病人满意度整改措施范文

病人满意度整改措施篇1

1．1效果评价

建立良好客观的质量评价体系，客观评估限时服务执行情况。对住院病人、出院病人、护士、医生对护士工作满意度分别设计调查问卷，随机抽取参与限时服务的各类人群进行满意度的调查。

1．1．1病人对责任护士及护理工作满意度调查调查表为科室自行设计，病人对责任护士满意度调查包括服务态度、服务内容及服务质量等；病人对护理工作满意度调查包括服务态度、服务内容、服务质量、医德医风及病区总体环境等。由病人根据自己的感受给予真实、客观评分。满意度评价分为很满意、满意、较满意、一般、不满意5个等级，其中很满意、满意和较满意为满意。

1．1．2病区护理质量调查每周通过组织护理质控小组自查和外聘质控专家督察等形式对实施限时服务举措前后病区单项护理质量指标进行检查评分。

1．3统计学方法采用SPSS11．0软件对数据进行χ2检验、t检验，检验水准α＝0．01。

2结果

2011年3月—5月进行实施限时服务调查，与实施前（2010年12月—2011年2月）进行比较。

2．1实施限时服务前后病人对责任护士和护理工作满意度及护士满意度比较（见表1）

2．2实施限时服务前后病区护理质量评分比较（见表2）

3讨论

限时服务指在限定的时间内为对方提供的服务，较多应用于物流业。为贯彻落实《2010年全军医院“优质护理服务示范工程”活动方案》，依据国家卫生部有关要求和全军医院“医疗质量管理年”活动总体安排，结合医院实际情况，在干部病区开展了限时服务，通过限定服务时间、调整工作程序、优化工作流程等举措，使病人满意度、病区护理质量较前明显提升，特别是接待、服务新病人的效率，治疗护理工作落实的及时性有显著改观。

3．1优化工作流程，提高工作效率随着限时服务的开展，建立了一系列标准化流程，如换液流程、转科流程、扫床流程等，这些流程的再造与优化使得各项治疗护理在落实的及时性上有较大改观。特别是接待、服务新病人的效率明显提高。但是，在实践限时服务的过程中，发现由于医疗护理中涉及的服务项目众多，且部分项目操作复杂、精密，对完成的质量要求高，完成所需时间要求相对宽松、不易规定具体多长时间完成，适合纳入的服务项目还有待进一步探讨。

3．2转变管理理念，持续改进护理质量自实施限时服务后，在确保病人各项治疗护理及时、准确执行的基础上，对护理流程的再造与优化使病人的护理安全得到了有效的保障，护理差错、护理缺陷、护理纠纷发生率明显减少，护理质量得到持续改进。护理质量是护理工作的核心，护理质量的高低取决于护理质量管理方法的有效程度，也依赖于护理群体的质量意识和质量监控的参与。随着限时服务的开展，护理人员质量管理理念进一步改善，护理人员主动参与和自我管理的意识增强，作为一线护士实现了主动巡视病房、工作就在病人身边的目标；作为管理者实现了把时间还给护士、把护士还给病人的目标。

3．3提升护理服务满意度干部病区自开展限时服务以来，病人满意率明显提高。护理人员在工作中更加注重细节服务、时效服务，使病人的需求及时得到回馈，提高了病人对护理工作的满意度，提升了护理服务满意度。

3．4提升护理服务水平，扩大社会影响干部病区自转变服务模式、实施限时服务举措以来，丰富了优质护理服务内涵，一切以病人为中心，实施基础护理全面化、护理环节人文化，使病人享受到了更全面、更立体、高品质的优质护理，提高了科室的竞争力，提升了科室整体服务水平，同时更扩大了科室的社会影响力，得到了社会、病人、医务人员的认可。干部病区也于2013年获全军优质护理服务示范病房荣誉称号。本研究通过对干部病区实施限时服务举措前后护理满意度的调查与分析，为持续改进服务举措提供依据。限时服务举措的实施拓展了优质护理服务内涵，显著提高了病人的满意度，得到了社会、病人、医务人员的认可，持续改进了护理质量。

病人满意度整改措施篇2

我们不妨分析一下这个“最不满意”。

“检查费过高”。也就是过度检查。这不是单纯的技术问题，更有医德丧失、仁心不再的成分。说白了，医生在开检查单的时候，仍然将患者当做任人宰割的羔羊。

再看看“药品价格高”。为什么高，那就是地球人都知道的以药养医，开发处方。医生将处方权当做了诊疗机会，更当做了创收工具。医院和医院科室将药品当做救死扶伤的物质，更当做了变相发财和盈利机会。高药价背后，不仅仅是现行医疗制度的不足，更是“处处算计病人，不顾病人死活”的医德沦丧和医疗人文精神的丧失。

再看看“总费用过高”。排除上面的药费高、检查费高，这个“总费用过高”还应该包括住院费、床位费、量体温费、输水费等各种名目的其他收费，而且也非常高，才能构成“总费用过高”的事实。某些医院将“开水费”、“椅子费”都纳入了医院收费。如果说药费和检查费是大头，这些乱七八糟的高收费，就是“小头”。从“大头”到“小头”，构成了一张“高收费天网”，连收小费都敢狮子大开口。我们不能说，这就是整个医疗服务的不足，却可以说，高收费不仅是高收费，更是多重流失：其一是医疗信誉、医疗道德的扭曲，其二就是现行医疗制度对患者缺乏起码的经济体恤和关心，其三就是医疗服务太功利。如果你是一位患者，你对这种服务满意吗？

如果真要说满意的话，这些年的医疗改革一直开展得紧锣密鼓，出台了一系列的医改措施，比如实施要破除医院以药养医，要加大县级医疗机构的建设，加大医疗投入。而且医改的民生性、公益性和公共性早已经得到了强化。这可以算是一种满意。可医改措施在落实的过程中，却真的不尽如人意，屡屡变形和悬空。今天的这个调查数据，“医疗三高”就是最好的“否定性证明”。解决 “看病贵”、“看病难”的医改初衷，仍然没有得到真正改变。在这种情况下，这个所谓的“2/3城乡居民满意医疗服务的”数据，是从哪里得到的呢？

就算是评价较好的三项是“加强公共卫生措施、改善医保措施、让重大疾病治疗得到保障”等，这种“评价高”仍提升不了整体性的医疗满意度。比如“公共卫生措施增强”，与老百姓的生病看病关系并不大啊，换言之，一个地方的流行病和疫情控制得好与不好，群众似乎不太关心。况且，这些年，公共卫生领域一直很平静，禽流感、口蹄疫等必经少之又少；再说“改善医保措施”，过去看病报销多，现在反而报销少了，怎么还会有“评价好”的结果呢？至于最后一点，“重大疾病保障”，得癌症、尿毒症的，毕竟属于极少数，这个“少数人的满意”怎么能成为绝大多数人的意志呢？

所以，针对这个“2/3城乡居民满意医疗服务的”，人们才觉得非常不解。有网友称：“报告中没有提及调查样本的详细情况，调查的发起者也并非第三方独立机构，在医患矛盾尖锐、医疗过激事件频发的当下，这样的调查结果显然是掩耳盗铃”，不是没有道理。

病人满意度整改措施篇3

1对妇产科门诊就诊流程进行评估及分析

1.1妇产科门诊就诊流程存在的问题

妇产科门诊有专属的候诊区，包括4间诊察室、3间检查室、阴道B超室、产科检查室以及集体哺乳室，每日平均就诊80人～120人，每次诊治均有护理人员随诊。就诊流程大致如下：①就诊前病人通过电话预约或者现场挂号取得序号后前往候诊区等候。就诊时妇科病人依次进入诊察室就诊，孕妇需要先到产前检查室登记检查，测量体重、血压并获取检验单后，前往检验室进行抽血、尿检或者B超检查。②尿检结果需要30min～60min才能出来，检查室护理人员将检查结果备份到电脑中，以便此后就诊时查询。③由于妇产科门诊将妇科和产科安排在同一诊察室就诊，造成候诊时间延长，尤其是需要子宫颈膜片检查和尿检时导致候诊室病人常常询问入诊时间。④当病人询问入诊时间时，诊察室护理人员因背对门口没有听到、没有回答或者未能及时处理时容易产生纠纷或者投诉。⑤部分病人不知如何进入检查室或者如何准备检查，需要等候护理人员说明检查步骤，以及询问如何更换衣服或者抱怨没有遮盖物。⑥大约有1／3的孕妇不清楚产检前需先完成部分检查（如尿检、B超等），造成就诊时才发现未做检查，又需要检查后再就诊，使得整体就医时间延长。

1.2妇产科门诊投诉事件统计

根据医院就诊病人和家属投诉统计结果显示，2008年—2010年妇产科门诊投诉事件分别占门诊投诉总数的37.3％、56.2％、41.3％，成为门诊部投诉事件最多的部门。分析其原因包括：病人自己觉得不被尊重，如检查时无遮羞衣物（23.1％），夜间B超等候时间太长（14.5％），卫生宣教内容过于简短（20.0％）；护理人员沟通技巧不足和应答态度不佳（13.9％和41.1％）；延迟处理投诉或者不满意排号处理流程（3.2％和21.8％）。

1.3妇产科门诊病人满意度

2011年由妇产科和儿科护士长、医师9人组成整改小组，参考医院及其护理部其他科室满意度问卷内容、外评专家意见以及就诊中存在的问题修改而成，了解病人就诊后实际满意度状况，考察妇科和产科病人之间的差异性，制定了《妇产科门诊病人满意度调查表》。根据病人投诉内容以及问卷结构分析原因，归纳出妇产科医疗服务质量偏低的特点和原因，并列出主要问题，包括病人基本资料、环境设备、等候时间、就诊过程、医护人员服务态度、医疗过程、服务结果、卫生宣教8项内容，针对问卷问题的清晰度、相关性和适用性，聘请相关专家进行鉴定，其中Crobach’sα系数分别为0.91、0.95。问卷采用5级计分法，“非常不满意”计1分到“非常满意”计5分。于2011年3月16日—3月22日以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，发出问卷103份，其中产科26份、妇科77份，产科有效问卷24份，妇科76份，有效率达92.31％和98.70％）。

1.4评估结果

整改前问卷调查结果阈值为4.0分（80％），低于阈值的共24项。其中“候诊时间”满意度最低，占55.4％（2.77分），与整个医院服务满意度值最低73.2％（3.65分）为“候诊时间”的结果一致。见表1.

2整改方案

2.1制定整改方案

通过对整改前妇产科门诊的问卷结果分析，导致妇科门诊低满意度的主要原因在于：检查时因无遮盖衣物，病人感觉隐私未能受到尊重，检查室操作规范不明确而且无检查步骤说明，卫生宣教内容不全，医护人员就诊时应对态度不当，夜间就诊时B超检查便利性差，尿检等候时间过长，等等，这些成为医院妇产科整改方案的重点。

2.2整改措施

2.2.1宣传执行措施

通过医院公告栏和内部刊物宣传整改对策和方案，包括方案中整改目的、重要性以及改革措施，使得妇产科护理人员了解并共同推动改革措施的实施。

2.2.2依据新制定的流程进行工作

①诊察室护理人员在病人就诊时，根据病人情况主动提供服务，当孕妇到检查室后，护理人员视孕妇产检周数，参阅需知表进行护理指导并记录教育内容，下次就诊时评估本次指导效果，达到一致和完整性，就诊后由诊察室护理人员协助预约和提供下次就诊的尿检单，并提醒孕妇复诊当日才能使用本尿检单。②行子宫颈膜片检查病人依次到诊察室填写申请单，同时提供“子宫颈膜片检查需知”并说明注意事项，病人根据引导方向标进入检查室，护理人员拉上隔门和窗帘，并挂上“检查中请勿进入”提示牌，病人则根据图示更换检查裙受检。

2.2.3建立妇产科门诊服务标准流程

①制定诊察室护理人员标准问候规范，参考医院关于服务礼仪以及护理部制定的标准，诊察室内可能出现各种情景时护理人员的反应以及处理的态度，以条例形式将规范粘贴在就诊桌上，供护理人员参阅并作为其遵循的标准，模拟示范后进行1周的测评。②制定子宫颈膜片标准作业流程，改善子宫颈膜片快速检查服务，缩短候诊时间。③请后勤部门设立就诊产检尿检预约申请系统，并在网络预约平台上提醒挂号大众“怀孕3个月以内请挂妇科”的警示语［2］，避免挂错科延长候诊时间。

2.2.4调整诊察室设施条件

①以不会破坏墙面美观且醒目的宽面胶带在离地面140cm的墙面制高点粘贴指向图标，明确指引病人进入检查室。②调整检查室工作台，使其操作更加简单和方便。

2.2.5制定孕期妇女产检项目

①将产检各项检查服务项目逐一列表说明，清楚记录检查的周数和日期、产检期间应检查的事项以及每次产检必须完成的各项检验，明确提醒孕妇需参阅孕妇手册，提供明确的信息，使孕妇了解产检内容及流程，减少其焦虑和不安情绪。②卫生宣教人员须遵循所列内容说明。③提供下次检查化验单，如尿检单、B超检查单，增加便利性和缩短等候时间。

2.2.6收集卫生宣教方面的资料并装订成册

整理诊察室孕妇常见疾病的护理，并提供护理指导意见，装订成册后提供给病人。

2.2.7改进检查裙

设计制作妇科检查裙，提供妇科病人检查时专用，保护病人的隐私。

2.3评估方法

2011年2月26日—6月30日由护理部和妇产科共同推进整改方案。2011年6月1日—2011年6月10日再次开展现场问卷调查，收集整改后服务质量满意度。以妇产科就诊病人作为调查对象，采取随机抽样，征求候诊室病人同意后，以不记名方式填写，共发出问卷：产科26份，妇科78份。有效问卷：产科24份，妇科76份。有效率达92.31％、97.44％。

3结果

3.1护理人员态度

分析整改前未达到阈值4.0分（80％）的项目，经过整改后均有明显改善，由方案改革前72.1％（3.61分）提升到改革后81.1％（4.06分），而且各项指标均达到80.0％（4.00分）以上，表明妇产科病人对于此项改革介于满意和非常满意之间。详见表2.

3.2卫生宣教

由于就诊室护理人员过于忙碌未能详尽说明，所以妇科护理指导满意度均未能达到阈值，除加强解说外，对需要费时指导者，如门诊手术前后注意事项等，由护理咨询站协助执行。见表3。

3.3改善操作规范

包括制作检查步骤说明图、提供病人检查服装保护隐私、增加就诊间引导方向标。见表4。

3.4候诊时间

①缩短尿检候检时间，孕妇到医院后即可携带前次门诊开具检验单立即到检验室尿检，平均大约可减少40min等候时间。②实施子宫颈膜片快速通关流程：先登记后申请填写化验单，填写完整后，立即通知医师采样，提高子宫颈膜片检查的方便性。③夜间由诊察室护理人员通知值班医师到诊察室给病人做B超：此单项问卷结果从整改前56.1％（2.80分）上升为74.1％（3.70分），改善率为30％，虽未达医院标准阈值，但是改善成效明显。④将问卷结果与妇产科主任讨论后，进行再次改善：预约单上以及网络上加注序号并预估就诊时间。结果见表5。

3.5病人投诉率明显降低

由整改前48.5％降低到16.0％，并获得医师肯定和大众口头与来函感谢共计5件。

4小结

病人满意度整改措施篇4

【关键词】 表格 应用 护理质量

在现代护理观指导下的整体护理，则对优质护理提出了新的标准，即根据病人的身心、社会和文化需要所提供的护理才是优质护理的前提，在开展“以病人为中心” 的整体护理中，病人的满意度就是一项反映优质护理的重要指标，因为病人的满意度涉及其复杂的心理、社会和文化背景。要实现优质护理，除了能有效地解决病人的躯体问题，还应从病人的心理、社会和文化需要出发，因人施护。

护理质量是指护理人员为患者提供护理技术服务和基础护理服务的效果及满足患者对护理服务一切合理需要的综合，是在护理过程中形成的客观表现，直接反映了护理工作的职业特色和工作内涵。

为提高护理质量，我科设计了责任班日工作表格，自2010年9月实施以来，效果良好，介绍如下：

1 表格制作

采用A4纸打印，内容分两部分，见样表。

表1

责任班日工作执行情况交接

表2

责任小组周重点

2 应用

2.1 表格的应用方式

每月打印表1及表2一份，并保存。表1眉栏为每日工作内容，横向按日期记录每日执行情况。表2第一列为每日的工作重点，纵向记录每日工作执行情况，也体现了每周工作重点。

2.2 使用方法说明

2.2.1 责任护士每日动态评估本组病人，每天对病人按表格进行护理措施的落实，相关措施未落实或未掌握并交班记录于表上，责任组长对本组交班病人要及时跟进，强化措施直至达标。落实到位写已执行。

2.2.2 健康教育未掌握项目要注明：如药物、检查等，未落实项目注明原因：如外出、拒绝等。次日继续完成。

2.2.3 周重点内容说明 1、基础护理重点为三洁六短及床单元整洁情况2、管道护理重点为各种置管是否符合管道护理规范，吸氧病人周更换鼻导管3、消毒隔离重点为查病房周消毒落实情况，终末处理质量4、健康教育重点为检查本组病人疾病相关知识掌握情况，护理安全重点为排查病人安全隐患及宣教、防护措施、警示标识落实情况，高危病人是否有压疮、跌倒评分记录。5、护理书写查本组病历书写是否规范及时整改并整理病历。

3 优点

3.1 护理人员的责任心明显加强，对工作认真，严格要求自己。增强了护士的质量意识，使各项护理制度得以落实，同时促进了护理管理的制度化和规范化。

3.2 各项护理措施落到实处，提高了患者的满意度，同时保证了病人的医疗安全。

3.3 基础护理全面加强，病历书写合格率明显上升。通过护士参与管理，护理人员自身素质提高了。管理与质控观念深入人心，整个团队更加合作、精益求精。

病人满意度整改措施篇5

一、评议活动开展情况

（一）成立组织，下发方案。6月17日，县卫生局、县政府纠风办下发了《关于在全县范围内开展对卫生行业民主评议活动的实施意见》、《关于建立县卫生行业民主评议行风工作领导机构的通知》。领导小组由县卫生局局长和县监察局分管领导任组长，县卫生局和县纪委、县监察局有关领导和科室负责人为领导小组成员，具体负责全系统行风评议工作。各县级医疗卫生单位也分别成立了以院长（主任）为组长的评议领导小组。局里的《实施意见》中明确了评议范围为县级医疗卫生单位，并根据上级布置明确了评议内容、评议方法和步骤，整个评议从6月中旬开始到11月底结束。

（二）开展动员，明确要求。6月20日，县纪委、监察局、纠风办负责人，县卫生局领导班子成员、县级医疗卫生单位主要负责人参加了省政府纠风办、省卫生厅召开的全省卫生行业民主评议行风活动电视电话会议。6月25日，县卫生局召开了县级医疗卫生单位、各乡镇卫生院负责人会议，对民主评议行风工作进行了专门的布置和动员。会议深刻分析了我县卫生行业行风建设存在的突出问题，对全系统行风评议工作提出了四点要求：一是评议方案规定的步骤程序要到位。把宣传发动、检查整改、组织评议及总结三个步骤按时间要求分阶段开展，认真落实到位。二是要查纠突出问题。在评议过程中要主动查纠自身存在的突出问题，同时要向患者、向行风监督员征求意见建议，然后疏理各自存在的突出问题，认真落实整改措施。三是要落实惠民措施。根据当前群众反映最为强烈的看病难、看病贵问题落实相关措施。四是注重资料积累。资料积累既是对工作的检验，也有利于各自理清工作思路，明确下一步工作重点。

各医疗卫生单位也都按局里布置召开了由全体员工参加的动员大会。

（三）开展督促检查，推进工作平衡

7月18日，县卫生局下发了《关于召开卫生行业民主评议阶段性工作汇报会的预备通知》（安卫办〔〕13号），要求各县级医疗卫生单位抓紧做好宣传发动、检查整改阶段的各项工作，在规定时间内完成规定任务，并写出阶段性工作小结，准备交流汇报。汇报内容包括：宣传发动情况，公开评议内容及投诉渠道情况，征求意见情况，目前已征集的意见、建议等。各单位接到通知后，都紧急行动起来，查漏补缺，使各项规定任务更加扎实地予以推进。在此基础上，7月28日上午县卫生局召开了卫生行业民主评议阶段性工作汇报会，听取了各单位前一阶段工作情况的汇报，并就下一阶段工作进行了布置安排：要求各单位写出《民主评议意见汇总及整改措施》，在9月中旬开好评议大会。我们还及时下发了《全省卫生行业民主评议行风检查表》，要求各单位进行对照检查和填报，到7月26日各单位均已填报完毕。8月28日接受了省纠风办和省卫生厅组织的医院行风明查暗访。9月26日接受了市纠风办和市卫生局组织的医院行风明查暗访。

（四）积极征求意见，明确整改目标

各评议对象都及时公布评议内容，投诉电话，并采取多种形式开展征求意见。整个行风评议过程中，各单位聘请行风监督员56名，累计组织明查暗访25次，召开各类座谈会47次，举行各种公开评议活动55次。梳理评议意见84条，其中反映体制机制问题12条，反映服务流程问题36条，反映看病难看病贵36条。县人民医院各科室在原来每月召开一次工作座谈会征求病友及家属意见的基础上，医院确定7月份座谈会的主题为以民主评议行风活动七项内容作为座谈的重点，征求病人的意见，目前全院14个病区均已召开座谈会，并将座谈会内容详细记录在统一的座谈会登记本上，各科整理后上报院办，院办收集后梳理汇总。7月24日下午，县人民医院邀请了本院13位社会监督员来院，倾听他们对行风建设的意见，各位监督员畅所欲言，将他们听到的、见到的、感受到的行风问题反映给了医院。该院还向病人发放问卷调查150余份,征求他们对服务的评价和意见。县中医医院深入病区和门诊，发放病人满意度调查表各50份，主动听取患者的意见，找出医疗服务中还存在的一些簿弱环节，认真剖析原因。在进行认真梳理和汇总后，及时将存在的问题及患者提出的意见、建议以书面形式反馈到相关部门和科室，有针对性地提出整改措施和解决办法。根据患者提出较多的有关食堂饭菜问题、夏季蚊虫多、看病不方便等问题，该院认真制定了各项措施加以改进和完善。如投入10多万元对食堂进行了规范化改造，院总务科在对周围环境进行清理的同时定时进行灭蚊喷杀，实施了门诊医生工作站系统管理等。梅溪分院根据自身的实际情况，分别召开了各病区住院病人（家属）座谈会、单位职工民主生活会等座谈会，深入了解病员和职工对医院行风建设的意见建议。每月向服务对象、门诊病人、住院病人及出院病人等各类人员发放问卷调查，广泛听取他们的意见和建议。还主动走出去，深入到工厂、企业等单位听取他们对本单位行风建设的意见和建议。安吉三院通过电话回访、当面询问、会议讨论等方式，征询意见212次，征得意见11条，其中服务态度4条，便民措施3条，均已处理整改。县妇保院发放了200份社区问卷调查表，80份临

床对后勤满意度情况调查表。县卫生监督所组织服务对象填写《安吉县卫生监督所民主评议行风工作问卷调查表》,采取不定期组织暗访组对各科室的行风情况进行跟踪检查暗访,对发现的问题做好记录。所班子成员还于7月21至22日深入基层，走访了3家餐饮单位与2家职业危害企业，征求意见。

各单位在前阶段征求意见的基础上梳理出社会各界对本单位的意见建议，有针对性地提出整改措施并认真落实。8月20日前各单位都写出了《民主评议意见汇总及整改措施初稿》上报局里。同时，各单位还将《民主评议意见汇总及整改措施初稿》下发到各科室征求意见，并请各科室写出《科室存在的问题及整改措施》，开好科室全体会议进行整改动员。

（五）召开评议大会，落实整改措施

在自查自纠的基础上，各单位邀请行风监督员对本单位形成书面评议材料，9月18日至28日，各单位都召开了行风评议大会，在行风评议大会上各单位主要领导向员工公布了《民主评议意见汇总及整改措施》；请行风监督员进行面对面的评议，并形成了书面评议材料；还请县政府纠风办领导和局领导作了重要讲话。根据评议大会评议意见，各单位进一步完善了《民主评议意见汇总及整改措施》，均已上报局里。根据民主评议中提出来的整改措施，各单位认真抓好落实，于9月中旬和10月上旬分别上报《整改措施落实情况报告》给局里，以检验成效。同时各单位布置各科室写出整改情况报告。

二、查找梳理出的主要问题

在各单位民主评议中查找问题的同时，局班子成员深入医院座谈，征求医务人员和患者意见，并请行风监督员进行明查暗访。现将对县级医疗单位的意见梳理汇总如下：

（一）医院思想政治工作有待加强。少数医务人员思想混乱，正气不足，道德素质有待提高。要增强责任心，更加爱岗敬业，把患者的利益放在首位。要注重年轻医护人员思想素质的提高。淡泊名利，勤奋敬业，构建和谐的医患关系。

（二）防范医疗纠纷、医疗事故的意识要切实强化。对局里一再通报的纠纷教训、案例没有深入探讨，教训记取不够，有些差错一犯再犯。

（三）完善科室设置更加方便群众就医。建议医院设立精神科，免去精神病患者到湖州或杭州看病。康复科开设项目少，病人等候时间长。

（四）合理检查、合理用药，避免大处方、避免检查过多。切实把患者的利益放在首位。

（五）加强名医名科建设，提高医院整体技术水平。

（六）各医院都要不断提高急诊抢救水平。

（七）梅溪分院传染科的隔离措施不够到位，对病人与家属的宣教要加强。

（八）窗口科室服务态度有待改进。存在着言语生硬，不够热情，对病人提出的问题解释不够耐心，有时工作不专心，小差错时有发生。

（九）加强病房探视人员的管理，为患者创造良好的就医环境。特别是icu，要给病人营造安静的环境。

（十）病区健康教育形式单一，内容不丰富。

（十一）住院病人第一天费用太高，清单中化验项目过细，病人易误解，认为乱检查、乱收费。

（十二）患者欠款后，工作人员催款态度令人反感。

（十三）医患沟通不够，沟通技巧欠缺。部分病人认为治疗方案告知不清。

（十四）优化服务流程，减少排队次数，方便群众就诊。b超检查等候时间长，且秩序乱。

（十五）医保审批手续麻烦，地方难找。

（十六）化验报告单集中在一个时间提取，人多且乱，容易搞错。

（十七）实施电子病历，减轻医护工作量，将时间还给病人。

（十八）医疗文书书写潦草。病人反映处方字迹潦草，出院小结看不清、看不懂，建议电脑打印。

（十九）、输液室经常排长队，病人意见较大。

（二十）加快人民医院病房科教大楼建设，改善住院环境。老住院楼没有独立卫生间，病人不方便，走廊上有臭味，没有洗澡设施和晾衣处。安吉三院规模小，发展空间狭，门诊楼陈旧落后，病房严重不足，院内停车场太小。

（二十一）空调关闭太早，后半夜闷热。

（二十二）食堂饭菜贵，没有订营养餐服务。

（二十三）、病房电梯口前没有座椅，电梯繁忙，等候时间长。

（二十四）检验窗口设置太少太小，不够人性化，不方便且影响医患交流

（二十五）开拓创新意识不强。安于现状，对新技术的开展和应用不够，没有真正地站在病人的角度思考问题。

（二十六）环境卫生工作需要加强，特别是输液厅、院内公共厕所、病区等场所还存在着脏乱差臭的问题。

（二十七）120急救管理流程问题、资源整合问题应认真研究。

（二十八）科室间的团结协作精神不够。缺少对疑难杂症的多学科专家会诊，少数医生自以为是，不注重学习和请教。

（二十九）后勤服务能力水平有待提高。为临床一线服务的思想还需进一步强化，特别是水、电、医疗设备的服务效率不高。

三、初步成效

近年来，我县卫生系统深入开展行业作风建设，先后开展了树立卫生系统新形象主题活动，治理医药购销领域商业贿赂专项行动，医疗质量管理年活动，平安医院创建活动，改善医患关系、防范医疗纠纷专题研讨等一系列活动，今年又集中精力开展行风评议活动。在这些行风建设的扎实工作中，医疗卫生单位的行风建设得到了显著加强。在本次行风评议中，各单位推出便民惠民新举措23条，制定相关制度15项，建立长效机制10项。主要成效如下：

（一）“以病人为中心”的服务理念逐步树立。总体上，我们的医院是全心全意为人民服务的，我们的医护人员是尽心尽责的。在今年的行风评议过程中，“以病人为中心”的服务理念进一步得到了强化。

（二）服务态度、服务质量有了明显改善。老百姓总体上是相信我们医院的，对医院的服务也是满意的。多次的问卷调查表明，患者对医院的满意度都在97%以上。

（三）卫生法制意识、依法行医意识明显增强。医患关系总体较好，医疗纠纷尚在可控范围。尤其是今年以来，我县医疗纠纷得到了及时处置，群体性医闹事件明显减少。

（四）医院管理制度逐步建立和完善。大多数管理制度是完善和有效的，也是认真执行到位的。

（五）医药购销领域商业贿赂蔓延的势头得到了有效遏制。现在这方面的反映逐步淡化，医护人员的自我防御能力不断增强。22种询价招标的抗生素在各医院得到了普遍运用，切实减轻了患者的负担。

（六）物价管理不断规范。医疗单位违反价格管理规定的事件没有发生。医保管理得到加强。

（七）在处置麻疹、手足口病、抗震救灾、含三聚氰胺奶粉事件等突发公共卫生事件的过程中，医务人员以人民利益为重，不怕牺牲，不畏劳苦，英勇奋战，作出了重大贡献，无愧于白衣天使的光荣称号。

（八）就诊流程得到优化。县中医院8月份建成了医生工作站，实施了门诊电子处方，患者就医排队次数明显减少。县人民医院8月份建成了в超叫号系统，9月份建立了医生工作站，并正在进行门诊叫号系统建设。

（九）后勤管理得到加强。5家医院的食堂进行了全面的规范化改造，实行量化分级管理。病人的满期意度不断提高。

四、下一步整改措施

行风评议工作，提高全体员工的思想认识是整个评议工作的前提条件，只有思想认识到位，整改才有动力；找出自身存在的突出问题是行风评议工作的重点任务，只有找准问题，整改才有方向目标；搞好整改落实是行风评议的检验标准，只有认真整改，才能不断自我完善；人民群众满意是行风评议的长远目标，只有群众满意，我们的各项工作才算真正有效。评议大会的结束意味着整改工作的全面开始，我们必须真心诚意、扎扎实实地做好下一步的整改工作：

（一）要认识问题，端正认识。要看到这些问题的存在，要看到这些问题老百姓不满意，要看到这些问题解决了对我们自己来说是有利的。只有端正认识，整改才有动力。:

（二）要坚定决心，逐个整改。问题不少，不是一下子能够全部解决的。新的问题还会不断出现。这就需要我们发扬蚂蚁啃骨头的精神，问题一个一个解决，困难一个一个克服。不要把问题积累起来。有些问题，只要我们有决心整改是容易解决的：服务态度问题，告知不到位问题，病历、出院记录字迹潦草问题，环境卫生问题，这些问题只要有决心都不难整改，难的是我们没有决心。

（三）要加强教育，形成氛围。特别要加强问题剖析的教育。有些问题之所以发生，是因为我们一些同志不了解自己存在着问题。没有教育的氛围，舆论的氛围，对问题的存在就会视若无睹。

（四）要区分层次，逐级整改。医院管理层要有整改措施，科室管理层要有整改措施，每个医务人员也要有整改措施。每个层次都把自己的问题解决好了，整个医院才会让老百姓满意。

（五）要建章立制，规范整改。行风建设中的问题有些需要通过制度加以规范。制度的制订需要有针对性，针对某些问题制订制度才能提高管理水平。

（六）要提高素质，长抓不懈。医院在老百姓眼里的形象最终都通过医务人员的服务得到体现。因此，提高医务人员的整体素质是改进行风的根本之道。医务人员的素质包括政治素质、思想素质、道德素质、法纪素质、文化素质、业务素质、理论素质等等。一是坚持以人为本。“天覆地载，万物悉备，莫贵于人”。“人命至重，有贵千金”。要把人的生命价值视为医学的出发点和归宿；把维护和保障病人的生命和健康作为医生的神圣职责；把不为名利，无欲无求，潜心医术，志存救济，仁爱至尊，认真负责作为医德的标准。所谓“医乃仁术”，就是这样一种普济众生，恻隐仁爱之心的医德要求。我们强调“坚持以病人为中心”的服务理念就是强调以人为本的医德观。二是甘于淡泊名利。当今是市场经济社会，追求利益是经济活动的中心，但不是医疗事业的中心。医疗事业的利益是在治病救人过程中的自然产物，强求不能得之，必须有一颗淡泊的心。三是精进医术技艺。要不断地进行学习。坚持终身学习，培养学习型组织。要有“学如不及，犹恐失之”的好学精神。要边学习、边思考。“学而不思则罔，思而不学则殆”，光学习不思考仍然会迷惘和糊涂，光思考不学习会很危险。三是要互相学习。取人之长，补已之短。“三人行，必有我师焉，择其善者而从之，其不善者而改之。”医生尤其要强调这种互相学习的精神。

病人满意度整改措施篇6

1．1一般资料

选择儿内科(含神经内科、消化内科及呼吸内科)2013年8月—2014年5月出院患者1242例，通过回访中心调查护理满意度、反馈意见等。入选条件:住院期间有父母陪护，陪护人员至少有小学文化(病历提供)，被调查人为陪护人员本人。其中将2013年8月—2013年12月儿内科住院患者630例作为对照组，2014年1月—2014年5月儿内科住院患者612例作为观察组，两组患者住院时间、疾病性质、被调查人年龄和学历等方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2方法

回访中心通过电话回访软件，获取出院患者信息，设立回访项目。回访中心两名专职护士完成回访工作。回访内容:健康教育宣教、服务态度、护理技术、住院环境、基础护理等五方面满意度。每月初对上月儿内科出院患者电话回访的满意度进行统计分析，收集的意见建议汇总、分科、分类并通过OA系统反馈科室。对照组按照常规方法管理护理满意度和反馈意见，观察组应用PDCA循环管理护理满意度和反馈意见。成立护理满意度管理小组，以护理部副主任为组长，病区护士长、回访中心专职护士为组员，负责每月护理满意度的管理。PDCA循环管理包括计划、措施实施、监督和反馈。

1．2．1计划阶段(Plan)

收集实施PDCA循环前5个月儿内科出院患者护理相关意见102条，进行分析、分科，共性问题汇总。分析主要原因:第一，护士静脉穿刺技术有待提高;第二，健康教育知识不够全面;第三，护士不能主动与家属沟通了解其需求;第四，患者生活照顾存在诸多不便。针对以上原因提出具体计划与措施:第一，提高护士静脉穿刺水平;第二，改进健康教育方法;第三，加强生活照顾;第四，强化沟通技巧。每个具体措施实施按PDCA循环管理完成，周期根据具体情况设为1～5个月。

1．2．2实施阶段(Do)

1．2．2．1提高护士穿刺水平

邀请医院静脉小组成员为护士进行头皮静脉穿刺技术及留置针穿刺术规范培训，学习静脉输液的维护，儿内科护士工龄在3年以下(含3年)者，每周利用半天休息时间到门诊输液楼进行头皮静脉穿刺训练，具体时间由护理部根据科室排班安排，为期3个月。

1．2．2．2改进健康教育方法

以科室为单位，设计疾病健康教育评估表，悬挂床头，责任护士有计划、有针对性进行健康宣教，增加《护理安全告知书》为健康教育内容，并以《临床常见疾病健康教育路径》为模板，以儿科临床流程为依据，制订支气管肺炎、婴幼儿腹泻、过敏性紫癜等疾病的健康教育临床路径。

1．2．2．3加强患者及家属的生活照顾

向医院申请增加床单元被服量，加强晨晚间护理管理，并指导陪护人员参与晨晚间护理，实施APN排班，保证治疗高峰的护理人力，在现有住院环境基础上，申请启用优质护理活动基金，在科室配备微波炉、奶瓶消毒机、洗衣机、烘干机等便民设施，并制订管理细则，方便患者及家属安全使用。在病室放置护患联系本，患者反映的意见建议3d内予以答复或解决。

1．2．2．4提高护士沟通礼仪

聘请老师授课，进一步规范护士职业礼仪与行为，组织学习《护理操作与护患沟通一体化程序》中相关儿科操作内容，利用护士节开展“塑护士形象，秀天使风采”大赛。

1．2．3检查阶段(Check)

措施实施后，管理小组成员加强监管，督促落实到位，遇到问题及时反馈，进行改进。管理小组成员不定期到儿内科访问患者家属，了解健康教育、便民措施的落实情况。护理满意度管理小组成员每周一下午集中听取电话录音，了解并协调解决上周出院患者住院期间的意见或建议。护理满意度管理小组成员每月追踪回访中心调查的护理满意度。

1．2．4处置阶段(Action)

计划、措施落实过程中，进行分析改进，进入儿内科新护士需常规在输液楼完成穿刺训练。将洗衣机、微波炉等便民设施的管理及护患联系本等有效措施纳入病房管理评价内容，制订评价标准，作为常态化工作进行;健康教育评估单及临床路径在儿外科、妇科病区推广使用;对不够成熟的措施，给予摒弃，同时把管理循环中出现的新问题，如洗衣机院感管理纳入下一个阶段的PDCA循环管理。

1．3观察指标

比较两组患者反馈意见和护理满意度(护理技术满意率、健康教育满意率、服务态度满意率、病区环境满意率和基础护理满意度)。

1．4统计学方法

所得数据采用统计学软件SPSS13．0进行分析，采用χ2检验，P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

对照组收集护理相关意见102条，表扬信息12条;观察组收集护理相关意见47条，表扬信息30条。

3讨论

以回访中心为平台，由专职护士完成电话回访，提高调查表项目讲解的一致性，反映的意见、建议较书面调查及现场调查真实。有报道，电话访问出院患者，反映的医院服务评价可信度高，避免了与医护人员面对面调查时出现的顾及情面、怕得罪医护人员等因素。尤其利用电话录音反馈意见，管理小组成员身临其境倾听，便于了解存在问题，对存在的主要问题通过PDCA循环管理的计划、执行、检查、处理4个阶段，周而复始，各项护理措施得到落实，护士穿刺水平在历经PDCA循环管理后，技术水平得到提高，技术方面护理投诉明显减少，改善了护患关系，护理技术满意率得到提高。隋树杰等在调查中也证实，60．2%的护患纠纷与护士技术有一定关系。在儿内科实施PDCA循环管理健康教育满意度，通过健康教育评估单了解健康教育满意度，根据陪护人员知晓情况及时再次宣教，直到满意，减少了宣教的盲目性及反复性，健康教育临床路径的应用，使健康教育计划性强，变被动为主动，护士主动掌握系统疾病健康教育知识，提高患者沟通信任度。在影响儿内科护理满意度诸多因素中，患者及陪护人员能否得到较好的生活照顾是影响护理满意度的重要因素之一。现在较多患者的父母为独生子女，照顾患者能力差，希望得到护士更多的照顾或指导，通过加强晨晚间护理管理并指导陪护人员参与晨晚间护理，满足陪护人员提高陪护能力需求的同时，增加治疗高峰期间护理人力。增加微波炉、奶瓶消毒机、洗衣机和烘干机等便民措施，床头传呼次数明显减少，床单元整洁度提高，陪护人员对基础护理、病区环境的满意度提高。影响护理满意度的主要因素逐个进行PDCA循环管理，问题得到改善，或改进措施后进入下一个循环，不断提高，体现在单方面的满意度提高。应用PDCA循环管理，患者在接受治疗、接受知识、生活照顾等方面得到满足，患者反馈的意见逐渐减少，对护士的整体满意度提高(P＜0．05)，充分体现了PDCA循环管理的优点。

病人满意度整改措施篇7

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1005-0019（2018）04--02

前言

重症胰腺炎是临床的一种特殊性病症，高烧、恶心、呕吐等为主要表现，具有起病急、发展快等特点，危害生命健康。以往，临床针对该疾病均实施手术疗法，然由于患者担心手术效果、不了解手术操作等因素的存在，致使最终效果不满足需求。故而，临床需?对该手术患者实施整体护理，以获得显著效果。

2 资料和方法

2.1 资料

从我院2015年4月-2017年3月普外科收治重症胰腺炎患者中挑选23例作为对象，按照抽样法分成两组后实施不同护理措施，常规组12例，男性、女性分别7例、5例，年龄段20-75岁，平均（50.8±1.8）岁；干预组11例，男性、女性分别6例、5例，年龄段21-76岁，平均（50.9±1.9）岁。23例患者的男女例数、年龄段等资料无区别，P>0.05。

2.2 方法

12例常规组患者行临床基础化的护理措施，如：观察患者病情变化情况，讲解疾病内容，制定有效方案；11例干预组患者则实施手术整体护理，包括：①手术前护理。患者手术处理前期，大多伴有抑郁、焦虑等情绪，影响手术实施。因此，护理人员需加强患者的心理疏导，耐心讲解疾病内容、手术过程等内容，提高知识掌握度。同时，护理人员还需认真回答患者问题，使患者产生一种被尊重的感觉，便于积极、主动的接受临床操作；②手术中护理。手术前期，护理人员需提前进入手术室调整温度、湿度，满足患者生理需求；进入手术室后，及时讲解环境、器械、手术过程，并帮助患者选择合适体位，纾解不良心理，稳定生命体征；术中快速、准确的传递器械，但应禁止出现器械碰撞现象，以免加大患者紧张感；密切观察患者的病情、体征变化情况，便于及时发现异常现象，及时处理；③手术后护理。手术结束后，护理人员需将其送至整洁、安静的病房内，帮助患者取合适体位，将头部偏向一侧，预防误吸；观察患者血压、呼吸等情况，尽早处理不良事件；妥善固定患者引流管，禁止弯折、扭曲，按时更换引流袋；同时，还需观察其引流液体的颜色、总量等变化情况，异常现象出现后及时处理；临床手术结束5-6天后，护理人员需行腹腔的冲洗处理，预防感染。做好抢救准备工作；手术结束1周后，护理人员可针对肠胃恢复患者实施饮食指导，以流食为主，并逐渐更改为半流食和普通食物，提高机体营养，加快恢复速度；④出院前护理。患者出院前期，护理人员需再次讲解重症胰腺炎的相关内容，并叮嘱患者适当运动，纠正不良饮食观念，按时复诊。

2.3 评定项目 评定患者的焦虑、抑郁评分，并统计护理满意程度，焦虑、抑郁评分借助焦虑、抑郁量表判定，总分为100分，分数越高，越严重。

2.4 统计学方法 使用版本为SPSS14.0的软件处理数据，计量、计数资料为焦虑、抑郁评分和护理满意程度，分别用t、X？检验处理，P

3 结果

3.1 焦虑、抑郁评分判定 调查结果显示，两组患者护理干预后的焦虑、抑郁评分有区别，P

3.2 护理满意程度判定

调查结果显示，干预组护理满意者7例，比较满意者3例，不满意者1例，护理满意率为96.7%；常规组护理满意者6例，比较满意者3例，不满意者4例，护理满意率为66.7%，两者满意率有区别，X2=9.017，P=0.003。

4 讨论

一般情况下，重症胰腺炎的病死率比较高，并且其伴随各种并发症，若对患者进行传统的治疗，那么患者会在治疗期间出现营养不良、胃肠功能衰竭等现象，但若对患者采取手术治疗，不仅能够有效提高患者的机体耐受能力，而且还能够降低患者死亡率。在各种外科疾病中，重症胰腺炎起病迅速，病死率较高。传统的保守治疗手段往往会导致胃肠紊乱、消化不良，严重影响患者术后生存质量，但外科手术治疗时，可以提高患者耐受度，减少各种不良反应的发生，手术治疗已成为主要的方法。在治疗的过程中一般先采取药物治疗，观察患者的病症改善情况，如果24h内没有改善或者程度加剧，应该立即行手术治疗，手术治疗的原则是尽量保留胰腺组织，解除腹腔的压力，胰腺组织清除操作即首先将胃结石韧带切开，然后进行小网膜囊操作，将胰腺的各个区段进行显露开阔术野、对胰腺坏死的组织逐步进行清除，所有坏死组织清除完毕之后放置引流管。

重症胰腺炎作为临床的一种急腹症，如不及时治疗，将造成严重影响。目前，临床均借助手术治疗，然由于诸多因素的影响，致使最终效果不满足需求。故而，临床需于围术期实施整体护理干预，以预防感染，提高生存质量。本次调查结果显示，通过对11例干预组患者实施整体护理，预后的焦虑、抑郁评分均低于常规组，P

5 结束语

病人满意度整改措施篇8

【关键词】 急诊留观患者； 优质护理； 满意度

中图分类号 R472.2 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）14-0093-02

最近几年，随着人们生活水平逐渐提高，临床医学模式面临着较大的改革，患者以及家属逐渐重视人性化护理模式，患者在治疗过程中不仅对医院临床医疗水平给予重视，对医院临床护理服务质量有着较大的要求[1]。2010年卫生部将优质护理服务工作标准全面推出，主要目标是满足政府满意、社会满意、患者满意等需求。因此，这就要求医院对基础护理工作夯实，加大临床护理的力度，对相关工作给予全方位落实[2]。由于急诊留观患者具有较大流动性、较多病种、较差条件等基本特征，造成护理工作有一定的困难。本院2012年10月-2013年12月收治的600例急诊留观患者全面实施优质护理服务，使护理满意度、护理质量明显提高，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

按照随机数字表法抽取本院2012年10月-2013年12月收治的600例急诊留观患者作为研究对象，分成观察组与对照组，每组300例。其中观察组男192例，女108例，年龄20～72岁，平均（50.2±3.2）岁；80例骨外伤，50例脑外伤，72例消化道疾病，98例呼吸道疾病。对照组男200例，女100例，年龄18～70岁，平均（48.2±3.2）岁；62例骨外伤，69例脑外伤，71例消化道疾病，98例呼吸道疾病。两组患者年龄、性别等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规护理措施进行干预，观察组患者在常规护理措施的基础上通过口腔安全护理、病情改变的观察、生命体征的检测、基础护理、卧床休息、确保病区有着安静环境等优质护理措施进行干预，优质护理服务措施具体体现如下。

1.2.1 对优质护理服务流程进行优化 根据急诊留观室的基本特点，对相关环节的护理流程进行健全，医护人员以“一对一”的方式负责急诊留观病区的患者。尽可能让首次接待患者的医护人员负责患者留观病区的治疗、入室介绍、病情评估等方面的工作，直到患者在留观病区完成治疗才能停止。通过“一对一”的方式对留观患者进行治疗护理、病情观察，使交接班的次数有所降低，确保优质护理能够在全过程实施，使护理质量有所保障的同时，提高家属、患者的满意率，避免出现护理差错[3]。

1.2.2 健康指导的开展，使健康教育得以贯彻 医护人员从接待患者入院，直到患者出院，通过分析患者病情，积极与患者以及沟通疾病检查、疾病治疗、疾病用药、饮食等方面的知识，同时教导患者与家属护理简单技巧、健康方面的相关知识[4]。并且在急诊留观室内放置出院指导、入院宣教、护患沟通卡、健康教育等方面的资料，确保能够在患者入院治疗、出院康复的整体流程中贯彻健康教育，且通过责任医护人员将优质护理的整体流程执行。

1.2.3 加大基础护理的力度 基础护理措施在优质护理服务中占据着非常重要的作用，医护人员应该确保患者休养的环境处于良好范围，通过心理护理、生活基本照顾、健康教育指导等措施使患者的需求得到满足，实施的基础护理干预能够使患者住院舒适度得到明显提高。通常患者在急诊留观室接受观察时，则通过责任护士对患者衣服的清洁度进行检查，查看是否存在污染的物体，通过更换衣物或者初步清洗操作后，将干净的病床提供给患者修养，确保患者在留观期间有着舒适的心理。责任护理还应该良好的评估留观室患者的病情，针对性的进行基础护理操作。另外，护理工作还应该与专科特点相互结合，对患者进行晚间或者晨间的护理工作时，对患者手术切口、病情改变进行观察，一旦出现异常，则采取针对性的措施进行应对。责任护士还应该根据患者病情，对患者的活动范围、饮食给予指导，对护理标准的分级进行细化，使专科护理措施能够在生活护理中全面融入，将人性化服务体现，让患者与治疗、护理活动互相配合，使治疗效果明显提高[5]。

1.2.4 将具有沟通特色的护理活动全面开展 医院急诊留观室的护理工作应该具有良好的沟通，对患者在治疗过程中的心理情绪给予重视，采取语言、观察等措施和患者进行良好的沟通，尽可能的掌握患者需求、心理变化、病情等方面[6]。让患者积极的向医护人员吐诉在治疗的真实想法，增加患者对医护人员的信赖感以及信任感，增加医护人员对患者的责任心。另外，医护人员在实施优质护理过程中，对患者的护理、治疗、病情等需求以及意见进行全面了解，根据患者的实际情况，采取针对性的护理措施进行干预，使急诊留观患者的心态得以稳定，与护理治疗工作全面配合，给诊断、治疗疾病提供良好的条件。

1.2.5 采取有声护理，使患者得到温馨的服务 通常患者在急诊留观室进入后，医护人员应该主动将病床安装，提供全面服务，让患者通过舒适的卧位进行休息，评估患者的病情，在治疗过程中还应该加大宣传健康教育知识的力度。通过礼貌用语问候患者，在对患者进行护理操作前应该详细地向患者解释护理操作的重要性，使患者在留观室治疗过程中能够感受到优质护理的服务理念。如患者不需要禁食，那么则合理的安排患者的饮食，使家属、患者的合理要求得到满足。

1.2.6 护理文书的简化，给安全护理提供保障 通过分析医院护理的具体要求，急诊留观室的患者均是通过表格类型的方式制作护理文书，护理文书中主要记录留观患者的护理记录单、病情评估单等，使医护人员书写护理记录的时间得到减少，促进工作效率明显提高。能够使医护人员将有效的工作时间在病发巡视中应用，对患者护理、治疗后病情出现的改变进行观察，使护理安全得到保障。

1.3 临床评价方式

本院根据卫生部颁发文件的需求，针对性的制定《临床科室优质护理质量考核评分标准》、《病房患者采取优质护理干预后满意度评价表》、《整体护理质量考核评分标准》、《入院、出院、转科转院服务质量考核标准》等标准，通过急诊科护士长对急诊留观室在开展优质护理前以及护理后不良事件、护理投诉、医生认同度、患者满意度、护理文件书写时间等指标的改变情况进行调查。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料采用字2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者护理满意率比较

对照组采用常规护理服务措施进行干预后，满意率为83.3%，观察组实施优质护理服务后，满意率为98.3%，两组患者护理满意率比较差异有统计学意义（P

表1 两组患者护理满意率比较

组别 非常满意（例） 一般满意（例） 不满意（例） 满意率（%）

对照组（n=300） 180 70 50 83.3

观察组（n=300） 200 95 5 98.3*

*与对照组比较，P

2.2 两组患者护理干预质量比较

观察组不良事件、护理投诉与对照组比较有所降低，医生认同度明显提高，护理文件书写时间明显少于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

急诊留观病员应用优质护理服务后，使医护人员工作积极性得到全面调动，与患者需求、社会发展等互相适应。随着我国临床医学逐渐应用标准化、规范化的全程优质护理，使护理工作的专业性、科学性全面体现[7]。优质护理活动对患者体验改善、内部管理加强、医院服务优化有着非常重要的作用，对护理工作进行改革，给全面落实基础护理、基础治疗提供保障，实施优质护理属于系统类型的工程，医院需要全面管理以及协调，领导层加大重视的态度，职能部门全面支持以及配备，给优质护理工作全面运转提供保障。由于急诊留观室患者具有较大流动性、病情较快变化、较多意外伤害、较急发病、较多病种等基本特征，倘若没有及时的观察、诊断治疗，对患者的生命有着较大的威胁[8]。因此，责任护理应该通过专业性强的护士单人，给患者治疗的安全性的提供保障，使护士能够全方位履行职责。基础护理的全面开展，积极宣传健康教育方面的知识，使专科特色得到重视，深入增加医护人员主动服务患者的意识，使医护人员、患者的关系处于和谐的范围内，深入提高护理质量。通过分析本组研究资料得知，患者的满意率得到明显提高，两组患者的护理满意率比较差异有统计学意义（P

总之，急诊留观病员采用优质护理进行干预，明显提高患者的满意程度以及护理质量，值得临床推广。

表2 两组患者护理质量比较

组别 不良事件

例（%） 护理投诉

例（%） 医生认同度（%） 护理文件书写时间（min）

对照组（n=300） 6（2.00） 10（3.33） 76.70 17.50±2.30

观察组（n=300） 1（0.33）* 2（0.67）* 93.30* 9.80±1.90*

*与对照组比较，P

参考文献

[1]朱玉星，杨玲，刘青.开展优质护理提高护理质量[J].中国实用医药，2011，4（20）：822-823.

[2]李艳英.产科开展优质护理服务的效果评价[J].护理研究，2011，5（26）：182-183.

[3]王宏霞.优质护理的实践与思考[J].全科护理，2011，9（20）：677-678.

[4]闫海花.开展优质护理服务的效果[J].全科护理，2011，9（21）：142-143.

[5]周敏，任正华.优质护理服务的实施进展与建议[J].护理管理杂志，2011，9（3）：233-234.

[6]赖春娣，郑仕文，吴莲香，等.五级质控在“优质护理”活动中的临床应用[J].中外妇儿健康，2011，8（4）：172-173.

[7]刘校瑾.优质护理服务示范病区与普通病区护理质量与满意度调查对比[J].中国现代药物应用，2011，6（13）：456-457.

[8]张雪兰，吕慧平，陈响宁.强化护士创优意识推进优质护理服务[J].北方药学，2011，15（6）：365-366.