空乘服务技巧范文

空乘服务技巧篇1

[关键词]空乘专业；学生；语言表达能力

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中图分类号]H193.2；F560-4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-0-02

良好的语言表达能力可以更好地体现一个人的身份地位、素质修养和人格魅力，语言表达能力既是信息沟通与交流的重要手段和工具，同时也是航空乘客享受高品位服务的重要保证。各航空专业学校对航空服务学生各方面能力的培养都有所加强，尤其是对语言表达能力。培养一个航空专业学生的语言表达能力，是顺应市场经济发展的必然趋势，是社会对高质量服务的必然要求。

1 语言表达能力在航空服务业中的意义和作用

航空服务业是一门服务性的职业，空乘专业的学生以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求空乘专业人员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给乘客一种优质的服务，让乘客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在航空专业人员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个航空专业人员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

2 空乘专业学生语言表达能力培养的前提

2.1 转变空乘人员的观念

要想成为一名优秀的空乘人员，仅仅有漂亮的外表是远远不够的。专业、优质的服务才是最关键的，而服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志。这里将服务语言提到了非常重要的位置上。空乘专业人员一定要转变自己的观念，抛弃那种漂亮就是一切的旧观念，不断加强自己的语言表达能力，在服务质量上有所提高。

2.2 拓宽航空专业学生的知识面

空乘专业的学生需要拓宽自己的知识面：首先，要熟练掌握空乘方面的专业术语，不能在与人交流时说外行话，这是空乘专业学生最基本的知识；其次，在空乘过程中，还应熟知一些风景名胜区的人文知识，对于一些文史知识和民俗方面的知识也是其掌握的内容。这些知识对于一名空乘人员来说是非常必要的。

3 提高空乘人员语言表达能力的方法

目前航空服务专业类的学生，有一大部分是通过专业面试入学，一些学生的文化程度并不高，语言表达能力也很弱，再加上在课堂上进行语言表达时的畏难情绪，使部分学生不能掌握良好的语言表达技巧，在与人谈话时顾虑重重。因此，在培养空乘人员语言表达能力的过程中，教师应从学生的心理特点入手，消除学生在语言表达时的顾虑，克服他们的没有掌握良好的语言表达技巧，顾虑重重不敢表达的畏难情绪。在这一过程中，教师应积极进行引导，给学生以敢于表达的信心，在学生和教师之间建立一种沟通的桥梁。

3.1 通过即兴表达训练提高学生的应变能力

即兴应变能力是一个人在特殊环境下或面对突发事件时所展现出来的一种能力。即兴应变能力是一种通过后天训练而形成的，是人们在日常生活中通过积累和学习而成的。为了有效地提高个人的即兴应变能力，航空院校应多组织一些演讲活动，锻炼学生的语言表达能力。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。组织即兴演讲，可以有效地引导学生进行语言表达，不断为他们设置语言话题，让他们放松自己，表达自己，这对于航空专业学生的语言表达能力的训练有很大的帮助。

3.2 设置课堂语言表达项目，让学生学会表达

一个人口语能力的提高，只有在不断的训练中进行。学校可以设置一些相关的语言表达训练的项目，让学生进行系统的语言训练。这种训练要根据学生的具体情况来进行。在最开始进行训练时，教师可以选择一些学生比较熟悉、简单的话题来进行。在进行训练课时，还要有针对性，针对航空专业学生，要多组织一些有关航空方面的专门训练，例如：针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等。教师可以在其中发挥引导的作用，在学生遇到问题时进行适当的点拨，从而达到提高学生语言表达能力的目的。

3.3 模拟情景实践与课堂学习相结合

模拟情景训练是一种将学生放到极度真实的环境中，让他们进行专门的训练。

当乘客对航空公司进行评价时，一般会注意其服务的质量和水平，尤其对于乘务人员的语言服务和态度服务。如果航空乘务人员能够以热情、礼貌的态度，清晰、流利、逻辑性强的语言表达和乘客进行交流沟通，就能够提升航空公司的服务质量。在语言表达教学过程中，教师可以组织一些模拟活动，使学生有身临其境的感觉，让他们在其中感同身受，增强教学的效果。另外，语言表达的训练是一个不断反复进行的训练，只有不断训练，才能让学生真正领悟和掌握语言表达的技巧，通过训练增强自己与人沟通交流的信心，树立自己的形象，有效提高学生的学习积极性和主动性。

总之，要实现“以职业为导向”的人才培养目标，空乘专业学生语言表达技能的训练和培养在当今社会中显得非常重要。一方面，航空院校要充分重视语言表达技能的训练；另一方面，通过语言表达技巧的训练，培养学生的语言表达能力，使他们成为空乘行业的专业人才。

主要参考文献

[1]杨彩贤.空乘专业学生语言技能培养问题探析[J].陕西教育：高教，2013（4）.

空乘服务技巧篇2

关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

参考文献：

空乘服务技巧篇3

关键词：航空；服务；礼仪

民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。

一、航空服务礼仪的内涵

航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：1、服务观念。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。4、职业知识。谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。5、职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。

二、航空服务礼仪的体现

（一）航空服务人员的职业形象礼仪

1、外表形象

航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

2、服饰

服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

（二）航空服务人员的规范服务礼仪

1、最佳服务是用心、用情服务

用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。

第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑；自然大方微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉；眼中含笑原则。一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则。空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适；健康微笑原则。微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉；最佳时机和维持原则。空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客；一视同仁原则。乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待；天天微笑原则。对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界

第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。

第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境；现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠熠夺目。

第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。③机智幽默；此为交际上的剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。④忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范

要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。一项任务开始时的态度已经决定了它最后的成功率。作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些基本的服务，而是需要掌握许多知识。航空服务人员要掌握飞机所在国家的概况，如人文地理，政治经济，航线所飞跃的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处理，飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。可见，航空服务人员又不仅仅只是一名普通的服务人员，而是知识全面、应急能力极强的全能选手。

参考文献

[1]宏阔、刘小红. 航空服务礼仪[M].北京，中国民航出版社，1987.

空乘服务技巧篇4

[关键词]客运行业；出租驾驶员；经济效益；服务质量；策略

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.41.152

城市客运出租汽车行业作为交通综合运输体系的重要组成部分，为社会公众提供了个性化的“门到门”服务，满足了社会各消费层次不同的特殊出行需求，成为了城市的流动名片，为方便人民生活、繁荣城市经济，创建和谐社会发挥了重要的作用。近年来，各个地区在既定的历史条件下，逐渐形成由诸多客运服务体系形成的交通运输模式，出租汽车行业作为其中之一，受到了多方面的冲击，经济效益的空间越来越小，经受的压力越来越大，有来自外部的竞争如公交的挤压、黑车的泛滥、摩的的钻营、代步车的掺和等，来自内部的因素有网络约车的兴起、经营者人数的激增等，造成客运出租行业的经营利润受到了很大的挤压，出租行业经营者由过去的高收入群体，逐步演变成了起早贪黑地经营，仅能勉强维持生计、养家糊口的低收入阶层。因此，如何采取有效措施提高运营效率，增加营运收入，实现最佳经济效益，成为摆在客运出租行业管理者及经营者面前的首要问题。

经济效益是衡量一切经济活动的综合指标，反映人们从事任何社会实践活动所取得的效果同所消耗劳动的比较。出租汽车行业是城市公共交通的组成部分，其产品是完成人的点到点之间的空间位移，其产品质量的要素是安全、舒适、快捷、便利，经济效益主要表现在服务质量上。好的服务质量能满足社会需求，是社会效益的反映，同时也促进了经济效益的提高。

1 构建经济基础，规范服务内容

1.1 客运服务质量的内涵

①设计服务质量：既要重视提高驾驶员的工作效率，又要兼顾乘客感知的舒适程度。②技术服务质量：包括运营中的客运实体和管理操作技术，具体项目有：运营环境、设备状况、管理能力、技术知识、驾驶技能、服务标准。③行为服务质量：也称操作质量，包括驾驶员的态度、仪表、衣着、语言、行为、诚信、热情等，驾驶员的优良行为质量却可以弥补技术质量的不足，直接影响乘客对客运服务的评价。④感知服务质量：是由乘客对出租汽车客运所期望的服务水平和实际享受到的服务决定的，使乘客接受的服务与期望的服务相匹配，会推动整个客运出租汽车行业形成风清气正的环境氛围。

1.2 客运服务质量的外沿

①仪容仪表。良好的仪容仪表是出租车驾驶员基本素质的外在反映，是自尊自重的体现，也是对乘客的尊重。②言谈话语。在运营过程中使用敬语、尊称、谦辞，讲好规范服务用语、普通话，掌握一些简单的英语会话。③热情周到。有高度的服务自觉性，主动、热情、周到地为乘客提供一流的服务。④价格合理。自觉地遵守国家的物价政策，做到明码标价，按章收费，杜绝巧立名目、漫天要价等各种“欺客”和“宰客”行为。⑤安全行驶。要掌握安全驾驶技术，精力集中，谨慎驾驶，安全运行，确保乘客的生命财产安全。⑥车容车貌。做到车体外观整洁，玻璃、车牌光洁明亮，座套、椅垫等要经常换洗，仪表盘、后备箱等部位要随时保持清洁，为乘客提供温馨、舒适的乘车环境。⑦设施完好。常用的服务设施要确保功能完好，根据乘客的需求提供满意的服务。⑧延伸服务。满足不同乘客偶然、个别、特殊的服务。

如有的驾驶员带外地的乘客去购买当地土特产品或办理一些比较简单的事情等，还有的出租车驾驶员受乘客的托付，协助解决诸如接人、购物、就医等事宜。

2 打通效益途径，熟悉服务方法

2.1 加强思想教育

人的行动是由思想支配的，提高服务质量必须从端正出租车驾驶员的服务思想入手，有针对性地开展思想教育工作，扫清不利于提高服务质量的各种思想障碍，为实现优质服务奠定良好的基础。

2.2 提高业务素质

应当精通和熟悉的业务范围是非常宽泛的，例如：驾驶技术、城市道路状况、标志性单位的所在位置、风土人情等，这些对于出租车驾驶员来说都是应当掌握的。实践证明，培训教育是强化出租车驾驶员业务素质的有效办法，也是提高出租车服务质量的根本途径。通过系统的、规范的、深入的培训教育，使出租车驾驶员的业务素质不断提升，为提高出租车的服务质量创造必要的条件。将影响提高服务质量的难点当作培训教育的重点，既注重职业道德方面的教育，更注重业务技能方面的培训。

2.3 搞好服务监督

出租车驾驶员在营运活动中必须要严格遵守出租车行业的服务规范，因为服务规范是保持和提高服务质量的基础，也是评价、衡量出租车服务质量的重要尺度，是有关部门对出租车服务质量监督检查的依据。

3 保障经济效益，完善服务系统

（1）政府及管理部门作为城市出租汽车行业的规划者和管理者，要在车站、码头、机场、大型商场、会议中心等客流集散地划出专用的出租车候车场地，在闹市区的适当地段划出出租车泊车位或即停即走形式的乘降点，以利于出租车为乘客提供高质量的服务。遵循“坚持市场调节，加强宏观调控”的原则，保持合理的出租车规模，保持客运市场的供需平衡，为不断提高出租车的服务质量奠定基础。

（2）出租车公司重点应解决收费与管理、费用与服务等方面存在的问题，解决重经济效益、轻社会效益的问题。

（3）出租车行业协会等有关组织做好维护出租车驾驶员的合法权益的协调工作，通过规范服务行为、加强行业自律、开展丰富多彩的宣教活动等措施，进一步提升出租车的服务质量和服务水平。

4 拓宽创优思路，促进高效运营

（1）抓好客运出租行业形象建设，为提高服务质量打基础。出租汽车行业的形象要打造成城市的文明品牌，必须打造出两个部分的文明效应：一是出租驾驶员有规范的仪容、文明的言行、热情的态度；二是营运车辆有规范的标识、整洁的环境、舒适的设施；两者相辅相成。

（2）注重强化素质，提高营运技巧。客运司机应自觉遵守各类交通法律法规，安全行驶、文明运营；在日常经营中，提高驾驶技巧，减少油耗，控制成本；掌握与乘客的相处技巧，了解乘客的心理需求，与乘客建立良好的关系；正确处理各种矛盾冲突：提前预见、以客为主、谦恭忍让、耐心解释；在搭载乘客时注意选择好的路段，揽客时采取在人流量大的地方选择巡游，在人流量小的地方选择蹲点等灵活的运营技巧，这样既可节油又减少车耗，从而最大地降低损耗，提高效益，增加收入。

（3）客运行业相关部门适时调整租价，让利于民，制定科学合理的出租价格，对不同的时段、车型、区域、服务方式，实行差别化的运价，实施精细化管理，充分发挥价格的市场化杠杆作用。既考虑出租经营者收入的提高，又兼顾乘客的承受能力，达到互利双赢。

5 结 论

影响客运出租汽车行业经济效益的因素有很多，如经营模式、运力规模、服务质量、智能调度、运营技巧等，这些因素从多方面制约着行业经济效益的高低，但其中起决定性的因素是客运出租汽车服务质量的优劣。客运出租汽车经营者只有立足于市场需求，强化自身综合素质，提高服务品位，提供优质服务，才能使自己在竞争中立于不败之地，获得最佳经济效益。

参考文献：

[1]宋援朝.城市出租汽车客运管理与方法[M].北京：人民交通出版社，2000.

[2]李安然.出租汽车行业人员素质培训与规范化管理实务全书[M].北京：中国科技文化出版社，2008.

[3]中国出租汽车暨租赁协会.出租汽车驾驶员规范服务教程[M].北京：文化艺术出版社，2001.

空乘服务技巧篇5

【关键词】空乘专业 英语教学 文化导入

空乘专业有着独特的职务特征，在空乘的工作条件下，学生应当具备更强的口语沟通能力。随着航空业的国际化，航空公司对专业学生的需求标准也在升高：乘务工作者的专业能力要达标，自身的文化积累也要深厚。在这样的形势下，空乘方向的学生除了识记基础性的英语常识以外，还需要了解词汇语言背后的地区文化。目前，不少学者开始探究整合英语教学与文化塑造的途径，但是这些学者还停留在描述表象的阶段中，并没能探究到导入操作的深度。我们应当设计文化导入的有效措施，并提出关键性的导入步骤。

一、传统英语课的弊端

空乘专业中的英语课，可以归属于公共英语授课。在培育空乘人才方面，英语大纲提出了等级考试的要求。在这样的标准下，英语课堂的核心任务，就被设置成传授基础性的词汇等知识，这种讲解内容是与等级测试直接关联的。不少空乘方向的同学反映：他们在等级测试中可以获取较满意的分数，但是在实习或接受培训时，却无法恰当地把握语言的社会背景，这阻碍了高效的英语沟通。在平日的授课中，教师过于注重基础性的单词、语句结构等，却没有侧重介绍英语篇目依托的文化与社会实际。学生在运用口语时，会受到本民族语言的困扰，导致经常误解沟通的重点部分等。这样的现象，影响到了空乘人员的工作能力，也会削弱口语交流的价值。从这个角度讲，有必要指引同学们深入语句的背后，去探究英语所适用的文化情境。

二、导入文化的基本规则

要有效导入背景性的文化，就需要培育空乘同学浓厚的文化意识。这种意识，指的是同学对于不同类别文化的敏感程度，它构成了了解文化的前提。学生对于不同类型文化差别的认知，能够帮助他们选取适宜的形式，来完成跨文化的口语沟通。在讲解的过程中，教师还需要顾及本民族的固有文化。英语学习的价值，不仅在于带领同学认识多样的异国文化，还在于激发同学们对民族文化的热情。导入不同类型的文化，应当遵循次序的规则。具体而言，应当首先介绍知识性的背景，再介绍交际性的背景。知识层面的文化，包含了这个民族的地理历史、社会和文学等要素；而交际层面的文化，包含了这一民族的传统性风俗、生活方式、思维惯性、交谈技巧等要素。

三、高效的导入措施

空乘方向的英语教学，可以被分为课内与课外两类。在课堂上，教师需要整合常规性的授课活动与文化常识；在课余时间内，教师则需要提倡同学们运用多样化的资源，来接触特定区域的背景文化。

（一）课内的措施

在空乘专业的外语课内，教师要科学安排导入步骤、讲解步骤、训练步骤、归纳步骤以及设置作业步骤。要侧重关注导入以及讲解的环节，有针对性地引入文化层面的常识，有序整合分析与比对的程序。

在导入的步骤中，需要重点讲解英文篇目的背景性文化。教师要善于发现英文教材中关系着文化的篇目和语句，挖掘这些词句隐含的背景性常识。要指引同学们感悟创作的意义和基本论点，对于关涉到历史常识的篇目，应当增添一些历史事件、名家评析、历史性价值等讲解内容。

例如：教师在讲解有关独立宣言的篇目之前，可以向同学们介绍独立战争的背景性故事，带领同学了解美国国旗象征的内涵等文化知识。这样一来，同学们就摆脱了机械背诵篇目的负担，产生了对于篇目内容的浓厚兴趣。再如：在讲解相对枯燥的英语课文之前，教师可以带领同学们唱一首英语歌曲，来调动同学的探究热情。

在重点讲解英语词句等语言性的关键点时，教师需要改造旧式的授课策略，在注重讲解单词发音、拼读规则和表层意义的同时，重视这些词汇所包含的深层次意义。要指导同学区分那些表层意思类似、文化的深层意义有差别的词语，让同学们明晰特定文化下的用词规则。

例如：单词“blue”就具有多重意义。在汉语中，这个词仅能代表“蓝色”的意思；但是，西方人在平日交谈时，如果在句子中加入了这个词，就可能代表“情绪低落”等含义。教师要引导同学重视这类依据文化背景而变换意义的词汇，提高学生在沟通与协作时的能力。

（二）课外的措施

在空乘英语课之外，教师要倡导同学们采纳多样性的措施，来补充有关文化差异的常识。目前，多数学生宿舍都安有网线，教师可以向同学推荐一部分优秀的英语短片、视频等学习材料，也可以鼓励同学下载一些优美的英语曲目、戏剧等。学生在欣赏和娱乐的同时，也就扩展了文化常识视野，感悟到区域文化在表述上的差别。

有条件的职业院校，可以邀请外教来参与空乘学生的课余活动。例如：在圣诞节等传统的欧美节日里，让外教与同学们共同策划晚会等活动。在这种准备的程序中，学生可以亲身体会浓厚的人文区域色彩，并学会这种文化下的常见沟通策略。在业余时间，空乘专业的同学要主动阅读外语刊物，了解当地的社会风气和文明背景。报纸刊物中的报导，能够为同学提供直观视角，指引他们认知不同类型的文明。

在航空国际化的推动下，作为通用性语言的英语，成为各类航空单位的工作用语。航空业的进步，客观上需要熟悉英语的乘务人员，来推动对外贸易和旅游业的进展。英语也是乘务人员对乘客进行服务的惯常用语，乘务人员在英语沟通上的技巧，属于核心性的岗位技巧。因此，空乘专业的同学认识词句承载的地区文化，是非常必要的；了解不同区域的历史进程、传统风俗、文学进展、生活方式等，有利于空乘人员更准确地与乘客沟通，培育良好的工作素质。

【参考文献】

空乘服务技巧篇6

本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告

论文题目做一名与时俱进的服务人员

研究意义和内容

一、研究意义：什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。

2、何谓与时俱进

职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。

二、研究内容：

1、首先了解论文题目，懂得其中的意义（与时俱进及服务的含义）。

2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性

3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。

4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。

三、课题研究的方法：

通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。

四、研究成果：论文

五．参考文献

有关一些服务类的书籍

指导教师意见

结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。

指导教师签名

年月日

以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。

以下是老师对开题报告的回复

，你好！

论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。

论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员

一、绪论：

1、什么是服务？服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。

2、何谓与时俱进？

二、克服安于现状的思想

1、克服安于现状的思想

2、加强业务学习，合理调适知识结构

三、努力提高服务能力（详细举例论证）

1、进行传统服务能力的再教育（结合你现在的实习内容）

2、培养创新能力

3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。

四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。

写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子（承上启下），在每一部分论证过程中要能自圆其说。

2008年1月20日

以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点

2、关于民航服务理念

3、乘务服务的现状及对策

4、影响民航服务质量因素

6、某航空公司服务体系分析

7、服务心理分析

8、如何做一名优秀的乘务员

10、如何培养空乘人员的亲和力

11、如何培养空乘人员良好的心理素质

12、空乘服务的发展方向

13、优秀的空乘人员的素质

15、飞行中危急事件处理

16、空乘服务与乘客文化

17、航空公司文化

18、空乘服务技巧

19、个性化服务

20、特殊乘客服务

21、国内外空乘服务比较

22、未来航空服务的发展趋势

23、关于空乘服务人才的培养

24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范

25．浅析如何打造高品质的客舱服务

26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义

27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响

28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量

29．航班延误的原因剖析

30．论论文网“人文关怀”精神在民航服务中的应用

31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查

32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法

33．航班延误引发的旅客心理问题与服务

空乘服务技巧篇7

【关键词】客舱服务 空中乘务 服务质量

一、航空客舱服务现状

近50年来，我国民航企业发展迅速，为了改变上世纪80年代服务业“冰、冷、差”的服务现象，各大航空公司猛抓航空客舱服务质量，树立品牌乘务组。其中就有由东航率先成立了“凌燕”乘务示范组，她们贴心细致的服务不仅得到了旅客的一致认可，还为企业树立了良好的品牌形象。而后，各大航空公司的品牌乘务组如雨后春笋般的成立。

随着航空垄断的打破，各大企业间的竞争日趋加大，各大航空公司为了吸引旅客可谓是花样百出，使劲浑身解数。不仅在客舱设备、餐饮种类、服务态度上大下功夫，甚至服装、服务流程、个性化服务也有着明确的要求和规范。即使如此，我国国内的航空服务质量水平并没有我们想的那么好。

截止2013年4月的SKYTRAX的五星行共公司评比中，我国传统的三大大航空巨头纷纷落选，唯有后起之秀的海南航空公司成为全球7家五星航空公司之一。可见，目前国内的航空服务水平与国际优秀的五星航空公司还有一段差距。

二、存在的问题及分析

（一）空调设备无法正常工作

航空运输往往受天气影响较大，航班延误时常会有满舱旅客在客舱内等上一两个小时的情况出现，而空调无法正常启动或效果不佳更是容易造成旅客不满。

（二）毛毯、枕头、耳机配备不足

以A320系列客机为例，它是150座级客机，但毛毯的配备量通常为20-30条。服务人员在发放毛毯时难免会“厚此薄彼”。这种情况同样出现在枕头、耳机、报纸等旅客常需的机供品上。

（三）客舱清洁度差

客舱环境特殊，由于高空增压的需要，客舱属于完全密闭空间，而且空间狭小，设备有限，这为清洁客舱带来了一定的难度。通常客舱座位椅套、地毯并非普通织物，而是航空专用的防火织物。这就造成椅套、地毯直接与旅客接触的设备无法进行拆卸清洗，只能进行吸尘、消毒等清洁。而椅套、地毯是污染的高发区。当发现座椅污染时，往往都是直接更换座椅，这样就加大了航空公司的成本。此，各大公司对相关织物的更换有着严格的程序，其更换速度相对较为缓慢。

（四）娱乐设备无法正常工作

航空企业为了缓解旅客在旅途中的枯燥乏味，通常配备了娱乐设备：旅客座椅前方的视频系统以及座椅扶手旁的音频系统。由于这类设备的损坏并不影响飞行安全，符合飞行条件，航空公司往往忽视。但在枯燥乏味的旅途中，没有娱乐设备的使用会使得旅客满意度下降，无法让旅客获得极大的满足甚至是惊喜。

另外还有，阅读灯的损坏、机上广播噪音大，座椅前方的杂志更新速度慢、报纸种类数量少都会引发旅客的不满，甚至投诉。

（五）餐饮服务方面

餐饮服务是航空客舱服务中非常重要的一个方面。餐饮服务的质量甚至会直接导致旅客对本次航班服务的满意度，其主要的评判指标包括餐食的口味、餐食的种类、餐食的份量以及饮品的种类。

提供免费的餐饮服务是航空客舱服务与其他交通服务最明显的区别。提供优质的餐饮也是企业的营销手段之一。虽然，各大公司在餐饮服务方面也有着自身的特色，但由于餐饮种类少、口味差、份量少旅客对航空机上餐饮评价并不高。

（六）服务人员不能主动为旅客服务

目前，企业对客舱乘务员的服务管理中有着特定的一套服务流程和服务规范。绝大多数乘务员都可以很好地完成服务流程和服务规范中的要求。其实，航空客舱服务并不仅仅是端茶水、播报航班信息，它也是和向旅客传达企业服务价值的一种过程。

在航班中，旅客对航空公司的服务流程并不十分清楚，这就需要我们的空中乘务员可以主动地为旅客提供所能完成的服务工作。如针对有糖尿病病史的旅客，在空中我们可以提供冰块给该旅客，帮助他保管胰岛素等药品并主动告知其下次乘坐航班时可以提前预定特殊餐食（无糖餐食），而在这次航班中乘务员可以还主动地为旅客提供不含糖分的食品。但目前，有很多乘务员因为种种原因并不能主动及时地为旅客提供服务。

（七）客舱服务人员沟通能力不强

在调查结果中，我们可以发现，在实际服务工作中，作为航空服务一线人员的客舱服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

三、提升策略

（一）以旅客为关注焦点

作为以服务质量求生存的企业，满足顾客的诉求也正是航空企业竭力追求的。在这里指的“顾客”，其实不仅仅是企业现在正在直接服务的乘机旅客，还包括潜在的顾客、企业内部的客户。然而随着市场的不断发展变化，顾客也是不断变化的，其中包括顾客的需求、期望和感知度都会不断变化。那么企业目前最需要解决的问题是如何调整好企业的经营策略以满足这个动态的市场，使自己的经营产品处于优势地位。

（二）调动全员参与

优质的客舱服务，并不是单单由客舱服务人员完成的，而是需要全体人员的共同参与，协同合作。所以，应加强员工的服务意识、职业道德、敬业精神和以旅客为关注焦点的意识；应调动员工的工作积极性、责任感和对企业的认同感。当然，员工还应具备足够的业务技能、沟通技能和工作经验。

（三）加强与企业内部其他部门的合作和配合

旅客对服务的感知是一种主观意识，经常会受到环境、他人、情绪的影响。航空客舱服务在航空服务流程中是最终产生结果的服务，是产生航空运输价值的核心环节，同时也是配合其他部门完成对旅客服务的过程。

通常客舱服务部需要合作的部门有：飞行部、保卫部、机务工程部、地面服务部等相关部门。飞行部、保卫部与客舱服务部同时承担飞行服务。其中飞行员需要将当天航班中可能遇到的天气原因、航路状况与乘务员沟通，乘务员也承担着为飞行员提供餐饮服务的工作。保卫部中的安全员负责维护空中安全职责，一旦发生紧急情况可及时果断处理，他们是空中与乘务员接触最多的工作人员。机务人员服务客舱设备的维护和保养。当客舱设备发生任何异常，乘务员需要及时告知机务人员，并同时在客舱记录本中记录。在起飞前的准备中，客舱乘务员和机务人员都必须检查客舱设备。除此之外，地勤服务部也同样承担着直接接触旅客的服务工作，其部门的服务质量对旅客感知也起到至关重要的作用。由于，客舱服务与地勤服务部的工作有着许多共同的特点以及互相关联、互相影响。目前各大航空公司正在持续推进空中和地面服务的一体化，增强服务的一致性，有利于大大提高企业的服务品牌形象。

（四）加强组织内部沟通交流

由于目前航空企业员工的平均待遇仍然处于社会中上等，企业中的管理者难免会有种优越感。对于员工提出的诉求并不在意，但随着人们就业意识的转变，企业竞争的加剧，员工流动率明显加大。

当员工发现自己的诉求在组织中无法满足，往往会出现消极怠工、责任感下降、抵触情绪等情况，甚至提出离职。目前，乘务员的流动率明显高于五年前。当年东航发生的返航事件，也正是组织内部缺乏沟通交流，员工诉求无法满足，员工出现偏激行为，不仅给企业带来了巨大的经济损失还大大影响了企业的品牌形象。

加强组织内部沟通有两个方向。一种是垂直型，自下而上或自上而下。员工的需求可以及时、有效地传递到管理者；管理者对员工的关注与要求也可以传递到员工并获得认可。另一种是水平型。员工之间可以顺利自由地交流工作经验，互补长短，也可以互相帮助，互相关心。

航空客舱服务是航空企业服务管理的核心，其服务质量的优劣直接关乎到企业服务的品质。虽然，近年来我我国民航服务能力日趋提升，但其服务水平与国际一流的航空企业仍有明显差距。其实，在航空客舱服务项目中，企业不仅仅需要提升硬件条件，同时也需不断加强空中乘务员的整体素质。这里说的整体素质，不再单一的认为是空中乘务员的语言能力、服务技巧等方面，同时还包括其创新服务方面。除此之外，企业还应做到以“人”为本，不仅需要提高旅客满意度，还需提高员工满意度。只有做到员工对公司满意，才有可能做到旅客对企业员工满意、对企业满意。

参考文献：

空乘服务技巧篇8

学校现有工学、理学、文学、管理学、经济学、法学、教育学、艺术学等8大学科门类，设有本科专业54个，14个一级学科硕士点和56个二级学科硕士点，并具有14个工程硕士、同等学历申请硕士学位授予权，是国家预测博士学位授权立项建设单位。同时，还与南京航空航天大学等四所高校和科研院所联合培养博士生。学校现有全日制在校生2.6万余人，位于南昌市区，占地面积3000亩,依山傍水，环境优美，教学、生活及体育设施一流。

表演专业（空中乘务方向）隶属于南昌航空大学音乐学院。学院下设音乐系、表演系和艺术实训中心等专业教学机构，拥有一支专业过硬、结构合理、爱岗敬业的专兼职教师队伍，现有在职教职员工总数48人，专任教师有41人，其中教授3人、博士3人。学院教学资源丰富，专业教学设施齐全，办学理念独特，培养的学生中有多人次获得省部级以上奖项。

我校音乐学院自2003年起开始探索空乘人才培养新模式，在全国率先开设了本科层次的空中乘务方向，在社会上具有广泛的影响，目前有大量毕业生就职于国内各大航空公司，还有部分学生远赴大韩航空、新加坡航空、卡塔尔航空等国外航空公司就业。优秀者已飞头等舱和国际航线，并已升任为乘务长、乘务队副经理，更有突出者考上了飞行员。近几年，随着我校“大空乘”人才培养理念的实施，毕业生的去向更为广泛，每年除各大航空公司外，还有机场、银行等单位来校进行专场招聘，毕业生受到社会及用人单位的好评。

一. 专业介绍：

表演专业（空中乘务方向）已与韩国仁荷工业专门大学、深圳航空、海南航空等单位开展密切合作，依托学校航空背景，培养适应社会发展需求，德、智、体、美、劳全面发展，能在各大航空公司从事空乘服务，在各级文艺团体、广播影视部门及其它企事业单位从事影视与舞台表演、公关与文秘等相关工作的应用型高级专门人才。主要课程有：普通话语音、朗诵与艺术语言技巧、化妆技巧与形象塑造、形体与舞蹈、表演基础训练、民航法规、乘务技能与管理、服务心理与礼仪、民航英语、中外影视戏剧史、影视剧编剧艺术、插花、茶道等。

二. 招生计划

2012年招收全日制本科表演专业（空中乘务方向）120人（含男生）。

三. 报名办法

本专业文、理科兼收。省联考合格考生（报考空中乘务方向是否要参加表演专业的联考，按生源所在地省级招办的规定执行）可在规定时间内向我校在有关省、市设定的考点报名参加考试，已设考点省份的考生原则上不允许异地报考，未设考点省份的考生原则上不接受报名考试。报名时需持本人身份证或户籍卡、本人近期一寸免冠照片二张、艺术类准考证等，在规定时间到指定地点参加我校组织的专业课考试。

四．报考条件

1、考生必须符合国家普通高等学校招生艺术类考试条件。

2、考生必须具有一定的专业基础和艺术修养，无色弱、色盲，身体健康。

3、表演专业（空中乘务方向）男女均招，考生年龄原则上不超过19岁。报考空乘方向考生要求五官端正，面容姣好，牙齿整齐，笑容甜美，普通话标准，嗓音音质好，身材匀称，女生身高要求1.63??1.73米，男生身高要求1.73-1.85米，外露皮肤没有明显疤痕。

五．专业考试

（一）考试科目

本专业考试分初试和复评两个环节进行。初试在全国各指定考点完成，并全程录像。复评环节由专家评委依据现场录像进行评分，考生无须再到校加试。

初试内容：

1、目测：形象、形体、身高、五官等（要求考生在目测时不能化浓妆，并须穿紧身衣，由专人检查其外露皮肤是否有明显疤痕）

2、语言表达：自备稿件朗诵（要求脱稿）

3、即兴评述或命题小品表演（由考生任选其中一项，现场抽题，根据题目要求进行一分钟左右的语言表述或小品表演）

4、特长展示：声乐、器乐、舞蹈或小品等任选。

（二）考试结果

考试结果学校将及时公布在学校招生信息网上，考生可登陆查询，凡专业考试合格者，我校在4月15日前（以邮戳为准）通知考生。

六．录取

（一）录取原则

1、前提条件：政治思想和体检达标，各专业成绩合格且文化成绩达到当地省（市、自治区）规定的相应层次最低控制分数线；

2、排序规则：按照专业成绩排序，择优录取，考生其高考英语单科成绩原则上要求不低于70分（满分为150分）；

3、录取排序时不分文理。

（二）新生入学后，学校将根据招生政策和录取标准进行复查，凡有替考等考试舞弊行为，或在报名、考试过程中提供虚假材料者，取消其录取资格。

七．考试、时间以各考点正式公布为准

2012年拟设考点：

省份

考 点

报名时间

考试时间

备注

河南

中原工学院

1月10-11日

1月12日

湖南

湖南师范大学音乐学院

1月31-2月1日

2月2日

浙江

杭州师范大学

2月1-2日

2月3日

暂定

陕西

西安美术学院

2月1-2日

2月3日

山西

山西师范大学（临汾）

2月2-3日

2月4日

山东

潍坊艺术考试服务中心

2月4-5日

2月6日

江苏

江苏教育学院（南京）

2月6-7日

2月8日

暂定

广东

广州城市职业学院（滨江校区）

2月8-9日

2月10日

安徽

安徽艺术职业学院

2月11-12日

2月13日

湖北

湖北教育考试院标准化考场

2月12-13日

2月15日

河北

石家庄信息工程职业学院（北校区）

2月18-19日

2月20日

八．联系方式

地址：江西省南昌市丰和南大道696号南昌航空大学招生办公室

邮编：330063

电话：0791-83957505、83863927

传真：0791-83863967