客房管理制度范文

时间:2023-11-05 11:28:15

客房管理制度

客房管理制度篇1

【关键词】建筑智能技术;酒店客房;智能控制系统

一、系统指导思想

系统指导思想:符合酒店设计要求、符合酒店行业相关规范、符合建筑行业相关规范,从管理者、消费者的角度出发,努力实现技术与艺术的和谐统一。充分体现本酒店服务至上的宗旨。

系统设计总体目标:在为客人提供优质服务的前提下,降低能耗、提高效率。使智能化系统成为提高酒店服务水平、为客人提供优质服务的有效工具,帮助酒店提高酒店管理水平服务。

二、系统控制系统

提供本系统的详细描述,包客房功能的具体实现、系统节能策略的实现等。如下所述:

1 客房供电控制

(1)客房内总电源通过带漏电保护功能的断路器提供;(2)客房供电分为非受控回路和受控回路。非受控回路在客房正常使用过程中始终保持供电状态,也不受插卡取电器的控制,如客房内的冰箱电源、充电插座等;受控的各个电器回路通过客房智能控制系统进行控制;(3)与传统的非智能的客房电源及电器控制方案不同,本设计方案采用智能的客房电器控制系统,并根据插卡取电器的状态调整客房内各个电器设备的工作状态,可以实现在客房内无人,插卡取电器无卡时,仍然可以自动或远程的控制客房内的相关电器设备的运行,如空调、换风机、窗帘等等。

2 客房灯光控制

酒店客房智能控制系统的灯光控制部分具有调光型和非调光型两种类型。客房内所有的灯光开关均采用轻触式或翘板式普通面板,并根据控制对象就近设置于墙壁之上,面板内无强电,在符合传统习惯的同时,同时提高安全水平。通过面板,可以进行开关和亮度调节,也可以通过场景开关面板对客房内的所有或部分灯具进行分组控制。主要包括:(1)门厅照明控制:当客人是进入客房时,插入房卡,系统自动进入欢迎场景模式,门厅灯均自动点亮,并在延时3~5分钟后自动熄灭,客人也可以通过门厅灯的控制开关手动打开;而当客人是在夜晚进入客房时,则系统会在点亮门厅灯光的同时,还会自动开启床头灯或其它照明,以使客房内维持一个适当的照度;(2)一般照明控制:客人可以随时通过各个位置的照明开关,开闭灯光或调节灯光的亮度;(3)场景照明控制:系统可设置包括欢迎、娱乐、睡眠以及普通等多种照明模式,为客人营造舒适便捷的入住环境。例如客人休息时,只需按下睡眠模式的快捷控制键,系统关闭所有上部照明灯具,同时打开夜间照明灯。当然客人也可以根据自己的喜好选择关闭夜间照明灯;(4)其它灯光控制:衣柜灯自动点亮与延时关闭、卫生间灯及排气扇无人时自动延时关闭,等等。

3 空调控制功能

系统对客房空调(风机盘管)采用多种模式控制,提供如下控制功能:

(1)当客房处于无人登记时:系统会每设定的频率,通过空调系统对房间进行换气,使房间内的空气保持适当流动。该功能的时间间隔、工作方式等可根据需要重新设置;(2)当客房处于有人预定时:系统会根据季节,空调进入预舒适模式运行,自动使客房保持在一定的温度,为迎接酒店客人的到来做好准备;(3)当客房处于有人入住时:即客人在前台登记入住客房时,空调系统自动进入舒适模式运行,以保证在客人在进入房间前,使客房的温度达到或接近预先设定的数值;(4)当客人进入客房时:当客人进入客房并将房卡插入取电器时,空调系统维持舒适模式,但对空调的控制权已经移交给了客人,客人可以随时根据自己的喜好,通过空调温控面板重新设定温度和风速;(5)当客人中途离开客房时:当客人中途离开客房并从智能取电开关上抽出房卡时,空调系统将再次进入舒适模式运行,同时,空调系统将自控增大温度适应范围,以保证节能效果;(6) 当客人返回客房时,系统将立即返回到客人自行设定的温度和风速运行,为客人提供良好的感受。(7) 于此同时,在客房管理部的工作站上,可以实时监控到每一间客房的空调运行情况。

4 窗帘控制功能

系统的窗帘控制功能兼顾了舒适和节能。在客房内无人时,系统会将窗帘自动关闭,以利于节能;当客人是在白天进入客房时,窗帘会自动打开,使客人感到客房宽敞明亮;而在夜晚则不会自动打开。当然客人也可以根据自己的喜好通过窗帘开关控制打开或关闭。

5 客房功能管理

系统提供集成的客房管理功能。包括:(1)客房内在玄关处和床头均设有“Do Not Disturb”按钮;(2)在玄关处还设有“Make Up Room”以及“Service Call”按钮;(3)在门外设有“Do Not Disturb” “Service Call”指示和门铃开关;(4)其中“Do Not Disturb”和“Service Call”将互锁,启动“Do Not Disturb”后门铃将处于静音状态;(5)当客人按下任何客房服务按钮时,酒店客房部工作站将立即得到相关信息,可立即进行处理,以提高服务质量;(6)客房主人按了退房按钮后,前台就可显示,即可去查看,节省时间。

6 安全功能

系统还提供门、窗未关闭报警。系统可设置在客人未入住、客人入住以及客人是否在房间时的门、窗未关闭报警,并及时传输到客房部或者工程部工作站。以提高客房的安全性。

三、软件功能

客房智能管理系统应提供基于专属于酒店的定制的智能房间控制功能,还提供酒店管理与中央监控软件。酒店房间管理软件运行在装有Windows操作系统的工作站中,可以安装在酒店前台、客房部、工程部或者其他需要对房间状态和报警进行监视管理的位置。软件提供以下功能:空调控制和能源管理;灯光控制和场景控制;房间信息和客户管理;报警和客房监控;服务员管理;系统配置。

软件还应提供多项附加功能,以提供系统管理功能以及客房数据分析和VIP客人个性数据管理和分析功能,包括:每个房间的详细状态显示功能,包括即时房态显示、即时空调设定温度、房间温度、风速等详细状态显示;历史温度数据的分析功能,提供历史温度数据分析和报表;支持存储客人个性化空调设定信息,并能够在客人再次入住时进行场景重现;在系统管理方面,系统提供多层次的用户权限管理,保证系统的安全性。

在系统集成与扩展方面,系统也应具有良好的兼容性,能够与前台管理系统(FOS)、酒店物业管理系统(PMS)以及建筑智能化控制系统进行无缝集成。如下所述:

系统具有与前台管理系统(FOS)、酒店物业管理系统(PMS)系统的集成功能,包括:(1)实时传输酒店客人的入住、退房信息到本系统,通过系统的联动实现对房间设备运行模式的切换,保证舒适与节能的和谐共存;(2)从本系统传输客房服务信息到前台管理系统(FOS)或者酒店物业管理系统(PMS),已实现客房服务信息的共享,提高客房服务的响应速度和服务水平。

系统应提供标准的OPC服务器功能选项,可以实现与建筑智能化控制系统的集成。

四、结束语

客房管理制度篇2

关键词:客房管理系统;嵌入式系统;以太网;集中控制;

作者简介:付珊珊(1988—),女,硕士研究生,研究方向为嵌入式系统、计算机控制、智能家居等。

0引言

酒店客房管理系统是对酒店客房内所有灯光和电气设备进行集中监控和管理的系统,其自动化水平是酒店现代化和智能化程度的重要标志[1]。目前客房管理装置大多采用单片机作为客房管理主控制器。控制器电路复杂,可扩展性差,稳定性差。文献[2]提出了一种基于AT89C55的酒店客房控制系统下位机设计方案,每间客房的下位机与上位机的通信子系统采用RS-485总线。由于RS-485总线具有利用率低、易瘫痪等缺点,所以系统网络稳定性和可靠性相对较差,后期维护成本也较高。文献[3]提出了一种基于CAN总线的客房通信控制器的设计方案。由于CAN总线不能与Internet互连实现远程信息共享,且需要价格昂贵的CAN接口卡,通信距离和速率远不如以太网[4]。

本文针对现有的酒店客房管理装置存在的缺陷,设计了一种基于嵌入式系统及物联网技术的智能酒店客房管理系统,实现对酒店客房的状态信息及客房内电气设备的智能监控。

1智能酒店客房管理系统总体设计

本文设计的智能酒店客房管理系统采用集中管理和分散控制的系统结构,利用ARM嵌入式控制器、ZigBee、GPRS和以太网技术,将酒店客房内独立的电气设备升级成实时在线的网络设备,来完成对酒店客房的智能管理。智能酒店客房管理系统主要由两部分组成,分别是系统数据中心设备和客房管理装置,如图1所示。

系统数据中心设备包括酒店数据管理中心服务器,前台、客房部、工程部、保安部、经理室管理计算机,交换机,系统管理软件等几个部分。酒店各部门管理计算机通过访问酒店数据管理中心服务器,即可实现对客房的状态信息查询和客房内各网络设备的智能监控和管理,从而实现集中管理。客户只要在电脑和智能手机上装上相应的系统管理软件,拥有了相应的权限,也可以访问酒店数据管理中心服务器,实现远程自主预定客房等功能。

客房管理装置包括客房管理装置控制器、信息终端、监控设备、电子门锁、空调、电动窗帘、传感器、插卡取电开关和一些服务功能按钮。客房管理装置控制器主要功能包括转发酒店数据管理中心服务器下发的控制命令至客房内各个电气设备,并采集客房内各个电气设备的状态信息发送至酒店数据管理中心服务器,再反馈到酒店相应部门管理计算机,便于工作人员及时了解房间的状态,提供相应的服务。

酒店客房管理系统采用两级网络通信机制,即高层的以太网、GPRS网络和底层的ZigBee网络。通过以太网交换机将酒店数据管理中心服务器、各部门管理计算机和每间客房里的电脑、客房管理装置控制器相连,形成酒店内部局域网,实现酒店内部资源共享[5]。为了保障酒店内部管理数据信息的安全,建立了防火墙将酒店内部局域网与Internet隔开,客户只要拥有权限还可以通过Internet来访问酒店数据管理中心服务器。客房管理装置控制器还可以与智能手机通过GPRS网络或短信方式通信。客房管理装置控制器上嵌有ZigBee网络协调器,用来查询和控制客房内电子门锁等ZigBee网络终端节点;ZigBee网络各终端节点会立即返回查询信息和控制命令成功与否的标志;刷卡信息和服务功能按钮信息会通过ZigBee网络主动上报酒店相应部门管理计算机。

2客房管理装置控制器的硬件设计

客房管理装置控制器框图如图2所示。以S3C2440A核心板作为主控制器,采用核心板加底板的设计。模块化的设计保证了稳定性和可扩展性,也缩短了开发周期。主控制器采用6层PCB板设计,经过长期强电磁环境测试,性能稳定。底板上设计了电源模块、USB摄像头、CC2530核心板模块、GPRS模块、以太网模块和液晶显示模块。底板采用两层PCB板设计,保证系统正常工作的同时降低了成本。

2.1USB摄像头

为了实时采集客房内的视频图像信息,引出了S3C2440A的DN0、DP0,设计了USBHOST接口来连接USB摄像头。还引出了S3C2440A的DN1、DP1,使PC机和客房管理装置控制器采用USB方式实现在线调试和下载应用程序。

2.2液晶显示模块

客房管理装置控制器上设有信息终端(即液晶显示模块),方便客户在线查询。在系统初次组建ZigBee无线通信网络时,需要开发工作人员通过信息终端设置房间号。S3C2440A内部集成了LCD控制器,将所有的LCD信号线用插座接口引出来,方便液晶显示屏插入使用。设计中采用了标准四线电阻式触摸屏,50针LCD接口电路。测试发现S3C2440A最大可支持8英寸TFT-LCD液晶显示屏AT080TN52。设计中采用了跳帽选择3.3V或5V为LCD供电,对更多款液晶显示屏予以电压支持。

2.3CC2530核心板模块

以往采用客房管理装置控制器的串口与电子门锁节点进行通信读取用户卡信息。该带有门锁线的电子门锁节点安装极其不便。也有采用在客房管理装置控制器和电子门锁节点上嵌入NRF905等无线射频通信模块组网实现通信的。但酒店客房还需要布设大量其他节点,如空调、电动窗帘、灯光、温度、烟雾、红外传感器等。另外考虑到ZigBee技术功耗更低,节点可多达65000个,还具有超强的自组网能力[6],故选用ZigBee芯片CC2530核心板模块作为ZigBee网络的协调器。CC2530核心板有2个20针的接口,设计了S1按键低电平复位电路,P0.2、P0.3、P0.4、P0.5分别与S3C2440A的SPI1通道相连。CC2530作为从机,P0.4作为芯片片选信号引脚,P0.5作为SPI时钟信号引脚,P0.2、P0.3作为SPI数据线传送数据。

2.4GPRS模块

通过GPRS模块,酒店工作人员和客户可以利用手机短信或GPRS网络方式连接酒店管理数据中心服务器申请预订房间、查询客房状态信息等。设计中采用了内置有TCP/IP协议栈的MG2639无线模块。MG2639的PWKEY_N引脚对地接1kΩ电阻实现上电自动开机,也可以通过S3C2440A的EINT1/GPF1引脚实现软件方式开机或者关机;RS_LED引脚连接LED2,通过LED2的不同闪烁频率来指示GPRS模块的工作状态。另外MG2639的11、12、13、14引脚用来连接SIM卡,15、16引脚与S3C2440A的串口相连,实现串口通信和AT指令的输入。

2.5以太网模块

以往客房控制器多用单片机和RS-485总线或者CAN总线布线,需要信号中继器和通信控制器,耗费很多人工和材料费用,且通信距离和速度都不及以太网。以太网设备易于组网的特点使得系统安装、调试和维修方便,此外通信速度快、稳定性高,方便连接Internet实现资源共享[4]。在嵌入式领域,常见的以太网控制器有CS8900A、RTL8019AS、DM9000A等。其中CS8900A的接线比较复杂;RTL8091AS功能比CS8900A强大,驱动简单,接线相对简单;DM9000A功能最强大,自适应以太网速度(10Mb/100Mb),接线最简单。故选用高速以太网控制芯片DM9000A。S3C2440A的NGCS4引脚与DM9000A的37号引脚片选信号相连实现片选;S3C2440A的EINT7引脚来响应DM9000A的中断信号;S3C2440A的NOE、NEW引脚连接DM9000A的IOR#、IOW#读写引脚,设置S3C2440A的引脚OM[1∶0]=01,使数据总线宽度为16位,数据线DATA[15∶0]与DM9000A的SD[15∶0]相连,实现DM9000A与S3C2440A的数据传输;DM9000A的RXD+、RXD-、TXD+、TXD-引脚和网络隔离变压器HR911105A相连实现与RJ45接口数据的接收和发送。

2.6电源模块

由于客房管理装置控制器底板上的GPRS模块MG2639工作电压需要约3.9V,且保证输出电流大于2A。此外底板上的USB摄像头接口需要5V电压供电,CC2530核心板模块需要3.3V电压供电。故系统采用了大电流低压差稳压器LM1084-5和正向低压降稳压器AMS1117-3.3作为电源芯片,满足客房管理装置控制器各模块工作电流电压需求。

3客房管理装置控制器的软件实现

3.1通信协议设计

采用了两级网络通信机制,故需分别设计通信协议。客房管理装置控制器与酒店数据管理中心服务器之间的数据帧结如表1所示。

这是一个长度可变的数据帧,其中:

(1)长度为1Byte,从门店房间编号到校验的字节数。

(2)门店房间编号为4Byte,门店编号是为连锁酒店设计的,用高2个字节表示各连锁酒店编号,用低2个字节表示酒店房间编号。

(3)设备为2Byte,用高1个字节表示设备类型(如电子门锁、空调等),用低1个字节表示设备编号(如1#电子门锁、2#电子门锁等)。

(4)命令参数为2Byte,用高1个字节高4位表示请求、响应,低4位表示命令类型(如控制、查询等),用低1个字节表示命令(如预订房间、退房等)。

(5)参数字节长度可变,当表示设置房间门锁用户卡信息时,可用27Byte表示,控制命令是否成功返回参数可用1Byte表示。

客房管理装置控制器S3C2440A核心板与CC2530核心板之间的通信协议与表1类似,只需将门店房间编号和设备这两个参数转换成终端节点的短地址。S3C2440A核心板的操作系统根文件里存有门店号、房间号、设备类型、设备编号、设备短地址对应的列表,酒店数据管理中心服务器下发命令时,只需指定门店房间编号和设备就可以通过查表获取指定终端节点的短地址,实现与指定终端节点的通信。

3.2软件设计

由于WindowsCE操作系统具有开发环境简单易用,应用软件丰富,与计算机Windows操作系统连接性好的优点[7],所以酒店客房管理装置的软件平台采用了微软的PlatformBuilder来定制WindowsCE5.0操作系统,在VisualStudio2005开发环境下利用基于VisualC++智能设备的MFC智能设备应用程序模板编写了客房管理装置控制器的应用程序软件。客房管理装置控制器有多个任务需要同时进行处理,故选择多线程编程来实现通信功能。利用MFC类库创建了3个WorkersThreads(工作者线程)专门用于查询、读取和处理CC2530核心板、GPRS模块、以太网模块的数据。客房管理装置控制器的主程序流程图如图3所示。

设计客房管理装置控制器的应用程序时,CC2530协调器、GPRS模块、以太网模块开始需要初始化,调用CreateThread函数创建3个工作者线程,若成功创建,再调用CloseHandle函数关闭线程。这些工作都在InitInstance()函数中实现,如果不成功,则返回错误代码。客房管理装置控制器需要设计一个用户登录验证界面,酒店管理员需要输入用户名和密码,根据用户信息数据库验证其合法性,才拥有相应的操作权限。

当终端节点需加入ZigBee网络时,点击客户区的开启网络按钮,节点成功加入网络后,用户可以通过键盘设置对应的房间号,并把门店号、房间号、设备类型、设备编号、设备短地址对应的列表存入S3C2440A核心板的操作系统根文件下。这样才能确保每个ZigBee网络终端节点能与酒店数据管理中心服务器正常通信。

当客户智能手机或者酒店管理计算机通过GPRS网络或者以太网下发指令时,操作系统检测到有数据帧事件,会选择唤醒GPRS任务工作者线程或者以太网任务工作者线程,线程函数读取该数据帧。当数据帧正确接收,自定义的消息便通知消息处理函数来解析和处理该数据帧。在消息处理函数中,判断是否是图像传输请求,若是则选择调用GPRS发送数据函数或者以太网驱动发送视频图片数据帧;否则调用CC2530发送数据函数来转发该数据帧,通过ZigBee网络最终到达对应的终端节点,从而执行该指令。

当房间内客户有服务请求或者传感器有数据需要上报,相应的终端节点会通过ZigBee网络上报至客房管理装置控制器。操作系统检测到有数据帧事件,唤醒CC2530任务工作者线程,线程函数会读取该数据帧,当数据帧正确接收,自定义的消息便通知消息处理函数来解析和处理该数据帧。在消息处理函数中,判断是否采用以太网发送,若是则选择调用以太网驱动转发这个数据帧,上报至酒店管理计算机;否则调用GPRS发送数据函数来转发这个数据帧,上报至客户智能手机。

4结语

客房管理制度篇3

XX年客房完成的营业总额为1353万,月均完成123万,客房出租率为62%,平均房价430.20元,各项指标较XX年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作,对大厦地面进行了不定期的整体保养,并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口,为加强对房务中心的规范化管理,本年度重点对工作人员进行了多次专业培训,包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理,建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品,赢得客人好评。[文秘范文-kt250.com]

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面,为了给客人创造一个卫生舒适的环境,楼层严格按照酒店卫生标准,贯彻执行大厦客房管理制度,坚持按标准程序做住客房、退客房,进行布草更换,对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面,对客房进行全面清洁,楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面,客房服务员微笑服务,高效热情,细心周到,竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉;

以“常用常新,天天亮丽”为目标,加强保洁管理。保洁人员50人,其岗位分布在大厦的大部分区域,尤其是公共区域,环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌,因此,保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起,一方面,职责细化及培训,将职责细化落实到个人,各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心,严格按时间段、区域进行排班,提高了工作积极性、责任心,大厦的卫生情况焕然一新。另一方面,加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理,从主管到领班,层层检查,不放过一个卫生死角,不遗漏一个边角区域,确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造,以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理,制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理,分工比较明确,有利于制服房管理的条理化,制度化,一是严格控制换装时间,二是服装严格分类悬挂,并做明确标识,以便员工在最短时间内找到工服,提高工作效率。

今年上半年,房务部一项重要工作,是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作,4月2至5日,“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间,房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中,各管理层紧张有序,考虑周全,确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务,符合标准要求和规范,得到了各级领导的充分肯定。首先,做好组织策划工作,从各方面做好迎接会议的一切准备。其次,做好外部沟通及内部沟通工作,及时协调,迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施,发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机,对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查,并对存在的问题登记造册,集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞),进行统一备料更换,以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境,为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识,正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全,严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废,全部按照规定进行,做到数字准确,手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程,不断完善存在漏洞的地方,确保用正确的工作方法来指导员工提供服务,让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准,客房经过卫生局检查,接受不合格地方并进行整改,制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》,拟配备消毒柜,并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别,针对危险源制定措施,并对员工进行工作过程中的自我保护教育,确保安全服务。如保洁高空刮玻璃,有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻,通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通,如与接待和收银及时通话,互相提醒,避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作,在申总的组织下,召开了前台、房务中心及收银三方协调会议,解决了日常工作中的一些共性问题,起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》,房务中心及时做好顾客意见的登记和传达,以便能及时解决客人的意见和建议,改进我们的工作,也给客人留下良好的印象,体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理,确保优质服务,发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理,知人善用,重视培训,奖罚分明,优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训,同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息,为员工制定工作目标,鼓励员工自我学习和自我发展,努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理,赏罚分明,对受到客人表扬,为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖,对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律,又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理,严格落实宿舍管理制度,经常性地突击检查环境卫生和安全隐患,查处夜不归宿人员,有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员,严格执行外宿登记审批制度,并经常进行安全和自我保护知识的教育,控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人,定期检查,及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训,包括信息系统,网络报吧系统及报房系统的使用,大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训,提高安全意识与能力,防患于未然。

四、积极采取各种措施,节能降耗,控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流:

1、为减少因食品滞销造成的浪费,增加收入,5月对客房迷你吧食品进行更换,更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品,用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公,节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察,发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”,搁置“环保卡”为换洗床单,否则默认为不换,一定程度上避免了不必要的浪费,也有效保护了水资源。

6、教育员工,积极配合工程部,做好水、电、气能源的节能工作,从点滴做起,以身作则。

五、发动广大员工群策群力,搞好民主管理工作;关心员工生活,不断改善员工的工作、生活条件,丰富其业余生活,组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会,通过各种渠道听取员工意见和建议,给员工创造机会,让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动,培养健康向上的高尚情操,创造竞争进取的学习氛围,如组织他们参加体育活动,学校运动会,乒乓球,篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体,陶冶情操,也体现了员工高度的集体荣誉感,体现了团结奋进的优秀团体,增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动,在这些展示才艺的文艺活动中,既在竞争中提升了员工的综合素质,也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况,及时探望生病员工,让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立,不预则废”。控制关键点,将职责化解,层层落实到人,提高警惕,防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力,需要提高。客房每日都有外宾入住,作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足,我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本,把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高,作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备,降低维修率,加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作,也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说,保洁人员多,工作区域分散,面积大,公共区域性质复杂,人口流动大,因此岗位标准相对来说不好严格把握,今后需要加大管理力度,使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育,提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化,可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理,关系着酒店信誉度的好坏,近期有客人举报丢失物品,如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处,但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此,今后客房会更加注重对客人财产安全的管理:首先,员工要洁身自好,严于律己,对服务人员要严格管理教育,确保清者自清,客房偷窃为零。其次,要加强楼层监视工作,培训服务员仔细观察分析能力,留意可疑人员。再次,做房时认真仔细,小件物品遗失必须仔细查找。另外,也要礼貌提醒客人,将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下,部门所有人员共同努力,把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作,默契合作,追求完美,使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足,还需要在以后的工作中不断改进,自我完善,积累经验,吸取教训,争取把今后的工作做得更好。XX年计划在以下几方面不断改进:

1、工作质量,精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理,充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准,但由于提升素质及工作能力需要一个过程,难免流于形式或者服务机械化,缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进,从量变到质变,升华服务质量。

2、在人员培训上,下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核,在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训,扩大范围,目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求,如水、暖、电出现故障,拨打国际电话,上网,洗衣服务等等,每日业余练习并进行实际对话,考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件,制定客房突发事件的应急方案,并对员工进行培训,不断完善客房服务,提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况,让员工熟练掌握,当事情发生时能应对自如,不惊惶失措。

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量,精益求精,加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训,调整员工思想,鼓励员工养成主动自查的习惯,学会发现问题、解决问题,与客人交流时做到自然、亲切,既能主动周到,随时提供客人所需,又不过分热情或做作,让客人觉得不适。同时,充分发挥领班、小组长的基层管理作用,以身作则,以点带面,勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进,循序渐进,逐步提高。保洁具体业务上,下半年争取对、大堂、b2餐厅等公共区域加大管理力度,以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上,下期工作将对各岗位工作进行量化,合理分配,并加强检查监督管理;

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时,对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施,勤检查,发现问题及时报修,有效制止损坏设备设施的行为,维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目,也可采取控制客房洗地毯次数,控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

客房管理制度篇4

【关键词】商业银行;信贷;政策

(一)客户定位及贷款选择

目前,商业银行所发放的房地产类贷款主要有个人住房贷款、房地产开发贷款和土地储备贷款。信贷产品不同,适用对象也不相同。商业银行要根据各个信贷产品特点,重新定位贷款支持对象。

1、个人住房贷款

重点支持有一定的事业基础、收入稳定、以购买自住房的个人客户贷款需求。首先,有一定的事业基础、收入稳定,是按期偿还贷款的保证。第一还款来源,是考察贷款风险的重要依据,银行发放贷款的最终目的是为了收回贷款本息,获得收益。商业银行个人住房贷款支持对象主要是预期收入能够按时偿还贷款本息的客户群体,对于收入低、收入来源不稳定的家庭住房需求,应通过政府提供的保障性住房解决。贷款担保作为第二环款来源,只是一种贷款风险缓释措施,不能过分依赖。通过执行担保人或担保物收回债权,对商业银行来说并不专业。其次,自住房贷款风险相对较小。举债购房用来自住,借款人会更加珍惜个人信用,非迫不得已,借款人一般不会冒住房被强制执行的后果而赖债不还。第三、支持合理的消费型住房需求,符合房地产调控政策要求。本轮房地产调控的目的是遏止房价过快增长、抑制不合理的住房需求,而对居民合理的消费型住房需求,商业银行仍可给予优惠的信贷政策予以支持。

2、房地产开发贷款

重点支持资金实力强、资信良好、开发资质高、具有一定规模优势的全国性大中型房地产开发公司和具有明显区域优势的本土开发公司。要高度重视房地产开发商资质、业绩和信用度,加强对开发商资本充足率和自有资金的审查,在全行实行开发商企业名单式管理,对存在土地闲置超一年以上的,商业银行应暂停发放新开发项目贷款;对土地闲置超两年和有炒地行为的,商业银行对已发放的贷款应当调减并采取保全措施,并在全行客户名单中反映。

3、土地储备贷款

审慎发放土地储备贷款,土地储备贷款要重点支持经济发展稳定、区域风险较小的大中城市的土地储备中心。贷款主体应为市级(含)以上人民政府批准成立、具有独立的法人资格、隶属于国土资源管理部门、统一承担本行政辖区内土地储备工作的事业单位。要重点支持法人组织机构完善,资本金充足、经营管理规范、处于垄断经营的直辖市、省会城市及中心城市行所在地的土地储备机构。发放土地储备贷款,要结合地方政府融资平台贷款情况,合理测算本级政府债务负担能力,根据本级政府信用和财政收支状况,采取区别对待政策,合理确定授信额度。

4、个人住房贷款

商业银行要选择资质良好、位置优越的优质普通商品房项目开展个人住房贷款合作,重点支持购买首套自住普通商品房的家庭贷款需求。积极开拓保障性住房市场,可联合当地公积金中心,支持中低收入阶层购买中低价位、中小户型普通商品住房、“双限”商品房、经济适用住房等的贷款需求。

5、房地产开发贷款

要重点支持普通商品房和保障性住房建设项目。住宅类项目原则上投向房地产市场发展较为平稳、房价收入比相对较低、潜在需求较大的大中城市、地级市,对县及县级市审慎发放房地产开发贷款。对非住宅类项目重点投向经济较为发达的直辖市、省会城市、计划单列市及其他区域经济中心城市。对列入国家《限制用地项目目录》的房地产项目,应审慎发放贷款。严禁对列入国家《禁止用地项目目录》的房地产项目、特别是别墅类项目,发放贷款。

6、土地储备贷款

土地储备贷款要重点支持地理位置优越、增值潜力较大的商品住宅、商业、旅游、娱乐等四类经营性用地储备项目,原则上不得对工业用地项目发放土地储备贷款。储备项目应符合当地经济和社会发展计划、土地利用总体规划、城市总体规划、土地利用年度计划,并列入年度土地储备计划,要提供当地财政部门的贷款规模批准文件及同级人民政府批准的项目实施方案等书面材料。

(二)经营策略

要适度放慢房地产信贷增速,控制房地产信贷规模增长;提高房地产贷款价格,增强贷款收益覆盖风险能力;降低贷款成数,提高贷款第二环款来源的安全性。

要适度放慢房地产信贷增速,控制房地产贷款规模增长。加强对客户和市场分析,细分市场和客户,根据客户抗风险能力的强弱,把客户分为优先支持、审慎支持和压缩退出三类,分别适用不同的信贷政策。新增贷款投向优质客户和优质项目,保证新增贷款质量。对审慎支持类客户维持或适度压缩存量贷款规模,严格控制增量。对压缩退出类客户,严格执行借款合同约定还款期限,确保到期收回。通过控制增量、压缩存量,优化贷款客户结构,提高贷款抗风险能力。

(三)加强内部管理

不断加强内部管理,提高规范操作水平,以规范防风险,以规范促发展,是商业银行经营管理工作的永恒主题。商业银行要通过持续强化内部管理,提高内外部政策、制度执行水平,有效抵御和防范经营风险。

1、认真贯彻各项监管规定,切实落实差别化的房地产信贷政策

认真贯彻落实“国十条”规定,以房为限、以家庭为单位,对首付款比例审慎管理。商业银行可根据风险状况,暂停发放购买第三套及以上住房贷款;对不能提供1年以上当地纳税证明或社会保险缴纳证明的非本地居民,暂停发放个人住房贷款。此外,对个人商业用房贷款应实行更高的首付款比例和利率要求。

要认真彻落实银监会“三个办法”“一个指引”,做到了解客户、了解客户交易背景、了解贷款用途,做好贷前调查、贷中审查和贷后检查工作,从严审定借款人信用状况,落实和完善抵押手续,真正防患于未然。

2、进一步完善内部各项操作制度,从制度上堵塞管理漏洞

认真梳理现行各项制度,查找制度缺陷,填补管理真空。进一步完善贷前、贷中和贷后等各项制度,堵塞管理漏洞。通过制度梳理,完善制度,形成管理有制度、操作有规范、业务全覆盖的制度体系,建立用制度管理人、用制度约束人、以规范方风险、以规范促发展的运行机制。

3、加强员工合规教育,提高规范化操作水平

客房管理制度篇5

摘 要:房地产业已成为特定非金融行业中最易被洗钱分子所利用的行业,建立健全房地产业反洗钱法规制度已成为当务之急。本文从反洗钱的角度系统梳理了房地产交易的现行法规,为房地产业反洗钱专项制度的建立探索基础,并为反洗钱法规与房地产交易法规的有效衔接提供依据。

关键词:房地产;反洗钱;交易法规

随着金融业反洗钱监管制度的不断完善,洗钱风险向特定非金融领域和机构转移的倾向变得日益明显。统计《中国洗钱犯罪案例剖析》和《中国反洗钱报告》(2010年至2012年)公开披露的113个洗钱案例,其中26个案例涉及房地产行业,比例高达23%,房地产业已成为特定非金融行业中最易被洗钱分子所利用的行业。然而,我国对房地产业的反洗钱义务尚未作出明确要求,因此建立健全房地产业反洗钱法规制度已成为当务之急,而在建立房地产业反洗钱专项制度之前,需要系统梳理房地产交易的现行法规,以便为房地产业反洗钱专项制度的建立奠定基础,并与之有效衔接。一、现行房地产交易法规梳理房地产业作为经济发展和社会稳定中具有重要影响和作用的产业,为维护其健康发展,国家出台了一系列法律法规。2007年出台的《中华人民共和国物权法》和《中华人民共和国城市房地产管理法(修正案)》构成房地产业的基本法律。2001年建设部的《商品房销售管理办法》是房地产交易的基本规范性文件。2004年建设部印发的《房地产市场信息系统建设工作纲要(试行)》,从系统要求、数据采集与整合、系统管理等方面对房地产市场信息系统建设提出了规范性要求,其中涉及了一定的收集客户信息要求。2008年建设部颁布的《房屋登记办法》和《房屋登记簿管理试行办法》中明确了房屋的权属登记问题。作为对《房屋登记办法》的进一步细化,住建部于2012年4月颁布了《房地产登记技术规程》,该规程分别从登记程序、登记归档、登记资料利用等层面对房屋登记做了详细的规定。2011年住建部联合相关部委的《房地产经纪管理办法》对房地产经纪机构和经纪人的职责与义务作了明确规定,是进一步完善房地产法规的重要组成部分。此外,各地也相继出台了地方性法规,目的在于对新建商品房预售资金实行监管,加强房地产中介服务管理,规范和完善房地产市场秩序。二、房地产交易法规对开展反洗钱工作的基础作用虽然现行的反洗钱法律法规主要是针对金融机构而言的,但其所秉承的“了解你的客户”的基本原则,所涵盖的客户身份识别、交易记录保存和可疑交易报告等反洗钱工作要求同样也是FATF明确要求应用于特定非金融行业反洗钱法律法规构建的基本内容,可据此审视房地产交易法规。(一)客户身份识别。在房地产交易中实行实名制购房是我国一直坚持的制度,体现在房地产交易的各环节中。建设部已在2006年的工作要点中提出落实房地产预售及销售阶段的合同联机备案和实名制购房制度,并表示通过修订有关法规和加强配套制度建设进一步完善。《商品房销售管理办法》第16条、《城市房地产转让管理规定》第7条和第8条规定了在签订房屋买卖合同时必须登记交易双方的身份信息,如果买方是自然人,则要核对并登记身份证件号码。《城市商品房预售管理办法》第10条规定,商品房预售合同要向政府有关主管部门进行备案。预售合同为事先制定好的格式合同,身份信息为必填项。对外国人在中国购买房屋,2006年7月,建设部联合其他部委的《关于规范房地产市场外资准入和管理的意见》对外国公民和机构在中国购房做出了严格的身份要求和验证程序。(二)交易记录保存。对于房地产交易来说,房屋买卖合同是买卖双方的交易记录。为使政府部门掌握有关房屋买卖的信息,《中华人民共和国城市房地产管理法》第45条规定商品房预售合同要向政府有关主管部门进行备案。2008年5月实施的《房屋登记薄管理试行办法》第十三条规定登记簿应永久保存,采取相应的安全防护措施并制作电子备份。2012年颁布的《房地产登记技术规程》中5.1.1规定,登记事项登簿后,房地产登记机构应将登记申请材料、登记审核材料和具有保存价值的其他材料收集、整理、归档,定期或永久保存。除被列入可销毁范围的登记档案为定期保存外,均应永久保存。这些规定均为重现交易记录奠定了前提基础。三、房地产交易法规在反洗钱方面的提升空间(一)现行房地产法规的立法角度尚未考虑反洗钱因素。一方面,纵览所有房地产的法规条款,未能找到一处直接出现“洗钱”或“反洗钱”词汇的条文。另一方面,所有对违法违规行为进行预防和打击的房地产法规,重点主要集中在扰乱房地产交易秩序,维护市场健康稳定等方面。如《城市房地产管理法》第一条明确提出“为了加强对城市房地产的管理,维护房地产市场秩序,保障房地产权利人的合法权益,促进房地产业的健康发展,制定本法”。虽然黑钱流入房地产市场也可能会扰乱房地产市场秩序,但现有的法律法规并未明确将通过房地产交易洗钱列为预防和打击对象。(二)现行房地产相关法规仅要求收集客户的少部分信息,难以满足反洗钱工作的需要。《商品房销售管理办法》第十六条规定了商品房买卖合同应当明确的主要内容,其中仅在第一款“当事人名称或者姓名和住所”中提及客户个人信息。然而,这种笼统的规定导致房地产机构掌握的客户信息量过少,无法真正做到了解客户。另外,《房屋登记簿管理试行办法》第九条明确了房屋所有权的内容,其中包括了房屋所有权人、身份证明号码、户籍所在地、房屋所有权取得方式等信息。对该办法的解释中,明确规定了前述概念具体包括的含义。该办法虽然较《商品房销售管理办法》对客户的信息更全面,但同样与反洗钱的需要距离较远。(三)现行房地产相关法规对客户的资金来源关注不够,注重客户的资金安全。在整个房地产法规体系中,涉及资金管理的内容并不多,主要对房地产开发商在预售房时取得的资金管理和客户交给房地产经纪机构的资金安全。如2006年建设部与中国人民银行联合下发了《关于加强房地产经纪管理规范交易结算资金账户管理有关问题的通知》,通知要求要建立存量房交易结算资金管理制度,规范交易结算资金专用存款账户开设和资金划转,加强交易结算资金专用存款账户管理。这些要求的主要目的是为了建立主体诚信、行为规范、监管有力的房地产经纪市场秩序,维护房地产经纪活动当事人的合法权益。仅有的提及资金来源的《商品房销售管理办法》,在第十六条第四款中明确要求购房合同应包括“商品房价款的确定方式及总价款、付款方式、付款时间”等内容。然而,遗憾的是,该办法中所提到的“付款方式”并非一般意义上理解的“现金、银行转账、刷卡”等支付渠道,而指的是“一次性付款、按揭分期付款”等购房款的缴付形式,因此,从购房合同中的“付款方式”上,几乎无法得到客户的资金来源信息。(四)现行房地产相关法规中,有利于反洗钱工作开展的法规不健全、推行缓慢。早在2005年5月,建设部等七部委就曾联合出台《关于做好稳定住房价格工作的意见》,其中第七条规定:实行实名制购房,推行商品房预销售合同网上即时备案,防范私下交易行为。2006年7月的《关于进一步整顿规范房地产交易秩序的通知》再一次明确要求房地产管理部门应严格预售合同登记备案制度,落实购房“实名制”。应该说,“购房实名制”的推行是非常有利于反洗钱工作的,它为了解客户、进行客户身份识别提供了前提。然而,房地产业的法规体系中只有实名制而没有相应的配套措施,很容易出现管理漏洞,也使这项制度在反洗钱中发挥的作用大打折扣。2004年建设部办公厅印发的《房地产市场信息系统建设工作纲要(试行)》提出了房地产市场信息系统建设的基本工作思路,即“以城市为单位,通过一定的信息平台,依托房地产管理的各业务系统,将分散于房地产开发、转让、租赁登记备案、权属登记等管理环节的市场信息有机整合起来,”。在以后的五年中,各地已基本建立了当地自己的房地产市场信息系统。然而,从反洗钱的角度审视上述基本工作思路,“以城市为单位”的指导思想几乎已经成为“建立全国联网的联机备案系统”的制度。这样,仅能掌握每个购房者在当地的房产情况,而无法发现洗钱分子在全国范围内不同地区购置多套房产的犯罪行为。另外,在调查中也发现,虽然各城市建立的房地产市场信息系统基本包含了上述工作纲要提及的模块,但仍存在一定差异,同样不利于将来各地不同系统之间的联网整合,在反洗钱方面的作用也将受到一定限制。上述分析不难发现,我国房地产业现行的交易法规体系预防和打击洗钱犯罪的作用是有限的。当然,《反洗钱法》出台较晚也是造成这种状况的客观原因之一。如何改变这种状况已成为需要重点研究的问题。较大范围的修改既收效缓慢也是不现实的,在《反洗钱法》的指导下,针对房地产业另外制定出台符合行业特色的专门的反洗钱法规才是合理之举。四、房地产业反洗钱法规建设的建议国际反洗钱组织FATF关于反洗钱工作的最新40项建议中,共有9项建议涉及包括房地产业在内的特定非金融机构,其中建议10、11、12、15、17中规定的客户尽职调查和交易记录保存义务,建议18、19、20、21规定的可疑交易报告义务以及建议28明确的监管原则,这些建议要求各国对特定非金融机构建立反洗钱工作体系。然而,目前我国房地产业的法规建设重在产权界定的清晰性和交易合法性的行政审批环节,缺乏对房产购置资金来源的合法性以及资金交易的监测手段。例如,现行规定已经要求买卖房地产的客户在房地产交易登记中心办理产权登记时,应当提供真实有效的身份证明文件,但考虑到可疑交易的分析排查需要,需要房地产开发企业或房地产经纪机构协助客户除提供真实有效身份证明文件外,房地产开发企业或房地产经纪机构也应对实际控制客户的自然人和交易的实际受益人身份、资金来源、交易目的、职业等背景信息进行了解和登记。要求房地产机构在客户尽职调查方面达到上述标准,首先要克服制度障碍,可选择的思路有两条:其一,全面修改房地产业的相关制度,加入反洗钱内容,比如明确客户身份识别的主要要素和资金监测的主要内容;其二,由反洗钱行政主管部门会同相关部委联合出台较高级别的包括房地产业在内的特定非金融机构反洗钱高级监管原则,再由具体行业主管部门结合实际情况予以具体化。相比而言,第二种思路较之第一种思路对现有房地产业的管理体系影响较小,更便于实现和实施。在《反洗钱法》的框架下,中国人民银行应会同房地产业的行业主管部门,共同制定房地产业的客户身份识别、大额交易和可疑交易报告等制度,清晰房地产业反洗钱义务主体和职责,明确监管机构职责。房地产业的反洗钱义务主体应该包括房地产开发商和二手房交易中介机构等房地产机构。在客户身份识别方面,规定房地产机构核对登记购房者的真实身份信息,留存单位营业执照、税务登记证、法定代表人或负责人等身份证明文件,登记自然人姓名、身份证件种类及号码、住址、职业、收入水平以及交易房产基本信息,并留存有效身份证件影印件。与此同时,住房与城乡建设部应及时修改统一的制式购房合同,增加客户身份信息量,补充可进一步了解客户的必要信息。大额交易和可疑交易报告制度,应明确规定大额交易和可疑交易报送主体、时间和途径,可原则性地列举房地产交易中的可疑交易特征和可疑行为特征。具体如:(1)在购房手续办理过程中,客户突然提出要求变更买受人姓名的;(2)按揭购房后,突然提前偿还剩余房款的;(3)直接以50万元以上现金支付房款的;(4)不关注房产质量、物业等要素,大概了解后直接购房的;(5)一次性以同一身份证购买三套(含)以上房产的;(6)通过他人账户支付房款,而不能合理解释付款人和买受人关系的;(7)购买房产后无合理原因强烈要求全款退房的;(8)持有他人身份证件购房,且不能解释购房人和身份证件所有人关系的;(9)持有假身份证件购房的;(10)以明显高于或低于市价进行房地产交易等。此外,中国人民银行和住房与城乡建设部也应与房地产业的行业自律组织中国房地产业协会加强沟通与合作,发挥行业自律组织的作用,引导行业协会利用自身的资源优势,制定房地产业反洗钱工作指引,帮助房地产业反洗钱主体有效履行反洗钱义务。参考文献[1]法律出版社法规中心.中华人民共和国房地产法律法规全书(2014)[M].北京:法律出版社,2014。[2]唐旭等.中国洗钱犯罪案例剖析[M].北京:群众出版社,2009。[3]童文俊房地产中介机构洗钱风险分类与管理研究[J].上海金融学院学报,2013,(3):45-49。[4]中国人民银行.中国反洗钱报告(2012)[M].北京:中国金融出版社,2013。[5]中国人民银行反洗钱局.反洗钱法规实用手册(2014)[M].北京:中国金融出版社,2014。The Review on Real Estate Transaction Laws and Regulations from the Perspective of Anti-money LaunderingSUN Jingwen(School of Business of Xi’an International Studies University, Xi’an Shaanxi 710128)Abstract:Real estate industry has become the easiest conduit for money laundering among the designated non-financial businesses, hence it is extraordinarily necessary to establish and improve the anti-money laundering laws and regulations on real estate industry. The paper reviews and summarizes the current laws and regulations on real estate industry from the point of view of anti-money laundering, which lay a basis for establishing anti-money laundering laws and regulations on real estate industry, and provides reliable guidance for an effective connection between anti-money laundering laws and regulations and real estate transaction laws and regulations.Keywords: real estate; anti-money laundering; transaction law and regulation责任编辑、校对:杨振峰

客房管理制度篇6

服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化

一、课程实施任务驱动教学

1、师生观念上的统一。当涉及到为客人端茶倒水、甚至是洗马桶这样的工作任务时,学生便会有一系列的排斥反应,觉得很不光彩,甚至萌生退意。因此,教师在教授课程的同时,还需对学生进行一系列的心理疏导。只有在思想上达成一致,才能在行动上达成一致,才能将任务导向的教学模式进行到底,达到理想的教学效果。

2、硬件设施的完备。任务驱动并非是口头上提出来的,而要把它落实下来,需要充足的硬件设施来做基础。比如,我以前在给学生讲到《客房服务管理》的关于洗衣业务时,告诉他们地毯需要干洗,不锈钢器具需要用酮油擦拭,瓷砖需要用全能水稀释后清洗。学过之后,感觉他们似乎都领会了,但是到了岗位上学生根本不认识酮油是什么,全能水是什么,因为他们都没有接触过这些东西。因此,要实施任务驱动的教学模式,学校方面得下大力气,来把设施设备@方面搞上去。诸如建设一个模拟客房实验室(内部所需设备尽量配齐),模拟前厅总台等。

3、对教师有着较高的要求。任务驱动实质上就是行动导向教学模式,使学生“做中学”,“学中做”,但是如何引导好他们就关键要看教师了。教师在整个过程中,扮演着引导、指导、穿针引线的作用,因此对教师的要求也就非常严格了。首先,他需要教师要从事过酒店的服务管理工作,在技能方面是一个专家;其次,教师在整个教学准备环节中要针对不同的学生实施不同的情景环节,真正做到因材施教;再次,由于酒店行业发展的持续性和变化性,知识与规则并不是一成不变的,需要教师抓住任何机会来更新和扩充自己的知识,以更好地教授给学生。

二、服务质量管理

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工,将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益,达到预期的效果。为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手:一是服务质量的标准化。客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品,个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服,也不能无条件地答应客人的一切要求,我们制定和实行物品领用配备的标准化管理,就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。客房的清洁卫生质量与管理者制定的标准及检查制度和检查标准有关,要实现清洁质量标准,要做好服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化的工作摆件标准,明确各摆件的顺序位置,方向,件数和种类;方法规范化要求达到质量目标,必须有一套科学的切实可行的方法,大家都按照明文规定的保证质量的方法进行清洁工作不但可以提高质量也便于检查和管理避免差错和不必要的体力消耗,清扫过程程序化是在清洁过程中严格按照一套程序先后合理地完成清扫工作才能达到清洁质量所规定的标准。清洁标准反映出酒店的档次和星级,因此,制定清洁标准应以酒店的经营方针和市场行情为依据要本着方便原则。方便客人――即尽量少打扰客人;方便操作――既省时又方便操作,减少不必要的体力消耗,并能提高工作效率;方便管理――减轻管理者负担,贯彻管理乾管理意图,清洁质量的控制,还有赖于清洁速度和清洁定额,这里尖考虑新员工和熟练工的因素,是否有跨层清扫因素,客人的素质也在相当程度上影响着清洁速度和质量。还有其他一些因素,如棉织品短缺、清洁工具不齐备等,都可影响速度和质量。

三、管理靠控制、效果见细节

谈到服务工作过程的控制与管理的重要性,我深有感触,对客人来讲,客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程,并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中,部分员工清扫房间时,会有意无意地缩减规定的流程,降低清洁的要求,这就需要客房的管理者在工作巡查时,不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程,是否达到清洁工的标准,发现缩减流程、降低清洁要求的,立即让员工按标准返工。之前,就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充,被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时,只是更换了棉织品和易耗品,未按要求清理房间卫生,结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。职业教育学校旅游服务专业的教学工作,必须紧跟现代酒店服务方面的人性化发展趋势,把近期酒店服务人性化项目和客人的需求,编写进教材内容,并不断更新教材,补充新颖的教学案例。这样,培养出来的学生才能适应现代旅游业的发展。

参考文献:

[1]陈丽荣.不同类型旅游者体验质量研究.硕士学位论文,安徽师范大学,2007.

[2]黄向.旅游体验心理结构研究.暨南学报(哲学社会科学版),2014(1).

[3]戢芳,周庭锐.商业服务场景中的背景音乐与消费行为.经营与管理,2013(4),102-105.

[4]陈向明.质的研究方法与社会科学研究.北京:教育科学出版社,2000.

客房管理制度篇7

宾馆改造时采用智能客房控制系统,对客房的资源进行集中管理,帮助客人方便使用宾馆客房内的各种用电设备及享用各种软。在该套系统中,每个客房配置一个客房配电箱和一个客房智能控制器。房间内除了冰箱等不能断电的重要插座外,其余的用电设备如照明灯具、电视插座、普通插座等都是由客房智能控制器来控制。客房配电箱供电给智能控制器,控制器通过编程对其末端连接的强电灯具、客房插座、空调风机、空调电磁阀、多路音乐、显示时钟、请勿打扰等功能进行集中控制;每个客房控制器都有自己独立的网络地址,系统底层直接采用标准TCP/IP通信传输协议,通过楼层服务器进行数据的集中和转发,从而保证系统数据的完整和稳定。同时系统通过主干交换机连接所有楼层交换机和数据库服务器以及前台、客服、工程部等部门电脑。客房控制系统设计说明:

1)无人模式:正常客房在无人入住时处于待租无人模式,RCU(智能客控主机)此时处于无人省电运行状态;系统软件显示客房为无人,客房内空调运行于无人模式,受网络远程控制。可在软件端设定其工作状态。

2)开房模式:客人在前台办理入住手续,发电子门锁卡,客房进入已租入住模式(从宾馆管理软件获知);空调将由无人模式自动切换到开房模式,在开房模式下,空调设定温度为舒适温度,并且为高速运行,使客房在客人进入时已达到舒适温度,温度达到设定温度后,关闭电动阀,停止风机运行。

3)欢迎模式:客人利用宾客卡开启门锁,门磁检测后房门开启,自动开启廊灯并延时30s关闭;将门锁开门卡插入节电开关,节电开关进行智能身份识别,只有合法卡方能取电,灯光进入欢迎模式,开启客房内指定灯光,门外显示器及软件显示客房为有人;如果采用智能通讯型取电开关,还可将卡片持有人身份如客人卡、服务员姓名、管理人员姓名等传送到系统软件进行显示。

4)普通模式:客人可通过弱电开关面板对灯光、排气扇、服务功能等进行控制;空调进入本地操作模式,客人可操作温控器按自己的需求来控制客房温度;在软件端可实时查询客房内空调运行情况,如实际温度、设定温度、风速等;客房内“请勿打扰”、“请稍候”、“SOS”、“退房”等服务信息实时传送到门外显示器和软件界面,并有声音及信息提示;当有“SOS”等信息时,门外显示器上“勿扰”、“清理”、“请稍候”指示灯将同时闪烁,以引导相关人员迅速找到此客房。此时不可实现“请勿打扰”服务请求;“请勿打扰”还和“请即清理”、“请稍候”实现互锁;“请勿打扰”状态下按门外显示器的“门铃”键无效;当客人在接听电话或在卫生间时,若门外有人按“门铃”键,客人可在控制面板上按“请稍候”键,同时“门外显示器”上“请稍候”窗口点亮,且不断闪烁,告之请稍等;当客人再次按下此键或开启房门时,此状态取消;浴室内可安装红外微波探测器,当检测到客人进入卫生间时,可自动点亮浴室灯、排气扇(编程修改),如果长时间无人,可关闭卫生间所有灯具及排气扇,以节省能源;衣柜内的衣柜灯由行程开关控制,不进入RCU;空调运行状态和客房温度,门磁等开关状态等信息实时传送到系统软件。

5)睡眠模式:客人休息时,可按下床头“总控”键,系统进入睡眠模式,灯光全部关闭;在睡眠状态下,按任意键自动开启夜灯,并唤醒系统恢复普通模式。

6)已租无人模式:当客人外出(未退房)时,系统进入“已租无人”模式;空调按“已租无人”模式运行,如夏天设置为26℃,风速设置为自动(可自由设置);当客人再次回客房时,空调将自动恢复客人以前设定的状态,以尊重客人的个性化需要。

7)退房模式:当客人按下“退房”键时,信息传送到系统软件,通知服务人员到该客房进行查房,服务人员可以提前进行结账工作,以避免让客人在前台等待过长时间。客房控制系统通过节电开关、空调远控和自动控制等一系列措施,可在保证客房舒适度和客人满意度的前提下,保证最低的能源消耗。通过网络系统将客人的各种要求及时提供给酒店管理方,使客人在第一时间得到优质服务,从而提高客人的满意度。

2宾馆其他区域电气智能控制改造

1)宾馆大堂的温度控制门厅作为宾馆的门面,全天候对客人开放。但是随着大堂人流的不同,空调负荷也不同。通过调查发现大堂人流的分布具有一定规律:清晨入住的旅客较多;而离店的旅客则多集中在中午时分;其余时间,旅客则往来较为随机。因此,大堂的空调热负荷也随着客流变动呈现出规律性波动。改造后的楼控智能系统可以根据这种规律,通过变频器提前调整空调机组和冷水机组的运行状态,减少控制系统动态波动的能源耗费,这既确保了室内温度舒适性,又实现了节能控制。

2)室内照明控制宾馆的室内照明场所,大体上可分为营业场所(大厅、餐厅、客房)照明、内勤办公场所照明和公共空间(走廊、洗手间)照明三部分。本次改造中采用了昼光感知器与红外感应设备来控制照明灯具,具体做法如下:(1)在门厅大堂区域设置昼光感知器:当屋外自然光照充足时,该设备可自动调降可调光型电子安定器的输出以及靠窗灯具的亮度,或直接关闭灯具。在值班室的客控主机内设置了时序控制器(timer):该控制器可在预定的时间根据相应程序自动地对照明环境作模式切换,或控制灯具的明灭,无须手动操作。避免了因忘记关灯而浪费电能。(2)在宾馆的走廊、小型会议室、会客室、卫生间等场所设红外开关装置。走廊内红外感应装置可自动检测该空间内的人体温度:在晚上时,若没有人经过,则会关闭除应急系统外的大部分灯光,当有人经过时,红外线感应器送出信号,使该走廊、通道的灯光可以开启,让人们可以顺利通过,也可以让安全监控能够工作。在会议中心,也设置了红外开关系统。非宴会时间,当有工作人员进入工作厅内工作时,红外线感应器感应到人体体温的红外信号,指令厅内的某几路灯光渐亮,可以让工作人员在有光的情景下工作。当工作人员离开后,厅内的灯光延时10min后关灯。宴会期间,可通过调整面板模式,设置灯光效果。当宴会开始后,一旦红外开关感应到人员入场,则将开启相应照明模式灯光。

3改造前后的比较

该系统安装调试好后,经过一段时间的使用,经实地测量其效果比以前有了很大进步,每个客房房间平均每天10h的用电量如表1所示。通过表1,可以看出改造后客房节电率能提高50%~80%,总用电量节约20%~30%,极大地节省了电能,并保证宾馆的软硬件设施的先进性。提升宾馆的整体形象,提升客人对宾馆的评价,从而大大增加客流量,提高宾馆总体的经营收入。该控制方式不仅安全,可靠,更符合国家提倡绿色宾馆建设要求。

4结束语

酒店客房作为酒店为客人提供服务的最重要、最直接的窗口,它的智能化程度体现了一个宾馆的硬件水平、服务理念和管理模式。配置出经济合理、节能高效、稳定安全的客房供配电系统和集中控制系统,是星级宾馆电气设计发展的趋势。

客房管理制度篇8

我觉得,哪一个岗位都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。

**年我部完成了以下工作

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显着提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。 酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。 近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活

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