患者至上、让患者满意

【中图分类号】R56 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2012）10-0329-01

【摘要】：本文分析医院的发展和患者的关系。探讨患者在医院发展中的作用。在探讨医患关系的问题上，怎样促进医院的发展。

【主题词】：患者 医院 发展

随着我国医疗体制改革进程的不断深入，越来越多的患者开始有机会享受优质服务，然而，医疗纠纷在哪儿都有，，美国也不例外〔1〕。目前，医院的经营活动实质上就是满足患者需求的过程。现念要求医院经营必须实现由医院导向向患者导向的转变，必须想做到患者至上、让病人满意〔2〕。怎样才能改善医患关系，促进医院的发展。笔者从以下几个方面进行浅析。

一 患者是医院存在的前提

患者决定着医院的一切，患者就是市场，是医院竞争的唯一导向。拥有患者就意味着医院拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住患者是医院获得可持续发展的动力源泉。

可以说，医院是为了患者而存在的，是为了满足患者的需求和需要而存在，没有患者，医院就要关门。从某种意义上说，也正是因为有了病人，才使我们医疗机构、医务人员有体现自身价值的机会。

二 以患者为中心

患者至上是当今医院经营的潮流，患者资源是医院最重要的战略资源之一。以病人为中心，就是把病人的利益作为医院工作的出发点和归宿。具体到工作上，就是要尊重病人的权益，提高医疗服务质量，简化医疗流程，控制医疗成本，改善就医环境，也就涵盖了医院的所有工作。

三 让患者满意

医疗服务中的满意可以概括为患者的种种愿望得到满足或者患者所接受的医疗服务超他们的意料。虽然他们关心价格，看病贵是当前的一个突出问题，但是老百姓看病贵指的是与自己的期望值相比较而言的。如果患者得到了满意的效果和满意的服务，自然就不会觉得贵了，还会觉得很值。总之，患者满意是判断医院工作的金标准。

1 患者满意是对医疗质量认可的金标准

患者满意必然包含着对医疗技术的认可，如果你提供的医疗技术没有达到患者的期望值，即使你的服务再好，收费再便宜，患者也是不会满意的。因此，在强调加强基本理论、基本技能的培训时，还要建立正确的临床思维、扎实的临床基本理论和过硬的基本技能〔3〕。

2 患者满意是对医院服务的认可

服务态度、服务质量，最直接反映了一家医院的素质和形象，是患者了解医院的第一个窗口。要求医生心系病人，尽职尽责地为他们服务，尊重病人，关爱病人，同情理解他们，善待病人家属，提供更多的便民措施〔4〕。

不论我们自认为服务多么好，那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。

3 患者满意是医院未来经营效益的晴雨表

满意的患者会给医院带来广阔的前景，可以增加收入，降低医疗成本，获得极高的利润。

文献摘要

[1] 杨博胜.美国医生和美国的患者〔J〕.养生大世界：A版2009：8-9

[2] 侯庆田、冯珏、丁良、陈凌《现代医院新思维》；

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