客房管理范文

客房管理篇1

一、房务部长

1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班

1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员

工作程序：

楼层早中晚班工作程序

早班服务员：

1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：

A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。例如：加床、插座、吹风机等。7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

10、填写好每日工作报告表。

11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。

12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。

13、向领班及时报告房间状态。

14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。

15、服从领班的工作安排。

16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。

18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。

四、中班服务员：

1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。

2、负责开床服务（18：00—21：00）。

3、完成所有指定的工作及清洁退房。

4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。

5、对客人提出的要求应尽量满足。

6、负责对客人配加床、桌椅等。

7、记录没有开床的房间并说明原因。

8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。

9、把洗干净的客衣送到客房。

10、清洁并补充工作车（下班前做好）。

11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。

12、完成好领班安排的其他工作。

13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。

14、经部长或领班同意后方可下班。

五、晚班服务员：

1、继续中班未完成的工作。

2、给客人提供服务。

3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。

4、必要时清洁退房。5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。

6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。

7、每天要做好详细交班。

8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。

9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。

10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。

11、完成上级安排的其他工作。

12、部长或领班同意后，方可下班。

楼层团队接待程序

一：预报与确认：

1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。

2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。

3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。

4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。

二：入住服务：

1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。

2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。

3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。发现情况及时汇报上级。

三：离店服务：

1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。

2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。

清扫客房前的准备：

（一）不能擅自进入客人的房间

（二）注意房间门挂的牌子

（三）进房前应先敲门

房间的清洁程序

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：

VIP房—挂牌清洁房—住房—走房—空房

2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：

VIP房—挂牌清洁房—走房—住房—空房

3、VIP房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。4、熟客房按客人要求的时间打扫。

一）走客房的清扫

对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：

1、“进”

（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或Housekeeping”。

（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。

（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

（5）打开窗户，让房间空气流通。

2、“撤”

（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。

（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。

（5）清理床铺。将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

3、“铺”

（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。

床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。

4、“洗”

卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。

（2）处理纸篓垃圾。将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

（3）洗烟灰缸、香皂碟。

（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。

（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。

（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。

（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。

（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。

（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

5、“抹”（1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

注意区别干、湿抹布的使用

如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。

检查房内电器设备

在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。

6、“补”

（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。

（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。

（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

（5）补充杯具

房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。注意商标面向客人。

7、“吸”

先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。

（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。

（4）吸卫生间地板。要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

8、“检”

检就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。

9、“灯”（登）

（1）将房内的灯全部熄灭。

（2）将房门轻轻关上。取回“正在清洁”牌。

（3）登记进、离房的时间和做房的内容。

二）住客房的清扫

住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。

1、客人在房间时

应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。

操作要轻，不要与客人长谈。若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。

清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。

2、客人中途回房

在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。

3、房间电话铃响时

房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听

4、损坏客人的物品时

进行住房

清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏客人的物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉，如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情况，由客房部出面给予赔偿。

清扫住客房时，还应注意以下事项：

客人的文件、书报不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。

不要触摸客人的手机、手提电脑、钱包以及手表、戒指等贵重物品。但搭上椅子上或乱堆在床上的衣服（包括睡衣、内衣、外套等）要替客人用衣架挂好，放进衣橱。

查看一下客人是否有待洗衣物。清扫住客房时，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服，然后将这些衣物装进洗衣袋，放在房门口（或清洁车上）。等待集中起来送交洗衣房清洗。

对于长住房，清扫时应注意客人物品的摆放习惯。

离开房间时，关门动作要轻。

三）空房清扫程序：

1、用房钥匙开门，并填写进房时间。

2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报修。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

四）请勿打扰房间的卫生清理规定

1．挂有“请勿打扰”牌的房间下午2点以前不要敲该房间的门，在工作单上记下房号及挂牌时间。

2．工作或推车经过时，声音和操作要轻，以免影响客人休息。

3．若在下午2：00以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌服务员要马上通知楼层领班、前台部长或经理，再向前台了解该房的帐务情况。

4．注意观察该房的动向。下午3：00钟后敲门询问客人是否要清理卫生。

五）开夜床的操作程序：

1、敲门报称服务员，进房，如有客人在，要征求客人意见（可否进去收拾一下房间）。

2、开夜床，如有客人摆放较多物品在床上，可不开夜床，小件物品可移开。

3、将床头柜边的棉被角向内摺成45?角。如是双人床两人同住，将棉被两边对摺成30?角。

4、保持床铺的美观，对早班的疏导要挢正，发现有污点的床单要更换。

5、除一盏床头灯外，其余的灯应关上，套房的灯全部打开，睡房跟标准间一样。

6、将客人用过的三缸清洗一遍，抹干，客人用过的三巾要更换，倒干净垃圾，抹干地板，7、巡视一遍，看是否留下清洁用品用具，退出轻轻锁门关灯，记录进出时间。

走房检查程序：

1、敲门报称服务员，把门打开，开亮所有灯具，看是否有烧坏的，如有报维修。

2、看房内设施是否完好，看床单，被套、枕套、三巾和杯具有否损坏或缺少。

3、如有损坏缺少要报前台索赔，没有就报OK。

4、检查酒水是否齐全，如缺少要尽快开出酒水单送前台以便客人结账。

5、看有没有客人遗留物品，如有报前台告诉客人领回。

6、电视机、空调的遥控是否齐全。

六）客房消毒程序

杯具消毒：

1、将84消毒液按1：200比例配比。

2、把已除渣、清洗干净的茶杯，浸入配比液中30分钟。

3、用水冲洗洗干净消毒液，擦干。

4、再放入消毒柜消毒30分钟。（会议室要求）

5、消毒柜每三天大清洁一次。

面盆、马桶消毒：

1、先用清水将其表面大面污物清除，使其表面光洁。

2、再将1：200的84消毒液喷于表面，等5分钟。

3、再用专用刷（面盆刷、马桶刷）刷洗。

客房管理篇2

关键词：智能联网型 数码客房 控制管理

中图分类号： C93 文献标识码： A

前言：当今的时代是科技信息的时代，是利用高科技进行智能化管理的时代，如本工程使用的智能联网型客房管理系统，简称客房管理系统。由床头集中管理系统和网络通讯控制系统组成。时代在进步，科技在运用，随着人们物质文化水平的提高，人们对居住环境提出更高的要求，客房管理系统满足这一需要，尤其现在的星级宾馆更需要达到这样的标准，跟上时代的步伐，这也是时代的要求，管理的需要，智能联网型数码客房控制管理系统值得推广和应用，该系统更具有人性化，高效节能，实现真正的智能化管理。

首先介绍客房控制系统的组成。该系统由主控制箱、手持机、接线盒、遥控器、智能取电开关、门磁开关、联网组件（CAN网控器、转接器、网线）、 背景音乐系统、 紧急广播控制系统、紧急呼叫中心系统、定餐服务系统和系统管理软件组成。

系统采用DAVID 系列之DC2001Ⅰ型客房控制系统，由客房床头集中控制系统和网络通讯控制系统组成，形成集散型主从网络的客房控制管理系统。客房床头集中控制系统功能：对客房内强电灯具、空调风机、空调电磁阀、多路音乐、显示时钟、闹钟和服务功能进行集中控制，以主从通讯网络和串行数据通讯格式与客房控制管理系统进行数据交换，实现对客房的全部状态进行实时控制。网络通讯控制系统功能：控制系统通过网络对客房床头集中控制系统进行控制，实现对客房状态的切换控制、实现对客房温度的状态控制、实现对客房服务功能和状态的响应、实现对客房统一时钟的控制和实现对客房的工程状态控制。

该系统特点是以弱电控制220伏交流强电，安全可靠；功能齐全，如下：

室内灯光、电视机电源控制功能；

左、右床灯16级调光控制功能；

空调自动控制、温度自动调节功能；

控制空调强、中、弱三种风速功能；

4路背景音乐控制功能；

16级背景音乐音量调节功能；

紧急广播控制功能

断电不消失的实时时钟功能；

闹钟设定功能；

门铃控制功能；

紧急呼叫功能；

勿打扰、清理房间指示控制功能；

夜灯双控功能；

夜视功能；

节电检测功能；

遥控功能；

联网功能；

标准通讯协议接口，联网简单；人性化设计，造型优雅。

技术产数：

系统示意图：付件1

客房床头集中控制系统配置要求并不高，目前的电脑市场完全能够满足它的要求，而且价格便宜。集中控制箱：8位微处理器，16KB E2PROM，实时时钟芯片，1个RS-485通讯口，1个CAN通讯口；11路220伏3安培开关控制，2路220伏2安培16级光暗调节；3路220伏2安培空调状态控制；4路110伏电压背景音乐控制；1路12伏紧急广播控制和1路110伏电压紧急广播信号控制；可以根据具体工程而设计控制功能和编制专用控制程序；可以选配强电接线端子排。 床头集中控制面板： 32位开关健盘，4 X 8位数码显示器；8位微处理器，16KB E2PROM，1个RS-485串行通讯口；可以根据具体工程而设计控制功能和编制专用控制程序；与集中控制箱4芯连接，可相距40米；所有按键为平面轻触，PVC丝印工艺；所有开关均有发亮型LED指示；可以根据具体工程而设计特定的图案、标志和颜色。床头控制原理图见付件2。其余附件与普通客房的配件类同。门铃、勿扰显示控制盒：塑壳扣压固定方式，无表面安装螺丝，发亮显示“请勿打扰”、“清洁客房”中英文字符，开关按键控制电子门铃。双联开关： 塑壳扣压固定方式，无表面安装螺丝；用于控制由程序定义的某路强电灯具的双联控制。客房门磁开关：安装于客房门框与门壁，用于管理系统监测客房门开启关闭状态。智能取电开关：8位微处理器，1个RS-485串行通讯口；用于识别客人卡、清洁工卡、管理员卡等；插卡取电、拔卡延时断电（30秒、60秒、90秒、120秒可选）；带勿扰，清理按键；遥控器：（可选配件）全功能红外线遥控控制；最远10米遥控距离；接线盒：可选带强电接线排的接线盒。背景音乐喇叭：2-5W带线间变压器的专用的背景音乐喇叭。

网络通讯控制系统：DAVIDnH2001D 型，用于连接电脑和客房集中控制器；转接器：DAVID HUB100型，用于网线中间的转接；网线：4芯屏蔽网线，用于连接电脑和客房集中控制器；背景音乐系统：4路110伏输出功放器；音乐放音器（CD、收音机等）；紧急广播控制系统：10A 12V直流电源，1路110伏定输出功放器；1路麦克风放大器；系统管理软件：以WIN98/me/2000为平台，以SQL SERVER为后台数据库；软件接口：FCP/IP协议，最多可连接10个工作站。

电脑及配件：PentiumCPU， 主频200MHz以上，32MB内存，大于2GB硬盘存储器，15’’彩色显示器、101标准键盘和光电鼠标器，2个RS-232串行通讯口，1个并行通讯口，运行WINDOWS’98，运行DAVIDDC2001I型网络通讯控制系统程序，针式或者喷墨打印机。

用手持机或者遥控器进行操作，人性化设计，操作简单，按功能可分为灯光、服务、时钟、闹钟、空调、视听系统等部分。其具体操作方法和外部接线图见6～11页。

管理系统组成及功能的说明。系统采用主从网络通讯拓扑结构，以标准CAN串行数据口构成主控制电脑和从属床头集中控制系统网络，以专有的网络通讯协议和网络通讯格式形成客房床头集中控制系统网络通讯控制系统。系统控制程序设计运行于Windows’98平台，全中英文字型图标界面操作，分为客房状态管理控制程序，服务功能显示控制程序，工程状态管理控制程序。客房状态管理控制程序：客房状态管理控制程序运行于酒店前厅部、客房部、工程部、分层服务间网络通讯控制微型计算机上。控制程序将客房状态分为：待租客房状态、出租客房状态、退租客房状态、日常等待清洁状态、正在清洁客房状态、等待检查客房状态、正在检查客房状态、清洁不合格状态、夜床服务状态、工程维修客房状态、空置客房状态。并且有客房状态流程图，在各计算机有显示。根据客房管理要求可随时编制客房状态流程。客房状态流程图见付件2。

客房状态控制过程：当客人入住酒店并在前厅登记后，前厅人员操作电脑并鼠标点击所选择客房号码，进入客房状态选择控制显示。选择客房状态由待租客房状态转入出租客房状态，此时相应的客房床头集控系统接收此状态，并自动打开空调，并设定预定的空调温度。当客人入住客房并插入省电钥匙卡后，床头集控系统受客人控制。当客人离开酒店并在前厅结算后，前厅人员操作电脑鼠标点击所选择客房号码，进入客房状态选择控制显示。选择客房状态由出租客房状态转入退租客房状态，空调处于保温状态。前厅部可根据客房的运营情况，操作电脑并鼠标点击所选择客房号码，进入客房状态选择控制显示。选择客房状态由待租客房状态转入空置客房状态，此时，床头集控系统全部关闭并退出空客房保温状态，处于节能状态。服务人员进入客房进行清洁整理时，插入服务员钥匙卡，此时客房状态则退租状态转入正在清洁客房状态。当服务人员清洁整理客房完成，离开客房拔出服务员钥匙卡后，此时客房状由正在清洁客房状态转入等待检查客房状态。当客房管理人员进行客房检查时，插入检查钥匙卡，进行客房的检查，客房状态由等待检查状态转入正在检查状态，若检查合格，离开房间拔出检查钥匙卡后，客房状态由正在检查状态转入待租客房状态，若检查不合格，在床头集控面板上按下2个指定按键，客房状态由正在检查状态转入清洁不合格状态，服务人员重新进行清洁。当每日8：00至17：00，全部出租客房状态转入日常等待清洁状态，服务人员进行日常清洁整理客房时，插入服务员钥匙卡后，客房状态由日常等待清洁状态转入正在清洁客房状态。当服务人员完成日常清洁整理客房后，拔出服务员钥匙卡离开客房，客房状态由正在清洁客房状态转入出租客房状态。当每日17：00至23：00所有出租客房状态转达变为夜床服务状态，当服务员进行夜床服务时，插入服务员钥匙卡，进行夜床整理，完成后拔出服务员钥匙卡离开客房，客房状态由夜床服务状态转变为出租客房状态。当客房需要进行工程维修时，原客房状态转入工程维修状态，工程技术人员进入客房进行工程维修时，插入省电钥匙卡后，在床头集控面板上按下2个指定键，即可进行工程维修检查，拔了省电钥匙卡离开客房后，客房状态由工程维修状态转入原客房状态。客房状态管理控制程序运行于前厅部、客房部、分层服务间网络通讯控制电脑上，均同时显示相同的客房状态，可通过口令对操作人员的操作权限进行限制，以实时的方式对客房的状态进行管理和控制。

服务功能显示控制程序：服务功能显示控制程序运行于前厅部、客房部、分层服务间网络通讯控制电脑上。控制程序将服务功能分为：插入钥匙卡、请勿打扰、清洁客房、呼唤服务员、客房门关闭、客房门开启、客人定餐 。

服务功能显示控制过程：当客人入住客房并插入省电钥匙卡后，可在床头集控面板上按下请勿打扰、清洁客房或呼唤服务员，在客房门外显示控制盒上，以红点显示客人入住插入电钥匙卡，以绿色亮点显示呼唤服务员，以中英文字符显示请勿打扰，清洁客房。在前厅部、客房部，分层服务间网络通讯控制电脑显示屏上，均以图标显示客人入住插入钥匙卡、请勿打扰、清洁客房、呼唤服务员。当客人入住客房插入钥匙卡未将客房门关闭到位，经一段时间后，前厅部、客房部、分层服务间网络通讯控制电脑显示屏均显示特定图标并告警。当客房处于待租客房状态、空置客房状态时，客房门开启后， 前厅部、客房部、分层服务间网络通讯控制电脑显示屏均显示特定图标告警。服务功能显示控制程序以实时的方式对客房的服务功能进行显示，告警和控制。

工程状态管理控制程序：工程状态管理控制程序运行于工程部网络通讯控制电脑上，通过口令对操作人员进行操作权限的限制。控制程序将工程状态分为：空调系统控制的冬季、夏季转换，空调系统控制空客房保持温度设定，同步标准时钟设定，不同世界时区时差设定，显示告警工程状态，网络连接故障状态。

工程状态管理控制过程：工程人员根据空调系统的换季时间操作网络通讯控制微型计算系统进行换季控制；工程人员根据不同的朝向，不同保温环境的客房，操作网络控制微型计算机，对相应的客房进行空调系统，控制空客房保持温度设定；工程人员操作网络通讯控制微型计算机对全部客房床头集控系统进行同步标准时间设定；工程人员操作网络通讯控制微型计算机对全部客房床头集控系统进行不同世界时区时差设定；当客房温度超过消防设定值后告警，均显示每间客房床头集控系统与网络通讯系统的连接控制，当失去连接控制或床头集控系统断电后，图标显示告警。

关于门锁功能的介绍。管理卡片：10000张不同卡片；存储容量：10000条开门记录（掉电情况下保证10年不丢失）；防撞锁功能：门在晃动时不会打出电锁锁舌，以防锁舌与门间因撞击造成彼此的损坏；灵活的权限等级划分：在同一系统中，可根据实际需要，为不同的用户分配不同的使用权，可以记录每次使用卡片开门的记录（包括卡号、开锁时间、门锁代号等信息）。

安装好的门锁或需要变码的门锁，可以通过网络由计算机系统进行门锁初始化。初始化工作包括密码初始化和时钟初始化。

密码初始化主要向新锁中写入授权信息，也可清除锁中授权信息。计算机通过网络对门锁远程进行参数设置。参数包括：房号、楼号、楼层号、清洁区域、维修区域，还可以设置锁类型（如楼号门锁、楼道门锁、通道门锁、封闭门锁、双卡开门锁），当系统密码发生变化时可以由计算机直接向门锁传送系统密码。当客人入住时，由计算机把该房间设置为入住状态，使用客人卡可直接开启所住房间的门锁；客人退房，当客人退房后，可由计算机把房间设置为退房状态，终止客人卡的使用；楼层服务，当楼层号设置好后，计算机便可对楼层服务进行监控管理；清洁服务，当清洁区域参数设置好后，计算机不仅可以远程监控清洁状况，还可以发出提示；维修服务，当维修区域参数设置好后，计算机能自动显示需要维修的位置和原因，并进行远程跟踪监控维修状况；校准时钟，计算机能每月自动对门锁进行定期校准时钟；查询门锁状态，通过门磁开关，计算机可以远程监控房门的开关状态，对长时间未关好的房门，可通知房客或代为关好。还可以查询房门反锁是否打开；电池是否充足及显示房门的时钟信息。通过网络可以远程读取门锁的开门记录；查询门锁的功能设置状态：如是否设置通道功能、是否终止客人卡及是否封闭客房的使用等；门锁控制：包含校对门锁时间（可设置为每天定时设置），根据用户的使用要求灵活设置门锁的通道或封闭功能及实时终止某张卡的使用，当门锁设置通道功能后，无需碰卡也可开门；应急开门，当遇到火警或客人出事（门锁被反锁）时，计算机接到报警讯号，总控室可以远程对门锁进行开启或关闭操作。当用户使用机械钥匙开门或用非法卡连续开门若干次后，计算机系统会自动发出警号，进行报警，并记录开锁资料；通过网络和红外线探测头可知道每个房间内是否有人，灵活安排房间清洁时间，以免打扰客人，同时可对无人房间的电器进行关闭，达到节能效果。

综上所言，智能联网型数码客房控制管理系统，是高效节能的，科学的，对各大宾馆酒店的广泛普及是势在必行的。是时代的要求，同时对现有的施工管理人员提出更高挑战。不仅懂施工，安装，而且要懂设计和调试，掌握新型科技技术和新型施工工艺，创造时代的精品。（床控板控制箱原理图附件1）

客房状态流程图（附件2）

一、灯光控制功能：

灯光由2路调光灯，6路开关灯组成。

调光灯控制：调光灯控制由下面两组按键控制

操作方法：

按‘左、右床灯开关键’，当键上的指示灯亮时，左、右床灯被打开，并处于中亮度状态，此时可以按‘调光键’调节灯的亮度；

当左、右床灯被打开时，再按‘左、右床灯开关键’将关闭左、右床灯。

开关灯控制：开关灯控制由下面按键分别控制各路灯的开关的态。

操作方法：

按‘台灯’、‘房灯’、‘台灯’、‘落地灯’、‘夜灯’、‘镜前灯’、‘廊灯’ 键，当键上的指示灯亮时，相对应的灯被打开，再相对应的按键，将相对应关闭灯。

二、空调控制功能：

使用集控板可对客房内的空调系统的开关以及弱、中、强三档风速实行控制。空调控制由四个按键组成，分别控制空调开关以及弱、中、强三个状态。

操作方法：

手动操作：

按‘弱’、‘中’、‘强’键，分别开关空调的弱、中、强三档风；

按‘关’键可以关闭空调。

自动操作：

设置空调类型：

拔掉控制面板插头，然后按住‘关/设置’键，并插回控制面板插头，

数码管显示为：

S E ： C O 表示冷气空调 S E ： H O 表示暖气空调

按‘关/设置’键，可以切换两种状态；

设置完毕后，按任何键即退出设置空调类型状态。

设置空调温度：

按住‘关/设置’键超过2秒钟，数码管显示为： 22 ： 18

（左边表示室温，右边表示设置温度）；

按‘预置’键设置为系统预置的温度：18C；

按‘增加’键增加设置温度；

按‘减少’键减少设置温度；

按‘设置’键退出设置状态。

三、视听系统控制功能：视听系统控制由下列按键组成：

操作方法：

按‘电视’键，可以开关电视电源；

按‘音乐’键可以开关背景音乐，当背景音乐打开时；

按‘频道’键可以选择四路不同的背景音乐；

按‘音量’键可以调节背景音乐的音量到适当的强度。

四、服务功能：服务功能由下列按键组成：

操作方法：

按‘紧急呼叫’键，可以打开和关闭紧急呼叫指示灯；

按‘清理’键，可以打开和关闭服务面板上‘清理房间’指示灯，提示服务员该房间需要清理；

按‘勿扰’键，可以打开和关闭服务面板上‘请勿打扰’指示灯。当‘请勿打扰’指示灯亮时，门铃电源被关闭；

‘清理房间’和‘请勿打扰’指示灯不能被同时打开。

五、总电控制功能：

操作方法：

按下‘总电开关’键可以同时关闭除‘夜灯’、‘电视’、‘空调’、‘清理’、‘勿扰’、‘呼叫’外的其它灯。

六、时钟和闹钟功能：

时钟和闹钟功能由下列按键组成：

操作方法：

闹钟操作：

按‘闹钟开关’键，如果指示灯点亮，说明闹钟在开的状态；当设定的闹钟时间到达时，蜂鸣器将会发出‘哔-哔’声乐；如果指示灯在熄灭状态，则关闭闹钟功能。

闹钟设置操作：

按‘闹钟开关’键，使指示灯点亮；

按‘设置’键使指示灯点亮，此时显示时间的数码管开始闪烁；

按‘时’和‘分’键，可以分别调节闹钟的时和分；

调节完毕时再按‘设置’键，使设置键指示灯灭，时间停止闪烁。

时钟设置操作：

按‘闹钟开关’键，使指示灯熄灭；

按‘设置’键使指示灯点亮，此时显示时间的数码管开始闪烁；

按‘时’和‘分’键，可以分别调节时钟的时和分；

调节完毕时再按‘设置’键，使设置键指示灯灭，时间停止闪烁。

七、世界时间功能：

操作方法：

按‘世界时间’键，指示灯分别指示6个不同时区， 此时显示时间的数码管也分别显示不同时区的时间。

八、遥控功能：

按键排列和功能描述如下：

外部接线图附件3

一、强电-1插座：

第1组线：

第2组线：

二、强电-2插座：

第1组线：

第2组线：

三、音乐输入插座：

第1组线：

第2组线：

客房管理篇3

关键词：

客房服务与管理；高职院校；教学改革

中图分类号：G4 文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120

1现状分析

1.1学生动手能力强，但学习兴趣低

高职高专学生的一个明显特点是聪明好动、乐于尝试、求新好奇，虽不擅长枯燥的课本知识学习，但对任务的领悟能力和动手操作能力表现较为突出。该课程实践性非常强，而目前学生基本上是以课本内容学习为主，方法单一，知识繁琐，理解困难，不符合学情，所以学习兴趣低。

1.2校内实训资源充足，但利用率低

学校建有标准客房实训室，配备有床、床头柜、电话机、电视机、茶几、沙发等客房设施设备和产品。另外一个非常重要的资源是河南工院招待所，设置有多套标准间，可直接用于客人接待。但目前校内客房实训室利用有限，学校招待所也暂时没能给学生提供一个锻炼平台。

1.3课程安排学期滞后于企业实习时间

目前该课程被安排在第三学期，根据学校“工学交替”人才培养模式，学生在第二学期出去到企业实习，在还没有完全接触和学习客房知识情况下，学生就会部分进入客房部工作，这对学生来说是一个挑战，对企业则培训成本更高。实习结束回到学校再开始学《客房服务与管理》，兴趣和新鲜感明显下降，而且学生会认为学校学习没有用，只能在实践中锻炼掌握知识，从而对学校教学产生怀疑。

1.4课程考核方式单一，考核内容片面

目前该课程以平时成绩30%、期末考试成绩70%的比例进行考核，平时成绩依据学生平时的出勤、课堂表现、作业完成情况，期末成绩依据“一卷定成绩”，这样的考核方式侧重学生理论知识掌握，而大大忽略实践技能考核。表现的结果是学生平时上课不认真、期末临时抱佛脚、考试成绩却不高，这就有违于学校高技能人才培养目标。

2改革内容

2.1教学内容和方法手段

酒店客房部岗位设置包括管理层的部门经理、主管、领班，服务操作层的服务员。管理层注重客房产品设计、服务质量管理、人力资源管理、成本控制管理和安全管理知识，基层服务员注重客房清洁保养、对客服务、公共区域清洁保养、洗衣房服务、布草房服务知识。根据学生从基层服务向中高层管理的职业发展规划，结合酒店客房岗位设置，设计课程内容。教学方法应依托教学内容，将传统讲授法改进为讲授法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法相结合，详略有当，重点突出。教学手段应综合多媒体展示、信息化资源设计、客房实训室演练和工院招待所岗位锻炼。另外，将任务完成情况好的学生表现，录制成微课作为教学资料。

2.2教学模式

把教室搬到客房实训室和工院招待所，通过现代设备将理论和实操过程有机结合。教师给学生分配学习任务，边教边学，边学边做，学生在学校就可掌握客房服务技能，满足酒店企业用人需求。另外，学生到校外酒店实习时，在老员工指导下掌握更新的岗位知识，迅速进入角色，与指导教师保持联系，在岗位上巩固理论知识。

2.3校内实训资源建设

一方面，完善客房实训室。根据客房睡眠区、盥洗区、办公区、起居区和储存区设计，补充相应设备设施，学生利用课余时间到实训室反复训练和操作。同时为了实现理论授课和实操演练一体化，在实训室中增加多媒体设备，实现教师一边讲，学生一边听、看、做。举办的客房服务技能竞赛也在此进行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房资源，给学生提供锻炼平台。根据工院招待所入住情况，淡季时利用空余客房实操演练，旺季时让学生作为志愿者提供客房清洁和接待服务。

2.4考核方式

课程考核应综合平时课堂表现及参与态度、实践技能操作、理论知识、职业素养，编写《客房服务与管理考核方案》，明确技能考核内容和要求，学生必须同时通过理论考核和技能考核才能获得学分。考核从注重结果向过程转变，从考核教材转变到职业素质、职业能力和技能操作，从笔试拓宽到协作组、团队小组整体考核，从单一教师考核转变到教师、行业专家、学生考核；从单一教室考试转变到教室、实训室和酒店客房。

3实施建议

按照“一二三四”步骤实施。

3.1成立项目小组

具体内容包括成立项目领导小组和实施小组，确定成员，明确岗位职责，制定会议制度。

3.2开展调研活动

开展两项调研活动：一项是对酒店管理专业学生调查，设计《客房服务与管理课程认知与意愿调查问卷》，调查学生对该课程的态度及希望通过学习获取的意愿；一项是对学校相关部门领导、酒店专业专兼职教师、学校督导和酒店从业人员调查，了解对课程建设的意见和想法。

3.3分配三大任务

三大任务包括：一是课程标准、人才培养方案、课程考核方案、技能竞赛方案的完善制定，这主要由酒店专业教师承担；二是客房实训室完善；三是工院招待所洽谈合作。

3.4组织四方评估

检验课程教学改革的效果，应收集四方的评估和反馈意见，包括最直接受益者学生、教学的监督者―督导组、专职教师以及校企合作酒店。

参考文献

[1]谢丽梅.理实一体化的《酒店客房实务》课程改革的思考[J].内蒙古教育（职教版），2013，（04）：59.

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].现代教育管理，2013，（09）：240.

[3]赵晶，肖萍.《客房服务与管理》课程“理实一体化”教学模式应用研究[J].高教学刊，2015，（8）：24-26.

[4]周雪，王飞.建立完善的课程考核体系――对基于工作过程的《前厅客房服务与管理》课程改革的思考[J].高职教育，2013，（1）：142.

[5]李忠学.客房服务与管理实训教学体系构建[J].中小企业管理与科技，2011，（3）.

客房管理篇4

【关键词】房屋设计；客户关系管理；探讨

从现有文献的论述来看，还鲜有关于房屋设计与客户关系管理的研讨。不难理解，究其原因是多方面的。笔者之所以提出本文主题，实则归因于这样几个方面：（1）实践表明，第三方设计机构惟有与客户方形成充分的信息沟通，才能有效拿出符合对方需求的建筑设计方案来；（2）若要减少专业知识的转换成本，则需要增大与同一客户间的合作频率，这也要求建立科学、合理的客户关系管理。由此可见，改变传统一味追求关系维系的惯性思维，从建筑方案的合规性和减少交易成本等方面，都有必要研讨房屋设计中的客户关系管理问题。

笔者遵循市场营销理论对“客户关系”管理的本质定义，并结合房屋设计特点进行适应性调整。本文首先对客户关系管理进行解读；之后，讨论客户关系管理的具体表现形式。在此基础上，构建客户关系管理模式。

一、对客户关系管理的理解

在经典市场营销理论中，客户关系管理往往与公共关系的树立、品牌塑造等方面相联系。不难看出，以西方资本主义国家二战后经济环境演化为基础的商务策略，主要关注于实体商品的销售问题。而房屋设计作为高端服务类产品，则在满足上述意图的同时，也为自身增添了新的目标定位。

（一）增强信息交流

以第三方建筑设计机构为考察对象，其在承担房屋设计时不仅需要依据一系列的技术流程，也需要将客户方对目标房屋的要求融入到图纸之中。对于后者而言，却时常因信息不对称而出现偏差。所谓“信息不对称”可定义为，设计机构对于房屋的私人信息量远低于客户方，从而形成了事实上的信息弱势地位。尽管，处于这一情景下的客户方不大会实施机会主义行为。但是，这仍将增大设计机构的设计风险。因此，客户关系管理的深度需求便在于二者进行充分的信息交流，从而增加设计机构与客户方需求间的匹配度。从经济学的视角来看，其将为第三方设计机构建立起技术垄断地位。

（二）减少交易成本

减少交易成本目标的实现，则依赖于客户关系管理的本质功能。众所周知，房屋设计方案作为一种产品，具有极强的资产专用性特征。这种专用性不仅能为设计机构提供技术垄断的现实基础，也将因资产转换成本的增加而形成不可忽视的沉淀成本。这种无形成本尽管不会直接影响设计机构的经营效益，但至少会将经营效益置于次优层次。这就要求，通过客户关系管理而增加与客户方的合作频率，将能发挥出原有房屋设计方案的知识外溢效应。最终，提高机构自身的经济效益。

不可否认，建立客户关系管理并不只限于上述两个方面目标。但从本文的立论角度来看，则着重于考察这两个时常被同行忽略的问题。

二、客户关系管理在房屋设计中的表现

由于房屋设计属于高端服务项目，因此在市场上必然面对专用的客户群体。这就意味着，以实体产品营销为前提的客户关系表现形式并不适用于本文。那么，在本文的表现又是怎样的呢。遵循增加信息交流、降低交易成本的逻辑，可从以下两个方面来获知。

（一）在增加信息交流中的表现

1．人员间的信息互动。一般而言，在房屋设计之前首先应建立双方人员间的信息交流机制。这种交流机制可以采取联习会议的形式，也可以委派项目设计负责人前往客户方进行沟通。这里不去探讨沟通中具体的技术指标，而是强调：在信息交流中设计人员在准确把握技术可行性尺度的同时，还应引导对方释放出更加丰富的建筑构想。这样一来，将增加客户方对设计机构的赞誉度。

2．多方间的方案论证。所谓多方论证可以理解为，除设计机构、客户方之外，还应增强其他利益相关方的论证形式。这不仅是为了增大信息交流，还在于克服设计机构与客户方所存在的“有限理性”制约。

（二）在降低交易成本中的表现

在文章第一部分，笔者提出了两种现象：（1）因设计机构与客户方间形成了技术匹配性，从而有效建立起了技术垄断地位。（2）因设计方案的专用性极强，就增大了设计机构方面的沉淀成本。其中，前者意味着客户方将有意愿继续与设计机构合作；后者则表明，维系与客户间长期的合作关系，将是符合设计机构切身利益的。这样一来，二者就能在合作中形成一种双向的稳定关系，这是传统商品营销中所不可实现的。由此，设计机构在拓展自身业务的同时，应在客户资料的信息库建设和项目设计团队组建上下工夫。

由上不难看出，高端服务业的客户关系管理并不是单方面的努力过程。其中不仅包含着传统工作的要求，更体现出了与技术专用性相适应的创新要求。

三、客户关系管理模式的构建

结合以上论述，以下将从三个方面展开对客户关系管理的模式构建。

（一）强化技术支持力度

强化技术支持力度，实则是从“核心产品”的环节来得出的结论。众所周知，房屋建设工程耗资较大，这对于客户方而言不仅是发展战略的重要组成部分，也是提高社会声誉度的重要举措。因此，客户往往追求设计项目的功能最优。在招投标阶段，客户方往往关注于项目设计思路、可操作性，以及投资后的收益率等要件。正是这样，惟有强化技术支持力度才能首先获得客户的青睐。其中，房屋设计项目的适应性尤为重要。适应性除了包括针对客户需求的适应性，还包括面对行业制度环境的适应性。

（二）增强双方互动频率

房屋设计项目具有功能创新、结构创新为一身的产品特质，因此为了改善因技术专用性而带来的“麻烦”，应增强设计方与客户方的人员互动频率。通过技术信息交换，能使得客户方更加深入的理解项目的设计理念，进而加强与设计机构今后合作的意愿；同样，设计方也能更加熟知客户方的产品需求定位，从而建构起技术垄断来规避其它竞争者的侵入。正如上文所指出的，设计机构应在启发式的信息交流中，激发出客户方的想象能力。

（三）提升增值服务能力

在“附加产品”环节提到了，应开展售后服务工作。结合房屋设计机构的业务实际，这种售后服务实则就是提升增值服务能力。包括：及时解决在项目施工过程中的技术问题，以及跟踪客户的使用情况即使对反馈信息给予处理。更为重要的是，在信息处理后应主动为客户提供优化方案。这样一来，客户关系管理就处于全方位的管控之中了。

综上所述，以上便构成笔者对文章主题的讨论。

四、小结

本文以房屋设计关系管理为主题，实则归因于这样两个方面：实践表明，第三方设计机构惟有与客户方形成充分的信息沟通，才能有效拿出符合对方需求的建筑设计方案来；若要减少专业知识的转换成本，则需要增大与同一客户间的合作频率，这也要求建立科学、合理的客户关系管理。

客房管理篇5

【关键词】忠诚；客户；房地产企业

一、从客户满意度到客户忠诚度管理

所谓客户忠诚就是指客户对某企业的产品或服务有一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。管理学大师彼得・德鲁克曾说过：商业的唯一目的就是创造消费者。目前，随着生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，生产竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要与客户建立良好的关系，要有自己的忠诚客户。客户满意和客户忠诚之间的关系既复杂又微妙。客户满意是推动客户忠诚的最重要因素。一般来说，客户满意度越高，客户的忠诚度就会越高；反之亦然，但又不尽然。

1．忠诚比满意更有价值。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度，客户忠诚是一种持续交易的行为。只有产生了购买行为，企业才能获取利润，正如一本书叫《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》的书所言：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程中的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对其产品和服务不是绝对满意，却能一直锁定这个客户。”

2．忠诚度是满意度的提升。1987年施乐公司在进行客户满意度的评估中得出进一步的结论，即不仅客户满意与再购买意愿相关，而且完全满意的客户的再购率是满意客户的6倍。一般来讲，只有当客户对企业的产品或服务满意，才会长期、重复的购买。

3．培养客户忠诚度。要做到客户满意度达到最大化，提高客户的忠诚度，最终保留客户，应从下面几方面入手：（1）要从思想上认识到客户忠诚的重要性。"客户就是上帝"，这不是一句空话，而是关系着一个企业的兴衰存亡。许多房地产商平时称客户是自己的衣食父母，但在建房、质量保证、售后服务等环节却很难看出其真正认识到客户只要的意识。（2）通过关系营销培育忠诚客户。房地产企业培育客户可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与客户关系的活动，并通过企业努力，履行自己的承诺，使双方目标得以实现，达到"双赢"的效果。树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，客户才能成为企业的忠诚客户，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。（3）要更加注重客户差异化。客户的满意需求是个性化的，房地产企业要有意识地接触客户发现他们的需求，结合企业实际提供满足客户个性需求的有价值的产品和服务。除了要关注其今后购买情况和需求动向外，还可采取特殊的营销服务，培育忠诚客户。要真是开题新的公开，但楼主老客户也很重要。对于企业的重要客户，进而要把他们培育成为企业的忠诚客户。由于从产品和服务上达到满意，他们有可能向周围的人群大力宣传，是企业产生努力追求的“口碑效应”，而成为新客户的介绍者。由此产生客户生客户的现象，使企业的客户群不断扩大。

二、房地产商提高客户忠诚度的措施

1．想方设法，努力实现客户的完全满意。经过研究摸索，企业首先必须要努力提高优质的产品，优质的服务、合理的价格，并不断提高客户的利益。其次企业还应当重视来自客户的反馈意见，不断满足他们的需求。最后应注意忠诚是企业与客户之间双向、互动的，不能单方面追求客户对企业的忠诚，忽视了企业对客户的忠诚。

2．通过奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益。万客会――全称“万科地产会员俱乐部”，国外流行把俱乐部叫会员制组织，是一种内部封闭的轻松的没有责任的无须消耗财力就可共享资源的组织，万客会特指为万科地产会员发起的组织，会员包括万科地产客户和非万科地产客户单关注万科的潜在客户层。万客会在深圳、上海、北京、沈阳、天津、成都、武汉等城市设有分会。万客会推出的会员优惠、积分条款中规定：资深会员可以折价购房，或选择安排六个月分期付款，仍享受一次性付款方式的优惠：会员推荐一个万科地产开发的物业，可免交六个月的物业管理费，或为其累积一分等。

3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本。（1）加强与客户的结构性联系。经验表明，客户购买一家企业的产品越多，对这家企业的依赖就越大，客户流失的可能性就越小。（2）提高客户服务的独特性与不可替代性。个性化的产品或服务是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求，一个企业如果不能满足这种要求，将始终无法成为客户心目中最好的企业，也就无法成为客户的唯一、持久的选择。（3）设法增加客户的转移成本。一般来讲，如果客户在更换品牌或企业时感到转移成本太高，或客户原来所获得的利益会因为更换品牌或企业而损失，或者将面临新的风险和负担，就可以加强客户的忠诚。（4）增加客户对企业的信任感与情感交流。联邦快递的创始人弗莱德・史密斯有一句名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后才能让客户的腰包跟着你走。”因此，一是企业要与客户积极沟通，密切交往；二是企业要学会雪中送炭，并能超越客户的期待。

参 考 文 献

[1]张永红．客户关系管理[M]．北京：北京理工大学出版社，2009

客房管理篇6

关键词：客房服务；新兴旅游城市；竞争力；人性化管理

近年来，随着旅游业的蓬勃发展，一些具有得天独厚的资源优势和区位优势的中小城市纷纷获批打造旅游城市，这些新兴的旅游城市对酒店的需求随之发展迅猛。客房作为酒店的重要组成部分，是旅游者体息的主要场所，其服务水平的高低会直接影响到酒店的正常运营，尤其是在当今顾客对客房服务水平要求不断提高以及酒店行业竟争不断加剧的背景下，提升客房服务管理水平具有更为重要的意义。

一、客房服务管理概述

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力，

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支，以咸宁为例，2012年三星级以上的酒店，其客房服务员工的平均收入约为985元/月左右。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、如何应对客房服务中存在的突出问题

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。目前，在新兴的旅游城市，大多酒店逐步开始重视起对员工的培训，但如前所述，有些酒店对培训仅限于表面形式，有些酒店则仅仅停留在员工应对常见问题的能力培训，而忽视了员工个人的事业发展，这样的培训往往效果不佳。客房服务的员工虽是为整个酒店的经济效益服务，仅仅是客房部的一员，但他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，要为他们提供形式更为开阔、内容更为丰富的培训机会，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

客房的硬件设施是一个酒店档次的重要因素，也是提升顾客满意度的根本要素。大多数酒店在对客房装修、改造中投入了大量的人力、物力，但顾客的满意度并非都相应得以提升，甚至是花了“冤枉”钱。究其原因，一是客房在设计上没有充分考虑到顾客的需求，二是好钢没有用到刀刃上。随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。客房最关键的就是床，顾客在外地奔波，回到酒店能够有一个好的睡眠，对他们来讲是最贴心的，所以提高床上用品的柔软度也是很有必要的。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。客房服务产品是无形的，顾客满意度才是对服务质量的最终评价，面对千差万别的顾客需求，要使服务质量上个台阶，就必须满足顾客的个性化需求，为顾客提供个性化服务，以赢得客人的忠诚。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

四、结语

客房服务作为酒店服务的重要组成部分，对酒店发展起着至关重要的作用，因此，通过强化对服务员工的人性化管理，完善客房服务的设施设备，规范客房服务的制度等等措施，提高客房服务质量，发展酒店客房的优势服务，有助于酒店增加旅游吸引力，提高其在日益加剧的竞争中立于不败之地。（作者单位：湖北省咸宁市地方税务局经济技术开发区分局）

参考文献：

[1]李钢，高校酒店客房服务管理中存在的问题及对策研究[J]科技创业月刊，2011（7）。

[2]徐洁，浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J]管理研究，2009（7）。

客房管理篇7

随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。

针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。

一、教师

虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。

二、教学方法

（一）实践教学法

“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。

（二）实验教学法

几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。

（三）案例教学法

客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。

（四）双语教学法（中英文）

随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。

三、教材

合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。

此外，在教学过程中，笔者建议增加技术和安全、可持续发展、环保节能等知识的介绍，并鼓励学生去了解最新的应用。学生需要从客房部和工程部两个角度来了解水、电等系统的综合情况，这样能够让学生在进入行业之前掌握基本的工程学知识。

客房管理篇8

关键词：物联网；酒店客房管理；风险成本评估

1 引言

物联网是指通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，把任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络概念[1]。“物联网概念”是在“互联网概念”的基础上，将其用户端延伸和扩展到任何物品与物品之间，进行信息交换和通信的一种网络概念[12]。物联网的体系结构由包括传感器等数据采集设备以及数据接入到网关之前的传感器网络的感知层、建立在现有的移动通信和互联网基础上的网络层、以物联网发展为目的的应用层构成[3]，包括能够用于物联网底层感知信息的感知技术，能够汇聚感知数据并实现物联网数据传输的传输技术，用于物联网数据处理和利用的支撑技术及用于直接支持物联网应用系统运行的应用技术。作为一种前沿技术，物联网是全球酒店发展的必然趋势，尤其能够改善传统的酒店客房的管理模式，给酒店带来更加快捷、方便、经济效益更高的益处。

2 物联网应用到酒店中的需求分析

(1) 时代需求

自温总理提出“感知中国”以来，物联网被正式列为国家五大新兴战略性产业之一，写入“政府工作报告”。业内专家认为，物联网一方面可以提高经济效益，大大节约成本；另一方面可以为全球经济的复苏提供技术动力。对于酒店行业同样需要物联网来提高对顾客的服务，提升顾客满意度，为酒店的发展赢得更多的利润。

(2) 业务需求

传统酒店客房部是以时间为单位出售客房使用权的，客人的要求具有随机性和差异性，私密性和安全性等特点。这些基本业务成本过高，且有的地方服务不周到。因此需要安全性、服务性更好的RFID等技术的物联网来支持酒店客房部的运营，这样顾客就可以直接通过自己手中存储的各个酒店和各个客房的信息，在任何时候、任何地点让手中的具有RFID技术的标签和任何一个客房信息进行交流，从而得到自己中意的客房；当服务员打扫卫生时，顾客手中的电子信息标签会发出信息告诉顾客这件事，让顾客信任酒店客房的高度安全性等；由此可见，物联网技术急迫需要应用于酒店客房管理中，以便提高效率、提升顾客满意度。

3 物联网在酒店客房管理中的具体应用

(1) 聚焦客户

①圈客户：深度理解酒店行业客户，系统挖掘客户需求，在重点客户群体中建立信誉和口碑。

②圈产品：明确产品和服务规划，搭建业务支撑平台，形成拳头产品和充足的储备。

③圈资源：建立市场推广资源运作和管理模式，吸引优质市场资源，打造“巧实力”。

④建队伍：建设一支满足物联网信息化需求的高素质的产品和市场推广队伍。

⑤建组织：调整优化组织结构。

(2) 选取优质客户，通过互联网、人际网等平台来增大客户的群体

培养优质的客户，在酒店经营模式中引入“隆力奇”，“科士威”等“让顾客消费也就是让顾客盈利”的模式，让他们不断推广酒店的特色，通过口碑建立更加广泛的客户群体。

建立推广和服务专业机构和组织，充分利用政企客户和家庭客户资源优势，引导产品和服务方向。搭建开放式共享平台——在现有网络运营和系统集成的基础上，强化业务支撑平台和开放的应用平台。

(3) 物联网体系固化，重点推广

①争客户：针对酒店行业的客户，推广最好的产品，抢占客户份额；加强家庭客户和个人市场的渗透。

②争标准：积极推动酒店行业标准，占据重点行业的话语权。

③深化产品体系：精细化业务支撑平台。

④深化网络融合：强化传感网和通信网的融合。

⑤完善管理平台：组织管理体系形成并固化；形成与合作伙伴共赢的且极具吸引力的协作平台；打造端到端，为综合解决方案与市场拓展提供能力。

(4) 深度融合规模推广

①拓展客户领域：重点行业市场价值初显，形成业内品牌领先；向更广泛的行业客户拓展。

②拓展产品系列：从深度和广度拓展产品和服务系统，以价值提升为导向，开发储备高附加值的产品和增值服务。

③强化无缝融合：有选择地深入无线传感网建设，实现传感网和通信网的无缝融合，真正实现泛在网络。

④探索跨行业融合平台的打造：着手研究和打造跨行业融合解决方案，推进物联网发展的进程。

4 物联网技术在酒店客房管理中应用效果

由于传统酒店闲置客房信息传递不敏捷，顾客只能通过网上、电话或者亲自到酒店才能得知消息，时间成本高[4]。提供给顾客的娱乐和餐饮信息比较被动，大多是通过顾客自己询问，即使顾客知道了娱乐与餐饮的种类，但也不一定能够满足顾客差异性的爱好，这样不仅增加了服务成本，而且出现效率低等问题。

下面以上海某四星级酒店（350间客房）为例，对物联网技术在酒店客房管理中应用前后的情况进行对比分析。

(1) 成本和顾客数量

酒店的时间成本、人力资源成本和顾客情况的变化如表1所示。

(2) 经济效益

传统的酒店客房服务日营业收入预算报表和应用了物联网技术之后的日营业收入预算报表如表2和表3所示。