患者服务管理范文
时间：2023-09-21 17:45:01
患者服务管理篇1
【关键词】患者满意度;服务流程;改进
【中图分类号】R19【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0172-01
随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务，医疗工作是一个特殊的服务行业，尽管国家有固定的技术标准和规范来评价医疗质量，以促进医疗质量的提高，但提高医疗质量的目的还是要让病人满意，病人满意度是衡量医院医疗质量的金指标。医院只有赢得了病人的满意，才能在激烈的医疗市场竞争中拥有主动权，立于不败之地。
目前，患者对医疗服务的不满已经突破传统的医患关系，上升为社会问题[2]。如何改善医院服务质量管理，更好地满足患者的服务预期，提高患者满意度已经成为一个亟待研究的问题。因此，通过借鉴业务流程再造的理念和方法，对医院服务流程进行调整，建立符合医院经营规律、适应患者需求及人性化的服务流程，具有重要的现实意义。
1 国内外研究现状分析
1990年美国迈克・哈穆尔博士首次提出业务流程再造，现已被引入医院，目的是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立流畅的服务链，对医院内所有的工作流程及医院外的沟通流程加以改造[6]。随着人们生活水平和支付能力的提高，对医疗的需求也随之提高，并体现出多层次化。医院服务由三个基本层次构成，即核心服务、形式服务、附加服务。核心服务是服务的最基本层次，也就是病人需求的物质或服务的利益，是为病人提供最基本的效用和利益，向人们表明了医院服务的实质。例如：患者到医院看病是为了诊断病情，寻找治疗方法，得到高质量的治疗，尽快解除病痛，获得康复。形式服务就是病人需求的医疗服务实体或外在的质量。如医疗服务项目、技术水平、设备新旧、治疗质量与效果。可见，形式医疗服务向人们展示的是核心医疗服务的外在质量，它能满足同类患者的不同需求。附加服务是医疗服务各种附加利益的总和，也就是病人需求的医疗服务延伸部分与更广泛的医疗服务。如：医学知识介绍、病情咨询、服务承诺、就医环境生活方便舒适等，这是医院对核心服务另外附加上去的内容，它能给病人带来更多的利益和更大的满足[1]。医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程[3]。当前服务管理理念已逐渐渗透入医疗行业，但目前有很多医院还未把服务管理应用提到一个应有的高度，医院服务管理的缺失阻碍了众多医院的发展。
2 当前我国医院服务管理存在以下几方面的问题[4]
（1）服务观念需要创新：要充分认识到医院管理的出发点是应该是患者而不是医院；重点是患者所需要的医疗服务，而不是医院所能提供的医疗服务；目的是通过患者的满意获利，而不是通过增加患者负担获利。 （2）服务趋同性：没有对服务市场进行细分，对各类病种、患者群体只提供一种模式的服务。随着消费者消费需求的不断变化，有些病人虽然患同一种病，且病情相似，不同的消费者之间的需求还是存在很大差异的。如有的患者希望得到彻底根治，有的则希望控制一下症状。服务的趋同性大大降低了患者的满意度，是医院发展的主要障碍[2]。（3） 医院服务流程安排不当：目前中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来很多不便，比如上午7点挂号9点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院的工作效率[5]。
3 医院服务流程包括3个方面
一是实现组织日常功能的核心流程，例如医疗、护理、医技等业务流程；二是提高核心流程性能的增强流程，例如行政管理程序、人力资源管理程序等；三是为上述两个流程提供必要支持的流程，例如财务管理系统、信息系统、后勤保障系统[6]。现行医院流程的通病是分工过细、就诊环节过多；空间设置不合理，常排队和排长队；指示导向不实用；医务人员的不确定性使患者及家属来回找人――许多医院门诊医生的排班表与实际上班的人不是同一人，医生既在住院部查房，也到门诊坐诊，这种“一人多事”以及随意换人的不确定性，使“病人选择医生”流于形式。因此，医院服务流程的瓶颈是指那些限制医院工作流整体水平的因素（ 包括服务流程完成的时间、服务流程运作的质量等），加强对医院服务流程的分析，找出其瓶颈，改善整个工作流，是提高医院整体过程业绩的有效手段[7]。
同时，我们还需要第一步探讨、研究及实施：①实行项目管理工作制在改进医院管理流程，提高医院运行效率中的应用；②推行预约门诊在改进医院门诊工作流程中的作用；③推行第三方回访机制在改进住院患者管理流程，提高患者满意度中的作用；④推行手术准入制在改进手术管理流程，提高手术医生职业荣誉感中的作用。让人民群众尽快享受到便利的医疗服务，共享改革的成果。着力解决医院就诊不方便，医疗服务不放心、医患关系不和谐的问题。
综上，我们提出：对医院在管理工作上改进服务流程，在全院范围内优化服务质量，提高服务水平，融洽医患关系，协调医患沟通的各项工作，提高患者满意度方面进行系统研究和归纳，提炼出适合地市级综合医院的服务流程管理方法，促进医院软实力的进一步提高，更好的为广大患者服务。
参考文献
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[3] 申俊龙.新编医院管理教程[M].北京:科学出版社,2005:282-294
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患者服务管理篇2
【关键词】品管圈；基础护理服务；持续改进
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）11—0239—02
随着社会的发展，患者对医疗保健服务质量的要求也不断提高，基础护理已成为提高护理质量和医院管理的一个重要指标。基础护理服务质量的优劣，直接影响到患者的安全、康复和医院优质护理的质量[1]。品管圈（Quality control circle，QCC）活动是指由同一工作场所的人员，为了解决问题，提高工作效率，自动自发组成一个小团体。选定质量改善的主题，圈员利用头脑风暴法，发挥团队合作，并运用各种数据统计及品管工具，进行持续性的品质管理，对自己工作现场不断地进行维持与改善，个人在工作中获得参与感与成就感[2]。为了进一步改进五官病区基础护理服务质量管理方法，保障患者安全，促进患者康复，2013年4月至9月，五官病区开展了以”夯实基础护理，提高五官病区基础护理服务合格率”为活动主题的品管圈活动，成效显著，报道如下。
1 方法
1.1 成立品管圈小组 由五官病区7名护士自愿组成品管圈小组成员，选出圈长一名，召集并开展圈员活动，负责活动的推进。圈员共同讨论设定了活动主题，确立“平果圈”圈名和相应的圈徽，制定了活动计划。
1.2 主题选定 通过圈员讨论，根据主题内容的重要性、可行性、迫切性、圈能力分别评分，总分排序首位的“提高五官病区基础护理服务合格率”被确定为品管圈活动主题。
1.3 调查对象 分别对品管圈实施前后五官病区基础护理服务质量进行评价，实施前后患者基本资料（年龄、性别和诊断等）和护士基本情况（年龄、工龄和职称等）比较，差异无统计学意义。
1.4 现况调查及原因分析
1.4.1经圈员共同讨论，根据卫生部印发的《住院患者基础护理服务项目》，制定出《五官科住院患者基础护理服务质量评分标准》，包含晨间护理、晚间护理、饮食护理、卧位护理、排泄护理、皮肤护理、其他护理和安全管理8项内容，18个条目，采用百分制评分，90分以上为符合标准。2013年6月-2013年7月，应用评分标准检查五官病区自理能力在A级或B级的患者的基础护理服务情况，共检查83名患者，33例不合格，不合格率为39.75%。
1.4.2对收集回来的数据进行归纳和统计，依照基础护理服务不合格次数、原因、百分比绘制柏拉图，依据柏拉图分析得出71.4%为改善重点，主要问题是晚间护理和安全管理见表1。圈员针对科室基础护理服务现状进行分析讨论，从“护士”、“病人”、“管理”和“其他”四个方面的因素，采用“鱼骨图”解析晚间护理和
安全管理不合格的原因，找出主要原因为：（1）护士因素：对基础护理责任心不强，意识淡漠；基础护理服务工作不规范，业务不扎实；缺乏安全防范意识和技能。（2）管理因素：基础护理服务规范的培训与教育未落实到位，未与绩效分配挂钩；基础护理服务质量监控不到位。（3）其他因素：基础设施较差，基础护理服务物品不全，物品放置不规范等。见表2。
1.5 对策实施与检查 组织圈员对以上要因进行分析，应用可行性策略与实施，建立护士责任心不强、缺乏安全防范意识及技能、基础护理服务技术不规范、监管力度不够和病房物资及设施不到位5个对策组群，每一对策由专人负责，针对不同问题提出相应的改进措施：（1）采取目视管理法，通过形象直观的图画激励或提醒大家关注基础护理服务。（2）加强基础护理服务相关教育和培训，规范基础护理服务内容，使全科护士认识到基础护理服务的重要性和必要性。（3）在原有基础上修定了五官科绩效考核方案，把基础护理服务工作量和质量纳入到绩效考核的同时，还加大基础护理服务考核所占权重。（4）实施基础护理服务流程化管理，制定出《晨、晚间护理流程》和《预防患者跌倒坠床流程》，减少和杜绝基础护理服务中的疏忽与遗漏，保证晨晚间护理和安全护理的各项措施落实。（5）根据五官科专科特点，设计出的《五官科患者跌倒坠床评分表》和防跌倒坠床“四部曲”，制作出卡片，人手一份；对全科护士进行培训，熟悉并正确使用该表，人人掌握防跌倒坠床“四部曲”。（6）制定出《预防跌倒/坠床告知书》， 对存在跌倒/坠床风险的患者和陪护发放告知书，提高患者和陪护的安全参与意识。（7）加大基础护理服务的监管力度：落实护士长“四查房”制和夜督导制，即护士长在早上上班前、上午下班前、下午上班前和下午下班前及夜督导护士晚上，查看全科患者基础护理服务的完成和落实情况，发现问题及时反馈，及时纠正，必要时床边示范指导；责任护士每周二卫生日落实分管患者的“三短七洁”工作，“值日生”（值班护士）当天下午进行全面巡查，检查患者“三短七洁”落实情况，把存在问题及时反馈给各组责任护士。（8）备好基础护理服务所需的物资和设施。
在实施过程中不断的检查、评价、反馈、提出整改措施，以达到基础护理服务合格率持续不断提高。
2 结果
2.1有形成果 提高基础护理服务合格率
通过品管圈的活动提高护士责任心及基础护理服务技能，在93名患者中，基础护理服务合格率由品管圈活动前的 60.25 % 提升至品管圈活动后83.87 %。目标达成率为104.05 %，目标进步率为39.2%，超过预期目标，见表3。
2.2 无形成果
通过这次QCC活动，圈员综合素质得到培养，掌握了QCC手法和技能，提高了工作积极性和责任心，发挥了管理潜能，思考能力和创造能力得到了激发，见表4。
3 讨论
品管圈活动强调让员工自动自发参与活动，使自己享有更高的自、参与权、管理权[3]。品管圈开展前，大部分护士基础护理工作只是应付，工作目标只是为了完成任务，基础护理服务积极性不高，责任心不强。推行品管圈活动后，圈员变被动为主动，变负担为责任，从要我做到我要做，自觉参与科室管理，主动进行自查自纠。把基础护理服务由负担和应付转变为责任和习惯，养成一种良好慎独精神和严谨工作态度。同时品管圈活动使圈员充实了QCC知识，包括资料采集与分析技能、实施步骤和方法、电脑操作技能、QCC手法等[4]。改进成功后圈员们都有参与感，成就感，自我价值得以体现。因此，品管圈活动在基础护理服务质量持续改进中起到积极作用，值得推广。
参考文献：
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患者服务管理篇3
关键词：住院患者 输液安全管理 细节服务
大部分情况下，在我院当中就诊或住院的输液患者都具有数量较大、流动量大以及年纪差异大等特点，由于这些病人与医护人员没有接触过，导致医护人员往往无法系统地掌握患者的情况。因此，患者在进行输液的过程中可能会出现一定的风险[1]。我卫生院为了能够切实提升患者的输液安全程度，进而防止医患纠纷产生，展开了系统且全面的讨论，得到了非常理想的效果，结果如下。
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取我院于2014年6月到2015年6月期间收治的气管炎患者共80例作为本文主要的研究对象，将两组患者分成实验组和参照组两组，每组40例。全部患者中包括42例男性患者和38例女性患者，年龄都在5岁到80岁之间，平均数为（46.23±5.23）岁，在一般资料上两组患者都不具备明显差异，可以进行对比。参与本次实验的患者均已经过本人以及其家属的知情和同意。
1.2护理方法
对参照组的患者行以常规化护理模式，主要是医护人员接受培训，由两人配合，及时处理问题等。
对实验组则行以细节护理模式，主要包括：（1）护士：建立健全问题上报制度，在最短时间内发现风险；强化培训；强化风险意识教育；加强专业技能锻炼，提升操作规范性。（2）患者：加强引导，借助腕带或床头卡等方式来分辨患者身份避免用药错误，如果是有特殊需求的患者则要做好标记。（3）药物：所使用的药物分类摆放，如遇到外包装比较相似的药剂则分开存放，严谨出现混放、混用等。（4）操作：取消传统的手写输液单，选择电脑打印的方式；加强核对，两名医护人员同时参与，对于特殊用药加以标记；药液不足整瓶或整支的情况下，使用红色胶带做以标记；对患者进行全程输液健康安全教育，让家属以及患者本人都充分了解用药的作用以及不良作用等，告诫患者不要私自调节滴速；对药物是否得到了规范使用进行监督，保证安全。
1.3临床观察指标
对比两组患者在输液过程中发生风险的概率以及对护理工作的满意情况（借助调查表或投诉反馈书等）。
1.4统计学方法
本次研究当中通过SPSS19.0统计学软件包来对研究中的数据进行全面的分析和处理，对于患者出现输液风险以及投诉人数的计数资料借助（n，%）来进行表示，并通过卡方来进行检验。若有P
2结果
参照组出现风险的概率和医护人员接到投诉的概率明显要高于实验组，具体见下表（表1）：
表1 两组患者出现输液风险以及投诉医护人员的情况对比表（例数/%）
注：两组数据分别进行对比，具有明显的差异，P
3讨论
在本次研究当中，参照组出现风险的概率和医护人员接到投诉的概率明显要高于实验组，经过对比，P
在医学领域中认为静脉输液属于一种外物入侵性的操作，在操作过程中很可能会发生一些风险，因此输液安全也逐渐变成了患者以及患者家属都非常重视的问题，由于各种不同的原因而导致的输液误差经常会发生。本次研究将细节护理应用到了住院部患者的输液过程当中，立足于护士自身、患者以及药物等几个方面进行了系统的优化，提升对细节的护理重视程度，帮助医疗机构的管理者以及护士了解输液风险形成的原因，及时采取措施来规避风险。
由于输液病人并不是固定的，甚至流动性非常大，因此在基层医疗机构进行细节护理的过程中，需要根据现实情况以及患者在不同时期的病情变化进行适当的工作调节。护士必须要加强对病区的巡视，随时掌握输液病人的变化。
细节管理不仅是一种模式，它还是一种全新的理念，强调的是各个成员之间的协调合作，保证与护理工作相配合。每位管理者都要注重如何充分有效调动护士的主观能动性，提升主动工作的动力，在相互合作中查缺补漏，只有这样才能为患者提供更好的护理服务[3]。
结语：
进行安全管理的过程中，适当加以进行细节护理可以在很大程度上避免患者在住院过程中出现输液风险。在保证患者健康安全的同时，还能避免出现护患纠纷，提升医护人员的工作能力。
参考文献：
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患者服务管理篇4
【关键词】 内镜下食管静脉曲张套扎术； 优质服务护理干预
选取本院2010年1月-2012 年12月收治的130例食管静脉曲张套扎术的患者，分别采用优质服务护理干预和常规护理，对比两组患者护理满意度、术后疼痛例数及并发症情况，取得满意效果。现总结如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 将其随机分为观察组与对照组，观察组80例中男53例，女27例，年龄27～62岁，平均（41±5.3）岁，其中34例是酒精性肝硬化，46例为乙肝后肝硬化。程度：轻度36例，中度25例，重度19例。近期出血者38例，无出血者42例。对照组50例，男31例，女19例，年龄24～63岁，平均（43±2.3）岁，其中酒精性肝硬化15例，乙肝后肝硬化35例。程度：轻度21例，中度12例，重度17例，近期出血者16例，无出血者34例。所有患者均经增强CT和B超检查确诊为肝硬化，两组患者一般临床资料对比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 所有患者均行内镜下食管静脉曲张套扎术。对照组50例只进行常规临床护理（术前常规手术准备包括遵医嘱指导患者禁食、禁饮，交代手术时间和方法，术后常规监测病情变化，观察患者生命体征、有无出血、疼痛、支架脱落等情况。予以预防并发症等指导）。观察组80例实施优质服务护理干预，包括术前的强调为患者提供个性化心理护理和全方位健康教育，重视出院指导。具体优质服务护理方法如下。
1.2.1 术前护理
1.2.1.1 心理护理 患者对内镜下食管静脉曲张套扎术不了解，容易产生焦虑、担忧，恐惧心理，在术前会有较多顾虑。观察组由责任护士向患者和家属详细讲明食管静脉曲张套扎术的原理、目的、方法、效果和可能出现的并发症，及时了解患者的心理动态，耐心解释患者提出的问题，使患者能够充分了解手术的安全性和优越行，解除其忧患心理[1]。责任护士多与患者沟通交流，建立起温馨、融洽的护患关系，消除患者心中的恐慌，使其可以以积极、乐观的心态接受手术，配合治疗[2]。
1.2.1.2 一般护理 手术前责任护士要详细询问病史、过敏史，判断食管静脉曲张程度，检查心电图，出、凝血时间及血小板计数等。指导患者术前6～8 h禁食、禁水。护理人员做好术前物品、抢救药品，手术器械等的准备，并建立静脉通道[3]。
1.2.2 术中护理 手术过程中，责任护士全程陪护在患者身边，要向患者介绍手术过程，使其能够更好的在手术过程中配合医生，护理人员要正确安放套扎器，保证手术器械均处于正常运作中，术中予以心电监护，监测患者生命体征变化；给予口鼻分泌物护理保证进镜顺利；术中出现异常情况，立即报告手术医生，积极安慰患者情绪，配合医生给予快速救治[4-5]。
1.2.3 术后护理 术后患者在责任护士的陪护下回病房，协助患者取半卧位绝对卧床休息1～2 d，避免屈身、弯腰、下蹲等动作，为患者提供生活护理。指导患者2周内避免剧烈运动。责任护士利用优质服务护理模式，采取多种形式对患者及家属反复进行术后饮食宣教和指导：术后2 d禁食，第3天开始食用流质饮食，1周左右进半流质，之后开始正常饮食，以易消化为主，忌食生冷、辛辣、刺激性食物[6]，且忌进食过快、过热。保持大便通畅，注意保暖，防止受凉感冒，有咳嗽者应及时镇咳，有恶心呕吐时应用镇吐药等防腹内压增高。术后加强健康教育和心理护理，告知患者手术已经成功，安抚患者的负性情绪，给予个性化护理干预。
1.2.4 出院健康指导 完善出院指导，告知患者出院后以养生为主，避免过激运动或活动，日常饮食以流质半流质为好，养成规律的生活习惯，出院后一定要遵从医嘱，定期复查，避免再次发病。
3 讨论
内镜下食管静脉曲张套扎治疗肝硬化食道静脉曲张临床效果显著，配合良好的优质服务护理干预措施，能够有效减轻患者痛苦，并发症发生率低，患者恢复迅速，满意度高。
本院在临床工作中，给予全面的优质的综合护理干预措施是在对照组护理干预基础上，注意干预个性化、完善的心理护理干预及出院指导，以帮助患者更好地面对疾病带来的不良刺激，并树立战胜疾病的信心。本组研究中，治疗组患者护理满意度为95%，术后疼痛少，无并发症出现，效果十分理想。
参考文献
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患者服务管理篇5
[关键词] 人性化服务；门诊护理管理；4C营销理论
[中图分类号] R471 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）19-157-03
门诊是医院对外服务的重要窗口，门诊护理工作质量的优劣，服务水平的高低直接影响医院的整体形象和声誉[1]。为了提高门诊工作质量，应用4C营销理论之营销服务理念，以满足患者的服务需求为首要，辅以优质的护理服务，使护理工作真正贴近患者，提高患者对医院服务的满意度。2013年1月～2013年6月期间，我院在门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，效果满意，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选择2012年7月～2013年6月我院门急诊护理人员48名，其中年龄20～52岁，平均（34.28±5.23）岁。本科4名，大专33名，中专学历11名。护龄3～33年，平均（18.22±6.48）年。其中副主任护师2名，主管护师25名，护师12名，护士9名。
1.2 研究方法
本研究设立2个时间段，第一个时间段为2012年7月～2012年12月，第二个时间段为2013年1月～2013年6月。第一个时间段按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段护理管理中按照4C营销理论之营销服务理念实施人性化服务。观察两个时间段护士专业知识和操作技能的变化及患者对门诊护理服务工作的满意度（包括就诊环境、操作技能、服务态度、行为举止四个方面）。
1.3 4C营销理论
1990年Lauterbon提出的4C营销组合，即客户的期望和需求（consumer wants and need）。客户期望费用（cost to satisfy），购买的便利性（convenience to buy），和与客户沟通（communication） [2]。4C营销组合理论与医院的服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，将患者当作医院的顾客，从顾客的角度提供就诊的便利及减低患者的就诊成本，及时做好与患者的沟通，使患者从中得到实惠，满足患者的需求，从而提高患者的满意度[3]。
1.4 人性化服务措施
1.4.1 强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念 对全体门诊护士进行医院服务营销、服务规范、人文关怀及沟通技巧的培训，人手一册“门诊服务用语及行为规范”，规范护士语言行为，树立良好职业形象。开展换位思考体验活动，组织护理人员以患者身份进行就诊，体验患者就诊过程和心态。强化主动服务意识，护理人员主动与患者沟通，尊重理解患者，变被动服务为主动服务，体现护理人文关怀。
1.4.2 重视患者的服务期望和需求 以4C营销理论和护理服务工作满意度调查表为依据，自设患者需求调查表，问卷对患者就诊便利性、服务及时到位性、沟通通畅性、就诊成本4方面进行调查，调查结果表明患者期望在整洁舒适的就医环境中得到娴熟的护理专业技能、有效的护患沟通及快捷高效的无缝隙服务。
1.4.3 创建方便，快捷的就医流程 我院进一步优化就医流程，实行挂号-收费一体化服务，各楼层设立收费处，辅助检查科室相对集中，提高单位时间内的服务效率，减少患者非医疗体力消耗。根据患者服务需求及4C营销理论倡导的服务理念，倡导护理一站式服务，成立门诊志愿者服务队，为急危重，老年，行动不便等患者提供全程陪同就诊服务，改善患者就医体验。设立综合服务台，集中发放化验报告单，提供轮椅、纸杯、雨伞等各种便民服务，增设患者信息填写处，预约挂号服务，提高患者就诊的便利性。
1.4.4 营造温馨，舒适的就医环境 按照患者的需求，对门诊内外进行改造，候诊大厅和各诊疗室安装空调、恒温饮水机等设施，各楼层放置绿色植物盆景，观察室安置电视，LED电子显示屏滚动显示专家专科门诊表、就医指南等，就诊区域整洁舒适，温度适宜，空气清新，改善患者就医体验。
1.4.5 强化专业技能培训 选派年轻护理骨干外出进行专业培训，与时俱进，及时更新补充新知识、新技能，从而提高护理水平和服务质量。同时加强护士专业技能的规范化培训，从理论知识、技术操作、规范服务、综合能力等方面进行培训。另外注重急救技能和患者突然发生病情变化等应急情况的处置培训，积极配合医生做好各种异常情况的抢救处理，增强护理人员应急处理能力，确保患者安全就诊。
1.4.6 注重护患有效沟通 门诊护理人员每天接触许多不同职业、不同性别、不同病种的患者，患者对护士的语言十分敏感，良好的沟通是构建和谐护患关系的桥梁[4]。护理人员主动热情接待患者，实行首问负责制，及时回答患者的问题，给与力所能及的帮助，让患者感到温暖可信；耐心倾听，运用同感心尊重理解患者[5]，善于运用良好的语言及非语言交流，缓解患者心理压力，促进和谐医患关系的建立。
1.4.7 强化健康教育 候诊区域安装了电子滚动播放屏幕，各楼层设置固定《健康教育专栏》，咨询台发放宣传资料，宣传科普卫生知识。护士主动对候诊患者及家属进行个性化的防病，治病健康宣教，发放有针对性的健康教育处方。
1.4.8 完善服务监督机制 我院门诊大厅内设置患者意见箱及意见薄；门诊主任办公室设置患者投诉接待处；患者也可以直接拨打医院行风监督电话；公开和公布检查、药品、治疗收费价格，增加透明度，实行门诊收费收据明细清单制，自觉接受患者及社会的监督。每周设置院长接待日，每月2次工休座谈会，发放问卷调查表，收集并及时处理意见。综合服务台对所有投诉第一时间进行处理，了解事实真相，迅速妥善处理并及时反馈。
1.5 评价方法
通过查阅各种文献及经过专家讨论，自行设计调查问卷。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。
1.6 统计学方法
所有数据由SPSS17.0软件录入和分析，采用x2检验，P
2 结果
2.1 C营销理论及人性化服务实施前后，48名护士专业知识及操作技能考核合格率比较
实施前后合格率比较，差异有统计学意义（P
2.2 4C营销理论及人性化服务实施前后，患者对门诊护理服务满意度比较
结果表明：实施前后患者对就诊环境，护士技术水平，举止行为，服务态度及总体满意度差异均有统计学意义（P
3 讨论
采用4C营销服务理念实施人性化服务，护士专业知识和操作技能考核成绩明显提高。结果显示，采用4C营销服务理念实施人性化服务后，护士专业知识和操作技能考核合格率从85.42%上升至100%。门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，可以激发护理人员的工作热情，使每位工作人员认识到服务工作的重要性，从点滴小事做起，改变以往被动式服务为主动式服务，从而有效提高护理人员的专业水平，更好地为患者提供高质量的技术服务。
应用4C营销服务理念实施人性化服务，提高患者对门诊护理服务工作的满意度。结果显示，科学采用4C营销服务理念实施人性化服务后，患者对护理工作总体满意度应用前为87.3%提高至97.3%。由此可见通过强化护理人员“以人为本，以患者为中心”的服务理念，分析门诊患者的服务期望和需求，进一步优化服务流程，改造就医环境，注重护患有效沟通等举措，简化了各种就医流程，缩短了就诊时间，为患者提供方便、快捷、温馨、舒适的护理服务，融洽了护患关系，从而降低了护患纠纷发生率，提高患者满意度。
我们在实践中发现，门诊护理管理中按照4C营销服务理念实施人性化服务，具有以下特点：（1）细节管理是落实人性化服务的关键。只有将“以人为本，以患者为中心”的服务理念分解为一件件具体工作，人性化服务才能真正落实[6]。门诊落实人性化服务，要做到精、细、严、实，通过在服务中创建方便，快捷的就医流程，营造温馨，舒适的就医环境，倡导换位思考，护理一站式服务，运用同感心进行沟通交流等举措，在细节中见尊重，细节中见爱心，细节中发现问题，解决患者的疾病需求和心理需求问题，将人性化服务逐一落实。（2）提高护理人员综合素质是做好人性化服务的基础。门诊护理工作理念的不断更新，门诊护理服务理念与时俱进对门诊服务和谐理念的具体施行具有重要意义[7]。通过开展换位思考体验活动，强化护理人员主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”，服务地点前移，走出咨询台主动为患者排忧解难。在护理理论基础上强化技术操作实践，辅以服务规范和综合能力的培训考核，全面提升护理人员的综合素质，为患者提供高质量的技术服务。（3）个性化服务是实施人性化服务的重要环节。个性化服务是构成优质服务的核心内容，是标准化服务的延伸，它能为患者提供潜在意识需求的服务[6]。个体之间存在很多差异，根据患者对服务的需求，分诊咨询人员针对候诊患者最关心的问题及他们没有意识到的的重要问题，不失时机地进行个性化地简短的解释、说明、指导和安慰，使每位接受服务者都能感受到方便、快捷、优质、放心、贴心的服务。（4）完善的服务监督是实现人性化服务的保证。实行透明、有力、全方位的服务监督是实现人性化服务的有力保证[8]。推动人性化服务的可持续发展，使工作人员服务行为与“以病人为中心”的服务理念相匹配，则需制定相应完善的服务监督机制。护士长实行走动式跟踪管理，在重点时段，重点岗位深入实际，为患者排忧解难，发现问题，及时解决，体现了“以人为本，服务患者”的宗旨，促进医患和谐关系的建设。
门诊护理管理实施人性化服务，还应注意以下事项：（1）加快门诊工作信息化建设。门诊工作信息化和网络化是医院保持可持续发展的关键一步[9]，其内容包括电子就诊卡，电脑挂号，收费，取药，自动分诊，检查结果的电子查询、电子屏幕宣传等。（2）开拓创新，护理人员学会应用情商把现代营销理念融入到护理服务工作的每个环节中。创新的护理服务要从以前单一护理型模式向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理模式转变[10]。
总之，我们在门诊护理管理中按照4C营销理论实施人性化服务，增进了护患之间的感情，减少护患纠纷发生，提高护理服务质量和患者满意度，有效促进医院的全面发展，增强医院的竞争力和影响力，值得临床推广应用。
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患者服务管理篇6
【关键词】 护理文化； 建设； 优质服务； 效果
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）24-0073-02
doi：10.14033/ki.cfmr.2015.24.039
护理文化是医院文化的重要组成部分，其发展好坏直接影响到医院的发展[1]。随着人们对医疗服务需求不断扩大，患者对医院护理服务的需求也在不断地提升，“以患者为中心”全面开展优质护理服务已成为医院发展的主要目标。医院要创建良好的品牌，树立良好形象，需要不断完善护理文化建设，把握好切入点，重视将文化与护理工作融合，创建一支有素质有能力的护理队伍，从而促进医院的持续发展。从2010年3月始，笔者所在医院护理在医院“文化兴院”战略，提升核心竞争力理念的背景下，通过护理文化建设，推进了优质护理服务活动的开展取得实效，现报告如下。
1 建设医院护理文化、创建优质服务品牌
1.1 树立优质护理服务理念，有效开展护理活动取得成效
（1）采取多种形式宣传“优质护理服务”。通过院科两级“优质护理服务”活动的版报、院报、新闻等媒体，大力宣传优质护理服务活动，护士明确护理服务目标和内涵、服务项目和工作标准，营造“优质护理服务”的氛围。（2）建立健全护理工作制度、疾病护理常规，修订、完善临床护理技术规范、标准、护理质量标准，将自治区优质护理服务示范工程活动考评标准与基础护理质量评价及检查标准与笔者所在医院实际结合，制定本院具体活动实施方案，使优质护理服务各项措施在日常工作中得以贯穿落实。（3）实施分层级责任制整体护理，责任护士包干患者，为患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。（4）推进开展优质护理服务的保障制度和措施，医院支持保障系统到位，各项硬件设施完善、优良，患者住院环境舒适、一流，病房管理规范、安静整洁，护理热忱。
1.2 以质量建设为本，强化质量持续改进的理念并有效落实
（1）加强护士长的管理责任，推行护士长“一日五次巡视病房”制度：即早交班前、晨间护理时、中午下班前、下午上班时、下午下班前五次巡视病房。护士长按“每日重点工作指引”检查护士工作质量、患者护理治疗措施落实情况，对存在的问题给予指出、指导改进。将“认真观察病情”、“做好每一项护理操作”、“关心患者的生活”的三个服务关键点真正落到实处。（2）实施重点环节监控，推行全面质量管理理念：①坚持护理质量以患者安全为先，护士实践为重；让护士正确的做事，做正确的事。强调预防为主，事前控制。护士明确岗位职责，按医院“护理岗位工作职责指引”规范工作，及早预警环境危机、患者风险危机，及时风险告知、安全警示卡提示如：服药-输液提示卡，防压疮-坠床-跌倒-管道滑脱警示卡、患者药物过敏-血型查对提示卡等，正确落实防范措施，将风险事件的不良因素控制或降低为零。针对发生的风险事件，运用RCA根因分析，找出操作流程和系统设计上的缺陷并采取正确措施，避免同类事件再次发生。同时培训护士掌握重点环节如患者用药、输血、治疗、标本采集、围手术期管理、安全管理等应急预案，把好查对安全质量关。②强调全体护士、护士长必须改变传统的管理思想，跳出过去不良习惯及老套的常规，以先进的护理文化为导向，以患者为中心，全员参与管理，全面建立安全的工作环境。运用质量管理工具改善工作方法、流程，持续提高质量管理水平。
1.3 深化“以患者为中心”理念，丰富服务内涵，使“真情为患者，满意在医院”的服务理念深入人心
（1）护理服务的本质是以人为本的文化服务，护士将护理人文关怀理念融入对患者的护理当中，加强与患者的沟通交流，坚持做到，①“五声五到位”：患者入院有迎声，巡视病房有问声，工作不周有歉声，患者合作有谢声，患者出院有送声；宣教到位，护理到位，管理到位，关心到位，患者出院服务到位。②规范输液拔针后四句话：“请把棉签竖着压，不要揉，多按一会儿，按压完后请把棉签存放入盒中”。（2）引导和帮助护士关注患者，满足患者需要，解决患者实际问题，积极做到：①每天每个护士第一次见到患者要有问候和关心的话语。②每晚睡前帮助生活自理困难的患者准备水杯、纸巾、呼叫器等，放在患者方便拿取的地方。必要时帮助患者下好蚊帐，放好床栏，盖好被子，调好空调温度，交待注意事项，熄灯，向患者道晚安，轻关门。（3）提供多种形式健康教育、温馨、放心服务：如心血管病区、内分泌科每周给病友进行健康知识多媒体讲课，指导糖尿病患者跳操；中医内科、肛肠科提供《中医养生保健》图片、专科宣传资料、报纸；创伤骨科护士协助患者饭前洗手，开设健康教育、患者留言、信息反馈的“护患沟通信息栏”；乳腺-甲状腺外科指导乳腺癌术后患者功能康复操；妇科指导腹腔镜恢复操；泌尿外科、肿瘤化疗、放疗科、神经内科将健康教育资料做成宣传册发放患者查看。心血管内科设立“祝福墙”，让患者、家属将写满爱心、祝福、祈祷、励志的便签贴到“祝福墙”，拉近护患距离；泌尿外科提供便携式引流袋挂袋，解除患者担心脱管后顾之忧；耳鼻喉科患者输液时可以放心睡觉、放心喝水；CCU患者无陪护护理让家属放心。（4）拓展服务内容，提高服务效率，提高患者满意度：①成立入院、出院接待处，为不熟悉办理入、出院程序的患者、家属提供指引，协助办理或代办手续，缩短患者等侯时间。为当日不能入院的患者提供预约住院服务。接待处设立查询系统，方便家属、朋友查询在院患者的具体科室、床号。增设出院患者电话回访，每月抽查出院患者在住院期间对护理服务的满意度，出院患者满意率达98%以上。②门诊输液室、门诊挂号就诊实施预约服务，延伸服务空间，方便患者输液、就诊挂号，减少患者等候时间，深得患者广泛好评。
2 成效
开展优质护理服务工作以来，护士普遍加深对护理文化建设重要意义的认识和理解，使得医院优质护理服务得到进一步的推进，优质护理服务活动取得显著的成效。
2.1 医患关系和谐，患者满意度提高
护士秉持着护理文化核心理念，加强对患者的人文关怀，进一步落实护理职责，及时有效解决患者问题，拉近护患距离，增进感情，患者满意度逐年得到了提高，从2011年患者总体满意度平均96.1%，患者投诉3起；2012年患者满意度96.7%，患者投诉3起；到2013年患者满意度上升至98.3%，患者投诉下降至2起；2014年患者满意率更是提升到98.9%，患者投诉1起。从统计结果看，患者对优质护理服务的满意度评价逐年提高，极大程度反映了优质护理服务活动效果的显现和患者的有力肯定。因此，具备人文关怀元素的护理管理模式让护士感受到人文关爱，让患者感受到人性化服务，让服务文化由被动转为主动，更是成为推动推动高质量护理服务提高患者满意度的关键所在[2]。
2.2 提升了护士自身素质和自我价值
随着护理文化建设的不断深入开展，优质护理服务活动在2013年得以全院铺开，护士对患者实施整体护理，更能充分发挥护士的才能，实现自身价值。护士要为患者解决每一件事，正确处理每一项医嘱，根据病情的进展实施护理程序和健康教育，迫使护士不断地去学习，去准确回答患者提出的每个问题，同时，这种工作模式不断地培训和提高了护士沟通能力和技巧以及应对突发事件的应急能力。因此，通过护理文化建设可以有效提高整体护士素质、提高护理质量，有效改善医院形象，同时还可改善护士的认同感，增加护士的幸福感[1]，极大增强护士的工作积极性，实现了护理工作的良性循环。
2.3 护理质量不断提高
责任制整体护理开展，使每位护士认识到质量控制不是护理部、护士长个人的事情，而是人人参与，事事落实在每个人身上。护士能够自觉地将质量检查与实际工作相结合，严格遵守各项规章制度，形成了全员参与管理，个个尽职工作的良好团队合作氛围，增强了护理团队的凝聚力，促进了护理质量的提高。
3 讨论
护理文化是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。它是被全体护理人员接受的价值观念和行为准则，也是全体护理人员在实践中创造出来的物质成果和精神成果的集中表现[3]。先进的护理文化可有效的渗透到护理人员日常工作中，产生无形的精神力量，进一步促进医院的深入发展[4]。临床实践已充分证明，护理文化建设在推进医院优质服务、保证护理质量、提高患者满意度方面发挥了重要的主导作用，不仅是现在更是将来始终能成为推动我院优质服务持续开展的动力与源泉。
回顾过去，也清醒地看到了护理工作中的一些不足，离患者对护理文化的需求尚有一定的差距，如仍有护士对患者人性关怀、人格尊重、人道服务有所疏忽；技术服务水平不够熟练；健康教育不够重视；主动性和沟通能力及满意程度仍有待加强等等。
因此，以护理以文化为载体，促进护理质量的持续提高，形成一个稳定的“以患者为中心”的护理文化环境将是一个系统工程，还需要长期的更加完善的支持系统，为护理群体创造更良好的，促进人类健康的护理人文环境。
随着社会的发展，单一的护理服务已经远远不能满足人们的需求，患者对护理需求在内容和形式上已经发生巨大的变化，逐渐形成了多元化护理需求[5]，个性化护理在临床为患者提供最优质的服务及推动护理事业发展取得实效[6-7]；在护理管理中引入感动服务理念不仅推动优质护理服务活动的进程，也是人性化服务理念的需要[8]。当下，延续护理正在初步成为医院拓展护理服务的奋斗目标，发展中的护理事业呼唤先进的护理文化[9]。深深认识到，只要有了护理人员对护理文化的认同和努力实践，新的护理观念在护理科学文化体系的形成、在护理人员自身价值的实现，在护理质量和服务层次的提升，在患者满意度增强等方面必然会让我们受益非浅。
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患者服务管理篇7
社区卫生服务在中国的卫生事业发展中起着越来越重要的作用【sup】［1,2］【/sup】。都亭社区卫生服务中心位于恩施土家族苗族自治州利川市，成立于2008年。中心从2009年初开始对社区居民开展了详尽的健康档案管理、儿保妇保系统管理、传染病防治、老年人管理、社区健康教育、慢性病管理、残疾人管理、康复管理等工作，并且特别关注了高血压和糖尿病的管理效果。
方法：⑴高血压患者健康管理和规范化管理工作：对辖区内35岁及以上人群实行了首诊测血压制度。高血压的诊断参照世界卫生组织的标准【sup】［3］【/sup】，收缩压≥140mmHg和（或）舒张压≥90mmHg。其中一级高血压为收缩压在140～159mmHg和（或）舒张压90～99mmHg；二级高血压为收缩压在160～179mmHg和（或）舒张压100～109mmHg；三级高血压为收缩压≥180mmHg和（或）舒张压≥110mmHg。
对确诊的高血压患者进行健康管理，包括药物、饮食、锻炼、生活习惯几个方面。同时将这些患者纳入高血压规范化管理，按照高血压的分级确定面对面随访次数，一级高血压患者每3个月1次，二级高血压患者每2个月1次，三级高血压患者每月1次。
⑵糖尿病患者健康管理和规范化管理工作：对辖区内通过健康体检，门诊就诊和建立健康档案筛查糖尿病患者，进行登记。糖尿病的诊断标准为空腹（至少禁食8小时）血糖≥7.0mmol/L【sup】［4］【/sup】。对确诊的糖尿病患者进行健康管理和规范化管理，根据患者血糖控制情况和症状体征，对患者进行评估和分类干预。并做好糖尿病患者随访服务记录表和年度健康体检表的记录。
结 果
健康管理和规范化管理对高血压的控制作用：辖区内共确诊3895例高血压患者。对所有患者都进行了健康管理，其中3455例被纳入规范管理，包括一级高血压患者1278例，二级高血压患者1606例，三级高血压患者571例，平均规范管理率为88.7%。经过2年的管理，在进行规范管理的患者中，762例一级患者，860例二级患者，273例三级患者血压降到了正常范围（收缩压＜140mmHg，舒张压＜90mmHg），占规范管理患者的54.8%，见表1。
健康管理和规范化管理对高血压的控制作用：辖区内共计筛查出549例糖尿病患者。对所有患者都进行了健康管理，其中469例被纳入规范管理，规范管理达到85.4%。经过2年的管理，在进行规范管理的患者中，248例患者血糖降到了正常范围（空腹血糖＜7.0mmol/L），占规范管理患者的52.9%，见表2。
讨 论
社区卫生服务体系的建设为群众获得安全、有效、便捷、经济的社区公共卫生和基本医疗服务提供了保障。卫生服务评价指标体系也已经建立起来【sup】［5］【/sup】。我们按照中央和地方政府建设社区卫生服务体系的要求和评价指标，建立了社区卫生服务中心，服务覆盖5个居委会39个居民小组，8个村民委员会88个村民小组，服务人口66 872人。在全面开展服务工作的同时，我们特别注意了社区卫生服务对慢性病的改善作用。我们的结果表明，社区卫生服务对高血压和糖尿病这两类慢性病的防治有显著作用。
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表1 健康管理和规范化管理对高血压的控制作用
患者服务管理篇8
【摘要】通过介绍医疗服务战略的主要内容，从以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位；建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接；中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求；打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务等方面阐述了无锡市第二人民医院实施医疗服务战略的实践，由此提出公立医院服务战略要体现卓越品质、要追求便捷高效以及患者满意等几点思考。医疗服务质量是医疗服务领域竞争的第一要素，是病人衡量和选择医院的首要条件，也是公众评价公立医院医疗服务的重中之重。随着医改不断深入，人们的健康意识不断增强，医疗服务需求多样化，医疗服务逐渐成为公立医院竞争的焦点。当前，中国公立医院服务战略研究还处于起步阶段，没有从战略高度谋划，大多从某一角度考虑，缺乏系统化、科学化的战略管理规划。因此，医院医疗服务战略改革势在必行。
1公立医院服务战略内容
医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应领域竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以患者为中心，为患者提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略[1]。
1.1树立服务战略的公益导向
实施医疗服务战略首要的、关键的一步就是要使所有员工树立公益性的医疗服务理念。新医改方案进一步强调公益性，公立医院是实现医改目标的主体，公益性是公立医院服务战略的定位。从管理的核心要素看，医院发展要以社会效益和患者效益最大化为首要前提，这就决定了医院管理在任何时候都要以向患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。虽然当前医院还要平衡自身的公益性与经营性，但毋庸置疑，社会效益永远是放在第一位[2]。所以，医院服务战略首先要明确医院公益性的定位，在正确的导向下，让员工理解为患者服务的真正价值，全心全意为患者提供高效优质的医疗服务。
1.2明确患者的医疗服务需求
患者是医院的服务对象，没有患者就没有医院，没有忠诚服务对象的医院也不能称之为管理成功的医院。以病人为中心已成为普遍认可的医疗服务原则，也成为了当前医院管理的基本原则。要想提供给患者优质的医疗服务，就要准确了解患者的医疗需求，以及患者对现有医疗服务有什么建议，满足患者个性化的需求。否则，提供的医疗服务不被患者认可，浪费医疗资源，甚至可能引起患者的不满。因此，只有满足患者标准化和个体化需求，才能提高患者对医院的忠诚度。
1.3健全考核体系引入第三方评价机制
长期以来，很多医院对于医疗服务的考评都有一套严格的制度规范，但大都采用病人评价和内部评价结合的方式，虽然也能发现一些问题，但调查和评价结果有时缺乏客观性，存在既当“裁判员”，又当“运动员”的现象。对于服务的评价不能局限于内部的评价机制，迫切需要引入第三方评价机制，通过对服务态度、医疗质量、技术水平、护理服务、就医流程、医疗费用等情况进行客观调查和评价，更能得出最真实的医疗服务结果，同时及时反馈结果，作为医院考核科室和员工服务质量的重要依据和指标。
1.4医疗服务要实现可持续改进
医院作为服务性行业，持续改进服务永无止境。评价医疗服务战略的成效还要看能否实现医疗服务的可持续改进。持续改进涉及每个员工、每个环节的连续不断的改进，是一种全员广泛参与的对现行医疗服务行为进行的渐进式改变过程，包括查找问题—提出改进措施—实施改进—检查反馈。只有主动听取患者反映的问题，主动查找可能存在的问题，及时完善相关管理制度，通过分析找到影响医疗服务质量有利或不利因素，然后制定改进计划和措施以消除不利因素的影响。有的放矢地进行整改，当持续改善目标后，再进入下一个PDCA过程，如此循环不断推动医疗服务质量管理水平的提高。
2医院推行服务战略的实践
无锡市第二人民医院作为一家百年老院，坚持独具特色的服务战略发展之路，紧紧围绕“以人为本”的服务宗旨，积极探索现代医院服务战略新路径。
2.1以推行“五个一”模式，确保医疗服务细心到位
医院服务战略不仅体现在医疗服务水平的提升，很大程度还体现在患者就诊过程中对细节的感受。2004年以来，我院按照服务战略定位指引，独创“五个一”服务新模式，即：“一医一患一诊室”充分尊重患者隐私权、“一个窗口发药”优化就诊流程、“一站式服务中心”为患者提供“管家”式服务、“168后勤服务一条专线”切实解决患者住院需求、“一条红腕带标识”给急危重患者开辟绿色通道等[3]。我院独创的“五个一”服务模式举措受到全国、省、市等主流媒体广泛关注，进行了重点专题报道，近三年来，吸引了全国1300多家医院的2600多名院长和医院管理者来此学习、应用、推广、再创新，在全国卫生界产生了一定的反响。
2.2建立集约式预约服务平台，确保服务的无缝对接
服务流程是医院实现其服务基本功能的过程，流程的优劣是医院能否提供便捷、有效救治的关键[4]。医院借助HIS平台对全院预约服务进行统一管理，成立全院预约诊疗中心，通过电话、网络、现场等方式提供各类预约服务。为缩短大型检查预约时限，实行综合检查集中预约管理，将B超、CT、MRI、心超、HOLTER、胃肠镜等多项可能需预约的检查集中办理，减少患者往返次数，保证患者能在一天内完成所有检查，实现服务的无缝对接。依托智能化门诊服务，推行多种方式预约挂号，包括电话预约、现场预约、网上预约(包括自建网、114平台)等，减少患者候诊等待时间。
2.3中心化门诊服务探索，满足患者不同层次就医需求
患者的需求是多样的，正确判断患者的医疗服务需求层次是医院服务战略的差异化要求。医院借鉴现代服务新理念，在广泛调研患者需求的基础上，2008年起，先后成立了“脑科中心”、“影像中心”、“心脏中心”等医学诊疗中心，实行专业归并，同查房、同门诊、同急诊、同讨论、同会诊，提高专科的科研、技术、服务与发展能力，实现“一医一患一诊室”向“多医一患一诊室”的内涵提升。
2.4打造医院优质服务品牌，开展“八项承诺”服务
服务品牌是实现医院服务战略的重要载体，是医院发展持续增长的动力，代表了患者对医院服务的认可。我院长期致力于优质服务品牌的打造，实行“一年一主题、一年一品牌”，持续改进医疗服务，提高患者满意度。2014年我院推出了以“八项服务承诺”为主题的医疗服务啄木鸟行动。经过院、科两级从上而下的逐级排查，梳理出了较为突出和集中的医疗服务“顽症”，提出八项“承诺服务”，并针对每一项承诺内容，确立一级责任人为院领导，二级责任人为职能部门和临床科室的负责人，细化具体执行的时间要求和标准内容，通过媒体、网络、橱窗、入院宣教等多种途径向社会和患者公布，自觉接受外界监督。
2.4.1承诺“两个准时”，杜绝拖拉作风。
一是针对患者反映的手术不准点问题，承诺每天8:30前开始第一台手术。通过指纹考勤，对医生抵达手术室时间进行记录，实行月度滚动管理，对于执行不到位的情况，分别给予主刀医生黄牌警告、行政处罚以及取消第一台手术资格等处理。二是针对患者反映门诊开诊不准点问题，公开承诺门诊开诊时间，同时承诺医务人员在接诊、手术、交接班和查房期间一律不得接听手机，医院向外界公布投诉电话，接受群众监督。对于违反上述承诺内容的人员，分别给予警告、下岗学习、暂停处方权等处理。
2.4.2确保“两个到位”，规范服务行为。
一是承诺各专科院内会诊确保当班内完成，手术科室当天会诊班不得参加手术，遇特殊情况（参加急诊手术等）需请示科主任，并安排好替班医师。实行月度滚动管理，对于执行不到位的人员给予相应处理。二是严格控制医院感染，承诺查房和接触患者前后手卫生执行率达到100%，手术室、静配中心、ICU、供应室等重点部门手卫生执行率达100%。在院部组织反复督查的情况下，医院还安排第三方人员对医务人员手卫生执行情况进行暗访，确保在医务人员中养成良好的手卫生习惯。
2.4.3加强“两类沟通”，满足患者需求。
一是根据患者及家属的需求，承诺医生每天查房不少于两次，每次与每位患者沟通时间不少于5分钟/床，床位医生主动告知各项检查结果，普通检查结果当天告知，重大检查结果24小时内告知。在此基础上，各病区每天16:00-17:00至少安排1名医生专门负责接待患者及家属咨询，并建立沟通登记本，由护士长监督执行情况。二是承诺各病区全面覆盖健康教育，各临床一、二级科室自行选择2～3个专科常见病制订健康教育处方，并在病区向患者和家属发放，同时在门诊免费发放，各病区每月至少组织在院及出院患者开展一次健康宣教活动。
2.4.4前移“两项服务”，体现以人为本。
医院从人性化的角度出发，一是在为当天出院患者床边办理出院手续的基础上，承诺每日床边结算提前1小时开展，根据各病区次日出院医嘱情况，出入院处工作人员每天提前1小时到患者床边办理出院和饭菜票结退手续。二是承诺对内部员工的人性化服务，针对职工反响强烈的夜班伙食供应不足的问题，提出由食堂工作人员每晚将免费夜点心送至各病区值班人员手中，并确保一周菜单不重复，受到了广大职工的好评。“八项承诺”服务实施以来，共开展手术1.7万台，第一台手术准点率达到97%，医患沟通满意度达97.5%，门诊准时开诊率达到97%以上，健康教育覆盖面达到100%，手卫生执行率达到100%，床边结算1896人次，发放夜点心近2万份，较大程度地改善了医疗服务质量和水准，医疗服务水平明显提高。
3成效与思考
通过推行医疗服务战略，有效解决了医院服务中的“顽症”，在持续改进医疗服务的同时，拓展服务半径，提高医疗质量，提升患者满意度。医院获“全国百姓放心示范医院”、“2014年中国医疗机构公信力示范单位”，2014年三级医院复核评价江苏省第一，2014年三级医院患者满意度第三方调查护理服务满意度100%。因医疗服务不到位引起的投诉占比下降至30%～40%，出院病人的综合满意度保持在98%以上。
3.1公立医院服务战略要体现卓越品质
为患者提供及时、高效、便捷、优质的医疗服务是新医改对医院服务提出的新要求[5]。近年来，许多公立医院的院长和医院管理者对于医院服务战略逐渐开始重视，但尚未形成一个精准的规划和定位。面对社会发展的不断进步、患者医疗需求的不断提升以及医院自身发展的内在需要，更迫切要有一种体现卓越品质的服务战略。医院服务战略就是要让医院服务与众不同，又彰显个性特点，形成独特的核心竞争力。通过医院服务标准化、科学化、流程化、规范化，最终实现医疗服务从优秀到卓越，让患者享受到更为优质的服务，推动医院整体效能的提升。
3.2公立医院服务战略要追求便捷高效
让患者就医体验的便捷高效是衡量公立医院服务战略优劣的重要标尺。公立医院是我国医疗卫生服务体系的主体[6]，医院的公益性决定了医院服务战略始终要以为患者提供安全、有效、适合的医疗服务为首要目标。每一位患者从挂号、诊疗、检验等各个环节都亲身体验服务是否便捷高效，是否舒适安全。因此公立医院的服务战略要及时了解和正确判断患者的各种医疗服务需求，综合分析患者病情、文化背景、经济、社会地位等因素，为其提供人性化、个性化、亲情化的医疗服务。同时，要注重病人就医感受的收集，通过服务战略的不断完善和调整，为患者提供便捷高效优质的医疗服务，才能让服务更接地气，提升患者满意度。
3.3患者满意是公立医院服务战略的最高标准
转变服务观念，落实优质服务措施，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措[7]。医院服务的评估系统中患者的满意是根本，也是医院服务战略的最高标准。如何才能让患者满意？最重要的是要站在患者的立场上去考虑和解决问题，把患者的需要和满意放在首位，不断完善医疗服务系统，减少医疗服务失误和风险。此外，要借助科学的考评工具，建立一套患者满意度分析处理系统，用科学的方法和手段检测患者对医疗服务的满意程度，及时将患者的意见或问题系统地研究分析后，采取措施改进工作，在新的水平上满足患者需要，逐步实现“超越患者期望”的服务目标。医疗服务战略是医院创新发展的主旋律，实施医疗服务战略是医院提高核心竞争力的重要举措，是促进医院可持续发展的重要法宝。医院只有全面、有效、科学、合理地实施医疗服务战略，才能不断构筑和提升医院社会认同度、信誉度和知名度，使医院形成强大的竞争优势，提升患者满意度，提高医院美誉度。
参考文献
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[2]李霞,易利华.基于精细化管理理念的医院文化建设探索[J].中华医院管理杂志,2015,31(5):359-361.
[3]易利华,赵阳,胡敏敏,等.构建精益管理链提升我院管理品质和服务的探索[J].中华医院管理杂志,2014,30(3):174-177.
[4]高录玲,谈祥娟.科学发展观指导下医院服务创新的思考[J].现代医院管理,2010,5(38):34-35.
[5]章伟芳,汪天林.我院门诊患者流量分析与管理研究[J].中华医院管理杂志,2013,29(6):433.
[6]刘静,毛宗福.福建省三明市公立医院改革阶段性评价与分析[J].中华医院管理杂志,2015,31(5):325-328.
[7]王秀菊,朱丽影,于淑玲,等.以门诊服务创新推动医院品牌提升[J].中国医院管理,2011,12(365):86.