满意度调查分析报告范文
时间：2023-03-07 13:00:02
满意度调查分析报告范文第1篇
调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。
5、总体评价
满意度调查分析报告范文第2篇
关键词：共享单车 公共自行车 顾客满意度 杭州市
一、调研背景
2016年底共享单车出现在杭州的大街小巷，在原有公共自行车“小红车”的基础上，杭州市民有了更多的选择。杭州“小红车”主要依赖刷卡租用，共享单车靠APP租用；还车的时候，公共自行车需停到有桩的租赁点内，而共享单车则采用无桩模式。共享单车实现了可无桩化随停随还。停放地点不受限制，在很大程度上吸引了不少的用户群体。为了了解共享单车的满意度水平，通过调查收集分析数据，得出结论及现存问题，为共享单车提升产品和服务质量提供参考信息。这是本次调研的出发点。
二、调研方法
本次的调研范围主要涉及到杭州市滨江区、西湖区景区、下城区三个城区，采用随机抽样的方式，通过采用定点访问、拦问、随机访问3种方法对共享单车使用者进行调研。调研采取问卷发放的形式进行，发放《共享单车社会满意度》纸制调查问卷。共发放150份调查问卷，回收有效问卷134份，问卷有效率为89.3%。使用EXCLE和SPSS Statistics22进行数据录入和数据处理。
三、数据分析
（一）共享单车使用群体状况
1.调查群体的性别
本次收到有效问卷共计134份，其中调查群体中男性使用共享单车为77人，女性使用人数为57人，男性高于女性群体14.92%。
2.调查群体的收入
从使用共享单车的群体收入数据上看，收入在5000以内和5001-10000的分别占32.09%与34.33%～10001-15000和15000以上，分别占15.67%占5.97%。主要原因是10000以下收入的群体平时基本使用公共交通出行，而共享单车自由度高，因此共享单车推出以来，为收入普通的上班族、学生、自由职业者等带来诸多便利。
3.调查群体的用途
对使用共享单车的用途进行调研，近67.16%的使用者使用共享单车的用途为代步，满足日常生活的出行便利及早晚高峰上班坐公交；29.85%的使用者用于外出游玩。可见，共享单车实实在在的解决群体“出行难’，等问题。
4.调查群体的再选可能性
对优先选择共享单车还是优先选择杭州公共自行车调查中，52.99%的人表示无所谓（看哪个先借到车）；28.36%的人员优先选择公共自行车；18.66%的人员优先选择共享单车。公共自行车高出共享单车9.7%，表明杭州公共自行车08年上市运营，大部分群体已习惯使用，同时免费骑行一小时的规则也是优先选择的一个重要原因。
（二）共享单车总体满意度情况
1.数据信度检验
克隆巴赫系数（Cronbach's alpha）是检视信度的一种方法，由李・克隆巴赫在1951年提出。其公式为：α=α=（n，n-1）（1-∑Si/st），其中，α为信度系数，n为测验题目数，Si2为每题各被试得分的方差，St2为所有被试所得总分的方差。一般来说，该系数愈高，即工具的信度愈高。在探索性研究中，信度只要达到0.70就可接受。
使用SPSS Statistics22统计分析工具对问卷中所有数据进行信度检验，录入数据，再在菜单栏中点击Analyze选项，然后选择Scale，再从中选择Reliability Analysis可靠性分析的界面，再把8个指标项放入右侧的items框，点击OK，即可得到科隆巴赫系数。下表中可以看出，Cronbach's Alpha系数为0.915，说明整个问卷具有较高的可信度。
2.总体满意度评价
调查问卷中将受访者对共享单车服务过程中满意度分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级，分别定义为5分，4分，3分，2分。
调经过调查分析，发现评价为5分和4分的分别为9.44%和55.10%；评价为3分的占有30.69%～只有4.76%的使用群体打2分。有64.55%使用者群体对杭州市共享单车持满意态度。均值为3.54分，标准差为0.681。
3.各指标满意度分析
通过对共享单车的安全性、押金、便捷性、舒适度、外观设计、服务及时性等指标进行测评。
数据结果显示，共享单车的便捷性指标满意率最高，为75.g%，表明使用共享单车的群体对于租车、还车、停车等过程的便捷性非常满意。其次72.9%和71.3%的使用群体对单车的舒适性及外观设计上的给予高度的认可。
使用群体对于押金满意率最低，为49.1%，调查群体对押金退起来费劲，部分品牌押金过高等不是很满意。价格和服务及时性满意率也比较低，分别为52.8%和52.8%，主要原因为收费乱，系统价格计时偶尔出错，客户投诉不能及时处理等等。价格不满意与杭州公共自行车一小时免费有一定关系。
4.前景描述
对于共享单车的前景也进行了调研，58.96%的群体认为前景非常好，35.07%的群体认为一般，只有5.97%的使用群体认为不好。可见大家对共享单车的未来比较有信心。
（三）共享单车和公共自行车存在问题
根据之前报纸及互联网媒介上对共享单车和公共自行车的反信息，归纳了7大问题作为调查问卷的选项，对使用群体进行调查。共享单车排在前三位的问题分别是：收费或押金太高（31%），维修不及时（28%），找车不方便（27%），这些问题不仅在一定程度上挫伤了群体对共享单体的满意度，同时也影响了单车的使用率，以上3个问题是共享单车未来需改善的重点。公共自行车排在前三位的问题分别是：还车不方便（46%），网点不多（30%），高峰期车辆不够（22%），这也是共享单车能成功进入杭州市场的一个很重要的原因。共享单车随借随停，恰恰弥补了小红车“借车时借不到、还车时没车位”的缺陷。若能两相融合，一定会给市民带来更大的便利。
（四）共享单车不文明现象
对共享单车的使用群体进行了不文明的数据调查，分析结果显示，使用群体对不文明现象排前3的分别是共享单车乱停乱放、占为己有、恶意盗损，受访者有76%看到共享单车乱停乱放。这些不文明现象给共享单车造成破坏，给公共社会秩序增加管理麻烦，在共享单车运营商需要加以规范的同时，使用群体的个人信用也有待提高。
四、建议改进
一是通过宣传、技术手段引导用户文明用车。政府部门参照管理公共自行车的模式加以管控，可以采取有栏无桩的还车模式，即划定电子停放区域，用户需将车辆停放其中才能上锁还车。
二是完善单车使用群体的信用体系。推动单车企业建立完善严格的信用积分系统，激励使用群体规范骑行。
五、总结
满意度调查分析报告范文第3篇
[关键词]共享型；实训基地；实训指导教师；实训课
1 调查的目的
2013年3月份以来，我校实训基地共承担北京市10余所中高职院校近1000多人共114000人・课次的培训任务，并成功举办了2013年、2014年的北京市中职物流技能大赛。为了进一步发挥我校（物流管理专业委员会主任校）的引领示范和辐射作用，促进北京市物流专业发展，实现资源共享，我们对每期参训的学生进行了实训满意度问卷调查，以保证基地的有效运转和实训工作的正常进行，更好地开展今后的工作。
2 调查的主要内容
本次调查活动主要是采取问卷调查的方式进行，调查对象是到我校物流实训基地参加实训的学生。课题组针对实训基地的课程、课程设置、教师教学质量、住宿条件等共设置了11个问题。此问卷调查共发放问卷889份，回收问卷875份，回收率为98.425%。本次调查中共有9所中职学校、4所高职院校和1家企业员工岗前培训的学员及1所外地学校学员填写了问卷。笔者以一名实训指导教师的角度对问卷中涉及的教学管理、课程设置、教学组织、教学方法和实训指导教师的教学能力等几个问题进行分析。
3 调查结果的分析
3.1 实训基地教学管理
学生对以下两个问题的调查结果如下图所示，从结果上分析，学生对我们实训基地的教学管理模式还是非常认可的。
3.1.1 实训基地教学管理
调查结果如图1所示。“很满意”占62%，“满意”占28%，“一般”占10%。
教学管理制度就是保障教学系统有效运行的组织形式和行为规范。用外延方式来下定义，教学管理制度是教学管理体系（组织结构）和教师教学的行为准则（教学常规）的总和。学校教学管理的中心任务在于提高教学质量，是按照培养目标的要求安排教学活动，并对教学过程的各个阶段和环节进行质量控制的过程。我校物流专业是北京市中职物流专业课改的领头校，负责编写专业核心课程的课标和教材，教师也经常参与市教委的教研活动，能有机会和专家研讨，对理实一体化的核心课程理解比较到位。根据现有设备，结合行业人才需求，设定了实训课程并编写了实训教材和学生学习手册。在对学生评价中采用过程性评价，其中包括教师评价、他人评价和自评的方式综合考评。我校实训基地的教学管理的模式是借鉴企业模式，给学生灌输“上学如上班，上课如上岗”的职业理念，并利用企业的标准和要求来约束学生的作业习惯，使学生毕业后能更快地适应企业岗位工作。
3.1.2 实训课的教学组织
在调查中“很满意”占68%，“满意”占27%，“一般”占5%，如图2所示，学生对实训基地的教学组织总体评价比较高。教学组织形式是围绕既定教学内容，在一定时空环境中，师生互相作用的方式、结构与程序。实践性教学是教学组织的一种形式，而实训又是实践性教学组织的重要形式。实训基地能给学生提供一个真实的工作环境，让学生在该情境下完成老师布置的任务。学生在完成任务过程中掌握相应的知识和技能，充分体现了教师的“做中教”和学生“做中学”的教学形式。另外还定期请企业专家到现场指导实训，使学生的作业标准得到更好的规范，了解企业的实际操作要求，增强就业信心。这种教学组织形式受到了学生们的一致好评。
3.2 实训课程设置
3.2.1 开设的实训课程
开设的课程充分体现了课程组织的纵向和横向的基本原则。调查结果见图3所示。“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。
目前，我校物流实训基地现已开展的实训课有《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《单证实训》《运输作业》共五门课，这些课程都是根据物流典型职业活动转化来的。充分遵循了课程组织的纵向组织与横向组织的原则。所谓纵向组织是指将各课程要素按纵向的发展序列组织起来适合人的身心发展的阶段序列，学科知识有逻辑演进的序列，技能的形成有先易后难的序列；而横向组织是指将各种课程要素按横向的发展序列组织起来。学生能力素质的形成是经过多种课程内容整合形成的。为了使学生能够掌握相应的操作知识，专业课教师利用假期时间编写了《仓储作业》《叉车作业》《搬运车堆高车作业》《运输作业》的实训教材和学习手册，学生在实训过程中有教材参考，从中学到理论知识，并通过学习手册的填写，巩固每天学习的内容。在教材编写过程中得到了学校领导的高度重视和帮助。
3.2.2 实训课的设计
在问卷调查结果中，“很满意”占65%，“满意”占30%，“一般”占4%，“不满意”占1%。
实训课需要设计，其最终目的是为了提高实训效率和实训质量，使学生的能力得以形成。实训设计的基本模式：实训目标确立实训任务分析学习者分析实训系统分析实训设计评价五个阶段。面对来自不同学校的学生，实训指导教师不能以统一的设计方案来指导学生，因此要求实训指导教师的应变能力非常强，快速了解学生的情况，来确定教学设计。例如《仓储作业》36人的班级实训一周，每学习一项知识都需要时间去操作，在这有限的时间里不可能完成教材中所有的任务，这就需要实训指导教师及时改动教学设计，实训目标、任务及评价等需要重新调整，把相似的任务放到一块学习，否则学生操作的次数就少，甚至不能完成所有的任务；而对于14人的班级，则完全能在规定的时间内完成知识的学习和操作。物流实训课是学生在操作相关物流设备的同时学到相应的物流知识，学生参与性强，通过反复训练掌握操作技巧，训练过程观赏性强，能激发学生学习的积极性，课堂更像一个竞技场，使每位学生的能量得到最大的释放。由于训练设备数量有限，不能保证每位学生都有大量时间训练，这项的“很满意”占65%相对比较低，如图4所示。今后如何组织课堂教学，合理地安排设备的使用，使学生都能参与到课堂中来等是实训指导教师要思考的问题。
3.3 实训指导教师整体水平
这项评价“很满意”占70%，“满意”占25%，“一般”占5%，很满意一项是最高的，如图5所示，说明实训指导教师对以工作过程为导向的“理实一体化”教学方法理解比较透彻，并能运用到课堂教学中去。我校物流专业在2008年就参与了北京市中职的课程改革，并作为物流专业的主任校。行动导向教学方法主要包括：项目教学法、案例教学法、角色扮演教学法、引导文教学法、模拟教学法和任务驱动教学法。任务驱动教学法和练习法在物流实训课中使用频率是最高的。任务驱动教学法是指以若干个具体任务为中心，学生通过完成任务的过程，学习基本知识、专业技能，培养职业能力，通过完成完整的任务，培养学生分析问题、解决问题和综合应用所学知识和技能的能力。例如在《仓储作业》实训中“码盘作业”任务，首先提出任务“让学生完成不同规格的纸箱货物的码盘作业”，其次分析任务“码盘的方式和码盘的注意事项”，再次完成任务“码盘操作”，最后总结评价“每位学生操作值得肯定的要及时表扬，点出存在不足”。
另外说明我们专业实训指导课教师的教学能力较强，对于来自不同学校的学生，能做到因材施教。在专业课领导的带领下，教师们非常注重集体教研，同一门课的教师经常集体备课，做到教学内容和要求一致，特别是实训课，对学生操作物流设备有相关的动作规范要求一致。例如《叉车作业》的下车动作，规范动作是“做完停车动作后，环视叉车的左侧，无任何情况，左手抓紧护顶架上的上车把手，身体稍向右转，左脚踏上脚踏板，右手扶着座椅靠背，身体向右转动，右脚抽出，待右脚着地后，左脚向右脚靠拢，双手松开即可下车”；有些实训指导教师没有要求学生的规范下车动作，就会出现很多学生习惯直接从车上跳下来。在今年专家听评课中，我们专业课老师上的课受到了专家的一致好评。这是领导重视教研和老师集体备课的成果。老师们在教研过程中成长，并感受着物流专业课教师集体的力量、无私的力量。
4 调查中发现的问题与对策
4.1 正视评价
这次调查中，笔者共选取了8所中、高职院校，在统计中，发现来自区县的学生打的各项分数偏高，而来自城里的学校的学生打的分数相对较低，说明我们有些地方做得不够好。希望学校今后尽可能安排教师去兄弟院校参观学习，避免他人的短处，学习别人长处，提升自身的能力。为共享型实训基地的有效运行作出自己的努力。
4.2 大赛引领
在调查中，总体来说分数还是比较高的，有部分原因是北京市物流技能大赛激励。北京市中职学校物流专业每年都举办技能大赛，由我校承办此赛事。到我校来参加实训的学生很可能会成为本校的代表队一员来参加比赛。正因为有这样的吸引，学生在实训过程中非常认真、刻苦，重视每个环节、每个动作的练习。例如在现代物流中心作业中，三名学生组成一个团队，要求每位队员掌握整个流程的所有工作，但又各有所长，团队在完成一笔业务之后需要探讨：每个岗位的工作是否做到标准、每个环节的衔接是否流畅、设备的使用是否熟练、队员之间的配合是否默契等。只有经过大量的训练与磨合，充分发挥出团队的协调性，才能高效率地完成工作。学生在实训过程中，不仅掌握了物流技能，更重要的是培养了学生的团队合作能力。
4.3 因材施教
调查发现，学生对教师的整体水平还是很认可的，满意率比较高。如何做到让学生百分之百满意呢？学生在实训基地，经过实训指导教师的培训和指导掌握相应的物流技能，针对不同的学生怎样做到因材施教？首先根据学生的素质来确定考核的标准。例如在《叉车作业》实训中，有些手脚协调不好的学生在操作叉车时，是很难达到课程标准的要求，但是为了不打击学生学习的积极性，老师对这些学生降低难度。在叉车倒库中，对于大部分学生要求在两分钟完成，而极个别同学则不限时间，能顺利完成就应表扬，增强学生的自信心。
4.4 设备使用
在实训过程中，由于设备数量有限，如何安排学生实训是实训指导教师考虑的问题。例如《仓储作业》的综合流程演练中，库房的入库理货区、叉车库区、电子拣选区、小件存储区、流通加工作业区、出库理货区等都被三名队员占用，那么其他的学生应该怎样合理安排呢？可以这样解决：首先安排一组学生复位，其他组评价、练习堆高车、搬运车、码盘等，让所有的学生都参与到相应的技能训练中去。
4.5 更新知识
这次调查中有一所高职院校参与了问卷的填写。在给这些大专生上课过程中，感觉到物流专业知识比较缺乏。今后我们实训基地还会接待更多的高职院校，作为转型的专业课教师，如何充实自身的物流专业知识，是我们努力的方向。目前我们专业课教师都通过研究生班的学习来补充专业理论知识，为今后的教学工作更好地服务，真正做到“双师型”教师。
5 结 论
通过本次调研，使我们掌握了我校物流专业共享性实训基地在教学管理、实训教材和实训指导教师三方面的服务情况，针对调研中出现的问题，为我们实训指导教师今后的努力明确了方向。更好地为共享型实训基地的正常运行作出自己的贡献。
参考文献：
[1]邓泽民，韩国春.职业教育实训设计[M].北京：中国铁道出版社，2008（8）.
满意度调查分析报告范文第4篇
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……
满意度调查分析报告范文第5篇
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入WTO后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……
满意度调查分析报告范文第6篇
一、员工满意度调查的意义
二、员工满意度调查的方式方法
1、从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。
2、从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。
三、员工满意度调查应具备的作用
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤
1、项目规划
2、问卷设计
3、实施调查
4、处理数据
5、结果反馈
6、准备新的调查。根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。
3、设计调查问卷。包括卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题（开放式、封闭式和半开放半封闭式）。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。
5、处理数据
6、结果反馈
7、制定措施落实，实施方案跟踪。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题
（二）第三方参与的问题
1、专业程度高
2、员工配合较好
3、调查结果的分析客观程度高
（三）员工满意度调查工作的创新
正文
进入21世纪，经济“全球化”的浪潮正越来越深刻地影响着中国的企业。特别是大、中型国有企业，随着中国加入wto后开放步伐的加快，它们正面临着越来越复杂、越来越严峻的市场竞争形势。作为企业，不断创造赢利，获得最大的利润，实现企业价值最大化，始终是企业的中心工作。只有达到这一目的，企业才具备进一步生存、发展的物质基础，才能使企业的投资者满意，才可能为企业员工创造更好的发展环境。在市场经济下，企业要达到这一目的，要做到最基本的两点：对内追求员工满意，对外追求用户满意。员工对企业满意了，才会更敬业，用心工作去使用户满意；用户满意了，对企业的忠诚度会提高，会为企业带来更多的利润，从而保证企业健康、持续地发展。
现代科学技术的高速发展，使得一种技术或一项业务，可以很快地在不同企业之间“克隆”，使企业具有极大的相似性，业务、用户市场“同质化”。尤其在当前中国的电信行业，这种“同质化”的竞争现象更为明显。六大电信运营商中任何一个的任何举动，都会立即引来其他运营商的效仿或针对性措施。促使市场竞争进一步白热化。但是，无论是技术发明、应用，还是业务的创新、推广，最终还是要靠人来实现。因此，从某种程度上说，现代企业的竞争，其实质就是“人”的竞争，也就是企业员工的竞争。
企业要健康、持续发展，实现价值的最大化离不开员工的努力，尤其是那些拥有专门技术、掌握核心机密、行为对其他员工会产生深远影响的员工----企业的人才，他们为企业创造的利润或者带来的损失是占主导性的。哈佛商学院的迈克尔•比尔指出：“环境越是具有动态性(市场和技术迅速的变化)，公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”
根据“冰山理论”，一个组织中位于海平面以上的内容（例如一家公司卖什么产品、有多少人、每个人是学什么的等等）不再是公司真正的重点，真正的重点是位于海平面以下的内容，那就是“人”，具体包括人与人之间如何沟通、交往，部门与部门之间如何协调、配合，共同解决问题等等。只有这些事情处理好了，才能保证海平面之上的内容具有真正的生机。
孙子兵法中说“知已知彼，百战不殆”。在企业组织的人力资源管理中同样如此，企业要做到留住企业人才，激发企业员工的主动性、创造性，保证“海平面以上的内容具有真正的生机”，就必须了解到他们在想什么，他们对企业的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行企业员工满意度的调查。这两年，南宁市电信分公司在这方面也开展了一些工作，笔者拟就当前电信企业员工满意度调查工作中的一些问题，提出个人的一些粗略看法。
一、员工满意度调查的意义
员工是企业利润的创造者，是企业生产力最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。“服务利润链”的规律表明，企业的获利能力主要是由客户忠诚度决定的；客户忠诚度是由客户满意度决定；客户满意度是由所获得的价值大小决定的；价值大小最终要靠富有工作效率对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，员工满意度是客户满意度的源泉所在，也是企业管理创新上的动力。企业抛弃员工的满意度而想去求得客户满意度，无异于缘木求鱼。
此外，企业发展到成长期时，处于一个市场发展良好，企业内部矛盾趋于平稳的良性运作状态，看起来企业各方面工作基本正常。但是，由于企业内部人员长期相处，很容易形成一种特有的氛围，令员工、企业慢慢地失去激情。作为企业的领导决策层，应该时刻保持一定的警觉性，居安思危，避免当企业继续发展到一定阶段时一些来自外部或内部反作用力的冲击，导致长期疏于防范的内部潜在问题的激化，成为企业可持续发展的绊脚石。因此，企业有必要形成一种制度，定期或不定期地进行员工满意度调查，及时、准确了解员工的思想、工作状况，对企业各项政策和各方面工作进行一次全面的评估，未雨绸缪，为正确决策提供依据，促进企业的持续、健康、稳定发展。这种依据最好是能够量化的。员工满意度调查，就是通过科学的方法，得到员工满意度的量化数据。
通过员工满意度调查，可以了解员工如何看待公司，评价公司，了解员工如何对待工作，以及与公司共同发展的意愿，还可以从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的优劣势，增强管理者的责任意识，使所有人员对公司战略目标有明确认识，强化公司健康的文化氛围，有助于分析员工满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的重要源头。
二、员工满意度调查的方式方法
“员工满意度调查”是一种科学的管理工具。从调查范围来说，它可以分为全员调查（普查）、抽样调查、重点调查，典型调查等类型。全员调查的数据比较全面、准确，规范化程度也较高，不受地域、办公条件的影响，但由于涉及面广，需要规定统一的标准调查时间，花费的人力、物力和时间较多，从频率上来说不宜太多，一般每年一至两次；抽样调查是对抽取的样本进行调查后，通过样本信息推断总体特征的方法，具有经济、灵活、时效性强、适应面广等特点，可以根据情况多角度多次开展；重点调查是针对特定的问题从总体中选出重点对象进行调查，可以用较少的人力、物力、财力和时间获得对特定问题具有代表性的数据；典型调查是对调查对象深入细致的调查研究。对员工数量较少的企业来说，员工满意度调查可以以全员调查为主，对员工数量较多的企业来说，可结合具体调查目的采用不同的调查方法。
从调查数据的收集方法来说，主要有询问调查法、观察法和实验法。询问调查法是通过调查者和被调查者的直接或间接接触获得数据的方法，可以通过问卷调查、座谈会、电话访谈、互联网调查等手段进行；观察法是调查者现场实际观察调查对象获得所需数据的方法；实验法是在特定的实验场所和实验状态下对调查对象进行实验以获得所需数据的方法。
电信企业员工人数多，工作地点相对分散，管控员工集中在某处、后端员工随机房分布、前端员工随客户状况分布，而且工作时间不全都一致，这就决定了在电信企业开展员工调查的方式是以询问调查法结合全员调查或者抽样调查开展为主，其中以问卷调查、座谈会的方法采用最多。本文主要探讨的是员工满意度问卷调查工作。
三、员工满意度调查应具备的作用
通过员工满意度调查结果的数据和分析，决策管理层可以直接真实地知道员工的满意度状况，可以找出自己需要改进的地方，有针对性地制定整改措施，对自己的管理方式、方法和手段加以改进，使工作部门更加具有团队作风、凝聚力和战斗力，从而使员工的满意度得到提升，为用户的满意度提供有力保障。
因此，一个成功的员工满意度调查，应该能够做到以下几点：
一是能够确定当前和今后一个时期内企业最需要解决的相关问题，即下一步管理工作的重点；二是能够反映企业重要的政策在员工中的反映，有重点地了解员工对企业各个方面的满意程度和存在意见；三是能够提供员工向企业反映更多更真实信息的反馈渠道，为企业管理者全面深入地了解本企业人力资源现状，制定落实“以人为本”的有关政策提供参考；四是能够增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，能够有效地吸引人才、留住人才、培养人才，从而提高用户的忠诚度，吸引更多的用户资源。
“员工满意度调查”应该作为企业内部管理的一种常规性管理活动，以制度形式确定下来，确保企业在不断的“内视”过程中，调整自身发展过程中出现的偏差，始终朝着正确的方向前进。
四、员工满意度调查工作的基本步骤和流程
（一）步骤。员工满意度调查作为当前企业所普遍采用的一项管理工具，是企业了解员工思想动态、听取员工意见、改进领导和管理工作的一种有效手段，它应该包括从项目规划，到调查了解，通报反馈和改进实施等步骤，是一个不断循环的过程。
1、项目规划。主要是明确满意度调查的目的、要求和大致内容。
2、问卷设计。关键的步骤。主要是根据项目规划的情况，设计卷首语和答题要求，选定题型并制定具体的题目，确定问卷版面风格。
3、实施调查。组织问卷发放回收，回答被调查者对填写问卷的咨询。
4、处理数据。重要的步骤。对调查收集到的数据进行汇总、统计、分析，根据需要形成调查数据报告和调查分析报告。
5、结果反馈。根据需要，向企业高层决策者，中层管理者和普通员工进行调查结果的反馈
6、根据调查结果和反馈情况，制定相应的措施并实施，根据实施的情况和效果，着手开始新一轮的调查项目规划。
（二）流程
1、与企业决策层沟通、协商，确定调查的目的，要求和大致内容。这一阶段主要是结合企业中心工作和当前的发展趋势，了解企业决策者面临的主要问题和需要进一步掌握的情况，确定满意度调查的时间、内容、被调查者范围等。
2、根据与决策层沟通确定的内容，以内容决定调查任务，再以任务决定调查方法。根据内容，设计调查提纲，确定调查指标，列出调查问题，确定调查范围，选定被调查对象。
3、设计调查问卷。一份调查问卷可以大致分为三个部分：卷首语、被调查者基本情况、问卷调查题目。
（1）卷首语。主要阐明本次调查的目的、时间、被调查对象范围、问卷填写要求等等。要求简单明了，语气平易近人，字数不宜过多。
（2）被调查者基本情况。包括部门、年龄、学历以及确认身份的资料等等。由于被调查者基本情况涉及调查数据统计和分析，一般情况下项目数不宜过多，具体数量视调查而定。
（3）问卷调查题。这是调查问卷的主体部分。题目类型按问题形式可分为开放式、封闭式和半开放半封闭式，按问题的性质可分为事实性问题（如性别选择）、行为性问题（如是、否的选择）和意见性问题（如对、错的选择）。如果只对问题作“质”的了解，比如可以使用开放性问题，如果需要作统计及计算机分析，适合采用封闭式问题。
问卷调查题设计得好坏，不仅影响答题者的判断，更重要的是会影响最终的数据统计和分析。因此，这是调查工作各环节的“重中之重”。从某种意义上说，问卷调查题设计得好，就等于调查工作完成了一半。因此，设计问卷调查题是，要遵循一些基本的原则：如避免一般性和不具体的问题，注意用词简单明了，避免用多语意词，避免用引导性问题，对困窘性的问题要迂回处理不宜过于直接提问，避免假设性的问题等等。此外，所有问题的排列顺序要结合调查提纲和指标，由易入难、由浅入深，并注意问卷的完整性。
一份调查问卷很少由一个部门一次完成，往往要由多个部门分工合作，必要时请有关专家参与设计，或者由第三方负责完成。初步问卷完成后，有条件的最好先在小范围内试用，以进一步发现调查问卷中存在的逻辑性等问题，进一步修改完善。
4、实施调查过程，完成调查问卷的收回。由调查组织者组织有关部门、人员按确定的调查对象发放和回收问卷，并提供被调查者对填写问卷的咨询。
5、处理数据。根据回收的调查问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以文字、数字、图表等形式形成不同的调查统计数据报告和调查分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。这一环节要尽量利用计算机进行数据处理，避免人为的失误，尤其对于数据量较大的全面调查，计算机处理更是必不可少。此外，要善于利用相关的统计软件、数学模型和统计分析方法进行数据的统计、分析工作，透过数据表面现象发现问题的本质，捕捉员工思想动态和心理需求，找出影响员工工作情绪的各种原因，获取中层管理人员在具体管理中的相关信息，找出问题和矛盾产生的根源，了解企业在哪些方面亟待改进，以及相关问题的关联数据，便于采取有针对性的措施加以解决。必要时请有关专家或由第三方负责完成此项工作。
6、结果反馈。目前大多数企业的满意度调查结果只向企业决策者或高层领导进行反馈，供其进行决策参考。事实上，作为员工满意度的调查，在前期调查过程中完成的是自下而上的信息反映，最终形成的调查结果也应该自上而下，根据不同对象逐层地进行相关信息的反馈，以激发日后员工参与此类工作的热情，提升员工对企业的认同感和忠诚度。
7、制定措施落实，实施方案跟踪。企业决策者和部门等不同层面根据满意度调查反馈结果，制定相应的解决措施并加以落实。作为调查的组织者，应该设计相应的跟踪方案，对具体措施的落实情况进行跟踪，检测满意度调研的实际效果。
8、及时收集在跟踪过程中发现的新问题，准备下一轮的调查或其他相关的专项调查。
五、员工满意度调查工作的一些其他问题
（一）数据的真实性问题。企业员工在满意度调查工作中所填写的数据是否真实，关系到整个员工满意度调查工作是否有效，甚至于可以说这是一个核心问题。如何确保在调查过程中员工填写的数据的真实性？笔者认为，除了上述在问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的员工满意度调查结果必不可少的外部条件，是单凭调查工作组织者的努力所无法做到的，它需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。来提供这一条件。
（二）第三方参与的问题。从当前的情形看，大多数企业在进行员工满意度调查时，主要依靠企业内部来操作，由某一个或几个部门联合，如政治工作部、企业文化部、人力资源部等开展该项工作。由于人员、技术水平、分析能力等条件局限，往往让组织者感到力不从心，得出的调查结果和分析报告满足不了企业决策者的需要。近年来，一些企业开始尝试引进外部力量，包括相关专业的专家，如心理学专家，统计学专家、人力资源专家等等，甚至一些企业将这一项工作外包给第三方的专业调研公司进行。
与企业内部操作与比较，专业调研公司参与员工满意度调查工作主要具有以下优势：
1、专业程度高。专业调研公司利用专业统计软件分析数据，结果客观、精确，工作计划周详，操作流程规范。企业内部操作除了在专业程度方面无法与其相比。
2、员工配合较好。由企业内部操作时，因为较难保证员工的保密要求，员工往往心存疑虑，配合较差，数据填写的真实性程度受较大影响。专业调研公司代表的是第三方立场，能确保员工的隐私权不受侵犯。员工顾虑少，配合较好，在接受调查时可以在一种开放、独立的环境下各抒己见，信息详尽，真实度高。
3、调查结果的分析客观程度高。企业内部操作时，由于各种利益关系的影响，对调查结果的分析可能带有主观和感彩，缺乏有效的跟踪和横向比较。专业调研公司则能客观地指出企业不足之处，可将纵向数据和横向数据进行比较分析，并建立跟踪机制。但是，如果单单靠第三方专业调研公司来开展员工满意度调查工作也是不科学的。这么做时，由于第三方对企业的实际情况深入了解不够，在制定调研方案时缺乏必要的基础。而且，调查的目的在于发现问题、解决问题，第三方提交的调查分析报告，给出解决方案之后，还得靠企业制定相应措施并予以实施，才能完成一个员工满意度调查的工作循环。
因此，较好的办法应该是企业与第三方专业调研公司相互配合，共同做好这项工作。开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。企业通过和第三方合作，可以互为补充，扬长避短，一方面企业可以有效地利用第三方人员和技术上的优势，另一方面第三方介入调查，可以增加员工对于调查的信任度，提高调查的质量。
（三）员工满意度调查工作的创新。科学技术的不断进步，为员工满意度调查工作不断创新提供了动力。互联网时代的来临，各种专业统计分析软件的出现，使得调查的组织者能从往日繁重的体力劳动中解放出来，去思考如何创新工作，利用各种网络开展员工满意度调查在一些企业已经开始实施。通过网络开展这项工作，可以集合更多专家和专业机构的力量，大大缩短了工作时间，提高了效率，数据资料的共享性、透明性更高了。但是，利用网络开展员工调查也同样存在确保数据真实性的问题，存在解决确认员工身份和保护员工隐秘权之间矛盾的问题……
满意度调查分析报告范文第7篇
作为44家委预算医院之一，中日友好医院的满意度测评获得了专家、行业人士的肯定。在业界看来，中日友好医院通过第三方调查，客观、真实地反映了患者的需求，促使医院服务不断改善。
寻找真实意见
中日友好医院成立于1984年，目前拥有编制床位1700张（含北区、西区），是集医疗、教学、科研、康复和预防保健等多项功能为一体的大型部级综合性医院。
2002年起，医院开展患者满意度调查，从患者角度发现问题，旨在提升医院服务水平。至此，医院开启了一场不断改进方法、寻找患者真实意见的历程。
最初，医院的满意度调查由医院“自发”组织，即由院内员工发放问卷调查。鉴于员工“一人管多摊”、工作繁忙，医院开始聘用退休人员作为调查员开展满意度调查。理由是退休人员具备丰富的医疗知识，在沟通时更有亲和力，更容易让患者及家属接受。
伴随着信息化的开展，中日友好医院引入了满意度电子测评。在门诊大厅、病房走廊等位置，陆续增设满意度测评仪，患者可以扫描就诊卡后通过触摸屏对接诊、收费、检查、取药、住院等各医疗环节进行满意度评价，使患者填写满意度调查更为方便。
2011年，新一轮医院等级评审启动。医院评审标准实施细则中要求医院要有第三方组织开展的满意度调查。为此，2013年4月，医院正式委托第三方每个月开展门诊和住院患者满意度调查，以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查。由此，中日友好医院形成了现场问卷调查、电子测评、第三方调查相结合的局面。
然而，随着工作的不断深入，调查过程中的一些问题也慢慢凸显出来。
利用电子屏进行患者满意度调查虽然方便、快捷，但由于患者就诊时心情往往较为急躁，很难耐心地完整填写调查问卷，与此同时，不乏有患者认为触摸屏存在交叉感染风险，导致电子测评的配合度未达预期。
进行现场问卷调查时，虽然通过返聘退休人员的面对面调研可以减轻患者的心理压力，但是患者依然存有颇多顾虑，如担心问卷填写不好、影响所在科室，以至妨碍个人顺畅就诊医治等。所以，填写问卷时患者往往会刻意抬高满意度分值。在与第三方调查结果相比较时，工作人员发现，现场问卷调查的结果往往高于第三方调查，有时甚至高出很多，部分科室能够拿到98分的高分，甚至满分。
综合分析各种调查形式的利弊后，2015年4月，医院决定重点加强第三方满意度调查，暂停了退休返聘人员的现场问卷调查方式。
第三方调查：放手不放眼
虽然委托第三方开展满意度调查，但并不代表医院全盘放手。
在实施问卷设计时，由于缺乏标准的问卷模式，医院往往需要自行设计。在医院工作人员看来，类似“您对检验科满意吗？”“您对放射科满意吗？”诸如此类的问题相对粗浅，若要将问题细化，就需要明确相应细化点，并且相应内容需与同行具有可比性。这就需要较权威的标准来进行衡量。
为了将问卷设计的更为科学、合理，相关人员查阅了大量文献，最终确定根据医院等级评审中患者感知、体验的环节和流程完成问卷设计。在医院等级评审标准中，医院服务、患者安全等内容占据了很大篇幅。在医院服务章节中，标准不仅对预约诊疗、门诊流程、患者合法权益、就诊环境等方面作出了详细规定，在患者安全章节中也对患者参与医疗安全、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生等环节给出详细规定。
在中日友好医院的管理者看来，将医院评审标准实施细则融入患者满意度调查环节，不仅让医院的满意度调查有了明晰方向，同时能够与其他医院放诸于同一个平台上竞争，更有利于促进自身大踏步发展。
针对调查对象的不同，在设计问卷时，门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查问卷以及临床科室人员对医技医辅科室满意度调查三者的内容也不尽相同。
门诊满意度调查问卷的主要内容包括服务态度、医患沟通与患者权益、等候时间、后勤管理、医德医风、访谈的相关内容和建议，其中服务态度包括医生问诊态度、分诊护士态度、挂号人员服务态度、咨询导诊人员服务态度、收费人员服务态度，医患沟通与患者权益包含了诊疗解释、用药指导、隐私保护，等候时间调查分为挂号等候时间、候诊时间、交费等候时间，后勤管理内容包括挂号手续简便程度、引导标识、环境卫生程度以及公共设施。住院患者满意度调查内容涉及医务人员态度、技术水平、隐私保护、知情告知、就医环境、就医流程、就医结果以及访谈的相关意见和建议。临床科室人员对医技医辅科室满意度调查主要囊括业务能力与水平、服务态度、及时性、准确性、访谈的相关意见和建议。
问卷设计仅仅是问卷调查的第一步，在随后进行的数据采集、数据统计与分析以及信息反馈工作过程中，医院同样积极介入参与。进行数据采集时，第三方调查员均经过专业训练，与患者沟通更容易获得信任，调查操作也更为科学、规范。医院还结合实际情况，向第三方调查提出了相关要求。
在调查时间方面，中日友好医院提出将调查安排在周一至周四，上午与下午时段均要协调。对于数据采集的地点，医院要求调查安排在门诊患者走完全部门诊流程，在药房取药时开展；对于住院患者，要在患者办理出院结算手续后进行。与此同时，医院还强调，进行问卷调查时调查员必须与患者有明确的沟通，表明自己的第三方身份，打消患者的顾虑；患者填写完成后，调查员需要着重检查问卷填写是否完整，对于已经填写的内容不过多追问。
PDCA循环：不断改进
数据搜集决定了数据质量，信息反馈则决定了问题能否得到妥善解决。为此，中日友好医院每个月及时反馈评价分析报告，定期召开满意度座谈会，与相关科室进行反馈沟通。
医院在每周召开的满意度座谈会上，将针对某个科室出现的问题与科室主任、科室成员分析交流。座谈会不仅要发现、反馈、讨论问题，更重要的是要现场解决问题。医务处、护理部、绩效办公室、门诊办公室、后勤处，但凡与满意度指标有牵连的职能部门人员，都要参与座谈会，与相关科室共同协商。
为了更及时、有效地解决问题，医院专门制定了满意度工作督导制度，督查各科室对满意度相关工作的落实情况。在督导过程中，工作人员需要明确督导事项的承办部门和协办部门，同时根据提出事项的反馈时间跟踪检查，督导事项涉及的部门必须要有整改落实情况反馈的书面材料。在不断持续改进的同时，医院还将满意度调查结果与科室绩效工资的10%挂钩以作奖惩。
满意度调查分析报告范文第8篇
华威大学PULSE教师满意度调查背景介绍
PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。
华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。
调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。
正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。
华威大学PULSE调查模式的核心内容
（一）紧凑高效的调查步骤
华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～ 3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。
表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度
时间（2010年） 工作进度
2月中旬 学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料
2月22日 调查正式开始，调查系统开放
3月12日 网上调查系统关闭
4月底 收到第三方公司递交的调查结果分析报告，学校相关部门完成分部门或专项报告
5月初 面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告
资料来源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.
（二）切中要害的满意度关键因素设定
PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。
华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。
每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。
1. 领导力
领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。
2. 沟通
近年来，加强教师个人、部门、学校三者间的沟通成为华威大学的重要战略措施，学校认为有必要在PULSE调查中检测这些改革措施是否有效。调查中设计的问题包含学校的信息公开、教师个人与学校和部门间的沟通渠道等，是对学校建立开放而有效的内部沟通机制的评价。具体问题，如“我认为学校的相关部门能够将关键信息有效地传达到我的部门”“我可以方便快捷地找到学校的相关信息”“我认为学校管理工具（例如校园网、邮箱等）有助于我的工作”“学校内各部门间能够有效地进行沟通”“在影响我工作的决定作出前，我能够有机会向主管领导表达想法”“我认为我对学校中进行的事情能够自由地向相关部门表达想法和意见”等。
3. 变革管理
近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。
（三）科学务实的调查分析及建议
华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。
表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总
关键因素 建 议 负责人/部门
领导力 学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师 学校管理层
应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径 人事部门、学校管理层
学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式 交流办公室
学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通 学校管理层、交流办公室
沟 通 学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度 交流办公室
新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解 交流办公室
学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜 交流办公室
管理改革 学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气 人事部门
学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定 人事部门、学校管理层
在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献 人事部门
学校应继续关注教师的工作压力，并鼓励部门对压力报告进行反馈 安全与职业健康服务办公室、人事部门、部门主管
其他 为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分 校级管理层
PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调 人事部门
为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题 人事部门
关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施 校级管理层
PULSE CHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作 人事部门、交流办公室
资料来源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.
每次PULSE调查收集和分析的重点包括：学校整体调查结果，每一个问题的答案汇总及数据分析发展趋势；关键因素分析，针对PULSE调查设定的三个关键因素进行特定分析；归属度指标，一组衡量教师为学校发展贡献个人努力的意愿和能力的指标；在调查过程中教师提供的各种建议；人口学分析报告，从人口学的角度分析调查结果，包括从性别、年龄、来校时间、种族、合同类型、岗位类型等方面分析；对学校重点关注的其他问题进行专项分析。
每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。
此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。
（四）周密完善的组织保障
为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。
在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。
华威大学PULSE调查的特点
与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。
（一）关键因素法有的放矢
华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。
（二）在学校内部建立良好的沟通渠道
PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。
（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据
注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。
（四）关注反馈率，使调查全面和高效
虽然PULSE调查模式采取的是完全自愿方式，不通过行政命令摊派给各部门完成指标。但近几年调查的反馈率呈现总体上升的趋势。这是因为学校认为，PULSE调查是进行详细自查的宝贵机会，所以反馈率就显得尤为重要。发表意见的教师越多，调查越能反映教师的看法。也正因为如此，华威大学一直采取措施提升反馈率，如加强网络宣传，透明调查步骤和结果，明晰简化问题，减少题目等。而在每次调查结束后总结反馈率情况和拟定新的方式也成为调查行动小组的职责之一。
满意度调查分析报告范文第9篇
美国心理学家赫茨・信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。
每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。
岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：
第一步：调研访谈
第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素
第三步：针对关键因素设计问卷问题
第四步：完成模型内的信息，进行定性分析
第五步：形成满意度调查分析报告
第六步：岗位满意度改进措施
一、岗位满意度模型设计
员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。
二、岗位吸引力评价模型
(1)岗位吸引力评价模型
该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。
对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。
(2)统计与计分方式
上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。
不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。
三、岗位问题评价模型
岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)
岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。
四、岗位满意度改进
进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。
五、应注意的问题
l、问卷设计
问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。
满意度调查分析报告范文第10篇
不过，以全球汽车市场调查权威自居的J.D.Power做梦也想不到，在中国仅仅“开张”两年后，就遇到强劲的挑战。11月15日，第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”（简称“满意度调查”）现场测评启动。经过前一年的历练，这个竞争对手得到迅猛发展。在此背景下，一场对汽车市场调查主导权的争夺正悄然进行。
成长中的中国版“J.D.Power”
11月18日，北京车展的媒体日，记者在上海大众斯柯达展台邂逅了中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王。“今年是第二届了，调查规模会大很多，影响面也很大，很多企业主动要求参加测评。”问起“满意度调查”――中国版“J.D.Power”，王信心十足。
在王信心的背后，“满意度调查”迅速壮大的现实无法忽略。
2006年“3・15”前，历时5个月调查后，“满意度调查”组委会了“2005中国汽车品牌顾客满意度调查分析报告”.该报告采用有效样本40多万份，制作出研究报告38个，囊括了一汽大众、上海大众、上海通用等企业，调查量和调查成果也超越了所有中外汽车调查机构。王透露，按照2006年的调查规模，相关数据还要扩大很多，做到更详尽、更准确，力求做到汽车市场风向标。
“满意度调查”被称为“中国版J.D.Power”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。由于背靠国家相关部门和行业协会，“满意度调查”的工作开展顺利，调查中能加入独特的环节和指标。
“环保指标和厂商管理现场测评是我们独有的，所占分数权重也很大。”王透露。
按照他的规划，2006年11月至2007年1月底，“满意度调查”将组织专家团展开大范围的现场测评，测评对象囊括全国所有大型汽车生产企业，总数达到32家。第二届调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年“3・15”消费者权益保护日前夕各项调研结果。
在中国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度已逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，因此，汽车品牌顾客满意度调查在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。
“国内的汽车市场调查很多，但规模做得大的、结果做得客观准确的并不多。”清华大学汽车工程系学术委员会副主任夏群生表示，满意度是企业和消费者都关心的问题，“满意度调查”的崛起，能够带给消费者今后汽车消费的参考标准。
J.D.Power中国遇尴尬
“满意度调查”迅速成长和其全国性影响的扩散，恰恰从侧面折射出J.D.Power面临的多重尴尬。
J.D.Power是一家全球市场信息服务公司，在美国已有35年的汽车行业调查经验，其的汽车产品质量和用户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同，其报告甚至被作为消费者购车和企业制定策略的依据。去年，J.D.Power被美国麦格劳-希尔收至麾下，该公司旗下还有大名鼎鼎的标准普尔和商业周刊。
2000年J.D.Power进入中国，2005年3月，J.D.Power第一次公布中国市场汽车调查报告――“2004年中国汽车行业调研报告”。虽然这份报告惹起一些争议，但在全球权威名声的护航下，这份报告仍然大行其道，大有垄断之势。
然而，2006年8月第二次中国汽车市场调查报告时，一贯以 “第三方”自居的J.D.Power却遭遇铺天盖地的质疑，为数众多的质疑一致指向其标榜的“独立性”。
“在这个报告中表现不佳的企业，纷纷从样本量、调查手段、调查准确度等各个方面质疑这份报告和调查机构。”银河证券汽车行业分析员赵胜力表示。
一位网友在其博客上表示，7位汽车企业老总访问其美国总部后，7个企业排名都有不同程度的提高，不得不令人怀疑其独立性。
在一系列质疑声发出后，J.D.Power中国高层频繁澄清。但令其尴尬的事实是，中国企业和消费者并不轻易相信枯燥的统计数字。
虽然J.D.Power中国总经理约翰・韩夫利依然强调独立性，但他同时承认，中国的市场一方面在迅速增长，另一方面仍是发展中市场，这时信息是最重要的资产，但中国企业面对信息时总是不踏实，不信任。”
事实上，J.D.Power遭遇的不仅有中国国情下的尴尬，更有调查体系上的质疑。
记者了解到，J.D.Power的整个调查可分为SSI（销售满意度，考察购买过程）、CSI（售后服务满意度）、IQS（新车质量报告）等五项。其中，一些质疑矛头直指SSI样本量问题。根据J.D.Power报告，SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌，平均下来，每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。
也有质疑指出，J.D.Power的调查存在很大的局限性，如IQS调查的是新车质量，它不能反映一款车使用一年或者更多时间以后的质量和残值。所以就不难理解，为什么德国车近几年在J.D.Power的IQS榜上成绩都不好，但是欧洲保险业协会的统计却表明，德国车仍最为保值。
主导权争夺日趋激烈
在遭遇质疑的同时，声势浩大的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”登场，又让J.D.Power挨了当头一棒。
“其实在2005年去上海测评时，J.D.Power已经盯上我们了，从我们测评的企业到请的消费者，他们都盯得很紧。今年的动作更多了。”“满意度调查”组委会工作人员告诉记者。
这些动作实际上并不符合35年来J.D.Power的一贯风格。
2006年9月之前，J.D.Power与中国汽车工业协会签署合作协议，今后二者在市场调查上展开合作。中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺确认，该委员会确实与J.D.Power展开用户满意度和维修满意度方面的合作。
这原本是正常合作，但实际上背后的奥妙是，中国汽车工业协会市场贸易委员会本是首届“满意度调查”的三大主办方之一，而J.D.Power的行动，使中国汽车工业协会市场贸易委员会无法再参与“满意度调查”，这使得“满意度调查”失去了一个重要的主办方。原本计划于2006年9月启动的第二届“满意度调查”，也因此延期至11月才展开。
不仅如此，在网络协办媒体上，J.D.Power与“满意度调查”也是短兵相接。2006年7月中旬，J.D.Power与新浪网高调宣布战略合作。根据协议，新浪网成为J.D.Power在华汽车在线调研业务的唯一门户网站合作伙伴。新浪网自然也将为J.D.Power进行网上消费者调查。而在此之前，“满意度调查”与新浪网曾有协议，新浪网协助“满意度调查”进行消费者网上问卷调查。更有意思的是，在中国以外的全球其他任何市场，J.D.Power都没有进行任何网上调查。
为了补齐信息分析预测短板，进一步掌握汽车调查市场的话语权，2006年9月，J.D.Power宣布收购亚汽资源公司。当时，其创始人Dave Power就曾公开表示，J.D.Power还要继续拓展在中国市场的业务，收购亚汽资源公司，正是在快速增长的中国汽车市场上扩张规模的一个重要举措。
对于中外调查机构在主导权上的争夺，J.D.Power亚太公司市场业务高级董事黎鲁波表态谨慎。他表示，J.D.Power欢迎竞争，欢迎科学的调查。为了进一步抢占制高点，他透露，“J.D.Power正酝酿一项汽车经销商管理调查”。
竞争的背后是什么
中外两大汽车市场调查机构激烈对抗的背后，是百亿元汽车调查市场的归属。
专家预测，按照我国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。
北京新华信市场研究公司客户总监王冠珠表示，汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此“满意度调查”就显得非常重要。
一汽丰田销售公司副总经理王法长表示，目前厂商、经销商的产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以竞争应该转向这些方面。
在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查的重视程度正不断提高，据悉2006年“满意度调查”卖出调查报告近百份，收入不菲。
有消息称，J.D.Power在中国仅2005年一年就获利17亿元，其中包括厂商委托的经销商调查以及出售报告的收入。据了解，他们的一份报告售价在120万元以上。有人推算，仅仅销售报告一项，J.D.Power一年就能从中国卷走3亿元。
一位沈阳汽车经销商向记者透露，目前国内很多厂家对经销商的考核都委托J.D.Power来做，厂家根据报告决定年底给经销商的利润返点。
在百亿元蛋糕面前，中外调查机构发挥各异。但在王看来，“我们和J.D.Power最大的区别，就是我们比它更了解本土化消费者和本土化市场。”对此，有业内人士认为，本土的权威市场调查机构拥有丰富灵活的调查手段、众多的调查样本和低廉的价格，也许更符合中国市场的实际状况。
对方链接：
编者按：面对来自本土竞争对手的挑战和质疑，J.D. Power亚太公司的态度如何呢？以下这份生成于2006年12月8日、记者于12月12日收到的来自J.D. Power亚太公司的邮件，似乎可以说明什么。作为媒体，我们想说的是：不论调查的主导权掌控在谁的手中，消费者关心的永远是调查的真实性和客观性。
尊敬的【 】：
您好！ J.D. Power and Associates每年都会对全世界数百万计的顾客进行调研，搜集他们在很多不同行业的经验和期望，为制造商和供应商提供相关见解，以满足当今更加见多识广的消费者的需求。公司独立开展的调研为企业提供了具有可行性的信息，帮助他们基于用户的心声更好地了解自己的优势和劣势。在全球市场内，J.D. Power and Associates 的信息极大地改变了制造商和服务供应商对客户满意度和产品质量的关注，为行业改进和消费者教育做出了贡献。
在快速成长的中国市场，汽车制造商的数量也前所未有地增长，每年都在为消费者提供新的车型。跟上日益激烈的竞争步伐，理解全新消费者的细微差别，对于任何国际和国内品牌都是一个挑战。自J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展基于消费者的汽车调研以来，我们一直坚持着一个清晰的目标：协助中国汽车制造商在国内和国际上取得成功。
J.D. Power亚太公司在此正式向您通报，我们预备于12月15日和22日分别推出2006年度中国新车质量调研（即IQS，今年为第七年进行）和2006年度中国汽车性能、运行和设计调研（即APEAL，今年为第四年进行）。
2006年度中国新车质量调研为制造商和供应商提供衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。虽然这项调研从2000年开始就在中国进行，但公开调研的简要结果则是第三年。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。
2006年度中国汽车性能、运行和设计调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内，其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车子的组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。
IQS 和 APEAL调研结果的新闻每个汽车细分市场的前三名车型。
在上述两项调研中，我们都有严格的取样要求。IQS和APEAL的取样要求是：车主必须拥有汽车2-6个月；所购汽车为新车；汽车乃是通过授权经销商购买，为私人所用；车主为购车决策人。
在美国，J.D. Power and Associates 可以从第三方拥有者的名单中获得车主信息，但在中国情况则不太一样，我们无法获得车主名单。因此，为了保持调查的中立性和取样反馈的随机性和可信度，所有调查都通过在大街上拦截，然后在车主便利的时间和地点进行面对面的访问进行。出于以下三种原因，这种街头拦截的成功率极低：（i）尽管中国乘用车的总体销售量极高，但是中国的人均新车拥有量却极低；（ii）取样要求太多；（iii）中国车主的参与率太低。然而，经过艰苦的努力，IQS和APEAL调研2005年的总体取样规模仍然超过了6500份。
J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展联合汽车调研。我们清晰地了解调研结果的重要性及其对汽车行业和消费者的影响。因此，我们对待这一任务的态度非常严肃。在过去6年中，我们通过各种方式挑战自己，改善调研的各个方面，并对我们的报告进行了持续的改进和突破。通过这些努力，J.D. Power亚太公司的联合调研在数量和质量上都有了极大的提高。
数量方面，我们的调研反馈量持续增加，覆盖了更多的城市，而且纳入了更多的制造商和车型。这些数量上的提高远远地超过了中国汽车市场的发展速度，这使得我们的报告更有代表性，也更能反映市场和行业的整体状况。
质量方面，我们也取得了长足的进步，确保最终的调研――从问卷设计、数据分析到最终报告――符合我们的严苛要求，以保证我们的产品和服务超越客户的需要。很多中国汽车制造商告诉我们，J.D. Power亚太公司的报告是中国汽车行业的重要工具。
J.D. Power亚太公司在中国的所有联合调研都是每年一次，目的是反映当年度汽车消费者的心声和满意度。我们的调研旨在揭示这些方面的变化。来自消费者的及时反馈对于任何制造商的生存和成功都必不可少，尤其是在中国这样一个充满活力和快速发展的市场。我们的综合调研的首要任务就是反映当前的真实状况。
J.D. Power亚太公司在中国的报告与美国报告一样，拥有同样严格的科学价值，因为我们采用了相同的体系、质量控制和管理团队。J.D. Power在中国的使命是帮助中国市场上的制造商改善竞争力，在出口市场获得成功。我们把这视为至关重要的责任，并一直致力于采取最高的质量标准，以确保我们的客户、整个中国汽车行业和全体汽车消费者从我们的服务和报告中获得最大的利益。
我们计划于春节前在北京、上海和广州举行媒体研讨会，并期待着与您展开深入的互动交流。在研讨会上，我们将与您分享有关J.D. Power调研方法、流程和质量控制的细节，倾听您所提出的问题，阐释您所关心的内容。我们将尽快向您发出研讨会邀请函和有关详情。期待着与您会晤。
此致，
梅松林 博士