水果店自我总结范文
时间：2023-11-24 06:23:02
水果店自我总结篇1
关键词：饭店; 低碳化; 评价指标; 饭店管理者; 认同差异
1前言
气候变化给人类带来的影响日益加剧,与此相关的碳排放问题已成为国际社会政治、经济、技术对话的重要砝码。为应对这一挑战,2009年底,我国政府提出了具体的减排目标,到2020年,我国单位国内生产总值二氧化碳排放量要比2005年下降40%~45%,标志着我国将正式进入碳排放总量控制时代
①
。同年年底,《国务院关于加快发展旅游业的意见》颁布,明确指出要将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业,并提出推进节能环保是发展旅游业的主要任务之一②。这为我国旅游业的健康快速发展提供了强有力的政策支撑。
饭店业作为我国旅游业三大支柱产业之一(魏卫,等,2010),近30年来得到了快速发展,但饭店业的能耗状况不容乐观。据世界旅游组织的研究,旅游业对全球温室气候排放负有5%的责任,而住宿餐饮业是其节能的重点之一赵焕焱.低碳酒店的要求、重点、措施和案例［EB/OL］.迈点网,http:∥info.省略/FamousColumn/2010413/1041365584.shtml.。刘益(2012)采用投入产出分析方法测度了2007年我国饭店业的能耗水平,发现,我国饭店业每万元总产出需消耗330.99千克标准煤,其能耗强度分别是同期日本、新西兰和卢森堡饭店业的3.13、5.20和3.92倍,而饭店顾客人均每天能耗约是城市居民人均每天能耗量的11倍。另一方面,就目前全国700余家绿色饭店的实践证明,绿色饭店创建可帮助饭店平均节电15%、节水10%;若全国1.3万家星级饭店都进行节能改造,则每年节水量相当于20个杭州西湖解读中国饭店业绿色低碳化趋势［EB/OL］.迈点网,http:∥res.省略/IndustryAnalysis/20101028/10102814167.shtml.。因此我国饭店进行低碳化改造工作具有巨大的经济效益和社会意义。本文通过对饭店低碳化水平评价指标体系的研究,探讨客观评价饭店低碳化水平的方法,以期促进我国饭店业的低碳化发展。
2文献综述
为进一步了解国内外有关饭店低碳化的研究现状,我们在EBSCO数据库中以“carbon”和“hotel/hospitality”为关键词,搜索1978~2011年发表的国外相关文献(2012-2-2),共得到402个结果,其中有360篇文章是2005年以后发表的,占总数的89.55%;同时,在CNKI中搜索1986~2011年以“饭店低碳/节能”为主题的国内相关文献,共得145个结果,其中2006年以后发表的文章共有119篇,占结果总数的82.07%。由此可见,自2005年以来,国内外学术界对饭店低碳化的研究大幅升温,已成为研究热点之一。
在碳计量方面,张吉鑫和郑晓卫(2009)构建了扬子饭店节能计算模型,包括建筑模型、气象参数、围护结构热工性能参数、空调系统参数及室内负荷设定参数等,并对扬子饭店改造前后的节能效果进行对比分析。
在碳排放方面,Yi Liqin(2011)通过对济南高星级饭店的能耗调研,发现高星级饭店服务产品的碳足迹的99%以上来自直接碳排放,而碳排放的非直接来源则与饭店的接待规模相关,饭店接待规模越大,其服务产品的碳排放也越大。
在碳减排意识方面,Zografakis等(2011)通过对克里特岛32家饭店的能耗情况进行调研发现,有87.5%的饭店管理人员对饭店节能可增加饭店利润达成共识,而仅有53.2%的饭店管理人员认为顾客在选择饭店时会考虑饭店的节能形象。Ali等(2008)通过对约旦饭店管理层的调研发现,除1星级饭店外,2～5星级饭店管理层都非常愿意对饭店进行节能改造,而在长期节能改造投资方面,4～5星级饭店表现出更高的意愿。Beccali等(2009)利用“三步法”对西西里岛的饭店进行了能耗分析,发现高星级饭店每床能耗、每房能耗及每过夜人次能耗远远高于低星级饭店,并指出饭店的节能改造需要各相关利益方的合作,包括决策者到最终用户。
在饭店低碳化路径及管理方面,洪文艺(2010)认为,低碳饭店是以低能耗、低污染、低排放为主要生产方式和消费模式运营的饭店,并从低碳生产、低碳消耗、低碳管理、低碳服务及低碳形象方面提出了饭店低碳化的实现路径。黄建钢(2006)提出了饭店节能战略的管理思想,并指出饭店能源管理和节能战略可划分为能源使用管理、耗能设备的运行操作以及能源结构调整和技术改造三个基本环节。
在饭店低碳化影响因素方面,魏卫等(2010)认为,影响饭店业节能减排的5个主要因子是节能管理、经济因素、外在环境、信息交流和政府政策,并构建了饭店业推广节能减排的影响因素模型。
通过对以上国内外文献的梳理,我们以为学术界对于低碳饭店的研究还处于探索阶段。国外学者的研究主要集中在饭店能耗量成本控制及其对饭店利润的贡献、饭店服务产品碳足迹的测量与饭店规模关系等方面,从中我们能得到关于饭店碳排放评价指标的相关信息,比如饭店每房能耗、每床能耗及每过夜人次能耗等;而国内学者研究范围相对较广,主要集中在饭店低碳化路径、饭店低碳管理、饭店低碳化改造影响因素及饭店碳足迹计量模型等方面。但总体研究深度不够,对饭店低碳化发展全面而科学的评价指标方面少有涉足,难以客观评价各饭店的低碳化水平。
本文希望通过理论与实证研究,构建适合当前我国饭店低碳化水平评价的指标体系,并考察评价体系中各指标的重要性排序及其原因,以期丰富我国饭店低碳化的理论研究,为当前饭店低碳化评价工作提供一定的指导。
3研究设计和数据收集
本研究在文献分析、专家访谈和问卷调查的基础上,采用因子分析法对所收集数据进行综合分析,其主要步骤有:(1)提出评价指标;(2)数据收集;(3)数据分析;(4)确定指标体系;(5)对研究结果的讨论。
3.1评价指标的选择及量表设计
通过对国内外饭店低碳节能相关文献的梳理和对相关资深饭店业专家、研究者进行调研访谈,在借鉴前人研究成果并吸收受访者建议的基础上,本文归纳总结出31项饭店低碳化水平评价指标并设计成结构型量表,各评价指标均采用李克特五点尺度进行计量(1表示“很不重要”、 3表示“一般”、5表示“非常重要”),赋值越高表明受访者认为该指标对饭店低碳化水平的评价效果越好。
3.2数据收集及样本特征
本次调研于2011年5月至7月进行,以国内外饭店研究者及粤港澳饭店高层管理者为主要调研对象(其地域分布如图1和图2所示),其中饭店管理人员主要包括总经理、工程总监和餐饮总监等饭店主要负责人。课题组通过与国际学术会议的与会专家座谈课题组通过参与2011年5月在华南理工大学举办的“2011世界酒店与旅游管理教育峰会”的方式,面对面采访了19位中外学者,得了其关于饭店低碳评价量表的看法和建议。、实地调研访谈在对饭店管理人员的实地调研中,课题组得到所调研饭店高层的支持,采用了座谈讨论(通常时间为1.5小时左右)、结构性深度访谈、考察与问卷结合等方式,所得数据能反映饭店管理人员对评价指标的客观意见。等方式,共派发问卷100份,回收89份。剔除填答不全的以及绝大多数答案同一的无效问卷,有效问卷73份,回收率和有效率分别为89%和82%。此次调研在地域上包括广州、深圳、珠海、香港及澳门等地;在饭店星级上,主要集中在3、4星级饭店,基本能反映珠三角地区中高星级饭店
高层管理人员对饭店
低碳化指标的看法。同时本研究结合了饭店研究者与管理者两方面的观点,样本数据具有较强的代表性。
4数据分析结果和指标体系的构成
4.1探索性因子分析
本文使用SPSS 17.0进行数据分析。
首先对所数据进行Bartlett球形检验和KMO检验。Bartlett球形检验结果为:近似卡方值=1232.483(自由度df=465),显著性概率Sig =0.000
本文采用探索性因子分析法对所选31个评价指标进行筛选并提取公因子。经过4次正交旋转后,删除了“饭店有自然采光设计”等10个因子负荷量小于0.5的评价指标,最终保留了21个评价指标(见表1)并从中提取出6个公因子,每个公因子特征根都大于1,累计方差贡献率达68.117%,保留了原始数据中大部分信息。各指标在相应的公因子上有较大的负荷量(0.537～0.880),因子聚合度较好,同时此次调研问卷总体信度为0.867,可信度较高。
4.2指标体系的构成
通过上述过程提取的6个公因子即为本文构建的评价指标体系的6个维度。按各个维度所含评价指标的共性对其进行命名(见表1):第1个维度所含的5个指标主要反映了饭店碳减排的相关措施,可命名为“碳减排措施指标”;第2个维度所含的4个指标主要反映饭店低碳化的运营管理,可命名为“低碳管理指标”;第3个维度所含的4个指标主要反映饭店对顾客的低碳引导和宣传工作,可命名为“低碳引导指标”;第4个维度所含的3个指标主要反映饭店的碳汇能力,可命名为“碳汇指标”;第5个维度所含的3个指标主要反映饭店能耗情况,可命名为“碳排放指标”;第6个维度所含的2个指标主要反映饭店使用能源的构成,可命名为“碳源构成指标”。
5指标维度的重要性比较及分析
5.1低碳管理、碳排放及碳减排措施是评价饭店低碳化水平的重点
在所建指标体系中,按各维度得分均值的高低,其重要性排序依次为:低碳管理指标(4.3254)>碳排放指标(4.1827)>碳减排措施指标(4.1726)>低碳引导指标(3.8562)>碳汇指标(3.6256)>碳源构成指标(3.3288)。其中,低碳管理指标、碳排放指标及碳减排措施指标的均值均超过4,标准差在0.7～0.8之间,具有较高的一致性。这说明不论是饭店管理人员还是研究者都很重视饭店低碳管理工作,而且对能耗的相关收益成本指标非常敏感,尤其重视饭店设施设备的控制和保养,因此在评价饭店低碳化水平时应重点关注饭店低碳管理、碳排放和碳减排措施这三方面的指标。
5.2饭店的低碳引导措施还需拓展与加强
由表1可知,在维度3“低碳引导指标”中,饭店管理人员与研究者对“客房有节约能源提示卡,提倡棉织品一客一换”、“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和“饭店定期开展绿色宣传、教育及社会公益活动” 3项指标的认同度较高,其均值在3.8～4.1之间,这也说明饭店在实施以上措施时得到顾客较多的支持。而“餐厅和客房不提供一次性消耗品”得分最低,为3.589,说明目前饭店还无法顺利实行这一措施。通过访谈我们了解到,造成这种现象的原因多半是消费者在思想上认同低碳观念但在行为上却表现滞后,不愿意改变已经形成的消费习惯。因此饭店在这方面还需进一步采取相关引导措施,比如加强低碳环保宣传或采用更灵活的低碳消费激励方式,以提高顾客对饭店低碳化的支持度,从而促进饭店向低碳化发展。
5.3室外绿化是当前饭店的主要碳汇方式
在维度4“碳汇指标”中,“饭店室外绿化率”得分3.9,比 “饭店每床位公共绿地面积”、“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”的得分高出0.4～0.5分。课题组在调研中发现这是由于饭店室外绿化为当前饭店主要碳汇方式所致,对饭店业内人士来说,该指标较能反映饭店碳汇能力,因此得到了较高的认同度。
然而垂直绿化是城市绿化的重要方式之一,应该受到进一步重视。我们认为,饭店可以采用屋顶绿化、壁面绿化、围栏绿化等占地少、见效快、绿化率高的垂直绿化方式来提高饭店的碳汇能力,既能达到饭店低碳化要求,又能增加饭店建筑的美感,给顾客一种亲近自然的感觉。尤其是在饭店空地面积有限的情况下,垂直绿化在饭店低碳化进程中值得推广。
5.4对碳源构成指标的认同度存在分歧
从表1可知,维度6“碳源构成指标”均值仅为3.3,为所有维度中得分最低,且标准差超过1。这说明业内人士认为碳源构成指标尚未成为评价饭店低碳化水平的重要方面,且在对该指标的认同度上存在较大的差异。经访谈我们了解到,之所以碳源构成指标得分不高,主要是因为目前饭店业以使用电能为主,较少使用煤炭等化石能源;而就目前的技术水平,太阳能等可再生能源还无法完全满足饭店的需求,且改造费用相对较大,政府方面亦缺乏相应的政策扶持;因此饭店业内人士对此认同度不高且存在较大的分歧。
6相关群体对饭店低碳化评价指标认同差异分析
为进一步分析相关群体对各评价指标的不同看法,我们对样本进行了分组管理,即:先从职业属性上将样本分为“饭店管理人员”与“研究者”两组,并对比这两组样本在各项指标上的均值(见表2,左部4列数据);然后,再从地域属性上将“饭店管理人员”细分为“港澳饭店管理人员”和“内地饭店管理人员”两组,并进行这两组样本的各项指标均值比较(见表2,右部4列数据)。
6.1饭店管理人员与研究者认同差异分析
从表2可见,除碳源构成指标维度外,饭店管理人员对其他各指标维度的认同度都高于研究者,特别在碳减排、低碳管理及碳排放维度上其均值(4.24;4.45;4.29)较研究者的均值(3.99;3.97;3.88)高出0.3～0.5分之多。细看各项具体指标,除维度6中两指标外,仅有3.2“饭店给予客人绿色消费优惠激励”和4.2“饭店有垂直绿化和屋顶绿化的做法”两项指标的均值为研究者高于饭店管理人员。而对于碳源构成指标,则是研究者的认同度大于饭店管理人员。研究者尤其看重指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”(4.00),远高于饭店管理人员的认同度(3.33)。经访谈发现,造成这种差异的原因主要是饭店管理人员与研究者对饭店低碳化评价指标认同的出发点不同。
饭店管理人员的出发点侧重于饭店经营实践,非常重视与饭店经营密切相关的评价指标,因此该组样本在维度1、2、5上均值较高;而对于“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”这一指标,由于珠三角地理气候、政策支持力度及改造成本费用等原因,饭店管理人员在使用新能源技术方面动力不强,因此对其认同度不高。
研究者主要从理论角度出发考虑各指标对饭店低碳化的评价效用,更重视饭店低碳化发展所需要采取的改造措施,认为太阳能等可再生能源在饭店的使用是必然趋势,从长远来看,“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”应该成为评价饭店低碳化水平的重要指标之一。
6.2港澳与内地饭店管理人员认同差异分析
从表2可知,“内地饭店管理人员”样本组在所有维度上的均值均高于“港澳饭店管理人员”样本组,尤其在低碳引导指标、碳汇指标和碳源构成指标3个维度上两组的差异较大。
(1) “低碳引导指标”维度。在这一维度,港澳饭店样本组的均值为3.53,而内地饭店样本组的均值达到4.07。由于港澳地区饭店没有开展绿色饭店的认证和宣传,从业人员对饭店节能降耗的认识有限;且港澳地区客源充足,饭店房价水平和营业收入水平高,单位收入能耗相对不高,所以能耗成本不足以引起管理层的充分重视。此外,港澳地区饭店顾客中心的理念较之内地更为强化,对于客人习惯的(未必是合适的)饭店低温环境更多的是给予满足、迁就而不是对顾客进行低碳化方向的引导。(课题组调研实测结果发现,港澳地区饭店内的夏季环境温度通常比内地饭店低2～4度)。与此相比,近些年,内地政府、企业及学者们大力倡导的绿色饭店理念已深入人心,并逐步得到了较多顾客的认同。另一方面,相对于港澳饭店而言,内地饭店房价水平、营业收入水平相对较低,有效控制包括能耗在内的营业成本是内地饭店业提升利润空间的主要手段之一,因此内地饭店对顾客进行低碳引导的意愿更强、行动更积极。
(2) “碳汇指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为3.26,而内地饭店样本组的均值达到3.8。这种认同差异的产生可能是由于港澳饭店的空地面积有限,绿化工程难以实施造成的。因此我们建议在编制港澳地区的饭店低碳化评价指标体系时,碳汇指标权重可适当降低,以符合当地实际情况。
(3) “碳源构成指标”维度。港澳饭店样本组在此维度上的均值为2.75,远低于内地饭店样本组的3.36,而观察其中两个指标的均值可看出,其差异主要是在指标6.2“太阳能等可再生能源在饭店使用比例”上。分析发现,之所以港澳饭店管理人员对这一指标的认可度较低,是因为:港澳地区作为消费为主的城市,基本没有节能设备制造企业,而特区政府有严格的市场准入政策,一项新技术只有通过安全性和质量稳定性检测之后才允许被推广,因此新能源产品(如太阳能等)的初期引入与运用的难度相对较大;而且到目前为止港澳地区尚无进行太阳能改造的示范饭店,饭店管理人员对其缺乏深入的了解。而内地情况则不相同。以珠三角地区为例,该地区有大量的节能设备生产企业,有些企业采取合同能源管理等方式让一些饭店先免费使用太阳能等节能产品,通过节能效益分期偿还设备投资,解决了部分饭店资金的困难,使得许多节能新技术能够较快地运用于饭店经营之中,产生了一批节能示范饭店,由此大大提升了饭店业对新能源技术的认识。
7总结
本文在文献梳理和专家访谈的基础上,以国内外饭店研究者和粤港澳地区中高星级饭店管理人员为调研对象采集数据,利用因子分析法构建了饭店低碳化水平评价指标体系。通过对所建指标体系的分析,认为碳减排措施指标、低碳管理指标及碳排放指标是评价饭店低碳化水平的重要指标。同时本文分析了相关群体对于饭店低碳化水平评价指标的认同差异,得出了一些有价值的结论,从理论及实践层面丰富了对国内饭店低碳化问题的研究。
本文还存在一定的局限性:第一,对内地饭店的调研范围仅在粤港澳地区,在此基础上所构建的评价指标体系是否适合其他地区饭店,有待进一步的研究;第二,本文
重点构建了饭店低碳化评价指标体系，对于指标体系的权重设计，可以作为后续的研究之一;第三,由于此次调研对象主要考虑对饭店决策有影响的中高层管理人员,尽管调研比较深入,但样本量相对不大,今后还可以考虑在更广范围补充样本量,以验证相关结论的普适性。
参考文献：
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An Empirical Study on the Construction of the Index System for
Evaluating Hotel LowCarbonization
WEI Wei1, LEI Peng2, ZHANG Qiong1
(1.School of Economics and Commerce, South China University of Technology, Ghuangzhou 510006, China;
2.Scholl of Business Administration, South China University of Technology, Ghuangzhou 510640, China)
Abstract：
Based on a factor analysis made by applying documentary analysis, expert interview and questionnaire survey methods, this paper took highstar hotels in Pearl River Delta as objects for setting up an Index system for evaluating hotel lowcarbonization, which consists of 6 first grade indexes namely: Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index, Low Carbon Behaviour Guidance Index, Carbon Sink Index and Carbon Source Index, and 21 second grade indexes. The results show that Carbon Emission Reduction Measures Index, Low Carbon Management Index and Carbon Emission Index are the decisive factors in evaluating hotel lowcarbonization. The analysis of the different sample packets also indicates that certain differences of recognition exist between hotel managements and researchers, and between hotel managements of mainland and Hong Kong and Macao.
Key words：
水果店自我总结篇2
时近年底，大大小小的连锁企业都准备着作总结。若能结合连锁发展的总体态势，对比分析相关企业的长处，便会取得更好的效果。
大不等于强
近十几年，特别是“十五”期间，我国连锁业已从星星之火发展到燎原之势。2001至2003年是连锁企业的“跑马圈地”年，三年中连锁百强企业店铺数量增幅大大高于销售额增幅。
连锁企业靠规模取胜，但店铺过多、竞争加剧，加之管理基础不牢固，片面追求扩张速度、大规模跨地区开店，一些企业的管理水平和运营能力在快速扩张中下降，与发展规模不匹配，对企业造成一定的负面影响。
2004年至今，上述现象得到了一定的改善，连锁百强企业销售额的增幅与店铺数量增幅基本保持一致，说明连锁百强企业已经从初期重视“量的快速提高”向重视“质的提升”转变。
这从一个特殊的角度表明：连锁与特许行业给后来的新进入者留下很大的空隙。要知道，圈地多的先行者并不可怕，市场日益集中也不可怕(见表1)，可怕的是那些有扎实功底、精耕细作市场的先行者。但后一类企业还很少。
单店销售额谁称雄
在快速消费品零售商中，历年数据都显示，按销售总额排序，联华、北京华联、苏果、物美集团、农工商超市都排在连锁百强前列。但换个角度去观察，结果却大不同。
从表2可以看出，按单店销售额排名，来自日本的华堂超市、佳士客超市，来自欧洲的欧尚、麦德龙、家乐福、乐购，以及来自美国的沃尔玛，均名列前茅。上海家乐福古北店的日均销售额据说能达到200万元!
请注意，这些店的日均销售额可以作为同类型连锁企业的参考。
在家电连锁领域，一般按总体销售额的排名如表3。但考察单店绩效，排名也发生显著变化，如表4。请注意顺电和宏图三胞这两家企业，它们的门店数都在100家以下，但其店营业额却高于大中、五星等企业。宏图三胞是以数码类产品为主，而顺电的定位更值得重视：它几习乎是最早定位于做“市民中意的高档电器”，清晰的发展战略得到了丰厚的回报。
药店连锁也是一样。一般按销售总额排名为表5。但从单店业绩来看，除了湖南老百姓大药房和深圳中联大药房，其他企业的位次都有变化。最突出的是山西万民药房，其单店销售额几乎堪与老百姓比肩。原因是，万民也同样定位于折扣到45％的平价药店，因此可以创造销售额的纪录。当然，平价药店的毛利(10％～1 5％左右)也比一般药店低，甚至低一半。
餐饮连锁方面的变化则更为巨大――如果按上述方法去考察，可以发现前10名中的一半企业都换了。坚持高档化路线的全聚德取得了头牌，麦当劳跌出了前10名，而采取多品牌、年轻化定位的肯德基虽然店多，但仍然保持了较高的销售业绩。
我们应该多向它们学习如何去提高客单价的水平。其中几点值得注意：一是极度重视产品品质和品类创新的企业取得了不凡的业绩，例如全聚德、海港和东来顺；二是主打健康或保健饮食的企业获得了店铺增值，例如武汉小蓝鲸和深圳绿茵阁；三是风味、特色餐饮，例如来自内蒙的两只“羊”。
表9列出了各类型餐饮行业的著名品牌单店业绩数据。由于各类型餐饮店的毛利水平范围大致差不多，因此同样可以推导出它们的投资回报能力。
水果店自我总结篇3
总结的深度等于成长的速度，等于发展的速度。写好工作总结，帮你更快成长。下面是小编为大家整理的酒店客房部个人工作总结，希望能够帮助到大家!
酒店客房部个人工作总结1时间过得真快，一下子上半年就这么过去了!如果不是这场疫情的影响，我想我们的酒店生意会更加好吧!今年上半年酒店多是用来进行专门的隔离工作了，我们客房部具体的工作总结如下：
一、积极配合国家的工作进行客房服务
本酒店一直以来是一家积极响应国家号召的酒店，我们客房部上半年的工作中，主要的工作是积极配合国家的工作，进行一系列与国家需要相关的客房服务。接纳了许多来自内地的顾客，也接纳了许多来自国外的顾客，在他们需要帮助的时候，及时送上我们的帮助，让他们在我们酒店里面住得放心住得安心。在这一系列客房服务中，我们客房部还与医院保持了密切的联系，尽可能保证本酒店住客与员工的生命安全。
二、认真保持干净卫生整洁的客房质量
酒店客房服务中最重要的也就算是保持干净整洁了。今年上半年是一个特殊的半年，这就更要求我们的卫生状况要保持在高水平了。上半年，我们客房部派出了一大部分员工专门进行卫生状况的维系，进行每日消毒每日清洗，哪怕是长时间住店的顾客，我们也都做到了上门为其进行消毒打扫的工作，认真保持干净卫生整洁的客房质量，让每一个来我们酒店住宿的顾客都连连称赞我们这里的卫生让他们放心。我们客房部对于这样的评价感到欣慰，毕竟我们上半年真的有非常认真的对待这件事情，算是为了让大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧!
三、拓展进行了今年上半年的客房培训
上半年，我们客房部的工作是忙碌的，但这不是阻止我们进行客房培训的理由。上半年的时间里，我们客房部还是想尽办法挤出了时间来给我们客房部的员工进行培训，让大家在一种更加整齐有序的工作中得到住店顾客的好评。今年上半年的培训，主要是围绕如何接待境外旅客的培训，提高了一些英语比较落后的员工的英语水平，也给所有客房部的员工进行了如何更有礼貌地对待那些需要被隔离的住客，让这些住客不会因为害怕而过分影响身心健康。
上半年我们客房部的主要工作差不多就是以上这些了，这些工作看似没什么，但实际上却让我们上半年都处在紧张忙碌中。下半年我们客房部以及我们酒店将面临一些什么新的挑战呢?我们只能尽可能的保持良好状态积极应对了。
酒店客房部个人工作总结220__年，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下：
1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。
2、为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。
严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。
3、客房部是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。
加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用2查退房后拔掉取电牌3做房时关灯关空调4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
4、客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。
特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。
5、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。
在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。
在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。
酒店客房部个人工作总结3这一年我部完成了以下工作：
1、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原先的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。
3、执行首问职责制实施首问职责制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变潜力，对客服务需求的解决潜力。
首问职责制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人带给服务。首问职责制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一齐。
4、开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。透过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5、建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的职责心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自我的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6、开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;思考到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7、开源节流，降本增效，从点滴做起。
客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用职责到人。
8、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作用心性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。透过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自我班组的成绩和所处的名次。透过一个月的运行，取到了预期的效果。
酒店客房部个人工作总结4紧张与忙碌的20__即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任，让我有幸担任客房部主管一职，在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作，很有必要将本年的工作进行总结，下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：
在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工作，在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先：
1、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好卫生补差工作。
规范各部位物品摆放标准及数量，并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。
2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。
3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。
4、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。
对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、工作量，卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。
5、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事”，对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理，按部门制度处理，决不手软;
关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距离，起到承上启下的作用;以身作则，律人律己，明确自己的职位，起到表率作用。
明年的工作计划分为以下几大点：
一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。
二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。
三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部门内部的质检力度，确保卫生、服务工作不出问题。
五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。
通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：
1、房间卫生有待进一步提高
2、岗位的服务用语有待进一步加强。
3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。
4、楼层布草管理比较混乱。
5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理
针对以上的不足，本人的整改方案：
1、继续加强对各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。
2、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。
3、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对出现的问题追究相关责任人。
4、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。
以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下，我部全体员工会共同努力，联手齐心，共同为酒店的2013年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量!
酒店客房部个人工作总结5岁月如梭，又一年光景!我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天!
工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：
1.在工作中做任何事都要按程序规范化操作。
当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。
2.对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。
看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100%，领班传达给服务员 90 %，服务员听了 90 %，但只做了 80 %。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则 ……..。这只是三个层面之间的传
达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。
3.酒店设施设备的保养工作。
酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。
4.留住回头客和长包房及发展新客源。
( 1 )加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。( 2)提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。( 3)与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。
5.团队内部的监督与互动。
为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。
6.资源节约方面。
可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!
7.业务与理论的提升才算综合能力的提升。
我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。
以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章!
水果店自我总结篇4
基本上到了年末，员工就要写工作总结，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，下面就是小编给大家带来的2020药店工作总结自我检讨范文，希望能帮助到大家!
2020药店工作总结一刚刚过去的20__年，是我公司步入快速发展，各项工作扎实推进的关键一年，__药房在公司的正确领导下，经营和管理工作取得了骄人的成绩，产品销售收入一举突破200万元，达到225万元，创下历史新高，比去年增长160%，药店店长年终工作总结。现将20__年的主要工作总结如下：
一、销售情况
20__年产品总销售收入225万元，是20__年的2。6倍，这些成绩的取得，除了我店员工的努力之外，和公司的正确决策以及公司各部门的积极支持和配合是分不开的。
二、经营管理方面
1、平时注意对员工进行业务素质的提高，积极参加公司组织的各项产品知识培训和促销技巧培训。
2、针对不同消费者，采取不同的促销手段，善于抓住顾客消费心理，有针对性地进行产品介绍。
3、会员卡制度的实施，稳定了一部分顾客群，也提升了药店的知名度。
4、及时统计缺货，积极为顾客代购新特药品，还提供送货上门服务。
三、存在问题
1、医保定点药店的申请一直没有办下来，流失了很多客户。
2、会员卡刚开始实施不久，很多细节做的还不够完善，没使会员制度发挥更大的用。
比如，会员价商品的推出没有形成长效机制，
篇二：药店店长年终工作总结及新年工作计划
一、主要指标
(一)利润
20__年利润计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(二)营业收入
20__年营业收入计划___万元，比20__年预计__万元增加__万元，增长__%。
(三)工资总额、人数
20__年计划工资总额为__万元，较20__年预计的__万元增加__%;20__年人员总数为__人;人均创利水平由20__年预计的__万元增长为20__年的___万元。
(四)人均营业收入、坪效
20__年人均营业收入为____万元，较20__年预计的___万元增加___%;20__年营业面积___平方米，坪效由20__年预计的__万元增长至20__年的___万元。
(五)会员发展目标
20__年会员销售__万元，较20__年预计的___万元增加___%;会员销售占比__%，较20__年预计的__%增加__%;发展会员__人，较20__年预计的__人增加__%;活跃会员__人，较20__年预计的__人增加__%;睡眠会员__人，较20__年预计的__人减少__%。
二、指导思想
20__年__连锁店将以顾客需求为经营核心，以公司制度为保障，以程序化、规范化、科学化管理为基础，强化店内人员素质提升、知识水平、销售能力、责任意识等管理为重点，细化门店的各项工作管理。以适时调整商品结构，正确提报要货计划，跟进断档品种管理，满足消费者需求为目标;以丰富多彩促销活动，细化品类分析，增强市场竞争意识，全力挖掘增效空间。同时，充分利用每月会员日、慢性病特惠日，让利销售的活动契机，确立市场竞争力，有效抢占市场销售份额，确保20__年销售指标和利润指标的完成。
三、重点工作
20__年工作中存在不足：
1、专业化服务水平较低。
2、忠实顾客培养没有具体措施。
3、库存结构不合理，没有疗程用药药品储备，常用品种缺少。
4、免费送药活动存在欠缺。
提升措施：
1、培训店员专业知识(店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习，并且填加销售技巧)。
对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。
2、培养忠实顾客的实施：
(1)把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来，会员日或店内有活动时打电话通知。
(2)加强店员对顾客亲情化服务，店长每日在店内进行巡视，对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导，并在每月评选出服务标兵，在店里进行公示，提高员工服务热情。
(3)增加疗程用药药品储备，增加必备品种，合理库存，并在每天安排2名营业员负责对断档品种进行调拨，避免因门店人为断档而影响销售。
(4)每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片，并在卡片上标明营业员海典码，根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。
(一)周边市场分析
1、竞争对手优劣势分析
(1)优势：__店周边主要竞争对手有三家。经过调研，竞争对手主要优势如下：
1)__大药房：__大药房位于__交汇处，现有人员7人，经营品种3000多种，为市医保定点药店，日均销售6000元，__大药房主要优势如下：
①位置优势：__大药房位于麦当劳快餐对面，在路口处，路过的顾客较为明显的能够看到，地处__商圈核心区域，每日流动客流较多。
②开架式经营：门店采用开架式经营，由于药店地处__商圈，年轻顾客较多，开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意，刺激年青人的购买欲。
③人员推荐药品特点：__大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主，例如儿童AD，店员主推山东达因伊可新，买六味地黄丸，店员主推同仁堂厂家的，品牌品种的首推让顾客较为信赖。
④门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动;器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用，深得老年顾客喜爱。
2)__大药房：
①品牌优势：__大药房为百年老店，在百姓心中有一定的口碑，店内中草药、细贵品种齐全，配备中医坐堂大夫，前来看病抓方的顾客很多，并且能够代煎中药。
3)__大药房：
①促销优势：__大药房为新增竞争对手。__大药房自20__年8月开业以来大型买赠促销活动不断，礼品诱人，例如：大米、豆油、自行车、白面。
②价格优势：__大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低，中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。
③地理位置优越，位于__交汇，__药店对面。地处红旗街商圈核心区域。
(2)劣势：
1)__大药房
①门店无夜售，不方便顾客夜间购药，且门口为台阶式，冬季下雪门店路滑，对顾客进店买药造成不便，特别是老年人。
②店内人员是从社会上直接招聘，人员专业水平较低;店内人员服务缺标准化流程，随意性较大。
③店内无中药饮片。
2)__大药房
①__大药房西药品种较少，且价钱较高，如前列舒通胶囊，大药房为57。5元，同仁堂为59元，造成顾客退货现象。
②由于店内面积较小，中草药储备量满足不了日常销售，到货不及时，经常造成缺货现象的出现，导致顾客流失到本店。
③抓方时间较长，顾客抓方需排队3个小时左右，要是煎药的话要到隔日在取，对一些外地顾客造成相当大的不便。
3)__大药房
①专业知识差。__大药房现有营业员4人，饮片营业员1人，经过暗访调研，其营业员专业知识水品较低。
②品种不全。__大药房__店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。
(3)提升措施：
1)20__年，__针__及__地理位置优越的特点，门店每月结合开展的促销活动，每月至少发放1000张送药卡片，主要针对周边商铺及__都等进行发放，增强门店影响力。
2)20__年__加强对竞争对手广告品的调研，及时反馈公司，补充广告品种。
3)针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训，利用每天中午交接班时间学习病症，并在第二天进行考核，每周学习2—3种病症，以达到门店营业员知识的补充，从而提高门店知名度。
4)每月对三家竞争对手进行调研，了解他们商品推荐价位，加强__小区店品类分析，在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐，增强顾客认可度。
5)结合顾客需求，制定促销活动计划，培养忠实顾客，提高门店销售。
6)对__中草药断货品种进行及时的提报和到周边__进行及时的调拨，哪怕是几块钱的低价位的中药草，也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想，急顾客之所急。
2020药店工作总结二本人自参加工作以来一直以“服从领导，扎实工作，认真学习，团结同志”为标准，始终严格要求自己，较好地完成了各项工作、学习任务，并取得了一定的成绩。在领导的指导、关心下，在同事们的帮助支持、密切配合下，我不断加强学习，对工作精益求精，能够较为顺利地完成自己所承担的各项工作，个人的业务工作能力有一定的提高，现将这一段时间的工作情况总结如下：
1、紧紧围绕工作重点，认真学习和执行相关医药法规，不断加强自身医德修养，始终坚持以全心全意为广大群众服务为宗旨，工作勤勤恳恳，任劳任怨，尽心尽责，对技术精益求精，刻苦钻研业务技术，努力提高业务技术水平，圆满地完成了各项工作任务。
2.自任职以来，始终坚持工作质量第一，服务质量第
一。工作中，严格按照《药品管理法》的规定，加强对药品质量的控制把关，严防假、冒、伪、劣药品进入本店。同时，做好毒、麻、剧等特殊药品的管理，确保用药安全有效，防止舞避现象的发生;积极协助领导指定和完善单位药品管理制度、先后制定了《药品质量管理制度》、《药品保管制度》《药品发放工作制度》等管理制度，使药品管理趋于制度化、规范化，避免了违规操作和差错事故的发生;工作学术方面有了很大的进展，积累了较多的工作经验，提高了自己的业务技能，较好地完成了本职工作。以医药法规为准则，时刻以高标准要求自己，坚决纠正和杜绝医药行业中的不正之风，使本人的政治素质与业务素质达到了药师的水平。
本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。
由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识。
在工作中，我能认真遵守单位的各项规章制度，严以律己，忠于职守，生活中勤俭节朴，宽以待人，能够胜任自己所承担的工作，但我深知自己还存在一些缺点和不足，政治思想学习有待加强，业务知识不够全面，有些工作还不够熟练。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，加强各方面的学习，积累工作中的经验教训，不断调整自己的思维方式和工作方法，在工作中磨练自己，圆满完成自己承担的各项工作。
2020药店工作总结三在的今天，我进入了__________医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
2020药店工作总结四时光如梭 !转眼间我来到__连锁健康药房有限公司工作已经10各月的时间了。在这10个月的时间里，自己学习到了很多有关药品销售的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的专业知识和销售技能，现将工作情况总结以及20_ 年工作计划汇报如下： 一、工作汇报
自 20_ 年 3 月 12 日工作以来，我认真完成工作，努力学习，积极思考，工作能力逐步提高。
在投入到新的工作岗位后，我也开始了新的工作――药店销售。这项工作使自己掌握了很多药品专业知识。。所以，我在实际工作中，时时严格要求自己，做到谨小慎微。
此外，火车跑的快还靠车头带，由于是新的工作，无论从销售能力，还是从思想上都存在许多的不足，在这些方面我都得到了公司领导、部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。我相信对我的未来发展打下了良好的基础。二、工作感想踏入新的工作岗位后，经过三个月的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。
首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一
种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说，懂得享受工作，才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。
其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。
三、工作目标
20_ 年的到来意味着，新的起点，新的开始。
1，提高自己的专业知识，让自己的专业视野变得更加开阔些，向身边的同事学习，多参加公司组织的培训;
提高自己的销售技能;
销售意识： 加强 p 类品种的销售，对每月下发的 p类明细单要认真的查找。对毛利高的品种种类要全，避免有断货的情况发生。填好缺药登记记录，及时调货。每月会员日，提前做好宣传工作尽可能通知到每一位会
3 药品计划：补充药品。在每天销售药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证下次报计划前的销量。还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，把毛利高的品种陈列时突出摆放，以利于顾客选购
4微笑服务：微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。所以要全心全意的为顾客服务，以礼待人.热情服务 .耐心解答问题
5积极的实干精神
药店营业员，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，有坚持和不服输的心态，更重要的是随时保持积极的态度对待周围的事物，保持一颗朝气蓬勃的心，遇事不气馁，永远坚信，紧要关头不放弃，绝望就是希望。
6店容店貌：为了给顾客创造一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，营业员在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，积极主动的为顾客服务，尽可能的满足消费者需求;要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满意的离开本店
以上是我20_年的工作总结及今后的工作目标。
20_年过去了这一年是充满着机遇与挑战的一年，日常工作中的每一件小事都蕴藏着快乐与幸福，只要我们用快乐的心去体会，用幸福的眼去看待。什么困难和挫折都不会难倒我们的。过去的一年在领导的悉心关怀和指导下，通过我们自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足，需要继续改正!
在新的一年中，我相信药店的生意会越来越好的，这些需要我们良好的服务和优质的药品，我相信美好的明天就在眼前! 加油
同时，祝各位领导，各位同事，在新的一年里身体健康，合家欢乐，事业蒸蒸日上，更上一层楼!
2020药店工作总结五方医生因为要回家“探亲”，所以前一天请假了，我自己上夜班。到了第二天，原本店长叫我已经不用上班了，但后来说他不能及时回来，要我上班。我等着等着，店长下班了，还以为他回不来了，也要我一个人在店中，结果他8点半到达药店。后来老板也来了，说今晚下班后不要走，到餐厅去喝酒，算是开个告别酒会。他那时还带上那个之前来药店学习的女孩，后来了解了她以前也是老板在餐厅的员工，现在请她回来帮忙。在酒会上，有我、方医生、老板和女孩，后来也增加了餐厅的部长和经理。我们点了菜，要了几支珠江纯生，畅谈一番。最后，我因为要回家了，3点多就离开了，后来也加上以前和方医生是舍友的餐厅员工一起喝。
是时候总结一下在药店工作的感想了。
回想一下，当初我是为什么来到药店里工作的?我毕竟不是这个医药专业出身的，对药品自然了解甚微，以前也极不情愿进入医药行业。既然老板招聘翻译，是我的专业，可以学以致用;离家比较近，不用在交通上有所花费;包吃，餐费省下来了;学一点药品对自己也有好处，一旦身体有毛病，也可以在一定程度上有所帮助。好吧，就在这里干活了。干着干着就发现，我这个所谓的“翻译”变质了，变成了营业员，向外国人销售药品。
不单只是药品，我在药店也学到了一点护理知识。一旦有外伤的病人来到，我也可以为他做一下护理工作。这真的把自己当成一名医生了!!!哈哈!!
还有一点，在商店里工作，一方面为了图一份工作，挣点学费;另一方面，也可以学一下别人是怎样做生意的，学到了就可以为以后可能我也开店做生意铺路，积累经验吧。
水果店自我总结篇5
【关键词】连锁经营 连锁店 统一
连锁经营指从消费者立场出发,以提高民众日常生活质量为目标,通过标准化技术,使用统一商号的若干门店在同一总部的管理下,采取统一采购或授予特许经营权等方式,实现规模效应的一种多店铺扩张经营方式。目前,我国正处于向市场经济体制过渡的发育期,在发育期内,我国零售商业连锁经营的特点有:一是连锁店在零售市场中的份额增加;二是多业态发展、规模扩张速度加快;三是地区集中化趋势明显;四是内资企业占有较大优势;五是港澳台商和外商投资企业占有率增加;六是加盟店的扩张速度加快,但总体效益低于直营店;七是超大型企业的支撑和主导作用显着。
一、我国连锁店在经营过程中存在的问题
1、连锁经营规模太小,效益不佳
连锁商业的一个显着特征就是实现规模经营,连锁经营是规模优势的具体体现,它能够在更大的范围内实现资源的更合理配置,从而使企业有更广阔的发展空间。其根本性优势是规模大、费用低、成本少、价格廉,这是连锁能够长期存在和发展的基础。而连锁经营规模太小、网点布局不合理、市场定位趋同化、效益不佳是当前连锁商业主要问题之所在。现在多数连锁企业只有几家分店,形成了“家家都有连锁店,个个都不大”的畸形现象。规模过小,致使统一进货带来的价格折扣和成本降低有限,无法产生明显的规模优势。
2、连锁店配送渠道选择不当,致使统一采购、配送率不高
目前,连锁零售企业物流配送渠道主要有四种:供应商直接配送、连锁零售企业自建配送中心、共同配送、第三方物流配送。从国外配送发展看,发达国家连锁零售企业主要采用共同配送、第三方物流配送模式。我国主要的大型连锁零售企业大都建有自己的物流配送中心,连锁零售业建立配送中心如果仅仅是为了自己内部的配送需要,除非有强大的规模效应,否则巨大的投资必定要承担巨大的风险。华联、联华、华润万家等中国连锁零售企业巨人的成功范例使得其他企业前赴后继不断投巨资建立自己的配送中心。但是对于大量的中小型连锁零售企业而言,花巨资建立自己的配送中心,其投入产出比是一个值得深思的问题。由于配送渠道选择的不当会影响到采购和配送效率。而连锁零售业最本质的特征是五个统一,即统一采购、统一配送、统一核算、统一标识、统一管理。目前,我国连锁企业配送规模均较小,尚未形成规模优势,统一配送率偏低,绝大多数配送中心没有达到经济配送的规模,造成整车装载率低且返程车辆空驶率高,配送成本偏高。
3、连锁经营规范化程度不高,管理水平滞后
目前,除部分中外合资的连锁店和少数几个国内连锁公司比较规范外,绝大部分连锁店仍未实现标准化经营,未能达到管理上的集中化和一致化。有些连锁店只停留在形式上,甚至没有统一的配送中心。在管理方面,未能遵循同类连锁店在进货、广告、物流、形象设计等方面的独特要求和内在规律的统一,而是照搬单体店管理的办法。内部经营管理科学化程度较低,管理职能的分工与协调缺乏科学性,以致连锁经营规模优势、价格优势得不到充分发挥。
4、连锁经营理念落后,人才缺乏
目前,不少连锁零售企业经营管理手段和经营理念还停留在原有经验的基础上,依靠个人才学和经验进行决策,凭借员工的工作热情和个人的服务技巧销售商品。而在市场分析、商品陈列、经营品种组合、服务水准、低成本运营以及店址选择、投资目标等方面做得还很不够。一些大型连锁商场专门开辟有超市楼层,但仅仅是模仿了超市开架售货顾客自选的形式及皮毛,其他各方面与原来的商场经营模式并无大的不同。结果生意依旧清淡。大量的独立经营的跟风模仿型超市营业面积小、商品品种单一、混乱,没有正规的进货源道及购销秩序,成本高、售价高,千店一面,没有经营特色,服务质量不高。经营管理水平及经营理念总体上落后。经营管理水平上不去的关键在于人才缺乏,加上个体户、中小民营企业家创建的连锁零售企业由于受投资者个人才学、知识层次、思想观念的制约,在经营管理方面还存在许多误区,在用人方面任人唯亲,致使连锁零售方面的专业人才相对缺乏,对人才的培养和引进也有一定的局限性。这种不合理的人力资源配置造成企业观念陈旧、人心涣散,竞争力不高。
二、连锁店经营过程中存在的问题及对策
1、采取多种形式,实现企业规模扩张,提高规模经营水平
世界各国的连锁店无论是哪种形式的连锁,普遍具有相当规模,大部分是集生产、加工、采购、仓储、零售于一身。因此,发展连锁经营,必须拓宽发展思路,打破行业、部门、地区界限,在对现有连锁企业进行调整、兼并、重组的基础上,进一步增加连锁企业中店铺的数量,扩大经营规模;通过政策引导,把众多的中小型商业企业联合起来,发挥规模优势,实现规模效益。同时,还必须解决连锁企业扩大规模的动力问题。要有积累、扩大和发展的源泉,这就需要将连锁经营同建立现代企业制度结合起来,努力实现集团化,以增强企业实力,实现规模经济,迅速提高市场占有率。
2、促进规范化发展,提高经营管理水平
(1)针对目前连锁商业规范化程度较低的状况,结合我国实际并注意向国际标准靠拢,力争做到:设立连锁总部,实行统一管理、统一进货、统一价格、统一核算、统一店名标识、统一装修装饰、统一广告宣传、统一服务规范。通过上述“统一”实行标准化经营。同时要完善总部功能,重点是发展总部在采购配送、经营指导、市场开发、促销策划、教育培训等方面的职能。完善连锁企业内部各个环节的管理,建立健全各个岗位、各道工序、各项作业的规章制度,并形成文字规范,实现作业系统化、管理手册化。此外,在建立高效率、强有力的总部机构的同时,处理好各分店及分店与总部的关系,使整个企业成为协调的有机整体,以保证连锁经营的正常运行。
(2)针对管理水平滞后的状况。因为连锁商业管理是利用现代科学与人工操作相结合的管理,是与现代科学技术发展紧密相连的。要求广泛应用计算机信息技术,进一步提高连锁企业财务管理、物资管理和信息管理的技术含量,以此促进连锁商业现代化,提高流通效益。这就对从业人员的素质提出了更高要求。要使连锁企业的管理目标和各项具体操作规范得以实现,必须开展多层次的人才培训和员工培训。企业要把财务管理、物流管理、整个流通业的技术开展应用连同分层次人才培训列入发展计划。还要制定自己的管理规范,培训自己的管理人才。同时要举办各种形式的培训班,学习掌握基本知识和操作技巧,将总店的经营思想、经营观念、经营作风、服务标准牢牢植根于各分店员工心中,使顾客在各个连锁店都能得到同一服务,这样有利于树立企业整体形象,提高经营效率,以保证连锁企业的规范管理能步入良性循环。
3、建立有效的总店与分店的沟通机制
许多大型的连锁店管理层次过多,机构冗余。比如消费者在某店铺购物后如果对商品不满意想退货或者换货就一时找不到负责的人员,有时即使找到了负责人也会遇到让消费者跑到这个部门盖章,那个部门签字的情况,大大增加了沟通的难度,也会影响消费者的购物情绪。这时扁平化的组织是最有效的,组织结构扁平化即简化管理层次,增加管理幅度,由集中控制型向分权管理型转变,破除组织自上而下的金字塔型的垂直结构,尽可能以工作小组的形式来执行工作流程,实行小组的自我管理。扁平化意味着沟通环节的减少,信息可以以最快的速度在员工间传递,同时反馈也变得更加容易。不仅从连锁总部到各分店需要精简管理层次,每个店铺内部也要如此,尽量减少不必要的职位,使老板、员工都能与消费者进行面对面的沟通,了解消费者的心理,满足各方面的需要,只有这样才能够保持住消费者的忠诚度,留住他们成为店铺的稳定消费者。
同时,也要重视非正式沟通与反馈正式沟通。正式沟通是指通过垂直的指挥链所进行的沟通,如店长向店员下达命令,总部向各个分店传递指示等。非正式沟通的主要形式是小道消息。小道消息存在难以控制、容易将负面消息扩大化等的缺点。但只要善加利用,管理层能够将小道消息的范围和影响限定在一定的区域内,并使其消极结果降低到最低限度。比如公布进行重大决策的时间安排;公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为;公开讨论事情可能出现的最坏结局等。有效沟通应该既有信息发送者发出的信息流,又有信息接受者的反馈信息流的双向交互式沟通。在连锁零售企业中,由于各个门店分布区域较广,所以大多数有规模的零售企业都在企业内部建立起一套网络平台,以便于总公司和各门店间的业务传递信息。
4、转变理念,积极引进和培养人才
国际外来零售企业投巨资来我国发展,主要的优势不在于资金、技术、市场,而在于其先进的经营理念和高素质的经营人才。我国连锁零售企业与外来企业的差距也就是理念和人才上的差距。本土企业应在经营理念上一改过去粗放式的经营管理和短期行为以及不重视消费者的现象,转变经营理念。建立规范的业务运行制度,组织制度、职工培训制度,采用先进的技术设备和计算机系统提高客户管理、财务管理、价格管理、库存管理、商品管理和员工管理的水平。同时,应制定人才选拔的客观评价标准和激励机制,通过走出去、引进来的办法培养人才,吸引人才,留住人才,企业成败的关键在于人。零售企业必须树立以人为本的理念,对外以消费者需要为本,力求消费者满意,做到企业利润,消费者利益、社会效益的三统一;对内以职工为本,以人才为本,充分挖掘内部职工的潜能,树立敬业精神,增强凝聚力,用一流的员工建一流的企业。只有这样才能经受住严酷的市场竞争洗礼,抓住机遇,发展壮大自己。
三、结束语
水果店自我总结篇6
一. 服务表现
1.总体趋势：五年来，高星级饭店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。
2010年是服务质量综合得分率最低的年度。通过认真比对和分析这种情况的出现，发现第三方服务质量暗访检查手段的引入，加之委托方将检查结果与被检查酒店的考核进行了有效挂钩，对酒店服务质量的提升产生了杠杆效应。
从2011年度起，各酒店对服务质量暗访检查的重视程度明显提高，服务质量总体表现得到提升。第三方服务质量暗访检查的客观性、真实性、常态性、专业性对酒店保持高水准的服务品质，并坚持服务标准常态化起到了很好的监督和引导作用。
2012年起，服务质量总体水平持续走低或波动，直接呈现出饭店行业服务所面临的挑战。各种日益严峻的变化要素正在共同作用于高端酒店业：供需脱节、恶性竞争、管理传统、技术落后、成本推高、精神缺失、人才瓶颈等。这些影响最终都通过对客服务表现而淋漓尽致地凸现出来。
2.五星级饭店趋势
2011年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。
3.四星级饭店趋势
四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。
二. 服务之痛
当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了高星级饭店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。
1.痛点排名
我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。
2. 痛点排序
为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。
三.服务困局
毫无疑问，今天中国的高星级饭店群体已经在困局中挣扎求生。
而将当前之困局完全归于“八规六禁”显然有些牵强。酒店业竞争态势的加剧绝非一个“八规六禁”所能影响的，那充其量就是个导火索。国民经济发展进入滞涨期是根本原因；产品结构同质化、老龄化是客观原因；粗放型发展思路所产生的供大于求和管理低效是主观原因；因技术进步所导致的消费方式快速迭代是市场原因；人口宏利时代的消失所导致的成本推高是现实原因。这些不利因素已导致市场竞争态势和客源结构发生着深刻的变化，而这种变化都通过对客服务表现为宾客的消费体验之痛，自然也是饭店的经营管理之痛。
1.痛点一：预订服务
预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。高星级饭店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数高星级饭店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：
（1）一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；
（2）许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；
（3）经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；
（4）能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；
（5）极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；
（6）结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢；
（7）经常出现先于客人挂机的现象。
2.痛点二：宾客到店
70%不到的平均得分率足以说明该服务在高星级饭店之蜕变。我们将高星级饭店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：
（1）门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；
（2）车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；
（3）很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；
（4）对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；
（5）在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；
（6）在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。
3.痛点三：登记入住
75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情；
（2）客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场；
（3）办理入住时确认客人信息不全，存在安全隐患；
（4）知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；
（5）不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感；
（6）经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；
4.痛点四：礼宾服务
84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受高星级饭店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：
（1）由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守；
（2）一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉；
（3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；
（4）一些礼宾员对酒店产品不熟悉。
5.痛点五：客房整理
84.69%的平均得分率不算太高，主要源于2010年度的过低表现拖累了大盘。客房作为酒店对客服务的核心产品，日益受到酒店的重视，特别是有限服务型的精品酒店出现后，其温馨、品味的客房设计加上特色的早餐，已使这一中端产品的平均房价和出租率在一些地方甚至超过了五星级饭店。统计结果显示共性问题如下：
（1）客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫；
（2）多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位；
（3）一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。
6.痛点六：开夜床
68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的高星级饭店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：
（1）越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；
（2）即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供；
（3）许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。
7.痛点七：小酒吧
85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：
（1）有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；
（2）价目表上所列目录与实际不符；
（3）摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；
（4）一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；
（5）一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。
8.痛点八：客房送餐
85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：
（1）服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等；
（2）预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；
（3）未主动告知预计的送餐时间；
（4）未告知送餐托盘或推车回收程序；
（5）一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；
（6）送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；
9.痛点九：自助早餐
81.38%的得分率说明高星级饭店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：
（1）引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；
（2）入座后未询问需要红茶或咖啡服务；
（3）食品饮料未及时补充，食品保温不到位；
（4）餐盘没有加热，餐具有破损；
（5）餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；
（6）撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；
（7）餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；
10.痛点十：正餐服务
与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：
（1）电话预订时未报岗位名称；
（2）结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话；
（3）客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座；
（4）很少能做到拉椅协助宾客就坐；
（5）与客人交流时未能与客人保持目光交流；
（6）未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；
（7）上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名；
（8）不能及时更换或调整餐具；
（9）不主动为客人添加酒水或者茶水；
（10）用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见；
（11）离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；
（12）服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。
四.服务破局
如何破局实在是一个艰难困苦之举。
高星级饭店在一点点累积困局的漫长过程中终究没有勇气自觉在走过的某一个节点端进行变革，而一直累积到今天不破不立的临界点。因为我们尚缺乏商业创新的驱动力：知识、技术、人才还未形成饭店业创新的潮流。惯用的转型升级和理性回归之手法似乎难以挽救一些高端酒店的颓势。何况即使转型升级、理性回归，对很多高端酒店来说也仅仅是个口号或形式而已。
十大痛点只是我们所统计的消费者诸多大小痛点的代表，却也真实反映出高星级酒店五年来高速增长的量变所导致的供求关系失衡与逐步下滑的服务质量所导致的质变间的极度不和谐，这种不和谐从对客服务的核心层面反映出酒店许多更深刻的问题。
痛点不消除，自然会辐射全身，何况有这么多痛点。我们也试图探寻一些切实可行的破局之道。而破局的根本出发点皆来自于对市场和自我的重新认知。
高星级饭店无论何种业态定位，就服务本性看，必须回归到满足客户消费需求的本质上来。与商业模式不同的是，高星级饭店的产品模式与服务模式始终不能背离行业本身，即：市场、产品、管理、服务和人力五大要素的合理匹配。而理念、技术、手段、方法等皆作用于这五大要素。最终的归结点是品质。
在分析客户关注的痛点要素时，我们发现，酒店在服务基准线设置方面，明显会因为外部原因而降低要求，或是主动、或是被动。
人员因素。在酒店高速扩张和行业竞争力落地的大背景下，人员流失率居高不下，人力成本管控又是酒店经营中非常重要的模块。培训体系构建不完善，培训不系统，服务精神倡导不足，造成员工职业忠诚度下降，导致在服务中最重要的环节，即人对人的服务中，产生了一系列的错位下滑。
成本控制。成本推高已经把高星级酒店逼入了一个困境。为了达到成本控制目标，降低消耗品的成本、减化早餐品种、不合理的岗位合并等，都使得许多应有的服务品质无法保证，甚至无法得到呈现。
团队建设。传统酒店行业系统化、成建制开业建设，在一些快速扩张的酒店也得不到保证。应急上岗的管理人员显然缺乏经验。
水果店自我总结篇7
节能环保是伴随旅游业发展出现的一种环保理念，也是星级酒店的社会责任。2011年1月1日施行的新版星级酒店评价标准中规定：“星级酒店必须注重节能环保。”新规定为星级酒店未来发展提出了新的方向和要求，节能环保成为星级酒店竟相追逐的热点。
1 中国星级酒店绿色环保现状分析
当前，绿色酒店还只是在一种理念，绿色标准和涵义还在不断的完善。笔者理解的绿色酒店，是指那些建立在自然环境承受能力的基础上，能够提供卫生、安全、舒适、健康服务的同时，又能充分的利用自然资源和保护生态环境的酒店。但从整个中国酒店行业来讲，离绿色酒店经营意识还有很大的距离，粗放型、非持续型的经营模式和管理方法仍居重要地位，导致了中国绿色酒店发展缓慢。
利用石川分析图对星级酒店的能源管理进行简单的因果图分析，如图1所示。
2 星级酒店绿色环保设计
目前，星级酒店的发展规模已经到了高峰期，节能降耗、绿色环保对星级酒店的下一步发展具有深远的意义。根据上文中分析得到的结果，笔者提出针对星级酒店节能降耗的对策，设计基于节能降耗的绿色环保酒店，希望为星级酒店的绿色环保提供参考。
2.1构建系统的节能管理体系
首先，自上而下树立先进的节能观念，在此基础上，构建科学的管理体系，包括制定节能减排监控管理制度，采取全方位、细定点的检查方式加强节能质检力度，增强管理力度，建立能耗评价考核体系，制定严格的节能降耗实施条例，引进能源计量设备，建立酒店能源计量制度，引进科学的节能降耗技术，推行节电技术，合理利用水资源，对空调和蒸汽设备等大耗能设备推行节能技术。(如图1)
2.2酒店建筑实行绿色设计
酒店绿色设计是指在酒店建筑外观设计以及主要业务比如客房、餐饮的设计过程中要充分考虑建筑功能与能源、建筑位置、资源和自然环境之间的关系。因此，选址要远离污染严重和高辐射的地区，酒店的绿化要注意到阳光的辐射和建筑用材问题，种植树木、草皮、落叶植物等。为体现建筑美观和夏季减少辐射冬季减少热量消耗，选择在酒店植物如野葡萄、长春藤、铁线莲等攀爬植物来绿化建筑物，这样建筑显的更有韵味；通过设计减少雨水的侵蚀和洪水的排泄，注意种植和遮光结构结合，避免刺眼和不需要的辐射等；要体现节约用地和节约能源，不要浪费建筑空间，还要考虑降噪、隔热、环保材料的运用，利用自然采光节约能源，在流程设计上，利用太阳能、水能、风能等可再生能源，尽量采用资源循环利用设计，绿色酒店设计和设备采用、健康、安全、绿色的材料，改善酒店的环境，在酒店内为消费者提供一个舒适、健康、安全的环境。
2.3酒店采购实施绿色标准
酒店采购要在统一管理下实行，根据工作需要适量、适时、经济合理地采购酒店所需要的物品，确保经营的有序进行。遵循采购节能产品的原则，采购可再生产品的原则，减少一次性用品的采购原则，尽量采取租用原则和采购高质量产品原则。
2.4提供绿色服务
星级酒店客房绿色服务主要包括酒店内设置部分无烟客房楼层，房间的一次性用品和棉纺织品，在明显位置设置提示卡，尽量减少浪费，减少洗涤；采用可降解的材料来改变或取消客房内生活、卫浴用品的精美包装，在酒店客房内摆放对健康有益的绿色植物。提供洁净的饮用水；客房设计要有很好的通风和采光设施，客房要具备良好的隔音、绝热效果，在封闭状态下室内无噪音、无异味，各项污染指标检测均要符合国家标准。
2.5实施绿色管理
建立健全酒店内的绿色管理制度是一项涉及到酒店各个部门、全体员工的管理活动，酒店应建立专门的绿色管理职能部门，由酒店的主要领导人兼任部门领导。并配备专门的管理人员。同时，制定责权明确的绿色管理机制，做到有权可用，有责可循；加强绿色酒店内部评估和审核工作，考核酒店在走“绿色”化道路上的深度。
3 结语
水果店自我总结篇8
这天，饭店里来了一拨客人，十多个，个个穿着讲究。服务员一看，来大客户了，赶紧热情招待，把客人领到雅间，又是沏茶又是倒水，然后笑着问：“请问你们吃点啥？”其中一个眼镜说：“我们是两个公司的，今天在你们这里签合同，完事庆贺一下，我来给你们介绍两位老总。”说着，眼镜站起来，一指右边一个小背头说：“这是我们喜庆公司总裁白先生。”又一指左边一个小分头：“这是安乐公司总裁黑先生，我们是东道主，这顿饭由我们白总安排。”服务员赶紧向白总点头：“白总好，你看这饭怎么安排？”白总一笑：“让他们点吧，我吃什么都行。”黑总赶紧说：“客随主便，客随主便。”眼镜一看，拿过了菜单：“我是白总助理，我来点吧，我看你们这里有贵宾套餐，一套十万元，都有什么东西呀？”服务员说：“这是最高档次的套餐，有十年龙虾一只，百年海龟一只，还有穿山甲、娃娃鱼、天鹅肉、果子狸，另外还赠送酒水，喝多少供多少。”眼镜点点头：“行，就来这个，不过不要果子狸，吃那玩艺得非典，换个别的，换个活吃猴脑吧。”服务员答应一声，赶紧下去安排。
有人订了贵宾套餐，那可是饭店的大买卖呀，谁接待这拨客人，谁就能拿到1000元奖金。服务员高高兴兴给胡天打电话，说饭店里来了贵客。胡天一听，这样的贵客他得亲自接待一下。于是，放下手里的活，急忙跑到雅间，向在座各位一一问好，然后笑着说：“我是饭店经理，我姓胡，还需要什么别的服务尽管说话，在这一亩三分地我说话还占点地方。”眼镜笑着说：“那就麻烦你了，我们暂时不需要别的服务，我们先在这里签份合同。”胡天一听，赶紧鞠躬：“那好，你们忙，你们忙。”胡天一走，眼镜便拿出了合同书，代表白总和黑总谈判，最后，双方达成一致意见，黑总签完字把合同推给白总，白总看看眼镜：“这……”眼镜拿过合同：“白总从来不签合同，我来代签吧。”
合同签完，服务员开始上菜了。满满一大桌，真是山中走兽云中雁，陆地牛羊海底鲜，样样都有。酒水更是好，白酒是上等的五十年茅台，红酒是XO，茶水是纯正西湖龙井。这桌饭，光成本就得四万多，做熟了更值钱。眼镜端起酒杯：“黑总，谢谢你给了我们公司一笔大生意，我代表白总敬你一杯。”黑总一听，有点不高兴，这眼镜怎么老抢白总的话，没大没小，一点规矩都不懂。眼镜看出了黑总的意思，说：“黑总，你有所不知，我们白总不喜欢应酬，今天要不是你来，他都不会出席，白总，你说是不是？”白总点点头：“是是，你们喝你们的，我也不客气了。”说着，便独自吃喝起来。
酒喝到一半儿，胡天进来敬酒。这样的大客户，他必须要敬一敬酒，一顿饭他就赚四五万，这种事儿一年也碰不上几个。胡天能喝，端着酒瓶子打了一圈儿，这个三杯，那个两杯，不大一会儿，就把几个喝得鼻涕眼泪横流了。可胡天没事儿，干脆往桌上一坐，跟几位套上了磁，他想把两个老总靠住，以后多来几次，多吃几回贵宾套餐。胡天这一套磁，黑总第一个顶不住了，晃晃悠悠站起来：“各位，我实在是不行了，我先走了。”说着，就被几个人搀扶着出了屋。
胡天把黑总送走，又对付白总和眼镜。眼镜也喝得帽儿歪了，说话舌头都短了：“胡经理，我也不行了，我先下去看看，把账结了，你跟我们白……总喝吧。”说完，也在几个人的搀扶下出了屋。
送走了眼镜等人，屋子里就剩下胡天和白总两个人了。两个人一杯接着一杯地喝，越喝越近乎，最后，两个人都溜在桌子底下去了。
也不知睡了多久，服务员把胡天弄醒了：“经理，别睡了，那些人都走了，他们还没结账呢！”胡天揉揉眼睛，看看桌子底下的白总，轻轻“嘘”了一声：“吵什么吵？这不白总还没走吗？”说着，就爬起来歪歪倒倒出了屋子。