银行消费中心工作总结范文

银行消费中心工作总结篇1

一、消费驱动成为推进经济发展的重要力量

消费、投资与出口,是促进一国经济增长的“三驾马车”,其中消费作为社会经济循环的出发点和归宿,是拉动经济增长最持久、最稳定的因素。

从世界经济发展规律看,一国在经济发展初期,主要依靠高投资率来推动增长;当经济发展到一定水平之后,经济增长的动力将由供给转向需求、由投资拉动转向消费驱动。当今世界发达国家都是消费驱动型经济,居民最终消费占GDP比重均保持在70%左右的高水平。

从中国经济发展情况看,现在商品和服务供给能力显著增强,实现了由短缺到丰裕的根本性转变,但有效需求不足逐渐成为制约经济发展的瓶颈。与政府主导下持续增长的投资水平相比,我国的消费率明显偏低,从20世纪90年代初超过62%一直持续下降到2008年的49%,其中居民消费率则由接近

50%降至2008年的38%,不仅远低于发达国家,甚至低于发展中国家的平均水平。因此,进一步扩大居民消费是我国经济发展的长期战略,只有居民消费水平上去了,才能有效拓展市场规模、优化市场资源配置效能、实现大量富余供给能力与需求对接,达到调整经济结构、改进发展模式的目标。

在这一轮“扩内需保增长”中,政府把扩大居民消费作为拉动经济增长的重要着力点,出台了一系列拉动消费的政策措施,这不仅仅是使消费成为促进当前经济企稳回升的应急之举,更意味着我国正加快推进经济增长由投资主导型向消费主导型转变。从中长期来看,随着我国经济的持续发展,居民收入和家庭财富的不断增加,城镇化程度的快速提升,消费需求结构的重大改变,伴随而来的必将是个人消费在总量上的爆发式增长、在结构上的进一步优化升级。我国长期以来形成的高储蓄低消费状况将会有很大改变。可以预见,我国将迎来消费增长最快的黄金10年,消费需求将成为中国未来经济增长的新引擎和内在动力。

二、银行业是推动中国消费金融发展的主导力量

运用不同的金融工具帮助人们重新转移配置财富,拓展整个社会的消费空间,不仅是银行业在消费驱动型经济增长模式中的重要职能,也是银行业自身推进低资本消耗发展、分散经营风险的有效手段。与西方发达国家消费金融业务200多年的历史相比, 我国的消费金融业务只有短短十几年的发展时间,但伴随着我国经济的快速发展,在我国银行业的积极推动下,中国的消费金融业务不论是业务范围、服务内涵,还是客户结构、技术手段,都发生了巨大变化,成为推动我国经济持续健康发展的重要力量。

业务范围不断扩展。我国的消费金融从无到有、从单一到丰富、从微不足道到举足轻重,在我国银行业的大力推动下得到了迅猛发展。国内消费金融业务从上世纪80年代在短缺经济中起步,到目前已经形成十几个大类、数百个品种的消费金融品种体系。全国消费信贷规模从有统计数据的1997年的172亿元发展到2008年的3.7万亿元,10年来增长200多倍;在各项贷款中的比重由0.2%增加到12%,成为中国商业银行优质资产的重要组成部分,为我们国家扩内需保增长政策的实施起到了重要促进和推动作用。

服务渠道日趋多元化。经过多年持续不断的努力,我国银行业消费金融服务方式发生了根本性变化,形成了由物理网点渠道、客户经理渠道和电子银行渠道构成、分层次、差异化、个性化的消费金融服务模式。电子银行服务功能也越来越强大。2008 年,我国商业银行的网上支付、电话支付和移动支付等电子支付业务合计30.8亿笔,金额286万亿元,其中网上支付业务共计26亿笔,金额263.6万亿元,便利、快捷的支付方式为消费者带来了完全不同的消费体验,改变着人们传统的金融消费行为和习惯。

信用文化加快形成。消费金融使居民的收益和风险通过信用消费的方式结合在了一起,目前国内消费信用文化正在加快形成。如信用卡已经成为国内最为普遍的支付和消费信贷工具,截至2008年底,全国发行信用卡1.42亿张,当年消费金额1.1万亿元,在社会消费品零售总额中占比达到14.8%,信用卡信用功能在更大范围和领域的覆盖,不仅有力推动了居民消费信贷业务快速发展,而且培育了健康的信用生活方式。

三、工商银行致力于发展消费金融业务

工商银行是我国消费者使用最多的银行,我们始终坚持把为消费者提供更好、更优的服务作为义不容辞的责任,把消费金融业务放在全行的基础战略地位来认识、来发展。早在2001年,我们就提出了以消费金融业务促进全行转型发展的经营决策,股改后制定实施了“第一零售银行”战略,推进了全行消费金融业务的大发展、大提升。目前,我们约有40%的利润都来自与消费金融相关的零售银行业务。

确立了显著的规模优势。我行拥有国内个人金融业务最完备的产品线,涵盖了资产、负债以及中间业务各个领域,以个人消费贷款为例,种类达几十种,而且几乎所有的主要业务品种都占据了市场主导地位。我们是中国第一储蓄银行、第一消费贷款银行、第一信用卡发卡银行、第一电子银行和第一财富管理银行。

确立了雄厚的客户基础。我行拥有国内最广泛的客户群,近几年个人客户总量保持年均6%的增长,目前我行服务的个人客户已达2亿个。

确立了卓著的品牌影响力。目前在中国金融消费者心目中,中国工商银行作为“您身边的银行,可信赖的银行”的品牌形象已经深入人心。在“全球最具价值品牌百强”中,我行位居金融企业榜首,成为全球品牌价值第一的金融机构。

确立了领先的多渠道服务能力。近年来,我们根据客户多元化的服务需求,积极推动了物流渠道布局调整、功能优化和经营转型,截至今年上半年已建成财富管理中心、贵宾理财中心3200多家。虚拟银行服务渠道也获得了快速发展。

确立了强大的科技和人才实力。工商银行一直走在国内IT应用的前列,在国内率先建成了大型数据中心,目前日均业务处理量达到1.1亿笔;依托信息科技优势推动了个人消费金融业务的快速发展。

我国经济的成长需要消费的驱动,消费的发展需要金融的助推。我们欣喜地看到,随着我国更多“扩内需、惠民生”政策的出台和落实,消费将日益成为我国经济成长的主动力,我国消费金融也将迎来一个充满希望的黄金时代。(张福荣中国工商银行执行董事、副行长)

银行消费中心工作总结篇2

来知银行卡特约商户的困惑

专家／董峥

银行卡的特约商户是指与银行签定受理卡业务协议并同意用银行卡进行商务结算的商户，它是银行卡产业链上的发卡银行、持卡人、特约商户三大要素之一。没有特约商户，就无法实现刷卡结算的功能。

从上世纪80年代，国内开始引入银行卡业务始，特约商户的开发工作也随之应运而生。经过二十多年的发展，特约商户已经从开始的高档消费商户走向大众消费领域。在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐。人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商户也已经接受银行卡作为重要的结算支付方式。

现存问题

使用银行卡支付，在包括科技性、安全性、便捷性、市场细分、促进消费等方面都具有其独特的优势，银行卡的一些新型功能还会继续得到发展。然而尽管大环境逐渐有利于银行卡发展，但是特约商户发展过程中也存在着很多实际问题不容回避，这些问题一定程度上对银行卡产业化发展起到阻碍的作用。

1．“拒刷”现象普遍，刷卡机具普及率尚显不足

很多特约商户出于一些原因，抵制或变相抵制刷卡交易，这主要是因为刷卡手续费费率问题。由于多年在收单市场中，商户与收单机构之间、银行与银行之间、银行与银联之间的无序竞争，银行卡刷卡手续费费率已经降到刷卡交易额的0.5%～2％，可以说是到了降无可降的地步，而大众零售业的利润也是逐渐降低。如果刷卡就要减少部分利润，因此其受理刷卡消费的积极性就大打折扣。为此，一些特约商户通过市场博弈中的资源优势，继续要求收单机构降低费率，采取一些手段限制或阻止刷卡消费，国内也出现过多起商户罢刷卡事件。有些非特约商户甚至拒绝安装POS机，当然也有部分商户是出于逃税等非法的目的。

虽然POS机数量从2002年到2008年的6年中增长了5.5倍，但是却主要集中于经济较发达城市。对于其中的中高档商户，银行卡特约商户的平均覆盖率仍显不足，用卡环境很大程度上依旧限制着银行卡的使用。

2．刷卡安全性责任问题

尽管银行卡总体来说还是比较安全的一种消费工具，但是银行卡盗刷现象有日益增加的趋势。银行卡被盗刷后，银行为了规避自身风险，通常会提示持卡人追究特约商户的责任，这也阻碍了部分正当商户的刷卡积极性。

站在行业的角度，经常可以听到社会中一直有对银行卡特约商户的指责声音。收单机构指责特约商户不按照约定为持卡人提供正常的刷卡服务，银行指责特约商户提供的优惠折扣不具有吸引力，持卡人指责特约商户的声音就更多了。然而我们却很少认真地去分析特约商户出现这些问题的根本原因。特约商户对于持卡消费为其带来的好处的理解应该是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑。

银行要求特约商户为其持卡人提供特惠折扣，承诺为特约商户提供宣传，吸引持卡人前来消费。对特约商户来说，他们也是希望借助通过与银行的合作获得持卡人的规模消费，以达到促进商品销售的目的。然而，从多年的实际情况来看，由于银行缺乏市场细分和对持卡人提供分众化的服务，通常它们是将全部提供特惠服务的特约商户集中堆积在给持卡人的优惠手册中。很难想象，持卡人为了吃一顿饭打折而去大费周折地翻看优惠手册，其结果就可想而知了，因此通过这种方式吸引持卡人前来消费的比例极其微弱，银行向特约商户承诺的几十万数量的持卡人用户对于特约商户而言如同摆设，大大挫伤了特约商户提供服务的热情。特约商户为了不得罪银行，只能为银行卡提供统一的优惠折扣，任何一家银行的银行卡用户前去消费，享受的折扣几乎都是一致的，这些折扣也都是一些不疼不痒的，难以吸引到持卡人，出现了一种恶性循环的现象。持卡人因为优惠不满意而不去，特约商户因为无消费者光顾而没有更好的优惠折扣。特约商户为其自身的优质客户提供的优惠服务，一般其他客户很难享受到。

解决方案

在这样的市场环境下，银行的确应该反思过去的经营理念，发卡银行、持卡人、商户本来就是同等重要的三个要素而缺一不可，如何在扩大持卡人数量的同时，维护好特约商户的利益，这对于银行卡的发展意义是极为重大的。

1．银行做好持卡人、商户的分类工作，把众多持卡人根据性别、年龄、消费习惯、消费金额等指标进行细分，再根据特约商户的经营范围、消费规模、适应人群等指标进行细分，有针对性地向某一特定持卡人群体提供适合的特约商户资讯信息，来达到精准营销的目的。

2．优化信息传递手段，及时将特约商户的优惠信息传递到经过细分后的持卡人群体。随着3G通信技术的普及，手机作为信息传递媒介中的一个重要工具的作用逐渐浮出水面，银行完全可以借助于3G通信技术并结合互联网，将特约商户信息及时、有效地传递到持卡人。

3．银行应该在刷卡费率问题上建立统一管理的政策，避免出现收单机构的恶意竞争而造成的费率混乱的局面，让商户总认为刷卡费率有下降空间，让银行自身陷入发展的被动之中。

4．银行应该不仅仅停留于仅要求特约商户提供某种优惠服务项目，更应该为持卡人、为特约商户策划一些促进消费的优惠项目，让持卡人的卡用起来，为特约商户带来实实在在的收入，这样特约商户也会积极配合银行，形成良性发展的模式。

5．建立明晰的银行卡风险责任界定机制。由于盗刷卡问题可能会为特约商户带来潜在的风险，也束缚了特约商户的积极性。在新的法律法规中应该制订相关条例，将特约商户因技术等方面的因素造成的盗刷卡所引发的持卡人与特约商户之间的法律纠纷，与恶意参与盗刷卡犯罪的特约商户责任进行明确界定，保护正当的特约商户权益，打击包括以非法套现为目的的违法商户。

建立良好的发卡银行、特约商户、持卡人三位一体的用卡关系和环境，特约商户受理银行卡的积极性才能被充分调动，变被动接受为主动配合，以达到共同促进银行卡市场繁荣的最终目的。

“直联”“间联”之争何解？

专家／聂俊峰

围绕商户POS机“直联”或“间联”的问题，银行卡收单市场已屡现矛盾和争议。由于行政垄断力的介入、监管缺位和媒体专业性缺失等因素，很多人认为间联POS――商业银行将彻底退出商户收单市场。一些商家也颇有疑虑：收银台的POS机是否将在不远的将来成为商业银行的无缘之地？

应该说，商户收单市场今日之局面与是商业务银行以往对收单业务的不重视不无关系，该局面更反映了从金卡工程演进至今的银行卡受理市场分割状格局。但是，在中国金融改革走过30年后的今天，快速扩大收单业务规模，已成为各型态商业银行的必然选择。潮流难逆、怪力难阻。其缘由固然源自银行卡业务在中国银行业的战略性地位，更与收单业务在新时期的特点密切相连。

简单而言，商户收单业务是商业银行维护与特约商户关系的重要纽带，能为商业银行带来揽存、贷款式等诸多综合业务收益。进一步说，以POS为主的银行卡受理终端及商户资源现已成为商业银行开发和推广个性化服务产品的重要平台。加之当前金融市场日益丰富的现金管理、融资租赁等创新业务，POS机已成为银行同客户不可分割之环节。因此，商业银行（及其委托外包机构）不会也不可能放弃商户收单业务。在当前和今后的市场形势下，让商户抉择、由持卡人和社会公众监督――各界“用脚投票”是解决“直联”或“间联”争论的最好方法。

按城市、分区域的POS机统一“直联”在联网通用的推动过程中一度发挥积极作用。但在联网通用的集中系统已经建立的情况下，商户POS模式已失去了“大一统”的必要性。近年来的突出问题是，“直联”模式下商户交易完全或不完全脱离在收单银行或发卡银行的系统之外，相关商业银行不能及时掌握特约商户的交易情况，难以满足收单机构对交易风险防范、数据挖掘与分析等需求。由此，收单机构与特约商户的连接被割裂，商业银行一定程度上丧失了与商户进行资源综合开发的机会。其具体弊端表现在：

一是“直联”模式尤其是联合收单业务的责任主体不明确，“直联”机构凭借垄断地位只享有收益却并不承担风险。“直联”机构为商户或收单机构提供了系统外包等服务，虽然未涉及交易监控等职责，出现收单风险时难以明确具体责任。随着交易规模的快速扩大，收单风险也随之放大。

二是难以满足银行卡业务个性化需求。在“直联”模式下，由于各收单机构统一使用银联的收单服务系统，对各成员机构的个性化业务需求难以及时响应和支持。随着银行卡市场竞争的加剧，个性化业务层出不穷，推出频率也日益加快，“直联”模式的这一不足也逐渐凸现。

三是“直联”模式下所有银行卡交易均被视为跨行交易，造成信息传递路径和系统资源的浪费，损害收单银行的利益。而且现行的“直联”模式中，收单机构的本行交易被判为银行卡跨行交易而收取转接费，直接影响了收单机构的业务收益。即使银联回吐“本代本”交易的收费，但交易路径并非最优，不利于信息传输的优化。随着信息传输技术的升级，未来必然出现“直联”POS交易效率逊于“间联”POS的情况。

四是难以满足连锁企业“总对总”交易的处理需求。随着信息技术的快速发展，商业银行与大型连锁（集团）商户纷纷提出了银行卡交易“总对总”处理的要求 。这种大型连锁商户如中石油、中石化、全国性超市、商场等既有营销持卡人、开展银行卡受理的需求，又具有公司授信、集团现金池管理、汇兑结算等基本的公司金融需求。无论是连锁（集团）商户还是为其服务的收单银行，“总对总”大间联的模式都有助于它们及时了解分支机构的经营状况――实现信息流、资金流与物流的统一管理。值得一提的是，银行对集团企业的现金管理业务正随着金融“脱媒”趋势带动了公司银行业务的转型。中国大型集团企业以往“存贷双高”的“典型病”将随着其集团现金管理能力的提升而迅速与其零售销售相融合。商户收单业务毫无疑问将会成为未来大企业现金管理业务的有机组成部分。

可以预见，“直联”与“间联”之争还将随着中国银行卡市场的深化而继续下去。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。上帝的归上帝，凯撒的归凯撒――这也许是最好的解决办法。

三管齐下，一举共赢

专家/黄志明

中国金融市场目前仍然处于初期发展阶段，银行在金融风暴后开始收紧银根。而基于信用的金融市场还未完全建立，在这种情况下，信用卡商户合作模式的稳定发展必然依赖银行、商户和客户三方有力的风险防控。这三者结成的银行信用卡产业链，大大地便捷了用户的消费、银行资金的流动和商户的销售，但如果其中任意一环出现问题，三方都无法从中获益，因此银行必须做到三管齐下，才能实现一举共赢。

抓好风险控制 强化银行管理

银行自身良好的风险控制是商户合作稳步发展的前提。信用卡作为高风险、高收益的金融产品，风险管理能力是考核信用卡经营的核心指标之一。中信银行信用卡中心自成立之初就将风险管理作为业务发展的重中之重。卡中心始终将风险管理和发展战略紧密相连，通过发展符合卡中心经营战略、符合市场发展阶段的先进风险管理理念，在主动的风险管理中实现风险和收益的平衡，将追求风险过滤后的真实收益作为战略目标。目前，信用卡中心已经建立了有效的风险管理体制和风险控制策略，通过制定合理的信贷政策，建立完整的审批操作流程，采用适当的风险管理技术和工具，降低了整体风险比率。同时，信用卡中心提高抗风险能力，通过有效的控制手段，优化各环节功能，达到业务发展与风险控制的最佳平衡。

严格商户准入 加强日常监督

商户风险控制是商户合作模式正常运行的关键一环。中信银行信用卡中心在这一环节上做了大量的工作，主要可分以下三个方面。

第一，加强商户准入审批和日常监督管理。

首先，卡中心严格执行商户准入制度，在准入审查上不仅仅要有有效性审查特约商户基本资料的完整性、合法性、真实性，而且根据申请资料来源渠道的具体情况，采取有针对性的方法进行资料核实。我们重视对商户的合法性和有关经营资料的真实性、有效性进行认真审核和调查，根据其性质、经营范围、规模和流动性分析其经营管理水平、风险程度和市场潜力，设置相应的风险控制参数，有效防控风险。

同时，卡中心通过对商户的日常培训增强商户的风险意识。实践表明，要有效避免人为操作失误带来风险，不仅要加强商户业务技能的培训，还要加强对商户在交易过程中的合规意识、责任意识和风险意识的培养和教育。我们的工作切实提高了商户的风险防控意识，有效降低了人为风险。

此外，卡中心对商户业务行为和异常交易或变化情况进行动态监控。如对信用卡异常交易的金额、笔数、交易地点和交易类型的变化，分析判断其风险程度，并通过手机短信和电子邮件等及时通知和提醒客户，以提高客户的参与度和安全感，更快地发现风险、防范风险。我们建立了实时交易监控和定期对商户维护以及对新准入商户的严格的授权管理制度，并采取了重点测控措施。

第二，建立有效畅通的通报机制。为确保业务上的信息畅通，中信银行信用卡中心在发卡行、商户、收单行三方间建立了有效的信息沟通渠道，切实保证银行各项风险管控措施的实现。同时，我们还建立了严格的分级审核制度、相应的监督制约机制和完善的回馈制度，定期检查每一个业务环节并使其不断完善。

第三，加强风险管理的信息交流与合作。卡中心在做好自身商户管理的同时，还积极进行与国际信用卡组织加强业务交流与合作，定期进行风险信息交流，互相交换和通报最新的信用卡风险信息和案例，并及时与商户进行沟通培训。

把握高端客户 提升客户质量

客户风险防控已成为我国信用卡行业全面提升亟待解决的瓶颈之一。

一直以来，中信银行信用卡中心在客户质量把控方面追求数量与质量并重，着重发展中高端客户，所以中信信用卡的活卡率在行业中一直名列前茅。我们认为，随着竞争的加剧和业务发展逐步进入高原期，经营的质量将越来越重要。目前，信用卡行业的发展呈现出高端化的趋势：竞争已经由“广撒网”式的大众化营销专向了对细分市场的精耕细作。优质客户，特别是高端客户群体成为市场竞争的主要战场，中信银行信用卡中心通过细分客户，深入经营，增强客户忠诚度，提高单一客户的利润贡献度。

从目前的竞争态势看，要让多方共赢的局面变为现实，就要吸引更多的优质高端客户大量使用信用卡消费，切实提高卡片启用率、动卡率和持卡消费率。通过银行推介客户，商户让利客户，双方共同开拓市场，优质客户资源共享，增加对客户提供的增值服务，从而实现商户、客户与银行三方共赢的目标。 （本文作者黄志明系中信银行信用卡中心市场部总经理）

多方协作实现共赢

文／周景丽

中国收单市场是一块诱人的蛋糕，每家收单机构都在垂涎，以至于在银行卡收单机构中，也分为多种类别：发卡银行、银联、专业收单机构等等。收单市场的专业分工本来不是什么坏事，可这却导致了无序竞争，以至现在的商户在安装POS机和刷卡手续费费率上都有一个讨价还价的空间。

商户

特约商户和银行合作，主要先看银行品牌效应，然后看的才是规模效应。这是初级市场的常态，这也和整个市场的发展水平息息相关。整个大背景的发展阶段还没有到达一个让特约商户积极并愿意让消费者持卡消费的阶段。他们没有受益，或者担心不受益。一般规模商户在这个问题上多数存在质疑和不自信，这是对整个大市场的不自信，对整个市场发展水平的不认可。

受整个刷卡习惯之形成的氛围影响，商户安装POS机之目的，也多数是为了满足支付方便和银行卡带来更多消费客户。归根结底，是为了带来更多的消费额。但如果是因为刷卡手续费费率等问题，阻制了特约商户主动向持卡人介绍可刷卡即可享受优惠的义务，或者索性拒绝或变相“拒刷”等就不是好现象。虽然特约商户也有其苦衷，但是根本原因，本期专家已经在前文点明：这主要是因为刷卡手续费费率问题。

整个受理环境的发展不成熟和不完善，也会影响商户的受理积极性。关于刷卡手续费利率问题，商户总会找到一定的讨价还价空间，这是整个竞争无序性和不规范造成的，有的甚至出现重复布置POS机的现象。特约商户对于持卡消费为其带来的好处是不言而喻的，但是作为特约商户也有其难言的困惑――刷卡手续费费率问题。透过费率问题，我们还看到了无序竞争的另外一个主体――中国银联。这也就导致并形成了如今的“直联”与“间联”之争。但是，中国银行业和企业界显然无法抗拒现代化的公司金融和银行卡收单趋势。

持卡人

大多数持卡人办卡一是为了消费优惠，二是为了方便。当然最担心的也就是刷卡不方便或者不安全之类的问题了，其次才是刷卡优惠问题。但是当持卡人手中持有多张信用卡的时候，到底使用哪张，这倒是由某卡优惠多寡来决定了。

银行

现在银行如何与商户建立好战略同盟关系至关重要，该关系会影响到商户对持卡消费者的一个积极态度的问题。简单肤浅的合作已经在目前的市场考验中屡试不爽，未来银企开展深层次的、实质性的合作，才可以真正把持卡人和商户维系、互动起来。

此外，受理环境的不完善，导致不法分子有机可乘，利用特约商户POS机或者安装POS机的商户直接非法经营“套现”业务，这在去年实为猖獗。空卡“套现”等各种套现业务层出不穷。百度一下，就可搜索到很多专业的“套现”公司，有的甚至是自立门户和网站，今后相关部门在此方面的工作开展和处理应该加强。另外，“盗刷”现象虽然不是很多，但也不是不存在，在问题承担和问责上，这都会让持卡人和特约商户存在一种莫名的心理困惑，一旦发生盗刷，就会产生归责问题。

银行消费中心工作总结篇3

随着我国金融开放程度的提高，各种金融机构的兴起和加入wto后外资银行的进入，我国商业银行面临着来自国内外的巨大竞争压力。金融业竞争的进一步加剧，促使商业银行必须通过加强内部管理来降低成本，提高资产质量和盈利能力。在这种背景下，一种全新的成本管理方法——作业成本法（activity based costing 简称abc）越来越受到我国商业银行的关注与推崇。目前，作业成本法在西方获得了广泛而成熟地应用，包括金融企业在内的非制造业中，采用面已超过60%。在我国，作业成本法在商业银行中的应用还不健全，如何在商业银行推行作业成本法值得关注。

一、作业成本法的概念及原理

作业成本法即基于作业的成本计算方法，是以作业为核心，确认和计量耗用企业资源的所有作业，将耗用的资源成本准确地计入作业，然后选择成本动因，将所有作业成本分配给成本计算对象（产品或服务）的一种成本计算方法。

作业成本法的指导思想是：“成本消耗作业，作业消耗资源。”作业成本法把直接成本和间接成本（包括期间费用）作为产品（服务）消耗作业的成本同等对待，拓宽了成本的计算范围，使计算出来的产品（服务）成本更准确、真实。作业成本法认为：作业是企业为了达到其经营目标所进行的与产品相关或对产品有影响的消耗资源的各项活动或事项。

二、商业银行推行作业成本法的基本步骤

作业成本法根据“作业消耗资源，成本对象消耗作业”的原则，在费用发生之时将银行所有的资源费用按照成本动因的不同追溯到相应的作业中去，再按成本对象所消耗的作业情况分配到成本对象。基本步骤如下：

（一）确认主要作业

商业银行的作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的消耗资源的活动。定义商业银行的作业是运用作业成本制度的基础。确定作业需要全面了解商业银行经营和提供业务的具体程序，了解交易的操作过程。对商业银行各种业务作业进行划分一直被认为是银行实施作业成本法的难点，因此，合理确定各项作业极为重要。商业银行根据自身的特点，可从业务经营角度出发定义作业。目前，一般商业银行的作业主要有筹资业务、信用卡业务、小额消费贷款业务、中间结算业务等主要作业。定义作业时，要避免作业划分过细，以致分析紊乱的情况。

（二）确认资源

资源是一定期间内为了生产产品或提供劳务而发生的成本费用项目。一般将银行的资源分成五大类，即人事费用（包括薪金、福利费、膳食费等）、场地费（包括房租、水电费等）、折摊费（包括交通设施、各种设备等）、事务费（包括交通费、电脑作业费、印刷费等）以及其他非作业性费用（包括广告费、交际费）等。

（三）确认成本动因

成本动因是用来计算单位作业成本和成本对象成本的依据。归集资源成本到作业和归集作业成本到产品上所进行的成本动因分析是很有价值的，它可以揭示各项费用为什么和如何发生。如果有本单位详细的历史资料或有同行业的资料可作对比，则可以进一步分析费用规模的合理性、其发生有无价值及使用的效率如何等，也有助于银行制定有关降低成本的决策。

（四）确认作业中心

上述几步的完成将产生大量的作业，为了建立合理、可行的系统，需要把性质相同的作业归并到一个作业中心。作业中心的多寡依每家银行业务活动范围的宽窄而定。商业银行的作业中心一般包括临柜作业中心、前台作业中心、后台作业中心、自动柜员机作业中心、客户业务部作业中心、管理部门作业中心等。这些作业项目往往是金融服务或产品内容的一部分或全部，而且每个作业项目还可以继续细分。

（五）合理选择成本动因，根据成本动因设立成本库

成本动因是导致成本发生的因素，是计算单位作业成本和成本对象成本的依据。商业银行正确选择成本动因至关重要。选择商业银行作业成本动因应主要从两个方面考虑：一是作业的层次，主要指商业银行作业中的单位作业，金融服务品种作业等的构成；二是驱动的特点，这里的驱动是指金融服务品种消耗作业的性质，主要包括经济业务量驱动、期间驱动、直接收费驱动。

根据目前商业银行业务经营的特点，对现行银行作业成本动因应选择如下：

1.酬资业务

酬资业务标准的设定一般是以酬资成本率为依据，因此，该作业的酬资成本与该作业的工作量直接相关。筹措的资金越多，规模越大，定活期比例结构越合理，资金成本率就越低。在酬资业务中，应选择酬资业务规模作为该作业的动因。

2.信用卡业务

信用卡业务作业标准的设定一般都是以信用卡业务交易为依据，该作业的成本与信用卡业务的交易量直接相关。一方面，交易量越大，网络通讯费用等成本越多；另一方面，交易量越大，结算手续费收益也就越多，同时筹措到的资金也就越多，所以一般应选择信用卡业务交易量作为该作业的成本动因。

3.小额消费信贷

因该种作业品种多、金额小，如住房消费信贷款、助学贷款等。该种作业与人员工资、凭证、评估费等直接相关，一般应选择凭证费、评估费作为该作业的成本动因。

4.中间结算业务

主要是与电子设备运转费、资金占用成本、直接人工费用相关，一般应选择直接人工为成本动因。

成本库按作业中心的成本动因设置，每个成本库实际代表它所在的作业中心是由作业引发的成本。成本库是按照各成本动因解释成本变动，按成本动因将作业成本分配到最终的金融服务产品中去。

（六）归集和分配成本

在确定了各项作业及相应的成本动因之后，就可以将银行发生的各类成本分配到产品和服务中去。可根据确定的成本与成本动因计算出成本分配率，即将作业中心的成本总额除以确定的成本动因的量化形式，得到单位作业成本，再将成本对象（产品或服务）消耗的作业量乘以单位作业成本，就能得到该成本对象（产品或服务）的总成本。

三、商业银行推行作业成本法面临的问题及建议

（一）商业银行推行作业成本法面临的问题

1.制度的制约

从目前我国现行财务报告体系与会计准则的角度分析，商业银行将经营管理费用作为期间费用处理，一般不要求分摊给产品、客户和部门等成本对象，从而使商业银行在实施abc时，在核算体系等方面缺乏外部刚性的制度支撑，也缺乏财会人员及经营管理层的主观支持。

2.作业的定义与作业动因的选择难度较大

商业银行运用作业成本法，目的是更全面、更合理地将商业银行所消耗的资源分配到消耗这些资源的作业上。而商业银行的作业是多种多样的，特别是随着金融管制的放松和混业经营趋势的加剧，其作业种类将更加纷繁。因而，对我国商业银行来说，作业的定义划分、成本动因的选择是否合理，是影响作业成本法得以正确运用的关键。然而，由于经验与技术问题，我国商业银行在作业的划分、成本动因的选择上难免会带有主观性，从而易导致成本的不真实性。

3.实施成本巨大

实行作业成本法必然需要对原有的成本系统进行恰当地改进。将当前我国商业银行的综合业务系统及相关业务管理系统的构造框架与abc的要求相比，还有相当大的差异。因此，对商业银行当前十分庞大的系统进行改造的成本如设计成本、咨询成本等将十分巨大，加之设备费、测试费、维护费等成本以及相关用于作业成本核算的人力、物力支出的核算成本，改造一个成本核算系统的财务压力可想而知。

（二）我国商业银行采用作业成本法的建议

1.结合我国商业银行自身的具体情况推行作业成本法

我国商业银行在运行作业成本法时，必须先通过“成本——效益”分析，判断这样做是否能为银行增效。尽管现在大力提倡作业成本法，但是如果不顾银行自身经营的实际情况，生搬硬套，不考虑作业成本法信息的“成本——效益”关系，认为运用了作业成本法就是好的，这反而是错误的。如果某银行的业务范围较窄，产品结构单一，且信息收集和处理系统的建立和改造需要付出很大的代价，就不要急于运用作业成本法。

2.明确商业银行在一定时期的主要作业

商业银行作业就是商业银行中与金融服务品种相关或对金融服务品种有影响的活动。银行业务中新的服务品种不断推出，导致作业繁多，但要注意明确在一定时期内商业银行活动中的主要项目，对重点进行分析，抓住主要矛盾。

3.管理层应给予大力支持

由于abc实施精细化的管理，abc系统的建立、维护和应用对于企业来说是一个资源消耗的过程。对于商业银行来说，abc系统的应用一是要有我国金融会计制度的支持，以保证abc系统顺利建立，也能为abc系统的成功应用提供制度保证。因为如果没有制度的支持，那么商业银行一方面要按照会计制度的要求进行成本核算，另一方面为了精确成本核算还需采用abc进行核算，这势必会增加工作量，浪费资源，也就违背了推行abc的本意。二是各商业银行的高层管理者同样也要给予足够的支持，因为成功推行作业成本法不能单靠财务部门，它需要各部门的通力合作，这就需要高层管理者从大局上进行调控、给予支持。

4.不断提高员工素质

由于作业成本法的应用不是简单的成本计算方法，而是将企业的财务与非财务的工作综合起来的信息系统建立及应用，需要大量员工的参与。尤其是作业成本法应用的关键是进行作业分析和动因分析，因此财务人员要想分析清楚作业及其动因，仅有会计和管理知识是不够的，还必须懂得一些银行工作流程方面的知识。所以它不仅需要财务知识，而且需要有对银行管理及工作流程的系统知识。对于业务人员来说，由于业务与成本的结合，不仅要求其具有业务作业知识，还要有很强的成本意识和财务管理方面的知识。同时，abc系统的实施是一个渐进的过程，还需要不断地维护、改良和完善，这不仅对财务人员是一个挑战，对业务人员及管理人员也是一个难题。因此，我国商业银行要想成功应用abc系统进行成本计算及成本管理，就必须要求员工尤其是财务、技术人员和管理人员有较高的素质；否则，abc系统很难真正发挥其在银行中的作用。因此，可以说，高素质的员工将是决定商业银行成功实施abc的重要因素之一。

5.以点带面，渐次推进

作业成本法作为一种成本核算和控制方法，可以在我国少数管理规范、信息技术先进、核算系统完善、具有一定业务规模的商业银行部分分行或若干部门先行实施，逐步开展，梯度推进。许多研究表明：即使是局部应用作业成本法，对于促进银行管理水平的提高与竞争力的增强，也会起到巨大的推动作用，不一定要等到全面符合条件后再实施，从而缓解了全面实施作业成本法带来的巨大成本压力。实际上，从长期来看，实施作业成本法后，银行竞争力的提高、效益的增加又会促进自动化水平的提高和技术环境的改善，从而进一步为作业成本法的实施提供更为广阔的天地。

银行消费中心工作总结篇4

摘要：银行卡在发达国家是非常普及的个人日常支付及消费信用工具，也是当前中外金融机构竞争最为激烈的一个领域。近几年，虽然我国银行卡业务受到了商业银行的高度重视，但与发达国家相比，还存在着银行卡普及率和用卡频率偏低、服务质量较差、科技含量低等一系列问题，银行卡市场还处于发展的初级阶段。因此应从消费者需求出发，运用现代市场营销理论，通过对市场研究和细分，开展差异化营销策略，这对于我国商业银行壮大银行卡业务、提高国际竞争力具有重要的战略意义。 关键词：商业银行；银行卡；差异化营销中图分类号：F83

文献标识码：A

文章编号：16723198(2009)190153021　我国银行卡业务的发展现状1.1　银行卡发卡量增长，但增速放缓1979年12月，中国银行广州分行与东亚银行签署协议，其银行卡业务，这是中国银行业第一次开展银行卡业务。1985年3月，中国银行珠海分行发行了我国第一张银行卡――“中银卡”，这也是我国第一张自主品牌的银行卡。此后，各大商业银行纷纷加入发卡行列。截至2008年年末，银行卡发卡总量18 亿张，同比增长20%。其中，借记卡16.58亿张，占银行卡总量的92.11%，同比增长17.59%，增速降低12.81个百分点；信用卡发卡量为1.42亿张，占银行卡总量的7.89%，同比增长57.32%，增速降低24.68个百分点。同时，银联卡网络不断向境外延伸，目前，银联境外受理网络已经覆盖了95%以上中国人常去的国家和地区，基本实现“中国人走到哪里，银联卡用到哪里”的目标。1.2　银行卡领域竞争激烈2006年12月11日，中国金融业入世5年保护期已经结束。随着零售业务对外资银行的全面开放以及中外资银行合作的加深，银行卡领域成为各家银行竞争最为激烈的场所。1.3　银行卡普及率较低，发展潜力大虽然近年来我国银行卡业务发展迅速，但是总体看来持卡人和特约商户普及率却很低。目前，美国的特约商户普及率近100%，韩国的特约商户普及率为87%，而我国仅约3%；美国持卡消费占社会商品总零售比例约25%，韩国占到20%，我国仅约3.45%；美国人均持卡量约2.9张，韩国人均持卡量2.1张，我国约为0.8张；美国持卡人三个月内平均用卡次数约28.5次，而我国仅约2次。我国的银行卡业务与发达国家相比还存在很大差距，但随着中国经济的持续快速发展，人均收入和中高收入人口的数量呈现日益增长的趋势，我国银行卡业务有巨大的发展空间。1.4　银行卡产品结构和功能单一发达国家银行卡业务品种多，功能多，为消费者提供优良的产品和服务，保证其银行卡的便利与信用。而我国银行卡品种结构单一，主要发行的是借记卡，占银行卡总量的92%以上。借记卡一统天下的局面限制了信用卡全部功能的发挥，不利于信用卡业务的发展。同时银行卡功能少，银行提供的服务项目有限，各家银行卡功能趋同，仅仅是简单的互相模仿，必然造成恶性竞争。1.5　银行卡业务服务质量较差国内，银行卡服务质量较差，收费标准不合理，很多银行条款消费者并不了解，如即使在银行卡未激活的情况下，有的银行也要收取年费；如果在免息期内不能全额偿还透支消费款项的话，就要按透支消费款项的全额支付从交易入账日至还款日止的贷款利息等等。所以我国中资银行的银行卡业务在收费与国际接轨的同时，也应该尽量让服务与国际接轨。2　银行卡营销中存在的问题(1)重数量轻质量，门槛过低。银行卡营销的一个重要目的就是吸引新客户，挽留现有客户，扩大市场占有率。因此大多数银行以占领市场、抢夺份额为主，力求取得规模的最大化，即以数量取胜，对差异化营销的必要性缺乏认识。银行往往以发卡量作为衡量员工业绩的一个标准，在扩大发卡量的压力下，办理银行卡的门槛在不断降低，程序也越来越简单，客户只需要填一张表格，提交一张身份证复印件，就可以办理，并能进行透支消费。这样必然带来过多的“睡眠卡”和“死卡”，增加银行管理成本的同时却没有带来应有的利润。(2)营销过程中大打价格战，攀比推广费用，导致银行卡业务的恶性竞争和效益低下，同时巨额的推广费用也没有得到消费者的认可。国内各发卡银行为了占领市场而放弃了办卡年费、消费手续费等一些中间业务收入，采取不计成本、不计效益的办卡方式。各发卡银行的主要利润来源均集中在循环利息及消费返点上，信用卡年费收入几乎为零。截至目前，只有招行、广发行等少数几家银行表示自己的信用卡业务实现了盈利。但据调查结果显示，大多数消费者认为各家银行卡的功能差不多，办哪家的银行卡都行。(3)市场细分较肤浅，市场定位不明确。目前我国商业银行对银行卡市场也进行了一些细分，推出白金信用卡、女性卡、学生卡等等，但效果并不明显。当前的市场细分只是把具有共同特征的消费群体单独拿出来，为他们开发一种信用卡，而不是把整个的客户群体按照一个统一的因素来细分。这些已细分出来的持卡人群体，依然是一个较庞大的群体，其中收入依然有高低之分，单个持卡人的个性化还未充分显现出来。这种市场细分效率低，缺乏系统性，银行也无法有效地确定并占领自己的目标市场。(4)营销渠道和营销手段单一。目前我国各家商业银行都建立了自己的银行卡中心，成立直接管理的银行卡行销组织，通过员工推荐、客户经理直销等方式开展银行卡的发卡工作。也有部分银行通过电话营销进行银行卡的营销，简化了业务办理程序，如广东发展银行同深圳市金融联客户服务中心进行合作，开展信用卡电话销售，减少了成本投入，拓展了销售渠道。但是在发达国家，市场营销已从“功能营销”演进为“特色营销”、“差异化营销”，营销渠道和营销手段呈现多元化的特征。相比之下，我国商业银行的银行卡营销手段过于单一，直接信函(DM)营销、委托外包、银企合作、网上营销等开展得还远远不够。3　银行卡的差异化营销策略3.1　市场定位的差异化市场定位是银行卡战略的核心，通过市场细分，准确识别客户和分类客户，选择目标客户进行准确的市场定位，是银行卡业务营销的第一步，也是实现发卡行盈利的关键。目前，由于我国商业银行处于发展银行卡的初级阶段，风险控制能力还不强，对银行卡业盈利特征的把握还不够准确，往往把市场目标锁在社会上收入高、信用好的客户，如公务员、教师、律师等社会白领阶层，事实上，这类客户并不会使用利率很高的循环信贷功能，而且消费签账额又不高，微薄的消费佣金回扣是抵消不了银行在银行卡上的高额投入。而那些收入水平不高的阶层，如刚刚工作的年轻人，使用银行卡的积极性很高，但是，这类客户又往往因为资信较差而被拒绝发卡。因此我国商业银行的银行卡应尽快从贵族化转为实用化――即把卡发给真正需要的人，让真正需要的人用卡。3.2　产品的差异化产品差异化是生产者根据消费者的偏好及自身的条件，使商品具有某种特征并同其他产品区别开来的竞争策略。金融产品本身具有同质化的特点，容易被模仿，尤其是银行卡，作为特殊的商品必须符合国际银行卡组织制定的标准和人民银行的有关规定，是一种标准化的产品。而消费者的需求却日益多样化、多元化，这就要求增加银行卡的附加功能，突出品牌特色和完善的服务功能，更好地满足客户需求。(1)要突出品牌特色。目前市面上的银行卡功能大同小异，如何提高产品的识别度和客户的忠诚度，关键要强化品牌特色。品牌，尤其是知名品牌，是质量和信誉的象征，在物质功能和精神功能上都能给消费者极大的满足。拥有了知名品牌，就意味着拥有了稳定的消费者和相对稳定的市场。建设银行的龙卡信用卡获得信用卡国际组织授予的“信用卡业务飞跃奖”、“双币种信用卡卓越成长奖”、“最佳贡献奖”等十多项荣誉，还有中国银行、光大银行、招商银行等也都在为打造自己的银行卡品牌不断努力着。(2)加快银行卡新产品的开发，更好地满足客户的多样化需求。广东发展银行秉承不断创新的理念，相继推出不同主题的信用卡产品，如国内第一张白金卡――广发白金卡、国内第一张女性卡――广发真情卡、国内第一张异型卡――广发南航明珠F/M卡、专为私家车主度身打造的车主卡、针对大学生客群的大学生卡――Fantasy卡等，皆受到广大客户的推崇和喜爱。(3)与其他行业合作，推出联名卡。如招商银行与航空、旅行、百货、家居、酒店等异业知名品牌和公司联合发行了多款联名卡，从逐步开展与异业合作到深入研究当地客户的生活形态、消费场所、刷卡习惯，结合各地的特色推出区域专属的联名银行卡。到目前为止，招行已经成功发行了30多种联名卡，深受消费者的欢迎。3.3　营销手段的差异化在我国银行卡市场中，传统的营销手段使用较为广泛。如在办卡中，有办卡送礼品、办卡抽奖、免年费等手段，吸引客户，扩大市场占有率；办卡后，采取刷卡消费抽奖、消费积分、附赠保险、购物消费分期付款等手段，刺激客户消费，但总体看来，各家银行营销手段单一、雷同。不断创新的营销手段是发达国家银行在银行卡激烈的市场竞争中致胜的法宝，而国内银行在这方面尚有一定差距。随着信息技术的广泛应用和客户需求不断发展，国内银行卡的营销手段也应结合新的需要，体现出差异化特征，从而吸引更多的客户使用银行卡。3.4　营销渠道的差异化(1)委托外包。发卡行将发卡业务外包给专业化公司经营是一种必然趋势，有效合理的外包行为，充分利用合作伙伴间的资源分享会降低信用卡发卡成本、提高效率，从而提信用卡的竞争力。尤其对一些实力较弱的中小商业银行，将大大减轻其市场进入难度，对促进信用卡业务发展和进一步繁荣市场作用显著。(2)加强与其它企业、商业组织的合作。充分借用其它企业、商业组织的网点优势、人力优势，如与百货商店、连锁超市、邮政局网点、保险公司合作，开展银行卡销售的合作，形成强强联合，使销售渠道产生倍增效应，能够大幅度的提高银行卡的持卡量，提高银行卡的品牌知名度。(3)网络营销渠道。与传统的银行卡营销渠道相比，依托互联网技术进行网络营销具有诸多优势，如有利于保护申请人申请资料私密性，提高客户服务满意度；降低推广成本，节约营销费用；打破银行卡营销时空限制，提升发卡行的市场辐射力和渗透力；减少伪冒卡，增强发卡行的市场风险防控能力等等。网络营销渠道将成为发卡银行有效触及信用卡目标客户群的重要通路。参考文献[1]孙辉、黄瑞芬.浅议我国银行卡产业价值链的改进与完善[J].济南金融，2007，(9).

银行消费中心工作总结篇5

摘 要：银行卡支付可通过心理账户效应便利消费，产生平滑效应。通过平滑转换回归模型（STR）的实证分析肯定了该平滑效应的存在，并综合考察了银行卡影响城镇居民消费的线性和非线性效应，具体表现为：当期的银行卡支付将对城镇居民的当期消费产生非线性的促进作用，但滞后一期银行卡对城镇居民消费的影响方向则取决于收入增长速度。银行卡中的信用卡因其具有支付便利和消费信贷的双重功能，在当期表现出了更大程度的线性影响和非线性影响。关键词： 心理账户效应；平滑效应； 平滑转换回归模型；城镇居民消费中图分类号：

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文章编号：1003-7217（2016）05-0002-05一、引言新常态下，我国传统的以投资、出口带动经济增长的模式变得难以为继。通过扩大内需、促进消费来拉动经济就成为我国促进经济增长的优先选择模式。2010年党的十七届五中全会提出，要坚持扩大内需战略、保持经济平稳较快发展。2014年的两会报告也特别强调要增强内需拉动经济的主引擎作用，把消费作为扩大内需的主要着力点。宏观与政策层面的助力推动，促使消费在经济发展中的拉动作用日益凸显。而城镇居民作为居民消费的主力军，更是拉动内需的中坚力量。提高消费对经济的拉动作用需要加大金融对消费的支持力度。随着互联网技术的进步和消费金融业务的快速发展，银行卡作为我国主要的非现金支付方式和小额信贷工具，正发挥着扩大消费、减少现金流通、降低交易成本、促进实体经济发展的作用。据央行支付体系运行报告显示，至2015年末，全国银行卡在用发卡数量54.42亿张，全年银行卡消费业务852.29亿笔，卡均消费金额为 10106元，银行卡年渗透率达到 47.96%，对现金具有明显的替代效应。随着银行卡市场规模的迅速扩大、市场参与主体的不断增加、业务创新的持续升级，银行卡支付覆盖了消费的各个领域，为消费提供便捷的支付方式，并可通过非现金支付降低心理损失从而更快完成消费活动，提升居民消费倾向；同时，可在居民受到流动性约束时，通过信用卡的消费信贷功能实现短期内小额资金的跨期配置，且信用卡相比于银行信贷而言，其信贷功能更加灵活，不限制消费对象，门槛更低，流程更简单，因而能在更大程度和范围上实现居民消费的平滑，进而深刻地改变了城镇居民的消费习惯和消费方式。因此，研究银行卡支付方式对我国城镇居民消费的平滑效应具有重要的现实意义。二、文献综述国内外相关学者主要从两个层面研究银行卡对居民消费的影响。一是从心理账户视角研究。Soman（2001）[1]从用户体验方面运用不同的方法对支付机制进行了研究，他认为用现金或支票支付使人记忆深刻而且痛苦，而信用卡支付通常会降低购买与支付的关联性。Prelec（2001）[2]等对体育赛事门票的拍卖进行了研究，发现用信用卡的消费者比用现金的消费者支付意愿更高。许罗德（2009）[3]认为银行卡不仅为消费者提供了便利、快捷的支付方式，更重要的是给消费者带来了完全不同于现金支付的消费体验，加速了购买决策和消费行为。张奎（2009）[4]认为由于心理账户效应，银行卡支付使得消费行为更加活跃、冲动消费更容易实现，并通过建立简单的城镇居民边际消费倾向的线性回归模型，得出在其他因素不变情况下，银行卡渗透率每上升0.1 ，边际消费倾向将增加0.005。国内外的研究结果在银行卡通过“心理账户”促进居民消费上达成了一致。二是从消费信贷视角研究。黄兴海（2004）[5]认为银行卡支付可以通过缓解流动性约束来提升居民消费倾向，并通过建立误差修正模型（ECM）对我国银行卡消费金额与社会消费品零售总额以及GDP增长之间的关系进行了实证分析。胡春燕、岳中刚（2007）[6]通过Granger因果关系检验建立误差修正模型进行实证研究，得出从长期均衡来看，我国银行卡消费每增加10%，将促进消费增长2.713%。由于银行卡的消费信贷功能主要体现在信用卡上，因而一些研究文献单独分析信用卡对居民消费的影响。Luclvigson（1999）[7]通过对一系列独立的信用卡数据分析发现，在排除收入增长的情况下，信用卡消费额度的增长会带动消费者消费量的增长。Soman和Cheema（2002）[8]在信用卡促进消费的基础上，对消费者进行了分类分析，进一步研究发现对于年轻和教育程度较低的消费者而言，信用限额的提高会对消费产生更大程度的刺激。Gross和Souleles（2002）[9]采用1995-1998年信用卡的面板数据进行实证分析，表明信用卡对消费具有刺激作用，增加消费者的信用额将显著提高消费者的信用卡负债。廖理（2013）[10]认为信用卡作为一种普遍的消费信贷工具， 在提升消费信贷供给能力上具有独特作用，因此，大力发展以信用卡为代表的消费信贷业务对促进消费具有重要作用。萧艺（2014）[11]通过实证分析得出在居民收入、股票流通市值、房价指数和信用卡数量四个因素中，信用卡数量影响消费的弹性仅次于收入水平，说明消费信贷拉动消费的潜力。熊伟（2014）[12]以新加坡最大商业银行的微观数据为样本，基于信用卡余额代偿分析了短期消费性贷款与居民消费之间的关系，得出信用卡在一定程度上降低了短期流动性约束，同时消费者在转账金还款期内会减少信用卡转账金账户的消费。总体来说，消费信贷视角的研究基本上表明银行卡的短期信贷功能能够在一定程度上释放流动性约束，促进即期消费。综合已有的研究结果分析，银行卡对居民消费的影响主要体现在两个方面：第一，银行卡为消费提供了便利的支付方式，同时，由于“心理账户”的存在，使得用银行卡支付所产生的心理账户受损程度要远低于现金支付产生的实际账户受损带来的心理损失；第二，具有短期小额消费信贷功能的信用卡在一定程度上解决了流动性约束。因此，银行卡对城镇居民消费的平滑作用主要通过两种途径实现，途径之一是通过非现金支付的心理账户效应促进城镇居民消费支出水平的提升；途径之二是通过小额消费信贷功能释放流动性约束促进消费。上述文献虽然论证了银行卡对消费增长的积极作用，但在量化银行卡对居民消费影响方面的研究还不多，且都是基于线性视角来进行研究的，较少考虑可能存在的非线性影响。由于银行卡对消费的影响是复杂的，可能不仅存在线性影响，也存在非线性影响。因此，为了更加全面地考察银行卡对城镇居民消费的影响，本文将构建平滑转换回归模型（STR）综合考察银行卡和其中的信用卡对城镇居民消费的线性影响和非线性影响，以实现全面探究银行卡对城镇居民消费的平滑效应。三、变量选取与数据的预处理（一）变量选取在银行卡支付变量的选取上，本文选取的是银行卡消费金额，代表银行卡消费水平；在信用卡支付变量的选取上，则以信用卡期末应偿信贷总额（也称信用卡期末未偿余额）为研究变量，代表信用卡消费水平。此外，消费函数理论表明收入是影响居民消费的最主要的因素，因此，我们也将考虑城镇居民可支配收入，并将其作为控制变量引入模型。城镇居民消费水平用城镇居民消费支出表示，作为整个模型的因变量。（二）数据处理我国关于信用卡期末应偿信贷总额的统计数据始于2008年，考虑到数据的完整性以及实证研究对样本容量的要求，我们选取2008年第1季度到2015年第4季度的季度数据作为实证数据。信用卡期末应偿信贷总额和银行卡消费金额数据来源于人民银行2008年―2015年各季度支付体系运行总体情况报告。城镇居民可支配收入和消费支出的季度数据根据国家统计局的相关数据整理得到。由于国家统计局对这两个指标统计的是人均季度累计值，因此，首先对这两个指标由人均季度累计值推算出每季度的人均值，再乘以该季度城镇总人口数得到相应的季度总量数据（季度城镇总人口数基于国家统计局公布的城镇人口年末数据并假定每季度人口均匀增长进行推算得到）。我们以2008年第一季度为基期，将城镇居民消费支出总额、可支配收入总额、银行卡消费总额以及信用卡期末应偿信贷总额全部调整至2008年第一季度的价格水平。为了消除季节因素影响，我们采用常用的Census-X12方法进行季节调整。最后，为消除变量可能存在的异方差性，我们对经季节调整后的数据做对数处理，得到城镇居民的可支配收入总额、银行卡消费总额、信用卡期末应偿信贷总额和城镇居民消费支出总额四个对数时间序列，分别记为lnincome、lnbank、lncredit和lnconsu。（三）平稳性检验时间序列的平稳性是建模的前提条件，本文采用ADF单位根法对数据的平稳性进行检验。由于原序列均带时间趋势，故采用含趋势项和截距项的ADF检验，对于其不带时间趋势的一阶差分序列采用只含截距项的ADF检验，并根据SIC信息准则确定最大滞后阶数。

检验类型（c，t，p）中，c表示截距项（1=有截距，0=无截距），t表示趋势项（1=有趋势，0=无趋势），p滞后期数；如果ADF值大于某个显著性水平下的临界值，则该变量在该显著性水平下不平稳，存在单位根，反之，则平稳，不存在单位根。由表1检验结果可知：lnconsu、lnincome、lnbank和lncredit均为非平稳序列，但其一阶差分序列lnconsu_d、lnincome_d、lnbank_d和lncredit_d在5%显著性水平下平稳。基于此结果，下文的实证分析将使用lnconsu_d、lnincome_d、lnbank_d和lncredit_d作为研究变量，而这四个序列的经济意义是对数增长率。四、STR模型构建与参数估计（一） 模型设定STR模型的建模过程是一个从线性到非线性的嵌套过程。首先，我们在已有的理论基础上建立银行卡对城镇居民消费影响的一般线性基础模型。进一步，为了更准确地考察银行卡消费与城镇居民消费之间的非线性特征，我们采用Granger和Tera svirta（1993）[13]提出的平滑转换回归（STR）模型，在（l）式基础上，引人转换函数，从而构造出一个非线性模型，以期描述银行卡消费与城镇居民消费之间可能存在的非线性传导关系，具体为（2）式所示。其中，st是转换变量，γ是转换系数，其数值大小反映了由“0”状态过渡到“l”状态的速度，当γ0时，STR模型将退化成传统的线性回归模型，即两者之间并不存在任何非线性关系。c是位置参数，是状态改变的转折点。G（γ，c，st）是转换函数，它是st的连续有界函数，值域为[0，1]，是决定模型非线性效应的关键函数，且根据转换函数的类型可将STR模型分为指数型STR模型（ESTR）和逻辑型STR模型（LSTR）两大类，其中ESTR模型的转换函数形式如（3）式所示。（二）滞后阶数确定滞后阶数的选取是利用VAR模型的AIC、SC 等信息准则来确定。考虑到较多的滞后阶数虽然可以更完整地反映模型的动态特征但也降低了模型的自由度，因此借鉴常用做法，将最大滞后阶数设置成6阶。滞后阶数在不同信息准则标准下的结果分别如表2和表3所示。（三）转换变量和转换函数选取根据Tera svirta（1994）[14]的处理方法，将转换函数在st=0处进行三阶泰勒展开，再代入STR模型的表达式中，可得到如下辅助回归方程：选择合适的转换变量st，对上述假设构造LM检验统计量，若拒绝原假设，则认为模型的非线性成立。若有多个变量同时拒绝线性原假设，我们选择拒绝线性最强的作为最终的转换变量。在通过非线性检验后，进一步确定模型的类型，参考Tera svirta（1998）[15]的方法，构造假设检验：（四）模型估计1.初值估计。采用格点搜索法对LSTR1模型的γ和c的初始值进行估计。利用JMulti软件，通过格点搜索得到模型一的γ初始值为10，c的初始值为0.02544。模型二 的γ初始值为10，c的初始值为0.10000。2.系数估计。确定了γ和c的初值后，我们采用NewtonRaphson迭代算法估计模型的各项系数。逐步剔除过于不显著的变量，对模型进行优化，得到模型的最终形式，其系数估计结果如表6。（五）模型评价在得到STR模型的具体形式和系数估计后，需要对模型进行评价。主要包括模型残差序列的平稳性检验、自相关性检验、异方差性检验以及正态性检验等，本文分别采用单位根检验、LM检验、 ARCH―LM检验和JARQUE-BERA检验对残差序列进行上述四个检验。通过检验得出模型一和模型二的残差序列依次通过了平稳性检验、自相关性检验、异方差检验和正态检验，可认为两模型估计结果均具有一致性和稳健性（考虑到文章篇幅，具体检验结果省略了）。 五、实证结果分析（一）模型一结果分析模型一反映的是整体银行卡消费对城镇居民消费支出的动态影响过程。模型由线性和非线性两部分组成，非线性部分又包含转换函数和回归项两部分。转换函数G以城镇居民当期可支配收入增长率ln income_d（t）为转换变量，并关于转换变量单调递增。转换系数γ=11.18519，位置参数c=0.02421，说明转换函数以c为门限值，随着转换变量的变化在0和1之间快速进行转换，其值越接近1，模型非线性部分的影响也就越大，其值接近于0时，非线性部分消失，模型退化成传统的线性模型。转换函数和转换变量的具体关系如图1所示。由图1可知，转换函数在0和1之间快速变化，不存在长时间为0，说明该模型的非线性部分普遍存在。从表6模型一的系数估计结果分析， ln consu_d（t-1）和ln consu_d（t-2）的系数均为负且只存在线性部分，说明城镇居民当期消费与其滞后期呈负相关，这是由于我国城镇居民普遍存在跨期消费行为，具有较大的跨期消费弹性，居民期内消费的减少则意味着跨期消费的增多。ln income_d（t）、ln income_d（t-1）的系数均显著为正，且分别是非线性部分和线性部分最大的，说明收入对城镇居民的消费支出具有即时的非线性影响和滞后的线性影响，均显著促进当期消费，并对消费起决定性作用。整体银行卡消费对城镇居民消费支出既存在线性影响又存在非线性影响。由于转换函数不存在长时间为0，表明整体银行卡消费对城镇居民消费支出的非线性影响普遍存在。具体来看，银行卡消费的当期主要以非线性的方式促进城镇居民消费，这种促进作用的大小与转换变量ln income_d（t）有关，转换变量越大，转换函数G越大，即当期可支配收入的增长速度决定了当期银行卡消费对城镇居民消费的非线性影响力度，当转换函数G=1时，当期银行卡消费每增长1%，可拉动城镇居民消费增长0.18%。银行卡消费的滞后一期对当期消费的影响在线性部分是抑制作用而在非线性部分是促进作用，其对当期消费具体影响方向和大小取决于转换变量，当城镇居民可支配收入快速增长时（增长速度稍大于阈值c，转换函数G趋于1），滞后一期的银行卡消费对城镇居民消费具有正向的促进作用，而当城镇居民可支配收入低速增长时，对城镇居民消费具有负向的抑制作用，这种抑制作用在模型二中表现得更明显，但这种抑制作用不具有延续性，因为滞后二期的银行卡消费对城镇居民消费支出不再表现出抑制作用而是在线性部分以微弱的促进作用拉动消费，但并不显著。（二）模型二结果分析模型二反映的是银行卡中的信用卡消费对城镇居民消费支出的动态影响过程。转换函数G以信用卡期末应偿信贷总额增长率ln credit_d（t）为转换变量，并关于转换变量单调递增。位置参数c=0.11247，转换系数γ=11.23884。转换函数和转换变量的具体关系如图2所示。由图2可知，2008年第4季度到2013年第1季度，模型的非线性部分普遍存在。2013年第2季度到2015年第4季度，由于信用卡消费低速增长，导致转换变量ln credit_d（t）小于门限值c，转换函数G趋于0，模型的非线性部分消失，退化成传统的线性模型。从表6模型二的系数估计结果来看，城镇居民前期消费依然对当期消费存在抑制作用。收入对城镇居民的消费支出依然具有即时的非线性影响，只是这种影响微弱且不显著，而滞后既具有线性影响又具有非线性影响，其线性影响系数为0.92036，非线性影响系数为-0.44653，由于线性影响系数要远大于非线性影响系数，说明收入的滞后期对城镇居民当期消费具有明确促进作用，只是这种促进作用的大小受转换变量ln credit_d（t）的影响，随着ln credit_d（t）的变化在[0.47383，0.92036]上变动，转换变量越大，促进作用越小，呈负相关，这表明当信用卡消费快速增长时，会降低收入对消费促进作用，这是由于信用卡消费主要取决于信用卡的授信额度，当信用卡消费快速增长时必将减弱收入对消费的影响力度。信用卡消费对城镇居民消费支出既存在线性影响又存在非线性影响，但是2013年第2季度到2015年第4季度，由于信用卡消费低速增长，转换函数G趋于0，模型非线性部分消失，因此，信用卡消费对城镇居民消费支出的非线性影响也消失。具体来看，当期信用卡消费ln credit_d（t）对城镇居民消费支出的线性影响系数为0.32362，非线性影响系数为-0.20379，显然，当期信用卡消费对城镇居民当期消费支出具有明确的促进作用，其具体大小与转换变量ln credit_d（t）有关，转换变量越小，促进作用越大，当信用卡消费低速增长时（增长速度稍小于阈值c，转换函数G趋于0），当期信用卡消费对城镇居民消费支出的促进作用会达到0.32362，明显大于当期银行卡消费，这是由于信用卡对居民流动性约束的释放作用要大于银行卡整体，此外，信用卡机构经常通过与商户合作开展促销活动来拉拢客户刺激持卡人冲动消费。信用卡消费的滞后期ln credit_d（t-1）对城镇居民消费支出仅具有线性影响，影响系数为-0.12385，说明信用卡消费的滞后期会抑制当期城镇居民消费，这与熊伟（2014）得出的消费者在转账金还款期内会减少信用卡转账金账户消费的结论相一致。同样，这种抑制作用不具有延续性，因为滞后二期的信用卡消费ln credit_d（t-2）的系数为正。（三）经济学解释整体银行卡消费和其中的信用卡消费对城镇居民消费支出的影响过程和作用路径具有一致性，都存在线性影响和非线性影响。具体来看，即期无论是银行卡消费还是信用卡消费都促进了城镇居民消费支出，这与我们的预期相符，因为银行卡和信用卡的持卡人不必因现金不足而抑制消费冲动，从而可以增加消费的随机性和意外性，同时经由非现金支付的心理账户效应来减少心理损失，提升居民消费倾向。对于具有支付便利和消费信贷的双重功能的信用卡，可在居民受到流动性约束时，通过消费信贷功能实现短期内小额资金的跨期配置，从而增加消费，因而，在当期表现出了更大程度的线性影响和非线性影响。但滞后一期的信用卡消费对城镇居民消费表现出明确的抑制作用，同时滞后一期的整体银行卡消费在居民可支配收入低速增长时也表现出抑制作用。其原因主要有两个方面，一是，非现金支付的心理账户效应导致心理损失的减少只是暂时的，过后实际账户受损会抑制消费；二是，前期信用卡消费需要当期进行还款，这会对当期消费产生挤出效应，从而抑制城镇居民的当期消费支出。但在居民可支配收入快速增长时，银行卡消费滞后一期的抑制作用将不明显甚至表现出促进作用，其原因也有两个，其一，整体银行卡消费稀释了信用卡消费，因而信用卡还款在银行卡消费整体中占比不大；其二，可支配收入的快速增长可给银行卡持卡人带来更多可消费资金，足以满足还款需求。此外，滞后一期存在的抑制作用均不具有延续性。总体来看，无论是整体银行卡消费还是其中的信用卡消费都促进了城镇居民消费支出。六、结论与政策建议银行卡对城镇居民消费行为的平滑效应主要通过两种途径实现，一是通过非现金支付的心理账户效应减少心理损失；二是通过信用卡的小额消费信贷功能释放流动性。本文通过建立非线性的时间序列STR模型，深入探究银行卡消费以及其中的信用卡消费对我国城镇居民消费的影响。实证结果表明，银行卡支付方式对城镇居民消费存在平滑效应，且整体银行卡和其中的信用卡对城镇居民消费支出的影响过程和作用路径具有一致性，既存在线性影响又存在非线性影响。具体表现为：当期的银行卡支付将对城镇居民的当期消费产生非线性的促进作用，但滞后一期银行卡对城镇居民消费的影响方向则取决于可支配收入增长速度。银行卡中的信用卡因其具有支付便利和消费信贷的双重功能，在当期表现出了更大程度的线性影响和非线性影响，而滞后一期则会在一定程度上抑制当期消费。同时，滞后一期的抑制作用不具有延续性。总体来说，无论是整体银行卡消费还是其中的信用卡消费都促进了城镇居民消费支出。针对本文的实证结果和目前我国银行卡业的现状，提出如下建议：第一，进一步提升居民收入水平，充分发挥收入在银行卡平滑居民消费过程中的带动作用。从实证结果来看，收入是影响居民消费支出的最重要因素，具体表现在两个方面，一是，其对消费的影响系数最大且显著。二是，通过作为转换变量决定银行卡对城镇居民消费的影响力度。因此，提升收入水平不仅会直接拉动居民消费，而且会通过增大银行卡对城镇居民消费的平滑作用来间接促进消费。据此，应将提升收入水平作为拉动居民消费的主要着力点，深化收入分配体制改革，以缩小各收入等级和各区域间的差距，进而充分发挥收入在银行卡平滑居民消费过程中的带动作用。第二，进一步完善银行卡市场体系，充分发挥银行卡对居民消费的平滑功能。其一，扩大银行卡的普及范围，改善银行卡受理环境。虽然我国银行卡产业总体发展态势良好，但存在银行卡市场发展不平衡的现状。需要进一步改善欠发达地区尤其是农村地区的银行卡受理环境，提高银行卡服务覆盖范围，推动银行卡市场协调发展。其二，不断拓展银行卡的应用领域，促进银行卡支付模式的创新。随着互联网的不断发展和金融创新的不断涌现，第三方支付无疑对传统的银行卡支付体系造成了较大的冲击。因此，银行卡的发展也应向更高层次转变，不断创新支付模式，才能提升客户粘性。其三，加快银行卡法律制度建设，完善业务监管体系。政府应该不断完善银行卡和第三方支付的法律制度建设，正确引导银行和第三方支付机构的竞争与合作，充分发挥各自优势，实现资源整合、优势互补，切实保护消费者的合法权益。

参考文献：[1]Soman D. Effect of payment mechanism on spending behavior： the role of rehearsal and immediacy of payments[J]. Journal of Consumer Research.， 2001，27（4）：460-474.[2]Prelec D. & Simester D. Always leave home without it ： a research note[J].Marketing Letters.，2001，12（1）：5-12.[3]许罗德.中国银行卡产业回顾与展望[J].中国信用卡，2009，（2）： 17-19.[4]张奎.银行卡对我国城镇居民消费行为影响的实证研究[J].金融经济（理论版），2009，（8）：26-29.[5]黄兴海. 我国银行卡消费与经济增长的实证研究[J].金融研究， 2004， （11）： 72-82.[6]胡春燕，岳中刚. 中国银行卡消费与经济增长的经验分析[J]. 经济经纬. 2007，（5）：141-144.[7]Ludvigson S. Consumption and Credit： A model of timevarying liquidity constraints[J]. The Review of Economics and Statistics， 1999，81（3）：434-447.[8]Soman D.， Cheema A. The Effect of Credit on Spending Decisions： The Role of the Credit Limit and Credibility[J]. Marketing Science， 2002，21（1）：32-53.[9]Gross D.B. ， Souleles N.S. Do liquidity constraints and interest rates matter for consumer behavior？ Evidence from credit card data[J].Quarterly Journal of Economics， 2002， （1）：149-185.[10]廖理，沈洪波，苏治.如何推动中国居民的信用卡消费信贷：基于住房的研究视角[J].中国工业经济，2013，（12）：117-129.[11]萧艺，范剑飞，郝云宏.基于季度数据的城乡居民消费行为异质性分析[J]. 财经论丛，2014，（6）：75-81.[12]熊伟.短期消费性贷款与居民消费：基于信用卡余额代偿的研究[J].经济研究，2014，（C1），156-167.[13]Granger， C. W. J.， Tera svirta， T. Modeling Nonlinear Economic Relationships[M]. New York： Oxford University Press， 1993.[14]Tera svirta， T. Specification， estimation， and evaluation of smooth transition autoregressive models[J]. Journal of American Statistical Association ， 1994，（89）： 208C218.[15]Tera svirta， T.Modeling economic relationships with smooth transition regressions， in A. Ullah ，D. E. Giles （eds.）， Handbook of Applied Economic Statistics[M]. New York： Dekker， 1998： 507-552.

银行消费中心工作总结篇6

金融机构的角色定位

2012年12月，香港金融管理局（HKMA）副总裁余伟文发表讲话时称，维护金融行业的整体声誉符合各金融机构的直接利益，要达到这个目标必须依赖两大支柱：一是要在从业人员中培育诚信文化；二是机构要做出绝对承诺，优先考虑消费者的利益，而不是利润最大化。或者说把两者结合起来，总结成一个词，那就是正直。

理论上，这是一个各金融机构都乐于接受的标准，而现实中却面临着产品高于服务、利润高于客户等种种诱惑。金融机构可以而且必须采取行动，来抵制诱惑带来的危险。一方面，金融机构要对投资金融产品有更好的透明度与风险揭示；另一方面，金融机构应当承担起更多的义务去合理评估客户的风险偏好以及投资产品与客户的适合度。此外，金融机构还要为消费者的投诉和索赔提供更简单的流程和更便捷的救济渠道。

HKMA与消费者教育

为了顺应“雷曼风波”之后市场形势的发展，香港金融管理局在消费者保护和教育方面加大了力度，并且在2010年4月成立了银行业行为规范部。

首先，香港金融管理局对银行提出了新的要求，同时了关于销售投资产品的准则，包括：要求销售人员保留客户风险评估和销售过程的录音或影像资料，为银行和监管者提供可供审计的痕迹；对于缺乏经验的消费者（诸如老年客户或者首次投资者）销售复杂的结构化投资产品，实施投资前冷静期制度；要求银行持续关注产品风险，并且当投资者购买的投资产品风险等级变高时要及时通知投资者。

其次，香港金融管理局通过实施积极的现场检查来监测银行是否遵守上述监管要求。银行必须要有健全的内控流程确保遵守监管规则，此外，为了监测银行员工的合规程度，香港金融管理局还会进行神秘采购（mystery shopping），即以暗访的形式观察和记录银行员工销售和服务过程中的合规性。

第三，香港金融管理局还通过加强与其他相关部门的合作来保护消费者的权利。其中一个例子是通过联合香港银行业协会，结合英美国家已经进行的改革对香港的信用卡市场进行了一次全面的审核。此外，还通过联合金融服务局和证券期货事务监察委员会成立了金融纠纷处理中心，通过调解和仲裁帮助消费者快速解决金融纠纷。

在消费者教育方面，香港金融管理局同样很积极。一直以来，香港金融管理局通过发表各种出版物，来提高消费者对自己在各种金融产品中权利与义务的认识度；同时针对特定的投资产品强调其特点与风险所在，提醒消费者不要投资不熟悉的产品。香港金融管理局网站上还开辟了专门的“消费者园地”，以提供重要的信息与银行业的热点问题。

此外，香港金融管理局还将联同证券与期货事务监察委员会下属的投资者教育中心（IEC），推出一项崭新的公众教育计划，帮助银行客户以精明、负责的态度管理财富。

消费者是金融生态的“心脏”

香港金融市场的标志之一就是全能银行体制，即允许银行不仅提供金融服务，也可以销售多种多样的金融产品，这会让一些消费者暴露在购买复杂金融产品的高风险当中。缺乏金融知识的消费者可能会误买银行的金融投资产品，而银行员工也会存在误导销售的风险。

从这个意义上讲，金融危机以后，消费者对于更好地理解银行投资产品风险情况有了更大的需求，消费者教育因此成为对市场行为与审慎监管的重要补充。提高个人的金融理财能力是金融业应长期优先考虑的事项，这对香港来说尤为如此，因为其拥有一个基于信息披露与消费者适合评估的消费者监管框架。消费者在考虑投资行为时要充分了解投资产品的特性和风险。所以，提高个人投资者提出和分析金融问题的能力，同时让消费者更好地意识到他们最终将为自己的投资行为负责，这是任何加强金融教育和保护的努力都必须要做的事情。

在金融危机之后显而易见的是，金融行业中哪怕是低概率风险事件也可能会产生深远的影响，单单基于现行的规范体系是不足以防范这些风险的。事实上我们每个人都在一个金融生态体系中运转——从某些方面来说，这是一个非常脆弱的体系，整个体系的良好运作依赖于体系中每个部分的健康行动。

银行消费中心工作总结篇7

移动互联网如历史洪流席卷而来，具有压倒性，谁也别想抗拒。PC时代的互联网巨头阿里巴巴在全押移动化，更多互联网创业者则掘金于O2O（Online To Offiine，Offline To Online，即将线下商务机会与线上互联网结合起来）。

49岁的马云迫不及待地把用户往移动端赶――2013年12月4日起，在电脑上进行支付宝账户问的转账需付费，若想免费，请用支付宝手机版。就在前一天，从未涉足游戏的马云，被传找到好友史玉柱，合作进军手机游戏市场。

O2O不可挡

整个阿里集团都在急急忙忙向移动互联网搬家。10月18日，阿里巴巴集团CEO陆兆禧召集全公司高层开会，要求全集团落实“ALL-IN无线”战略，任何产品和应用优先考虑无线应用。（All-in是德州扑克里的一种技巧，译作“全押”）。

2013年10月21日，全新的“来往”诞生。一个月后，阿里宣布“来往”已收获1000万用户。马云要求阿里员工每人给“来往”贡献100个注册用户，否则没有年终红包。阿里集团2万人左右，每人如果都完成百人邀请目标，这就有了200万注册用户。马云甚至发动商界好友帮忙推广“来往”。杭州绿城集团在房地产不景气时，马云号召员工多买绿城房子。如今马云推“来往”，绿城要求员工们都使用“来往”。

其实“来往”项目早在2011年6月就开始启动，当时距离微信诞生仅半年，但因集团支持不够，一直未启动无线优先战略。面对已积累5亿多用户的微信正在进攻阿里系“老巢”电商的危险局势，阿里集团不奋起直追，必将失守于移动电商。

没有人注意到池塘的第一朵荷花什么时候开。然而，一旦开出来，很快荷花就会遍布池塘。

2009年的1月7日，3G牌照发放，这标志着中国进入移动互联网时代；伴随基站网络的完善以及智能手机的普及，2012年智能手机用户达4亿，2013年涨至7亿，中国进入移动互联网元年；2013年11月，中国移动的4G手机面世，其带宽可达100M，下载一部电影仅需1秒钟；2O2O年5G时代将会来临。创新工场董事长李开复公开宣称，移动互联网的商机是PC互联网的15倍。因为，手机用户数量是PC用户数量的5倍，而平均每位手机用户上网时间则是PC用户的5倍。李开复强调O2O将改变中国，线上线下一旦连起来，将形成巨大的爆发式力量。因为O2O实现了可追踪、可衡量、可预测，让企业跨时间和跨地域接单，为三高一低（高人力成本、高房租、高税费、低利润）的传统企业带来低成本推广和运营的新方法。

甚至学校旁边小贩阿姨的煎饼生意都开始O2O化，这位阿姨建立了一个QQ群，正在教室上课的同学纷纷在群里留言向她下单：或鸡蛋两个，或火腿肠1根等。通过手机，她记录下来qq名（几年纪几班名字）写于煎饼袋上，待学生下课时按名字领取定制好的煎饼。双方交易准确高效便捷，阿姨也免去吆喝之营销成本。O2O正在深入到消费者生活服务的毛细血管中。

专注于中国科技领域风险投资的启明创投副总裁王琦毫不犹豫地向《学习型中国》杂志表示，下一拨离挣钱比较近的移动互联网机会就在O2O：第一，因为用户就是带着消费预期来打开这类APP，所以转化率高；第二，这类APP比较容易赚钱，因为其客户不但有用户更有商户；第三，这一领域互联网巨头们很难去触及，竞争不激烈。

2012年11月27日，中国O2O概念第一股深圳市淘淘谷信息技术有限公司（TTG）在悉尼交易所上市。招股书披露，TTG平均月营收不过10万元，估值却近40亿元。

很多优惠券公司的困扰之一是支付环节缺失，导致无法确切掌握消费数据，以致向商家收费成本极高，即“闭环”顽疾。而TTG则破解了这一难题，用户将优惠券与银联卡绑定，刷卡消费时直接享受折扣优惠。整个交易过程，消费者和商家交易习惯都没有改变，而后台系统自动完成商家和平台等参与方的清算分账：在商户支付的佣金中，U联生活分享30%（其中银联金融网络18.9%，淘淘谷11.1%）、优惠券公司（商户方）占30%、社交网络（用户资源方）占40%。

一位不愿意透露姓名的资深投资人告诉《学习型中国》杂志，【库粉乐园】很可能是下一个O2O概念股――“手机赚钱只要有库”，业内将这款APP称为杀手级应用，自2013年5月3日安卓系统版上线以来，这一应用在库粉乐园总部所在区域福州市鼓楼区得到库粉高度认可。2013年11月该款APP交易额流水攀至180万元人民币，库粉（库库平台内的消费者被称为库粉）已至20000人，库商（库库平台内的合作商户被称为库商）达500多家。甚至国外互联网学者在考察库粉乐园的运营机构亚银通（福建）网络科技有限公司（下文简称“亚银通”）时，大胆预言“库时代”很快就要来临。

在【库粉乐园】，赚钱绝不是虚言，1库米=1元，库粉赚钱方式多样，充值即增值10-20%，分享库粉、点广告、网银消费、玩游戏等等都能赚库米。库米直接可以通过扫描商户“结算二维码”进行消费。库粉之所以能赚到可以在库商处进行全流通的库米，是因为库商愿意为库库平台上的海量库粉提供团体购买价，以及买单各种精准营销服务等，而平台将库商让利的80%左右送给消费者做增值，收获实惠的消费者更愿意在库商处重复消费，从而帮助商家提升行业竞争力并提高营业额。

在互联网时代，快鱼吃慢鱼。以线下服务切入O2O，仅凭公司一己之力，快速整合海量商家和库粉几乎是缘木求鱼。遵循着平台“人人参与，人人受益，人人皆赢”的原则，亚银通公司在全国设立省级、市级、区级和运营站四个层级渠道商，设置短期和长期利益回报。从短期利益来看，每级渠道交付特定额度的保证金，协议约定在特定时间内开拓特定数量的渠道商，伴随渠道开发进度，保证金逐笔退还；长期利益在于，每级渠道可分享其所开发的下级渠道的库商让利及其他收益。营运商凭借账号登陆亚银通的渠道管理系统即可实时查询下一级渠道建设详情，包括库商和库粉量增加量，库商和库粉交易额及其详细收益状况。（详见后文）

库库平台招商为什么这样火？

亚银通常务副总裁陈怡（曾任上市公司高管）对《学习型中国》杂志表示，目前库库平台已得到相当程度的认可，积累1000多位合作伙伴（不包括库商）。经过数十场招商会后，省市区营运商已积累460余家。受“部级电子产业园”上海浦东唐镇电子产业园邀请，2013年9月库库平台在上海浦东新区用5000万注册了新的营运总部机构，上海浦东1900余平米的新办公区正在装修中，即将于2014年1月入驻。

在亚银通总裁助理唐睿看来，库库平台招商火爆，是因为该项目积分通路畅通，已经与通讯运营商和金融机构已达成深度合作，完成支付技术对接，实现库粉可去库商处支付库米。

当2013年开始大谈移动支付，2014年才可能大规模推广移动支付时，库库平台已经通过自主研发的二维码技术实现移动支付。目前，亚银通已与海峡银行、工商银行、平安银行、银联和财付通等金融机构达成深度合作。

据悉，库库平台的风险管控严谨科学。库粉通过库粉账号进行充值，充值渠道有两条：1、通过中国银联充值到海峡银行的专款专用账户；2、通过财付通充值到工商银行的专款专用账户。当库粉消费后由银行按照T+1的方式，将结算款直接转入商家指定账户。平台始终没有沾一分钱，资金由银行来监管，充值和结算完全由系统来完成。也难怪广西桂林的漓江银行都成了【库粉乐园】的库商，因为银行也希望库粉在线上可购买银行的存贷款服务和金融产品。

追溯历史，亚银通成立于2005年，在过去的8年里，一直事技术研发和商业模式策划、信息咨询，为诸多公司提供信包化后台技术支持，其中包括上市公司等大企业。技术团队骨干则是互联网和电商领域的骨灰级元老，深谙互联网产品开发逻辑，正在把最好最潮最先进的IT技术应用到库粉乐园平台搭建中，如：早早通过二维码实现移动支付，突破O2O闭环顽疾；开发名片应用，制作库粉自己的二维码名片，扫一扫对方二维码就可保存于手机通讯录中；开发傻瓜式又具闽南特色的掷骰子有奖博饼游戏，对库粉而言，既好玩又赚钱，提高用户粘度。“这些，甚至都算不上冰山一角。”亚银通常务副总裁陈怡向《学习型中国》杂志透露：“还有很多新创意将按步骤陆续推出，【库粉乐园】APP也将不断升级新版本，每次升级都会给库粉带去新的兴奋点。”

除了技术团队，运营高层的商业模式和营销策划运营经验丰富，从最近库库平台推出的策划活动可见一斑，“赚取渠道积分奖励送君越轿车”，“玩博饼游戏300万等你拿”等“库粉月”、“流水月”活动层出不穷……

亚银通早早定下2013年12字市场开拓策略，“渠道先行，广告助燃，粉商并进。”从10月1日开始到11月30日，渠道先行；11月16日开始广告助燃，在CCTV-2投放【库粉乐园】广告直至春节；从12月1日开始粉商并进，大量推广库粉和库商，为配合12月1日的粉商并进，【库粉乐园】已出台多项库粉促销政策，11月19-22日举办“粉商拓展集训营”提前布置元旦期间与库商进行联合促销的准备，以带动库粉新增和交易流水。2014年元月9日召开库库平台首届年会，表彰渠道建设及粉商并进成绩优异者。

唐睿对《学习型中国》杂志表示，在完成了基础建设之后，库粉乐园的烧钱时期已经过去，进入良性循环，当渠道逐渐丰满，运营逐步落地，每天库粉乐园都将产生丰厚流水。她透露，亚银通股东具有一定经济实力，目前并不缺钱，也不愿意风险投资拿走高额利润。

亚银通高层谙熟战国时齐国贵族孟尝君的用人之道，“倾财足以聚人，量宽得以服人，身先足以率人，律已足以服人”。库粉乐园商业模式的核心理念为“人人参与，人人受益。”在库粉乐园，每个参与者都受益，甚至没有一个吃亏者。亚银通致力于搭建国内最大最新型的现代服务――移动互联增值平台，并且扬言成为中国通用积分行业的标准制定者。近日，受对方邀请，唐睿正在与连锁品牌商达夫妮、宝岛眼镜、长安汽车、恒源祥、大润发和永辉超市等深入洽谈品牌入驻库粉乐园事宜，免费为品牌商进行会员积分系统开发。这类积分系统开发少则数万元。同时为其锁住老客户，共享平台海量库粉资源。

神奇的通用积分商业模式

作为全球最盈利的航空公司之一的澳大利亚航空2010年非票务收入为15亿美元，其中11亿美元来自于积分项目长旅客计划。而作为积分业务典范的加拿大航空长旅客计划运营公司甚至做到独立上市，其核心业务为买卖积分，为不同地域和各个行业商家搭建一个统一平台，对消费者进行集中的消费奖励，商家协议消费者实现一卡通行，可兑换通用奖品，甚至抵消一定的消费额。

在发达国家，“通用积分”商业模式至少有10年历史，成功案例很多，在美国5800万人口中有3000万人在使用通用积分卡Nectar，每秒钟有19次刷卡；而在韩国有5万家左右的商户加盟okcashbag，因为okcashbag的积分在很多地方甚至取代了韩币。

积分运营商业模式的本质是刺激消费，提高客户忠诚度，尤其是消费频次。举例来说，医学博士克莱尔・斯宾塞喜欢网上购物，通常她都会到Debenhams网站购买衣服或礼品，在Sainsbury网上购买食品，因为这两个网站都是Nectar积分卡的特约商户。每次购物时克莱尔都能使用Nectar积分卡轻松地获得积分奖励，再将积分兑换成她心仪已久的商品。最近，Nectar的奖励积分令克莱尔全家有了一个快乐经济的暑假旅程，“用积分换来的优惠券（儿童只需一张，成人需三张）就可以进入亚当乐园，这有多划算呀。”

在美国有60%的积分被兑换掉，而在我国则不到10%。由于中国商家只顾眼前利益，商家到手的利润不愿意返回给消费者，甚至连航空公司、银行和三大通讯运营商的积分价值都极低，只能换购指定产品，以致积分都用不出去，严重影响积分营销这种商业模式的发展。中国有着13亿消费人口，国家十二五规划中提出，到2015年，我国社会消费品零售总额将达到32万亿，真正积分运营做得很成功的公司又寥寥无几，且运营模式单一，其中有大众点评、银联的UB、中国积分，壹卡会等。而亚银通正是要从O2O模式切入这一有着巨大市场前景，竞争不激烈，但却是复杂且高难度的通用积分行业。

通用积分商业模式成功的三个先决条件为：1，一定规模的用户群，这是整条完整产业链的最重要的一环；2，丰富的用户服务渠道；3，专业的技术服务团队，面对的将是一个环环相扣的服务链条，不仅仅是一个简单产品或系统，而且要为商户和用户提供安全稳定的数据保障、灵活的个性化服务以及丰富的接入手段。

陈怡对《学习型中国》杂志表示，自2009年以来，亚银通一直坚定不移地谋划和运营通用积分运营模式，不断创新将积分运营做到更极致。这是因为其一，这一业务方向利国利民市场前景巨大，总理表示未来二十年都是服务业的天下；其二，有着8年的运营积累，有信心做成。“这件事情本身总得要有人把它做出来，我们冲在了前面，即便是做不成功，也为后人积累了经验。”

现在，陈怡一家人经常在福州市鼓楼区去库商处刷库米消费。库米即是通用积分，在【库粉乐园】，库米可以跨行业跨区域使用且永不过期，而且持续不断增值。亚银通总裁助理唐睿分析，【库粉乐园】作为杀手级应用，它击中了消费者的杀手级隐性核心需求――手机上轻松赚钱消费服务。“消费者免费成为库粉后，充值即可增值10%-20%，点广告玩游戏打电话都能赚钱，10多元的午餐利用三四天上班时间就能赚出来。”

某著名商业模式研究专家表示，如果能够满足客户的杀手级隐性核心需求，那么，这家公司就有可能成为一家优秀的公司，甚至是一家伟大的公司。“杀手级”借用了IT行业“杀手级应用”提法，当客户遇到这个杀手级的产品后，感觉很受震撼，立刻买单。福州市鼓楼区十多条街道作为试验田，在推出的半年里，11月【库粉乐园】流水攀至180万元人民币，库粉量已至20000余人。

库粉之所以能轻松赚到可消费的库米，是因为百万库商愿意为海量库粉让利，平台仅留余一部分，而把库商让利的80%分享给消费者。随着平台的成长，其增值能力逐渐增强，库粉亦能收获更多增值。

而对商家来说，伴随着用户的移动化，不搭上O2O的大平台必将被消费者淘汰，相比于大众点评和美团等团购网站，库粉乐园的合作方式多样化，定制化且具可持续性。

i黑马联合发起人龙真表示，大型生活服务类电商的机会仅有2年时间。对从生活服务类电商切入打造通用积分商业模式的亚银通来说，难点在于如何以最快速度积累海量库粉和百万级库商。

陈怡向《学习型中国》杂志介绍说，如果在网络上简单传播“手机赚钱”，用户可能会觉得【库粉乐园】是款骗人的软件，但如果面对面，并亲身体验这一应用，用户将毫不犹豫地成为库粉。所以，有着十多年经销商信息化软件开发推广经验的亚银通，在【库粉乐园】APP的推广上，采用了两条腿走路的方式：一方面，用户可以自行在苹果手机App Store、91助手、安卓市场、百度手机助手、360手机助手、豌豆夹、金山手机助手等应用商店搜索【库粉乐园】免费下载；另一方面，将利益分享给全国经销商乃至库粉，由他们在地面人对人推荐【库粉乐园】APP。

这套模式的商业逻辑是，作为平台搭建者亚银通拿出库商让利总额的一部分分享给省市区站四级渠道商，每级渠道商支付一定额度的保证金，承诺在特定时间内开发出特定数量的下一级别渠道，而保证金伴随着下一级渠道的开发进展逐笔返还，直至返还所有保证金，并可继续分享一定比例的下一级渠道保证金。同时，渠道商还可分享长期受益，其所辖区域的库粉的消费额提成和库商让利总额的提成等。这些长短期收益，一个手机在手就能实时查询。至今，库库平台市区级商已开发200余家。

已在O2O行业浸淫6年之久的上海码翼公司（电子凭证行业领导者）业务支撑部总监张波表示，目前生活服务类电子商务面临着两大挑战：1、用户获取成本高，主要流量集中在大公司手上，通过百度这些巨头获取流量的成本越来越高，一点点盈利的前提是用户获取成本的大幅增加；2、生活服务类电商面对成千上万的线下商户，因为其数量非常多且分散，开发与培育难度极高。

总结来看，亚银通商业模式的鬼斧神工之处在于：第一，线下的超级经销商们神速开拓，并能够维护成千上万的线下商户，这就意味着亚银通深入到了生活服务的大街小巷；第二，线上的杀手级应用能够快速激活线下经销商体系所开发的库粉，并持续保持其粘度。

杀手级应用――库粉乐园

12月初的一个周末，福州市的三五闺蜜去鼓楼区井大路17号东方大酒店附属楼2楼的福州朝熊餐厅，吃铁板套餐小聚。此次东家是孙丽丽（化名），总共消费135元。作为一星VIP库粉，孙爽快地通过扫描店家的结算二维码刷去135库米，实际上此前孙丽丽通过银行卡仅充值80元，其他库米，或增值所得，或在【库粉乐园】APP中赚得。简单算这笔账，此次聚餐，通过【库粉乐园】，孙丽丽节约了55元人民币。

自5月份以来，【库粉乐园】这款杀手级软件风靡运营机构所在区域福州市鼓楼区，作为试验田，库粉量增至20000名，11月份流水攀升至180余万。

手机赚钱，只要有库。然而成为库粉，不用花一分钱。只要扫描平台总部授予全国营运商/站的“分享二维码”；或扫描好友手机中【库粉乐园】的“我的分享”，好友发送的“分享二维码”，通过手机打开好友发送的“分享链接”；或在苹果手机自带的APP Store，以及91助手、360手机助手、安卓市场、豌豆夹等应用商店中，搜索【库粉乐园】，下载，安装，注册就能成为库粉。

在库粉乐园赚钱方式多样，目前主要有4种：1，点广告赚钱，1条广告赚取0.1-0.3库米，这最终由广告商买单；2，分享库粉赚钱，分享1位库粉赚取1库米，并分享该库粉在库商处理消费“库商让利总额”的1%，这相当于平台推广费用；3，充值即可赚钱，向银行专用账户充值，可换得最高1.2倍的库米，直接增值20%；4，消费赚库米，在库商处消费结算时，登录【库粉乐园】――扫描结算――选择“网银支付赠库米”，即可在结算时看到自己本次消费赚多少库米。

1库米=1元人民币。然而，库粉在去库商处消费时，并非每单都可以100%用库米来结算，这涉及到库米使用率问题。陈怡对《学习型中国》杂志表示，假设某位库商库米使用量为50%，这就意味着此单只有一半金额可用库米结算，另外一半金额必须用银联卡或财付通结算。库米使用量=5*库商让利率（原价-团购价/原价）。陈恰强调，库库平台将库商让利总额的80%以库米形式返还给消费者，为消费者真正做得增值，因为库库平台相信“得民心者得天下”。

在亚银通内部，人们把库粉当成上帝，因为只有海量的库粉不断重复消费，全流通积分商业模式才能成功。当真正集聚海量用户之后，平台增值方式多种多样，远远在库商让利之上，诸如：精准互动营销传播，大数据挖掘，金融服务等。

唐睿对《学习型中国》杂志透露，为确保库粉能享受到优质服务，库粉乐园的点评系统即将上线，库粉自愿监督库商的服务品质。只要点评，就能赚库米。差评过多的库商将被下线，每个细分品类的优质库商仅保有5%-10%。

更多提高库粉粘度，让库粉赚钱的线上应用和营销策划正火速推出中：傻瓜式博饼游戏既可赚库米，还能抽300万大奖；在库粉乐园diy自己的二维码名片，同是库粉，摇一摇手机，名片就过去对方手机，若不是扫一扫名片就能自动存储于对方手机等。

在库粉推广上，亚银通崇尚“四两拨千斤”原则，多管齐下：第一，为赚取更多库米和传播令人震撼的消费体验，库粉进行病毒式传播；第二，多手段奖励新注册库粉，12月3-31日活动区县内新注册库粉最高可获3000元礼品大奖；第三，由营运站进行高效开发，既有良好的利益分享，又有开发方法的培训，开发方式多样化：向会员推广、从来店顾客开始、DM单页推广、业务单位推广、网站推广、校园推广和媒体推广等方式。

亚银通常务副总裁陈怡对《学习型中国》杂志预测，12月底安徽、四川、云南和福建省等渠道丰满的省份，每个省份将能实现十万以上库粉量，春节过后，这些省份库粉量将增长至百万级别。

库商的好处多多

伴随着电商渠道对传统商业店铺的冲击，以及商业地产火热致使商铺价格的虚高，中国乃至全球范围内掀起“关店潮”。未来一定是O2O的时代，消费者线上预定，线下享受服务，对于那些中小型商家，搭上O2O大平台是唯一出路。

拿福州总部库商咔鲁咔自助烤肉店来说，与库粉乐园合作后，其会员数激增，以致自愿将价值几十万的户外广告位送给库粉乐园做广告。鼓楼区作为试验田，亚银通运营中心已开发500余家库商，其中包括著名品牌向阳坊、永和豆浆和康师傅私家牛肉面等。

唐睿向《学习型中国》杂志总结成为库商有5大好处：1，提高知名度：一旦成为库商，海量库粉即可在手机上了解库商详情，迟早可能去库商处消费；2，提高到店率：由于库商是库米消费的唯一去处，所以库粉只能去库商处消费，海量库粉到店，自然人气旺了；3，提高成交率：库粉不为逛街，只为消费，成交率达100%；4，提高竞争率：大约200米以内，细分行业的库商只签订一家，库粉甚至都不会去别家消费；5、提高销售额：以上任何一个指标的提高都能提高销售额，更何况是4个指标都提高。有了这些好处，库商自然愿意为海量库粉长期的特价优惠，使库粉不用讲价处处都是最低价，享受质优价廉的VIP尊贵服务。相比于大众点评、美团等团购网站，库库平台与商家的合作方式也多样化，定制化，且具有可持续性。

在服务类O2O专家张波看来，生活服务类电商破局的关键在于如何将碎片化流量在线下商户的pos设备（或门店PC设备）、用户手机、线上互联网这三者之间实现互动，而切入客户CRM系统不失为一种好方式。腾讯走的就是这条路，微信高价收购餐饮类CRM服务提供商通卡，深度切入服务类O2O，推出微生活。

亚银通亦走在正确的道路上。除了为库商开发具备教育性、经营性、财务性和信息交互功能的库商助手外（库商300元保证金直接在库商助手中缴付），更是为他们开发了一套移动会员管理系统，可实时进行LBS定位，对会员进行极光推送促销打折等优惠信息。这一移动会员系统不但使得库粉乐园轻松共享库商的线下会员资源，更是让库商们切身感受到成为运营站后，将坐收可观的主营业务之外的收入。

在库库平台，运营站每三年只需缴费5000元的平台使用费，即可享受库粉推广、库商开发和渠道分享等数项收益。仅拿库粉推广一项来说，运营站可分享所属库粉消费的2%，对于有着大量会员资源的库商来说，成为运营站等于坐收渔利，何乐而不为。

陈怡告诉《学习型中国》杂志，现阶段平台对库商仅设立5A标准：1，接线员热情接听库粉电话；2，收银员熟悉库米结算流程；3，摆放悬挂张贴库粉乐园宣传物料；4，在促销期间，给予库粉更多库米使用率；5，不违背库商合约。

未来，库粉将对库商进行实时点评，差评过多的库商会被下架，每一细分领域库粉乐园仅保留一定数量的优质库商，实现库粉和库商的正循环。

财散人聚

12月中旬，亚银通渠道中心总经理乔富财正在深入洽谈1位潜在山东省级运营商，该公司老板在福州市总部参观考察库库平台项目后，直接决定放弃自己的积分运营项目，与亚银通合作，原因在于：1、原项目支付极其麻烦，客户体验差；2、线上APP和线下渠道开拓尚处于低层次，远远落后于亚银通。该公司积分运营项目在山东省境内已普及数个城市，积累近30万会员。

辽宁省级运营商也在签约中，该公司与联通公司紧密合作，运营700多个联通网点，有潜在海量库粉资源。“有了库粉资源，开发库商就容易得多。”半年之内，亚银通已招满省市区级运营商200余家。

在如今招商项目满天飞的时代，为什么库库平台能受到产业投资者的亲睐？唐睿向《学习型中国》杂志解析：第一，全流通积分市场空间巨大；第二，项目符合O2O大趋势；第三，与运营商和金融机构已达成合作，完成技术对接，积分通路通畅，库米可去库商处当等值人民币支付；第四，加入库库平台，运营商投入产出比明晰，保障短中长期收益，并且收益可在渠道管理系统中实时查询。

拿市级营运商来说，据当地GDP和人口数量等指标，市级营运商需缴付30万以上的保证金，并协议依次在三个特定时期内开发特定数量的下一级渠道，亚银通收取保证金意在控制渠道开发速度，选择优秀渠道商来共同合作当地市场。

市级营运商享有四个层次收益，既有短期利益，亦有长期分成：1）该市辖区内每开发区级营运商渠道，即退还一笔保证金，直至全部返还保证金，如果区级渠道全部开发完成还会获得平台奖励，用作该市级营运商的运作费用和广告费用；2）库粉推广收益；3）库商服务费；4）外渠道开发收益。

加减乘除虽不复杂，但算起来很花时间，为此亚银通自主研发了一套渠道管理系统。每个省、市、区和站四级运营商各自拥有唯一账号密码，在任何1台手机或电脑上登陆系统即可查询到下级渠道建设详情，以及库商和库粉增加量，库商和库粉交易额及其详细收益状况。

陈怡对《学习型中国》杂志表示，摒弃传统的电话、会议、传真和邮件等低效沟通方式，这一后台系统使得平台与渠道商能够实现资讯、政策、制度甚至业绩收益的低成本高效率且准确的沟通。

合适的运营商能够推进项目快速落地，且能赚到可观收益，实现双赢，否则就是双输。亚银通渠道中心总经理乔富财告诉《学习型中国》杂志，各级运营商都有特定标准，区级运营商标准如下：1，年龄在28岁一55岁之间；2，有社会资源，从事餐饮、娱乐、美发沙龙等服务行业；3，有足够的运作资金；4，懂互联网更佳。

王朝治教授，曾成功策划和辅导过水井坊、好迪等著名企业，是著名的营销学和心理学专家，目前成为库库平台高级战略顾问。在了解库库平台后立即为其儿子做了决定，为其签成为重庆市营运商，短短数月，重庆市场已渠道丰满，市场运营得非常顺利。

让各级营运商能够长期挣到钱是亚银通的宗旨，具体运营工作则落实于日常管控运营之中。首先，控制进度，在合作条款中约定，运营商须在3个特定时间内开发3个特定数额的下级渠道；

其次，给予方法。自11月份以来，公司总部已经组织了7天市场总监培训，3天运营商培训，5天讲师培训，4天粉商并进特训营。在各类培训中，一方面，亚银通总部分享专业经验；另一方面，各地营运商相互分享经验，进行头脑风暴，比如：北京市朝阳区市场总监彭秀雄经过摸索得出，在小型沙龙中通过亲身体验库粉乐园软件进行项目展示效果最佳。

第三，团结市场总监，有些老板手上有数个项目，此时渠道开拓效能完全取决于市场总监，因此总部单独拿出该区域收益的10%作为对市场总监的激励；

第四，开展竞技比赛，要想收获什么，就得奖励什么。12月13日，库库平台渠道中心向各营运商公告《库库平台渠道建设积分战报――冲刺最后15天，苹果轿车我争先》，公告显示，各营运商/站渠道建设积分前9名，以及5项大奖，其中最大奖为渠道开发冠军奖：10―12月期间，直接开发各级渠道（含本区域和外区域），数量最多，回款最多者（按总渠道建设积分300分以上排名第一）可获君越轿车1辆。

康德说，“人是目的，而非工具”。只有被激励，才会有热情。在总部渠道中心，邀约员工能获得其所洽谈的该运营商保证金的10%，并且长期分享该区域平台收益的0.02%。

罗马并非一天建成。亚银通的线下经销商模式经过三年多的长期打磨才推向市场，在这三年里，高层几乎无节假日，并且经常加班至深夜。乔富财向《学习型中国》杂志解析，“恐龙时代正在成为历史，未来一定是小而美的年代。库库平台就是一个小而美的线上社区。马云可以在线上复制海量商家，然而很难标准化的服务商必须一家一家去洽谈挑选，且长期维护，深入到毛细血管中，所以必须采用利益共享的经销商模式。我们已经做了两年，在移动互联网领域若要追赶，有一定难度。”

从亚银通常务副总裁陈怡处，记者了解到，目前，库库平台省级除了已招商完毕，接下来的重点则是市级和区级的空白区域，预计至2014年上半年，库库平台的渠道就能真正丰满起来。除了开发各级经销商模式，亚银通高层的另一项重要工作则是大胆整合各类平台和各种优质资源，比如：大量濒临死亡的团购网站，有大量渠道和会员的商家或团体。

银行消费中心工作总结篇8

关键词:信用卡；消费金融；案例研究

JEL分类号:G21　中图分类号:F830　文献标识码:A　文章编号:1006-1428f2011110-0085-05

一、引言

近年来，随着我国加入WTO及国民经济改革开放的脚步，居民消费支出占国内生产总值的比率不断增加，个人对消费金融商品的需求也不断增加。与此同时，商业银行为了可持续经营发展的需要，也不断进行零售转型，积极推出新产品或提升原有产品的附加价值，业务发展重心由企业金融转向消费金融。

信用卡作为消费金融的主要消费支付工具。随着国人出国及消费习惯的改变，已成为国人日常生活中不可或缺、代替现金消费的塑料货币，信用卡循环信用也不断增大，提供了多元化的消费资金支持。

文章在简评相关文献的基础上，对我国信用卡消费金融应用案例研究的方法，采用某银行大样本数据做了四个方面的因素分析。并在最后给出控制信用卡消费金融宏观风险的相关政策建议。

二、文献简评

西方的信用卡消费金融理论基本建立在信息不对称和消费者行为的理论框架下，虽从消费差异习惯、没有个人破产等方面看，不完全适合我国国情，但仍具备很强的借鉴意义。总体来看。西方理论研究一般遵循三条路径，一是成本路径，二是行为路径，三是风险路径。

一是从成本路径看，信用卡作为消费信贷支付结算体系中最重要的支付工具，具有支付便利、快捷、手续费用低廉(表1)等优点。而Brito和Hartleyfl9951提出信用卡消费透支逾期的费用成本低于申请获得银行或其它金融机构消费贷款的总交易成本。因此，信用卡消费金融逐渐成为美国1990年代，特别是近10年来美国消费金融体系中的核心。Gross和Souleles(2002)实证研究也认为，信用卡债务价值与利率变化呈负相关，信用卡消费金融对信贷资金价格敏感。在我国，信用卡消费的费用收取尽管较低，但使用信用卡实际支付的费用成本并不低，如果透支逾期，消费者会面临消费金额全额的罚息(目前市场中有至少13家银行均采取部分未还全额罚息的政策)。

二是从行为路径看，持卡人逐渐倾向于采用循环支付形式。Prelec和Lowenstein(1998)以及Thaier(1999)的研究表明，信用卡消费金融是个人维护财务资金平衡的一种工具，信用卡消费行为则是一种独立的消费行为。购买和实际支出的分离，促进了信用卡消费金融的发展(Bar-Gill,2004)。“养卡”人的出现，既是信用卡消费金融蓬勃发展的证据，也是个人消费行为的选择结果。根据Teiyukova和Wright(2005)，以及Zinman(2007)的研究，普通消费者由于头寸原因(流动性原因)向银行借取低利率贷款，同时也会向高利率的信用卡拆借资金来弥补头寸的缺口。而我国普通信用卡持有人(非“养卡”人)大部分情况下并不透支信用卡消费额度，并在免息期内按时归还信用卡借款。但随着物价的上涨、生活成本的提高、中小企业银行信贷困难，持卡人逐渐倾向于采用循环支付形式，形成“养卡”一族。

三是从风险路径看，一旦经济景气出现下滑，信用卡逾期的金融风险将逐渐暴露。在美国，由信用卡风险进而引发债务等其他金融风险上升(美国次贷危机)，美国及韩国的信用卡危机也为我国发展信用卡消费金融敲响警钟。据中国人民银行的《2009年第二季度支付体系运行总体情况》报告显示，我国“信用卡逾期半年未偿信贷总额继续增加，坏账风险依然存在。截至2009年第二季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额57.73亿元，与第一季度相比增加8.03亿元.环比增长16.2％，同比增长131.3％。信用卡逾期半年未偿信贷总额占期末应偿信贷总额的3.1％，比第一季度增加0.1个百分点，同比增加0.7个百分点。”人民银行提示国内金融机构在大力推进信用卡业务快速发展的同时，应警惕信用卡逾期未偿金额持续上升所带来的潜在风险。

三、我国信用卡消费金融运行的因素分析

本文在对我国信用卡消费金融采用案例研究方法的基础上，做四个方面的因素分析，这些因素是影响信用卡消费金融发展的重要因素。

(一)宏观消费水平提高，特别是境外消费增加

我们以中国主要城市上海为例(如表2)，该市居民消费支出占GDP的比例基本上是稳步提高，2009年比1990年提高了2个百分点(上海统计局，2010)。实际上，世界上发达地区这个指标一般为60％以上。因此，从趋势看，我国居民消费水平还会提高，个人对消费金融商品的需求将会不断增加。经济结构的发展方向，是银行积极发展消费金融业务，不断拓展信用卡业务的主要因素之一。

特别是，境外消费市场的发展也是信用卡消费金融发展的主要因素。随着中国经济实力的增强和国民收入的逐步提高，境外消费也随着出境游的升温呈现出“近年一路走强、未来形势大好”的可喜局面。2009年中国出境旅游人次数达到了4766万，总体消费达到了420亿美元，同比增长16％。出境游日趋火热，境外消费持续升温，越来越多的人在出境前都会携带1-2张双币信用卡和适量现金。采用“刷卡为主+现金为辅”的交易模式进行境外消费，不仅方便实用，也更加安全放心，是近期我国货币替代现象的一种新形式(杨军，2002)。

香港地区是境外消费国家和地区中消费金额最高的地区，也是出境游的首先旅游目的地。而欧洲地区因2010年初欧元贬值而倍受关注，欧元的贬值或许能够带来境外消费的一波高峰。

1、香港地区。

香港旅游发展局的统计数字显示，2009年内地赴港游客数量达1796万人次，约等于上海市的常驻人口。以一家商业银行(以下称A银行)的香港消费为例，2009年1月至2010年6月期间，A银行总共有21.4万信用卡客户在香港有过消费，总计消费金额25.49亿元，占总境外消费金额的45％，笔数140.68万笔，占总消费笔数的38％，可见香港地区“购物天堂”的美誉名不虚传。每年的1月、8月、11月和12月是赴港消费最集中的时间段，消费金额占比最高.也就是香港冬夏两个商品打折季。2009年12月的境外消费金额达到了2.62亿元，占当月总境外消费金额的56.36％。赴港消费的持卡人年龄集中分布在23-35岁间，其占比超过57％，小于23岁和超过50岁的年龄段客群分布极少，合计只有7％。女性所占比例为54％。从地域上看，A银行上海分行持卡人占17.04％.深圳分行占14.6％，而这两家分行的在册卡量占比仅为8.67％和3.04％，说明上海和深圳的持卡人赴港消

费欲望更强烈。

2、欧洲地区。

2009年1月至2010年6月期间，A银行总共有47661个客户在欧洲地区有过消费，累计境外消费金额4.28亿元，占总境外消费金额的7.56％，笔数25.49万笔，占总消费笔数的6.86％。

自20t0年1月起，随着欧元兑人民币汇率的一路走低，截至2010年7月21日，1欧元=8.6785人民币元，带动了欧洲地区的消费金额持续走高，金额占比逐步增大。在2010年6月消费金额攀升到了0.5亿元，同比2009年6月份增长了184％，消费金额占比更是从年初的5.14％迅速攀升到了12.74％。在出境游的淡季还能有如此抢眼的表现，可见欧元贬值的确促进了更多的持卡人前往欧洲进行境外刷卡消费。

表3列出的是A银行信用卡18个月内欧洲地区累计消费金额的前10名国家。法国、英国的消费金额遥遥领先，两者的消费金额占欧洲地区总消费金额的52％，瑞士、意大利和德国紧随其后。大，23-35岁区间的占比为53.1％，超过50岁的年龄段客群占比为9.57％，比香港多了3个百分点。男性所占比例为57.7％。

3、境外消费数据判断。

以A银行为例，境外消费金额和消费笔数总体呈上升趋势，笔均消费金额比所有消费的笔均金额高出600元左右，有1／4的客户单月境外消费金额在1000元至3000元之间。银联线路的境外消费金额最高，笔均消费金额比VISA和万事达线路高出一倍。而境外网上消费金额占比为10％~2内，有较大提升空间。

有过境外消费的客群与没有境外消费的客群在消费方面相比，前者明显比后者显示出较强的经济实力和消费能力，并且在拖欠逾期情况和套现情况也比较良好，收入费用方面明显高于后者，属于A银行卡中心的优质客户。这些境外消费客户以金卡为主.额度区间在40001元至50000元之间居多，多卡客户占比较高，客户各方面忠诚度也较好。

(二)收入来源主要是循环客户

客户使用循环信用所带来的高额利息收入.是发卡机构最主要收入来源，特别是客户使用循环信用的高持续性，可以为发卡机构带来高额而稳定的利息收入。从A银行循环信用客户总体概况来看(表4)，6个月中循环4至6次且循环金额占比50％上客户占总客户数的49％。循环金额占比50％以上客户占总客户数的75％，多数客户集中在循环信用高占比部分。

通过对不同类别客户进行分类，并对这些客户进行分析，我们将在半年中客户使用过一次循环信用我们称之为偶尔使用循环信用客户；在半年中客户使用过二至三次循环信用我们称之为经常使用循环信用客户；在半年中客户使用过四至六次循环信用我们称之为持续使用循环信用客户。

对偶尔循环客户可以看到，客户中大部分人会使用一次循环信用后退出，而且使用一次循环信用的客户中使用循环低占比人数大于循环信用高占比人数。偶尔循环客户中有少部分的人.会成为经常循环客户，很少部分人成为持续循环客户。所以对这部分客户循环信用的促进要有吸引力，促进重点应在增加循环次数，而不能仅仅停留在促进客户消费的层面上。

从表5和表6(由于循环有延后性，因此消费取循环前一月)消费上也可以观察到，偶尔循环客户的消费能力比较强，并不像持续循环客户那样需要使用循环信用进行持续资金借用。此外，我们可以从表6观察出循环信用向上迁移的客户消费减少，循环信用向下迁移的客户消费增加。利用这个规律可以对向下迁移的循环客户进行消费促进，进一步增加消费也会促进未来循环信用使用。

从A银行客户质量情况分析，逾期情况基本可控。表B至表11通过在2010年6月末的逾期情况、套现情况、风险情况和欺诈情况这4个方面来说明境内外消费客群的客户质量情况。从表中可以看到，有过境外消费的客群的逾期情况和套现情况要比没有境外消费的客群明显好很多，有过境外消费的客群的两个月及以上逾期和套现占比都只有1％以内，并且随着境外消费的国家越多，逾期和套现情况的占比越少。

但是，从风险情况看，境外消费客群的高风险占比比没有境外消费的客群大，并且境外消费的国家越多，其占比就越大。而从欺诈情况看，去过3个及以上国家境外消费的客群中欺诈客户占比略高于其它客群。

(四)宏观风险引起高度关注

境外现实经济情况显示，美国(1991年及近年)、韩国(2003年)、香港(2002年)、台湾(2005年)均产生了消费者信用贷款大幅逾期问题:消费者消费过度、预借现金、短款长用，发卡机构对消费金融征信不够严谨，没有落实核贷后风险管理等。

以韩国为例，2002年约60％的信用卡具有预借现金的功能，比美国的20％高出甚多。许多持卡者以一卡预借现金去偿还另一卡欠款的情况十分普遍，在利率低的时候也许没有问题，一旦利率走高，发卡单位的风险也大大提高。另外约有60％的大学生持有信用卡，但只有一半的人准时付款。由于信用卡交易额成长快速，呆帐率维持于低水平，发卡单位在核发新卡时还疏于对客户信用风险的判断分析。

四、宏观风险防范措施

(一)降低境外消费风险

为降低信用卡境外消费风险，监管当局应与金融机构实行联动，认真确保合规交易并控制风险。一是将信用卡境外交易情况、使用额度以及坏帐的信息集中处理，掌握市场的变化，及早制定措施，应对货币替代的新情况。二是让金融机构能以国际标准提拨充足的坏帐准备。三是应用消费信贷管理中先进的评分模型，在征信审批、风险管理、市场营销、账户管理及客户关系管理中发挥作用。利用评分模型以贯穿信用卡业务始终，指导信用卡生命周期各个阶段的管理决策。同时应用评分模型，使整个信用卡生命周期管理批量化、自动化、智能化。四是积极应用客户活动响应评分模型，预测目标客户的活动响应概率，通过模型评分，对境外消费客户分析响应概率，对该类客户制定不同的营销和风险管理策略，做到精准化管理。

(二)积极防范循环客户风险

虽然收入来源主要是循环客户，但与此同时，频繁使用循环的客户存在资金突然断链的高危险性.可能给卡中心带来严重的坏账损失。一是要精确掌握循环账户的发展趋势及特征，以便于发卡机构制定相关循环信用政策，提升循环利息收入，同时尽可能地避免客户使用循环信用所带来的坏账风险。二是有效利用各种催收方式及其组合，将提升回收率指标作为催收工作的重点。目前外部催收大多采用直催加外包的方式(直催)，即先提交直催，30天以后未回收的案件转交外包继续催收。另一种为纯外包催收方式(外包)。整体来看外包和直催的回收率并无明显差别。三是精确研究客户分析结果，把握回收率与客户的人口特征和消费行为的密切关系。应建立客户回收率评分模型，根据预测结果划分客户群，并结合各地的催收情况和执行力度，优化渠道选择，提升催收指标。

(三)强化信用风险管理

各发卡机构应加强发卡审核和应用内部风险模型。一是确认申请人经济来源、还款能力及负债情况。申请人无担保债务总余额占平均月收入不宜超过22倍且每年复审一次。二是控制信用卡当期新增的消费金额，其最低缴款金额不得少于10％。三是告知债务人信用义务，限制消费者过度消费，调整借款人消费习惯，促进消费金融体系的健康稳健发展。四是提升发展商业银行内部控制系统，加强对EAD(循环额度的违约风险)的研究分析工作。可通过分析内部资料的实际情况，配合内部授信政策的考虑，自行决定衡量EAD的方式(杨军，2003)。

(四)落实宏观金融辅导

由于信用卡消费金融的问题涉及金融面、经济面及社会面，因此在处理时，需统筹兼顾，并以银行借贷功能与个人信用制度保护为先决重点。一是有效管理信用卡业务，健全消费金融市场。管制学生卡，规范满20岁、有收入的学生才能申请正卡，没收入者只能用附卡，同时规范学生持卡家数及额度上限。加速冲销坏账，公开信息披露及教育宣传。二是强化发卡机构资产品质。对逾期两月及以上占比在5-8％，监管当局应函告发卡机构，限期改善；占比8-10％的，监管当局应予以纠正，并限期改善；占比10％以上的，监管当局应暂停发卡机构的发卡业务。三是消费者权益保护。要求广告及发卡机构网站必须揭示刷卡风险、利率、费用；办卡时不得给予赠品或奖品，禁止街头设摊营销。四是遏止不正当催收。设立不当催收申诉专线，禁止催收时暴力、恐吓、辱骂等不当行为。