满意度调研范文
时间：2023-02-26 18:52:27
满意度调研范文第1篇
【关键词】中职师资 满意度 测评
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）01C-0026-02
一、调查目的
2014年7月14日至8月1日，我校承担了2014年自治区级中职师资培训项目中“电子电器应用与维修教师培训”和“机电设备安装与维修教师培训”两个培训任务。为进一步提高自治区级中职师资的质量和效益，全面提升师资培训工作的针对性和实效性，更好地为中职教师队伍建设服务，针对2014年自治区级中职师资培训满意度展开问卷调查。
二、调查内容和方法
本次问卷调查以服务全区中职师资培训工作为宗旨，通过发放调查问卷、学员填写培训总结的形式进行。调查内容主要包括两个部分：一是满意度，包括对本次培训工作安排的满意度、对本次培训课程设置的满意度；二是对本次培训的思考和建议，分别是培训过程中存在的主要问题、对培训方式方法上的建议、最关心和最想学习了解的内容等。
本次问卷调查，我院共发放调查问卷54份，回收42份，回收率77.78%。所有调查问卷均真实有效，有效率100%。
三、调查结果与分析
（一）调查结果
（二）培训满意度测评分析
1.培训内容
学员对培训的内容表达了较高的肯定，认为我院培训内容丰富多彩、层次分明、结构合理、理实结合。获如此肯定，源于对培训工作的重视，学院进行培训项目申报前，积极进行市场调研，深入中职学校了解中职教师培训需求。在设置培训的内容时，学院专门组织了各专业的带头人、教授和相关老师认真研讨，分析了当前中职学校学生结构和特点、中职教师知识水平、社会对中职学生的要求等，精心设置了课程的难易度，着重增加了实践方面的课时。邀请专家开展职业教育能力的讲座，围绕职业教育课程设计、理实一体化课程教学设计、教学方法等方面进行探讨。组织企业文化素养认知，了解企业员工岗位能力需求情况及对毕业生的需求分析，了解企业文化、职业道德及6S管理，参观电子教学工厂（校中厂）6S管理、深入学习企业精益生产管理内涵―― LMS基础知识等。组织学员到企业参观学习，进行人才培养定位调研等。
2.培训地点
结合以往的培训总结和学员的建议，本次培训地点根据培训内容的需求来确定，摒弃以往“老师教，学生学”的教室培训学习方式，采取共同学习、一起探讨、现场教学的教学方法，将授课地点集中在多媒体教室、实训场所和企业单位，精心选聘专家进行授课，切实为学员提供优越的学习环境。
3.培训课时
本次培训的课时采用传统的“上午上课，中午午休3小时，下午上课”的课时结构，连续对相同的培训模块进行培训，共5个模块，合计120学时。其中，重点内容一般安排36个课时，大多学员能接受这样的课时量。因本次培训住宿安排在校外，培训学员需在大热天里往返学校两趟，根据学员的要求，培训时间调整为“上下午课连着上，不午休，中午安排半小时的用餐时间”的上课方式，这样减少了学员的往返次数，使学员的休息时间更集中，便于学员合理安排课余时间。
4.培训方式
学员们对培训方式的问题和建议，主要指向理论与实践的关系、教学手段、教学方法等方面。参加此次培训的学员来自全区各地，教龄长短不一，教学经验、教学方法各有不同，有的参培学员比授课教师年长，某些模块教学经验更丰富。通过课堂研讨交流，各校教师相互切磋、互相交流学习，各培训学员、授课教师均受益。
5.培训接待
本次培训通知下发仓促，在报名截止时间点，有的送培单位还未报送培训名单，故我院无法联系全部送培训学员告知相关报到事宜、培训计划等。而我院无培训宿舍楼，均安排学员在校外住宿、校内用餐，食宿地点不集中也给学员带来不便，在培训前期工作、住宿接待方面还有待提升。
四、建议和对策
（一）教学活动
培训的教学活动主要包括培训内容、教学方式方法等，培训内容是否足够深入，是否具有针对性和实效性，也是培训学员普遍关注的。我院从教学的组织、教师的态度、教师的责任心和培训效益上普遍得到学员们的肯定，如有些学员表示“机电学院专家教授精心的准备，耐心精辟的讲解给我留下了深刻的印象”“很开心很满意”“专业教师知识水平高，动手能力强”等。有些学员提出了宝贵的建议，如“希望培训时间加长，让部分老师考相应的技术等级”（4条）“希望对新知识点和新设备作更详细的解释”（3条）“到企业参观学习意义重大，望今后可组织多次参观”（3条）“希望结合中职技能竞赛项目，有针对性地展开培训”（2条）等，由此可见，学员们足够重视本次培训，对专业知识充满渴望，同时提出了对培训内容应按需而设，细化模块内容，突出时代性和实用性的要求。
（二）组织活动
本次培训整体情况包括教学活动的组织、专业研讨、文体活动等，本着“研讨交流活动贯穿整个培训”的原则，我院计划开展更多的交流和互动，如授课教师与参培学员之间的互动交流、参培学员之间的讨论研究、教学过程中开展专题研究、开展丰富学员生活的气排球赛和篮球赛等。在培训前我校已经制订了详细的计划并严格实施，但因时间紧凑，学员活动热情高涨，仅有的几次活动仍无法满足学员间进一步相互沟通、增进交流的需求，对此有学员建议“多组织活动，增进交流”（7条）。增进交流的具体做法有三：一是调整课时分配，尽量营造宽松的学习氛围，促进沟通交流；二是切实开展形式多样、积极向上的业余活动以助于增进学员间的了解；三是组织外出参观考察，深入企业，深入职校，通过走、看、学引起学员间的共鸣。
（三）后勤保障
按教育厅要求，除去休息日，本次培训的实际上课天数为15天。由于条件的限制，我院今年的培训住宿安排在学校周边的宾馆，饮食在学校食堂，各方面与学员的期望都存在一定的差距。目前，学校正在规划建设和修缮培训楼，今后将能满足培训所需的食宿条件。
（四）其他
W员还提出了一些对培训中存在问题的建议，虽然不多，但也关系到培训工作的质量效益，应予关注，其中涉及培训经费1条、培训交通1条。
五、结论
本次培训总体上让学员满意，培训学员普遍表示对培训工作的好评和肯定。如关于培训内容方面的建议“这次培训安排得丰富多彩”，表达了对培训工作的充分认可。“机电学院师资雄厚，教学硬件设备齐全，专业特色突出，学校领导高度重视”“培训非常有必要”“多组织此类培训”等，都表达了对培训的肯定态度。
问卷调查所反映出来的关于全区中职教师培训存在的主要问题和各层面意见、建议，应成为开展相应培训工作的参照，在培训时间的安排、培训内容的选择和培训方式方法的运用上应予以关注，这对不断改进培训项目整体设计、全面提升培训质量大有裨益。
【参考文献】
[1]孙文英.中职财会专业教师省级培训问卷调查分析[J].成人教育，2013（12）
[2]祁海艳.提高中职师资培训满意度的有效途径[J].当代教研论丛，2014（10）
[3]刘红英，杨春华.吉林省中职教师职业满意度调查[J].金田，2013（11）
满意度调研范文第2篇
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why”。
4结语
满意度调研范文第3篇
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与 企业 对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可 计算 出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者 自然 会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在 工业 领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入 参考 依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位 自然 就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并 发展 了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、 医院 的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在 电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立voc系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：
满意度调研范文第4篇
关键词：农业保险；消费满意度；模糊综合评判
中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0418-02
一、引言
农业保险是一种市场化的风险转移和损失分摊机制，在分散农业风险、补偿农业损失、提高农业综合生产能力和促进农民增收方面发挥着重要作用。分析农户对农业保险的消费行为，可以使保险公司及时准确的了解农户需求，相应的改进产品设计理念和服务质量，发挥保险公司服务三农的作用。近年来，各地农业保险的试点不断扩大，不同地区的发展模式也在不断创新，政府财政补贴农业保险的力度也逐年加大，在这样的背景下分析农户对农业保险消费的满意程度，不仅能够反映农业保险发展的现状以及存在的问题，而且还能够为政府和农业保险机构提供改进的依据。
二、农业保险调研概况
本次调查以河北省内多个城市为本次顾客调查的样本采集点，调查地点包括：廊坊市大城县留各庄乡、廊坊市霸县堂二里乡、保定市高碑店辛立庄乡、保定市易县裴山乡、唐山市滦南县宋道口乡、秦皇岛市卢龙县刘田庄乡、秦皇岛市抚宁县石门寨乡、邢台市邢台县会宁乡等。调查过程中，一部分问卷在保险公司的营业部门现场随机选择顾客进行调查，每一位愿意接受调查的顾客被要求在现场独立填写标准问卷，还有一部分问卷到各村入户调查。
本次调查共发放问卷230份，回收有效问卷146份。参加问卷调查的男女比例为45.2：54.8；年龄分布为：30岁的约占28.8%，30--39的占32.2%，40-49的约占28.7%，50-59的约占9.6%，60岁以上的约占0.7%；受教育程度分布为：小学以下的约占11.6%，初中学历的约占11.4%，高中（包括高中、中专、技校）学历的占37.7%，大专及以上学历的占23.9%；家庭年收入分布为：少于1万元的占24.7%，lm2万元的占32.2%，2m3万元的占39.3%，3万元以上的占2.7%。
根据问卷调查发现：在种植业面临的主要自然灾害中，大约69.9%的农户选择干旱，大约9.8%的农户认为是冰雹，大约12.6%的农户选择了病虫害，大约4.2%的农户选择了洪水。在养殖业面临主要风险中，大约r20.3%的农户选择自然灾害，57.3%的农户选择价格波动，33.8%的农户选择疾病风险。在不投保农业保险的调查中，选择保障比例太低的有27.5%，选择保费太高的有25.9%，选择不能及时赔付的有13.4%。在农业保险的认知的调查中，只有大约6.2%的人对农业保险很了解，大约53.1%的人选择了解一点，还有大约40.7%的人对农业保险的相关内容一点不了解。
从农业保险的经营方面来看，河北省农业保险业务开展相对较少，截止到2009'午河北仅有中国人民财产保险股份有限公司河北分公司和中华联合河北分公司两家经营农业保险业务，政府部门或其它组织未开办农业保险。以中华联合保险公司为例，种植业保险方面，只开办了小麦、玉米、棉花的保险；养殖业方面开办了奶牛养殖保险和能繁母猪养殖保险。保障的风险主要是风灾和雹灾直接造成的种植业损失，以及自然灾害、意外事故、疾病导致的牲畜直接死亡造成的养殖业损失。从保障程度来看，种植业保险损失率达到30%（含）以上时，保险公司才按照保险合同的约定负责赔偿，免赔率相对较高；养殖业中奶牛保险每头奶牛保额5000元，每头母猪保额1000元，但最高不得超过其投保时市场价格的7成。
三、农户对农业保险消费满意度评价
本文采用模糊综合评判方法对农业保险满意度进行分析。首先，确定农业保险满意度的评判因素集，本研究将保障范围、保障程度、保险费率、保险服务四个因素作为农户对农业保险满意度的评判指标，即u={u1，u2，…，um}={保障范围、保障程度、保险费率、保险服务}；其次，将农户对每一指标的评价等级设定为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个，即y={V1，V2，…，v0}={非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意}；再次，通过问卷调查获得农户对各个指标的评价隶属矩阵；最后，根据农户和专家的建议，得到四个主要指标的权重为：保障范围0.28，保障程度一0.22，保险费率一0.26，保险服务一-0.24，即：爻=（0.28，0.22，0.26，0.241。那么，农户对各指标的评价隶属矩阵为：
合成运算结果为矿=XoR=（0.1 10.240.280.260.09）
进一步归一化处理为歹=（0.1120.2450.2860.2650.092）=：0.286，结果表明，河北省农户对农业保险的满意度为一般。
根据调查分析以及表1中的数据，从整体来看，农户对农业保险呈现一般的状态。从评判的四个因素分析来看，农业保险保障范围只有风灾和雹灾，对于很多农户关注的干旱和病虫害等灾害均没有在保障范围，使得部分农户对农业保险呈现不满意状态，但由于各地加强了水利设施建设，所以农户对保障范围中虽然没有包括干旱损失，但满意度仍然较高（非常满意与满意人群达到34%）；大约27.5%的农户认为农业保险的保障比例过低，以小麦保险为例，每亩保险金额最高为300元，而且不同生长期出险会按照不同比例赔付，很难满足农户的要求；尽管在政府补贴的情况下仍有部分农户认为保险缴费偏高，但从种植业来看满意度要高于养殖业；保险服务主要包括保险承保、理赔定损、防灾防损等方面的工作，从整体来看农户的满意度也较低，主要体现在保险公司防灾防损宣传并不到位，理赔速度较慢，使得农户有缴费容易理赔难的感觉，造成农户对农业保险的满意度下降。
四、结论与启示
综上所述，从保障范围、保障程度、保险费率和保险服务四个因素评价农业保险的满意度分析，农户对农业保险满意度一般。经过动态预测分析农业保险的服务质量，结果显示农户对农业保险服务不满意。因此，保险公司除了应该加强农业风险研究，拓宽保障范围，提高保险保障程度等精算方面的研究，提高农业保险产品自身价值以外，目前在上述几个方面不容易改变的情况下，应该从以下方面着手，把重点放在提高农业保险的服务水平上，提高农户对农业保险的满意度，增强农户的抗风险能力。
大力发展农业保险中介市场，提高农业保险的服务质量。推广农业保险业务，要充分发挥乡镇基层组织的作用，发挥基层农技队伍渗透到农村的网络优势和技术优势，协同代办农业保险承保、理赔定损和防灾防损预防等工作。有条件的地方依托乡镇，由保险公司和农技人员、协会代表等组成建立专门的农险核损理赔专家小组，发展农业保险公估业务，共同做好责任界定、现场查勘和定损工作，提高农业保险的核赔质量和理赔速度。
满意度调研范文第5篇
一、调研方式
笔者对XXXX银行进行了暗访调查。通过以顾客身份办理业务的方式对银行在文明优质服务、服务效率、便民服务等方面进行了调查。调查结果具有一定现实依据，能够真实反映该网点的服务质量。
二、调研结果
（一）调查表以及调查结果
（二）银行整体满意度
根据以上数据分析得知，当前我行顾客满意度处于中等水平，虽然客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。例如：
1、填单台与休息等候区、高柜区之间距离较远，一些客户填单速度较慢，因此很容易出现过号现象。这让一些顾客办理业务时感到不是非常方便、快捷。
2、排队现象时有发生。午餐和交接班时间由于员工办事效率较低，常引起排队等候现象；而另一原因则是由于特殊业务办理程序复杂消耗时间太长。例如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等特殊业务需要花费很长时间，很容易引起排队。
3、自助设备供小于求。一些顾客抱怨缺少自动补登折、流水打印等自助银行服务设备；自助设备不能办理电费、电话费、交通罚款等中间业务；ATM机常出现缺钱、缺纸的现象，有时还会出现卡钞、吞钱等系统故障。
4、我行提供的业务不是很丰富。比如水费、移动电话费、煤气费等中间业务我行都还没实现代收代扣。
5、投诉建议通道不是很通畅；补救措施不是很得当。
满意度调研范文第6篇
摘要：
大学生是快递服务的新生客户群体，对快递服务的需求日渐增长，通过调查几所高校校园快递用户的满意度，总结校园快递客户的总体特征和快递服务业的普遍问题，向快递公司提出可行的改进方案。
关键词：校园用户；快递；满意状况
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.61%的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉，11%选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
尽管用户对短信通知和电话通知的倾向程度差距较大，>文秘站:
针对目前校园快递的用户使用和满意度现状，结合快递服务行业整体的发展和存在的问题，提出以下建议：
1、 快递公司应加大宣传推广力度，并针对不同的受众人群制定相应的推广策略。
2、 快递公司应加强与电子商务的合作，并加快发货速度，提升配送速度，完善物品包装。通过快递行业整体服务水平的提升，使网购的便利与快递的便捷相结合，创造快递与电子商务共赢的局面。
3、 根据用户满意原因的调查，取货地点成为评价服务满意度的重要原因，对于快递公司而言，应明确快递在校园中的具体取货位置。并针对大型快件推出取送货上门服务，直达学生宿舍楼。特别对于关注是否取送货上门的女同学而言，提供快递上门服务将会收到广泛的欢迎，进而提升利润。
4、 加强快递服务人员的培训，改善快递行业的服务态度，提升校园快递用户的整体满意程度。
5、 在价格方面，学生作为校园快递的主要受众群体，其经济实力较为有限，对快递价格较为敏感。但学生同时作为网购的主力军，又是快递的重要消费群体。所以快递公司也可如移动“动感地带”套餐一样推出快递服务套餐，在建立稳定消费网的同时，获取利润，获取双赢。
6、 配送速度是快递与普通邮寄方式相比的主要竞争力，也是消费者最为关注的因素。快递公司应加强配送时速 制度建设，使用户在邮寄快递时能够准却的得知快递到达的时间，而不是大概的时限。并采取24小时闪电发货的策略，是货物积压，爆仓现象得以缓解，是货物永远在运送的路上，而不是在停留。
7、 快递公司对于投诉的处理，整体水平较低用户满意度较差。我们应该在加强服务意识提升的同时，完善制度建设是快递服务有法可依、有章可循，快递投诉有完善的处理机制与解决办法。也可在适当时机推出快递行业先行赔付策略，使消费者在消费之初权益就得到良好的维护。
【参考文献】
[1]扬中.我国物流业现状及发展的探讨[J].中国新技术新产品，20__(1)
[2]张晓梅.快递业产业研究的相关文献综述[J].现代经济信息，20__(9)
[3]贾玉萍.试论我国第三方物流的发展现状及前景[J].山西冶金，20__(1)
满意度调研范文第7篇
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立voc系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：
满意度调研范文第8篇
会上，贺铿表示，服务业是面向实体经济、面向人民大众的一个行业，应该受到各种方式的监督，以便了解大家需要什么、要求什么、对什么不满意。服务行业应该牢牢树立为实体经济服务、为人民服务的观念来发展我们的产业，只有这样，服务行业才能发展得更好，发展得更快。
保育钧在发言中指出，中国的服务业要做到公众满意度高，需要两个条件：政府要深化改革，企业要努力创新。他表示，我国服务业之所以发展缓慢，主要是体制问题。政府要转变职能，放权、分权、限权，把政府不该管、管不好的事情交给社会、企业去办。同时，企业也要自律、有诚信，树立为社会服务，提供优质产品、优质服务的责任意识，以此来争得自己的发言权。
冯并认为，服务业的充分发展对当前不断推进的经济结构调整具有重大战略意义，在未来发展中，要保证一定的GDP增速不能靠制造业，而要靠服务业的发展。在城市化发展中，要更多地注意到各种服务的均衡发展，服务业往各个领域不断延伸、深化，也是我们发展市场经济的一个基本的目标。
据了解，全国服务业企业公众满意度专项调研活动已成功举办了三届。该活动主要针对行业企业的公众满意度指数展开调查，通过收集来自社会公众、业界精英及资深专家的第一手资讯，配合自身行业编辑、专业媒体记者的调查，从企业的服务体系、服务投诉、服务保障等方面，全方位、多角度、深层次地对全国服务业企业进行大规模的专业审视。在此次评选中，海尔集团、暴风影音、神州信息、长城人寿等10家单位提交的案例被推选为“全国服务业优秀十佳创新案例”；交通银行、苏宁云商集团、港华燃气、首汽租赁等近300家单位入选“金牌服务优秀典范企业奖”。
满意度调研范文第9篇
关键词：侨乡文化遗产；旅游；满意度
中图分类号：F2
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.13.016
2007年6月在新西兰举行的第31届联合国世界遗产大会审议通过，将中国广东省的“开平碉楼与村落”列入《世界遗产名录》。中国由此诞生了首个华侨文化的世界遗产项目，也是国际“移民文化”的第一个世界遗产项目。“开平碉楼与村落”申遗成功使江门侨乡文物保护得到更大的重视，提升了江门侨乡文化旅游，推动了侨乡江门地区经济发展，同时，开平的年旅游接待人数和旅游收入由申遗前2006年的174万人次、6.97亿元上升为申遗成功后的2016年（前三季度）466.72万人次、47.99亿元人民币。但对比其他世界文化遗产地，开平碉楼的旅游人数和旅游收入还是与其世界文化遗产称号仍然存在着较大的差距。究其原因，在一定程度上主要是由于侨乡文化遗产旅游给游客带来的旅游体验满意度还不高。目前，开平碉楼正致力于创建国家5A景区。游客的满意度是衡量旅游景区服务的重要标准，对旅游景区企业了解游客的需求和期望、提高景区的科学管理水平和综合竞争力都具有十分重要的意义。因此，准确、及时把握游客对侨乡文化遗产旅游的满意或者不满意的原因，有助于优化开平碉楼景区管理质量及服务水平，提高开平碉楼的市场竞争力和世界文化遗产品牌形象；也有助增强于侨乡文化的影响力，壮大华侨文化旅游产业基地，为江门市创建成为具有侨乡特色的“中国国际特色旅游目的地”提供有力支持。榇耍本文通过媒体报道以及游客在网络留下的“游记、评论”等反馈信息，分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素，并由此提出提升广东开平碉楼的游客体验满意度的建议对策。
1影响侨乡文化遗产旅游体验满意度的因素
主要从游客来访目的、游客参与度、旅游区服务管理、旅游基础设施四个方面分析影响广东开平碉楼游客体验满意度的因素。
1.1从游客来访目的分析，开平碉楼已形成独立品牌
旅游动机是促使一个人有意于旅游以及到何处去、作何种旅游的心理动因。通过观察游客的来访动机不难发现，多数游客选择开平碉楼作为旅游目的地是因为其拥有“广东第一个世界文化遗产”的头衔。这说明开平碉楼的品牌塑造较为成功，游客对“碉楼与村落”这一旅游吸引物持有积极态度。然而，多数旅游者对开平碉楼的申遗大都是“知其然，不知其所以然”。人们知道碉楼是归国华侨建造，明白其作用是用于居住与防御，却并未感知到其作为侨乡文化标志性景点的形象。需要值得提醒的一点是，开平碉楼的灵魂是侨乡文化，正是有了这一文化才造就了古村落的价值。开平碉楼应不断提升其作为世界文化遗产的活力，让游客从简单的村落旅游过渡到文化旅游，提高游客的旅游满意度。
1.2从游客参与度分析，主要以观光性的游览活动为主
从目前的状况看，开平碉楼给游客参与的机会不多。游客的旅游形式单一，普遍是走马观花似的游览，欣赏一下建筑构造，看看村落的自然环境，然后寻找当地美食。也有不少游客看了几座碉楼便产生视觉疲劳，形成了“碉楼半日游”，看完就走的状况。尽管开平碉楼近年来也相继举办了碉楼文化旅游节、碉楼油菜花节、碉楼农耕节、三月穿旗袍免费游碉楼等品牌性活动，但不难发现，这些活动的具有季节性、受众范围小等特点，而且与碉楼的实际关联性不大，更妄谈发掘其背后的文化内涵。碉楼的旅游开发忽视了侨乡文化，对非物质文化遗产挖掘不够深入，那么游客由此得来的感受必定十分有限。
1.3从旅游区服务管理分析，景区门票性价比低
“门票价格高，可进入的碉楼数量少”是开平碉楼门票性价比低的体现，并由此引发游客对景点与自己的期望不符的消极情绪。此外，旅游区范围较大，景区服务人员较少，游客出现身体不适等突况需要帮助或游玩途中遇到困难时，服务人员不能及时出现给予帮助，会影响游客的游玩心情，降低游客旅游质量。另一方面，景区正规导游相对较少，且并未设立完善的电子解说系统。尽管开平碉楼与村落的微信公众号平台设有“语音导览”功能，但旅游区缺少wifi全覆盖，因此这一功能未能更好地满足游客的需求。
1.4从旅游基础设施分析，交通、购物、住宿等设施有待完善
自驾游的旅游者认为开平碉楼的可进入性强，公路的标示清晰，满意度较高。但对于散客而言，景区之间的交通就显得尤为不便，接驳车辆的上落点离景点较远以及发车时间不确定等问题，都在一定程度上削减游客的旅游满意度。另一方面，开平碉楼的特色纪念品很少，除了赤坎古镇的豆腐角和煲仔饭以外，似乎很难寻到令人惊叹的物品。此外，住进碉楼是很多游客希望得到的旅游体验，但由于碉楼的独特性，使得游客很难得到这种居住体验。值得一提的是，旅游区的卫生间得到全面整改，体现了“厕所革命”的人文关怀，游客对此的旅游体验满意度较高。
2提升侨乡文化遗产旅游体验满意度的对策
需要从哪些方面进行游客在开平碉楼的旅游体验满意度的提升和改进呢？笔者作出以下几点思考：
（1）作为世界文化遗产，开平碉楼有着辉煌的侨乡文化作为内在支撑。对于碉楼价值的延伸，首要突出它的展示与教育价值，以宣传碉楼为核心，进一步提升碉楼的精神内涵，把提高游客的人文和科学素养作为开平碉楼所应该承担的社会责任之一。
（2）以侨乡文化、岭南文化适度打造碉楼主题酒店、客栈、酒吧、茶楼，进一步深化游客对碉楼文化内涵的感知，让游客在不知不觉中将感性认识上升到理性认识，得到深刻的内心感受与刺激。
（3）提高旅游商品的地方特色，开设提供开平地方特色的实体购物店，规范购物系统。例如开平的广合牌腐乳、麦芽糖、烧饼等食品都具有地方特色。
（4）将碉楼文化与科技相结合，如利用VR技术打造体验基地，令游客通过虚拟感知碉楼的历史由来，进一步挖掘游客对世界文化遗产的体验。
（5）景区应完善与游客的互动平台和监管机制，重视旅游者的信息反馈。收集游客意见后应及时对不足之处作出整改。
参考文献
[1]黄宇舰，黄莉文.开平碉楼文化旅游区通过国家5A级景区景观质量评审[Z].20151229.
满意度调研范文第10篇
【关键词】O2O 顾客满意度 优衣库
一、优衣库的O2O营销模式现状
优衣库是全球十大休闲品牌之一，它面向各个年龄段推出一系列富有活力、简约时尚、价廉物美的休闲服饰。它很早就看到了O2O这种新型的电子商务模式的发展前景，它对O2O模式进行了一系列的创新和改进，从而大大地提高了消费者的满意度。
（一）优衣库的O2O模式中有利于提高顾客满意度的优势
（1）利用线上的应用和网店，方便顾客得到产品各种信息。在O2O模式下，信息的获得直接关系到顾客在信息搜索上的满意度。而优衣库在2013年4月推出了APP客户端，为顾客定制他们所需要的产品信息、打折优惠等。进入优衣库线上客户端的界面，会有相应的排序功能，即按销量排序，价格排序，甚至还细分到尺寸、颜色等，最后还附上其他顾客对此服饰的评价;最后提供给距离顾客最近的且有存货的实体店的位置。顾客可以根据这些信息，去线下的实体店光顾，凭自己的线上付款记录拿到相应商品。
（2）购买过程方便，提供顾客安全可靠的消费环境。O2O模式的重点与核心在于线上交易，这时，顾客购买的方便度和第三方支付平台的安全度直接关系到顾客在安全和快捷方面的满意度。顾客如果想在线上购买优衣库的产品，只要登陆到优衣库的APP或者天猫优衣库的旗舰店，便可以直接下单购买，非常快捷便利。支付方式为支付宝或者网银，其中支付宝是一种第三方平台的支付工具，作为开发支付宝的阿里巴巴集团具有强大的公信力;网银以银行的信誉作为后盾，也符合顾客安全交易的需求。
（3）线上线下服务到位，产品一致，带给顾客满意的消费体验。O2O模式中，消费者进行线上购物线下消费时，往往关心自己在网上看到的图片是否和实物一致，这时线上线下一致性就相当重要。优衣库的顾客从线下实体店拿到的商品与线上货架上的图片基本一致。同时，优衣库的线下实体店干净整洁，服务人员面对热情礼貌，能解答顾客的各种疑问。
（4）售后服务到位，促进顾客放心购买。优衣库郑重承诺，凡是购买该品牌的服饰，在签收七日之内，可以享受无条件退货。
（二）优衣库O2O模式中存在的不利于顾客满意度的问题
（1）支付方式较单一，仅仅支持少量支付方式。提供多种支付方式，能方便顾客快捷交易。但目前的优衣库线上支付仅支持支付宝交易，而国内一些比较知名的支付平台如财付通、微信支付、快钱等并没有出现在线上的支付界面里，造成了支付方式的单一性。单一的支付方式影响了顾客对多种支付方式进行线上交易的满意度。
（2）线下实体店地域分布不均衡，众多顾客线下体验不方便。优衣库的实体店布置却有不合理之处，大城市布局广泛，小城市布局不足。显然，这样的布局使一些生活在小城市，县级市的顾客无法便利地体验到优衣库的线下服务，线下体验的满意度大打折扣。
二、问卷调查及结果分析
笔者选取了一些优衣库顾客，年龄在20-50岁之间，他们来自不同的大小城市。我设置了15个顾客满意度方面问题进行调查，这些问题涉及了优衣库线上线下服务的很多方面，希望通过这个调查，了解顾客对优衣库O2O模式多个部分的满意度。笔者通过问卷星，发放200份问卷，回收200份，其中有效问卷200份。
（一）顾客的满意度较高的部分
（1）顾客对于能获得信息满意度较高在“商品分类清晰便于搜索”和“浏览顺畅，排序、推荐、筛选，优惠等功能齐全”这两个问题中，分别有88%和84%的被调查者表示自己的满意度在满意级别以上。这恰恰印证了优衣库的线上商店和app为顾客搜索信息带来很大的便利，顾客能根据自己的喜好迅速获得想要购买的产品信息，相应的满意度就会提升。
（2）顾客对于安全支付的满意度较高。在调查的200名优衣库的消费者中，有193名消费者在“支付方式安全可靠”上填写了满意级别以上。显而易见，这表明优衣库在保障支付安全方面做得是非常好的，保障了顾客交易时的账户安全，顾客在交易的过程中完全没有任何担心。因此，顾客的满意度非常高。
（3）顾客对于线下服务的满意度较高。有90%的被调查者在“线下店铺环境干净优美，服务人员耐心热情”这一栏填写了满意以上的级别。据笔者的亲身体验，优衣库的实体店干净明亮，服饰分类明确，一目了然，顾客能够很快地找到自己需要的服饰;店员对我的到来表示欢迎;对于我提出的各类问题，店员基本能给出一个明确的回答，让人满意。由此可见，优衣库在线下的热情服务，有助于提高顾客满意度。另外，200位被调查中，有80%在“在线上看到的图片与实际服饰的相符程度”这一栏中填了满意以上的级别。体现优衣库的产品线上线下高度一致，符合消费者对高质量商品的需求。
（4）顾客对于售后服务的满意度较高。在200名被调查者中，有172位顾客在“售后服务的满意度”这一栏填了满意以上的级别。少量顾客曾有他们因质量问题进行退货时，他们的要求基本得到满足。可见，优衣库的售后服务是到位的，体现了他们对顾客负责的态度。
（二）顾客满意度普遍较低的部分
（1）顾客对于支付方式多样化满意度较低。据笔者的调查显示，有94%的被调查者在“支持多种支付方式”中给优衣库满意以下的级别。很多顾客认为优衣库在线上仅支持支付宝这一种支付方式。说明单一的支付方式并不得到顾客的认同，会降低顾客满意度。
（2）顾客对于线下体验的方便性满意度较低。在调查中，高达62%的调查者在“能方便地去线下实体店进行体验”一栏中填写了“满意”级别以下，其中，有87位来自小城市，城市中少有甚至没有优衣库的门店，给他们的线下体验带来不便，导致他们满意度下降。
三、优衣库存在问题的解决方案
（一）线上多渠道销售，开通多种支付方式
根据笔者的问卷调查，超过90%的顾客对优衣库单一的支付方式表达了不满。面对顾客在支付方式方面较低的满意度，优衣库可以拓展自己的线上平台的广度。优衣库可以把自己的网点开到淘宝天猫以外的线上商城，例如微信商城，京东、1号店等国内知名的网上商城。这样能拓展优衣库在线上的销售渠道。同时，多渠道的线上销售，能支持多种支付方式，顾客可以用多种网上支付方式进行交易，这样，顾客关于支付方式的满意度会得到提升。
（二）扩充中小城市的实体店，方便顾客的线下体验
据调查数据显示，超过半数的顾客不能方便地去优衣库的实体店进行体验。在中国的大中城市，优衣库的实体店众多，比如在浙江杭州（4家）、宁波（6家），但在一些小城市，县级市却鲜有门店，比如余姚（1家），金华（0家）等。面对顾客在这方面的低满意度，优衣库需要扩充线下的实体店，方便各个地方的顾客体验到他们优质的线下服务。优衣库需要在小城市投入更多的实体店，最好做到每个城市都有1-2家门店，有助于解决顾客线下体验的问题。目前优衣库已经看到了这个问题，他们宣布：到2020年将中国的门店数量扩展至1，000家，希望能有效提高门店的覆盖率，提高顾客在线下体验方面的满意度。
四、总结
综上所述，优衣库在O2O模式上的成功绝不是偶然的。可以看出，优衣库在O2O模式的运营上花了大量的功夫，这些特有的运营模式确实在提高顾客满意度方面起了非常大的作用。从问卷调查可以看出，一些贴心的设计普遍获得了70%以上的顾客满意度，得到了顾客的赞赏。而所存在的问题，只要稍稍加以改进，这样，顾客的满意度将会上升到一个全新的高度。
参考文献：
[1]兰瑶.020电子商务模式的发展优势[J].商情，2013.
[2]徐迎新.现代商业[J]. O2O掀起你的盖头来，2013，（12）.