互联网舆情应急预案范文

互联网舆情应急预案篇1

一、组织机构

成立稽东镇互联网宣传管理工作领导小组，领导小组组长由党委书记、镇长担任，副组长由党委副书记，党委委员、副镇长方卫利担任，成员由其他班子成员担任。领导小组下设办公室，方卫利同志兼任办公室主任，办公室成员为网络管理员和各办网络评论员，负责网络舆情的监管、搜集、整理和处置工作。

二、工作原则

（一）及时主动，准确把握。重大网络舆情发生后，互联网宣传管理工作领导小组要在第一时间作出反应，向主要领导报送准确信息，以便及时了解情况，随时进行研判，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权。

（二）强化引导，注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使网络舆情的宣传报道有利于稽东镇工作大局，有利于涉及事件的妥善处置。

（三）明确职责，严格制度。按照分工协作、归口处置、集中应对的原则，由互联网宣传管理工作领导小组统一协调指导，各办（中心）密切配合。

（四）突出导向，分类处理。发生特别重大网络舆情时，由领导小组组长向县委、县政府主要领导请示，由县委、政府主要领导共同领导，领导小组具体负责开展应急工作；发生重大或较大网络舆情时，领导小组办公室负责组织协调并及时上报上级有关部门；发生影响较小的网络舆情时，由舆情内容涉及的相关办（中心）在领导小组的指导下开展应急工作。

三、工作机制

（一）舆情预警。网络舆情管理员每天上网浏览有关稽东镇的相关信息，及时收集舆情危机事件及其苗头动向，分析评估态势趋向和可能产生的社会效果。对发现的舆情，须第一时间向领导小组汇报，并提出舆情处置建议。在报告的同时采用“及时处理、组织跟帖、公布事实”等办法，有条不紊地开展舆情处置工作，控制舆情升级、扩散和蔓延。

（二）舆情引导。突发舆情发生后，要按照“快速反应、确认事实、正面回应、妥善处理”的总体要求，在第一时间启动响应机制。当网上出现涉及稽东镇的负面报道后，应坚持积极正面引导，进行有针对性地解答及跟帖，以正视听。有重大影响的舆情在领导小组的指导下，迅速协调主流媒体，推出相关报道，引领社会舆论。

（三）舆情应对。按照“早发现、早报告、早处置、早平息”的基本要求，及时了解舆情出处，对引发该舆情的不实之处进行澄清。舆情评论员要以普通群众的身份、从普通网民的角度出发，在第一时间表明态度，快讲事实,慎讲原因,引导舆情的正面发展，不能漠视、一概不知和回避应对负面质疑；当负面影响增大时，领导小组要及时拿出统一的解释口径，选择重要信息在主流媒体，当事实的调查时间较长，一时拿不出完全的调查结论，也要考虑梯度信息，分阶段降低不良信息的影响，维护稽东镇的良好形象。

（四）后期处置。网络舆情应急处置结束后，领导小组办公室和相关部门负责关注网络上相关事件的舆情趋势，并对应急处置工作进行全面总结和评估，对参与应急处置工作的相关办（中心）和个人进行责任考评，追究因工作不力、造成严重后果的相关领导和个人的责任，针对应急处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善有关工作方案。

互联网舆情应急预案篇2

关键词:网络舆情问题对策

Abstract: In the new situation and how we can improve rapid response network public opinion, correctly guide public opinion online, timely and effective processing network media crises, the current government is facing a very important and urgent new tasks, but also an urgent need to address the major issues .Keywords: network public opinion Problem Countermeasure

中图分类号：G350.7文献标识码A 文章编号

网络舆情，有人将其定义为“互联网上流行的对社会问题的看法或言论”，也有人认为“互联网上传播的对某一焦点事态所表现出的多数人的有一定影响力的共同意见或言论”。我认为网络舆情为通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过论坛、博客、新闻跟帖、转帖等实现并加以强化。

由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。对相关政府部门来说，如何加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对维护社会稳定、促进国家发展具有重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。

互联网新时代条件下，政府管理部门及其他相关职能机构，对网络舆情尤其是负面舆情的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关注，将最新情况及时反映到有关部门；在预警环节，对内容进行判断和归纳，哪些会对社会稳定造成负面影响，哪些容易引发激烈的社会矛盾，哪些是全社会普遍关注的……对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了网络舆情联动应急机制。

一、舆情监测

网络舆情监测分为日常监测和突发事件监测两种。

日常监测将网络舆情监测作为本部门的一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。日常监测的意义在于，随时了解网络舆论的动态、方向；一旦发现有不利于社会稳定、重大的虚假舆情，可以及时反馈到有关部门；通过“舆论领袖”等手段，对日常舆情进行引导；为有关部门提供社会舆情方面的决策支持。

突发事件监测将当发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的监测。突发事件的变化因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息” 提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和判别，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，极其重要。

二、网络舆情预警

网络舆情预警是指从危机事件的征兆出现到危机开始造成可感知的损失这段时间内，化解和应对危机所采取的必要、有效行动。网络舆情的预警流程主要包括以下环节：

1.制定危机预警方案。针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

2.密切关注事态发展。保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

3.及时传递和沟通信息。即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，建立和运用这种信息沟通机制，已经成为网络舆情管理部门的重要经验。以上海为例，无论在涉日舆情、地铁调价，还是普陀城管打人等“网络热点舆情”处理上，各部门协同作战、相互配合、共同商议，判断危机走向，对预案进行适当修正和调整，以符合实际所需是危机应对的重要措施。

网络舆情预警的意义在于及早发现危机的苗头，及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断，及早通知各有关职能部门共同做好应对危机的准备。危机预警能力的高低，主要体现在能否从每天海量的网络言论中敏锐地发现潜在危机的苗头，以及准确判断这种发现与危机可能爆发之间的时间差。这个时间差越大，相关职能部门越有充裕的时间来准备，为下一阶段危机的有效应对赢得了宝贵的时间。

三、网络舆情应对

完善有效的网络舆情应对，必须要依托：

1.强大的组织保证和物质、技术支持。如上海市专门成立网络宣传管理办公室，与各大互联网站建立紧密的联系、沟通机制，通过网络编辑业务培训和资格认证制度加强网络舆情管理队伍的素质。

2.制定一套较为成熟的网络舆情日常监测制度。各地危机预案正在或者已经制定，尤其是面对突发事件，能够在短时间内制定高质量的预案。以九龙坡“重庆最牛钉子”户为例，预案内容包括通知重庆所有新闻网站，对相关消息不做头条、不开专题、不开设新闻留言板、不在论坛中讨论；加大监看力度，遇有相关敏感信息及时专报。

3.遇到重大突发事件，能够在短时间内调动和整合各种力量，形成联动，产生危机应对的合力。以“大渡口07年打狗事件”为例，宣传部网络管理指定专人积极与公安、通管局加强联系，及时沟通，及时处理；公安、通管局也指定专人与网管处联系，各部门间建立起了稳定、顺畅、高效的沟通渠道。这对于提高处理违规网站的时效，及时应对突发热点起到了关键作用。

4.危机事件后的系统有效评估。内容包括危机情况、采取措施、对下一阶段走向的研判、对前一阶段应对的总结、反思与建议等。从某种意义上说，如果有好的评估机制，每经历一次危机，就是对管理部门应对网络舆情危机能力的提升。

尽管如此，由于网络传播是新事物，而网络舆情更是一个全新的课题，尤其当出现重大突发网络舆情危机时，在很多方面因缺乏足够的经验而尚待改进。

1.对网络舆情监测范围有待扩展。很多部门，对网络舆情危机的日常监测，目前主要集中于卫生、教育等与老百姓日常生活联系密切的领域。事实上，社会生活中的任何领域，都有可能引发大的负面网络舆论，进而形成危机事件。因此，适当扩大监测范围，扩大监测机构的人员规模，是今后努力的方向之一。

2.预案大多是原则性规定，缺少具体的操作指导和演练。要做到预案求实，不仅要有危机发生后应对各种可能情况的多套行动（遏制危机、处理、消除危机，重建或恢复正常状态）方案，更要通过教育、培训、演练或计算机模拟、培养，提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。从现有情况看，在制定网络舆情危机预案时，还有相当部分预案比较粗线条，也缺乏对预案内容的日常培训和演练。一个优秀的预案，就是一本好的操作手册，对危机发生时的具体步骤，都作了明确而细致的规定。当预案制定后，要不定期地进行演练，提高警惕性和实战能力。

3.信息公开要进一步提高。长期以来，有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下，报喜不报忧，致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲；与此同时，政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度，政府各部门习惯用传统的方式应对大众传媒，使媒体的信息传递作用和社会监督作用受到极大限制。再加上部分政府为了“保稳定”，部分官员为了“保乌纱帽”，以及在日常工作生活中过分看重吸近期局部利益，使得一些政府部门在危机处理中信息透明度较差。

四、完善网络舆情联动应急机制的措施

网络舆情联动应急机制中，监测、预警、应对三个环节，既有先后顺序、也有交叉混合。看起来，每个环节逐步向后推进，但实际上，不断融合、互动。监测是常规工作和基础工作，耗费精力最多。预警其次，当通过监测发现有可能产生负面影响的舆情时，就开始进入预警阶段。就发生概率而言，应对的几率最小，只有当现实的危机发生后，才开始进入应对程序。但是，危机应对的重要性并非可以由此而小觑。监测、预警、对应三个方面构成政府网络舆情管理部门最重要的工作任务，并形成紧密契合、逐层推进的工作流程。

1.制定详细而周密的网络舆情危机阶梯预案

详细而周密的预案，保证了在危机发生时有条不紊，获得最大程度的主动权。除了制定《网络舆情联动应急机制总预案》外，还可以借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》，将危机分为四级，即ⅰ级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ级（较大）和ⅳ级（一般）。每一等级都由不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中，根据危机的等级，调动与之对应的资源和力量进行危机化解。

2.尽快实现网络立法

网络立法是净化网络空间，减少网络情绪型负面舆论的有效保障。国外的做法给了我们很好启示，美国参议院于1995年6月通过了《传播净化法案》。新加坡政府则规定，新加坡的3家isp（网络服务供应商）和拥有网址的政党、宗教团体和个人都必须在新加坡广播局注册并接受其管理。其管理的内容包括“可能引起对政府痛恨或轻视的内容，或煽动对政府不满的内容，以及危害公共安全和国防的”等等。

3.保持信息的公开通畅

有关研究显示，当权威信息缺失时，就给小道消息传播提供了契机。因此，当网络舆情危机出现时，要最大程度地争取传统媒体的支持，利用传统媒体的公信力和权威性。建立新闻发言人制度是一个有效举措。通过新闻发言人，既向公众传递了权威信息，又将信息内容归口到“新闻发言人”这一权威信息源。

4.发挥“舆论领袖”的积极引导作用

根据传播学规律，“舆论领袖”在影响受众的态度方面，作用明显。尤其当网络上出现海量的信息时，一般公众往往会无所适从。这时候，他们更需要权威的“舆论领袖”的声音作为自身决策的重要依据。就目前我国一些较有影响力的论坛的参与情况看，培养论坛的“舆论领袖”，利用这些“舆论领袖”来引导网上舆论，已成为普遍做法。这些“舆论领袖”有见地、有代表性的发言一般被版主用醒目的字号和色彩加以强调，放在网页的突出位置，以强化主流言论，孤立非主流言论。

5.强化网络“把关人”

任何信息传播，都是信息选择的过程，其间充满了各种各样的“把关人”。网络把关人包括网站编辑、网管等，在信息选择、引导舆论方面的作用至关重要。网络把关人应是信息提供者、信息引路人、信息规范者和监督人，设置好有关话题或议题，吸引终端上的个人参与到公共话语空间，通过自由热烈的网络交互，及时的新闻报道，再加上详尽的事实背景材料，对不同空间的话语进行整合，在交流中引导大众舆论，促成正确舆论的形成。在把关中，切忌简单粗暴地删帖，要注重运用动之以情、晓之以理的引导艺术，使网民产生理性和情感上的认同与共鸣。

6.加强技术在网络舆情引导控制中的作用

常用的网络技术手段包括对ip地址的监测、跟踪、封杀；网管的全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤；对论坛发帖的延时审查及；对国外敏感网站浏览限制；部分重要论坛实行实名认证制度等。尽管这些做法会引来种种争议，但至少在短时期内依然是网络舆情引导控制的有效手段。

7.探索网络舆情联动应急创新机制

初步设想是，由网络管理部门牵头，负责网络舆情的日常监测，每天或每周按部门对网络舆情进行分类整理，针对各部门的情况，提供简单的舆情监测分析报告，及时向各职能部门进行反馈。或者可以建立专门的“网络舆情内部信息系统”，网络管理部门位于该系统的核心，负责将每天监测到的信息分门别类地传递到各职能部门。具体职能部门通过该系统，在第一时间内获得和本部门有关的最新网络舆情，并对这些舆情有足够的时间进行研判，决定采用何种方式进行应对。当出现重大危机事件时，由各部门抽调熟悉业务的工作人员，加入到网络管理部门工作中。专业人士的加入，体现了具体职能部门对危机事件的重视，也体现了政府高效执政的姿态，对尽早化解危机，能起到积极的作用。

参考文献：

【1】姜胜洪.网络舆情热点的形成和发展、现状及舆论引导 学术论坛，2006,(4)。

互联网舆情应急预案篇3

【关键词】 地方政府 网络舆情 偏差 对策

【作者简介】 向骏，华中科技大学武昌分校新闻与法学学院辅导员；向福明，湖北省秭归县委政法委维稳办副主任。

【中图分类号】C916 【文献标识码】A 【文章编号】2095-5103（2013）05-0016-02

网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观。从网络舆情的社会影响来看，当前线上与线下联动的趋势开始显现，各级政府部门如果不能从线上线下两个领域来建立长效应对体制机制，那么，一方面信息传递过程中的群体决策“极化效应”可能使整个网络充斥仇恨，另一方面也增加了整个社会的压力，会造成社会结构脆弱和不稳定。

一、地方政府应对网络舆情事件的偏差

当前各级政府领导对网络舆情的重视程度大幅上升，处理网络舆情事件的力度不断加大，应对网络舆情事件的能力得到很大提升。但同时也应看到，在突发事件频发和网络媒介越来越深度介入的现阶段，一些地方政府在网络舆情事件的应对认识上、应对体制机制上、应对及时性上以及综合应对能力上都还不同程度地存在着偏差。

1. 思想认识上存在偏差。面对突发事件，政府第一要做的就是要尽快公开事实真相，以安民心。但一些地方政府遇到突发事件后，或是担心媒体报道后会添乱，不利于危机处置；或是担心说了真话就表示自己工作中存在过失，会引起公众质询，于是不敢公布事件真相；或是公布时语焉不详；或是答非所问，信息不慎重。

2. 体制机制上存在偏差。突发事件的变化因素很多，事件有关方面关系复杂，发展趋势难于预测，相关信息也是纷繁复杂，无疑给管理机构的信息判断和决策增加了难度。特别是面对汹涌澎湃的网络舆情，一些地方政府缺乏有效的应对机制，包括从网络舆情搜集、分析、研判、沟通、到组织、部门协调运作等机制上都还存在着明显疏漏，不仅难以及时有效启动应急应对体系，即或一旦启动又表现出各责任主体不明，职责不清，为事件的善后解决制造了障碍。

3. 应对时效上存在偏差。有些地方政府患上了维稳“恐惧症”，一旦发生公共突发事件，唯恐消息公开后会影响政府形象和社会稳定，往往采取“瞒、压、拖”的“鸵鸟政策”，忽略了主流媒体在突发事件舆论引导方面的主导作用，相反是禁止主流媒体报道，自认为“搞定就是稳定，摆平就是水平，没事就是本事”。甚至有的事件发展到了网络开始关注后还是反应迟缓，已严重违背了信息的传播规律，结果造成舆情应对不力，工作被动，政府形象和公信力在社会公众面前大打折扣。

二、地方政府应对网络舆情事件的对策建议

1. 健全应对网络舆情事件的体制机制。突发事件处置和网上舆情引导工作，要根据形势发展需要，制定一个操作性强的规定和配套的应急管理办法。首先是各级政府要组建成立网络舆情应急管理领导小组及其办公室，明确工作流程和职责分工。在此基础上，设立相应的舆情管理部门和网络舆情相关工作岗位，建立网上舆情监测技术平台，实行专人负责监测预警；建立外宣、国安、应急、维稳等部门参与的网络舆情研判会商机制；建立包括网络新闻发言人制度在内的突发事件内外宣传联动处置机制，制定敏感热点问题对外宣传口径库等一系列工作机制，做到网络舆情事件“发现在早，处置在小”，争取时间，争取主动。同时也要警惕“技术决定论”的自我安慰，要将工作重点放在制度建设和落实上，坚持从根本上解决问题。

2. 制定周密的网络舆情危机应急预案。地方政府要根据突发事件的危害程度，借鉴《国家突发公共事件总体应急预案》的做法，将网络舆情事件分成特别重大、重大、较大和一般等不同级别，然后分级别制定不同的应急预案，对不同级别突发事件舆情应急处置过程中可调用的公共资源和力量，均要在预案中作出明确规定。要建立健全突发事件发生前的预警、研判机制，事件发生时的评估、联动、救援、处置机制，建立事件发生后的重建、补偿、调查、追究机制。在收集舆情信息的基础上，要对舆情信息来源、真实性和未来走势进行分析研判，捕捉和发现苗头性信息，及时预警，避免不良信息扩散蔓延，最终演变为重大网络舆情事件。

3. 部门联动注重舆情对象及议题引导。在舆论引导主体上，要突出部门联动，形成引导合力。突发事件信息的最早获取和应急处置工作，往往是政府有关部门、各级应急办、维稳办在最前沿，外宣部门要善于联系协调各有关方面共同参与到舆论引导工作中去。在突发事件发生时，要与政府应急办、维稳办和政府新闻办保持互联互通，及时沟通情况，形成工作合力。在引导对象上，要区分普通大众与意见领袖，分类引导。意见领袖是在人际传播网络中经常为他人提供信息，对他人施加影响的“活跃分子”，在传播效果中起着重要中介和过滤作用。不难发现，现实中一些意见领袖往往还是某个领域的专家，不仅有其独特的思想和价值理念追求，而且往往针砭时弊精准到位，旗下“粉丝”众多，影响很大。对这类人员，要针对其目的、特点和动态，通过提高自身工作能力和水平加强引导，掌握工作的主动权。对于普通大众，只需端正态度，即时与其对话即可。在引导议题上，要根据议题特点，因势利导。突发事件发生后，各级政府特别是事发地政府要竭尽全力，真诚、切实、及时解决突发事件本身，平息民众不满和关注。对一时无法平息做出妥善处理的事件，要开诚布公地解释说明，尊重民意，争取谅解和支持，再适时将其注意力引导到其他关切国家和民众利益的议题上去。针对网络信息的迅猛发展形势，地方政府均要加大网络评论员队伍建设，可依附部门新闻发言人体系，挑选一批政治合格、业务精通的人员加以培训，形成专业化的网评队伍，成为政府主导网络的“意见领袖”，以此主导网络话语权。网评员要把快速反应作为网络事件应急处置的基本要求，第一时间捕捉信息，做到既要上网看又要上网说，既不能失语又不能妄语，既需要快速又需要准确，在主动、快速、有效与群众交流互动中立主导、达共识。

4. 发挥技术手段在舆情引导中的作用。常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪、封杀；网管全天候巡查监测，对负面信息实时作出判断并及时清除；运用智能型软件对敏感词组进行过滤；对论坛发帖延时审查；对国外敏感网站实施浏览限制；对部分重要论坛实行实名认证制等。2012年12月28日全国人大会常委会通过了《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》，决定把规范网络活动、管理网络社会、保护公民信息纳入法律框架，各级地方政府均要认真遵守执行，积极推动落实网络网址、网民上网、网络互动等实名登记措施，加强互联网的管理。

5. 严格落实网络舆情事件责任追究制度。按照法律规定，一旦发生突发事件，各级党政主要领导、各级党委政府、事发地党委政府即为信息公开的第一责任人。要建立突发事件信息公开的奖惩机制，坚持对工作主动积极、成效显著的单位和个人，给予表彰和奖励，对迟报、谎报、瞒报、漏报突发事件信息，或通报、报送、公布虚假信息，造成重大消极影响和严重后果的，要坚持依法严肃追究有关部门和主要负责人的责任。各级新闻单位在突发事件发生后，既要积极主动披露信息，又要严谨求实地把好关把好度，决不能因为新闻报道不当而给突发事件处置带来消极负面影响。

互联网舆情应急预案篇4

第二条网络舆情是指在互联网上流行的对社会问题不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。

第三条网络舆情突发事件处置遵循以下工作原则：

1．及时主动，准确把握。事件发生后，在第一时间作出反应，准确信息，稳定公众情绪，掌控舆论的主导权和话语权，把不良影响降低到最低限度。

2．强化引导，注重效果。提高正确引导舆论的意识和工作水平，使网络舆情的新闻宣传有利于审计工作大局，有利于突发事件的妥善处置。

3．突出导向，分类处理。对于影响较大的审计工作突发公共事件和社会高度关注的敏感问题，由局办公室提出新闻处置建议预案并报局主要领导批准后，统筹安排宣传报道工作。

第四条组织机构

成立网络舆情处置领导小组，局长任组长，其他领导任副组长，成员由各股室负责人担任。

领导小组主要职责：

1．对涉及工作的网络舆情采取有效措施，协调和处理与媒体的相关事宜；

2．根据需要确定网络舆情突发事件应对新闻发言人；

3．审定新闻宣传预案，决定新闻宣传内容，安排新闻；接待、管理采访事件的媒体记者；

4．收集、跟踪、分析、处置境内外舆情，及时向有关单位、部门通报情况，指导相关单位、部门解疑释惑，澄清事实，批驳谣言，控制和引导舆论；

5．向相关领导和部门及时上报信息。

领导小组下设网络舆情处置、预警工作小组，工作小组设在局办公室，由各相关人员组成，其中办公室负责协调和处理与网监、网宣部门及媒体的关系，收集、跟踪境内外舆情，及时向有关单位、部门通报情况，各股室负责提供情况材料并进行核实、分析。

第五条舆情预警体系

办公室指定专门舆情评论员负责文字及宣传工作，收集舆情动态，发现涉及审计工作的舆情及时上报，并在领导小组的指导下引导舆情。

舆情评论员及时收集舆情危机事件及其苗头动向，分析评估态势趋向和可能产生的社会效果。对发现的舆情，须第一时间向领导小组汇报，提出舆情处置建议并根据情况需要逐级上报。在报告的同时及时跟帖，确保正确引导舆论走向，有条不紊地开展舆情处置工作。

第六条舆情引导机制

舆情突发事件发生后，要按照“确认事实，快速反应，妥善处理”总体要求，在第一时间启动响应机制。当网上出现涉及审计工作的负面报道后，应坚持积极正面引导，进行有针对性地解答及跟帖，以正视听。有重大影响的舆情在领导小组的指导下，以新闻会、通气会等形式迅速反应，协调主流媒体，推出相关报道，引领社会舆论。

第七条舆情处置预案

按照“早发现、早报告、早处置”的基本要求，及时了解舆情出处，对引发该舆情的不实之处进行澄清。同时组织舆情评论员，从普通网民的角度对提出的负面质疑进行反驳，引导舆情的正面发展。

当负面影响增大时，领导小组应有意识地选择重要信息，有侧重地在主流媒体公布信息内容，维护审计部门的形象。

第八条舆情应对方法

1．明确态度。应在第一时间表明态度，快讲事实，慎讲原因，表示对事件的关注和重视。

2．提高速度。要迅速与有关单位和媒体取得联系，进行有效沟通，及时封堵删除与事实不相符的不良信息。

3．统一尺度。要及时拿出统一的解释口径，一时拿不出完整的调查结论时，应考虑梯度信息，分阶段降低流言的影响。

4．规范法度。在消除负面报道危害时，要有的放矢，方法得当，分清轻重缓急，密切关注媒体动态，防止事态反复。

5．调整角度。对确属工作失误的情况，应将着眼点放在事后的处理、原因的调查及责任的追究上，举一反三，落实整改。

第九条沟通协调机制

建立与宣传、通信、公安等网络舆情管理部门的沟通协调机制。加强联系，定期沟通，及时了解网络舆情的最新动态，学习、提高网络舆情应对的科学方法。

第十条责任奖惩办法

互联网舆情应急预案篇5

关键词：涉检网络舆情 应急处置 检查机关

一、涉检网络舆情的定义

涉检网络舆情就是与检察工作相关的网络舆论情况。涉检网络舆情有良性的（正面宣扬检察机关形象、体现检察机关执法公信力、反应民众参与促进检察机关各项工作发展的），也有恶性的（民众受某一特殊事件刺激，并通过信息网络将事件扩大到一个社区或者更大范围民众中，掀起范围更大，强度更强的社会反应，并最终产生与检察机关相对立，严重影响检察机关形象与公信力的），即所谓的涉检网络舆情危机，本文主要讨论的涉检网络舆情引导与应急处置主要是指涉检网络舆情危机的引导与应急处置。

二、涉检网络舆情的主要类型

目前，常见的涉检网络舆情大致可以分为以下三类：

第一类是涉及检察机关履行法律监督职能（包括反贪污贿赂、反渎职侵权、侦查监督、刑事诉讼监督、监所检察、民事行政检察等职能）相关的网络舆情。比如药家鑫案引起的全民关注，反映了民众对检察机关发挥职能履行刑事诉讼监督职能的需求；贪腐案反映了民众对检察机关履行反贪污贿赂职能、刑事诉讼职能的需求。

第二类是检察机关在履行检察权和检察职能不当引发的网络舆情。比如，在检察机关办理自侦案件的过程中，屡屡发生的犯罪嫌疑人非正常死亡案件，暴露出了部分检察机关办案人员语言粗暴、办案安全防范意识薄弱甚至刑讯逼供的不当执法行为。

第三类是涉及检察机关及检察人员本身的执法守纪、工作作风情况的网络舆情。比如内蒙古阿荣旗女检察长开豪车事件，就涉及其本身遵章守纪、廉洁从政的问题。

三、基层检察机关提升涉检网络舆情引导与处置能力的几点建议

（一）完善领导机构、形成团队规模。一是要成立涉检网络舆情处置机构，由检察长任组长、分管检察长任副组长、各部门负责人为成员。下设办公室，办公室可以设置网络舆情监控、研判、协调、反馈四个工作小组，成员可以在各相关部门抽调，负责具体工作的开展。二是专人负责，成立涉检网络舆情应急处置突击队。可以在本院内部选拔网上工作意识、组织性和业务水平较强的干警成立网络评论员队伍，确保涉检网络舆情得到及时、有效引导。三是多点监控，可以在反贪部门、反渎部门、公诉部门、办公室等部门设置涉检网络舆情分控点，保证每天至少四次的网上巡检。借助百度等搜索引擎，通过关键词搜索的方式对人民、新华、新浪、天涯论坛、百度贴吧以及本地主要新闻站点、重点论坛和报刊进行全面搜索，第一时间掌握舆论发展动态。

（二）健全处置机制，形成引导“合力”。一是要及时发现、及时报告。建立涉检网络舆情逐级报告制，网络舆情监控小组发现涉及检察机关尤其是关系到本检察院的网络舆情出现后，应及时报告领导小组供其参阅，由领导小组进行正确甄别筛选，决定是否需要通报其他司法部门或上报上级相关部门。上下左右相互通气形成党政机关和司法系统应对涉检舆情的合力，沉着有力地应对涉检舆情。二是要认真研判、妥善处置。建立涉检网络舆情的应急预案，当涉及自身的网络舆情出现后，检察机关的反贪、反渎、公诉、监所、批捕等相应部门要按预案的要求及时到位，有针对性处理，要第一时间进行回应，抢占话语主动权，并对舆情进行客观公正的引导，避免网民的负面炒作。三是要建立涉检舆情处理问责制。对于因网络突发事件涉及国家工作人员、、徇私枉法等职务犯罪的，检察机关在处置过程中，要在迅速查清事实真相的基础上，严肃依法追究相关人员的刑事责任，通过适时问责，积极挽回社会影响。

（三）抓好教育管理、树立执法形象。一是要内强素质、外树形象。要以深入开展“忠诚、为民、公正、廉洁”政法干警核心价值观教育实践活动为契机，由政工部门牵头，通过集中学习、警示教育、宣传引导等方式，准确把握政法干警核心价值观、保持党的纯洁性和“六观”、“六个统一”、“四个必须”的基本内容、科学内涵和本质要求，让干警能够主动摒弃一切与政法干警核心价值观、保持党的纯洁性要求相违背的思想、行为和作风，努力避免因执法不当而形成的涉检舆情。二是要做好内部监督与外部监督。由纪检部门牵头，严抓规范执法和文明执法，利用执法业绩档案管理系统等系列执法监督软件，实现内部监督工作全面覆盖、全程管理、动态监督，科学民主评价干警办案质量、办案效果、办案纪律的遵守情况，全力打造检察机关“忠诚、为民、公正、廉洁”的执法形象，最大限度地从源头上预防和消除涉检网络舆情的负面影响。

（四）建立考核机制、提升工作实效。一是要确立责任追究机制，要明确舆情应对和引导的每一个阶段的责任人及相关责任，将舆情处置工作纳入季度或者年度岗位绩效考核，全面推行责任追究和倒查制度。二是可以由宣传部门负责汇总评估工作，分别对正面信息宣传、跟帖和对负面信息的发现、处置、引导、转移等予以评分考评，对工作突出的单位和个人给予奖励，激发干警对涉检网络舆情应对与应急处置的积极性。

（五）加强宣传引导、创造有利环境。一是坚持检务公开。利用街头法治宣传、送法下乡、校园法治讲座等形式，主动、客观、依法公开日常检察工作，保障人民群众对检察工作的知情权、参与权、表达权、监督权，通过公布检察人员违纪违法举报电话等形式，把检察人员执法办案行为尽可能置于人民群众监督之下。二是加强与政府、政法委等单位的息联动通报制度，以便在最短的时间内发现舆情，掌握负面舆情的实际情况，快速做出相关的决策判断。三是健全写稿、审稿、投稿、网评、与媒体记者联系机制，充分利用报刊、广播、网络、影视等多种传播媒体，积极向社会各新闻单位提供涉黑、群体性案件和受到人民群众关注的案件新闻素材，通过媒体正面报道和评价检察工作，占领舆论高地，营造有利于检察事业健康发展的舆论环境。

（六）抓好培训学习、扎实提升能力。一是通过培训讲座、模拟演练等多种方式，有针对性地组织干警加强对涉检网络舆情传播特点，社会影响，网络舆情应对与处置的原则、思路、措施，网络舆情应对处置中的发帖、回帖、沉贴、删帖等操作技能进行系统学习。二是可以定期通报本院涉检网络舆情应对处置情况的有关情况，分析总结本院在处置涉检网络舆情过程中好的做法。三是关注社会上出现的有较大影响的网络舆情的事件，汲取经验和教训，提高涉检网络舆情引导与应急处置的能力。

互联网舆情应急预案篇6

关键词：国家应急广播体系 新媒体 平台架构

【中图分类号】G220 【文献标识码】A

四川省雅安市芦山“4·20”7.0级强烈地震发生后，芦山地区通信、电力、交通等基础设施遭到不同程度的破坏，芦山县电台被迫中断播出。在国家新闻出版广电总局大力支持下，中央电台搭建的“国家应急广播·芦山抗震救灾应急电台”（以下简称“芦山应急电台”）4月22日在芦山县开播。芦山应急电台由中央人民广播电台与四川广播电视台、雅安人民广播电台、芦山县广播电视合开办，面向芦山当地受灾群众和救援人员定向播出。这是中央电台国家应急广播在抗灾现场开办定向应急电台的首次尝试。该台全天24小时滚动播出，以新闻播报、专家访谈、记者连线、灾害互助热线等形式，针对灾区民众及救援人员等群体，进行定制化、点对点、全方位的实用信息实时播报，播出后迅速成为当地政府的“大喇叭”和百姓的“求助台”，显现出应急广播区别于其他媒体的独特优势和巨大作用。

在芦山应急电台开播过程中，中央电台积极聚合、运用全媒体资源，通过网络、社区、自媒体等多种手段，采用图文、音视频报道、网络音频直播、社区及自媒体网友互动等模式，多点传播芦山应急电台开播及信息传输全过程，及时传递灾区内外互动信息，引发网友强烈关注。开播仅三天，百度搜索相关消息即达28万条，新浪、腾讯相关微博互动2万余条。全媒体传播效果在国家应急广播首次尝试中得以凸显，这也引发了笔者对国家应急广播体系中新媒体运作模式及传播方式的思考。

一、国家应急广播的新媒体属性及定位

国家应急广播的新媒体属性应围绕应急广播构建，延伸应急广播传播链条，在扩大应急广播传播迅速、覆盖广泛、接收便利等方面优势的同时，弥补广播稍纵即逝、线性传播等不足，承担起信息“中转站”功能，为应急信息二次传播提供渠道，在更大层面上改善信息不对称、舆情负面化走向等问题。除信息传播功能外，国家应急广播的新媒体属性还应包含应急社区平台的架构，建设一个较为完善的、适合我国国情的、体现公众与政府部门互动的应急联动和社会综合服务系统，凸显“大家帮助大家”的网络核心特征，向公众提供动员指挥、协调救援、信息服务、灾害预防的交互性平台及全媒体化呈现。

综合而言，一方面，新媒体要依托国家应急广播体系，既实现覆盖广泛又针对特定地区、特定对象，提供传输快捷、送达准确的信息服务；另一方面，整合现有网络社区资源，形成全新的权威和人人互助相结合的网上应急社区，实现应局部之需、解个体之难、答疑解惑、提供救助；普及全民防灾减灾知识教育，增强应急意识，提高应急能力。其定位是“应急广播天然延伸、多元信息整合、多种媒体手段有效呈现、应急社区平台全面架构”。

二、国家应急广播的新媒体运作模式

国家应急广播与新媒体充分衔接、全面互动，既要充分满足突发应急事件的需要，也要能够满足日常应急服务的要求。

日常应急服务功能应更多地体现为整合信源，从传输、汇集、整理、存储、等多个环节入手，确保第一时间通过互联网、手机等多个终端权威信息。根据不同应急种类，收集整理相关政策、法规、案例，形成相应数据库，加强公众应急知识普及教育、从业人员培训、相关理论研究及探索。建立网络应急互动社区，将个体或局部的困难和问题通过新媒体广而告之，将获得的能够提供帮助的信息及时公布，钩织互助网络，形成各地应急部门与网民之间的交流互动平台，达到应急指挥、组织、服务的效果。

突发事件发生后，国家应急广播的新媒体运作模式则转变为准确认定突发事件性质，快速启动相应的应急预案，对接信源网络，从人员组织分工、信息审核、页面呈现形式等方面采取必要应急措施，确保应急信息传输及时、准确、公开、透明。搭建应急社区系统，构架多部门联动、用户与社区交流等平台，形成多部门（包括公安、交警、消防、急救、防洪、防震、水、电、气、人防、交通、工业生产等）协同联动；实现用户与社区之间交流方式的灵活、多样，帮助用户有效应对突发事件，体现应急服务、信息交流、公益互助等网络功能。

国家应急广播体系来源于社会现实生活的需求，其作用逐渐日常化，成为公众生活中的陪伴工具。新媒体发展应秉持这一理念，实现常规流程与超常规流程、常态工作与非常态工作相结合，具备在平时信息中捕捉应急信息、分析舆情、为“应大急”做准备的能力。

三、国家应急广播的新媒体呈现内容

按照新媒体内容及职能划分，笔者认为，国家应急广播的新媒体呈现内容应包含十八部分。

1.国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体、驻地记者站、军队武警记者站、其他媒体对自然灾害、社会热点事件、突发公共事件等应急信息的传输、汇集、整理、存储、，成为国家各部委、各地应急办等相关部门和网民沟通的桥梁。应急信息及指令包括台风、防汛、森林火灾、地质灾害等自然灾害，以及安全生产事故、、交通事故、生物灾害等突发性事件。逐渐建立各地信息报送员或通讯员制度，信息内容须包含事件发生时间、地点、人员伤亡或财产损失、救援进展等核心信息要素。

2.各地应急事件预警。密切注意各类预警信息和气象、水文、地震等部门对当地灾害情况的预报，接收各地应急办传送的自然灾害和突发事件等应急信息；收到灾害预报时，及时做好预防准备工作，快速启动突发事件应急预案。

3.应急类知识普及和公共安全应对方案。多媒体、多终端向公众普及应急类知识。应急预案启动前，根据突发事件的实际情况，做好应急处置准备；突发事件发生后，准确认定突发事件性质，公布事件等级，采取必要应急措施，控制网络舆情，防止事态扩大。

4.公益服务类信息及整合。运用新媒体的独特优势，公益慈善类、应急服务性的信息内容，例如在线求助、应急手册、应急热线等，形成网络应急信息服务平台。

5.专家权威及释疑类信息呈现。建立国家应急广播新媒体分类专家库，主要包括自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类、心理干预类、综合管理类等方面的专家。他们对相关领域要具备丰富的经验或理论造诣，在对应急广播新媒体运作过程存在问题进行理论指导的同时，可以在专业领域向公众适时解疑释惑。

6.不同应急种类的交互类模拟现场体验。针对各地发生的应急类事件，综合运用图片、文字、视频、Flas等方式，进行应急现场模拟双向互动体验，更直观、真切地为网民演示各种应急措施，用更加轻松的方式提醒公众在突发事件发生时如何有序应对。

7.应急类政策、法规的收集、整理。对目前我国各部委、各地方以及世界范围内的应急政策法规进行分类、梳理，形成系统化的政策法规素材库，供公众随时浏览、查阅。

8.应急类预案、案例资料的收集与整理。通过各类应急预案、案例的收集、整理及，形成应急类预案、案例素材库，提醒公众正确应对突发事件以及突发事件处理不当产生的不良影响；对相关部门处置突发事件也具有较强的实际借鉴意义。

9.应急类机构及部门的收集及整合。建立国家各部委、各地应急办等相关部门信息库，内容包括基本情况介绍、应急服务项目、紧急联系人电话等相关信息，第一时间获取信息快速通道。

10.建立网络应急互动社区。建设一个完善的、适合我国国情和体现公众、政府部门互动的应急联动和社会综合服务系统，凸显“大家帮助大家”的网络核心特征，帮助公众在遇到突发事件时作出正确反应，有效应对突发事件；向公众提供动员指挥、协调救援、信息服务、灾害预防的交互性平台及全媒体化呈现。

11.博客、论坛产品的呈现。在常规信息、服务网民之外，博客、论坛是网民经常使用和发声的平台，在对博客、论坛加强舆论调控的同时，要把对应急事件稳妥处理的情况及时传递给网民。

12.手机客户端及PDA移动客户端产品的应用。目前手机等移动客户端是新媒体输出的重要出口，充分发挥多种渠道优势，多渠道、最大化地传送应急信息、应急服务。

13.手机电视、互联网电视产品的应用。手机电视、互联网电视产业正在兴起，国家应急广播新媒体应抓住中央文化体制改革的历史机遇，遵循市场要求，快速推进手机电视、互联网电视、IPTV内容服务、有声读物、数字出版等业务的发展。根据用户需求，逐步尝试在应急信息传送领域开拓业务。

14.应急类信息舆情研判、受众分析。对突发性事件信息进行抽取，据此进行风险分析，把分析结果直观展现在决策者面前作为预测预警或事件处置的依据，逐步实现各类突发性事件的信息监测与风险分析结果的汇集。通过供给管理者一个管理用户的平台，可以查看用户实名信息、所处位置、状态信息等。管理员通过后台对系统会员的信息进行管理、量化统计和情报分析，建立规范统一的用户管理体系；对会员用户在所有协作应用系统中的操作进行记录，并根据记录的信息对会员的行为进行分析，更加深入地挖掘用户的潜在想法，为会员提供更好的服务，使新媒体更具有竞争力。

15.国家应急广播理论研究及探索。积极开展应急广播与新媒体发展研究探索，分析如何运用“平战结合”模式，平时抓相关部门有效衔接、公共突发事件监测、应急预案制订、应急政策法规与案例库建设、应急专家库建设、应急演练、应急教育、防范减灾；突发事件发生时，动员各方力量，组织应急反应，采取必要应急措施。

16.应急培训机构及培训计划。运用新媒体的独特传播优势，在积累应急广播专家库、案例库、政策法规库等过程中，加强比较研究，召开学术研讨会，针对自然灾害类、事故灾难类、公共卫生事件类、社会安全事件类、心理干预类、综合管理类等不同类别事件，有计划、有针对性地加强面向广大公众以及相关从业人员的培训。

17.应急志愿者招募及互动平台。以现有全国高校广播节目联盟等为基础，运用强大的网络号召力，建立应急志愿者库，长期组织线上线下活动，宣传公益互助，弘扬社会正气，传承中华民族传统美德，在突发事件发生时，第一时间传递爱和真情。

18.各类应急产品的设计、制作、包装及推广。针对应急事件、应急服务、应急预案等不同类型信息，从用户角度出发，通过文字、图片、音视频、动画等多种方式，设计制作多样化线上线下产品，带来全新全媒体视听体验，并向多个终端加强推广，提升多媒介传播效果。

四、国家应急广播新媒体内容的呈现方式

新媒体内容的呈现方式多种多样，按照国家应急广播属性及特征，笔者认为，国家应急广播的新媒体内容应主要采取以下几种方式呈现。

1.图片。建立应急事件图片库。图片库本着稳定、方便、快捷等原则，集中解决多种环境下的传输问题，确保异地上传、下载、应急事件组图，并能轻松高效地编辑、整合、搜索、共享应急图片资源。利用现有国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体、驻地记者站、军队武警记者站、其他媒体等资源积累并图片新闻、信息、资料，同时加强与国际、国内知名图片社（公司）及通讯社的合作，以图片资源购买、互换等模式，在应急事件发生时，及时有效地将应急图片信息传递给网民。

2.文字。文字内容应与国家应急广播整体体系规划多触角紧密配合，发挥新媒体独家快速报道与追踪报道优势，加强对国家应急广播的文字实时呈现，特别是在“战时”，要把应急广播信息进行分类整理、二次加工，转化为文字信息，快速实现网络碎片化传播。此外，做好应急事件报道，要提前策划准备，制作出精品专题，发挥权威媒体舆论引导作用。

3.音频。充分挖掘国家应急广播核心资源优势，将音频按主题进行剪辑、处理，配合文字、图片等多种网络呈现形式，加强对现有品牌栏目音频资源的集纳，并在多种移动终端呈现，供下载、点听，实现音频素材的重复性收听利用。

4.视频。国家应急广播应与国家各部委、地方政府应急办、事业单位、协会团体等相关部门及电视媒体合作，建立突发事件、自然灾害等视频资料库，以交流互动为突出特点。平时以科教、应急节目为主要类型；战时启动独家视频制作机制，加强各方权威信息视频播报呈现，并配合应急事件话题，有针对性采访相关专家，解疑释惑、引导舆论，更好满足网民需求。

5.Flas。将应急指南、服务类信息进行情景模拟，以动漫形象、动漫场景展现应急事件，传授应急知识。模拟包括地震、高温、台风、洪灾、暴雨、火灾、煤气中毒、饮用水污染、交通事故、电气水事故等突发场景，使用户在简便操作中体会和学习处在相关情况下该如何应对。用户在游戏体验当中学习应急知识，一改过往说教式的刚性宣传手法，既有知识性，又有趣味性，更符合青年网民的兴趣，传播效果直观、有效。对普及推广全民防灾减灾知识和避灾自救技能，提高各级综合减灾能力，最大限度地减轻自然灾害的损失有着重要意义。

互联网舆情应急预案篇7

一、总则

 （一）编制目的

网络舆情是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点，主要通过BBS论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化。由于互联网具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠道来表达观点、传播思想。当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也日益多元。如果引导不善，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁。加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，有利于维护社会稳定，为公司发展营造良好的网上舆论环境。

（二）适用范围

本预案适用于处置网络上出现的关于公司及所属各部门发生任何级别的安全事故、造谣诽谤信息等危害安全稳定的各类网络舆情突发事件及其它各种类型突发公共事件的新闻报道或论坛、博客帖子等。

（三）工作原则

按照“积极发展，加强管理，趋利避害，为我所用”的方针，以“属地管理原则、黄金四小时原则、解决问题原则”为处置工作原则，强化事件的权威报道和快速反应能力，做好网上热点敏感问题、突发事件的处理和舆论引导工作，争取第一时间准确发布权威信息，有效引导网上舆论。

二、组织机构

1.网络舆情领导机构。成立金茂担保网络舆情引导处置领导小组，作为公司网络舆情应急指挥的领导机构，在公司党支部的统一领导下开展工作。领导小组组长由党支部书记、总经理担任，领导小组副组长由副总理担任，领导小组成员由公司各科室主要负责人担任。副组长具体负责引导处置的组织实施，办公室协助抓好工作落实。

2.领导小组下设办公室。成员由各科室负责人组成，负责网络舆情的监管、搜集、整理工作。

3.领导小组工作职责。组织相关科室人员，统一对外口径，确定对外发布内容，通过各种方式，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论。

三、应急程序

舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，具体程序为：

第一步：发现舆情。舆情监控员通过“百度”、“谷歌”、“有道”等主流搜索引擎不间断搜索关键词，以及结合浏览国家、省、市、区主流网站媒体的方式，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处并分类（特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情），通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。

第二步：监测舆情。此项工作贯穿整个舆情应对处置工作，发现舆情后网评员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报公司网络舆情引导处置领导小组，以便及时有效地处理。

第三步：快报事实。发现舆情后，舆情监控员要第一时间（半小时内）上报公司网络舆情引导处置领导小组组长和区金融监管局、区委宣传部。特别重大网络舆情要上报区委办、区政府办。上报舆情要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。

第四步：会商措施。接到舆情上报后，公司网络舆情引导处置领导小组要及时召开网络舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情,要及时听取区委办、区政府办、区委宣传部的会商措施并结合本单位的实际情况,提出合理的处理意见和建议,拿出最终处理措施，以便及时有效地对舆情加以引导和回复。

第五步：形成通稿。较大舆情经过会商形成通稿，通稿经区委办、区政府办、区委宣传部或区金融监管局、公司网络舆情引导处置领导小组同意后，及时对舆情加以回复。一般网络舆情由公司领导小组审核把关。

第六步：正面回复。新闻发言人在舆情发生后十二小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。同时网络评论员根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针对性、有效性和预见性。

第七步：跟踪引导。对舆情回复后，舆情监控员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经公司网络舆情引导处置领导小组会商后拿出一个合理的方案加以回复，从而实现对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。

四、分级响应

Ⅰ、特别重大网络舆情

根据需要，经引导处置领导小组组长向区委、区政府、区金融监管局请示，在区委、区政府、区金融监管局的领导下，引导处置领导小组具体负责开展应急工作。

Ⅱ、重大或较大网络舆情

由引导处置领导小组领导上报区政府分管领导、区委宣传部、区金融监管局，会同相关部门开展应急工作。

Ⅲ、一般网络舆情

由引导处置领导小组领导上报区金融监管局，会同相关科室（单位）开展应急工作。

Ⅳ、影响较小的网络舆情

经引导处置领导小组办公室请示，由小组办公室会同相关科室（单位）开展应急工作。

五、工作机制

（一）网络舆情检测

1.日常监测。将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于社会稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到引导处置领导小组，为引导处置领导小组提供社会舆情方面的信息支持。

2.突发事件监测。当发生群体性突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切相关的各种信息，为决策者在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。

（二）网络舆情预警

1.制定危机预警方案，针对各种类型的危机事件，制定比较详尽的判断标准和预警方案，以做到有所准备，一旦危机出现便有章可循、对症下药。

2.密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。

3.及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的政府相关部门保持紧密沟通，并建立和运用这种信息沟通机制。

（三）网络舆情应对

1.针对网上出现虚假不实报道，由引导处置领导小组及相关科室（单位）及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。

2.针对突发事件产生的网络舆情，及时汇集、整理、分析，及时与相关科室（单位）会商解决对策，及时做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。

3.根据网络舆情反映事件的程度，必要时及时组织新闻发布会，由引导处置领导小组领导上报区委、区政府、区金融监管局指定专人对外发布权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。

六、后期处置

（一）善后工作

网络舆情引导处置结束后，引导处置领导小组办公室和相关科室（单位）负责关注网络上相关事件的舆情趋势。

（二）总结评估

网络舆情应急处置结束后，引导处置领导小组组织有关科室（必要时可邀请相关专家），对引导处置工作进行全面总结和评估。对参与引导处置工作的单位和个人进行责任考评，表彰先进，追究因工作不力、玩忽职守造成严重后果的相关领导和个人的责任。针对应急处置工作中的成功经验以及暴露出来的问题，进一步修改完善有关工作方案。

七、应急保障

1.通信保障。引导处置领导小组应在全公司建立网络舆情应急处置工作队伍，公司各科室均有专人负责，确保网络舆情工作队伍之间的联络畅通及时。

2.人力和技术保障。由引导处置领导小组负责协调，组织全公司网络舆情工作队伍，不间断对重点网站、重点论坛进行监控。

3.培训保障。定期组织全公司网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员政治上的敏感性和业务上的娴熟能力。

八、附则

互联网舆情应急预案篇8

【关键词】高校 突发事件 危机公关

一、事件简述及危机特点分析

1、事件简述

2012年12月30日中午，有网友在新浪微博发消息称重庆大学虎溪校区云湖内发现一具女尸，现场已被警察封锁，并附带了一张现场警戒的照片。随后，《重庆晚报》微博进行了转发，网友对此事展开讨论，形成了舆论的第一次高峰。

当天下午14点，重庆大学保卫处官方微博“平安重大”率先消息：12月30日上午，虎溪校区云湖中发现一男性尸体。经辨认该男子为重大2012级男生。目前死亡原因公安机关正在调查。微博后，引发网友转发的第二轮高峰，原微博被转发、评论接近两千次。

次日，新浪网、重庆晨网、三峡网、两江论坛、华龙网、重庆论坛、重庆晨报等数家媒体新闻，《重庆大学云湖中发现一男性尸体》，报道内容主要为现场照片与官方微博消息。多家媒体的报道引爆事件的关注度，全国数家媒体转发此消息，网友展开了激烈的讨论。

次日晚间，重庆大学虎溪校区党委副书记肖铁岩悼念微博，网友评论转发近千次。事件逐渐趋向温和，关注度降低。

2、危机特点分析

（1）消息来源。此次事件消息主要来源于新浪微博、人人网，这些独立的社交网站传播范围广、影响力大，对学校来说信源控制难度非常大。

（2）传播渠道。事件最早由互联网发起传播，然后通过传统媒体的网络形式（微博）得以传播，直至报纸媒体纸质新闻。特别需要注意的是，无论是新媒体的报道还是传统媒体的报道，从始至终消息都是以网络传播为主，互联网在此次事件中发挥了极强的推动作用。

（3）危机发生的特点。此次危机事件具有突发性、不确定性、互动性、信息的丰富性等特点。事件突发性表现在事件本身的突发性与信源传播的随机性；事件不确定性表现在信息的反复传播导致网友关注焦点不断变化；传统媒体和新媒体都积极参与，论坛、网络新闻、产生了大量跟帖、回复、讨论等体现出这次事件的互动性；信息的丰富性主要体现在公众、媒体和校方的三方互动，使得信息愈加丰富。各种媒体的深度报道则为受众提供了全面立体的信息。

二、危机公关5S原则在此次公关活动中的应用

危机公关5S原则是国际上比较权威的分析危机事件，解决信任危机的指导性原则，主要包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则五个方面。现以重庆大学12.30云湖案为例，用危机公关5S原则分析学校的此次危机公关行为。

1、主动承担责任，避免陷入被动

危机事件发生后，人们关注的焦点都会聚集到当事人的头上，媒体、受害者家属、公众首先考虑的就是事件的责任问题。学校作为学生的监护方，无论与危机事件的发生是否有直接关系，都应该主动承担责任，表现出勇于担当的姿态，才容易获得受害者家属及公众的谅解。否则很容易被解读为冷漠，引来媒体与公众的批评。12·30云湖案发生后仅不到两个小时，重庆大学保卫处即官方微博，对坊间散播的“女尸”、“谋杀”、“末日”等谣言进行了有力地回击，稳定了周围同学的恐惧心理，赶在媒体发稿前了官方的声音，即主动迅速出击，果断承担责任，不消极逃避，在一定程度上减少了舆论对学校的负面评价。

2、速度第一原则，控制事态发展

危机发生通常会引起人们心理的恐慌，恐惧心理作用下谣言很容易得到裂变式的传播。危机事件发生后，学校应第一时间介入事态发展，通过权威发声击碎谣言的传播。迅速启动应急预案，妥善协调解决各方面矛盾，将主动权掌握在自己手中，把握事态的舆论导向。12·30云湖案发生后，学校相关领导紧急召开会议，协调有关部门进行人员排查与事故调查；除在官方微博消息外，紧紧控制学校论坛民主湖的舆论导向；积极联系相关媒体，通报事件发生情况与调查进展，将事态主动权抓在手中，避免了消极被动的负面情绪传播与散布。

3、真诚沟通原则，树立组织形象

校园危机事件的发生已经将学校置于了被动的位置，学校的一言一行经媒体报道都会急剧放大，社会公众对学校已经产生怀疑或偏见。如果学校此时选择默不作声甚至推诿责任，势必引起媒体与公众的批评，给学校的形象造成不良的影响。相反，学校应该放低姿态，主动与媒体取得联系，传达事件最新进展。通过与受害者家属的交流，找到利益诉求点，尽量满足家属要求，用真诚打动公众，获得谅解与支持。12·30云湖案发生后，学校安排各学院辅导员积极排查学院人员情绪，对有问题大学生进行心理辅导；安排社团、研院开展相亲会、运动会等活动，帮助大学生解决心理问题；开展悼念活动，慰问当事人亲属，这些活动的举办体现了校方的真诚，学校监管不力的形象慢慢淡化，获得了受害者家属与社会的认可。

4、系统运行原则，消除影响

系统运行原则主要包括几个方面：一是系统内部观点要统一，不能出现分歧与矛盾；二是危机公关各部门精诚合作，高效率完成事件调查、受害者家属慰问、新闻等各项工作；三是危机事件后认真总结教训，避免悲剧重演。在12.30云湖案处理过程中，重庆大学校方首先对于当事人性别、死亡原因进行“统一口径”，通过官方微博直接将事件真相呈现给公众，并在相关论坛进行舆论引导；其次，校方在校园、论坛、微博等平台开展悼念活动，疏导学生情绪，将一起普通的自杀事件控制在可以调节的状况下，避免公共事件发生；最后，学校积极与家属取得联系，校领导亲自与家属交流慰问，避免了家属情绪的爆发。通过这一系列措施，将事件对学校影响降到了最低。

5、权威证实原则，重获信任

学校作为危机事件的当事人，在危机发生后很容易受到公众的质疑。此时如果出现发言不严谨或者矛盾的情况，势必会给媒体、公众留下嘲讽、批评的把柄，甚至被解读为狡辩。危机事件后，学校应该学会“曲线救国”的策略，通过权威的第三方表明学校的态度，提高发言的公信力，获得公众的信任与谅解。12·30云湖案发生后，重庆大学作为当事人之一，已经处于非常被动的位置，事件的矛头也指向了重庆大学的学生管理部门，但在危机公关过程中，重庆大学很聪明的选择党委副书记肖铁岩最新消息并悼念微博，而不是一般的学生管理的学生会账号，对于消息的权威性是极大的提升；学校积极联系媒体报道，华龙网、重庆晨报的报道对谣言的传播也起到了遏制的作用，避免了事态引发的情绪恶化。

三、应对高校突发事件的公关措施

高校作为社会组织的重要组成部分，越来越成为社会关注的焦点。突发危机事件也因为校园特殊的环境很容易引起舆论的剧烈震动与传播。研究高校突发事件的公关措施，对于稳定校园环境，维护高校形象具有十分重要的意义。

1、建立完善的舆情监控预警机制

危机事件发生后，因为权威声音的缺失，网络上会出现大量繁杂的信息，高校及时准确地了解危机事件的舆论情况对于开展下一步公关异常重要。通过网络舆情监测系统，高校可以及时了解网络舆情动态，关注到自己在网络舆情中的状态，从而可以产生网络舆情预警，及时纠正应对网络上关于自己的负面舆论影响，为部门网络危机公关提供数据参考。高校要加强对校园网的管理监测， 组织力量采用科技手段， 加强对“敏感词”的监控、“热点、焦点”的预警、“爆发点”的掌控工作， 从而形成全方位、全过程、多维度的预防监控系统， 高效运行。

2、直面危机，迅速启动应急预案

一旦发生危机事件，高校要首先实事求是的面对问题，不能向媒体公众隐瞒事实，更不能歪曲否认、逃避责任。学校相关部门应该迅速协调，启动危机应急预案，调查危机事件的基本情况，确认舆论发展态势，将危机控制在可以处理的范围内。建立良好的沟通机制，一方面主动联系媒体公布事件最新进展，另一方面通过官方渠道发声，最大程度获得社会的理解与合作。

3、第一时间准确、权威信息

危机事件发生后，公众对于事实的渴求心理很容易被谣言充斥，高校必须第一时间准确、权威的信息击碎谣言。高校应该及时公布事情调查结果，保证公众的知情权。保持与社会媒体良好的关系， 协助媒体从学校的角度报道事实真相，尽量避免一切有损学校形象的流言蜚语。对于影响特别大的公共事件，应该通过召开新闻会的方式，用真诚打动公众，避免各种无端猜忌。保持与公众的互动，正面回应社会对事件的种种猜测与疑问，维护良好的高校形象。

4、总结教训，强化危机处理能力

危机减弱消退后，高校不能偃旗息鼓，要在处理危机的基础上认真总结。总结主要包括几部分：一是舆情监控是否存在漏洞，根据危机事件中信息收集情况调整和强化舆情监控系统，保证预警机制的灵敏；二是应急预案的有效性，应急预案启动后各部门能否很好的协调，共同完成公关目标；三是新闻体系是否完善，与媒体、公众的交流过程是否顺畅，新闻后是否及时遏制了谣言的传播。通过这些措施进一步完善高校的危机管理机制。

（作者：均为重庆大学新闻学院2012级研究生）