其成功之处也是值得深入探讨的问题。