客房实训总结范文

时间:2023-09-24 20:05:24

客房实训总结

客房实训总结篇1

时间是看不见也摸不到的,就在你不注意的时候,它已经悄悄的和你擦肩而过,经过这段时间努力,我们也有了一定的收获,是时候静下心来好好写写教学总结了。你写总结时是否毫无头绪?下面是小编为大家整理的最新酒店客房部个人工作总结,希望能够帮助到大家!

最新酒店客房部个人工作总结1十一黄金周期间完成客房营业额307220元, 客房食品收入为20__元, 麻租为115元, 水果收入240元, 洗衣收入22元。

在十一前期, 部门组织管理人员对本次接待召开了接待准备会议。 对客房的设施设备进行了检查, 并呈报工程部对每一间客房进行了检修,在十一前期配合工程部完成了客房门锁的更换工作, 在卫生方面, 进行了全面的保养工作。 在人员安排上, 为将客人投诉降到最低, 客房部安排了值台人员加班,提高了退房查房的速度和效率。 十一期间加强了开夜床送小礼品和小点缀的布置。 这项工作有收到不少宾客的好评。

十一期间所存在的问题及改进方法:

1、服务员业务技能需再加强,

具体表现在抢房上。 当客人大批入住时, 服务员的抢房工作明显不能满足客人的需求, 在平常的工作中,必须要加强员工的操作技能。 不管房态的好坏, 房间任务的多少。 必须在规定时间内完成房间的打扫工作。

2、由于通讯设备的缺少,

虽然在查房上加派了人手, 但在实际操作中并未能真正体现出来, 因为电话机转入手机的工作, 只能由一人完成。 在这点上,如果不能购买通讯设备。 可以将值台及领班的电话告知总台, 由总台人员协调, 通知到各位查房人员查房

3、物料的配备方面也存在明显不足的现象,

其一是棉织品方面:出现了棉织品供应不足, 导致客人入住出现无棉织品的现象。 其二是客房酒水方面。未考虑到客房销售情况, 未准备充足的备货。 倒致到十一中后期, 出现了明显的断货现象。 在以后的长期的大型接待任务中, 分管棉织品和酒水的领班,必须要未雨绸缪。 多配备物品。 以满足客人的需求, 及完成酒店的迷你吧销售。

4、客房设施设备方面主要体现在电视机的开启问题上。

因为刚转换了数字电视, 在遥控器的操作中, 程序比较繁琐。 遥控器的使用说明不够直观。导致客人投诉较多。

5、客人对二期工程的投诉较多,

主要是早晨工程施工太早, 太吵。又因为房价是原价销售。 以致客人对此较为不满。

6、客房与前台的沟通主要表现在查房上,

有出现漏报, 重复报, 报错房的现象, 增加了员工的工作量。 对此现象, 还是要加强沟通。有问题及早上报解决, 以便更好的完成接待工作

7、卫生方面主要的投诉问题在于,

客房内小虫子太多。 在平常的操作中, 虽然常说要用杀虫剂, 但检查的力度不够。 又因为酒店位于山中。对于虫子的问题似乎有些防不胜防。 但不能因此, 而忽略了此类问题。 有必要在大型接待前通知杀虫公司人员对酒店客房进行全面的杀虫。

黄金周的接待已顺利结束, 接着便迎来了养生博览会。 客房部全体人员, 会再接再励, 在黄金周的基础上总结经验,以更好的状态迎接养博会的接待工作。

最新酒店客房部个人工作总结2上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

亮点之处

一管理方面

1、上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。

岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7—9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2、上半年总体服务质量较稳定,1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;

在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3、专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。

针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

4、岗位的销售意识不断增强,1—5月份岗位工完成了房餐贡献元,超额完成了部门的考核指标。

岗位基层员工的销售意识有较大进步。

二培训方面

1、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2、集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。

将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4、针对工作中发现的不足,安排专题培训。

暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

6、常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

最新酒店客房部个人工作总结3一、某某年我部完成了以下工作:

1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养,在__年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》。

酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在__年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。

首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件,今年无一起。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平。

为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情。到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质。

近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如日本团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的实习生,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活.

最新酒店客房部个人工作总结4光阳荏苒岁月更替,我们送走了辉煌的20__年,迎来了美好的20__年,在过去的一年里,客房部在集团公司的正确领导下,在酒店总经理丁强华的带领之下,我部全体员工任劳任怨,积极进取,严格遵守思酒店的各项规章制度,顺利完成了集团公司下达任务指标受到了领导的一致好评,现将我们所做工作汇报如下:

一、__年我部完成了以下工作

1.规范各分部、各岗位的服务用语,提高对客服务质量

自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度。2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》

酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括房间卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低。

3.执行首问责任制

实施首问责任制要求处在一线岗位如房务中心所掌握的信息量大,员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务。

4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作,管家部利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。

5.开源节流,降本增效,从点滴做起

客房是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,部门全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在:

①要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日要求清理退客房间时采用关灯操作的要求,查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施,日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制,管针对酒店给部门下发的预算指标,对各分部门的物品领用进行了合理划分,各分部门每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由经理批示后方可领取,且客用品领用责任到人。

6.坚持做好部门评优工作,努力为员工营造一个良好的工作氛围

部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评选优秀员工,激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样。

7.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况

房务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。8.确保查退房及时、准确

保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索,根据酒店入住客人的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好人员安排;,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。

二、工作上的不足之处及体会

1.“请即打扫”牌缺失,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;

客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失。

2.员工的受训面狭窄,只局限于分部门和部门,希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。

3.IC制卡系统老化,使接待员的工作效率降低,频繁造成服务员上门开房间的现象。

4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意。

5.植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调。

三、在下一年度计划完成的主要工作:

1.继续部门节能降耗工作的进行,从环保、经济角度考虑,寻求工程部门的配合将客房用水进行调节;

建议更换酒店部分的客用物品,采用更环保、性价比高的客用物品,增强物资和能耗的管控,合理利用每一份物资,杜绝浪费和买而无用的现象。

2.为提高商务客房的档次,及时对酒店房间的现状进行改造和装修,酒店计划对楼层客房装修一番,部门将密切关注装修的动态,及时主动的支持各项准备工作的进行和安排,并需及时对部门人力的合理利用做出准确的调整。

3.组织实行部门技能大赛,加强员工技能操作素养。

4.配合相关部门做好员工制服的更换工作。

根据计划,明年预备将相关部门的员工制服进行调整及更换。

5.设施设备维保计划及时安排落实到位。

按照工作计划,大型的维保计划在淡季时节落实,小规模、小范围的设备保养如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等。

6.配合人力资源部对部门相关岗位缺失人员进行招聘工作。

最新酒店客房部个人工作总结5一下子20__年就过去一半了,按照酒店的规定又到了要写工作总结的时候了。回想起这半年的工作,我个人对自己的工作表现还是比较满意的。作为客房部的一员,半年里面自己坚持酒店对员工的规章制度,没有出现过任何一次的失职的行为,在客户的满意度里面也没有受到任何关于我的投诉。作为一名普通的员工,自己也是坚持了自己的职业素养,半年里面没有出现过任何迟到、早退或者旷工此类的对工作不负责任的表现,在工作中自己同样保持着高度的职业素养,认真工作的同时坚持学习,对自己的职业发展有明确的目标,为目标自己在工作中也是积极表现自己,展现自己的努力。现在,对我这半年在酒店客房部的工作表现做一个总结。

作为酒店客房部的员工,自己在工作中坚持客房部领导对我们的要求,在跟客人的接触中坚持礼貌对待客户,面对客人的要求我们也是积极回应,只要是符合酒店规定的我们都是积极帮助他们解决。积极帮助客人做好退房和订房工作,在客人退房之后也会在最快的时间里面做好房间的打扰工作,不影响后续客人的房间入住。面对领导对我的工作安排,只要是自己能够做到的工作,领导安排我就会积极完成,不推脱不拖沓,面对自己解决不了的工作自己也不会逞能,会跟领导说明情况,所以在这半年的工作里面,自己表现还是挺不错的,领导对我也还是挺认可。

在学习上面,我知道作为酒店的员工,酒店是一只在发展中的一直在进步中的,我要是停在原地不动迟早要被酒店淘汰的,所以我一直坚持着学习,在酒店开展相关培训活动的时候我都会积极去参加,从里面学习有利于自己工作的东西,自己加深自己的思想建设,拥有更好的服务意识去帮助客人。作为酒店的员工,我还必须要掌握许多的信息才行,这样客人在询问我的时候我才能够回答好他们,所以这半年里面我一直坚持着吸取外界的知识,知道各个道路的情况,了解本地的旅游和美食美景,这样面对外地客人的时候我也能很好地为他们提供参考意见。也正是因为这样,我在客人中的满意度一直都不错,在客房部员工里面满意度能够排在前列。

在下半年,我不会放松对自己的要求,我会做出更多的努力,成为更加优秀的自己。

客房实训总结篇2

关键词:前厅客房服务与管理;实训内容;实训方法

中图分类号:F719-4文献标识码:A文章编号:1009-5349(2016)07-0183-02

一、背景及必要性

根据国家旅游局的统计,截至2013年年底,全国共有酒店15044家,客房数约为200万间,床位300万张。从大体上看,酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状,这些都得益于国家经济发展以及政策的支持,得益于旅游行业的蓬勃发展。现阶段的酒店发展将会出现新的特征,比如信息化、智能化,高档次酒店发展迅速,休闲度假酒店的需求迅速增长,经济型酒店的品牌整合速度加快,互联网也成为酒店营销的最大平台,酒店服务将会进入定制化的阶段,酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下,有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题,在课程安排上也相应加入了很多实训课程,有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合,与岗位相结合这一主张,使学校所学与市场需求联系起来,这也符合现代化酒店的发展趋势,这不能不说是一大进步。

而作为酒店管理专业的必修课程,《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用,它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。众所周知,前厅部是整个酒店的“大脑”,它保证着酒店的正常运转;它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门,是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。而客房收入一般要占饭店收入的40%―60%,在欧美国家的比例还要更大一些。因此,做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。通过对课程实训内容的开发与优化,为如何有效开展实训课程提出了新的思路,教师在教学内容和教学方法以及教学手段上都应该有所改变,以适应新形势下高素质、高技能应用性人才的培养需要;对于学生而言,能在有效的实训项目的指导之下获得酒店服务的相关理论知识以及必备的技能,并在实训项目的指导之下切实提高自身的实战能力。

二、《前厅客房服务与管理》课程实训内容安排

(一)实训内容的选择和设计

既然学校教学要以实际作为指导,教师的教学应先要了解酒店行业在前厅以及客房服务与管理中所涉及和包含的具体内容。然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的具体操作规范等要求,达到提高学生的实践技能的目的。结合教学的实践经验,笔者认为在课程教学中可以对以下几个方面进行实训项目的安排:

学习

模块实训

内容具体实训内容

前厅

客房预定服务受理散客电话预定;网络预定;面谈预定;传真预定;团体客房的预定;预定失约行为及处理;预定变更及处理

前厅礼宾服务门厅迎送服务;行李服务;行李的寄存与提取;贵重物品的保管等

前厅接待服务有预定散客入住登记;无预定散客入住登记;VIP客人、团队等的入住登记;客房的销售技巧

问询服务问询服务;留言服务;邮件的处理;客用钥匙的管理等

前厅收银服务结账服务;外币服务;夜审及营业报表的编制等

总机服务转接电话及留言;查询服务;免电话打扰服务;叫醒服务;挂播长话服务等

商务中心复印服务;打印服务;传真服务;票务服务等

大堂副理紧急事件的处理;投诉的处理;客史档案的建立与管理等

前厅客房销售推销中高档价格的客房;推销价格较低的客房

客房清洁实训中式铺床;西式铺床;卫生间清洁;夜床服务等

客房服务实训迎送服务;访客服务;收衣服务;擦鞋服务;送餐服务;托婴服务等

客房管理实训客人离店查房服务;客房日用品管理等

(二)做好实训的教学准备

在实训之前应该做好万全的准备。在实训之前,首先应该做好理论知识的准备。教师在实训之前应该对前厅礼宾服务的概念、意义、岗位职责、工作流程和标准以及特殊情况的处理等内容进行讲解。在实训之前强调本次实训的重要意义,告知学生实训的具体内容、评分标准以及操作要领。其次要做好实训物品的准备。在此基础之上,在实训之前可以让同学们提前下去练习和准备,确保实训课程万无一失。

三、《前厅客房服务与管理》教学中可以使用的实训方法

(一)校内实训

1.角色扮演法

这种方法是让两个或者两个以上的参加者在给定的场景中分别扮演不同的角色,通过角色的扮演实现实训的方法。使用这种方法的时候可以事先将学生分为若干的小组,由不同的同学扮演不同的角色,模拟在真实工作当中的场景,从而开展实训工作。这样的方法很好地模拟了工作流程以及可能会遇到的问题和困难,不仅让同学们的技能水平有所提高,也锻炼了同学们的应变能力和处理紧急事件的能力和表达能力。但是如果要让所有人都有机会得到锻炼,这种方法用时比较长,而且对学校的实训设施要求高。

2.现场实训法

客房实训总结篇3

2006年即将度过,我们充满信心地迎来2007年。过去的一年,是我党十六届六中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年,是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年,也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店世界秘书网版权所有,仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作世界秘书网版权所有,

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。

(二)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

客房实训总结篇4

       一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

   酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

       1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

       相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为   万元,比去年超额   万元,超幅为 %;其中客房收入为   万元,写字间收入为 万元,餐厅收入   万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为   %,年均房价   元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

       2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

   能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为   万元,经营利润率为   %,比去年分别增加   万元和   %。其中,人工成本为   万元,能源费用为   万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %、 %、   %。比年初预定指标分别降低了   %、   %、   %。

       3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

       4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

       二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

       酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

       三、品牌管理,酒店主抓八大工作

   在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

       (一)以效益为目标,抓好销售工作 共4页,当前第1页1

       1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有   名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

       2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分 解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

         3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年   万元升至下半年   万元,升幅约为   %。

       4、窗口形象。销售部前厅除充分利用

酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的 时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 %提高到   %,最高日创收为   元,最高日平均房价为 元;全年接待宾客   万人次,接待外宾   万人次。

       5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒店减少经济损失约   元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收   万元,比上半年增额   万元,增幅约为   %。

   (二)以改革为动力,抓好餐饮工作

   1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为   万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

   2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。 共4页,当前第2页2

     3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

     另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人 批,计 多桌,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

     (三)以客户为重点,抓好物业工作

   1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是 他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了   %,超过了去年同期水平。

   2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

   3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

   (四)以质量为前提,抓好客房工作

   1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行 布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

   2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间   间,不符人员   人。客务部共查出不安全隐患   起(客人未关门、关窗   起;不符合酒店电器使用规定 起)。

   (五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

   1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共   份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

   2、严格检查

。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统   个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

   (六)以降耗为核心,抓好维保工作

   1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

   2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。  

   3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

   (七)以精干为原则,抓好人事工作

   1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

   名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

   2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘 人次。 共4页,当前第3页3

   (八)以“准则”为参照,抓好培训工作

   1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

   2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

   3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位 的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高 了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

   四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

   一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

   1、设施设备不尽完善。

   2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

   3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应 变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

   通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导XX年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

   

客房实训总结篇5

一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元,比去年超额万元,超幅为%;其中客房收入为万元,写字间收入为万元,餐厅收入万元,其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为万元,经营利润率为%,比去年分别增加万元和%。其中,人工成本为万元,能源费用为万元,物料消耗为万元,分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓工作

在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元,升幅约为%。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的%提高到%,最高日创收为元,最高日平均房价为元;全年接待宾客万人次,接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约起,为酒店减少经济损失约元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元,比上半年增额万元,增幅约为%。

(二)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人批,计多桌,约人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了%,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间间,不符人员人。客务部共查出不安全隐患起(客人未关门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起)。

(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全协议书约份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次,共计招聘人次。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批,约人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训批,约人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

客房实训总结篇6

   

   一、科学决策,齐心协力,酒店年创四点业绩

   酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

   1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

   相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为   万元,比去年超额   万元,超幅为  %;其中客房收入为   万元,写字间收入为  万元,餐厅收入   万元,其它收入共  万元。全年客房平均出租率为   %,年均房价   元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

   2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

   能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为     万元,经营利润率为    %,比去年分别增加    万元和    %。其中,人工成本为   万元,能源费用为    万元,物料消耗为  万元,分别占酒店总收入的  %、  %、   %。比年初预定指标分别降低了    %、     %、    %。

   3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

   4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

   二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

   酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

   三、品牌管理,酒店主抓八大工作

   在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

   (一)以效益为目标,抓好销售工作共4页,当前第1页1

   1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有   名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至  名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

   2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

       3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年   万元升至下半年   万元,升幅约为   %。

   4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改

变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的  %提高到   %,最高日创收为   元,最高日平均房价为  元;全年接待宾客   万人次,接待外宾   万人次。

   5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约  起,为酒店减少经济损失约    元,争取了较多的酒店回头客。

   此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收   万元,比上半年增额   万元,增幅约为   %。

   (二)以改革为动力,抓好餐饮工作

   1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为   万元/月,工资总额控制为  万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

   2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。共4页,当前第2页2

       3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜  余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

      另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人  批,计  多桌,约  人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

      (三)以客户为重点,抓好物业工作

   1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了   %,超过了去年同期水平。

   2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

   3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

   (四)以质量为前提,抓好客房工作

   1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

   2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间   间,不符人员   人。客务部共查出不安全隐患   起(客人未关门、关窗   起;不符合酒店电器使用规定  起)。

   (五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

   1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共   份、及时签订安全协议书约  份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

   2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统   个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

   (六)以降耗为核心,抓好维保工作

   1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

   2、抢修维修

。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。  

   3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

   (七)以精干为原则,抓好人事工作

   1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

   名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。共4页,当前第3页3

   2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生  人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘  人次。

   (八)以“准则”为参照,抓好培训工作

   1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训  余批,约  人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

   2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

   3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训  批,约  人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

   4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

   四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

   一年的工作,经过全店上下的共同努力,成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

   1、设施设备不尽完善。

   2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

   3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

   

   通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划,以指导XX年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

   

客房实训总结篇7

新的实习生已分配到本部,为了让他们尽快熟悉运行程序,早日投入工作,将对他们进行岗前为期十二天的脱产培训,理论与实操相结合,培训计划具体如下:

第一天:

1、 仪容仪表的要求及标准。

2、 礼貌规范及注意事项。

3、 电话礼仪规范。

4、 客房部部及有关部门的联络电话。

5、 楼层的分布以及房型的介绍。

第二天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 各种房态表示含义。

3、 楼层服务员的岗位职责。

4、 楼层服务员的服务规范。

5、 磁卡的领取使用及注意事项。

6、 签到与签退。

7、 如何使用对讲机。

8、 参观楼层各类房型及工作车、工作间。

第三天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 客人遗留物品的处理程序。

3、 DND房的处理程序。

4、 VIP及总套房入住的接待程序。

5、 铺床的方法及标准。

6、 实操铺床。(中床)

第四天:

1、提问昨日培训内容。

2、收送客衣的程序。

3、楼层mini-bar的操作程序,酒水单的填写,酒水领取、补充。

4、额外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事项。

6、客人要求开门的程序。

7、 实操铺床。(小床)

第五天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 “V”房清洁程序及注意事项。

3、 S/O房清洁程序及注意事项。

4、 房间小整理程序。

5、 OCC房维修处理程序及注意事项。

6、 客房基础英语。

7、 实操铺床测试。

第六天:

1、 提问昨日培训内容。

2、清洁剂的使用及注意事项。

3、吸尘机的使用及注意事项。

4、客房清洁标准。

5、清洁房间程序标准及注意事项。

6、实操清洁浴室。

第七天:

1、提问昨日培训内容。

2、如何清除地毯、沙发的污渍

3、房间物品损坏及遗失的处理程序。

4、客人遗留物品的处理程序。

5、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。

6、实操清洁浴室。

第八天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 服务员打扫房间时客人回来如何处理。

3、 客人借物规程。

4、 加床的程序及注意事项。

5、 加烫斗烫板的程序。

6、 客房基础英语培训。

7、 实操清洁浴室。

第九天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 房间物品摆放的标准及要求。

3、 工作车的摆放标准及要求。

4、 发现有贵重物品及现金的处理程序。

5、 客房基础英语培训。

6、 清洁浴室测试。

第十天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 早班的计划卫生。

3、 如何按规定填写工作表。

4、 交接班的注意事项。

5、 实操房间抹尘。

第十一天:

1、 提问昨日培训内容。

2、 早班服务员的工作流程。

3、 客房基础英语培训。

4、 示范完成整个房间。

第十二天:

1、 笔试前几日培训内容。

2、 英语测试。

客房实训总结篇8

关键词:教学;客房技能实训;就业

一、课程改革的背景

众所周知,旅游业是当代最著名的成功范例之一,无论是从它所创造的收入还是从国际旅游者的人数,都取得了高速而稳定的发展。它在经济危机中表现出明显的韧性,在本世纪,它将继续以接近4%的速度增长。据世界旅游组织预测,到2020年,国际旅游者将达到16亿人次,每年花费超过2万亿美元,也就是说,每天达50亿美元[1]7。由于旅游在创造外汇和提升经济方面有显著的作用,国家和地方政府都在加大旅游资源的开发,对高职旅游教育的需求也空前高涨起来。

旅游教学的目的是适应市场需求,这要求我们用发展观对高职教育需求从根本上重新定位和重组。因为市场经济的全球一体化要求我们有更高的技能与更强的适应能力,学生需要接受更加良好、更加广泛的教育。高职旅游实训课要满足上述教育需求,按部就班照本宣科肯定不行,就必须进行教学改革。

二、《客房服务技能实训》课程改革

(一)《客房服务技能实训》课程特点

1.综合性

旅游实训是一门跨学科的课程,它将旅行、休闲、娱乐、旅馆及餐饮等各种课程综合于一体,这种综合性可以让学生具有对经营上的整体正确评级和对管理问题的洞察力,以确保毕业生是旅游业所需要的类型[1]453。旅游实训课是学生在学习完基础课和专业课之后开始的课程。

《客房服务技能实训》必须完成《酒店管理》、《旅游服务礼仪》、《旅游市场营销》、《客房服务与管理》等课程的学习之后才能开设,实训课和这些理论课有着内在的联系,是知识的综合运用。在客房实训课程的创新上,必须以这些理论知识为基础,开发出多种实训情景,训练学生在不同情况下对技能的掌握。

2.时效性

高职旅游教育者有责任为学生提供新的知识,特别是从事研究,给学生讲授新的观点,同时对旅游现象做出预测。要让学生感受到足够的挑战,扩展自己的知识面,而不是强调使用和10年前一样的技巧和工具。旅游实训教学必须保证模拟仿真性,尽可能贴近实际和现实情况,如使用各种真实性的岗位软件、资料、合同、定单、账目等[2]。在这种大的背景下,必需建立新的教育框架,思考和组织新的学习过程方法和学生学习方法。为更好地保证旅游实训教学的时效性,可以借助沙盘模式,即通过再现企业惯例的过程,将“企业”搬进课堂[3]。

在设计《客房服务技能实训》课程时分为5个模块:卫生、服务、安全、设备用品、人力资源。其中卫生实训项目包括:铺床、开床、客房清洁、公共区域清洁、查房。服务实训项目包括:不同类型客人的接待、客房系列服务。安全实训项目包括:火灾、地震、盗窃、其他事故处理。设备实训项目包括:客房设备用品消耗定额的计算等。人力资源实训项目包括:人员招聘、培训、考核、人事调动等。这五个模块基本含盖了客房部的全部工作内容,通过学习,让学生对客房部的工作有系统认识,便于理解记忆。同时,也要让学生明白实训的过程就是工作的过程,整个课程的过程就是企业运做的过程。为使实训的效果更好,一般要对学生进行分组,每组5-6人,模拟客房部经营。小组每个成员分别担任总经理、部门经理、领班、服务员。各小组分别模拟出自己的酒店,其他小组的模拟酒店是自己的竞争对手。通过完成相同的实训项目比较各小组的优劣。这样,在完成教学任务的情况下提高学生学习兴趣、增强学生的竞争意识、加强模拟的真实性。

3.规范性

实训课主要训练服务技能,而训练的内容必须符合行业规范,达到行业标准。实训课程必须重视程序和规范,否则达不到任何正面效果。在使用ERP沙盘模拟进行企业经营管理时,应该注重对岗位责任的规范性、职业性训练[4]。《客房服务技能实训》对客服务模块中有“班前会”情景模拟,要求进行模拟的小组必须仪容仪表职业化、礼节礼貌职业化,领班或经理能合理分配任务,适当进行奖惩。

一个较为简单的技能训练,学生一般一次就能掌握,如果技能训练有一定的难度,为了达到行业规范化标准,就必须进行反复训练,这时如果掌握不好,学生就会出现厌学、应付了事等不良情绪。所以也要考虑专业技能训练的难度,设计好阶段性的技能训练目标,制定训练的模式及措施。《客房服务技能实训》对客服务模块中的“铺床”情景模拟,在课程中是重点也是难点。在学习铺床动作技能时,先将西式铺床(或中式铺床)的整体技能动作进行细分,分成若干动作技能安排在不同的学习阶段。教师通过在各阶段的示范演示、讲解和分析要领,便于学生由浅及深、由易到难循序渐进地进行训练。对动作技能的细分,既可强化感知的效果,又可方便学生进行局部模仿训练,而且还能加快动作技能合成体系操作过程的形成。

此外,还应加强体现职业道德和职业素养要求的训练。《客房服务技能实训》服务模块中有“对客服务”情景模拟,在被客人冤枉、辱骂的情况下应该如何处理,控制自己的情绪。《客房服务技能实训》安全模块中有“突发”情景模拟,在地震火灾等突况下如何保证客人的人身财产安全等等。

总之,通过实际操作和技能考核,强调客房服务的真实性,建立学生规范操作意识。通过强调风险意识和服务意识,强化学生职业道德意识及团队意识。

(二)《客房服务技能实训》教学过程设计

经过近三年的教学工作总结和实践考察,笔者认为课程改革的重点是学生、市场,难点是如何组织课堂才能有利于学生顺利转变为职场佼佼者。所谓以学生为重点即是在组织教学时根据学生的特点设计教学环节,例如,我们的学生都很有朝气,有竞争意识,所以在课堂中要设计一些大大小小的比赛,可以是小组之间的,也可以是个人之间的,这些竞赛不但可以活跃课堂气氛,更重要的是可以提高学生学习的积极性。也可以设计一些场景,例如开班组会,不但可以培养学生的基层管理能力,还能培养学生的团体意识、职业意识等素质。

所谓以市场为重点就是在课程设计的过程中要时刻紧跟市场,市场需要什么样的人才,我们就培养什么样的人才,现在的酒店市场最急需的就是高素质的服务员及优秀的管理人才。学生不但要有过硬的专业基础知识,还要有良好的语言能力,包括普通话、英语口语、当地方言等多种语言会话能力,要有良好的沟通能力、协调能力、敏捷的反应能力等等。

《客房服务技能实训》课程改革教学内容设计尤为重要,是整个课程改革成败的关键,具体设计过程如下:

1.根据高职生学习特点设计合理教学过程

高职高专旅游管理专业学生普遍存在以下学习特点:活泼爱动、表现欲强、忍耐力差、基础知识薄弱、缺乏学习动力、支持课堂教学无用论等等[5]。设计客房实训教学时必须考虑学生的特点。

高职教育不是孤立进行的自学活动,而是在教师指导、调控下进行的学习活动。教师施教的目的,始终都落实到学生身上,要让学生在知识、能力、思想诸方面获得进步,教是为了学生的学。只有当教师把学生看成是学习活动的主体,并且在教学过程中让学生成为学习活动的主人时,教师才可能有效地实现教学的目的。

我们有一少部分学生对自己的学习目标有正确的定位,学习态度端正。但大部分学生因各种原因目标不明确,方法不对,不能合理支配和安排自己的时间,学生在教学活动中要有高的参与度,才能促进学习的进行。所以,上第一节课时笔者都会让学生制定本门课的学期目标及计划,并要求学生认真对待,按计划完成任务,给学生压力,进而激发学生的学习动力。

2.根据工作情景设计学习任务,激发学生学习动机

教育情境有“硬”和“软”两个方面。在“硬”情境方面我们可以通过对教学的布置与设计,利用大教室或实操室进行现场布置,或使用多功能教室进行专业教学实践,尽可能多地吸引学生参与动作技能的操作训练活动,以活跃课堂气氛[6]。《客房服务技能实训》课程根据工作情景预定受理设计四个工作任务:工前准备、预定受理、预定确认、客人抵店前准备。在“软”情境方面,应创设开放的课堂气氛。让学生通过观看相关视频进行模仿创新,自己动手设计内容,进行角色分配。

3.采用案例教学,提高学生的思维及分析问题的能力

《客房服务技能实训》课程内容设计时要注重经典、真实案例的注入,一方面让学生了解客房工作也有突发事件,另一方面培养学生灵敏的应变能力。从最简单的入手,例如:房间客人正在会客,如何进行客房清洁整理。稍微复杂的情况,例如:客房被盗、深夜醉汉。到极为少见的情况,例如:客人突发重病等等。给学生定一个角色,例如,客房服务员、客房部经理、大堂副理等,让学生用理论知识思考解决实际问题,通过部分学生的回答,总结出最好的答案。

案例,学生一般都喜欢听,但一到回答问题,大多数学生都默不做声,所以必须要激发学生主动回答问题,特别是文静胆小的学生,教师必须有耐心去培养学生积极发言的习惯,一开始可以点名让不爱发言的学生讲,能说出一点就要表扬,树立学生的自信心和荣誉感,慢慢提高要求,最终让学生产生满足感,体验成功感。教学实践表明,人具有整体生命,必须把人作为一个整体来进行教育。人的整体性,突出地表现在人不仅有智慧,还有情感。知识的教学不能离开对人的整体性的认识。由于教师在教学中对学生的尊重、信任和期望,在很大程度上消除了学生对老师的隔阂,使感觉枯燥无味的专业实操训练化为学生学习的自觉行动。通过以上教学手段与方法,增强学生学习的兴趣。

4.课堂外教学,通过工学交替增加学生实践机会

学生在学校学的好不好,只有进入社会,经过实践检验才能知道。工学交替,让学生到校外实训基地顶岗实践,是检验学生学习优劣的最好方法。

目前许昌职业技术学院旅游管理专业已先后与多家三星级以上宾馆、饭店建立了实习基地。包括许昌福港大酒店、许昌桃园大酒店等等。学生们在“顶岗实习”后对于本专业的规范操作技能能够完全熟练掌握,实践的效果非常好。

这一教学方式的改革反映了职业教育发展的方向,得到了学生、家长、企业的一致认同。学生边上课边实践,激发了学习兴趣,专业技能水平快速提高;企业提前介入人才的培养过程,提高了人才利用效率。

(三)教师能力提高的途径

通过“挂职”等形式直接参加生产和实际工作,进行现场培训,培养和提高自身的职业素质、思维能力、实践技能及创新能力。了解当前市场的总体需求,并且能对市场的发展趋势进行合理预测,克服教学中的“本本主义”、“经验主义”,使实训课与时俱进。另外还有继续深造、到经济发达地区同等院校学习等等。

三、结 语

无论是已毕业就业的学生还是用人单位,都很明确地认为目前高职教育的弊病主要集中体现在“缺乏职业技能实践”,只有把这个问题解决了,才能说得上是“培养技能型实用型人才”。因此,当前职教课程建设的核心应该是实践教学,应该围绕实践教学来进行当前职教课程改革,才能满足培养实用型技能型人才的需要。

参考文献:

[1] (美)瑟扼波德.张广瑞,等译.全球旅游新论[M].中国旅游出版社,2001.

[2] 汪治.经管专业综合业务实训课程开发与实践[J].职业技术教育(教科版),2004,25(34).

[3] 兰亦青.ERP沙盘模拟对抗实训课程教学探讨[J].教育教学研究与实践(科学教研),2007,(18).

[4] 周琪琪.“90”后高职生的思想特点及对策研究[J].成功(教育版),2008,(11).

[5] 邵瑞珍.教育心理学[M].上海:上海教育出版社,1997.

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