对服务业的认识范文

对服务业的认识篇1

论文摘要：进入知识经济时代，图书馆核心价值有了新的内容。本文从图书馆借阅服务人员价值提升的角度论述了新形势下如何才能发挥图书馆核心价值的作用。

进人21世纪，人类社会正面临知识经济和信息社会的急剧变革，面对这样的形势，图书馆作为社会重要的信息资源基地、国家信息基础设施和资源的提供者，其作用和地位已发生了根本的变化，图书馆核心价值也有了新的内容。图书馆已由过去收藏图书和借阅图书这一简单的服务模式演变成为信息和知识的生产、传播、利用的场所，更成为迎接知识经济时代挑战及实施科教兴国战略的重要阵地。如何发挥好图书馆核心价值的作用是值得每一个图书馆工作者思考的问题。

1图书馆核心价值的再认识

图书馆核心价值，”指的是一套不受外界评判的永久性指导图书馆工作的原则”，它是图书馆工作的方向和精髓，是图书馆的灵魂。2001)年，美国核心价值特别工作组提出了10个有关图书馆核心价值的关键词:使用、协作、多样性、教育、智力自由、保存、隐私权、专业技能、公共利益、服务。国内有人从图书馆价值体系方面对图书馆的核心价值进行研究，认为图书馆的价值，不在于其自身的”经济产值”，而在于图书馆通过促进文献知识的活化与转化，为全社会所带来的社会效益和由此而导致的经济效益，也就是说，图书馆的价值是通过读者利用文献知识而体现出来的。由此看来，新形势下图书馆核心价值的实质就是图书馆通过服务为社会创造社会效益和经济效益的过程。那么，图书馆要怎样才能最大限度发挥其核心价值的作用呢?美国图书馆界曾就各个因素在图书馆服务中所起的作用进行分析，结果显示:图书馆建筑占5%，信息资料占20%，图书馆员占75 %。由此可见，人是最重要的因素，是图书馆实现核心价值的根本。而服务是图书馆工作的重中之重，离开服务去谈图书馆的价值就是一句空话。很明显，图书馆要实现核心价值，借阅服务人员的作用是不可忽视的，图书馆只有充分调动借阅服务人员的积极性，最大限度提升他们的职业价值，才能更好地发挥图书馆核心价值的作用。

2对借阅服务人员职业价值的再认识

既然知识经济时代赋予了图书馆核心价值新的内容，也对从事图书馆工作的借阅服务人员提出了新的要求，使他们的工作方式、工作价值、工作效率和工作成果等方面都发生了质的变化，他们在图书馆核心价值的实现中正扮演着越来越重要的角色。

2. 1成为具有创新意识的复合型人才

随着图书馆成为国家创新信息服务体系的组成部分，借阅服务人员的工作不再只是简单的借书还书，他们已成为知识生产传递和利用之间的媒体，是直接决定信息、知识发挥社会效益的关键。图书馆是知识的海洋，有大量的人才在这里寻宝，要想快速得到货真价实的宝藏，就需要一批高素质、高层次、具有创新意识的复合型人才的协助和辅导。因此，图书馆特别是借阅服务部门急需一批创新能力强，能够独挡一面的一专多能的复合型人才，才能适应图书馆生存和发展的大环境。例如医学专业的服务人员他们既要懂得医学专业知识又要能熟练掌握图书馆的各项业务工作。要做好优质服务，他们还必须了解各学科的新技术、新进展、新情况，还要会电脑检索和一定的外语水平，只有同时具备了这些技能才能为读者提供到位的服务。因此，借阅服务人员本质工作做好了，他就应该是一个复合型人才，甚至是全才。

2. 2成为新型的图书馆服务人才

新形势下图书馆服务的概念正在发生深刻的变化。借阅服务人员的素质、创新意识、学识水平和服务手段都直接影响到图书馆核心价值作用的发挥。在借阅服务部门，经常可以遇到同一服务对象由于服务态度和服务手段不同，产生不同服务效果的情况。有相当大一部分读者第一次来图书馆时只是想来参观一下，他们中间好多人没有明确的目的，来了之后也觉得很茫然，这时候要是我们对他们不理不睬、置之不顾，很多人以后也就不会再来了。相反，如果我们的服务人员能够及时到位的给他们一个热情主动的问候，配以馆内基本情况的介绍，接下来再为他们做进一步的指导，尽量满足他们的需求，使他们第一次来图书馆就体会到了服务，满足了他们求知的要求，以后来图书馆就会成为他们的自觉行为。对于抱着需求来图书馆的读者，如何让他们高兴而来，满意而归?这在很大程度上取决于服务人员的服务技巧和服务水平。要满足这种读者的需求，除了热情的服务态度还需要与之相适应的专业知识和丰富的生活知识。而这些技能都是和平时服务人员自身加强学习分不开的。举一个很简单的例子，研究保健品的专家都知道地龙就是斯酬，是当前保健品领域研究的新课题。按照以前的服务模式，借阅人员并不需要了解地龙是什么?更不需要进一步知道它的特性和药用价值，有读者来馆借阅，有则借，无则说无了事。读者经常是高兴而来，扫兴而归。现代的服务模式就不一样了，它要求服务人员在提供服务时，查阅地龙和蛆酬这两个方面的资料，了解斯酬的药用价值可直接查药方甚至《本草纲目》，要了解蛆酬习性可直接查阅农业养殖。书籍和期刊查不到还可以到网上查阅。这样的服务结果往往能给读者带来巨大的收获，同时，图书馆员也通过他们的努力，在发挥图书馆核心价值的过程中实现自身的职业价值。

2. 3成为培养公民图书馆意识的主力军

图书馆核心价值的实现是通过为读者服务来完成的，那么，有读者才有图书馆，而读者来源于公民。当今图书馆的发展速度和人们利用图书馆的频率没有成正比，这在很大程度上阻碍了图书馆事业的发展，其主要原因就是公民图书馆意识比较薄弱。公民图书馆意识薄弱的主要原因很大程度在图书馆自身，主要表现在三个方面:一是图书馆的自身宣传不到位使公民对图书馆缺乏了解，二是观念落后，没有真正树立读者为本、服务至上的理念;三是服务落后，形式单一。因此，如何提高借阅服务人员职业魅力吸引读者，如何提高公民图书馆意识已成为新形势下借阅服务人员的又一重要任务。

如何使公民成为图书馆的读者呢?借阅服务人员工作在图书馆的第一线，读者步人图书馆，有形的或是无形的服务就已经开始，这时除了馆舍的环境，他们首先接触到的就是借阅服务人员，他们是图书馆形象的第一代表者，如何使读者头脑中对图书馆的感性认识上升到理性认识?如何引导他们进人图书馆，进而了解图书馆，利用图书馆，宣传图书馆，热爱图书馆，并以此带动其他人达到一传十，十传百的效果?这就需要我们的服务人员要以文明的言行举止、严谨的工作作风、熟练精湛的业务技术、爱书学习的优良品质、热情周到的服务以及高度的责任心和渊博的知识面来影响读者、服务读者、感化读者，以此诱导更多的人走进图书馆，通过这些可见的服务把潜在用户变成现实用户，让越来越多的人从初步了解图书馆到最终热爱图书馆，离不开图书馆，从而提高图书馆的人气。试想，图书馆人气提高了，那么全民阅读、全民利用图书馆的日子还会远吗?

2. 4成为社会阅读的引导者和指导者

阅读是人们从文献中获取信息的一种活动。图书馆作为信息和知识收藏与利用的机构，普及和提高全民阅读水平是其应有的职责，也是图书馆的核心价值所在。由于在社会阅读过程中很多因素都会直接或间接的影响到读者的阅读倾向，如何引导读者正确阅读成为借阅服务人员的一个重要任务。不但要引导读者阅读，还要指导读者阅读。这就要求图书馆员要在自身加强学习的基础上对此进行认真研究和讨论，按照社会和现实的需要去引导读者阅读并培养他们的阅读兴趣和阅读热情，以此规范读者的阅读行为，使读者在政治上受到有益的教育，在知识上得到合理的扩充，在情操上获得净化和陶冶。

2. 5成为中小学生课外阅读的良师益友

图书馆读者以学生为主。中小学生的课外阅读指导不仅是学校的任务，也是担任着知识传递任务的图书馆员的职责。借阅人员通过自己的言行举止直接影响学生，做他们的表率，通过内容健康的图书和科学刊物向他们宣传，在潜移默化中向他们进行思想政治教育和科学文化教育，以此增强识别能力，提高他们的思想道德素质和科学文化水平。 　2.6成为社会弱势群体通向’.精神家园:的桥梁

弱势群体是社会的一员，平等的享有受教育的权利。图书馆是国民教育体系的重要组成部分，为弱势群体提供文化服务是图书馆义不容辞的职责。图书馆为弱势群体提供的服务很大程度上是通过借阅服务人员来实现的，借阅服务人员对弱势群体要真正做到尊重、理解、保护和支持，并针对不同的弱势群体对象给予不同的帮助:对于未成年人，可通过各种他们感兴趣的活动向其推荐健康图书和网站，增强识别真、善、美的能力。对于老年读者要尽量为他们提供方便，在服务过程中态度要耐心，解答要详细。对于农民工和下岗工人应尽量为他们提供实用技术方面的资料，帮助他们尽快找到自我发展的出路。通过图书馆的服务使社会弱势群体消除他们与常人之间的知识鸿沟，并使其得到自由发展的条件，从而增强自我发展的能力，这样图书馆也就成了他们心目中的精神家园。

3目前存在的问题及原因分析

3. 1对借阅服务工作重视不够。从以上借阅服务人员特点和作用不难看出，新形势下他们在实现图书馆核心价值方面起着重大作用，在未来的发展中还有更大的潜力可挖。然而，与之不相适应的是，眼下许多图书馆都把培养的目标和重点放在参考咨询人员方面，借阅服务工作得不到应有的重视，工作人员的理想、爱好、兴趣和能力得不到展现和发挥。

3. 2敬业精神的失落。敬业精神的失落首先是由图书馆员主人翁意识不强造成的。目前在图书馆的工作中，职工的主人翁地位在一些方面没有得到真正的体现，民主管理体制也没有得到更好的健全，工作上要么墨守成规，依样画葫芦;要么由领导说了算，对于图书馆的管理改革、规划和发展职工也无多大发言权。职工除了每天上班干活，按月领工资外，其他一切似乎都”事不关己’‘，组织对职工的凝聚力减弱，从而导致敬业精神的逐步失落。由于敬业精神的失落，在服务人员中水平低下、疏于职守、无心专研业务、敷衍塞责的现象有之;缺乏开拓精神、混日子的现象有之;缺乏服务意识、得过且过的现象有之;经不起商海大潮的诱惑、上班心不在焉、一心谋划第二甚至第三职业的现象有之，这些虽不是工作人员的主流，造成的危害确是很大的。

3. 3借阅服务人员整体素质偏低。目前在图书馆普遍存在的问题是借阅服务人员素质偏低，图书馆专业和其他专业的大学生很少有直接做借阅服务工作的，图书馆对借阅服务这个职业也没有相应的职业培训。

4改进措施

4. 1把借阅服务作为图书馆最重要的工作来抓。改变过去借借还还的观念，树立’‘以读者为本”的思想，把读者利益放在第一位，尽一切可能满足他们获取知识和信息的需求。充分认识新形势下借阅服务质量的高低直接影响到图书馆核心价值的发挥。

4. 2提高借阅服务人员的素质。思想道德素质的提高体现在对读者服务的态度上，而科学文化素质的提高则体现在对读者服务的能力上。只有同时具备两种素质的人才，才能完成新形势赋予图书馆的各项任务。因此，图书馆应尽量把最精英的人才放到第一线去，通过他们与读者建立联系，沟通信息，交流感情，建立起图书馆良好的信誉和形象，此外，对从事借阅服务的人员应进行专门的职业培训或岗位培训，只有这样，才能在新形势下使图书馆保持永久的魅力和对读者的强大吸引力。

4. 3增强图书馆内部凝聚力。每一个借阅服务人员都是图书馆无形的公关人员。培养他们的主人翁意识有助于使大家珍惜图书馆的信誉和形象。还要培养他们的认同感和归属感，增强图书馆对职工的向心力和凝聚力，在给予职工充分信任的同时应利用多种方式为职工的成长和发展提供各种机会，挖掘潜力，调动职工的积极性。

4. 4培养图书馆信息服务竞争力。要打破信息服务只是参考咨询人员职责的观念，对借阅服务人员加强网络和计算机技术的培训，还要加强图书馆知识的培训以及市场信息的掌握，以此提高服务的技术含量，扩大服务的效果和服务的能力。此外，还要尽量掌握信息资源，了解图书信息资源和网络分布状况，熟悉网上信息机构，使人们在网络和信息时代真正离不开图书馆的服务。

对服务业的认识篇2

关键词 场馆服务人员 专业通道 任职资格 认证

一、背景介绍

X场馆公司占共设15个展厅，展厅净面积合计10万平方米，可设5000个国际标准性展位，拥有多功能厅、国际会议厅等各类中高档会议室20多间。馆内设有海关、商检、银行、保险、民航、货运、邮电等服务点，并配套小型商场、商务办公用房等。展厅面积从2000多平方米到9000平方米不等。层高7米至15米，展厅可分可合，使用`活，可以满足不同规模展览的使用需要，并适于举办大型演唱会等表演活动。会展中心广场面积5万平方米，设有1000车位的停车场。除作为室外展览展示、举办各类户外活动的场所外，还可提供大型开幕式使用。一号、二号展馆分别设有面积4500平方米与2500平方米的大堂，层高18米，可供展览会开幕式与各类庆典活动等使用。展馆内配套了20多间中高档会议室、贵宾室、会见厅等，包括2100多平方米的多功能厅，600人国际会议厅及200人至50人不等的各类会议室。馆内设有海关、商检、银行、保险、民航、货运、邮电等服务项目。X场馆公司目前共有500名员工，其中，现场服务人员约80人，现场服务管理人员12人。场馆现场服务人员负责展会现场服务工作和所管辖场馆空间的日常保洁和设备设施的检查与报修等工作。

目前X场馆公司的岗位级别设置有行政和专业两条通道可以发展，但员工的发展还是以行政通道为主。究其原因，其一是设置了专业岗位但未配套相应的评定办法，其二受长期以来“官本位”思想的影响员工习惯性的只往管理岗位方向努力。事实上，一方面，目前有些现场服务人员服务专业能力突出，但不擅长带团队；另一方面，干部的编制有限，影响员工对自身发展前景的判断。

美国学者劳伦斯・彼得（Dr. Laurence Peter）在对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的一个结论；在各种组织中，由于习惯于对在某个等级上称职的人员进行晋升提拔 ，因而有些专业能力很强但不擅长带团队的雇员被晋升到其不称职的管理岗位。这便是彼得原理，此原理有时也被称为“向上爬”理论。

越来越多的企业在建立和打通员工的职业生涯发展通道，即除管理职位通道之外，为非管理人员或各专业人员建立专门的专业发展通道，使各专业人员能够通过自己的努力，在所从事的领域内成为行家里手，并取得相应的发展和回报，即所谓的员工双重职业发展通道。建立职业生涯发展的双重通道，企业提倡并指引员工向管理方向或专业技术方向发展，充分发挥员工个人价值，取得职业发展的成功。员工不仅可以选择在管理方向发展，也可以在各自的专业技术方向专业发展。比如：工程技术岗位朝管理类发展就是工程部经理、副经理，往专业技术方向发展就是中级、高级工程师现场服务岗位经理助理朝管理类发展就是副经理、经理，朝专业技术方向发展就是中级、高级服务师。

二、场馆服务师任职资格

（一）任职资格的构成

任职资格是指为了保证工作目标的实现，胜任该项工作必须具备的资格与条件，包括身体素质、心理素质、知识、经验、技能、能力和个性等方面的要求。建立任职资格体系的目的在于提升、培养员工的能力，保证员工能持续地产出高的工作绩效。

任职资格管理体系的建立，不仅能为企业调整薪酬提供科学依据，还为企业打通了技术类和专业类的晋升渠道，使技能型人才可以通过技术、专业能力的提高获得一定的发展，得到相应的薪酬待遇、社会地位和名望。同时，该体系还能对员工的能力作出准确判断，员工可以据此了解自己的能力水平，从而明确努力方向。

任职资格体系的建立是一项复杂的工作，甚至有可能涉及组织结构的调整、工作内容的重新分配等。而这些往往是部门层面无法独立完成的，需要企业进行统一规划、系统设计。

企业的任职资格要求主要由三部分组成，即基本条件要求、能力要求、职业化行为要求。因此对员工能力的评价为以下三大要素：

1.基本条件。基本条件由学历和任职领域相关工作经验年限组成，它是任职资格的门槛之一，员工要达到相应条件才能进一步申请资格认证。

2.能力标准和行为标准。能力标准包括此岗位必备的知识与专业技能。知识要求一般要通过笔试进行。企业应设计一套完善的有关胜任力方面的知识题库。专业技能一般通过实操来考核。

3.行为标准。行为标准即是此技能在工作岗位上的行为规范，员工根据此工作能取得更好的绩效。个人在经过系统的职业化训练后，在组织或团队工作中所表现出来的、具备相当职业素养的组织行为。

（二）场馆服务师任职资格

在任职资格体系建立过程中，对员工职业能力的提取和认证标准的确定是非常关键的步骤。

1.初级服务师任职资格认证标准：中专以上学历，入职一年以上（含顶岗实习时间，下同），企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩70分（百分制以上，下同）以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩70分以上，月度绩效考核平均分70分以上，年度接受专业技能培训（含派出）40学时以上，具备新员工和志愿者的辅导师资格，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。

2.中级服务师任职资格认证标准： 中专以上学历，入职两年以上，取得初级服务师认证一年以上，企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩80分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩80分以上，月度绩效考核平均分80分以上，年度接受专业技能培训（含派出）45学时以上，担任现场服务专业培训讲师，整理服务案例5个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。

3.高级服务师任职资格认证标准： 大专以上学历，入职三年以上，取得中级服务师认证一年以上，企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩85分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩85分以上，月度绩效考核平均分85分以上，年度接受专业技能培训（含派出）50学时以上，担任领班或初级服务师以上内部培训讲师，整理服务案例10个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。

4.特级服务师认证标准： 本科以上学历，入职四年以上，取得高级服务师认证一年以上，企业文化、安全知识、场馆服务理论知识考试成绩90分以上，月度绩效考核平均分90分以上，场馆服务专业技能较熟练，技能实操考试成绩90分以上，年度接受专业技能培训（含派出）60学时以上，本年度担任经理助理或中级服务师以上内部培训讲师，整理服务案例15个以上，无客户投诉、无违章违纪行为，安全意识强，无因自身原因导致的不安全事故。

三、场馆服务师认证办法

设置好现场服务岗位的任职资格标准后，就进入到最关键的环节――认证。

（一）设立评定认证机构

第一，设立场馆服务师任职资格认证考评委员会，评委由公司领导、参评人所在部门负责人、外聘专家等组成。

第二，场馆服务师岗位技能等级资格认证工作由公司人力资源部牵头组织，相关部门配合落实。

第三，通过场馆服务师技能考核人员，由公司总经理签发相应等级场馆服务师等级资格证书。

（二）认证时间

每年三月份进行一次考核认证，每期考评的具体时间由人力资源部另行公布。

（三）认证步骤

第一，个人申请或部门推荐，提交相关的申请资料，由公司人力资源部队基本提交进行审核，提交考评委员会认证。

第二，对知识技能与行为能力进行认证。将知识考试的认证成绩作为基本条件，如果员工在笔试中取得相应的成绩，才能进行技能操作考核，再结合行为标准和日常绩效考核的结果进行综合认证。

第三，认证考核委员会委员对任职资格进行评审，最后将认证结果进行公示。

四、场馆服务师任职资格认证的应用

（一）在人才梯队建设中的应用

通过场馆服务师任职资格认证体系的建设优化集团人力资源的配置，打造更为职业化与专业化的现场服务人员队伍，建立企业服务队伍梯队建设，提高集团人才核心竞争力。在招聘新员工或内部竞聘时，可根据所涉及的岗位任职资格进行设计相关结构化面试题，提高招聘质量。

（二）在绩效管理中的应用

一方面，场馆服务人员通过场馆服务师认证的牵引可以提升工作绩效，另一方面，绩效考核结果又作为场馆服务师任职资格调整的依据。

在绩效管理中，各级领导和人力资源部门要特别关注任职资格认证体系对绩效改善的作用，结合工作辅导、绩效面谈等方法，引导员工的行为更加规范和职业化，引导员工加强专业技能培养和知识点的积累与应用，真正形成加训练有素的职业化行为习惯，最终推动绩效的提升。

（三）在薪酬管理中的应用

场馆服务师任职资格认证体系能正确考量、评估场馆服务人员的服务水平，为其专业岗位等级的调整提供依据，加强对服务人员中核心人才的激励。任职资格与薪酬挂钩，它是任职资格管理中最重要的一环，通过薪酬激励推动员工的职业化。

（四）在培训发展中的应用

人力资源部每年制定专门的任职资格培训计划，并将其纳入公司整体年度培训计划中。服务人员参与培训的学时以及获得的培训学分由人力资源部备案作为场馆服务师任职资格认证的依据。通过培训达到任职资格评定中必备知识考核的要求，通过任职资格牵引培养员工的自主学习、终生学习的意识，从而提高员工的职业发展能力。另一方面，整理服务案例以及担任内部培训师是中级以上服务师任职资格认证的标准之一，从而充实公司案例学习库和壮大了内部培训师队伍，努力创建学习型组织。

（五）员工职业生涯发展的应用

场馆服务师任职资格认证体系建设能鼓励服务人员努力钻研业务知识，成为场馆服务的行家里手，为场馆服务人员提供更广阔的发展平台和清晰的职业发展路径。

X场馆公司通过建立场馆服务人员专业发展通道，构建场馆服务师认证体系，对参与认证的员工进行理论和技能考核，为服务人员提供适合自己的职业发展通道，进一步提升场馆的服务质量和水平。通过场馆服务师任职资格认证体系的试点建设工作，摸索更为成熟的双通道培养模式，从而在销售、工程技术、行政后勤、人力资源、财务、质检、安保等各岗位建立专业岗位任资资格的认证工作。通过各职类、职种的员工职业发展通道的导向作用，增强员工主动学习的意识，发扬员工“工匠精神”，创造员工发展的良好氛围，保障公司持续性l展。

（作者单位为厦门会展集团股份有限公司）

参考文献

[1] 张延，钟艳.酒店VIP服务与管理[M].辽宁科学技术出版社，2004.

[2] 刘洋.管家服务师（初级）[M].哈尔滨工程大学出版社，2013.

[3] 饶征.任职资格与职业化[M].中国人民大学出版社，2004.

对服务业的认识篇3

关键词：服务形象；产险；企业文化

一、服务形象构建的含义

（一）服务形象构建的意义

“服务形象”是一种接受或接触服务的受众对于服务及服务提供者的印象、认知、看法的综合体，本质是对服务品质的一种期望性的认知。[1]服务形象构建工作的意义在于，在不断提升服务品质的前提下，通过努力使服务受众的实际感受接近、符合甚至超过这种期望性的认知，进而推动品牌的持续发展。对我们而言，公司建立的良好服务形象，增进了公众对锦泰的认知；增进了合作伙伴对锦泰的认同；增进了客户对锦泰的认可。

（二）服务形象构建的外部受众与内部对象

由于服务形象的本质是一种认知，服务形象本身其实来自于接受或接触到我们服务的各类外部人群的实际感受中。服务形象构建是建立在内部服务体系基础之上的，我们提供服务的设备设施、提供服务的流程、提供服务的人员以及我们服务的外部宣传广告都应是构建服务形象的载体。

二、服务形象构建的模块

服务形象构建的目的在于：通过各种内外部的制度措施，提高受众对于服务形象的视觉识别、行为识别、理念识别、联想识别，从而形成受众对于品牌的共有认知以及良好的品牌联想，进而形成品牌的服务文化，最终推动品牌持续发展。[2]总的来说，服务形象的构建应该有以下主要模块：

（一）构建服务形象的“视觉识别”

统一的外在形象让客户首先从视觉上直观感受到服务的专业性。统一的服务VI视觉识别让客户能够直观的辨识出服务场所，服务人员及服务产品。所有的服务大厅采用统一的VI视觉形象识别系统（包括服务制服、铭牌标识、业务单据、宣传册页等），使客户能够快速识别各柜台职能和相应服务人员，根据业务项目顺畅地选择使用相应业务单据或者服务设施。统一的服务设备设施是客户提供专业服务的必要物质准备。对产险公司而言，车险查勘员驾驶统一查勘车、身着统一查勘服到达现场时，客户可以在第一时间识别查勘员，查勘员则可以通过统一的专业查勘设备展开查勘服务。另外，通过准备少量贴有公司Logo或宣传语的矿泉水和现场急救包等，还可为客户提供一些事故现场的“增值服务”。

（二）构建服务形象的“行为识别”

统一的服务礼仪规范和作业标准流程以及服务品质监督机制能够从制度上保证服务产品具有稳定的服务质量。例如，对于产险公司的车险查勘员而言，在事故的查勘现场往往存在类似服务情境。例如，在发生三者人伤事故时，事故双方的情绪一般比较激动，客户和三者都对于查勘员的服务抱有期待，查勘员到达现场后，如何跟客户得体的进行沟通无疑是重要服务细节：

首先在符合服务礼仪的前提下向客户问候并表明身份“**先生/女士，您好，我是锦泰保险的查勘员，本次案件由我为您服务。”同时，向客户出示工作证、递上矿泉水并适当安慰客户的情绪：“**先生/女士，请问是否已报交警，请您描述一下事故的经过好吗。”如果三者仍在现场，同样按照上述标准向三者出示工作证、递上矿泉水并适当安抚伤者情绪：“先生/女士，您好，我是锦泰保险的查勘员，负责本次案件的查勘工作，请您配合我们事故调查”。当然，查勘员也需要根据不同的现场情况灵活的采用不同的服务流程。例如，三者有外伤正在流血但专业医护尚未赶到，此时查勘员可以用急救包内物品对客户进行简单的现场包扎，这个举动虽然与客户本身不直接相关，也不代表我们对客户或者三者的赔付承诺，但是却让三者获得了良好的服务感受和尊重，有助于在可能的后续理赔中使三者在情感上配合人伤查勘。统一的服务礼仪规范和作业标准流程是服务形象构建的制度基础，属于外驱力驱动下的服务行为，目标是保证在客户服务中不出错。

（三）构建服务形象的“理念识别”

“服务理念”是服务形象构建中相对难以“掌控”的部分。所有的服务根本上都是由具体的服务人员来提供的，服务人员由内而外的良好客户理念可以作为一种内驱力保证在客户服务中始终追求客户满意，是服务形象构建的精神基础，从某种意义来说，也就是到了文化建设的层面。对于我们产险公司而言，从服务理念上，“对客户所遭受损失的同情”也有理由成为保险企业服务文化的一部分。作为经营风险的企业，随时与客户遭受的各种损失打交道。长此以往，有可能形成像公立医院某些医护人员那样的职业性冷漠，对患者的病痛甚至身体的创伤没有情感上的感性怜悯，只有职业上的理性检查，这也是公立医疗行业服务形象上曾广受诟病的一个重要方面。相对于此，产险公司建立一种对客户遭受的损失“感同身受”的服务理念有其现实意义，在这个理念指导下，服务的流程和服务人员的行为及语言上均应对此有所体现。

锦泰所推行的“人伤案件管家式服务”就在一定程度上体现了这一理念，遭遇三者人伤案件往往是最令客户头疼的，客户不仅面临经济赔偿，还可能因为卷入赔偿诉讼而耗费大量精力，造成极大精神压力。而人伤管家在服务视角上有所前置，提前介入、全程跟踪人伤治疗情况，协助进行伤残鉴定，陪同诉讼等，从维护客户利益的角度出发，全力帮助客户处理三者人伤案件，为客户减少了很多流程上的不便，也减少了损失扩大的可能性。“服务理念”是服务形象构建的思想基础，在一定程度上属于内驱力驱动下的服务行为，目的是保证在客户服务中不断满足客户的期望，甚至通过优质的服务超越客户的期望。[3]

三、服务形象构建与企业文化的关系

对于商业企业来说，企业文化实际上是一种价值观，这种价值观最终需要通过一定的载体体现出来的：对内，指导员工的言行；对外，引导客户的选择。保险企业文化当中的一个重要部分就是服务文化，而所谓的“服务形象”实际上就是服务文化的载体，也就是保险企业文化在服务方面的外延体现。从这个角度上说，服务形象的构建和保险企业的文化建设之间是相辅相成的关系：一方面，企业文化指导了服务形象的构建，使服务形象不断的符合企业的价值观；另一方面，服务形象也为企业文化建设提供一个重要载体，将企业的价值观通过服务形象这个平台全面的展示出来。

产险企业通过构建良好的服务形象，将在提高受众对服务形象的“视觉识别、行为识别、理念识别”的基础上，促进受众形成良好的服务认知和服务联想，从而帮助企业建立优秀的服务文化，进而推动企业乃至产险行业的良性发展。

参考文献：

[1] 周忠英.企业文化――未来企业的第一竞争力[J].商业研究，2004（03）.

[2] 张奇.企业文化建设是推动企业发展的源动力[J].建设科技，2005（Z1）.

[3] 李睿.对企业文化建设的思考与建议[J].中国民用航空，2007（06）.

对服务业的认识篇4

我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢？

我认为：

首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验，讲究艺术。只有不断地学习，才能提高业务素质，也才会为服务对象提供无差错的优质服务。只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖；才能提高服务对象的满意度和认可度。

没有过硬的业务知识，再好的态度和再高的激情，也不能使服务对象满意。在每一次的服务中，我们要善于总结经验，提高服务的艺术性。讲究艺术性能够使服务对象感到舒适和满意，这需要细心揣摩，好好体会，要经常换位思考，体谅他人的处境和难处。

对服务业的认识篇5

 

随着企业改革的不断深入，决定了铁路企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。作为郑州客运段窗口单位，我们如何为广大旅客提供最优质的服务呢？

    一、优质服务的现实意义

    1.优质服务是经济社会发展的客观需要。当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。

    2.优质服务是企业发展的迫切需要。铁路行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济、政治和社会责任。能否优质服务，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

      二、当前服务的现状及问题

    长期以来，xxxx认真履行行业宗旨，立足搞好服务，为广大旅客提供安全、优质、高效的输送至目的地。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。这种被动服务的思想是客运服务中存在的主要问题。形成被动型客运服务服务的原因主要有以下两点：

    1.观念滞后，患难与共意识不强。铁路企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠上级、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律缺乏全面系统的认识。“皇帝女儿不愁嫁”等优越感还在相当一部分职工的头脑中存在。职工对当前客运服务形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。

    2.对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对客运服务服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。大多数职工未弄清优质服务的深刻内涵，仅片面地从其外延，如服务态度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能从服务内容、质量等方面去考虑。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。

    三、提高优质服务水平的对策与措施

    1.培育服务文化理念。服务是宗旨，是客运服务企业重要的政治、社会责任，是实现“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，真正达到广大干部员工目标同向、思想同心、行动同步，团队个体优秀，力量凝聚的目的。我们还要积极探索新形势下服务旅客的措施和方法，不断提高旅客满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

    2.增强主动服务意识。首先要坚定不移地贯彻执行“服务旅客，热情周到”的宗旨，坚持旅客至上的服务观，全心全意为旅客服务。通过继续深入开展有针对性的形势宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清市场经济的基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。

    3.培养高素质职工队伍。要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质；亦可开展诸如优质服务专题辩论赛、文明服务行为规范演示大赛、演讲比赛、现场模拟等多种方式，通过搭设多种多样的激励平台，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大干部员工的积极性、创造性。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示客运服务员工的良好技能和高尚形象。

4.实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务，如实行旅客回访制及首问负责制，对旅客反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给旅客。

5.完善激励监督机制。完善激励机制要体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。约束机制应健全、简单、易行、便于操作。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对旅客投诉的问题，应严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。

对服务业的认识篇6

【关键词】CPA；非审计服务；独立性

非审计服务在飞速发展，从传统的会计、审计向电子商务认证、信息系统认证、绩效评价认证、管理咨询等方面进一步拓展。CPA非审计服务的拓展在带来了巨大收益的同时对审计独立性也产生了一定的影响。因而引发了关于非审计服务拓展中影响审计独立性因素的探讨。

一、非审计服务和审计独立性

（一）非审计服务

非审计服务，是相对于审计服务而言的，是会计师事务所向客户提供并收取一定费用的除审计服务以外的多种服务的总称。

IFAC（国际会计师联合会）将CPA的服务划分为两大类：保证业务（assuranceengagement）和相关服务。其中，保证业务按照其业务对象是否与历史财务信息有关又被分为历史财务信息的审计和审阅以及除历史财务信息审计和审阅之外的保证业务。相关业务包括商定型程序、代编会计报表等。

林启云认为非审计服务可划分为传统非审计服务与现代非审计服务。财务报表审核、代编财务报表、税务服务等可归入传统非审计服务；而鉴证和咨询服务则是现代非审计服务。路远志、郭彦斌认为非审计服务包括咨询服务和除审计服务外的鉴证。

（二）审计独立性

美国注册会计师协会在1947年的《美国注册会计师协会审计职业道德概念》中将独立性定义为“正直、客观的行为能力，其中客观性是指审计人员对所有被检查事项保持公正态度的能力”。国际审计实务委员会颁布的《国际审计准则》对独立性作出解释：审计人员必须公正，而且不抱有有损于客观性的偏见或成见。

美国托马斯·希金斯（ThomasG.Higgins）提出“注册会计师必须拥有实质上的独立性和形式上的独立性”。所谓形式上的独立性，又称为“外在”独立性、“表面”独立性，指注册会计师必须与被审查企业或个人没有任何特殊的利益关系。所谓实质上的独立性，又称“内在”独立性、“事实”独立性，即认为独立性是一种精神状态、一种自信心以及在判断时不依赖和屈从于外界的压力和影响。审计独立性是实质独立与形式独立的统一。实质独立是根本，而形式独立是实质独立的保证。

二、CPA非审计服务的拓展

随着会计师事务所加大非审计服务的份额，实行多元化全方位发展的到来，新兴鉴证服务和非鉴证服务成了CPA非审计服务拓展的主要领域。

新兴的鉴证服务相对于法定的审计业务而言，盈利能力增强，风险降低，是CPA非审计服务拓展的一个重要方向，它主要包括网誉认证、系统认证、养老服务认证、企业业绩评价认证、风险评估鉴证等，CPA可以依靠自身独立、客观、公正的优势选择各种新兴的鉴证。

非鉴证包括会计服务、税收服务、内部控制、资金运筹、管理咨询等。其中咨询服务是企业需求量最大、也是非审计服务领域中非常具有潜力的增值服务。

三、CPA非审计业务拓展中影响审计独立性的因素

CPA非审计业务拓展中影响审计独立性的因素有四个方面：非审计业务的性质；非审计服务的收费水平；会计师事务所的规模；CPA的自身素质。

（一）非审计业务的性质

非审计业务的性质决定了对审计的独立性影响有所不同。如新兴的鉴证业务中包括的认证服务，其目的在于提高信息质量，对审计独立性没有影响。而CPA向审计客户提供的非鉴证服务，则会由于非鉴证服务的性质，使它可能对独立性产生不同的影响。如税务服务、会计决策辅助、资金运筹被认为对独立性的影响较小；而如果CPA进行管理咨询服务，则会由于自我评价、自身利益等产生对独立性的不利影响，如内部控制设计与评价、管理人员选择、制定政策、市场可行性研究、管理层薪酬计划、兼并收购服务、投资顾问、精算服务等对独立性的影响较大。

再例如从事管理顾问和企业业绩评价认证两种非审计服务。管理顾问的工作性质可能将CPA置于公司的管理者位置，则容易与客户管理层达成共同利益，导致在进行审计业务时，扮演管理角色的CPA可能难以客观地评价与判断企业的业务活动和交易性质，丧失了应有的独立性。而从事企业的业绩评价认证，则完全是站在第三方的立场上对企业活动效率和效果的真实性、公允性等进行验证并发表意见，所以不会对审计的独立性有影响。

（二）非审计服务的收费水平

非审计服务的收费水平影响了CPA的独立性判断，并且随着非审计服务占审计收入比重的增加对独立性产生越来越大的影响。当非审计服务的收入超过审计收入时，被列为是影响审计独立性最严重的因素之一。

CPA向同一客户同时提供审计服务和非审计服务，当管理咨询等非审计服务有超过审计服务成为会计师事务所核心业务的可能时，便会在非审计服务与审计服务之间形成市场竞争，CPA会将更多的精力集中于非审计服务，造成审计服务竞争力趋弱。这对审计的独立性有一定影响。另一方面，高额的非审计服务收入可能导致事务所对客户增加经济上的依赖性，进而导致注册会计师在与客户发生意见分歧时，CPA可能担心坚持原则会失去这些购买非审计服务的客户，从而失去获得超额利润的机会。因此，在坚持独立性的立场和利益获得之间会进行博弈，一旦利益占了上风，便会放弃独立性，难以站在客观、公正的立场上去发表审计意见。

（三）会计师事务所的规模

会计师事务所的规模与CPA在从事非审计服务时能否保持审计独立性有重大关系。越是规模大的事务所，在提供非审计服务时，认为向客户提供非审计服务能够增加事务所的信誉资本，为了树立CPA在广大公众面前客观公正的良好形象，事务所将自觉提高其独立性。同时这样做的根本原因是大型会计师事务所经济实力强，资产雄厚，客户数量较多，收入比例均衡，来源某一客户的收入损失小于信誉损失，失去客户代价小于信誉代价，有能力抵抗被审计客户的经济压力，能拒绝被审计单位的不法要求，维护审计独立性。相反，小型会计师事务所经济实力较弱，客户数量较少，收入比例不均衡，有经济依赖性，失去客户代价大于信誉代价，来源某一客户的收入损失大于信誉损失，无能力抗衡施压客户，容易受被审计单位的控制，接受被审计单位的不法要求，从而丧失审计独立性。

（四）CPA的自身素质

CPA的专业胜任能力、职业道德等自身素质使得CPA在非审计业务拓展中对审计独立性的影响不同。

专业胜任能力是对CPA专业素质的需求，是保证审计独立性的重要条件。CPA对会计和审计知识的掌握比较充分，但对其他方面的知识却比较缺乏，而现在的非审计业务涉及各行各业，要用到多方面的知识，如从事系统认证需要CPA对基础设施、软件、人员、程序、数据的可靠性进行评价和测试并发表意见，需要CPA有较强的综合能力，有计算机专业知识背景，有实践经验，在审计过程中才可以不被动依赖被审计单位的指导和协助，形成独立的审计意见，不会影响到审计的独立性。

恪守职业道德，是对CPA在非审计业务拓展中最基本的要求。要求CPA在从事非审计业务工作中必须遵守职业行为规范。CPA要对所从事行业的职业性质有全面认识，要有强烈的风险意识、责任意识和道德意识。

四、正确处理CPA非审计服务的拓展和审计独立性关系的对策

CPA非审计服务的拓展对审计独立性有一定的负面影响，但对审计业务的开展也有积极的影响。为此，笔者从CPA非审计业务拓展中影响审计独立性的因素方面提出以下建议。

（一）拓展对审计独立性影响较小的非审计服务，积极探索前沿的非审计服务

拓展对审计独立性影响较小的非审计服务，如新兴鉴证对审计独立性影响小，这是今后非审计服务拓展的主要方向；税务服务对独立性影响较小，而且税务服务历来也是向客户提供的传统服务项目，应该继续发展，保持并开拓市场份额；CPA可以做一些为企业编制会计报表、记账，会计决策辅助等会计服务；另外，在不损害审计独立性的前提下，CPA可以进入管理咨询领域，从事部分管理咨询服务。

对于较为前沿的非审计服务，这些服务在国外已经较为广泛，且会有较大的发展空间，但这些服务在国内的事务所开展较少，社会公众对其认知度不高，需要探讨这些服务的开展方式、内容及对独立性的影响是不是在可以接受的程度之内。如提供内部控制、内部审计、管理人员选择与CEO的聘用、制定政策、市场可行性研究、管理层薪酬计划等，这也是CPA非审计服务拓展的未来发展领域。

（二）发展大型会计师事务所，增强抗压能力

我国事务所经营规模小，业务比较单一，应对会计师事务所进行整合，采取紧密型的组织结构来扩大规模，开展规模化经营，即内部每个成员之间统一事务所名称、执业标准，质量监管等以发展大型会计师事务所，提高其抵御外部环境压力的能力，增强审计的独立性。大型会计师事务所具有更强的组织能力，即更有能力在从事非审计业务时抵制客户不许披露盈余管理行为的压力；大型会计师事务所在内部建立健全的人才培训和质量控制系统，对CPA进行专业训练，有利于保证提供非审计服务的质量；大型会计师事务所更能积极主动地采取各种策略拓展非审计业务，扩大非审计业务市场占有份额。

（三）对非审计服务的收入进行充分披露，严密关注非审计服务占审计收入的比重

首先，要求对客户和事务所充分披露与非审计服务有关的信息。客户应在其财务报告中披露CPA提供的非审计服务的类型、非审计服务费用明细数据等。事务所首先应披露提供非审计服务而增加的收入，因为非审计服务的收入占审计收入的比重越大时，对独立性影响越大。其次，应披露对同时提供审计和非审计服务的客户时非审计服务所占的比重，因为当向同一客户同时提供审计和非审计服务时，当非审计服务所占收入比重达到一定程度时，会使审计独立性受到严重威胁。最后，还应加强对非审计服务类型的披露，因为不是所有的非审计服务都会对审计独立性产生威胁。只有进行充分披露，才能够判断CPA提供的审计、非审计服务是否恰当，是否还能够保持其应有的独立性。

（四）对CPA加强职业道德教育，提高专业胜任能力

首先要对CPA加强职业道德教育，提高其职业道德水平。在CPA执业中存在不少缺乏职业道德的现象，这都需要通过强化职业道德约束加以解决和规范，使其不受利益诱惑，使CPA以积极主动的态度去维护独立性。要使CPA意识到保持审计独立性是职业道德的精髓所在，从而避免对独立性的要求流于形式。其次，CPA必须不断更新自己的专业知识，在提供非审计服务中还应努力学习法律、技术等相关的专业知识，不能局限于书本上的理论，充分吸收和借鉴国外先进的技术方法和成功经验，提高CPA深入分析处理问题的能力，才能立足审计业务并拓展非审计业务。

【参考文献】

［1］林启云.注册会计师非审计业务研究［M］.大连：东北财经大学出版社，2002：115-120.

［2］郭焰.非审计服务与投资者感知的审计质量——来自中国证券市场的经验数据［D］.上海：上海复旦大学，2009（5）：27-28.

［3］陈丽蓉，孙芳城，蒋荣，等.基于审计视角的非审计服务与审计独立性［J］.当代财经，2007（9）.

对服务业的认识篇7

服务外包是当前以跨国公司为主体的国际服务业转移的新形式，也是我市现代服务业快速发展的新增长点。为抓住机遇，进一步完善我市服务外包产业发展环境，加快提升服务经济在我市国民经济中的比重，现就促进我市服务外包产业发展提出意见如下：

一、提高认识，明确服务外包产业发展目标和重点

（一）充分认识发展服务外包产业的重要意义。

本意见所指的服务外包是指国内外的各类公司和经济组织等服务发包商基于集中核心业务、节约成本等目的，通过签订服务合同的形式，将包括软件研发与技术、业务流程、创意设计在内的研发、运营和维护服务，委托给我市服务外包提供商处理的一种服务贸易形式。积极承接服务外包，是**贯彻落实科学发展观、主动加强与国际经济接轨、提升产业能级的重要手段，是我市优化对外贸易结构的重要途径，是加快发展生产型服务业、构建现代服务业中心城市的重要举措。各地区、各有关部门要充分认识做好服务外包工作对提升城市综合竞争力、促进经济持续快速健康发展的重要意义，从城市发展战略的高度来重视、研究和推进服务外包工作。

（二）明确服务外包产业发展的主要目标。

我市要紧紧抓住新一轮国际服务业加速转移的契机，重点发展国际外包业务，加快形成以服务经济为主的产业结构，大力培育一批具有自主知识产权、自主品牌、高增值服务能力的服务外包企业，着力构建承接服务外包的业务人才培养体系，积极打造以重点园区为代表的部级服务外包示范区，努力将我市建设成为东北亚服务外包的重要基地之一。

（三）确定服务外包产业的发展重点。

巩固目前服务市场，重点拓展韩国市场，利用**人才、地域、文化等优势，打造国内承接韩国发包业务的主承接地；抓好装备制造业产品嵌入式软件外包、动漫、后台服务、办公室支持、财务管理等重点领域，以信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和动漫创意外包为突破口，尽快形成软件外包产业体系和软件外包产业集群；鼓励和培育本土服务外包企业发展壮大，使之成为国际外包总承接商和对内总发包商；加快引进跨国公司地区总部和研发中心，引进软件外包渠道企业和加工企业，尽快形成服务外包企业集聚效应；以专业人才培养为依托，培育、吸引和集聚一批服务外包领军人才和一大批管理、技术专业人才，为承接国际外包业务提供人力资源保障。

二、加强服务外包产业集聚区建设

（四）科学规划服务外包产业布局。

发挥**东大软件园、**动漫产业基地、**先锋国际软件外包出口基地、**东北亚软件开发基地、**国际软件园、**软件出口基地、奥园动漫产业基地等园区优势，学习借鉴先进地区发展经验，按照国际标准建设硬件基础设施，打造承接国际外包的示范基地，积极创建部级服务外包示范区。鼓励各区、县（市）在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区内建立外包产业基地，各有侧重地发展服务外包业务，充分发挥区域特色产业集聚效应。

（五）围绕产业集聚区建设实施有效的招商促进方式。

把推进服务外包放在与制造业招商同等重要的地位，加大服务外包产业集聚区对外推介、宣传和招商力度。瞄准全球服务外包发包巨头和世界500强企业，积极吸引服务外包发包商进入我市服务外包产业集聚区投资，尤其要大力引进软件外包、动漫创意、后台服务、办公室支持、财务管理等领域国际知名外包企业的高端项目，提升**服务外包企业的层次和规模。积极发展国际外包，在巩固现有外包市场的基础上，积极组织产业集聚区企业拓展国际市场，并利用各种招商会、推介会等活动，为企业走向国际市场提供服务。

（六）加快产业集聚区基础设施及应用服务平台建设。

支持服务外包产业集聚区配置计算机、通信网络、数据库和软件系统等IT设备和承载场所的建设；加快集聚区数据处理中心、灾难备份中心、网络服务中心、开发测试中心、用户支持中心和设备管理中心等应用服务平台的建设。市和区、县（市）设立的服务业、软件、动漫、金融等有关专项资金，要重点支持服务外包园区建设，对在园区内建设公共服务平台、购买大型设备和专业软件供入驻企业租用的，给予一定的资金支持，帮助企业优化资源，降低运营成本。

（七）实施品牌企业发展战略。

加大政策培育和支持力度，在各服务外包产业集聚区内选择一批有较强市场竞争能力和辐射能力的本土企业，通过政策倾斜、服务帮助，打造**服务外包品牌，为领军企业开拓国际市场、扩大市场份额、提升国际竞争力创造条件，实现集群化、国际化的发展。加强部门协作，整合资源，推动上下游服务外包企业间的融合，充分发挥**的科技优势和人才资源优势，促进服务外包企业加大技术创新投入，建立研发机构，确立企业技术创新的主体地位，在服务外包领域形成一批具有自主知识产权的技术、产品和标准，增强我市服务外包企业产品与信息服务的国际知名度和竞争力。引导企业依托装备制造业等支柱产业走专业化、特色化发展道路，通过有力的市场资源配置和积极的财政政策扶持等杠杆作用，引导和鼓励中小企业采取调整、联合、并购、重组等措施，尽快形成一批具有服务著名品牌、多元投资主体的大型服务外包企业。在大力吸引国内外知名服务外包企业落户我市的同时，帮助企业逐步实现本土化。

三、健全地方政策扶持体系，支持企业做大做强

（八）实施服务外包优惠政策。

1．设立市服务外包产业发展资金，作为国家专项扶持资金的配套资金，按照国家扶持资金1∶1比例安排，促进我市服务外包业快速发展。

2．对经过市级以上有关部门认定的服务外包产业园区的基础设施建设，服务外包产业发展资金予以支持。

3．鼓励境内外企业在我市投资创办服务外包企业。对在我市新设立的注册资本金200万元以上，并以承接国际外包业务为主，且有实际税收的服务外包企业，按其注册资本额给予一次性资金补贴，最高为500万元。

4．鼓励各区、县（市）及企业投资创建具有公益性、公共性的服务外包产业技术平台、大型设备协作共享平台、专家咨询及信息服务平台、专业文献检索平台、成果转化服务平台等公共平台建设。对公共专业技术及服务平台建设按固定资产投资额（不含土建投资）的10%，在专项资金中安排一次性补贴，原则上不超过200万元。

5．支持服务外包企业聚集发展。对入驻园区的服务外包企业，3年内可享受免交办公用房租金，免缴水电费、采暖费。外埠（国外）企业（机构、个人）来沈兴办服务外包企业，可享受同等待遇。

6．对我市新创办服务外包企业固定资产投资银行贷款，经市政府审批后，可给予一年银行贷款贴息支持。

7．对在我市服务外包企业中被连续聘用1年以上、年薪高于5万元以上的高级人才，按有关规定给予奖励。奖励资金由市和区、县（市）按个人所得税分享比例共同承担，市本级部分由市服务外包产业发展资金中统筹安排，区、县（市）部分由区、县（市）负责安排。

8．服务外包企业为完成特定服务外包项目，聘请海外留学人员或国内享受政府特殊津贴专家所支付的咨询费、劳务费可计入成本。

9．服务外包企业在缴纳社会保险费时，以全市上年度在岗职工月社会平均工资与企业当月现有职工人数之积，作为企业缴费基数。职工以本人上月实发工资为个人缴费基数，缴费基数低于全市上年度在岗职工月平均工资60%的，按60%作为缴费基数；缴费基数高于全市上年度在岗职工月平均工资300%的，按300%作为缴费基数。

10．鼓励境内外服务外包培训机构在我市开展人才培训，鼓励本地教育培训机构与国外服务外包教育机构开展联合办学，支持学校与企业进行产学研合作，对为我市输送相关人才成效显著的，给予一定的建校、办学补贴。

11．支持具有自主知识产权共性软件、基础软件及应用软件的产业化项目，对符合我市服务外包发展方向的产业化项目，经公开申报、专家评审和有关部门审批后，给予适当资助。

12．对服务外包企业取得国际认证予以资金支持。服务外包企业取得相关国际认证，包括当年获得国际认证或认证升级、随后两年维护并进一步完善该项认证，取得每级认证后可申请资金补助，补助金额原则上不超过认证费用的50%，最高不超过50万元。国际认证包括：开发能力成熟度模型集成（CMMI）认证、开发能力成熟度模型（CMM）认证、人力资源成熟度模型（PCMM）认证、信息安全管理（ISO27001/BS7799）认证、IT服务管理（ISO20000）认证、服务提供商环境安全性（SAS70）认证等。

13．支持服务外包企业开展国际外包业务。对年承接国际外包收入达到1000万美元的企业给予10万元奖励，企业年实现国际外包收入每提高1000万美元，增加10万元奖励，最高奖励30万元。对服务外包企业参加市政府统一组织的境内外展洽会摊位费用，给予50％的补贴。

14．积极培育服务外包行业领军人才，对每年为服务外包产业发展作出特殊贡献的，给予一定的表彰和奖励。

15．支持海外留学归国人员在沈创办服务外包企业，每年从新创办的企业中选出若干优秀创业项目给予扶持。

16．对新引进的国际知名服务外包企业的高级管理和技术人员在沈居住的，其子女入学、家属就业、医疗保健、户籍迁移、出入境管理等项服务，由所在区、县（市）政府及公安部门优先安排。

17．有条件的区、县（市）要根据本地区服务外包发展的实际，设立服务外包发展专项资金。市里可提供相应比例的配套资金。同时，对在服务外包人才培养和软件研发、推广、出口及促进服务外包企业发展等方面作出突出贡献的人员和部门，市政府每年予以表彰和奖励。

四、加强领导，为服务外包发展提供有力保障

（九）构建完善的人才保障体系。

通过政策引导、环境营造和校企联合等，充分调动在沈高校、部级示范软件学院和科研院所的积极性，扩大服务外包专业办学规模，开展多层次、多类型的服务外包专业教育，迅速提升服务外包中、高端人才培养数量。大力发展职业教育，引进国外先进的外包人才培训模式，按照企业的需求进行定制培训，促进跨国公司、大企业与学校的结合，营造外语语言培训和应用的环境，形成多层次、多体制的外语语言培训体系，增加计算机和软件类人才的外语语言应用培训。针对韩语、英语、日语等专门开设短期培训和定向培训，提高服务外包从业人员的整体外语应用水平。

（十）降低服务外包企业的准入门槛。

对于从事服务外包的企业进行准入审批和工商登记时，在不违背国家现有法规的前提下，给予审批和登记的便利。不涉及准入审批的，工商部门可根据企业的申请，直接在其经营范围中核定服务外包的相关内容。需要准入审批的，审批部门要简化审批程序，加快审批速度，最大限度地方便企业。

（十一）帮助企业争取专项资金扶持。

各服务外包的园区和相关部门要指定专人，制订相关措施，采取多种手段，大力支持服务外包企业争取国家扶持出口企业结构调整资金、中小企业开拓国际市场资金等各类专项资金。调整和优化我市服务业发展引导资金和外贸扶持专项资金支出结构，增加支持服务外包的专项资金，并根据服务外包的发展情况适时调整。

（十二）加强对服务外包企业的知识产权及信息安全管理。

把知识产权保护和信息安全管理摆在承接服务外包转移的突出位置，努力从法制建设和政策引导方面完善信息安全环境。支持服务外包企业加强商业知识产权保护和面向客户的信息安全管理，增强知识产权保护意识，严格按照我国参加的知识产权国际条约和国家知识产权法律体系，制定和完善我市促进服务外包发展的规章和规定。积极探索和运用保护客户商业秘密和知识产权的手段和方法，对符合条件的服务外包企业在知识产权试点、示范和保护等方面予以支持，对取得重大社会经济效益的自主知识产权项目要予以奖励。建立行业诚信数据库，加强从业人员诚信管理，规范市场秩序。

（十三）加强服务外包统计管理工作。

有关部门要将服务外包纳入统计体系，依照国家有关统计规定，结合本地实际，建立科学合理的服务外包指标统计制度，对企业投资规模、数量、员工情况、产值、利润、出口、税收等指标进行统计，掌握行业运行状态，分析和预测行业走势，为科学决策提供依据。

对服务业的认识篇8

(贵州省财政学校 550004)

【摘要】在服务水平快速提高的今天，让员工具备高标准的服务意识是所有旅游企业的基本愿望，尤其是竞争越来越激烈的酒店行业，更是在这方面有着迫切的要求。没有优质的服务质量就没有酒店业的进一步发展，酒店员工该如何培养和提高自身的服务意识。?

关键词 酒店 员工 服务意识

服务业的快速发展推动着酒店对员工的要求越来越高，酒店员工在服务意识方面获得学习、转变和提高，有利于酒店的经营管理，在竞争中立于不败之地。一个酒店企业的员工具备什么样的服务意识，就会有什么样的服务。只有具备正确的服务价值观，服务员才能够真正投入工作中，才会有优秀的服务展现在宾客的面前。由此可见服务意识是提供服务的服务人员，用思想、精神来支配服务行为的意识，用正确的想法来做出正确的事，就是服务意识的正确体现，良好的服务意识给顾客带来良好的服务。?

一、员工服务意识培养?

1、掌握当今社会服务的概念，树立新的服务理念。服务曾经在中国被人们理解为卑微、下贱的职业，这使得改革开放后的国内依然有相当的人群对服务不能够很好的理解。中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。这种旧意识、旧观念至今还不同程度地影响人们。有的人因而看不起服务行业的人员，有的人在择业时不愿意从事服务工作。这种看法和认识随着社会的发展证明是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会，服务于大众的。电视、报刊和因特网都可以证实，当今的很多企业都大量的进行着提高服务质量的培训，就连原来很多所谓“高高在上”的工作人员如公安、医生、税务人员、司机等都在积极的参加服务意识提高的培训，这也充分的体现了时展带来的新的变革和新的思维方式、行动。?

2、酒店的员工必须从自己的心态上开始调整，服务是人们奈以生存的社会活动，服务是现代生活的内容和必须。服务对于每一个人来说，都是生存和发展的基础，人们在服务与被服务中得到方便，得到生存和发展。我们要充分认识到今天的服务是社会发展的需要，是人类进步的需要。意识决定结果，服务意识的提高就是为了赢得顾客，争取更大的市场份额，得到更好的经济效益和发展机会。?

3、将服务意识的认识从自我转移到对企业的认识上来。服务质量是服务业发展的生命线，是树立企业形象的保证。良好的服务意识是这样体现的：北京长城饭店的宣传口号写着：“如果您住在北京商业中心，就不必担心如何消遣休闲”，体现了对客户的关心，树立了良好的公众形象。我们还可以借鉴其他国家的经验：二次大战后日本经济受到惨重的损失，可是在短短的几十年里就成为了亚洲最富有的国家。日本学者林牧先生曾说“日本的经济之所以高速持续的增长，日本售货小姐的笑脸功不可没”。可见服务质量对于国家经济同样具有重要性。?

二、服务业的双重性?

塑造了员工的企业意识，要进一步深入的对服务的内容进行判断。对服务的具体内容而言，酒店员工要知道我们提供的服务内容具备了双重性：现代社会里“服务”的概念和“利润”是同义词，服务的目的是为了满足社会和消费者的需要，并为企业和个人带来收益。消费者享受服务同样需要满足双重性，物质需要和精神需要。?

服务内容的双重性就是要满足消费者需要的双重性。这就需要我们将服务水平提高一个层次，达到标准化、规范化、程序化之后的更高境界：情感化。克服心理障碍，提供优质服务。要让客人从情感上享受到我们的服务，酒店员工就必须提高情感化服务的能力：先要打好服务工作的基本功，业务服务是做好其他工作的基础，接着要从心理学的角度多方了解和理解顾客。情感化服务包括了享受服务、个性化服务、超级服务、特殊服务、无NO服务等代名词，它能满足顾客的第一需要，即自尊、精神愉悦和美感享受的需要。重视情感化服务会对整个服务工作产生积极的效应。从服务工作人员的内心来说，必须认识到服务本身是一种光荣、责任和奉献，情感化服务的提供是真诚为宾客服务的最高境界。这就是优质服务的实现。?

三、提高服务意识的要求?

1、加强员工文化这才是这句话真正的含义修养，增强顾客满意度，

“顾客就是上帝”是将我们的敬重显示给他们，不仅在表面上给与他们尊重，而且也从内心来理解和帮助他们，顾客对产品或服务的期望来源于以往经验、他人经验的影响，营销人员或竞争者信息的承诺；而绩效来源于整体顾客价值（由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成）之间的差异。酒店员工应当自觉愿意为饭店的兴旺发达而积极工作，自觉提高个人职业素质（包括思想政治素质、职业道德素质、科学文化素质、专业技能素质、身体心理素质五个方面）。应当设计好自己的职业生涯。“凡事预则立，不预则废。”使自己的活动具有目的性、计划性、条理性，从而有助于职业理想的实现。?

2、服务意识来源于心理修养，

服务要主动，要理解宾客。服务是给人提供帮助和方便，是在人与人之间形成的。我们都希望自己出去办事时少一些麻烦，多一些方便。我们的客人也是如此。服务不仅与提供者有关，与被接受服务者也有关。宾客的地位、身份、修养和心情都影响着服务的最终结果。做好服务工作的一个重要前提就是要学会察言观色，判断客人。要有一颗理解宾客的心，只有具备了这种意识，才是做好服务接待工作的起点。具有体谅宾客情况的心情，才是良好的服务意识的体现。对饭店来说，仅仅靠顾客满意就希望有良好而持续的发展是不可能的。当出现住宿条件更好的饭店、味道更好的餐厅，顾客就会更换他所选择的饭店。据一项消费者调查，44％宣称满意的消费者经常变换品牌，而那些十分满意的消费者则很少去更换。所以，现代饭店的顾客满意导向是市场经济发展的必然结果，顾客决定自己的选择，所以饭店必须改善服务水平，在保证合理的服务标准下，尽力提供高水平的顾客满意。而服务意识的高标准体现，才能使这个顾客满意得以实现。?

员工处事要理智，避免误会的产生，也是心理修养的一个重要方面。服务工作必须避免和客户产生误会。顾客不是神仙，当然也有犯错的时候，只是我们在处理宾客问题时，从宽容的角度出发，将“对”留给了宾客，体现我们的宽怀。?

3、树立服务品牌，强化服务理念，了解企业文化，具有集体精神。?