邮轮客房服务的顾客感知研究

【摘 要】客房部作为邮轮上的主要部门，做好客房服务就显得尤为重要。本文从邮轮客房硬件服务和软件服务两方面切入，分析邮轮上客房服务的优缺点，着重阐明邮轮上客房服务的改进策略。

【关键词】邮轮；客房服务

1、引言

顾客感知是一个持续性热门话题，客房是游客逗留时间最长的场所，客房的感知高低最能反映出游客的满意度。客房部作为邮轮的主体和存在的基础，在邮轮上占有重要地位，因此，游客对客房服务的质量会有最敏锐的感受，而客房服务质量的高低是游客衡量邮轮旅游“价”与“值”相符与否的主要依据。本研究通过问卷调查获得第一手资料，在问卷调查的基础上，选出对游客满意程度影响较大的因素，从硬件服务和软件服务两个方面对各个因素进行研究和分析，阐明该因素对游客的影响程度，并与酒店客房服务做比对参照，提出如何降低影响、提高满意度的方法和措施，旨在提高邮轮客房管理和服务质量，也作为改进邮轮客房服务在中国市场改进的参考，促使我国邮轮旅游业走上持续健康的发展道路。

2、邮轮游客的客房硬件感知分析

2.1房间面积与装潢。根据调查，男性游客相对于女性游客更倾向于宽敞的房间，而女性游客更倾向于房间装潢布置。邮轮客房房间的面积的大小和装潢不仅影响着游客的起居生活，还间接影响着游客的心情和满意程度。从邮轮客房的优势来看，基于船舱内客房面积小的先决条件，它“麻雀虽小，五脏俱全”，装潢设计温馨。在这一点上，它比国内三星级酒店有一定优势，但相比更高级的酒店，则有一定的差距。应对现有情况，可增加镜面设计，选用多功能合一的家具，利用色彩变化，使小客房产生大效果。若在装潢中融入个性化设计，根据客源群体特点设计主题房间，如儿童房、女士房、老人房等，让不同客源群体感知上贴心和喜欢，以减小房间面积带来的负面影响。

2.2卫生间设施。根据调查数据，游客对邮轮客房卫生间设施的意见主要表现在：没有盆浴、排风噪音大等方面。据调查，现在停靠国内的邮轮只有淋浴没有盆浴，一方面原因是海上航行时淡水储水量有限，另一方面有些游客不喜欢盆浴，但通过访谈很多游客通常希望卫生间有浴缸配置，只要有值得信任的消毒措施，他们表示愿意在浴缸里舒服泡澡。相比对度假型酒店，浴缸也应该是基本的要求，还推出了牛奶浴、泡泡浴、花瓣浴等服务项目，不仪满足了客人的需求，而且还可以取得一定的经济收益。置于储水问题，要保障邮轮上每个房间全部供应的确有一定困难，建议在未来船舶邮轮房间中设计部分有浴缸的房型，供应给有这方面需求的游客。

2.3物品配备需求。根据调查数据，游客对于物品配备需求的意见主要表现在：晾衣绳、接线板、转换插座、牙刷、牙膏、拖鞋、熨斗、熨衣板等物品得不到满足。邮轮上倡导环保，不供应一次性用品，而目前中国酒店的一次性用品成本高达每年440亿，造成大量白色污染。虽然如此，从调查数据可见有些游客缺乏自带日用品意识或忘记携带。建议船公司提供非一次性日用品的购买，这些耐久型日用品可以有一定特色，如印有船公司标志，游客在行程结束后可继续使用，即可以避免造成白色污染，也是很好的广告宣传。游客在船上有着正装参加晚会、舞会的需求，就会萌生熨烫衣服的需求，建议设立一个熨衣房，供客人自助熨烫衣服。

2.4互联网使用情况。根据调查数据，许多游客对网络评价时选择说不清楚，原因主要表现为公海没有免费的无线网络，而船上提供的上网费用太高等方面，而从问卷来看，总体评价也不高，部分游客表示花钱开通了客房内的宽带，可是上网速度不快。随着网络技术的不断发展，宽带网络成为了人们生活中的必需品，但由于海上没有手机信号和网络的问题，在邮轮上开通卫星上网费用昂贵，也是客人烦恼的一个问题。建议船公司在邮轮上的一些公共场所，如：大堂、餐厅、酒吧、会议厅等供应免费无线上网，方便那些使用笔记本、手机、ipad上网的游客，可以大大提高顾客满意度。

3、邮轮客房软件服务

3.1微笑服务。歌诗达邮轮公司建立了“微笑服务”的品牌，服务人员成了邮轮的形象和服务质量展示的代言人，值得学习效仿。在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司有一个良好的印象，微笑服务必不可少。微笑是不用翻译的世界语言，一个微笑便拉近人与人之间的距离，对服务人员以至于邮轮公司留下一个良好的印象，微笑服务必不可少。

3.2细节服务。客房服务质量是每一个细节的有机排列，服务的内涵更多地表现在细微之处，此谓“见微知著，一叶知秋”。比如邮轮客房服务员在每天打扫时，会将浴巾叠成不同艺术造型，让游客在细微处充分感受到客房服务的温馨和魅力。相反，对服务细节不加注意，甚至认为无所谓，不经意间就会招来客人的反感，导致客人被吓跑，所以要知道不同民俗的需要，在客人登船前就要问清楚客人是否有其他需要，这样才能做得更好。

3.3个。个性化服务，包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等基本内容。如果说标准化、程序化和规范化的服务是客房服务质量的基本保证，那么个性化服务就是服务质量的灵魂。根据世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学酒店和餐饮管理学院的专家们的研究成果，未来客房将具有光线唤醒系统、无钥匙锁门系统、虚拟现实窗户、自动感应系统、客房内虚拟娱乐中心、电子控制的床垫等，其目标是尽量满足所有宾客――不同的旅行目的、不同的年龄、不同的健康状况、不同的职业对客房的要求。如果邮轮客房能引进这些前沿的服务元素，相信游客的满意度和忠诚度会有质的提升。

4、改进措施和建议

在改善硬件服务的不足上，我要要紧跟时代潮流和科技的步伐，坚持同步邮轮硬件设施，成为体验科技的新型娱乐独家方式，除此之外，我们更应着重推行个性化服务的管理。

4.1健全完善顾客资料库。饭店通过计算机建立完善的顾客资料库，它是在对每位顾客日常记录基础上，综合几次记录信息制成。一般包括房型、爱好、生日等。顾客资料库为饭店员工提供了信息保障，也是实施个性化服务的重要环节，它既让客人感到被重视和尊重，又为饭店培养了忠诚顾客。顾客资料库储存了邮轮应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，其内容应以全面、正确、有效为原则。

4.2构建顾客保障机制。顾客保障机制应以实施“顾客满意战略”为基础，即建立以顾客为中心、以信息技术为手段，以顾客满意度为考核指标的一种饭店经营管理制度。它是邮轮制度的创新，也是服务的创新。只有有了满意的顾客，才有稳固的客源市场，顾客的满意度决定着顾客对饭店的忠诚度和美誉度。在客房服务中，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的，即以上一次客人最满意的服务为基准。

4.3形成个性化服务的邮轮文化。个性化服务仅靠邮轮员工的主观能动性还远远不够，邮轮必须把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，使之成为每位员工必须遵守的工作程序，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务。要把个性化服务作为长期服务战略并制度化，坚持不懈、持续改进、形成操作规范和管理体系。

【参考文献】

[1]钟静.高星级酒店商务顾客感知服务质量研究[J].商业经济，2010（3）：26-28.

[2]杨恕.国内五星级饭店针对顾客满意度的客房关键点控制[D].首都经济贸易大学，2009.

[3]熊瑞红.论饭店的个性化服务[J].管理学刊，2010（3）：51-53.