避免医疗纠纷的措施范文

避免医疗纠纷的措施篇1

【关键词】 护士;护患纠纷;防范措施

随着社会的不断发展，人们对健康的重视程度不断提高，对医疗服务要求也随之提高，同时法律维权意识、自我保护也越来越强。近年来随着《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的出台及医疗纠纷增多，其中护患纠纷呈上升的趋势。面对新形势的挑战，探讨护理工作中与护理相关的护患纠纷产生的原因及防范措施尤为重要。

1 护患纠纷原因分析

护士与患者接触最多、最密切，与患者的关系最为直接，也最容易发生矛盾和纠纷。

1.1 因护理行为不当引起的纠纷 (1)专业技能欠熟练，操作失败;(2) “三查七对”制度未严格落实，导致发错药、打错针等，造成治疗失误;(3)服务观念滞后，缺乏主动性、积极性，观察病情不认真，一旦病情变化造成不良后果，易成为患者投诉的主要内容。

1.2 护患沟通欠缺 工作中，护理人员忽视了患者的身心反应，没有告知或告知不到位，交流方式简单，语言使用不当、专业术语过多，让患者不理解或误解，影响了沟通的效果，造成患者的不满，使纠纷增加。

1.3 护理记录存在缺陷 (1)护理记录不能体现护理行为，医疗、护理记录不符;(2)护理记录缺乏连续性，不能体现护理动态过程;(3)护理记录没有体现因人施护和因需施护;(4)护士专业文化素质较差，记录内容不能体现专业特点;(5)记录不及时、不规范;(6)书写过程中存在涂改现象等。

1.4 医疗收费 随着医疗体制改革和医疗费用的上涨，医疗收费已成为患者非常敏感和关注的问题。昂贵的药费，易造成患者的误解，特别是治疗效果不理想时，高额的费用与患者期望值过高的巨大落差，更易造成患者及家属的强烈不满，个别乱收费现象也是引起患者不满和纠纷的因素。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 加强职业道德教育和自我保护意识

2.1.1 护理工作具有独立性、直接性和连续性 许多护理工作是在无人监督的情况下进行的，因此护士要有科学、严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律。

2.1.2 加强护理人员的医疗责任风险教育 加强护理人员法律意识和自我保护意识，通过学习教育，增强法律观念，自觉规范医疗行为，树立医疗安全意识，维护医患双方的合法权利，从而防止医疗纠纷的发生。

2.2 加强护理理论技能学习，提高自身综合素质培养 加强护士的护理技能培训，练就精湛娴熟的技能，取得患者的信任;严格执行“三查七对”制度和操作规程，避免差错发生，减少护患纠纷。

2.3 加强沟通，减少医疗纠纷

2.3.1 加强护患沟通 随着医学模式的转变，以及医疗卫生体制的不断改革，患者对服务质量的要求日益提高，加强医患沟通正在成为改善和提高服务质量的主要途径和具体措施。入院后患者渴望得到医护人员的关心、同情和体贴，满足感情需要，为此护士要将心理护理提升到重要位置。如在床边交班时护士可以帮助患者盖被子，要用心沟通。护士要善于用体贴的语言，主动向患者介绍，消除陌生感。治疗护理前，做好解释工作，消除患者的紧张和恐惧感，操作中询问和关注患者的感觉和要求，以增加亲切感、信任感和安全感，对于疑问，尽可能地给予耐心细致的解释，尽可能满足患者的合理要求，取得患者的理解和支持，化解矛盾，减少护患纠纷的发生。

2.3.2 加强医护沟通 加强医护人员的交流，避免记录不符。医疗护理记录的不符，主要是医护双方在搜集患者的资料过程中信息来源的误差而产生的[1]，发现医护记录不一致时，应找医生及时核对，避免医护记录不符。

2.4 实行“清单制”，严格执行收费标准 记账、收费人员要增强工作责任心。公开检查、药品收费项目，实行医疗费用“一日清单制”，让患者安安心心看病，明明白白交费。对有疑问者，要耐心解释，指导他们查看公示的医疗服务价格，消除患者的疑问和误解。同时要避免错收费，杜绝乱收费。

2.5 规范护理文书的书写 护理文书是医疗事故处理中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反映，也是评价治疗效果的科学依据[2]，因此，护士要本着对患者负责，对自己负责，对工作负责的态度，客观、真实、准确、及时、完整地书写，做到写你所做的，做你所看到的和所写的。书写过程中出现错字时应当用蓝笔双划线在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来字迹[3]。

总之，护士只有具备相关的法律知识、严谨的工作态度、过硬的护理技术、高度的责任心和以病人为中心的服务理念，才能在临床护理工作中最大限度地避免护理缺陷、差错，才能有效预防、减少和杜绝护理医疗纠纷的发生。

参考文献

1 卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编.北京：中国法治出版社，2002，1.

2 姚玉蓉，张淑霞，钟淑彬.浅谈护士如何防范医疗纠纷.中华现代护理杂志，2006，1(7)：653.

避免医疗纠纷的措施篇2

【关键词】 急诊；护理；问题；应对措施

急诊科是医院医疗活动的第一窗口之一，也是医患矛盾，护患矛盾与纠纷容易发生的敏感地带和多发区。在急诊科工作三年来。我们总结了医院急诊医疗活动与医疗纠纷中产生的护理问题，并在以后的工作中实施相应的应对措施，一定程度上减少了护理纠纷的发生，完善了医疗护理质量和医院的两个文明建设。

1 常见问题

1.1个别护士专业技术不熟练，责任心不强，未严格执行护理规章制度及护理常规。比如阑尾炎引起的腹痛，有些护士预分诊时失误，导致诊治时间相对延长引起纠纷；由于缺乏实践经验或在抢救过程中争取时间，部分护士在操作中忽视准确性、规范性，导致患者家属不满服务质量而投诉。

1.2服务态度欠佳。急诊病人起病急，病人和家属得到及时有效治疗的心情急，急诊护患关系建立时间短，要求高，矛盾多。护士没有良好的服务态度易引起纠纷。比如：护士在给病人进行操作时，因操作失误不但不道歉，还说是病人的原因，从而引起纠纷，纠纷发生时解释不到位，态度欠佳；个别护士不能做到以为病人服务为宗旨，缺乏耐心和热忱，对患者及家属提到的问题不够重视，解释不到位，不热心，在处理问题时细心不够，缺乏有效的沟通技巧。

1.3年轻护士被投诉的几率相对较高，这和护理队伍日益年轻化，技术水平参差不齐有很大关系。由于年轻护士缺乏实践经验，基础不扎实，技术不熟练等，易引起患者及家属的不信任。

1.4忽视心理护理在工作中的应用，由于急诊患者对疾病的恐惧感和压力很大，心理上希望医生护士给予安慰，而护士因为工作繁忙，导致护患间缺乏交流，造成病人误解而不满。有的护士单纯以病为本，不以人为本，造成病人心理失衡，而引起护患纠纷和投诉。同时因为社会环境因素，病人维权意识过强，病人认为花了钱，就该得到满意的服务和疗效，对治疗中出现的问题不理解，就向医院讨个说法，要求经济赔偿。在纠纷中护士无过失，由于家属不理解，故意发难导致纠纷产生。

1.5单独值班的时间工作人员人手少。在节假日、晚夜班、中午班及交接班时间，由于值班人员人手少，家属的期望值与护理人员的服务质量之间存在矛盾，容易引发纠纷。由于急诊病人发病急的特点，患者及家属都希望医护人员以最迅速，最有效的方式治疗，但是因为急诊抢救注重轻重缓急，往往不能满足轻病人立即就能得到治疗的要求，引起病人不满。

2 应对措施

2.1首先坚持原则。对患者和家属进行有效的沟通和协调，做到“质量零缺陷”，就是保证一次性把工作做好，预防和杜绝发生纠纷，不留后患。具体措施和策略如下：护士要定期进行学习，总结护患关系中的经验教训，避免犯同类错误。协调好和患者家属的关系，取得其配合和理解。若出现患者死亡，要积极协助家属处理善后工作，避免引起纠纷。护士平时应熟知抢救器械，抢救药品放置地点，熟练掌握各种疾病抢救常规和技术操作规程[1]。

2.2提高专业素养，保证工作质量。急诊病人发病快，病势急，时间就是生命。急诊护士要牢记“抢救第一”的理念，严格规范操作技巧。同时应具备良好的判断力和应变力，加强专业技能的培训，可以利用业余时间互相监督学习基础知识，通过护理查房，小讲课、技术演练等提高业务水平，掌握好过硬的技术，操作娴熟就能与患者及家属建立良好的信任关系。

2.3作为急诊抢救护士，要站在更高的高度与立足点。把握好抢救治疗的大方向，促进治疗护理向着正确方向发展。医护人员只有维护好患者权益，才可避免患者和家属的不满，避免医患矛盾与纠纷。

2.4以病人为中心。对病人，我们要轻言细语，用心呵护。尊重患者感受，及时满足他们的需求，建立平等合作的护患关系。在护理过程中护士给自己准确定位，注意语气、表情，分清场合、地点，做好沟通、告知，取得患者和家属的信任、配合、支持，并在执行治疗护理中，常换位思考，学会忍让和谅解，防止产生不必要的矛盾。一旦护患纠纷发生，护士应以保护自身安全为首要措施，应做到：（1）少语。在患者与家属情绪失控，谩骂指责时，学会倾听，让其适时发泄，千万别对着干，以免火上浇油。（2）多思。从自身出发，寻找矛盾产生和激化的原因及解决措施。（3）慎行，管住自己的手与腿，以免做出过激行为，导致事态恶化。（4）矛盾上交，自己不能解决的问题，可以交给上级或者科里负责人，尽快恢复急诊正常秩序，防止新的纠纷与矛盾出现和恶化[2]。

2.5提高年轻护士综合素质，包括专业，医德，技术，身体和心理等和各方面的素质。对刚工作的护士，应该严格岗前培训，强化三基，加强安全文化，法制知识培训[3]。安排高年资，能力强的护士，进行一对一的带教指导。科主任与护士长加强对低年资，技术水平不高或经常被投诉的护士的监督管理。加强检查工作，尤其是在节假日及抢救期间。遇到纠纷要及时向上级汇报，做到早汇报，早解决。积极发挥护士长的监督指导作用，要规范各项规章制度，消除安全隐患。

2.6加强安全文化宣教。在与病人或家属沟通过程中，应该努力与病人达成“安全共识”。将医疗护理中潜在的危险及防范措施的要点告诉病人。进行各种操作前告知病人程序和操作方法，指导病人正确配合。详细介绍各种不遵医行为造成的后果，从而引导病人与家属主动配合。

2.7建立和谐的护患关系。强化护士优质服务理念，不断提高护士的专业素质，克服急诊科工作忙，压力大的认识。遵循互信原则，给予病人知情同意权互尊，互配合的医患关系。与病人谈话要有艺术性。做思想工作要细致。要及时了解病人及家属对服务及收费的意见，做到解释要耐心，细致，若遇到问题要及时补救，避免不必要的误会。

3 讨论

3.1转变观念，以服务病人为中心。在工作中推行〈护患沟通条例〉。经常换位思考，要乐观积极地对待病人，做到对患者要关心，对工作要尽心，宣教要热心，解答要耐心，护理要细心，服务用心，做事专心。护理工作人员积极与患者及家属沟通，尽量满足其合理需求，解决困难，加强互信。只有这样才能有力减少护患纠纷，把工作做到位，做到好[4]。

3.2健全护理监督机构，提高护理质量。要大力加强医德医风建设，建立严格的奖惩制度。对先进人物及团体要大力表彰，对医德医风败坏的现象要认真查处，使医德医风建设深入人心，从而提高工作质量。急诊护理辛苦，紧张，要求高，风险大。但只要坚持以人为本，以病人为中心，在治疗过程中把医学、心理、社会等因素融入进来就能取得较好的疗效。护理工作者不仅要加强专业技能的掌握，还要学习相关的事故处理条例，只有这样，才能尽可能减少护患矛盾与纠纷，提升护理整体服务水平。

参考文献

[1]席淑华，周立.15起急诊护理纠纷原因分析[J].中华护理杂志，2002，1（37）：43.

[2]宋静.急诊病人心理状态调查及护理[J].中原医刊，2003，30（6）：64.

[3]卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷[J].中华护理杂志，2000，10（35）：611.

避免医疗纠纷的措施篇3

据报道，急诊科是医院中风险最大、医疗投诉和医疗纠纷最多的科室之一[1]，因此，探讨急诊科医疗纠纷的原因及防范措施具有重要的现实意义。

1 医疗纠纷的内涵和特点

医疗纠纷不仅涉及到医患双方的权益，而且关系到社会的稳定和医院声誉。长期以来医务人员缺乏这方面的培训，致使许多情况下医疗纠纷发生后无所适从。

1.1 医疗纠纷的概念：目前对医疗纠纷的定义很多，我国法律上对医疗纠纷的定义是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗服务或履行法定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任，但双方当事人对所争议事实认识不同，相互争执。目前一般认为医疗纠纷是指患者或家属与医疗机构之间对诊疗、护理过程中发生的不良后果及产生的原因认识不一致而导致的分歧和争议，在未作出结论之前称为医疗纠纷。

1.2 医疗纠纷产生的主要原因：急诊科是评价医院质量好坏的一个重要指标。医院急诊科具有病情危、急、重、不可预见性、高风险性、流动性大、病谱广、工作任务重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷等特征多。

2 造成医疗纠纷的原因

2.1 医院管理方面的原因：医院管理不到位，各项规章制度，措施执行力度不够，科室重点不突出。如缺乏协调系统管理、导致收费、检验、药房和医护之间缺乏良好的合作。在人员安排上缺编缺位严重，特别是护士缺编工作时间长，劳动强度大、精神压力大，加之管理松散导致少数医务人员擅离职守。在急诊科经常因患者或家属找不到医生看病，找不到收费人员收费、将不满全发泄到护士身上，从而致医疗纠纷发生。

2.2 服务方面的原因：医院布局不合理，繁琐的手续和来回找窗口使患者容易产生不满情绪，成为医疗纠纷的导火线。医疗纠纷大多有服务方面的原因。中华医院管理学会通过大量调查认为由于医务人员服务态度不好引发的医疗纠纷占49%。有关专家分析认为，接近一半的医疗纠纷主要是处理方法不当和语言上的粗暴引起的，所以医务人员在医疗、护理过程中，良好的服务态度是非常重要的。另外由于急诊科的特殊性，在短时间内要建立融洽的医患关系较其他科室更难。因为双方相处的时间短，患方根本就不了解、不理解诊疗、护理过程，加之双方缺乏良好的沟通与交流，从而易发生误会。急诊科长期工作量大，医护人员长期超负荷运转，导致其他科室人员不肯来急诊科，急诊科人员难以继续干下去的僵局现象。基于以上原因，难免有个别医护人员在对待患者时服务态度生硬，语言出现强制命令式，缺乏同情心、关心和主动服务，从而致医疗纠纷的发生。

2.3 医德医风的原因：少数医务人员工作不踏实、业务水平低、经验不足、操作不规范、不熟练、病情估计不及处理不到位、医疗文书书写不及时、不规范、交接班不详细。法律知识、伦理知识的缺乏，遇事时缺乏良好的应对能力，加之危重患者随时都有呼吸、心跳停止的可能，如不作好抢救准备，一旦发生意外就会措手不及，从而导致医疗纠纷的发生。

2.4 患者方面的原因：少数患者不了解医院规章制度，不尊重医护人员或寻衅要挟引起医疗纠纷，极少数患者或家属把医务人员置于佣人地位，稍有怠慢就指责挑剔、刁难，稍不如意，轻则训诉，重则谩骂甚至殴打。严重损害医务人员的人格和人身安全，也扰乱了正常的行医环境。

3 医疗纠纷的防范措施

根据以上诸多原因，医院应当采取积极的相应措施加以预防和解决。

3.1 加强管理，健全落实规章制度：要加强三落实三不放过原则。狠抓各级各类人员岗位责任制的落实，各项规章制度及操作技术、操作常规的落实。做到原因不查清不放过、责任不明不放过、改进措施不落实不放过。在急诊管理中，对整体急诊系统工作人员强化危机意识，重视风险意识教育，提倡敬业爱岗的自律精神。要狠抓医务人员三基础训练（基本理论、基本技能、基本操作）及医疗文书，特别是低年资的医护人员及时规范的书写。在医疗纠纷的处理过程中，医疗文书最重要的资料，也是患者第一时间要求查阅的资料。医院要落实危重病患者的抢救工作，发现异常及时组织抢救，尽量改善急诊系统的合理布局和医护人员特别是护士编制情况。让医护人员远离疲惫，减轻职业压力。

3.2 加强医德医风建设：医德是医务人员的首要问题，医院必须重视医护人员的道德教育，形成一切以患者为中心的文化氛围，要健全完善的各项工作制度措施。医院要严格控制大处方和日费用，设立专职的作风办公室和督察科，一旦发现不规范治疗和护理行为要及时给予纠正或经济处罚，必要时通报批评。实行严抓、严管、严惩，为行医营造良好环境。同时医院应进行多层次、多形式的法律知识和伦理知识教育。如举办知识讲座、案例分析与讨论、医患共同决策研究医疗纠纷案例剖析等方式，才能不断增加医护人员法律责任。自我保护和危机意识，同时在遇到临床伦理学问题时，具有良好的思考方法，形成一定的临床观察决策程度，提供伦理学建议，对医疗实践起着积极的指导作用，无形中提高了患者对医院的满意度，减少医疗纠纷的发生。

3.3 加强宣传，正确对待患者、家属：目前社会媒体对医疗服务予以密切关注，医疗纠纷的报道以各种形式频频见诸于大小报纸、杂志，这对卫生管理和决策，医院领导和医务人员起着监督作用，但有些媒体在剖析案例时因为新闻工作者对医疗知识的缺乏，从而导致报道的片面性、不科学性甚至失真，致使医疗纠纷和医患关系进一步激化，使社会对医务人员失去公正客观的认识。所以医院不仅要加强对医院所进行的工作进行大力宣传，从而获得社会的理解、支持，使社会对医务人员有一个公正客观的认识和评价。

3.4 正确对待寻衅闹事的患者和家属：在对待此类患者时，医护人员尤其注意自己的言行举止，尽量克制自己的情绪。一旦患者或家属出现过激语言时，尽量采取沉默或委婉解释，避免发生口角甚至发生斗殴事件。如果医疗纠纷的发生不可避免时，要尽量避免单独面对患方，请求其他人员帮助解决。医院在医疗纠纷处理过程中，要坚持有理有节原则，要态度明确，不推诿责任，对于不是患方责任的既要坚持原则，又要讲究人道主义，不能随便给物给钱，随意妥协，要维护医院声誉和医护人员的权利。

参考文献：

[1] 阳 红.运用语言艺术处理医疗纠纷问题的探讨[J].中国医学伦理，2005，18（1）：70.

避免医疗纠纷的措施篇4

1医疗纠纷产生的原因

1.1医方因素(1)不可预知的工作失误。主要有以下两种情况:①患者不可接受的医疗服务,主要是指未达到规范标准的服务,如医疗事故是最不可接受的医疗服务,患者等待时间长等;②不可获得的医疗服务,主要是指在正常情况下医院不能提供自身所能提供的医疗服务。在医疗工作中,引发医患纠纷的关键因素不在于医疗服务失败或工作失误,而在于问题发生后医院的处理方式。王丽等分析了某儿童医院2008-2011年医疗纠纷原因,结果显示,由于服务质量问题导致的医疗纠纷占4.22%。医疗服务质量作为医院整体水平和质量的核心评价指标,直接影响着患者的生命安全和健康,因此提高医院服务质量也是从根本上解决医疗纠纷的重要措施。(2)忽视医患交流与沟通。医患交流及沟通是防范医疗纠纷的第一道屏障。在医疗活动中,医患关系表现出多方面的角色不对称现象,医务人员服务意识不强,很可能是由于对医学知识掌握程度参差不齐,对医学的理解不够透彻引起的。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。陈小琴等报道,由于医务人员服务态度不好引发纠纷的占49.5%。因此,医患之间良好的沟通是预防和减少医疗纠纷的重要途径,可以使医患关系更为密切。(3)医风医德问题。治病救人是每个医生应尽的职责,但少数医务人员在工作中时常出现各种不良现象,如对患者检查不全面,技术水平不高,违反规章制度,工作责任心不强,操作违规,医疗文书书写不规范等,有些医务人员由于受到经济利益的诱惑,在医疗工作中,为患者开大处方,从中获取药品回扣,甚至让患者做一些不必要的检查,这些不良行为使医生在患者心中的形象受到很大影响,败坏了医德,患者从此对医生产生不信任感。(4)医务人员的不良行为。部分医务人员违背了医患双方的权利,不履行相关义务,服务态度恶劣,受利益驱动乱开大处方,收红包,言语不当随意发表不负责任的言论,都可能引发纠纷。

1.2患方因素(1)患者缺乏对医学知识的客观了解和认识。患者对医生的期望值过高,在诊治后没有达到预期的效果时,患者不能接受事实;还有的患者及家属对于并发症医疗意外等不能理解。(2)患者知识水平的提高和法律意识的增强使相关医疗投诉增多。(3)病人及其家属出于心理原因对医护人员产生误会。研究显示,疾病会使患者产生情绪焦虑,在疾病治疗过程中表现出过于紧张,这些情绪导致医患关系更加的敏感。收入较高的患者对医护人员的服务态度要求较高,而收入较低的患者则对治疗所需的药品和检查是否过度与合理性有较高的要求,患者难免会对医护人员产生误会。(4)患方的不良动机也可造成纠纷。有极少数患者及家属为了达到某种个人利益,如为了逃避或减免医疗费,试图通过制造纠纷来达到个人目的,如近年频现的医闹现象给院方造成经济和名誉上的损失。

1.3政府体制因素改革开以来,市场经济发展战略逐步实施,这就要求我国医疗行业也随之进行相应的改革,与时俱进。让利放权是医改的核心思想,主张要进一步扩大医院的自,从整体看来是复制了国企改革模式,导致医院更多的追求经济效益,忽略医疗质量。同时,政府对医疗事业资金投入不足迫使医院为了生存与发展,通过各种手段来增加收入,维持医院运行,这些都给患者带来了巨大的心理压力和经济压力。一旦医疗效果不尽人意,患者会产生对医院和医护人员的抵触情绪,会对医院有更多的意见和抱怨,进而诱发医患纠纷。

1.4媒体因素在医患关系中,媒体也起着至关重要的作用。随着媒体市场化程度的加深,时常会出现有偿新闻、诚信危机等问题,少数媒体为了抢占先机,往往在没有调查清楚事实真相的情况下就进行报道,于是出现了一系列关于医患关系负面新闻,误导广大不知情的民众,例如2007年的“茶水门”事件,2010年“缝”事件等。另外,一些媒体在报道过程中着重突出患者弱势群体的地位,又对部分医生拿回扣、收红包现象进行了夸大,对医患纠纷起了推波助澜的作用。

2医疗纠纷防范措施

2.1医院措施性防范在诸多医患纠纷的防范措施中,处理好医患关系是防范纠纷的关键。作为医患双方关系的名义主导者,应该注意做到以下几点:(1)医生应适当把握医患关系的类型。医患关系有多种形式,了解医患关系的类型有助于处理医患关系。一般分为主动—被动型、指导合作型、共同参与型三种类型。主动—被动型的特点是在诊疗过程中,医生处于主动,而患者则处被动地位;指导-合作型是现代医患关系的基本模式,医生处指导地位,但患者具有一定主动性;共同参与型是现代医患关系的发展模式,患者不再处于被动地位。而是主动配合并参与诊疗。每种类型都有它适用的对象和情况,医生要根据实际情况准确认识、适度把握、灵活运用对策。(2)明确医患双方所具有的权利和义务。医生应履行对患者的告知义务,对预防医患纠纷有重要意义。医疗工作作为一种风险较高的职业,医护人员无法承担在医疗过程中出现的较高风险的法律责任,应提早告知患者及家属,让患者明白将要接受的医疗服务很可能带来的损害和风险。医疗工作侵权行为的必要免责条件是征求患者同意,这是医疗工作行为合法性的重要前提。在进行治疗前,医护人员应告知患者和家属每项治疗操作的目的和风险因素,对于非凡治疗、护理和检查时应征得患者的同意,并严格履行必要的签字手续,这种举措既很好的尊重了患者的相关权利,也满足了医疗人员自我保护的需要。(3)加强医患沟通。加强医患沟通就是要让每个患者切身“看”“、听”“、感受”到医护人员的医疗服务。医护人员应该通过多种形式和方法与患者进行交流,要学会尊重患者的权利,履行自己的义务。在提供良好医疗服务的同时,要让患者看到、听到、感受到医护人员的关爱和帮助,使社会和患者能更好的理解、尊重和信任医护人员。医护人员在付出爱心的同时,也将收获实现自身价值的快乐。加强医患沟通,是减少医疗纠纷,缓解医患关系的重要手段。(4)改善服务态度,加强医德医风建设。强化医德医风教育,建立良好的医患关系,全面贯彻爱岗敬业精神,必须树立良好的人文精神,加强推行新医学模式,要坚持不懈的对医务人员进行医德医风教育,树立“以患者为中心、患者至上”的思想,建立尊重患者权利的观念,切实改善医疗服务态度,主动与患者建立平等友好的关系。(5)处理好投诉,做好医疗服务补救工作。任何医院都不可避免地存在病人不满意的现象,能否防止将投诉和抱怨转为医疗纠纷,关键在于如何处理投诉,做好服务的补救工作。医方既要正确对待患者投诉,以平和的心态,把患者的投诉作为医院工作改进的一部分,提高医疗服务质量。又要把握好医疗补救、处理投诉的技巧和策略,对患者做到真诚友好,快速处理患者投诉,照顾患者的情绪,最大程度上避免医患纠纷情况的恶化。

2.2社会制度防范导致医疗纠纷的社会因素较多,也很复杂,由这些因素所派生出的措施也很多,可根据自身情况和条件探讨适合区域性长期性的防范措施。(1)推广医疗责任险。从2005年于北京实施试点的医疗责任险,是值得关注的焦点。从本质上说,此措施是将纠纷的主题更换,由医患双方,转变成第三方组织和保险公司介入与患方的利益关系,为医患关系设置了一个缓冲带,形成出了纠纷不再找医院,而是找保险公司,调节处理机构,从而优化了医疗环境,使医务人员有更好的状态投入医疗活动,避免医疗差错和事故的发生,也有助于树立医院良好的形象,使患者及其亲属对医院产生亲和力,不易对不理解的医疗行为产生怀疑和不满,从而不会与医院产生纠纷。(2)健全完善法律制度。政府应当制定出一部独立的、专业的医事法,调整医患关系中民事法律责任,明确医患双方各自承担的权利和义务,建立健全的医疗行为规范和标准,明确列出具体的关于医疗损害的赔偿和影响医院正常运行的处罚项目及标准,确切地保障医疗工作的正常开展和患者合法权益的保护。(3)完善社会保障体系。对于大众最为关心的药品价格虚高的问题,政府应当从流通环节入手,严格控制好源头,加大各流通环节监督和管理力度,确保广大老百姓能够享受到基本的医疗服务。医疗机构相应的扩展服务领域,将单纯的疾病诊治转向促进健康、提高生活质量方面,并进一步开展各项社会,例如预防保健、心理咨询、健康指导等,充分体现“以病人为中心”的思想,满足患者合理需求,让患者不再产生不满情绪,从而消除了引起医患起纠纷的根源。

2.3提高患者医疗知识水平改善医患关系,降低医疗纠纷事件发生,不止是医疗单位和社会有关部门的责任。从患者方面来讲,其对医疗知识了解不够,对疾病治疗和预后抱有很高的期望等均是导致医疗纠纷的潜在因素。所以,提高患者及家属医疗知识水平,也是减少医疗纠纷不可或缺的一项措施。技术是保障,医德是灵魂,服务是春风,法律和制度是规范。在目前医疗形势下,医院不仅要考虑医、教、研等方面,还要重视医患沟通,改善服务质量,提高医疗质量,依法行医,强化服务安全,这是既是医院管理的重中之重,也是防范医疗风险的根本措施。

避免医疗纠纷的措施篇5

【关键词】护士护理纠；纷防范措施

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.492文章编号：1004-7484（2013-10-5970-02

所谓护理纠纷就是医疗机构及其护理人员与患者或家属就护理过程和护理结果产生的争议。护理纠纷不一定是护理服务质量和护理技术缺陷，也可能是患者对护理技术不了解，也可能是护理人员服务态度所引起的患方的抱怨、投诉，还可能是患方对医疗行为有意见不敢向医生提出而转移到护理人员身上。护理纠纷有普遍性、多样性、及时性的特点。针对以上问题，护理人员要增强服务意识，在实际工作中，护士应从患者及家属的切身利益出发，理解患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切希望得到诊治的心情，变被动服务为主动服务；对患者做到有问必答，答则耐心细致，绝不使用服务忌语，如：“不知道，问别人去；急什么，你没看我忙着”等，多用规范性礼貌用语，如：“您好，请问您需要什么帮助；对不起，请您稍等”等。护理人员的一句简单的问候，一次耐心的解答，一个好的服务态度，可以拉近与患者及家属的距离，减少医患冲突，甚至可以避免护患纠纷。

1违反规章制度和操作规程所引起的纠纷及防范

个别护士在工作中责任心不强，工作态度不严肃，不严格遵守操作规程和规章制度，致使发生输液反应、伤口感染及交叉感染的几率增加；还有部分护理人员对病人的生活护理不重视，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现跌倒、坠床、长期卧床病人发生褥疮等。

俗话说：“不以规矩，不成方圆”，医疗行业制定的规章制度和操作流程是为了规范医护人员的行为，使医疗活动和护理行为更加规范有序的进行。护理人员不可凭自己的主观经验随意简化操作程序，要认真学习和掌握医院的规章制度和操作流程，照章办事。这样就可以有效的防范和避免护患纠纷的发生。

2不严格执行“三查”、“八对”、“一注意”出现的纠纷及防范

护士是医疗措施的直接执行者，责任重大。面对生命，要更加谨慎，要以百倍的责任心和精益求精的态度投入到实际工作中。在进行护理技术操作时必须严格执行“三查”、“八对”、“一注意”操作程序，从源头上预防和避免护患纠纷的发生。若“三查”、“八对”、“一注意”不到位不及时就可能导致发错药、打错针、换错液体和输入问题液体等情况的发生，这样就会引起护患纠纷，甚至诱发医疗事故的发生。因此严格执行“三查”、“八对”、“一注意”，加强“三基、三严”是避免发生护患纠纷的重要措施。

护理管理者要重视和鼓励护士学习，提高学历层次和业务水平，对工作不满五年的护士每年定期举办操作培训，科室每月至少开展一次业务学习和交流，护理部借“5・12护士节”之机开展操作技能比赛、理论知识竞赛等活动，并把理论知识和操作技能运用到实际工作中。同时要加强护理管理，每天保证一位高职高资护士或护士长在班在岗，并由她们亲自查对医嘱，对刚参加工作的护士要加大巡查和监督力度，确保各个工作环节严密到位、不留漏洞。每一位护理人员都应牢记：自己的手紧握着生命，责任重大。

因此，护理人员要自觉认真学习有关法律法规。2002年9月1日国务院颁布实施了《医疗事故处理条例》，护理人员要认真学习、理解和掌握本条例，自觉的用法律来约束自己，在思想上要牢固树立懂法、依法、守法、护法的意识。

3做好护患沟通

护患沟通是指护士和患者以及家属、陪伴之间感情传递和思想交流的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。护理人员在与病人及家属的沟通交流过程中，笑容和语言是最重要的，做到面带笑容，要学习并掌握一些与病人及家属沟通的技巧，提高语言的艺术性，避免不愉快的事情发生即便如此，若护患矛盾一旦产生，也必须主动沟通，尽早解决，把问题解决在萌芽状态。

避免医疗纠纷的措施篇6

【关键词】门诊;医疗纠纷;原因探讨;分析

Discussion and analysis of the dispute reasons in outpatient medical services

FU Hua-xiu, People's Hospital of Shehong County, Shehong Province,629200,China

【Abstract】 Objective To decrease medical dispute occurrence in outpatient services, enhance patient's satisfaction, thus enhance the benefits of the outpatient services.Methods To make the review analysis of the dispute reasons of 92 medical trouble cases which occurred from 2006 to 2007, and find out the dispute reasons, make the corresponding preventive measures and the countermeasures.Results The medical disputes mainly focus on the service attitude (68 examples), medical quality (11 examples), charge aspects (8 examples), others (5 examples) and so on.Conclusion The medical staff should change the service consciousness, take the patients as the center, take the medical quality as the core, practice medicine legally, standardize their medical behavior, enhanceeffective communication with the patients, fulfill the impartation duty practically, and try to avoid the overwhelming majority of the medical dispute occurring.

【Key words】 Outpatient; Medical dispute; Discussion and analysis of the dispute reasons

门诊是医院的服务窗口,是医院的前沿阵地,随着就医患者维权意识的提高,在对患者的诊疗过程中,无论哪一个环节不到位都可能诱发纠纷。笔者就我院门诊在2006~2007年间发生的医患纠纷原因进行分析,提出防范措施和处理对策。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院门诊在2006~2007年间发生的92例医患纠纷,主要表现在服务态度、医疗质量、医疗收费等方面。

1.2 方法 根据有关法律法规及医院的管理制度进行分析。

2 结果

2.1 服务态度68例,占73.91%。门诊医务人员每天接待大量来自各方面不同层次的患者。服务意识落后;修养素质不到位;带着不良情绪工作;对患者缺乏同情心,不能耐心细致给患者解释;对患者态度冷淡、生硬而引发纠纷。门诊疾病谱广泛,病种复杂,由于知识和技能的局限性,对患者的询问导医反应慢或回答时漫不经心;医护技术欠缺;工作效率低,划价、收费、检查结果等服务不周到引发纠纷。

2.2 医疗质量11例,占11.96%。医治效果与患者的期望值有差距;医生的传统或习惯诊疗措施与有关医学标准不相符;医生没有履行完整的告知义务,使患者不理解;为了避免风险,不严格选择检查治疗适应证;多次医治效果不佳,又不请上级医生会诊;书写病历不规范,记录不全等引发纠纷。

2.3 医疗收费8例,占8.67%;主要表现在沟通不够,患者对所交费用不明白,药房划错价,收费员收错费等引发纠纷。

2.4 其他5例,占5.43%。就诊环境不合理。患者身体本身就不舒服,还要花大部分时间等待和盲目的移动上,加上精神紧张,焦躁心理加重,容易产生不满;人员复杂,偷盗行骗时有发生,矛盾一触即发成为纠纷。就诊高峰时间相对集中,患者与医务人员接触时间短、沟通少,不能全面叙述病情,患者的知情同意权、平等治疗权得不到充分保护产生纠纷。医院门诊专业分工越来越多,无论哪个科室、诊疗环节脱节或安排不当,都会直接导致患者的不满。像我院专家门诊,由于大多数专家都在科内兼有技术或行政职务,出诊时往往不能按时到岗,迟到、早退、脱岗现象时有发生,导致患者不满而引发纠纷。

3 讨论

3.1 加强学习 定期组织学习有关法律法规,做到知法、懂法。自觉维护患者的权益。牢固树立风险防范意识。严格执行医疗操作规范和各项工作制度,依法行医。严格选择治疗适应证,遇到疑难病例及时请上级医生会诊,加强新知识新技能的学习,加强多学科的学习,努力为患者设计出最佳治疗方案。

3.2 履行职责 切实履行告知义务,让患者的知情同意权得到充分的保证。加强医疗质量监管力度。每月一次医疗质量分析,特别是医患纠纷的典型案例分析,让医务人员从中吸取教训。高度重视门诊病历的书写,认真书写门诊病历,不仅是对患者负责,也是对医护人员的保护,告知患者的重要内容,要详细记录在门诊病历上,并让患者签名。

3.3 增强服务意识 服务态度引发的纠纷占全部医疗纠纷的73.91%,提示我们的服务意识落后,必须要改善。转变旧的服务观念,过去一直是我们给患者治病,患者感谢我们,新的服务意识应该是:我们要感谢患者,一谢患者信任,二谢患者送钱来,三谢患者培养,没有患者就不能使我们医疗的技术水平提高。

3.4 转变服务观念 对患者要有仁爱之心、耐心、细心、责任心、同情心、善待之心、宽容之心。树立“以人为本”,全心全意为人民服务理念[1]。变被动服务为主动服务,主动热情接诊,与患者沟通时,学会克制自己,任何时候都应避免使用刺激、不尊重对方的语言、语气、语调。护患纠纷的发生,可能就是一句话、一项护理行为、一项护理操作瞬间的疏忽[2]。维护患者的尊严,保护患者的隐私,平等对待患者。认真组织窗口人员学习服务规范,提倡首问负责制,人人都是形象大使,患者的满意是我们的追求,让患者感到信任、温暖、安全。

3.5 对医疗纠纷的处理对策

3.5.1 及时发现有效沟通,避免因工作人员之间的沟通困难而延误诊治时间[3]。重视工作人员之间的沟通,重视医务人员与患者的沟通。医务人员对医患矛盾要有较强的敏感性,发现患者家属的不满,要站在患方的角度进行有效的沟通,纠正行为的方式达成理解,如果通过简单的方法不能解决,应及时逐级向有关部门汇报,客观公正地进行调查、分析、处理,尽量将纠纷消灭在萌芽状态。

3.5.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满,并且没能及时解决和处理,出现患者及家属对医疗行为的不信任,使医患关系紧张,甚至出现投诉,此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因,详细经过、对话和操作过程,有关证人等,并形成记录,应公正客观、主动地向患者及家属道歉,积极疏导,采取补救措施,尽量防止事态进一步扩大,减少负面影响。

3.5.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析,查找问题,提出整改措施,不断改进工作中的不足,将纠纷降低到最低点,提高服务水平,提升门诊形象,提高门诊效益。

参 考 文 献

[1] 赵光红.试论护患互动的影响因素.护理学杂志,2000,15(9):568.

[2] 史敏,赵同刚,吴明江.《医疗事故处理条例》百问.法律出版社,2002:5-15.

避免医疗纠纷的措施篇7

摘 要 1998年成立输血科以来经过不断的实践和探索，从建立健全规章制度，规范医疗行为，严格依法办事入手，采取强化质量意识、安全意识、抓好内部管理和主动积极地与临床医护、患者以及供血部门协调沟通等有效措施，有力地保证了临床输血安全，12年来没有发生1例输血赔偿事件。

关键词 输血 纠纷 防范 措施

随着社会进步，人们的法律意识和输血知识逐步增强，为减少或避免输血纠纷，以保护患者、医院、供血单位和自身的合法权益不受侵害，我们在采取有效措施加强防范临床输血纠纷方面进行了一些探索，现将体会报告如下。

提高认识临床输血存在的不安全因素

血液检测项目和技术的局限性使血液的检测还存在着一些客观上无法解决的问题，难免使一些隐性或处于潜伏期的健康带病毒、细菌、寄生虫感染者漏检。输血疗法既挽救了患者生命，也同时因献血者血液中的病原微生物通过输血使受血者感染而引起疾病，给人类的健康带来威胁。输血的危险除引发感染，还有输血反应和免疫抑制，输血越多，风险越大。由于免疫抑制，术后易发生感染和癌症复发。临床上存在着输血指征过宽、误将血液视为“补品”的问题，输“营养血”、“人情血”，尤其是将未进行病毒灭活的血浆当补充蛋白质滥用的现象时有发生。日益增长的血液需求与血液血源短缺造成的供需矛盾使临床用血保障面临危险，供血不足引发医疗纠纷争议日益增多。

掌握法律法规，形成约束机制［1］

1998年《中华人民共和国献血法》，1999年出台的《医疗机构临床用血管理办法》，2000年实施的《临床输血技术规范》，这三大法规是我们管理临床用血的主要法律依据。依据国家法律，我院成立了由医院领导、职能部门及相关科室负责人组成的临床输血管理委员会，负责贯彻落实血液安全管理相关法律法规，技术指导和临床科学合理用血的教育和培训。定期对全院医务人员进行法律法规和输血知识的培训考核，加强其法律意识和科学合理用血意识，严格把握输血适应证，有效的降低输血风险。适应《医疗事故处理条例》规定“举证倒置”，为了避免发生输血医疗纠纷或做到举证充分有力，建立健全输血医疗文书，按要求进行认真的、逐项的、清晰的、准确的输血医疗文书书写，并及时正确的分类归档保存［2］。《输血治疗同意书》要求经治医生给患者实行输血治疗前，应当向患者或家属告知输血目的、可能发生的输血反应和经血液途径感染疾病的可能。由医患双方共同签署输血治疗同意书，明确患者应承担的输血风险［3］。

加强输血学科建设和管理，建立健全用血制度

强化质量意识，抓好内部管理，建立健全包括质量手册、程序文件、标准操作规程和记录的质量管理体系文件。在输血科对职工强调法律和责任意识尤为重要，注重遵纪守法和责任心的培养必不可少。我们把对法律法规的学习和执行情况也纳入继教和带教项目管理，使职工增强法制观念，自觉加强自身法律意识的培训，对违规行为将引起的严重后果缺乏充分认识，也缺乏自我保护意识的缺点。建立和实施记录管理程序，保证各项工作都有记录，且记录内容须真实、项目完整、清晰可辨，并将记录进行分类管理，安全保管和保存，其保存期限须符合国家相关规定。

我们以切实可行的这些措施，通过全院上下团结一致不懈的努力，有效地加强了对临床输血纠纷的防范，实现了12年无1例输血医疗纠纷赔偿。今后我们将本着持续改进的原则，进一步加强临床输血的管理，适应新形势新要求，更加科学合理安全的用血，创建成为让老百姓放心的医院。

参考文献

1 李钦伟.浅谈输血行业实践中的法律问题［J］.中华医院管理杂志,2003,19（8）:488.

2 刘景兰.浅谈输血文件的书写在医疗纠纷中的重要作用［J］.临床血液学杂志,2008,21（6）:323.

3 李金星.雷畅.输血前告知是避免医疗纠纷的重要措施［J］.实用医药杂志,2003,20（3）:240.

常吃多维片小便黄

卫生部北京医院临床药师张亚同说，正常的小便一般呈清亮的浅黄色，服用有些药物可能导致尿液颜色变化，维生素B2就是一种。另外，长期服用含有维生素B2的多维生素片或复合维生素片，以及黄连素、华法林等药物，也会使尿液呈现出深浅不同的黄色或橙色。

还有些药物可使尿液变成其他颜色，比如治疗慢性便秘的果导片能使小便变成红色，与血尿颜色相似；服用抗结核药利福平后，可使尿液甚至汗液都呈橙红色；服用高价铁制剂，左旋多巴、非那西汀等药物时，可使尿液呈现暗黑色；甲硝唑也可使尿液颜色变深。

避免医疗纠纷的措施篇8

关键词 护患纠纷 原因 防范措施

随着社会的进步，人们文化生活水平不断提高及自我保护意识的不断增强，患者(包括家属)维权意识日益增高。当发生病痛时，在就医和治疗过程中，对护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷，不仅干扰医院的正常工作秩序而且严重影响医院的声誉，现就如何防范护患纠纷的发生浅析如下：

1 护患纠纷发生的原因

1.1 服务观念滞后 护理人员与患者接触密切，一言一行直接影响患者，个别护理人员工作缺乏积极性、主动性，缺乏以病人为中心的服务理念，不注意服务态度，说话语气生硬或出言不逊等，极易激怒患者，产生纠纷。另外由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，与患者及家属交流沟通的时间较少，从而造成患者及家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。

1.2 工作责任心不强 违反医疗操作规程和规章制度：个别护士在工作中，责任心差，工作粗心大意，不按操作规程操作，“三查七对”不仔细，在治疗和护理过程中产生差错，造成患者及家属的不信任，产生纠纷。

1.3 患者法律意识逐渐增强 随着社会发展，人们法律意识普遍增强，加上人们掌握了一定的医学知识，患者及家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程，若护理人员不重视、法律意识不强，忽视了他们的权利，说话随便不负责任，工作不严谨，则会有意或无意造成他们对治疗过程的不满情绪，引发纠纷。

1.4 治疗，抢救等是诱发纠纷的重要环节 在危重患者的救护过程中及新特药、新技术的应用中，如果护理工作不及时，极易引起纠纷。当前医疗水平同患者及家属的期望值存在着一定的差异，患者及家属怀着焦急和期盼的心情到医院就治，希望药到病除，解除痛苦，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈，以及患者自身条件困难，造成患者及家属的不理解从而诱发纠纷。

1.5 医疗费用问题 由于高新技术不断引进，新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾，尤其是护理人员在科室承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲的成为了病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费用，对一日清单的收费项目不理解，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。

2 防范措施

2.1 转变服务观念、增强服务意识，提高服务质量，改善服务态度 加强护理人员的自身素质建设，提高职业道德，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，在治疗过程中提倡“微笑服务”，多与患者及家属进行交流沟通，采取换位思考的方法，减轻家属的焦虑，充分满足患者的要求，使其在住院期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的护患关系，防止医疗纠纷的发生。

2.2 严格管理、杜绝差错 增强工作责任心，认真执行规章制度，严格遵守各项操作规程，加强护士安全教育，严格执行“三查七对”制度，对危重患者制定相应的护理标准及护理工作制度，加强临床工作考核制度，加强“三基”技能培训，提高静脉穿刺技术成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效地避免医疗纠纷的发生。

2.3 加强护理人员的法制教育学习，强化护理行为中的法律意识 护理人员应学法、懂法、用法，增强防范纠纷的意识和能力，避免护理纠纷的发生。

2.4 保护患者的利益 临床上做到合理用药、合理检查、合理收费，因病施治，医疗费用实行一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，每天的收费项目打印后发放到患者手中，尽量减少和降低患者及家属的经济负担，医院定期组织人员审核住院患者的收费情况，对查出问题者责任到人。

2.5 创造和谐的医疗环境 医务人员应有团队精神，同志之间团结协作，不搞无原则的纠纷，不在患者面前互相指责、贬低，降低他人威信，以免造成患者对护士的不信任，损坏个人和医院的形象，要创造和谐的医护、护护，医患、护患等关系。

3 讨论