满意度调查问卷调研报告范文

满意度调查问卷调研报告篇1

关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评 

0前言

随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。

1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义

1.1神秘顾客调研的定义

神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。

1.2顾客满意度测评的定义

顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。

2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程

2.1神秘顾客调研的实现过程

神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:

(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。 

(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。

(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。 

(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。

(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。 

(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。

(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。

(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。

2.2顾客满意度测评的实现过程

顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:

(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。

(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。

(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。

(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。

(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。

(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。

(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。

(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。

3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。

3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别

表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。

3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系

神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。

(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。

(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。

(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。

4结语

满意度调查问卷调研报告篇2

关键词：顾客消费意愿；房地产；影响因素

1 概述

随着中国经济体制的改革和住房产权制度的深入，中国房地产行业逐渐成为中国国民经济的支柱型产业，并成为中国经济新的增长点。中国房地产行业在改善民生、提高城市化水平、促进国民经济发展方面发挥重要的作用。虽然目前中国的房地产行业整体呈现健康向上的发展趋势，但是受到中国政府政策的影响，各个地方的房地产行业都面临调整与转型的压力。在此情况下，如何调整房地产行业的营销战略，提高房地产企业的市场竞争力，则成为中国房地产企业能否实现企业价值的关键所在。在中国政府推出以打击“投资性购房”为主目的，以“限购、限贷”为核心的“国五条”政策 ，以保证中国房地产行业持续健康的发展。总之，在全球经济发展不确定的背景下，中国政府为了保证中国房地产行业的持续稳定的发展，中国政府陆续出台诸多调控政策，对中国房地产市场进行全方位的调控。目前中国的房地产市场竞争逐渐激烈，房地产消费者市场趋于成熟。

2 文献综述

菲利普.科特勒详述了“全面营销观念”，他认为营销贯穿于企业经营活动的各个方面，即企业整个营销活动都要以顾客满意为中心。无论是整合关系营销和整合营销，还是内部营销和社会责任营销等，都必须从消费者角度出发。他认为营销对象不仅仅是产品和纯粹，而还应该包括财产权、商品、组织、人物、事件、服务、地点、体验、信息和观念等十类。他认为市场营销的主体既包括企业或营销部门，也应该包括非营利组织。4Ps营销理论是美国密歇根大学教授罗姆.麦卡锡首先创建的经典营销理论。此理论的特点是“把负责的营销内涵简便化，便于记忆和传播”。其主要理论内容包括：产品（Product）：指企业根据自身生产和产品的特点，有目的和有意识的为消费者和市场提供一定的产品和服务。价格（Price）：指企业根据市场供求关系和价格规律来制定产品营销价格及进行价格的调整等。促销（Promotion）：是指企业为了实现营销目的，而采取的刺激消费者消费的手段，常见促销手段的主要有人员推广、宣传广告、商业公关等。渠道（Place）：也被称为“分销策略”，指企业在相对直接面对消费者的机会不多的情况下，企业通过采用多种的途径或媒体的方式，把企业产品信息传达给消费者，以实现产品在企业与消费者之间的交换。

陈龙乾（2009），蒋子艺（2012）都在研究文献中认为有效实行房地产营销价格降低的途径就是控制房地产成本投入，实行有效的房地产营销价格策略中，需要在房地产营销过程中降低中间过程和边际收益低的投入，降低房地产营销中介的利润转移，加强项目技术管理和新科技材料的研发应用。在同等房地产交易价格的水平下，提升房地产产品的性价比，可促进消费者购买量和房地产营销量的提高。陈龙乾（2009），曾春水（2011），卓红（2012）都认为房地产营销产品的地理位置特性、户型设计或产品类型、设计形式或外形特点、质量、式样、装饰、品牌、特色、属性；消费者所能够获得的增值服务和利益；消费者所能购买的房地产可能会最终实现的全部附加利益的转换等都影响到房地产营销量。杨莉（2010），指出如果房地产企业具有良好的社会形象，则所营销的房地产产品就越容易获得顾客的认同，从而容易增加顾客的购买意愿，诚信促销是房地产企业长期发展的立足根本。吴异华（2009），程明书（2013）研究指出，目前房地产企业普遍采取自己直接营销的形式，其优点是销售渠道最短和营过程控制最为有效。房地产企业通过中间人的形式进行委托营销，可以最大限度地把握市场机会，充分发挥营销企业的特长，也可以让房地产企业把更多的时间和精力投入到房地产开发中去。综合上述不同研究者的观点本研究报告就假设“房地产营销价格、营销产品、促销方式、营销渠道、营销人员、消费者经济收入水平”与“河北省房地产顾客消费意愿”之间存在显著性相关，同时就上述研究假设进行验证。

3 研究方法与设计

研究方法的合理设计是进行项目研究所遵循的一定程序或规范，通过这个设计好的程序，研究者可以获得所需要的信息，并能够得出有效研究结论。在访谈对象的选择中，本研究报告选取的是消费者的对立方，即房地产企业的营销管理层，这样可以更为全面的分析房地产顾客的消费意愿。本研究报告研究河北省房地产顾客消费意愿情况，这里的房地产营销产品都是房地产企业新开发的新房，不包括第二手交易房在内，所以本研究报告的调查问卷的研究总体设计就是河北省房地产营销过程中的房地产企业消费者；访谈对象就是房地产企业的营销管理层。

本研究报告的研究样本是通过随机的方式抽取的，这样可以最大限度的保证研究样本的代表性。本研究报告的调查问卷计划抽取样本总数是600份，这样以提高研究结果的准确性。在访谈部分则主要抽取在河北省比较有影响力的五家房地产企业的高级管理者。

本研究者运用在河北省房地产营销工作实际中的人际关系网络，在河北的11个地级以上的城市，让从事房地产营销的同事、朋友或亲戚等通过电子邮件的形式帮忙代为发放和回收。其中在“石家庄市”随机发放82份；在“邯郸市”随机发放75份；在“邢台市”随机发放59份；在“保定市”随机发放97份；在“张家口市”随机发放39份；在“承德市”随机发放31份；在“唐山市”随机发放62份；在“秦皇岛市”随机发放25份；在“沧州市”随机发放61份；在“廊坊市”随机发放33份；在“衡水市”随机发放36份；同时告知了他们调查问卷回收的最后截止时间。同时随机抽取五家不同的房地产企业的高级管理者进行访谈，为了保护被访谈对象的隐私权，分别用“被访谈A、被访谈B、被访谈C、被访谈D、被访谈E”表示。

在数据统计分析方法上面，主要采用描述性分析为主。对于研究对象则主要采用图表的形式进行描述，对于研究变量则是通过数据统计的“平均值、标准差”，数据分布的“偏度、峰度”的方式进行描述。其中“平均值”反映了研究对象的普遍回答态度趋势，“标准差”则反映了研究对象的回答意见的聚散状况，“偏度”则是反映了研究对象回答态度的侧重方向，“峰度”则是反映了研究对象的回答态度的集中情况。

4 研究结果分析

本研究报告以河北省房地产营销过程中的河北省房地产企业的消费者为研究对象，通过发放调查问卷的方式进行研究。在本研究报告的调查问卷经过初步的预先检验，达到研究设计的标准要求以后进行了正式发放。在正式发放过程中，没有把参与过3次预先检验的人员列入研究对象的范围，这样避免了他们重复参与调查问卷的数据收集。本研究报告的调查问卷在正式发放过程中总共发放了600份，在调查问卷回收完毕后，首先把那些回答题目不完整，存在重复答题或是一问多答及漏答的调查问卷作为无效问卷予以排除，只保留符合要求的调查问卷进行研究。最后统计得出成功回收的符合要求的合格调查问卷为586份，排除14份不合格调查问卷（5份没有回收、3份存在多重答案、5份回答不完整、1份回收不完整），回收合格率为97.7%，完全符合研究设计的要求，调查问卷的数据可以予以采用和进行分析。数据分析获得的关于“房地产营销价格、营销产品、促销方式、营销渠道、营销人员、消费者经济收入水平”的Cronbach α系数值分别是：“0.673、0.695、0.815、0.729、0.701、0.882”。根据Cronbach α系数值的判断标准可以知道，上述数值都大于参照的最低标准数值0.6，可以认为有效，本研究报告设计的调查问卷数据可采用。

效度是指测量工具或调查问卷对于研究对象的测量准确性的程度。效度测量一般分为：内容效度、准则效度与结构效度三种形式。由于本研究报告的调查问卷题目基本取自研究文献，根据本研究报告的研究问题，本研究报告采用结构效度测量方式，即首先把调查问卷的不同题目视为一个变量，而后对不同的题目进行因子分析，通过提取显著因子的方式，得出不同调查问卷题目的因子载荷数值，最后判断这些因子载荷数值是否符合研究理论要求，以此得出调查问卷的结构效度是否符合设计要求。在本研究报告的研究变量相互独立性测量方面，本研究报告采用判别效度分析的方法，首先运用最大方差法对调查问卷的研究数据进行正交旋转，而后对得出的旋转矩阵进行分析，通过旋转矩阵的分析，得出调查问卷判别效度是否符合研究设计的要求。故此，本研究报告的结构效度测量具体分为：辅合效度和判别效度两种类型的测量，本研究报告将从不同的角度进行测量分析。本研究报告运用主成份分析的方法，首先提取调查问卷的因子进行因子分析，最后得出因子载荷数值最高的是0.931，最低的是0.649。如果调查问卷的辅合效度测量的因子载荷数值高于0.5，就可以认为调查问卷的辅合效度设计符合设计要求，即表示调查问卷的题目设计与研究变量之间的关联性较好，调查问卷的满足效度符合要求。本研究报告运用最大方法差的方式对调查问卷的研究数据进行正交旋转，获得旋转矩阵，通过旋转矩阵的方式，调查问卷的研究数据被划分为相互独立的六个成份，其中每个成份对应一个独立研究变量。本研究报告的调查问卷数据经过旋转矩阵后获得的独立成份数值在0.649～0.916之间，都大于0.5，所以可以得出本研究报告调查问卷的判别效度也满足研究设计的要求。

常量、营销渠道与消费意愿之间的P值（Sig）分别为0.391和0.115，说明常量、营销渠道与消费意愿之间不存在显著关联（显著区间0.05），自变量与因变量之间的P值（Sig）均为0.000，说明它们与消费意愿之间都存在显著关联。多元回归线性方程式为：消费意愿=-0.253营销价格+0.238营销产品+0.339营销人员+0.251促销方式+0.287经济收入。由此可知研究假设的五个自变量与因变量之间都存在显著性正向相关的关系。在访谈中，不同访谈对象，也从不同角度论述与上述内容基本一致的观点。

5 研究结论与建议

5.1 研究结果

通过研究得出假设H1成立，即“营销价格”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性负相关。在访谈过程中，被访谈对象A、C、E也都认为房地产的营销价格是影响顾客消费意愿的。这表示，通过调节房地产营销价格的方式是可以左右房地产顾客消费意愿的，所以房地产企业应该注重房地产营销价格的调整。假设H2成立，即“营销产品”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、B、C、D、E都表示房地产产品本身影响着顾客消费意愿。这表示，通过开发合适的房地产产品类型是可以促进房地产顾客消费意愿的发生，所以房地产企业应该注重房地产产品类型开发水平的提高。假设H3成立，即“营销人员”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、B、C也都认为营销人员影响着房地产顾客消费意愿。这表示，通过提高房地产营销人员的服务质量和水平是可以促进房地产顾客消费意愿提高的，所以房地产企业应该注重房地产营销人员整体水平的提高。假设H4成立，即“促销方式”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象B、D、E表示，通过采取多样化的房地产促销方式是可以提高房地产顾客消费意愿的。所以房地产企业应该注重房地产促销方式的多样化。假设H5是不成立的，即“营销渠道”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内不存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象C、D都认为房地产企业的营销渠道影响着顾客消费意愿的发生。但是，数据分析部分的研究结果跟前面文献资料总结的观点明显不一致。造成这样的研究结果的原因也许是因为文献部分的研究者仅仅停留在较浅层次的分析，并没有进行更为深入的研究或是调查问卷的研究范围比较狭窄，导致了数据分析结果比较片面。根据目前的研究结果，可以得出，通过多样化的房地产营销渠道的方式未必一定提高房地产顾客消费意愿的，所以房地产企业应该在房地产营销渠道的开拓方面保持谨慎。假设H6成立，即“消费者经济收入水平”与“房地产顾客消费意愿”之间在置信区间（0.05）内存在显著性正相关。在访谈过程中，被访谈对象A、D、E都认为不同的消费经济收入水平的差异明显影响着顾客消费意愿的发生。这表示，通过准确的消费者群体细分和定位是可以提高房地产顾客消费意愿和营销量的，所以房地产企业应该注重房地产消费者群体经济收入水平的定位。

5.2 研究建议

5.2.1 根据政策调控，实行弹性价格

中国政府对于房地产市场的政策干预性一直比较强，在中国政府政策的干预性下，中国房地产行业就会体现出非自由市场经济的规律，如果完全按照纯自由市场经济规律来应对，则会给中国房地产企业造成无可估量的损失，所以这就需要中国的房地产企业在营销过程中，随时掌握中国政府政策调控趋势，及时和灵活的调整房地产营销价格，在实现放大企业最大利润的基础上，实行弹性价格营销。

5.2.2 提高开发水平，产品类型多样化

房地产地理位置的优劣性，房地产产品在整合属性和布局结构等方面能够最大限度的满足消费者需求的程度，房地产产品在市场上以质量、式样、装饰、品牌、特色等形式所表现出来的产品属性等都影响着消费者购买意愿。这就需要房地产企业提高房地产产品的开发水平，让房地产产品类型多样化，以满足不同消费者的需求。

5.2.3 加强人员培训，完善售后服务

房地产作为特殊的商品，具有价值高、消费周期长、固定性强的特点，这就需要中国房地产企业在营销的过程中，注意提高营销人员的服务质量和服务水平，做到与消费者良好的沟通，让消费者提高对企业的信任度，增加消费者的消费信心，完善售后服务，让消费者买着放心、住着舒心。这就需要房地产企业加强营销人员的专业性培训，提高营销人员的综合素质，构建完善的售后服务体系。这样，房地产企业就可以更好实现房地产营销量的增加。

5.2.4 多元化促销，“新理念”促销

在中国房地产行业竞争越来越激烈的市场情况下，如何让消费者更多的关注自己的房地产产品，并对自己的房地产产品产生兴趣，进而产生购买欲望，这成为目前许多房地产企业在房地产产品开发和促销过程中面对的问题。许多房地产通过限量打折优惠或赠送其它服务的方式促使消费者购买自己的房地产产品，一些房地产企业则是充分挖掘目前流行的文化元素，推出诸如“绿色、环保、节能”等新理念，进行房地产的促销。这些迎合社会发展趋势，具有时尚特点的促销手段，可以较好的吸引顾客加入到购房大军中来，所以中国房地产企业应该充分挖掘各类内在或外在的文化因素，进行房地产产品的促销，以最终实现房地产营销量的提高。

5.2.5 渠道立体化，渠道多样化

营销渠道的立体化和多样化，不但可以实现房地产全方位的宣传，而且还能提高消费者购买房地产的便利性，同时给房地产企业提供更多营销的机会。营销渠道的构建是否可以涉及到目标消费者群体，是否可以让目标消费者能够充分认识到房地产产品的优越性和价值性等都直接决定着房地产营销量的高低。在目前网络系统日益发达的时代，构建适当的网络营销渠道，实行在线网上营销，这不但可以节约成本投入，而且还能让顾客增加对代售产品的认识程度，同时提高营销效率。减少房地产营销渠道的中间环节，构建“扁平宽广型”的营销渠道，这不但可以降低房地产企业的营销成本，而且还可以给消费者更多的过渡价值，从而最大限度的实现房地产营销量的提高。

参考文献：

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满意度调查问卷调研报告篇3

由于此调查的指导单位为“中国汽车工业咨询委员会”，学术支持为J.D.POWER亚太公司，并且有大量的媒体支持，所以其影响应该比较大。

文中的几个结论，笔者看了感觉和实际情况出入比较大，而且有些数据前后不一致。

仔细翻阅其问卷，包括南方周末上的纸面问卷和南方周末网站上的电子问卷，发现这2份问卷还不太一致。不过由于报告中提及纸面问卷没有纳入数据分析，因此不考虑报纸问卷的情况。此次分析，作为学术支持的J.D.POWER亚太公司没有采用笔者曾经批评过的该公司原有的给定权重法计算满意度，而是注明调研分析基于结构方程模型（SEM），采用PLS方法执行计算，这样倒是有利于笔者对其数据进行一些进一步的解剖。文中没有提及其PLS算法用的是哪一家的软件，也没有对结构方程模型二级变量的构成进行说明。不过基于其问卷，应该可以大概判断其二级变量的分布。

问题1：结构方程模型的构建存在问题

报告中显示，产品质量这一结构变量对应了11个下级变量，包括：发动机/变速系统（性能）、发动机/变速系统（质量）、视野与行车安全、耗油量、车身外观、内饰、置物和空间、音响/娱乐设备/导航设备、座椅、空调系统、驾驶性能。

上述11个方面有的属于驾驶操控性，有的属于舒适方便性，有的属于经济性，还有的属于外形外观等。其层次不完全处于同一个层次。此外，作为结构方程模型，一个结构变量下属的下级变量比较合适的为3－8个变量，低于3个或者超过8个一般都会影响模型的有效性。11个实际上不处于同一层级的变量下属于产品质量这一个结构变量，是不严谨的。

报告数据显示，通过上述结构方程模型计算出来的11个变量对上一级变量“产品质量”的路径系数（报告中语）相差不大，都在0.13左右。最大的驾驶性能0.143，最小的耗油量0.112。这个结果和笔者长期对汽车实物质量满意度研究的结果差异很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型关系，而非构成型关系，否则应该不会出现这种基本雷同的系数。如果说模型构成没有问题（实际上这次的模型存在问题），那么计算出来的系数非常重要。南方周末这份报告基于这次计算的产品质量指标之间的系数相差不大，得出下述结论：“从这11个指标对‘产品质量感知’的路径系数来看，虽然体现汽车产品关键性能，如发动机/变速箱的性能与质量、视野与行车安全以及驾驶性能等指标相对交大些，但已经没有太大的差别，因此可以认为，现在汽车消费者对除此之外的一些非关键品质指标，如内饰、座椅、音响/导航等副设，给予了同等的对待”。这个结论很可怕，因为它会误导企业对消费者感知的认识。笔者对轿车满意度和消费行为的研究结果是：汽车产品关键性能是消费者最为关注的，他们是必要条件，必须达到消费者心目中一定的要求和水平。而非关键品质指标，往往是不同产品型号之间差异化的地方，在关键性能指标差别不大的情况下，非关键指标的有无和表现对消费者满意度的影响可能更大。

问题2：对数据的解读出现了重大问题

报告中提及到：“质量感知”对“顾客满意”的路径系数较大，而“价值感知”对“顾客满意”的路径系数较小，则说明消费者为质量偏好型，因为质量可以较大直接影响到顾客满意度。本次汽车顾客满意调查中，“质量感知”对“顾客满意”的直接影响为0.272，“价值感知”对“顾客满意”的直接影响为0.487，从而说明汽车消费还属于质量偏好型。并且文中把“汽车消费属于质量偏好型”作为题头的4点结论之一。但是读者仔细看一下上文，就会发现，按照上述引用的数据，得到的结果是汽车消费应该属于价值偏好型，而非质量偏好型。

问题3：对服务的分析遗漏了重要指标

笔者仔细浏览了本次调查问卷，在网上调查问卷中，与服务质量相关的有三个问题，分别涉及售后跟踪、维修服务、24小时救援服务。上述3个方面，24小时救援服务大部分受访者可能感受不到，无法评价，缺省率很高，维修服务同样很多新车车主也不会体验得到。其实汽车售后服务中非常重要的一点是保养服务，因此本份问卷缺失了保养服务这一关键指标。此外，对汽车服务的满意度分析，不应该不把维修保养价格和零配件价格这2个成本因素考虑进去。遗漏了上述重要的服务满意度原因指标，这个模型就不完善。因此，由这个模型计算出来的期望对满意的路径系数为负值这一结论就值得商榷。报告中基于这一负值得出的“这说明在一定程度上汽车企业或者经销商给顾客过高的服务期望，导致对顾客满意带来负面影响”这一结论存疑。实际上从报告中的数据来看，图四显示汽车服务期望用户评价为71.8分，该分值和服务满意度分值69.9分差异不大，根据笔者经验，这不是一个过高期望应该有的分值。

问题4：对形象与期望的解读有误

报告中提及到，形象与期望对顾客满意的路径系数一般为负数，并把它作为一种常规的结论。这与满意度理论与实践也不相符。对具体的某一个人而言，可能存在预期越高，落差越大。但是对不同的人而言，其预期高，通常是因为他认同的地方多，所以其最终的满意度高的几率大。实际上，预期低的话，消费者压根就不会把某个品牌纳入考虑范围。

基于这个错误的起点，报告中建议：“在与汽车有关的宣传中，我们认为，可更多的考虑如何提高知晓度，对美誉度的诉求尽量弱化，应由顾客自行去了解和评估”。这个建议同样也就经不起推敲。

满意度调查问卷调研报告篇4

一、员工满意度调查的意义

二、员工满意度调查的方式方法

1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。

2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。

三、员工满意度调查应具备的作用

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤

1、项目规划

2、问卷设计

3、实施调查

4、处理数据

5、结果反馈

6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。

3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。

5、处理数据

6、结果反馈

7、制定措施落实，实施方案跟踪。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题

（二）第三方参与的问题

1、专业程度高

2、员工配合较好

3、调查结果的分析客观程度高

（三）员工满意度调查工作的创新

正文

进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。

现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。

企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”

根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。

孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。

一、员工满意度调查的意义

员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。

此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。

通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。

二、员工满意度调查的方式方法

“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较采用不同的调查方法。

从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。

电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。

三、员工满意度调查应具备的作用

通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。

因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：

一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。

“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。

四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程

（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。

1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。

2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。

3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。

4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。

5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈

6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。

（二）流程

1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。

2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。

3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。

（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。

（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。

（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。

问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。

一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。

4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。

5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。

6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。

7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。

8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。

五、员工满意度调查工作的一些其他问题

（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。

（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。

与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：

1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。

2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。

3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。

因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。

（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……

满意度调查问卷调研报告篇5

关键词：房交会；观众满意度；相关分析；变量指标

中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）30-0132-02

随着经济的增长，展会种类增多，参展观众对展会的服务质量要求也随之增高，而良好的服务质量和完善的管理体系等问题成为了参展观众是否参展的重要考虑因素。

1 调研概况

自重庆1997年首次成功举办房交会以来，房交会成为了反映重庆市房地产稳步、快速发展的一面镜子；房地产业产业链长、带动性作用明显，它的变动影响宏观经济稳定协调发展，各级管理部门十分重视[1]。

本次调研以参展观众对房交会的了解、接受程度的调查与分析，为如何应对人们对房地产业满意程度的现状提供部分参考。

2 调查方法与样本

本次问卷调查主要采取纸质版问卷调查、个别访谈等方式，通过分类变量、数值型变量等描述统计对房交会进行了解。针对观众对房地产的需求现状，采用比较法和因果分析法，总结出观众对本次展会的满意度以及应该如何面对住房买房问题。

本次调研问卷共发出了105份，收回96份，回收率为91.5%，有效问卷75份，有效问卷率71.4%。全部有效问卷资料检查核实后进行编码处理，然后进行统计分析。

3 调研数据分析

3.1 观众满意度指标建立

本次调研将参展观众定义为参展商及其展会满意水平进行了分析。针对重庆房交会参展观众构建了参展观众满意度指标体系，下设感知预期，感知价值，顾客满意等6个一级指标，其中包括展会服务，展会设施，参展商活动，参展商服务等12个二级指标；三级指标将逐级展开，形成展区划分，展台设计，通讯信号，展会基础设施，内外交通等17个可以直接测评的指标，即指标体系的观测变量。

3.2 样本的调查结果分析

3.2.1 观众了解展览会的途径分析

本届房交会男性观众主要集中在18～45岁这个年龄段，女性观众主要集中在18～60岁这个年龄段。其中18～30岁年龄段的观众占多数，说明现今房地产产品消费人群趋于年轻化。参展观众尤其是女性观众主要因为以前参加过同类展会的经历，从而了解到本届展会，其次就是通过报纸的方式了解。见表1。

由表可知观众了解展会的途径有以下方法：电视广告、以前参加过、网页宣传、报纸、宣传单，其他方式。

调查结果研究表明，参展商了解本次展会的途径比较多样，而观众通过过往经历、报纸、宣传单和电视广告这三种主流方式了解展会的比重较大。说明本届房交会宣传媒体宣传效果不佳。

3.2.2 观众满意度相关性分析

观众满意度各次指标的相关矩阵，见表2。

从相关矩阵可以看出，在观众总体满意度与其他几个变量的关系中，与参展商服务态度和宣传推广工作的相关系数最大。总体满意度与参展商服务态度、展会宣传推广工作的相关系数r分别为0.30和0.80，说明总体满意度与这两个变量存在着线性相关关系。

据相关矩阵调查结果表示，观众总体满意度与参展商服务态度和宣传推广工作存在着显著的相关关系。从观众对展会服务中的相关要素的满意度评价，可以了解观众对展馆各要素的期望要求和现实评价，以便促进展会长效有序发展[2]。

3.2.3 观众对展品需求分析

本届房交会中观众对展品有以下关注热点：价格、户型、优惠力度、环境、地理位置、学区配套、交通、医疗、商业配套、光线。调查结果表明，观众关注热点多样，但是其中价格、户型、优惠力度占据主体。

据调查，优惠力度、学区配套分别占9%和8%，说明了房交会更应该加大价格优惠的宣传。

4 调研结论与启示

4.1 调查结论

4.1.1 消费人群单一

在本届房交会展会期间，宣传吸引而来的观众大多为中老年人和白领阶层，展会现场鲜有年轻人和企业领导人的出没。房产固然不是年轻人可以承受的商品，但作为潜在的消费群体，商家决不可忽视这一群体的需求。同样的，在满足一般家庭的买房需求之后，也应考虑高端房产市场。本届展会应吸引多层次的观众。

4.1.2 宣传方式缺乏新意

通过对本届展会观众的调查了解到，大多数观众都是通过朋友介绍、电视广告来看展的，而更多的观众则是因为之前参加过的缘故。趋于传统的宣传方式不仅影响展会的知名度，更影响了广大参展商的效益。展会宣传对于吸引观众是非常有效的，大范围的投入广告能为展会带来意想不到的效果。

4.1.3 展会服务欠佳

在调查过程中，收到很多观众对展会的抱怨。诸如通讯信号不好、停车难、展会活动一般等等。

正是这些问题影响了许多观众的看展热情。专业化服务水平欠佳，不注重场馆营销，展览场馆缺乏优质的配套服务，竞争力不强，对外宣传中凸显不出完善专业的服务优势[3]。对于所有的消费型展会来说都足以影响到展会最后的收益问题。

4.1.4 展品质量较低

对参展观众来说，能吸引他们的展品无非是在价格、地段、优惠力度、户型等方面有一定优势。但是据看完展会的观众都表示本届展会上心仪的房型很少。

展会之所以可以办的成功，是因为展品受观众欢迎，能够打动观众的消费需求。所以提高展品质量势在必行，一定要第一眼就抓住观众的眼球，抓住观众的购买欲望。

4.2 建议与启示

4.2.1 扩大宣传范围

随着网络新媒体的崛起，展会宣传必须时刻跟进社会的脚步。传统媒体宣传固然需要，与此同时也要运用微博、微信、网络社区论坛宣传，从而为展会吸引更多年轻消费群体的到来。另外针对高端展品，为高端人士量身定做宣传广告，他们的参会必能为展会效益增色不少[4]。

4.2.2 改进展会服务

一个展会能否一支延续下去就需要对展商、对观众精细的服务。提高工作人员的素质，改进展馆的基础设施。征集观众的意见，提出相应的整改。从观众和参展商的角度出发，客户至上。展馆方应把服务放在第一位，无论是硬件还是软件都应做到最好。参展商更是如此。

4.2.3 控制展品质量

能真正留住观众的绝对是一场展会上展品的质量。展品应与观众的要求相契合才能实现最后的订单，主办方在之后的展会中更要严格把控展品的质量。

所以城市加快会展业改革同时引进国外知名会展企业合作办展，带动城市会长也快速发展，从而塑造知名会展品牌，组织著名组展商办展，以此提高观众的满意度和忠诚度[5]。

参考文献：

[1] 王国军，刘水杏.房地产业对相关产业的带动效应研究[J].经济研究，

2004（8）：38-47.

[2] 康媛媛.大型展馆配套设施及服务满意度实证研究[D].上海：华东师范 大学，2011.

[3] 郑建瑜.会展场馆管理[M].北京：旅游教育出版社，2007.

[4] 周健华.品牌展会体验类型影响因素探究[J].商业时代，2014（9）：71-72.

满意度调查问卷调研报告篇6

【关键词】营销专业实践教学；综合实习；校企合作

【中图分类号】G712.4【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）02-0377-02

基金项目：本文是2012年江西省教育厅立项课题“市场营销专业实践教学模式研究”的成果之一，课题编号：JXJG-12-17-16

1 研究背景

为了培养高水平的应用型人才，2012年，九江学院市场营销专业先后派出了3批学生到AA食品有限公司进行了为期2个月的专业综合实习。为了全面评估该项实习举措，总结成功的经验，找出存在的问题，提出改进的建议，探索经管类院系校企合作的成功模式，我们对该项实习进行了为期一年的跟踪研究。

2 调研方法和过程

2.1 调研方法

实地调研法每批学生到企业实习，学校都派了指导老师到实习点去实地检查指导，指导老师到公司的各办事处实地查看学生的生活条件、工作环境，参加公司的例会，了解公司对实习学生的管理状况，到销售点观看学生的销售过程，听取学生的实习体会、对公司的的看法、对学校的要求，处理实习过程中遇到的各种问题，身临其境使老师收集到学生实习真实可靠的一手资料。

问卷调查法每批实习学生返校后，学校给每个完成实习任务的学生发放了调查问卷，进行了问卷调研。第一批学生，发放问卷19份，回收有效问卷19份；第二批学生，发放问卷50份，回收有效问卷50份；第三批学生，发放问卷37份，回收有效问卷37份。

深度访谈法伴随着实习的进程，我们对企业的部分员工及管理人员（主管、经理）、部分学生、部分老师进行了深度访谈。每批学生返校后，商学院还组织了总结交流大会，集中听取学生的感受、收获、意见及建议。

另外，还通过批阅学生的实习报告，收集到了大量有价值的信息。

2.2 调研对象

调研对象为：企业的管理人员和一般员工；完成了整个实习任务的学生，第一批19人，第二批50人，第三批37人，共计106人；商学院领导、商学院有关工作人员和专业指导教师。

2.3 调研内容

（1）学生的满意程度，对自己、对企业、对学校的满意程度；学生对该项实习举措的认识；学生的收获，包括能力、态度、精神、阅历、认识等方面的收获以及经济收入等；学生的建议；家长的支持程度。

（2）学生的实际表现，主要是指学生在实习岗位上的表现，学生的工作态度、工作能力、工作业绩等。

（3）企业对实习学生的评价，企业对学校管理方面的期望，对改进实习的建议。

（4）学校对学生的评价、学校对学生的期望、对企业的建议。

概括起来，就是要了解该项实习是否有意义，实习的实际情况以及如何该进。

2.4 调研过程

调研过程基本与实习进程同步。

第一批学生的实习时间，2012.3.5—2012.5.5；第二批学生的实习时间，2012.4.27—2012.6.27；第三批学生的实习时间，2012.8.27—2012. 10.27。实习期间，教师到学生实习点进行了实地调研和深入访谈，实习结束，学生返校一个星期内进行了问卷调研、深入访谈、会议交流、批阅实习报告。

3 调研数据分析

3.1 学生方面

3.1.1 基本情况

实习学生的男女比例，没有明显的规律可循，基本接近，男生52%，女生48%。第一、第二批学生为大二下学期学生，第三批学生为大二上学期学生，所去的实习点与分组完全遵循随机组合的原则。三批学生先后去的实习点有北京、张家界、苏州、云台山、九寨沟、三亚、厦门、桂林、青岛、厦门、威海。

3.1.2 满意程度

在满意程度方面，有对自己的满意程度，对实习单位的满意程度和对学校的满意程度。

学生对自己的满意程度：三批学生对自己的满意程度总体较高，满意和非常满意之和都在50%以上，第一批学生当中对自己不太满意的程度为26.4%，明显高于第二批学生和第三批学生，结合实地调研和访谈的情况看，学生对自己的满意程度不高恰恰是上进心强、态度积极的表现。

学生对企业的满意程度：第一批和第二批的满意度较高，回答“非常满意”和“满意”的占66.7%，第三批学生对企业满意和非常满意的明显减少，相反，比较满意的大幅上升（43.2%），不太满意和不满意的为32.4%。

学生对学校的满意程度：第一批学生和第二批学生对学校的不满意度较低，回答“不太满意”和“不满意”的仅为8.7%，第三批学生对学校的不满意度较高，“不太满意”项和“不满意项”达40.5%。

通过访谈，发现了第三批学生不满意度高的原因是：相关方面的衔接存在问题；学生没有经过系统的专业学习，大二上学期一开学就走向了实习岗位；企业不以为然的一些问题集中爆发；学生干部起了不好的带头作用。

3.1.3 个人收获

（1）素质能力方面

在问卷中设置了一个问题，列举了9个方面，第一批排在前三位的是：锻炼了胆量：语言表达能力有明显提升；沟通能力得到提高。第二批排在前三位的是：锻炼了胆量；发现了自己的不足；沟通能力得到提高。第三批排在前三位的是：锻炼了胆量；有了良好心态，抗挫折能力得到提高；沟通能力得到提高。

问卷数据与访谈结果、实习报告基本一致，从实习报告上看出，由于学生在多方面得到了锻炼，取得了进步，在实习的中后期，把握费者心理的能力普遍得到提高，到后来基本能做到心中有数，不像刚开始，偶尔销售业绩好，靠的是运气，靠的是胆量，靠的是坚持。作为应用型营销人才，需要过硬的销售素质与营销能力的基本功，企业对这样的人才有巨大而持续的需求。

在公司实习，就要接触到公司的很多方面，学生可以耳濡目染，学习公司好的方面。对于公司的营销模式和管理方式，第一批有68.4%的学生认可，第二批有44%的学生认可，第三批有48.6%的学生认可。

另外，通过访谈、会议、实习报告发现，在残酷的社会竞争中，在不太完美的社会中，学生普遍对自己尤其是不足的方面有了新的认识，明确了今后努力的方向，增强了学习的动力。

（2）经济收入方面从学校的角度看，既然是实习，学生就不能把钱放在一个重要的位置，事实上，这样做工作根本是行不通的，因为不是实习一两天，而是差不多两个月。在企业不谈钱，也是行不通的，在企业做销售，你挣的钱多，说明你销售业绩好，销售能力强，销售心态好，你的进步大，给企业创造的价值高，多挣钱是皆大欢喜的事。学校虽然在口头上没有把学生的经济收入放在重要的位置上，事实上也密切关注了学生的个人收入。

学生的实际实习时间不到两个月，挣钱的有效时间约为50天，学生的经济收入大约为2000-4000元之间，三批学生中没有出现两个月没挣到1000元的，没有出现差到极端的情况，说明企业的薪酬待遇制度还是较为合理的，说明学生只要按照要求正常实习，能够挣到基本的工资收入。

3.1.4 学生认识

希望老师要实地检查指导的学生，第一批89.4%，第二批82%，第三批64.9%。

该项实习工作得到了绝大部分同学的支持，“非常支持”、“支持”和比较支持率合计为63.2%。

学生对实习的总体评价如何呢？回答没有好处和不太有好处的总共只有4人；对于实习成功与否的关键因素，三批学生较为一致地认为主要是学生自己，第一批为42.1%，第二批为58%，第三批为67.6%；学生认为该项实习与专业的关系较为密切；三批共有56.6%的学生认为该项实习与专业的关系为非常密切、密切或比较密切。

3.1.5 学生建议

综合深度访谈、会议、实习报告、问卷调研，学生有以下建议：希望适度提高基本工资；要保证适度的休假；学校要派教师实地检查指导；企业主管一级的管理水平有待提高；学生实习小组要加强自我管理。

3.2 企业、学校及家长方面

3.2.1 企业方面

企业方面由于销售模式的特殊性，非常愿意与学校开展类似的合作，希望学校方面能加强学生的纪律教育，总体来看，学生的表现较好，有表现不好的也比较正常，他们毕竟全都是90后。希望学生能本着学习的心态、进步的心态去实习，而不是本着挣钱的心态去实习。在实习中如果出现了一些不理想的情况，企业希望学校有关方面能积极配合。

3.2.2 学校方面

商学院领导对此高度重视，大胆探索，与企业管理层反复磋商，及时沟通，实习前给学生开动员会，实习中加强督导，实习结束开总结会，安排了专业老师负责专业指导，安排了辅导员负责纪律教育，有分管实验教学的院领导具体牵头，实验中心承担了协调沟通的任务，实习结束后，给完成了实习任务的学生颁发了实习鉴定证书。

3.2.3 家长方面

在调研问卷中，我们还设计了有关家长支持度的问题（由学生间接回答）。

值得引起重视的是，三批学生共有45名学生选了“不太支持”、“不支持”选项，占总数的43.5%，这个比例很高。在访谈中，学生转述了家长的意见，家长更希望学生在学校学习，家长还担心孩子在实习单位吃苦受累遭委屈，等等。如果一两年后，实习对学生的积极影响得以明显显现的话，家长的态度也许会发生改变。

4 建议

（1）学校要对实习学生进行充分的、细致的、持续的实习意义教育。有一部分学生对实习意义的认识尚有偏差。第三批实习学生有少部分没有完成实习任务，一个重要的原因就是对实习意义的认识严重不到位。只有学生对实习的意义有了深刻的认识，才会积极地投入实习之中，才会有好的实习态度，才会有克服困难、应对挑战的决心、勇气和毅力。

（2）企业方面对实习生的教育要抓住两个关键点，一个是销售业绩，另一个就是学生的进步。从学生的反馈以及实地调研中发现，企业把销售业绩放在一个非常重要的位置，对学生的进步教育重视不够，很多学生对此很反感。从前三批实习的情况看，后一个方面做得不是很好，如果不能抓住“进步”这一点的话，很多学生的工作无法做通，同时会增加学校方面的管理难度。

（3）实习的相关部门和人员要做好协调沟通工作，对于实习的每一个环节都要落实到细节，严防任何风险的发生。由于该项实习牵涉面广，容易在沟通协调方面出现问题。这三批学生的实习，已经暴露出一些沟通衔接方面的不足，虽然没有造成什么不良的后果，但是应引起足够的重视。

（4）正视90后大学生的特点，企业的管理方式要与时俱进。90后大学生个性张扬、吃苦精神稍差、自我意识强，但并不意味着90后大学生没有追求、没有创新精神、没有能力，企业不能用传统的简单的方式来管理90后大学生。

满意度调查问卷调研报告篇7

一、实习目的

通过实习了解电脑的相关知识及营销情况，在这个基础上把所学的把所学的专业理论知识与实践紧密结合起来，培养实际工作能力与分析能力，以达到学以致用的目的。首先来认识一下营销调研实习吧，营销调研实习是通过实践环节对所学营销调研与预测课程理论的进一步认识和深化理解。当今市场竞争日益激烈，低成本、准确和适时的市场营销决策对企业至关重要，营销调研通过运用科学方法，收集、整理、分析有关市场营销的信息，成为企业进行决策的基本前提和必要条件。营销调研实习是依据大纲的要求及教学计划安排，在完成营销调研与预测课程学习后展开的。通过实习欲使我们正确认识营销调研的价值，灵活掌握营销调研的基本理论、基本方法和技巧, 能够独立设计、组织常规性的市场调研项目，有效运用市场调研的基本方法与技巧解决市场营销中的实际问题，同时进一步培养我们观察问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后能够迅速适应和驾御实际营销工作打下坚实基础。

二、实习内容

这两个星期我们在老师的指导下经历了第一次实习——市场调查实习。我们由老师分配结组，需要先找到调查对象，针对其经营中出现的问题和她想要了解的市场信息做一份调查问卷，然后再对目标市场进行问卷调查，最后对收集到的资料进行分析及总结报告。

1. 确立调研主题

在实习阶段我主要负责前期的调研准备，利用设计的问卷进行调查，收集相关信息。我们组经过讨论决定对电脑市场进行调查。调查题目：对连云港市新浦区电脑市场调研，主要是针对大学生使用电脑的调查。调查动机：调查有关计算机行业的各种信息看看大学生在计算机行业是否有发展机会，并为大学生提供有关在高新科技产业领域内投资的具体方向和进入策略调查要点：笔记本价格的持续下降将不断激发个人用户的购买欲，尤其是即将毕业的大学生群体。学生购买电脑的品牌主要有1、acer 2、八亿时空 3、长城 4、戴尔 5、方正 6、方佳 7、海尔 8、海信 9、惠普 10、金翔云 11、蓝星 12、浪潮 13、联想lenovo 14、联想thinkcentre 15、明基 16、苹果 17、七喜 18、清华同方 19、清华紫光 20、tcl 21、神舟 22、新蓝等，要求售后服务要好，服务态度好。他们主要是通过朋友介绍、广告等方式来购买电脑。他们所满意的价格主要集中在5000元左右，讲求经济实惠。学生购买电脑的目的除了学习外，大部分是用来玩游戏或看电影什么的。对电查的资料进行整理分析写成报告。

2. 制定调研计划书

一个系统性较强的市场营销整体策划应包括如下基本内 容：（1）市场营销调研策划（2）市场分析（3）市场营销

战略策划（4）产品导向的市场营销战术性策划（5）顾客导

向的市场营销战术性策划（6）竞争导向的市场营销战术性

策划

一般来说，整体策划对企业自有资源评估主要从以下方面展开：（1）企业的人力资源分析（2）企业的财力资源分析（3）企业的物资资源分析（4）企业的技术资源分析

策划书大体内容如下:

市场分析

一,营销环境分析

二,消费者分析

三,产品分析

四,企业和竞争对手的竞争状况分析

五,企业与竞争对手的广告分析

广告策划书第二部分 广告策略

3. 进行文案调研

首先我们要做的是进行文案调研，就是有目的、有计划地组织和开展有关研究课题资料数据的收集活动，通过各种途径收集二手资料和数据，了解所要研究的课题，并形成个人文案报告。对于我们来说资料的主演来源就是网络，迅速准确的从网络上找到自己所需的有用资料也应该是我们要熟练掌握的技能。在进行完文案调研之后我对整个调研主题有了更深刻的了解。

4. 展开实地调研

（1）观察法：

观察法是通过实地观察，搜集一手资料。我们来到长春各大超市进行观察，记录那里的客流量，自有品牌商品种类，消费者购买自有品牌商品的情况，跟踪顾客记录其消费过程等。这些事情说起来不困难，但是要落实到实践上，真的是有些麻烦。一方面要分心记录数据，另一方面又要注意不能引起超市有关人员的注意，在跟踪顾客是更是很容易就会跟踪丢了。在这段时间里我们一次又一次的进出超市，装作若无其事似的进行数据的收集。最后我们还需要经这些数据整理出来形成观察报告，并进行相关的简单分析。

（2）询问法：

询问法是结合问卷设计的一般技巧，进行相关主题的问卷设计，要求设计出结构合理，紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计，再到各大超市进行实地的问卷调查，在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。在老师的帮助下我们完成了问卷的设计并进行了是调查，在进行最后的修改过后将问卷打印好并分到每个组员手中。在接下来的两天内我们分别去了重庆路的沃尔玛购物广场、家乐福超市，恒客隆超市、欧亚地下超市进行问卷调查。做问卷其间我们遭遇了很多的拒绝和冷漠，但同样有很多的好心人帮助我们填答问卷，这两天虽然很累，也有很多的委屈，但当我们拿到填好的问卷时我们都很高兴。

5. 每日写调研日记，对资料进行整理。

每天我们都要对收集到的数据进行整理，并要写调研日记记录每一天的都要过程，以便在撰写报告是可以有资料作为参照。

6. 撰写实习与调研报告

最后我们要将二周以来的实习情况撰写成实习报告，调研的成果完成调研报告。报告的撰写过程中才发现自己的语言太过缺乏，专业知识掌握的不够扎实。通过报告的撰写，将三周以来的辛苦劳动转换成文字是一件痛苦并快乐着的事情。

三、实习体会和经验的总结：

满意度调查问卷调研报告篇8

关键词： 子牙新河整治工程；社会稳风险；风险防范；化解措施

中图分类号：E951

1 子牙新河整治工程基本情况

子牙新河自上世纪60年代末开挖以来已运用40余年。堤防工程及建筑物工程年久失修，险工众多，河道淤积严重，加上堤防沉降，行洪能力低，目前子牙新河河道的过流能力仅4000～5000m3/s，不能满足《海河流域防洪规划》确定的行洪流量5500m3/s的要求，一旦行洪将严重威胁两岸堤防保护区的防洪安全。为保障子牙新河两岸防洪安全，促进地区经济社会发展，构建社会主义和谐社会，对子牙新河进行治理是十分必要的。

本次子牙新河整治工程主要分布在子牙新河两岸，主要包括左右大堤加高工程、南小堤修复工程、险工段治理、桥梁重建或加固、穿堤建筑物改建加固等，工程涉及沧州市的河间市、献县、黄骅市、青县4个县（市）。

2 评估内容

2.1 风险调查评估及各方意见采纳情况

2.1.1 风险调查情况

（1）合法性调查

通过文献法查明1966年11月水利部海河院提出了《海河流域防洪规划（草

案）》。按照该规划，自1967年开始实施根治海河工程，对子牙河系进行了大规模治理。河北省水利水电勘测设计研究院于2009年初根据河北省水利厅安排，编制完成了《子牙新河整治工程可行性研究报告》。2010年11月25日～27日水利部水利水电规划设计总院组织专家召开评审会，对整治工程报告中的相关内容进行了认真的评审。根据审查意见，对有关内容进行了补充、完善和优化，于2011年8月提出了修改后的可研报告。2011年11月5日～6日，水规总院对修改后的可研报告进行了复审。会后，再次对可研报告进行了修改完善，于2011年12月提出了修改完善后的可研报告。项目合法，手续完备，程序完备。

（2）合理性调查

本工程工程设计严格按照《防洪标准》、《海河流域防洪规划》、《泵站设计规范》等相关国家标准和规范进行设计，工程设计合理。工程建设无新增永久征地，且总征地面积较少，为涉及房屋拆迁和移民安置问题，各项补偿标准严格按照国务院《大中型水利水电工程建设征地补偿和移民安置条例》（国务院令[2006]471号）和周边正在实施的基础设施工程的各项补偿标准执行，有关税费执行国家或地方的有关规定。

（3）可行性调查

符合已批复《子牙新河整治工程可行性研究报告》，并通过对工程区内的村民进行问卷调查，发现当地92.3%的群众都认为本建设项目是有必要的，项目完全可行。

（4）可控性调查

项目实施的社会不稳定因素主要有占压土地和在工程建设期产生的环境、噪声等不利影响。子牙新河整治工程征地量较少，且主要为线、点状分布，项目可能引起的社会稳定风险的主要为个体事件，涉及当地群众数量较小。对于其他环境、噪声等可能引起的不利影响，施工过程中已经确定了相应的保护措施，并且这些不利影响随着工程的完工也将消除。因此，整个项目实施的社会稳定风险可控性较强，通过完善、相应的措施能够得到防范和化解。

2.1.2 风险调查评估及各方意见采纳情况

本工程涉及沧州市的4个县（市），问卷调查共发放调查问卷336份，其中回收336份，回收率100%，其中献县回收调查问卷76份、黄骅市回收调查问卷15份、河间市回收调查问卷105份、青县回收调查问卷140份，调查问卷填写合格有效。

公众参与意见调查结果表明，本项目得到了工程建设影响范围内及关注工程建设的大多数群体的支持和理解。通过问卷调查的方法，发现了许多项目实施过程中可能存在的社会稳定风险问题。

2.2 风险识别和估计评估

本项目可能引发的社会稳定风险有：1、本工程需征地，涉及群众利益，可能存在风险，风险概率较高，影响程度较大，风险程度高；2、施工期间，施工场地及周边可能存在社会稳定风险，风险概率较低，影响程度较小，风险程度低；3、项目可能造成环境破坏的风险，风险概率较高，影响程度中，风险程度高；4、项目可能引发的社会矛盾风险，风险概率中等，影响程度较小，风险程度中。

2.3 风险防范和化解措施的评估

根据对项目可能诱发的风险及其评价，拟采取下述风险防范和化解措施。

（1）对于占地范围内涉及到的实物指标，按照国家和地方政府的相关政策和规定进行补偿。对于土地采用中低产田改造、发展设施农业、调整农业产业结构等手段，提高土地产出率，逐步使占地群众生活达到或超过原有水平。

（2）施工单位加强工程车辆驾驶人员交通安全教育，施工车辆按指定线路行驶，在穿越村庄、人口密集区域要减速慢行；经过学校、市场、交通要道等人口密集区域施工单位应指派专人负责现场交通安全管理；严禁超载、超限车辆上路，对大吨位车辆进出狭小的村道，要积极采取防范和完善措施，在工程车辆经过的道路应设置符合交通技术规范的标志牌。

（3）加强与周围村、社区的沟通和交流，倾听意见和建议，及时给予反馈，并在可能范围内尽量向他们提供方便和支持；化解群众不满情绪，引导有异议的群众采取合理合法的方式反映问题；项目组紧密联系和依靠村委会，采取以预防为主的治安防范措施，建设期间，如有个别村民有异议，以疏导，说服，化解等为主，将问题消除在萌芽状态。

（4）通过电视、报纸、广播、网络、开通热线电话等方式加强宣传工作，宣传工程实施的意义，取得公众理解和支持。

（5）成立维护社会稳定工作小组，确定维稳接待人员，制定工作方法，并进行必要的维稳工作培训；建立各施工标段与村、社区以及重点企事业单位的联系制度，加强基层的沟通与协调，将矛盾发现和化解在基层。

2.4 落实措施后的风险等级确定

经过相关的防范和化解措施后，各风险因素的风险程度都能降成低风险，综合风险等级为低风险，意味着项目实施过程中出现的可能性不大。

3 评估结论

子牙新河整治工程是为了防止子牙河系洪水北窜大清河系威胁天津市、津浦铁路，京沪高速大港油田以及下游广大地区人民生命财产防洪安全，由国家财政投资兴建的防洪影响处理工程，体现以人为本，构建和谐社会的主导思想，具有重要意义。本项目符合现行法律、法规规定，程序合法，手续完备。通过对子牙新河整治工程中可能发生的社会稳定风险进行了识别与评价，项目可能引发的社会稳定风险因素有四项，全部为低风险，意味着项目实施过程中出现的可能性不大。

综合评价，子牙新河整治工程社会稳定风险等级为低风险。

[作者简介]郭宏伟（1986-），男，助理工程师，主要从事水文水资源及水利工程规划工作。电话：18222807872。

参考文献：

[1]（发改投资【2012】2492号）《国家发展改革委关于印发国家发展改革委重大固定资产投资项目社会稳定风险评估暂行办法的通知》[S].2012.

[2]（水规计【2012】474号）《水利部关于印发的通知》[S].2012.