患者服务管理范文

患者服务管理范文第1篇

关键词：门诊；细节服务；患者；满意度

1资料与方法

1.1一般资料 在我院开展门诊细节服务前就诊的患者中挑选100例做为对照组，男性50例，女性50例，年龄在28～40岁，文化程度：硕士以上的患者10例，本科、大专的患者41例，高中31例，初中及初中以下的患者有18例；在我院开展门诊细节服务后就诊的患者中挑选100例做为观察组，男性49例，女性51例，年龄在28～41岁，文化程度：硕士以上的患者9例，本科、大专的患者40例，高中32例，初中及初中以下的患者有19例。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面没有明显的差异，P>0.05，有可比性，不具有统计学意义。

1.2细节服务的内容 根据患者的就诊程序，在门诊大厅、各楼层门诊处、检验科、药房、收费处、交叉路口等地设立服务点，引导患者检查、就诊、挂号。以患者为中心，为患者提供温馨服务，为行动不便的患者推轮椅，主动搀扶年老体弱的患者，为他们填写病例、取药、挂号、查报告单等。免费向患者发放门诊专家的排班表、专家介绍、医院通讯、科普读物健康宣传资料等。加大门诊的健康教育力度，免费为广大患者提供咨询、体检、量血压等，提供一些免费药品，扩大社会效应，增加医院的影响力[1]。帮助患者测量体重和生命体征，引导患者找相关医生，陪同虚弱、病情严重的患者去病房。

定期对服务人员进行培训教育，对患者使用礼貌用语，"请"字在先，"您好"开头，"谢谢"结尾，多使用鼓励性、安慰性、通俗性的语言。服务人员还要微笑服务，注意为患者服务时的站姿、手势等，淡妆上岗，袜子的颜色必须是肉色或白色，长头发用发网套住，头发后不过肩、前不过眉，衣服整洁等。熟练掌握医院各项工作流程、医保相关的知识、分诊的专业知识、岗位职责等，在最短的时间内向患者提供需要的就诊信息[2]。

1.3调查方法 争取患者配合，让患者填写服务满意度调查问卷，或进行电话调查。调查问卷要精炼、简洁，有指导语，以此提高应答率和问卷的有效率。

1.4统计学分析 此次研究的所以资料和数据采用专业的统计学软件处理分析，自变量是护士的整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标，因变量是门诊就诊的满意度，采用多元线性回归的方法进行分析。结果显示两组患者的满意度有明显差异，P

2结果

2.1满意度的总体情况 患者就诊的满意度在实施门诊细节服务管理前后分别是56%和89%，经过检验有明显差异，P

2.2护理满意度的得分 患者在实施门诊细节服务管理后，对服务整体水平、秩序维护、问题解答、分诊工作、文明用语、服务态度、仪表举止7个指标的满意度，比在实施门诊细节服务管理前，有明显的提高，P

3讨论

门诊部是医院的形象窗口，门诊的服务质量直接反应了整个医院的服务质量，有研究表明，患者的满意度是评价医疗质量的一个重要指标，而患者对门诊服务的满意度直接影响了患者对医疗质量的满意度，所以需要加强门诊的细节服务管理，提高患者的满意度。门诊导诊的护士代表了医院的形象，代表了整个医院的服务态度、工作质量、管理水平等，护士要在实践中不断提高自身素养和专业技能，具备高度的同情心、爱心、耐心和责任心，还要具备扎实的操作技能和专业理论知识，时刻关注患者的需求，主动去关爱患者，让患者在承受治疗痛苦的同时，还能感受到一份不一样的温暖[3]。

本次研究表明，细节服务有利于提高门诊的护理质量，从而有利于提高患者就诊的满意度。细节服务从实际上规范护士的服务行为，防止护士自动跳过服务环节，变被动服务为主动服务，护士的服务受到患者的监督，患者的满意度直接反应了护士服务的质量。通过有组织、有针对性的细节服务，患者的满意度得到很大的提高，同时提升了医院的形象，据最近的调查显示，门诊量得到了明显的增加，为医院带来了社会效益和经济效益[4]。

参考文献：

[1]林茜，李红，黄华玲，等.门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量有效性的探讨[J].中华现代护理杂志，2010，16（8）：959-960.

[2]孙惠琴.三级中医药门诊服务管理工作体会[J].内蒙古中医药，2014，11（14）：148-149.

[3]张春燕，吴力力，陈爱芬.情景培训在门诊护理服务管理中的运用[J].医药管理论坛，2010，27（8）：152-153.

患者服务管理范文第2篇

文献标识码：A

文章编号：1006－1533(2011)01－0040－04

随着我国医药卫生体制改革的不断深化和人民生活水平的提高，患者对医院服务的需求已呈现出层次化、多样化的趋势。面对这种趋势，医院就应突破传统的经营理念，进一步以患者为中心，改进医院服务管理，提高患者的满意度，从而赢得社会的认同，提升医院的效益。

1　医院服务管理的概述

1.1医院服务管理的概念

医院服务管理是指医院在服务理念的基础上，以患者为中心，对医院服务工作有组织地计划安排、协调、控制和创新，提高医院服务的质量和效率水平，从而获得社会效益与经济效益相统一的管理活动过程。

1.2医院服务管理的现状分析

由于医院服务的特殊性，医院服务管理的复杂程度和风险控制的难度也不断加大。当前，医院服务管理的现状具体表现为：

1)缺乏服务管理理念

长期以来，医院服务水平的衡量都是以疾病的治愈水平、预后生存率以及医院的规模作为标准，偏重于医药技术的发展。从另一方面来说，由于强调医院服务的公益性，我国医院绝大部分具有公立性质，截至2008年年底，全国共有医院19712家，其中，公立医院13119家。其经营明显依靠国家的补助，很少重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念。

2)医院服务管理执行难度大

第一，医患之间信息的不对称性使医务人员处于绝对的优势地位，具有垄断权、决定权，从而形成了供需之间的决定与服从的关系。

第二，医院服务的不确定程度高。因为疾病发生的随机性很强，患者对服务的需求不同，并受到政策、医药市场的影响，医院很难对服务做出准确的预测和控制，从而制定出高效率的服务计划和执行标准。

第三，医院管理机制不灵活。具体表现：从人事角度来看，医院的人员编制总体上由卫生部和人事部负责，院领导基本上没有招聘员工和解雇员工的自力，不能灵活调整；从管理人员任职来看，医院管理人员的任命及调动由组织部门来负责，管理人员会注重于医院的短期效益；医院监管机制不足，目前医院信息通常不很公开，缺少社会监督，患者难以对医院的服务做出客观的评定。

3)医院服务管理水平相对滞后

目前，我国医院的管理层通常是由医药专业人员转变而来。一方面，他们仅限于传统的经验管理和医务管理，对管理学、经济学、统计学等方面的知识掌握不够。另一方面，国内医院管理研究相对滞后，学科体系建设也比较局限，除少量的卫生管理学人才外，经济、法律、商务、经营管理等方面的人才，既明显缺乏又不受重视。

4)医院收入不合理

“看病难、看病贵”是中国医院服务存在的通病。长期以来，我国医药费用居高不下，“以药养医”的局面不仅没有消除，而且完全看不到扭转的迹象。据统计，从1995年到2008年，我国平均每位患者的门诊药品费用从25.6元增长到74元，住院者平均药费从880.3元增长到2148.9元。2008年我国的医药费上涨超过了7.6％。而门诊药费的上涨就达到了8.8％。药品成为医院增加收入的重要途径，药品收入占医院总收入的比例也逐年增加。其实，医院服务的核心是服务水平和医药技术，这是患者对医院服务的根本需求，而药品只是整个服务的一个载体。医院收入的来源主要是药品，显得本末倒置，容易使患者忽视实际得到的利益，对医院产生抱怨，同时也会使医务人员的价值得不到体现，降低他们的积极性。

5)医院服务流程安排不当

目前，中国的医院服务流程大多是传承下来的，没有更多地从患者就诊的角度去考虑如何安排。而且，随着医院规模的扩大，流程更加繁琐、复杂，给患者带来了很多的不便，比如上午7点去挂号10点才能接受治疗，诊断时间却只有短短的五六分钟。这不仅影响了患者对医院服务的满意度，还降低了医院工作的效率。

6)医务人员不稳定

医院的竞争不仅是资金的竞争，更重要的是人才的竞争。当前，医务人员工作量大。另外，由于医药贿赂现象频频发生，医患关系紧张。再加上医务人员的人身安全得不到保障，风险高，责任重，付出与得到不平衡等原因，很多医务人员从医疗行业转行。还应看到，各家医院的管理制度不同，对医务人员的重视程度以及医院的文化环境也不一样，医务人员(特别是一些技能水平高、声誉好的医务人员)频繁跳槽，严重影响了医院的服务水平。

2　患者满意度的概述

2.1患者满意度的概念和特征

患者满意度是基于患者感知质量、感知成本与预期的综合评价来测定的。患者满意度等于患者感知与患者预期的差，若差值为正，越大说明患者对医院的服务越满意。相反，若差值为负，越大则说明患者对医院服务越不满意。其特征主要可以归结于以下几个方面：

1)主观性

患者满意度是患者主观感知活动的结果，是患者感知与预期值的差值。因此对患者来说，满意与否首先受主观因素影响，这些主观因素包括患者对医药知识的了解程度和对医院的认识程度，还包括个人的情绪、精神状态等因素。

2)客观性

患者满意度是客观存在的，是不以医院的意志为转移的。也就是说，当患者接受医院服务时，总会根据自己的认识给出相应的评价。而且这种评价是全面的、综合的。

3)难以测定性

患者满意度是主观的感知和判断，难以准确地测定。并且，不同的患者之间，满意度的差异是很大的。

4)动态性

患者满意度并非一成不变的。随着社会的发展，人们认识的提高以及医院服务质量的变化，患者的满意度也是在不断变化的。

2.2患者满意度对医院服务管理工作的意义

1)患者满意度有利于医院准确的市场定位

通过患者满意度分析，医院可以洞悉自身工作的重点和不足，了解竞争者在提高患者满意度等方面的经验和做法，寻找自己与竞争者之间的差距，对医院服务进行重新定位，把握自身的核心竞争能力。

2)患者满意度有利于提高医院的服务水平

通过患者满意度的测评，对影响满意度的各种因素进行分析，可以确定患者对医院服务满意的关键因素，建立改进服务的优先顺序，可以有效、合理地利用有限资源，有针对性地改进管理工作，调整医院的服务流程，提高医院服务的质量和管理的效率。

3)患者满意度可以培养患者的忠诚度，降低医院的长期成本

基于患者满意度提高医院服务水平是持久的工作，这可能比提升技术水平更难。从长远来看，这些措施无疑对医院的发展是十分有益的，可以不断增加患者的满意度，提高对医院服务的忠诚度，如果考虑到机会成本，还可以帮助医院降低长期经营的成本。据统计，满意度每增加5％，利润可以增长25％～85％。所以，在医院管理中对患者满意度的关注就显得非常重要。

4)患者满意度有利于妥善处理医患关系

基于患者满意度，医院能够及时了解患者的需求，

得到患者的反馈信息，有助于增强市场观念和质量意识，通过改进服务中的不足，可以有效地改善医患关系，减少医疗纠纷的发生。医务人员也可以感受到患者对服务的不满与抱怨，这样也有助于增强他们的责任心和事业心。

3　基于患者满意度提高医院服务管理的效益

3.1医院服务管理改进的重点

《中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》对推进公立医院改革有如下规定：改革公立医院管理体制、运行机制和监管机制，积极探索政事分开、官办分开的有效形式。完善医院法人治理结构。推进公立医院补偿机制改革，加大政府投入，完善公立医院经济补偿政策，逐步解决“以药补医”问题。加快形成多元化办医格局，鼓励民营资本举办非营利性医院。大力改进公立医院内部管理，优化服务流程，规范诊疗行为，调动医务人员的积极性，提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，实现同级医疗机构检查结果互认，努力让群众看好病。

从上述规定中可以看出，政府是站在群众的角度鼓励医院的竞争，强调医院管理中要重视服务质量，要求医院主动优化服务流程，处理好医患关系，缩短患者的等候时间，提高工作效率。从医院的角度来看，这也正是医院需要改进的重点方面，是提高患者对服务满意度的有效措施。

3.2明确服务的核心竞争力，准确进行市场定位，确保医院服务质量

医院要想在竞争中取得优势地位，就要整合各种资源，明确自己的核心竞争力，因为这是医院独有的、具有持久力的优势，不易被竞争者模仿。这可能是医院的运行机制、技术水平的体现，也可能是医院的服务理念和文化环境的体现。对于核心竞争力的判断，应以患者的价值为中心，切实关注患者的需求和各种影响因素，把握竞争者满足患者期望和需求的程度。医院还应进行准确的市场定位，根据患者、潜在患者以及自身的情况，分析自己在医疗服务市场上所处的地位，依据自己的核心竞争力，确定要在患者心目中所处的位置。定位往往会影响患者的就诊决定和对医院服务的认识，也会影响医院品牌建设和文化建设的方向，因此在管理工作中不容忽视。另外，通过对医院服务核心竞争力的发掘以及市场的准确定位，医院要加强对核心服务的管理，确保医院的服务质量。医院的服务质量是医院得以发展的保证和基础。

3.3改进医院服务流程，保证时效性

“排队等候时间长”是医院服务中的一大不足，也确是影响患者对医院服务满意度的一个关键因素。医院服务的流程是医院运行的基础平台，有研究表明，80％的意外是由于系统或流程的原因引起，只有20％是由员工个人原因所致。另外，医院服务的流程性很强，从挂号到领药，从门诊到住院都有流程，而且是连续的，因此要科学地改进医院服务流程，保证其合理性、有效性和简单实用性。还应注意到，由于医院服务的不确定性程度高，在医院流程改进过程中须注重医院急诊服务流程的建设，保证医院服务的时效性。

有关统计表明，57.84％的患者选择上午就医，而只有6.78％的患者于中午就医，选择下午就医和晚上就医的分别占23.09％和12.29％。根据患者就诊的时间规律，医院要合理安排医务人员的工作时间，并且合理配备相应的设备、药品，在上午时段加大投入，缓解就医压力，满足患者的需求。另外，医院也可以专门建立绿色通道和预约分诊等制度，尽量让患者不用花太多时间候诊。具体来说，患者可以通过网上或电话咨询，了解各个科室医生开诊情况，然后根据自己情况，选择适合自己的医生，并在合适的时段进行预约挂号，挂号时间尽量具体到一个小时的时间段内确定就诊序号。

3.4创新医院服务

医院服务就像企业的产品一样，想使医院更好地发展，就要主动对医院服务进行创新和组合，以此满足患者的多样化的需求，比如为健康需求者提供定期体检服务、疾病咨询服务，建立起病友服务中心和客户服务中心，等等。有条件的医院可以专门建立一个医院服务开发创新部门，负责对服务的创新、开发以及推广，通过对服务的长度、深度、宽度三种方式的组合来扩展医院的服务。但是在服务过程中，一定要清晰地认识到什么是核心的服务，什么是附加服务。

1)做好导诊服务。目前不少医院导诊标识不醒目，比较混乱，而且导诊服务人员往往不能为患者提供及时的服务。因此，医院要做好导诊标识，在主要道口安排导诊服务人员，让患者及时方便就医。

2)无节假日门诊。目前多数医院节假日期间投入的医疗资源明显少于正常的工作日时间，而相当多的患者又只能在节假日看病就医，患者看病难问题在双休日期间表现得更加突出。针对这一情况，医院可考虑开设无节假日门诊，方便患者就医，从而也可提高患者的满意度。

3.5培养患者的忠诚度

患者的忠诚度是满意度的进一步提升，是满意度趋于稳定性的表现。在服务过程中应注意到患者满意不一定会再次接受医院的服务，也不一定会向朋友、家人等推荐所接受的服务。只有当这种满意度趋于稳定且较高时，患者才会有持续接受服务的行为，为医院带来良好的口碑效应。所以，医院服务管理不仅要重视患者满意度的提高，更要抓住患者最根本的需求，使他们对医院服务加深了解，培养他们的忠诚度。

1)医院品牌的建设。在我们国家，“看病要挑大医院”是群众就医的普遍心理。已经形成品牌优势的医院，就会有较高的患者满意度。就医的患者比较多，但患者抱怨却较少。所以医院要加强自身的品牌宣传，不断提高医院的服务质量，提升医院的知名度、信任度。

2)医药健康知识的普及。医院可以通过赠发健康手册、社区服务等途径，普及医药健康知识。一方面可以使患者感受到医院服务的周到，另一方面也可以使患者增加对疾病的了解，对医院服务客观地预期，改善对医院的满意度。

3)公开医院信息。医院要尽可能地公开内部信息，包括价格信息、质量信息，以及医疗手段、技术及效果的信息，并请权威机构定期对医院服务作调查及质量评定，提高医院服务的透明性和公正性。这有助于减少医患者之间的信息不对称性，提高患者对医院的信任感，降低医患纠纷的发生率。

3.6加强医院服务中医患关系的管理

医院和患者的关系是医院的生命线。加强医患关系的管理有利于提高患者的满意度，增强医院的核心竞争力，提高医院的服务水平，为患者提供个性化的服务，从而降低医疗纠纷的发生率。

3.7重视对医务人员的管理

医院的竞争，不论是技术、设备的竞争还是服务的竞争，关键还是人才的竞争。医院服务管理的成效重在医务人员的执行、道德作风以及医务人员对服务的态度。所以，在医院服务管理中既要发挥医务人员的作用，调动他们的积极性，使他们对工作满意，又要严格考核他们的工作，提高医院服务的总绩效水平，这同时也是提高患者满意度的重要举措。

1)帮助医务人员做好职业发展规划，明确自己的发展目标，了解自身的特点以及自己在医院整个工作中可

发挥的作用，使得自己与医院的目标保持一致，充分调动员工的工作积极性。

2)要定期对医务人员进行培训。一方面，培训能够使他们不断进步，形成正确的道德作风，开发出他们的潜能，学习到最新的理念和知识，不再拘泥于以往的陈规，对自己将来的发展充满信心，这也能使他们忠诚于医院。另一方面，也能增强他们与患者沟通的能力，处理好医患之间的关系。

3)重视医务人员的工作，实现他们的自身价值。医疗服务其实就是一项社会公益事业，医务人员是人民的“白衣天使”。在医院的管理中，一定要尊重他们的_T作，鼓励他们创新，使他们对工作胸有成竹。还应积极促进医务人员之间信息的沟通、交流，在工作上加强互相之间的监督，营造出和谐的气氛。

4)责权明晰。在医院的管理体系中，一定要确保医务人员的权利和责任是清晰的，对违反医院管理规定的任何人员一定要严加处罚。

5)严格进行绩效考核。绩效考核能够发现管理中出现的问题，了解员工的工作成效和发展的潜力，它为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励等提供了科学的依据。进行绩效考核能够改善和提升医院整体工作绩效，为员工确定发展的方向，使员工加深了解自己的职责和目标。

3.8合作与竞争

在市场经济的条件下，竞争是不可避免的。对于医院来说，其竞争力量主要有以下几方面：政府医疗卫生政策、医院供应者市场、竞争者市场、消费者市场、内部医务人员及影响者。医院不仅要敢于竞争，也有必要同竞争对手相互合作，实现双赢，比如医院检验结果的共享互认，能有效降低患者的就医成本，又能减少资源的浪费。南京市中西医结合医院把自己的外科让具备外科一流水平的南京市第一医院托管，这个举措不仅促进医院资源的合理流通，而且使患者看病更容易、更放心，同时提升了医院自身的优质服务形象，增强了竞争能力。

4　结语

患者服务管理范文第3篇

关键词：患者满意度 调查 整改落实

为深入推进公立医院改革，有效评价医院服务质量与水平，促进医疗机构持续改善服务质量，不断提高管理水平，为人民群众提供方便、有序、高效、温馨的医疗服务，社会满意的考核评价纳入了医疗机构的绩效考核体系。

北京中医院为提高患者满意度做了不懈努力和诸多创新，在2014年患者满意度评价中取得了巨大进步，笔者通过本文对北京中医院在患者满意度方面的具体措施做一梳理。

一、调查资料与方法

（一）调查对象

本研究以北京中医医院3600例门诊患者及1200例住院患者（ 内科、外科、妇科、儿科） 为研究对象。

1.门诊满意度调查对象

纳入标准：同意参加调查；意识清楚，能进行语言沟通；病情许可，能配合调查。若患者为儿童或精神疾病患者，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。

排除标准：在特需门诊和干部门诊等特殊门诊就诊的患者；终止妊娠的患者；性病患者。

2.住院满意度调查对象

纳入标准：住院时间≥3天；意识清楚，能进行语言沟通；同意参加调查。

排除标准：住院时间

（二）调查方法

1.现场调查

此方法主要用于门诊患者满意度调查。第三方调查员佩戴 “患者满意度调查员”胸卡，在统一规定的时段内到医院主要门诊服务区域，根据患者抽样要求随机选择符合调查条件的就诊患者进行问卷调查，问卷采取不记名的方式现场填写，当场回收。

2.电话调查

此方法主要用于住院患者满意度调查。调查人员根据上月出院患者数量，由信息中心在出院病人调查表数据库中按不同科别提供符合调查条件的患者，征求患者同意后，进行电话问卷调查。

（三）调查内容

通过参考医管局调查内容、征询科室意见等途径，确定调查问卷的内容如下：

1.门诊满意度

调查内容包括医院环境、挂号和候诊、诊疗、辅助检查、取药和交费、投诉等六个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件1。

2.住院满意度

调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度。每个维度分解成若干个题目，每个题目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”进行1-5级计分，详见附件2。

（四）统计方法

调查结果由专人录入，运用spss、excel等软件进行数据分析。

二、同期数据对比

（一）门诊满意度2014年与2013年对比，如表1。

（二）住院患者满意度2014年与2013年对比，如表2。

通过2014年度与前一年患者满意度得分情况的对比可知，2014年，门诊与住院患者在各维度对我院满意度均有提高。

（三）2014年与2013年总分对比

经过一年的努力，我院患者满意度综合水平有所提高，在全市21家市属医院中的排名由第17位上升至第9位，取得了较大的进步。

三、往年患者满意度工作实施中存在的问题

（一）调查人员无保障

以往的调查人员一年需完成门诊及病房问卷共6720份，平均560份/月，而调查人员的构成经历了从实习护士到在读学生又到社会志愿者的多次变迁。虽然在院里的协调下，党办、护理部、教育处等部门对调查都十分配合，但是由于实习护士临床工作繁忙、学生因寒暑假等原因无法保证调查时间、志愿者无故失联等客观情况的存在，问卷工作时常出现人员青黄不接，无法按时进行的局面，这严重影响了工作的顺利开展。

（二）调查人员专业性差

调查员来源经常变化，且全无面访经验，每换一次调查员，医患部负责人员需对其培训一次。由于每次问卷的人员均与上次不同，所以每月的调查员都是新手，在访问技巧、问卷有效性筛选和引导患者开放性回答等方面，他们缺少经验，这就可能造成调查的有效信息缺失，也就无法保障调查质量。

（三）调查结果真实性存疑

患者满意度纳入科室绩效考核，一方面引起了科室对满意度调查的重视，另一方面也存在某些科室截留问卷后自行填写、拦截调查员等违规情况。当调查员为实习生或本院在读学生，或与科室熟络的情况下，上述情况尤为突出，这十分影响问卷结果的真实性。

（四）问题整改环节薄弱

每月的调查工作完成后，专职人员对其进行统计，形成满意度报表，并刊载于院内OA平台，至此，当月的调查工作即告一段落。而管理层并未对付出人力、物力的调查结果进行认真分析，出台相关对策，这使得患者不满意项目一直重复出现，医院服务质量并未得到实质性提高。

四、改进经验分享

（一）拓宽评价途径，增加满意度调查覆盖面

通过近三年对患者的现场拦访和电话回访，我们发现在这两种调查方式中，患者均处于被动接受调查的地位。所以容易出现患者拒绝接受访问，或接受访问后配合度低等情况，这降低了访问成功率和访问质量。

为了提高调查效率和质量，将患者从被动受访转变为主动配合调查，我院在两种调查方式的基础上，开展了患者满意度信息化评价工作。实现方式为：在医院诊疗流程末端的相关服务窗口，安装患者满意度评价器，患者在窗口办理业务时，通过刷卡等方式触发满意度评价器。患者可以根据满意度评价器的语音和视觉提示，对医院服务流程、医院环境、诊疗质量、护理服务、医患沟通、后勤保障、医德医风等方面进行评价。

电子评价系统运行后的3个月，共收集近28000条数据，每月主动进行评价的患者数量占我院门诊量的5%。可以说，信息化满意度评价系统作为现场调查和电话调查的补充途径既节省了大量的人力成本，也保证了调查意见的真实有效。

（二）引进第三方评价机构，提高调查结果可信性

为了弥补以往调查工作的不足，增强调查工作的科学性，提高调查内容的准确性，我院与专业调查公司合作，委托社会第三方评价机构独立开展了患者满意度调查工作。此工作主要从以下方面确保调查质量。

1.方案设计

该调查的主要环节采用了查阅文献、专家论证、预调查、统计学分析的方式，调查人员对调查的时点、方法、样本量、抽样方法、调查问卷以及综合评价指标等进行论证和完善，以确保方案的科学性、公正性和可行性。

2.调查员招募

调查组要严格调查员招募程序，选择工作认真、责任心强、耐心细致、具有基本临床医疗知识、愿意从事调查工作、有一定社会交往能力的人员担任调查员，并统一标准进行培训。

3.问卷调查

调查组还要加强现场调查质量监控，建立调查员自查和督导员抽查制度，每份调查问卷记录完毕后，调查员都要对填写的内容进行全面检查，不符合填写要求的问卷予以废弃，督导员负责随机抽查和审核，确保调查问卷质量。

4.资料整理

由社会第三方评价机构按照保密协议要求，安排专人进行满意度调查的资料统计和分析

工作，统计分析结果直接报市医院管理局，市医院管理局负责统一反馈。有关工作人员不得向外或透露任何与调查有关的信息。

（三）采用项目管理制度，创新工作方法

所谓项目管理是在有限的资源约束下，项目管理者和项目组织通过合作，运用系统的观点、方法和理论，对项目设计的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目完成的全部过程，项目负责人计划、组织、协调和控制，以实现对项目特定目标的管理。

由于患者满意度调查是从患者角度出发来监测医疗服务效果，其评价内容力图涵盖患者就诊全过程，所以无论是调查结果反馈，还是根据调查情况提升服务质量均涉及多个部门，往往一个问题的解决涉及多个部门，它需要多部门相互配合、协同攻关。而不同部门在运作过程中不可避免地会产生摩擦，协作性欠佳，这些无疑增加了管理成本，降低了管理效率。为了充分发挥患者满意度调查的作用，切实改善患者就医体验，提高服务水平，院领导运用科学管理方法，于2014年初成立了“患者满意度工作项目组”，通过项目管理方式提高管理有效性。

该项目由书记和院长任组长，业务副院长担任副组长，全面负责患者满意度工作的实施。院办、医务处、门诊部、护理部、总务处等十四个职能部门主任为组员，承担具体环节整改工作。其中党办、院办等三个部门主任同时承担督导工作，主要监测、评估整改成效。项目管理方法的采用，帮助我们处理了需要跨部门解决的复杂问题，实现了更高的运营效率，其优点在于：

首先，明确了项目管理的专门机构和管理人员，这些人员专职管理患者满意度工作。患者满意度调查工作每月进行一次，调查、统计、分析等工作需要耗费大量精力；同时患者所提意见涉及就诊各个环节，暴露出的新情况和新问题需要各部门不断研究解决，这需要领导层坚持持续改进的工作理念。我院将项目办公室设在医患关系部，并由医患关系部主任担任项目办公室主任，负责项目组日常工作的开展，以协助医院领导对各有关部门分管的任务进行督促和检查，对项目进行专门管理。这项举措改变了以往各部门工作脱节、缺乏统一部署、信息沟通不畅的局面，实现了项目的统一管理、科学统筹，保持了信息的通畅。

其次，设置矩阵结构的组织形式，对项目进行综合管理。所谓“矩阵”，是借用数学中的矩阵概念把多个单元按横行纵列组合成矩形。矩阵结构就是由纵横两套管理系统组成的矩形组织结构。一套是纵向的部门职能系统，另一套是由项目组成的横向项目系统，将横向项目系统在运行中与纵向部门职能系统两者交叉重叠起来，就组成一个矩阵。矩阵制组织改进了直线职能制横向联系差，缺乏弹性的缺点，它的特点表现在围绕某项专门任务成立跨职能部门的专门机构，项目组人员涵盖医院各领域，拓宽了解决问题的思路，提高了项目完成的质量，提高了工作效率。

（四）重视短板问题，狠抓薄弱环节

满意度项目组成立后，每月召开一次例会。根据上月满意度调查情况，聚焦于得分较低的条目，同时结合患者在开放性问题中所提出的意见与建议，罗列出亟待解决的问题，会前发放给参会人员。会议上，项目组成员逐项讨论罗列出来的问题，从问题得分高低、整改可行性、整改周期长短等方面进行考虑，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、难度大的全院配合”的思路进行任务分配。针对每一项低分条目，会上决定整改的牵头部门，根据整改可能涉及的环节来确定配合部门，并明确短板问题的整改期限。要求各责任部门及时了解情况，对于问题要组织整改，举一反三，及时改进服务质量。

比如2013年的门诊患者满意度调查结果显示，“取药等候时间”满意度很低，并且数月连续低分，会议讨论由药学部牵头，门诊部和总务处配合来改善该问题。经过有关部门多次论证，召开协调会，最终我院与中国邮政速递物流公司（EMS）合作，开通中草药、代煎汤药特快专递服务，这一举措极大地满足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。医院为了鼓励患者“尝鲜”，对首批尝试该项邮寄业务的，还免费送2小时保洁弧；颊咦悴怀龌В轻松取药，额外获赠2小时保洁的增值服务，此一举措一经推出，受到了患者普遍欢迎，此后的调查中，关于“取药时间长”的患者满意度得到了明显提升，未再低于85%。

同样，住院患者满意度的调查结果显示，“办理入院和出院手续便捷”一项得分较低，调查者通过对不满意患者的进一步访谈，得知由于我院住院处周末不办理出（入）院手续，导致了患者的不满意。于是，医院领导决定，由财务部牵头，保卫处配合，住院处克服了工作人员周末倒班人手紧张、周末资金安全性低等困难，将办理出（入）院手续的工作常态化，切实以患者为中心，以患者需求为最高工作目标。

（五）建立闭环机制，确保整改落实

为加强患者满意度调查在医院管理和评价工作中的应用，建立和完善患者满意度调查和评价的组织管理体系及工作机制，项目组按照PDCA管理思想，建立了“满意度调查、结果分析、问题反馈、服务整改、效果评估”的闭环式管理模式，以促进我院服务水平的持续改进和提升。

首先，项目例会将整改任务分配至各部门后，牵头部门根据整改情况，定期填写《整改情况反馈表》，明确反馈时间、问题责任部门及责任人、整改要求、整改进度、工作中存在的困难以及所需协助等情况，填写记录由项目办公室统一存档备查。然后，每月例会前，项目办公室根据各部门提交的反馈表，整理、汇总各整改问题的进度，并在会上由牵头部门进行情况汇报，接受组员监督。同时，对于已完成的整改，项目办公室将整改情况报告提交督导组，由督导组成员从整改真实性、延续性、有效性以及制度完善情况四个维度进行评估。对评估不合格的问题再次上会进行讨论，对优点亮点及时进行总结推广，以巩固成果。

提高医疗服务质量，并提高患者满意度，是医院管理的核心主题，也是医院管理者和医务人员共同追求的目标。在这条探索的道路上，我院刚迈出了第一步并取得了可喜的成绩，我们将以此为动力，持续改进，提高医院服务水平和医疗质量。

参考文献：

[1] 曹英红.医院自查患者满意度存在缺陷的思考[J].中国病案，2012，13（10）：27- 28.

[2] 侯胜田，永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医院管理， 2012，2（5）：35- 36.

[3] 胡善菊.建伟.继志.内患者满意度评估中存在的问题剖析[J].中国社会医学杂志， 2008，25（6）：324- 326.

[4] 马雅丰，石依群，张竹青，等.医院满意度问卷调查实施现状分析[J].现代医院管理，2011（1）：34- 36.

患者服务管理范文第4篇

随着医学模式的转变和系统化优质护理服务的开展，患者对护理服务质量提出了更高的要求。患者住院后如何护理使其早日康复。要求护士把护理工作从单纯的技术操作，扩展到患者的心理、精神、环境、社会等因素的影响作用。促进病人的全面康复，为护理工作者带来了新的挑战。我科在开展优质护理服务工作中，对2009年10月―2010年10月204例住院患者实施多元化优质护理服务，取得较好效果，现介绍如下：

1临床资料

204例住院患者均为内科患者，男性153例，年龄在17~80岁。女性51例，年龄在14~76岁；文化程度：大学以上30例，高中68例，中专20例，初中60例，文盲26例。

2多元文化护理措施

2.1创造温馨、舒适的文化环境和睡眠条件，病房均为三人间，内有卫生间，保持病房的整齐、清洁，及时清除垃圾，每天随时通风，保持空气新鲜，温湿度适宜，光线充足，为患者创造良好的修养环境。病床与病床之间安装有隔帘和不同大小的灯光以创造与睡眠相宜的环境。每晚提供热水泡脚，减少疲劳。护士在夜间做治疗或巡视病房时严格做到“四轻”尽量避免打扰患者的睡眠。将重病人安排与同一间病房，尽量减少患者间相互干扰。使患者精神放松，保持愉快心情安静入睡。

2.2用情感、语言密切护患关系

我科病员多数年龄偏大，没有家人的陪伴，雇有护工，更需要护士的理解设身处地地解决患者所需，解决患者所难，体贴入微，对待患者一视同仁，给予同样尊重、照顾、关心，使患者感受到护士的亲切。患者住院期间与护士接触的时间最多，护士的言行对病人的情绪、治疗效果能产生直接的影响，因此护士应特别注意自我形象，在做治疗护理时，态度和蔼可亲，语言温和，亲切友善，使患者对护士有信任感。

2.3加强优质护理服务项目的提高加强基础护理，做好床上擦浴，口腔护理及尿道口等基础护理。同时设有生活服务组，不定时为患者理发，协助剪指甲，购买生活必需品，对出院的患者进行随访。还为交通不便的患者复印病历等。要强化“以患者为中心”，把生物学的患者与社会心理学的人及其生存的整个环境合为整体。进行积极主动的心理护理。在心理上使患者消除了陌生感，进而积极配合治疗提高疗效。

2.4用丰富的业余文化生活调节患者的情绪医院在每个病房安装有电视机，为了让患者得到更多的健康教育知识，还设有健康知识频道供患者观看，每个病房放有健康知识手册和必备须知。有乒乓球室、扑克室、象棋室、健身房、图书室等。供患者治病之外时间的消遣，培养在娱乐活动中增强体魄，调整心境，轻松愉快的修养治疗。

2.5用饮食文化增强体质，促进早日康复医院设有食堂，根据病情需要，按需按时送到。每周召集患者及家属召开座谈会，征求他们意见。根据不同地区，不同种族，不同饮食习惯，不断改进饮食，指导建立良好的饮食习惯。

2.6开展健康宣教文化，加强自我保护意识护士应注重加强自身专业知识的学习，特别对患者的疾病、治疗、护理、药物的作用及副作用等做到心中有数，观察患者的情绪变化及时做好每位患者的心理护理。根据疾病的发生发展过程，做好患者的功能锻炼。使患者正确认识自身疾病，消除恐惧和担忧。同时通过多种形式开展健康教育，如板报，多媒体、健康手册、心理报等，提高患者对疾病的认识，掌握常见疾病的保健知识，改变不良生活习惯。从而促进疾病康复，预防疾病复发，提高自我身体素质。

3体会

患者服务管理范文第5篇

摘要目的：探讨医院门诊收费窗口优质服务管理措施及实施效果；方法：对我院实施优质服务管理后门诊收费窗口患者满意度进行调查，调查内容包括挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容，与实施前调查资料进行比较；结果：实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)；结论：采取针对性优质服务管理措施对提高医院门诊医疗服务质量和患者满意度具有重要意义。

关键词门诊收费窗口优质服务管理措施实施效果

引言

门诊是医院的主要接诊窗口，也是急诊患者数量基数大且较为集中的部门。门诊收费服务是门诊医疗服务中的一个重要环节，实施优质服务管理是改善门诊收费窗口服务质量、提高患者满意度的重要手段。现对我院实施门诊收费窗口优质服务管理的相关经验和实施效果进行调查分析，报道如下。

1.对象与方法

1.1 调查对象

选取2012年10月至2013年3月我院门诊收费窗口缴费的547例患者或家属进行调查。调查方式为现场问答和填写问卷的方式。共计回收问卷547份，有效率为100%。

1.2 调查方法

根据相关文献资料结合我院门诊收费窗口实际情况自制调查问卷，调查内容主要包括我院挂号收费窗口环境、窗口服务以及语言文明3个项目以及12个分支内容[1]。主要观察我院实施优质服务管理后患者满意度与实施前患者满意度对比情况，分析相关措施的有效性。

1.3 数据分析方法

所有数据均使用 SPSS17.0 数据分析软件进行统计学处理，差异性比较采用t检验，使用百分率对统计结果进行描述，以P＜0.05为差异有显著性。

2.调查结果

我院实施优质服务管理后患者对收费窗口环境、窗口服务、语言文明等满意度均有不同程度提高，患者总体满意度明显改善，与实施前相比差异均具有显著性(P＜0.05)(见表1)。

表1 我院挂号收费窗口患者满意度调查

项目 满意 较满意 一般 不满意(%) 满意度(%) 实施前(%)

窗口环境 窗口设计的方便性 366 116 38 27 95.06 84.91

窗口标示的清晰度 421 104 11 11 97.99 88.67

门诊大厅卫生的满意度 410 88 33 16 97.07 83.62

窗口服务 窗口秩序 339 120 66 22 95.98 78.66

重复排队现象 383 110 38 16 97.07 79.96

收费等待时间 312 147 44 44 91.96 36.85

收费熟练程度 399 83 60 5 99.09 88.89

收费服务态度 388 93 55 11 97.99 85.73

工作人员解释问题等待时间 399 94 49 5 99.09 87.93

语言文明 工作人员普通话水平 432 99 16 0 100 91.26

工作人员对您称谓 421 99 27 0 100 92.53

工作人员的仪表语气 410 105 27 5 99.09 80.82

总体满意度 383 104 44 16 97.07 82.70

3.讨论

3.1 改善门诊收费窗口环境

改善医院门诊环境，改扩建门诊大厅，让患者及家属在宽敞、明亮和舒适的环境中就诊，缓解患者焦虑的心情，避免由于拥挤和焦躁发生不必要的医患纠纷。优化窗口设置，不仅方便患者咨询和缴费，也减少了不必要的流程。门诊收费窗口需明确标示，部分患者由于文化水平较低，不识字，难以快速找到门诊收费窗口，这就需要门诊收费窗口采取图文并茂的方法进行标示，且标示要显眼[2]。

3.2 加强门诊收费窗口服务管理

患者在门诊收费窗口缴费的流程十分简单，但排队等待时间较长，易发生秩序混乱的情况。加强窗口服务管理一方面维护门诊收费窗口的排队秩序，避免个别患者由于情绪激动发生不良事件，另一方面提高工作人员的综合素质，提高收费业务熟练程度，改善工作人员的服务态度和责任意识[3]。有效减少患者排队等待的时间，提高工作效率，减少工作失误的发生。另外，合理排班，经验丰富的工作人员搭配年轻工作人员保证收费过程的准确性和安全性。另外，可以通过定期培训和考核提高工作人员的综合素质，改善工作人员的服务态度和服务方法，有效提高患者的满意度。

3.3 紧抓门诊收费窗口工作人员医德医风建设

健全和完善门诊收费窗口工作流程，严格落实，避免个别工作人员，收受贿赂影响门诊收费窗口的正常秩序[4]。对于不负责任、由于个人行为引发不良事件的工作人员予以严厉处分，促使工作人员增强责任意识。

3.4 注重门诊收费窗口工作人员的语言文明管理

门诊收费窗口工作人员与患者交流需要以亲切、和蔼、耐心为主要原则，尊重患者的权利，使用普通话和恰当的称谓与患者进行交流，语气和仪态也要恰当，能够取得患者的信任，建立良好的关系，树立良好的医院服务形象[5]。

参考文献

[1]滑茂善, 梁静, 潘国英等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考.华南国防医学杂志.2010. 24(01):59-60.

[2]杨燕妮, 王太兵. 医院门诊收费处优质服务探讨.中国医院管理.2006.26(12):47-48.

[3]周栩. 医院门诊收费处的内控管理.首都医药.2011 (12):11-12.

[4]沈一红. 医院门诊收费窗口优质服务探讨.经济研究导刊.2012,(14):191-192.

患者服务管理范文第6篇

【关键词】 基层医院 药学服务管理 现状 对策

【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）03-0360-01

1 引言

药学服务在当前很多大型医院的管理过程中受到的重视程度越来越高，应用也越来越广泛，但是其现状还是不容乐观，仍然存在一些问题。尤其是在针对基层医院的各种资源要素不足的现状，更应该要加强药学服务管理水平的提升。

2 医院药学服务的现状

尽管近年来对于医院的药学服务管理的重视程度逐渐提高，但是在基层医院的管理过程中，药学管理的力度还不够，药学服务的现状还是不容客观，存在一些问题。

2.1 基层医院管理过程中容易出现用药不合理的现象。在当前的基层医院药学服务管理过程中，用药不合理的现象时常有出现，很多基层医院的药学服务项目没有开展或者还处于初级阶段，医院的整体管理过程中对药学管理的重视程度不够，不能对用药过程进行正确的指导，导致在一些临床用药的过程中出现问题，合理用药的问题，是当前医改过程中的重要内容，由于一些医生缺乏合理用药的相关知识，对于治疗效果片面追求，或者是为了经济利益进行医疗用药，导致患者的健康状况得不到保障，对于药物的成本、效果等方面没有进行综合考虑。在当前的基层医院管理过程中，如何安全、合理以及经济用药，成为当前医院管理中面临的一个严峻问题。传统的用药管理中，要求药学服务人员能够正常地发药就可以了，对自身的综合能力素养的提升重视程度不够，随着各种临床医学知识的发展，传统的药学服务已经不适用于当前的医院用药需求。

2.2 医院的药品管理主要是以药品供应为主，管理模式比较滞后。当前很多基层医院的药品管理，都是以药品的供应为主要内容。对药品的采购、入库、分配等环节的重视程度较高，认为只要将药品到达了患者的手中就完成了药品管理任务。药学管理的模式比较滞后、对于患者的用药咨询的服务比较欠缺，在服务管理过程中一般是被动服务的，不能对患者的各种咨询以及需求进行了解。而且当前很多基层医院的的药学管理人员的学历比较低，在工作中进行药学教育的力度不够，导致很多药学服务人员的能力水平不能适应当前的药学管理工作。当前的药学教育模式培养出来的药师的综合能力水平不高，一般对药的了解程度要高于对医学的了解程度，不能结合实际情况进行药学管理，不能对临床情况进行分析。

3 加强医院药学服务管理的对策

基层医院的药学服务管理对于医院的服务水平的提升具有十分重要的意义，并且有助于加强基层医院的竞争力。当前的基层医院药学服务管理过程中，现状还不容乐观，需要加强服务管理，提高医院的服务水平。

3.1 加强基层医院药学服务人才的培养。在基层医院的药学管理过程中，加强药学服务人才的培养，一个十分重要的措施就是要加强药学服务人才的培养。当前基层医院的药学服务人才比较缺乏，是一个最现实的问题，尤其是具有现代化管理理念的干部人才尤其缺乏。当前很多基层医院的中有很多药学服务管理人员都没有较高的学历，人才的能力素养不能适应医院现代化的要求，随着医院药学服务管理的进程逐渐加深，在医院的管理过程中，应该要加强具体综合管理能力的药学服务人才的培养。应该要对药师在医疗质量管理过程中的地位以及作用进行确定，对于各种用药不合理的现象要进行坚决的制止。药师在工作过程中应该要加强各种药学理论知识的学习，掌握在治疗过程中应该要遵循的要求以及规范，注意各种药物之间的相互作用。对于用药过程中患者出现的不良反应、个体差异等要进行相应的分析，并且对不良的反应进行记录，分析相关的原因。要加强药师的临床应用能力的提升，加强各种业务学习，掌握最新的药理知识，为合理用药提供依据。

3.2 加强基层医院的用药咨询服务水平的培养。对于基层医院中用药咨询过程中存在的问题应该要积极地采取相应的措施进行应对。当前医疗系统中的各种新的药物逐渐增多，对于各种药物的用法、用量、不良反应等知识，药师应该要加强药物的管理，在用药的过程中对于各种物品的药效以及药物之间的相互作用进行管理。针对患者的用药咨询，要进行耐心的回答，基层医院对于用药咨询过程中的相应人才的渴求逐渐加强，医院内进行药物咨询人员的培养工作应该是面对整个医院的，培养的主要内容是患者的各种咨询内容，比如药物的成分、通用名、药剂药量以及药物剂型、用药的途径、药品的禁忌配伍、不良反应等。在医和药之间建立桥梁，促进药师的药和医的水平不断提升。

4 结语

在医院的管理过程中，药学服务管理一项重要内容，为了逐渐适应当代的医疗体制改革，提高医院的竞争实力，在当前的医院管理中应该要加强药学服务管理水平的提升。人性化服务是当前很多行业中提出的服务理念，基层医院目前还存在一些现实的问题，比如人员比较少，因此进行药学服务管理的人员不多，医疗服务管理的水平达不到相应的要求等，在未来的发展过程中，对于药学服务管理存在的问题要进行积极地解决，比如加强合理用药的管理、加强对用药咨询的服务水平的提升等，都是加强基层医院药学服务管理的重要措施。

参考文献

[1] 何秀莹，郑虹，李观定.基层医院临床药学现状发展[J].中国医药导报，2006（08）

[2] 毛胜启.基层医院药学服务现状与对策[J].中国医药指南，2008（07）

[3] 周军，王秀华，田辉.浅谈基层医院药学服务的思路[J].中外医疗，2009（04）

患者服务管理范文第7篇

坚持推进预约诊疗服务。继续推动在公立三级医院实行预约诊疗，稳步向二级医院扩展。探索门诊和出院病人复诊实行中长期预约，有条件的地方试行门诊24小时挂号和预约服务。鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊。做好医院向社区卫生服务机构以及医院间的预约转诊服务。

优化门诊流程，增加便民措施。加强门诊信息公开和咨询服务，帮助患者预约诊疗和准确挂号，提高患者有效就诊率。加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。

改革医疗收费服务管理与医保结算服务管理。改革公立医院收费服务管理，减少患者医药费用预付，方便参保参合患者就医。与医疗保障管理机构协作配合，探索实施总额预付、单病种付费，与预约诊疗措施相结合，识别患者医保身份，逐步实现患者先诊疗后结算。逐步推行持卡就诊实时结算，患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴的部分外，其余均由医疗机构和基本医疗保险、商业保险和各种结算制度、经办机构直接进行结算。

规范临床护理服务，实施整体护理模式。注重人文关怀，实施整体护理模式，为患者提供包括生理、心理、社会、文化及精神等多方面需求的人性化护理服务，减少并逐步取消患者家属陪护。

加强精细化管理，提高服务绩效。以缩短平均住院日为切入，优化医疗服务系统与流程。实施临床路径管理，探索单病种质量控制和单病种付费改革，推动医院提高绩效。

开展重大疾病规范化诊疗，有效减轻患者负担。选择常见恶性肿瘤、肾功能衰竭、小儿白血病、先心病等发病率高、疾病负担重、社会影响大的重大疾病，借鉴发达国家的肿瘤诊治经验，立足我国国情，制定符合基本医疗服务、基本医疗保障和基本药物供应原则的规范化诊疗指南，开展重大疾病的规范化诊疗试点工作。探索基于规范化诊疗的单病种支付与收费办法，控制医疗费用，有效减轻重大疾病患者医药费用负担利用现代电子信息技术，逐步建立病理远程诊断和会诊系统，逐步解决县医院病理诊断问题，保障重大疾病规范化诊疗的基础质量。

患者服务管理范文第8篇

1.1医院改革对药剂工作向药学服务转型的推动作用：

医院要想进一步提高自身的服务管理水平，更好地为患者提供服务，就必须要对自身的医疗制度进行改革。近年来医院的规模的扩大以及数量的增加，导致医院之间的竞争比以前更加激烈，医院要想在这种激烈的竞争中占据优势地位，就必须要对自身进行进一步的完善，提高医院的服务管理水平，进而促进核心竞争力的提高。药剂工作是医院服务管理工作的重要组成部分，是医院为患者提供服务的一项重要内容，高质量的药剂工作能够有效促进医院的发展。在医院各项制度的改革热潮中，作为以患者为中心的药学服务工作由于与患者切身利益具有密切的联系而受到了极大的关注。将药剂工作转向药学服务的优势主要表现在两个方面：一是能够帮助患者缓解病痛，提高患者的满意度；二是能够帮助患者进行心理调节，这对于促进患者的早日康复具有非常重要的意义。

1.2药剂工作向药学服务转型是提高医院服务水平的需要：

医院服务水平从很大程度上是由患者的用药安全以及治疗效果决定的，患者是医院唯一的服务对象，药物治疗和心理疏导对于他们的治疗效果来说都非常重要。一些患者在医院进行治疗的时候由于心理问题等不配合治疗，有的甚至放弃治疗，这不利于医院治疗工作的开展。药学服务工作将患者作为服务的中心，在对患者给予一定的药物治疗的同时，还非常重视和关注患者的心理治疗，在治疗的过程中根据不同患者的特点制定出不同的医疗方案，帮助患者缓解压力和病痛，这对于提高治疗效果具有非常重要的意义，治疗效果提高了，患者的满意度和医院的整体服务水平自然也就提高了，由此可见药学服务工作能够为患者提供更好的环境和服务，保障患者的用药安全，降低医疗事故的发生率。

2药剂工作向药学服务转型的措施分析

2.1提高医护人员对药学服务工作的认识：

医护人员是对患者提供药学服务的主要群体，他们对工作的良好认识是保证工作质量的基础。医院药剂工作向药学服务工作的转型是医院改革和医院患者的共同需求，在改革的过程中，医院应该对药学服务工作在提高医院服务水平的重要性方面有充分的认识，并且还需要通过各种形式的宣传教育工作，提高他们对药学服务工作以及医院药剂工作向药学服务工作转型的认识，使他们在工作的过程中能够为患者提供更好的服务，对其进行一定的心理安慰，使患者缓解焦虑心理，这有助于患者治疗效果以及医院服务管理水平的提高。

2.2将“以人为本”作为药学服务的核心理念：

“以人为本”是现阶段医院改革服务中提倡的一种理念，而在药学服务工作也要将这一理念作为服务的核心，在工作中要始终坚持以患者为中心，在为患者提供药品的同时更加要注重为其提供的服务，并将合理用药和患者满意度作为医院服务的追求目标。

2.3建立健全医院药学服务的管理制度和考核制度：

在药剂工作向药学工作的转型过程中医院领导要充分重视药学服务，并在此基础上加强对医院用药考核制度的管理以相关的制度和法规为依据来完善医院的药学服务管理制度和考核制度，以促进工作人员的工作积极性提高，进而减少医护人员在工作中的失误，为药学服务提供基本的保障。在管理制度中，药学部门应当通过制定相应的服务细则对药学人员的管理实施量化管理，为药学服务的开展提供切实可行的依据，促进药学服务质量的提高。另外，在考核制度中，应该将医院的药学服务工作与医师的工作质量考核这两项内容联系起来，并将其作为年度考核中的一项指标，这样能够提高工作人员的工作积极性和责任意识，避免医疗事故的出现，进而促进医院服务管理水平的提高。同时还应对奖惩制度进行完善，鼓励和奖励先进者员，同时教育和批评有违规者，以达到对其起到促进和警醒的作用。

3小结

医务工作者用药错误而导致的医疗事故不仅对医院患者的生命健康产生了威胁，同时也对医院的形象产生了严重的不良影响。药学服务的转型是新提出的一个改革方向，它的目的是为了使医院药剂工作能够为患者提供更好的服务和治疗。在转型的过程中，一方面医院要转变工作观念，加强医院药学制度建设，另一方面还要加强对医护人员的教育和培训，使其能够更好的配合医院进行这项改革，实现医院医疗水平和服务水平的进一步提高。

患者服务管理范文第9篇

关键词：医院信息系统；医院客户服务系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）19-0064-03

1医院客户服务系统建设现状及背景

1.1医院客户服务系统建设现状

六安市人民医院是我市一所专科齐全、设备先进、技术力量雄厚的综合性三级甲等医院，是皖西地区区域医疗中心，也是安徽医科大学、安徽中医学院、蚌埠医学院、皖南医学院等多所医学高等院校的教学医院，2010年4月成为安徽医科大学附属六安医院，是“卫生部临床药师培训基地”、安徽省急诊急救、儿童重症监护、血液透析、伤口造口专科护士临床培训基地。医院8个学科被批准为安徽医科大学临床医学硕士学科。我院针对患者离开医院以后的服务提供，医院是重视的，一些医院也已经在做，比如要求各科室在患者出院以后进行电话随访，问候并叮嘱患者；为方便患者就诊，很多医院都设立了门诊服务台和导医台；还有一些医院开展了电话预约挂号、电话咨询、满意度调查等工作。在随访、预约、咨询、行风测评等服务管理方面的工作上，尽管做得不够完善，但不少医院已经开始尝试。几乎全部患者对医院提供的这些服务措施都表示欢迎，这些便民惠民服务措施的提供对维系患者对医院的信任度、忠诚度显然十分有效。患者服务管理已经受到医院管理层越来越多的重视。

1.2医院客户服务系统建设背景

1.2.1激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念

随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。

1.2.2国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量

国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。卫生部和安徽省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：安徽省卫生厅于2011年4月《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011-2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。”

1.2.3日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台

如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下工夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平台，为客户提供个性化、差别化、规范化服务，全面提升医疗服务质量。

“医院客户服务系统不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是卫生系统的惠民便民服务平台。它方便了患者就医，实现了医生和患者之间的信息化零距离沟通，极大地节省了看病成本，从一定程度上解决了百姓看病难、看病贵的难题。”

2系统架构医院客户服务系统设计方案

医院客户服务涉及的业务面广，从患者这次出院，到下次入院，患者在院外的各种服务，都属于医院客户服务的范畴。如果没有专门机构，进行客户服务的统筹策划；没有专职人员，来认真贯彻执行客户服务的具体措施；没有明确客户服务的工作职责，医院的客户服务管理，容易陷入院长明白下面糊涂，院长着急下面麻木，院长部署下面应付的境地，最终导致医院客户服务管理流产，患者流失。设立客户服务中心，配置专职客户服务人员，建设专业的客户服务系统开展相关业务，标示了医院开展客户服务管理工作的三个关键环节，抓住这三个关键环节，明确了机构人员和岗位职责，医院就可以轻松开展客户服务管理。

2.1设立一个医院客户服务中心

患者服务管理范文第10篇

[关键词] 精神卫生服务；生命周期；成熟度

[中图分类号] R749.09 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）05（a）-0150-03

精神卫生问题是衡量一个社会稳定和精神文明程度的重要指标。20世纪60年代开始，美国开展“主动式社区治疗”（ACT）。随着该模式的成功开展，加拿大、澳大利亚等国家也开始注重ACT模式的应用和研究，并通过精神科专家与社区全科医生联合的个案精细化管理，改进精神卫生服务质量。近几年我国开展的精神卫生工作也取得长足进展，至2009 年，中国精神病医院增加到637所，床位增加至19.12万张，医生增加至1.88万人[1]。以“686”项目为代表的精神卫生服务模式，截至2010年底，建档了28万例重性精神病患者，随访20万例次，提供免费药物治疗累计9.4万例次，免费收治患者1.24万人次[2]，改善了患者的精神面貌和心理环境。

1 医疗服务的生命周期模型

生命周期的概念在《新产品管理》一书被提及之后，医疗服务生命周期理论也开始得到业内重视并较快发展。精神医疗服务除了具有服务生命周期的特点之外，精神病患者还具有特殊人群参与性、涉及高危领域和群体的风险性等特点，因此，其生命周期显示出了独特性。本文综合ISO20000等主流服务标准，建立医疗服务生命周期模型，核心框架见图1。

由图1模型可以看出，服务战略是整个生命周期的轴心，在模型的最里层；服务设计、转换和运营作为执行层面，使战略具有可操作性；服务改善在服务运营的外层，通过服务不断地校正，进入良性的PDCA循环。

2 花都区精神卫生服务管理

2.1 医疗服务战略

服务战略是驱动服务生命周期运转的轴心，体现出医疗服务的核心价值。应建立由卫生、残联、民政、公安、财政等部门组成的精神卫生工作领导小组，卫生分管领导任组长，负责综合协调和组织实施本地区精神卫生工作规划；区指导中心进行督导和体系管理，对存在问题形成反馈-改进-再反馈-总结的流畅督导体系；加强应急和处置管理，安置好患者并做好处置记录和报告。原卫生部第三次全国精神卫生服务调查表明，各种疾病应住院而未住院率高达41.61%[3]。因此，对需要住院的患者病情稳定后及时转入相应社区，形成精神疾病医院-社区一体化防治康复模式。依托健全的精神卫生工作领导小组和完善的精神卫生三级管理网络体系，进行资源与信息管理。

2.2 精神卫生服务运营

精神卫生服务运营是预防为主，结合治疗的医疗服务保障体系的运营，注重体现患者全方面的服务。运用教育和促进、方案和实施、业务督导管理及转诊和风险评估流程管理，通过实施以心理治疗为主导，药物治疗为基础，结合工作、行为、娱乐、体育、家庭等全方位治疗原则，把医学、心理学、行为科学知识结合起来运用到本学科中[4]。把患者与社会的双向影响减少到最小并形成良性循环，实现社会化、综合性、开放式精神卫生工作管理体系。

2.3 精神卫生服务改善

服务改善的理念不仅是对医疗服务具体工作的改进，也是对服务管理体系的改善。服务改善的实施可以使医疗服务不断地与患者需求相适应，改善医疗服务成本。通过每年培训管理，为组建多学科的专兼职精防服务队伍打下坚实基础；质控和评估管理，把精神病患者监护、查、防、管、治、康服务紧密结合起来，层层落实服务机制；实行无偿性与有偿性相结合的各级精防经费支持法；推进精神患者免费门诊工作并进行精防知识宣传。最终实现指标循环“七个率”改善，让患者得到更多机会为自己承担责任，包括树立目标、与专业人员、家人、朋友制订计划来实现目标，以及工作中能自主、生活中能自理[5-6]。

3 花都区精神卫生服务管理体系成熟度评价

3.1 成熟度模型

本文采用以美国项目管理学会开发的组织项目管理成熟度模型（OPM3）为基础的医疗成熟度模型。第一维度：成熟度等级由低到高划分为标准化的、可测量的、可控制的及持续改进的4个等级。第二维度：服务生命周期包括医疗服务战略、医疗服务运营及医疗服务改善。

3.2 指标体系

医疗服务管理成熟度评价指标体系，能够客观评价组织的医疗服务管理状况，通过最佳实践的比对识别优劣，分3个层次：目标层、准则层和指标层，敏锐反映成熟度状况和存在问题。评价体系见表1。

3.3 评价方法和过程

采用简易德尔菲法进行评价，分别对指标权重和指标评价调查问卷表评分。采用匿名问卷方式，经过征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法，作为预测结果。

3.4 评价计算

利用模糊综合评判原理，通过各个评价因素对服务管理成熟度的影响程度建立一个基于模糊综合评判的项目管理成熟度评价模型，确定管理成熟度的级别。计算步骤见图2。

由图2可见，计算方法分3个步骤，指标权重计算用于确定指标体系中各指标合理的评价权重，模糊综合评价计算将专家的评分转换成为评价矩阵，通过特征向量计算出各层级及单因素评价结果和总体成熟度及多因素评价结果。

4 评价结果与分析

4.1 评价结果

经问卷发放和回收计算，花都区精神卫生服务战略成熟度为2.3分，服务运营成熟度为2.7分，服务改善成熟度为2.4分，总体成熟度为2.5分。以上结果表明，该区精神卫生服务管理成熟度均处在“可测量级”和“可控制级”之间，也是大多数医疗服务行业管理水平所处的阶段，即已经建立了相对完善的流程和服务体系并处在一定控制水平状态。在这个阶段，多数医疗机构都处在平台期，经过快速成长阶段之后进入相对稳定的阶段，需要借助于组织自身变革或外部促进力量获得新的提高。

4.2 问题分析

在服务战略层面，长期规划不足，路线图不够清晰。在资源保障层面，缺少长期的投入和保障。精神病患者因病程长且反复发作再加上财政保障力度不够，较少的免费治疗政策和较高的治疗费用导致患者不规律服药或放弃治疗。

在服务运营层面，专业服务团队的内部运作机制和流程尚有待进一步强化。基层精防人员是由多学科组成的康复服务队伍，缺乏精神专科医生，使得一定数量的精神疾病患者在社区和家庭康复期间仍旧主要依靠专业机构和药物治疗[7-11]，得不到综合性的医疗照顾，致使精神疾病患者在社区和家庭中难以全面康复。同时，因精防人员身兼数职，人员又不断调整，工作成效时有滑坡现象。

在服务改善层面，没有真正将患者纳入到改善体系之中。虽然有专为精神患者设置的工疗站等，但因家属的配合能力落后，社会的督导力度薄弱，精神病患者的康复仍然不能适应自身发展的需求。

5 讨论

本研究充分考虑医疗服务行业特点，针对性强，操作性和复制性较好，具有一定的推广价值。花都区在本研究的基础上，还需不断完善精神卫生服务的中长期计划，提高财政保障力度，合理使用资金以配合每个阶段目标实现；加强服务运营管理，设计更为合理的服务流程，稳定精防队伍，增强团队专业知识水平；加大社会宣传力度等；逐步开始以患者个案管理模式为切入点，尝试组建多学科的专兼职服务队伍，采取少量患者进入管理项目，部分多学科专业人员兼职并逐渐培养专职队伍服务的方式，提高精神卫生管理工作水平。

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