物业客服主管工作思路范文

物业客服主管工作思路篇1

[关键词] 铁路货运；现代物流；结合

0.前言

随着全球经济市场一体化的加快和国内公路、水运及民航等运输产业的快速发展，传统铁路货运的缺陷如运输速度慢、时间不确定和粗放式的服务等，显得更加突出，也使得铁路货运份额明显下降，给铁路货运的生存和发展带来了很大程度的影响。而现代物流业却以快速的运输速度、先进的科技信息应用结合各种交通工具作为载体，配以较新的管理方式，正在逐步的占领传统货物运输的阵地。因此，传统铁路货运与现代物流业相结合，对于传统铁路货运企业来说，是一条可供选择的出路。

1.传统铁路货运与现代物流的对比

现代物流在市场经济繁荣的今天，以其良好的管理模式、快速多样的运输工具、优质的服务理念及先进的信息管理等优点已越来越受到广大用户的认同。物流作为生产商与批发零售商及消费者的中介，其货物周转、分拣、配货、保管与流通等功能，为客户节省货物流通过程中的时间和空间的作用，已显得越发重要。而传统铁路货运作为货运的一种重要形式，在业务功能方面与现代物流方面有着一些共同点，但是在货物流通功能、服务意识、信息技术应用等方面相对于现代物流还存在着一定的差距。

在货物流通功能上：传统的铁路货运只有干线运输、货物装卸、常规存储等基本的物流功能，其与现代物流的七大功能（包装功能、装卸功能、运输功能、保管功能、流通加工功能、配送功能、物流情报功能）相比仍存在着巨大的差距。总体来说，传统的铁路货运业务内容过于狭窄。

在服务意识上：大多数的铁路货运企业都是被动的接受业务，而不像现代物流企业主动寻找客户、主动提供服务业务；在服务态度上，有些铁路货运企业还保留着“铁老大”的旧思想，认为客户来是求我为其提供帮助的，而不是像现代物流企业一样把客户当做上帝，没有“我为你服务、你为我创收”这种思想。在企业发展的主观能动性方面相对比较落后。

信息等技术应用上：现代物流在信息处理、及时共享、实时查询等方面通过运用条形码、电子数据等信息技术，一方面提高生产效率的同时，另一方面也向客户提供了随时查询和了解货物状态和动向的条件。而很多的传统铁路货物运输企业现在仍停留在到发站、费用查询等最基本查询的原始阶段，在这方面传统货物运输企业也存在着较大的差距。除此之外，现代物流企业运用电子商务等方式进行运用结算等，对于传统铁路运输企业也是需要借鉴和学习的。

2.铁路货运应采取的措施和改进方式

铁路货运企业应充分认识到上文提出的不足的同时，也应认识到铁路货运自身在大宗货物中、长途运输方面的优势，在制定企业改革的策略时，应根据自身特点因地制宜的从以下几个方面措施有针对性的判断和选择。

(1)转变思想、改革运营机制和管理方式

目前，在我国铁路管理体制的大环境下，铁路货运的主体即货运站并不是独立的经营实体，受上级主管部门的约束较为严重，没有人、财、物等方面独立的经营权，这就大大的限制了其发展进取的空间。因此，应当突破目前管理的束缚，建立独立核算的物流中心，下放相关经营管理权，使该独立的物流中心能够脱离原本的铁路主业，并独立的走向市场竞争，调动其开拓进取的积极性，避免走之前计划经营的“年初下任务、年底调任务”的老路。

同时也应充分利用统一的全国铁路系统这一优势，发达的铁路系统能够为现代铁路物流提供基本的全国仓储基地的物质条件，并能使全国物流信息共享，也提供了全国铁路物流运输网络化的经营基础。因此可引进分层的管理模式，铁路物流的总公司总体上把握全国货物的运作与协调，各分公司具体开展物流业务，在保证全国物流网络畅通的同时也可以实现全国各地各分公司的配合，这是中小型物流企业所不具备的。

在改变经营管理体制的同时，还应改变和突破传统铁路货运系统相对老化的经营理念，改变原来“铁老大”这种根深蒂固的旧思想，原来那种坐在家中等客户上门的思想意识、那种把客户当做上门寻求帮助的落后思想应当抛弃，应当主动寻找客户信息、分析信息、主动服务，把潜在的客户需求转化为实际的企业效益。

(2)完善设施、建立全方位的运作模式

要完善铁路货运的现代物流作用，还要在货运站的硬件方面做出改造和更新，如在原有的仓储场地上划分各功能区，增加新的存储设备，将原来铁路货运的货物暂存功能转化为现代物流的货物存储功能，增加导轨和牵引索道、活动货架、搬运车、起重机等基础设施。通过改造既有设备设施，增加新设备设施，来完善物流功能，提高作业效率。

还应在原来铁路货运服务的基础上，增设上门接货、代办手续、代办包装、流通加工、货物配送等新业务，实现“门到门”无缝隙服务，提高铁路货运在现代物流服务中的竞争力。在原有铁路货运无法满足上述功能的情况下，可以通过增加汽车运输队或与其它公路、水路、航空等企业展开合作的方式来实现，在为客户提供更细致服务的同时，也为自身带来良好的效益。

(3)引进先进技术，加强人才培养

针对目前传统铁路货运相对于现代物流跟踪能力差，无法实时查询、无法便捷支付等发面的缺点，应重视铁路货运信息化建设，尤其是电子商务。因此要引进先进的信息技术，建立起体系化的全程货物管理信息系统。在货物的信息采集、数据库建立、货物运输、销售、管理电子化等方面，采用先进信息技术，为企业管理提供一个良好的、体系化的货物运输电子商务平台，这其中包括电子支付、网上支付、密匙提取、客户管理、个性化服务、商管理、货物追踪查询等各种功能。可以通过计算机网络、条码自动识别技术、射频技术等来实现仓储管理的信息化、自动化，以便帮助对仓库货物的合理存储和调配，从而提高货物存储方面的生产率。还需引进GPS技术、电子数据交换技术、运输管理信息系统和地理信息系统等新技术，使铁路货运的实时追踪、查询功能得以实现，弥补传统铁路货运在这方面的不足。

在人的方面，传统的铁路运输人员在现代化物流的运输、配送、仓储、信息管理、物流理念以及市场竞争观念方面都难以满足现代化物流发展的需要。因此，加大物流人才的培养和培训，显得迫在眉睫。

3.结语

在市场经济的前提下，使客户满意才是企业最大的竞争力，因此，在传统铁路货运的模式下，铁路货运企业只有结合先进的现代物流技术和管理理念，从自身实际出发，因地制宜的做出符合自身特点的改进，才能提高铁路货运企业的整体竞争力，才能在日益激烈的市场竞争中生存下来。

参考文献:

[1]高霞 台湾物流企业的运作模式 中国物流与采购 2002（12）.

[2]朱克非 铁路物流中心建设发展模式研究 铁路运输与经济 2009（7）.

物业客服主管工作思路篇2

关键词：作用；优势；不足；改进途径

1 威海地铁向第三方物流发展的必要性和可行性

1.1 威海地铁在物流系统中的作用

威海地方铁路局所管辖的桃威铁路是威海市自筹资金、自行修建的地铁I级、国铁Ⅱ级标准的地方铁路，于1989年立项，1994年全线铺轨贯通，全长138公里，西起国铁蓝烟线的桃村站，东止威海市经济技术开发区，途经栖霞、牟平、乳山、文登、环翠区等县市。办理全国客货直通运输、集装箱、专运和军事运输业务。其货运营业车站包括威海南站（含草庙子站）、文登站、下初站、乳山站（含诸往站）等。另外，威海地铁还拥有自备客车底75辆，开行威海至济南（两对）、北京、汉口共4对旅客列车，日发送能力达到5200多人，是全国服务功能最齐全、客运量最大的地方铁路。威海地方铁路是为适应威海市地方经济发展需要而出现的，成为威海市地方经济发展的交通命脉，对地方经济发挥了重要的作用。同时，对国铁路网来讲，威海地铁在完善国铁运输网络方面起到了一定的作用。

1.2 威海地铁在运输市场的优势和不足

1.2.1 在运输市场中的优势

（1）路网优势。我国铁路有覆盖全国的营运线路，以及遍布城乡的营业车站，组成了较为完善的铁路运输网络。威海地铁的路网与全国路网相连，同时在威海市、烟台市有多个站点，具有明显的网络优势。（2）运输能力大和速度快。铁路与其它的运输方式相比，在运输能力和速度上具有很大的优势。（3）环保优势。随着目前公路交通的严重堵塞，大家已经认识到汽车已给当今社会造成了严重的环境污染，因此，铁路因其占地面积少、能源消耗低、特别是对环境污染小灯诸多优势，越来越受到大家的青睐。铁路运输对环境的影响较小。现代机车的发展，使得其牵引可以使用更清洁的能源――电力来完成，这对铁路周边环境的破坏达到最低，并且节约能源。

1.2.2 存在不足的地方

威海铁路货运站在市场中的主要表现为：运输灵活性差，无法实现“门到门”运输；服务内容单一、服务水平较低；作业设备落后、作业效率低；信息处理和信息共享能力差，与货主信息传递能力低；费用结算方式落后；与货主之间的关系松散。这些差距的存在，影响了铁路货运站的进一步发展。现有物流服务主要是围绕主业开展的传统的单一运输、装卸、保管等传统物流服务。这种传统物流服务存在的不足主要包括：

（1）不能满足小批量、多频度的运输需求。铁路货物运输还停留在为大量生产、销售体制下产生的大批量运输需求服务提供整车运输的状态。对能满足客户多频度、少批量物流服务需求的零担运输限制条件颇多，对带来较大利润的集装箱运输又未大力发展。

（2）货物装卸、保管方面竞争力不强。铁路货运站的仓储服务仅仅起临时保管作用，保管设施和设备落后，仓库功能简单，没有适合开展增值物流服务的多功能区位划分；库存管理不符合准确性和及时性的要求。

（3）各项物流服务孤立、分散。装卸只负责装卸，保管只负责保管，互相工作之间没有联系，并且都是独立地为用户提供一段服务，与运输等物流服务经营分散。将单一的、各自分散的、断续的业务整合成全程优化的、各环节之间无缝衔接的完整的供应链系统，确定每个货运站的物流服务特性，是未来需要考虑的问题。

（4）物流服务范围局限性大。仅提供传统运输、保管、装卸等服务，与货物运输有关的包装、仓储和库存管理等服务内容和经营项目没有开展起来。已开展的运输业务对主业依赖性强，与多经服务划分不清，服务方式较单一，无法提供增值服务上。

2 威海地铁向第三方物流企业发展的途径

铁路运输具有运输量大、运送速度快、不受气候条件影响、运输准时、使用方便、成本低廉等特点。相对其它运输方式而言，在现代物流发展的进程中，铁路运输具有自身的比较优势。铁路运输企业向现代物流业发展的具体途径如下：

2.1 制定战略目标

铁路运输企业在向现代物流业转型时，作为企业领导人要充分认识到当前的物流竞争态势，既不要盲目冒进，也不要妄自菲薄、无所作为，要充分认识到铁路运输在现代物流业中的独特、重要、不可替代的优势。在制定战略目标时，要扬长避短，选择发展型物流战略，制定一个中长期的积极的战略目标。

2.2 确立物流服务项目

铁路运输自身的特点决定，其需要与其它运输方式进行无缝衔接，开展“门到门”运输。将铁路货运站纳入网络化物流运输中的一个节点，并进一步建设成物流中心，是铁路货运企业融入现代物流业、增强铁路运输在运输市场中竞争能力的有效途径。铁路物流中心可提供换装、分拨、配送、加工、联运等物流服务，保证将货物以经济、快捷、准确、安全的方式送达下一级配送中心或是直接送达用户手中，发挥物流运输节点的作用，从而提高铁路货运的核心竞争力。

2.3 树立物流服务观念

铁路运输向现代物流转型以提供物流服务为主线。客户的物品要在物流服务商的各业务环节中经过几十道手续，要保证物品在这些过程中不出现差错，还要保证服务的及时、安全、快捷，实现这一服务过程本身就是一项艰巨而复杂的工作。作为一个物流企业在提供物流服务时，要把自己的主要精力投入到这一过程中去，不断完善物流服务过程。

3 结束语

威海地方铁路是全国为数不多，功能齐全的地方铁路，威海地方铁路有着其自身的优势，但在现代物流快速发展的背景下，也有着与现代物流理念不适应之处。文章对物流运输市场的新思路新理念进行学习和思考，为威海地方铁路向第三方物流发展提供了一些思路和对策，希望能够更好地为威海地方铁路的发展有一点参考作用。

参考文献

[1]沙悦寒.铁路企业加快发展现代物流的研究[J].铁道货运，2008（11）.

[2]陈秋双，孙鑫，等.现代物流系统概论――21世纪电子商务与现代物流管理系列教材[M].北京：中国水利水电出版社，2005.

[3]王建斌.铁路如何发展现代物流[J].现代企业，2007（3）.

[4]赵强.铁路发展现代物流的分析和思考[J].内蒙古科技与经济，2006（18）.

[5]冯文成.铁路运输向第三方物流发展和融合[J].铁道货运，2008（12）.

[6]那日苏.铁路运输开展第三方物流的对策思考[J].内蒙古科技与经济，2008（7）.

[7]杨浩.铁路运输组织学[M].北京：中国铁道出版社，2006.

物业客服主管工作思路篇3

关键词：铁路站段 零散货物 营销 货运中心

中图分类号 ： F5文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）01（C）-0000-00

受国家宏观经济调整的影响，铁路运输需求结构也出现了较大变化，以煤炭、水泥、钢铁等为代表的大宗货物运输需求不断下降，给铁路运输带来了极大的挑战。与此同时，零散货物运输需求却与日俱增，在增加铁路运输收入方面发挥着越来越重要的作用，因而进一步提高科学调度和管理水平、提高铁路站段零散货物的营销能力已经成为缓解生产运输压力的重要措施。

1.转变营销思路

铁路运输具有得天独厚的优势，所以一度称雄中国交通运输行业，被广大人民形象比喻为“铁老大”，随着全国铁路运输网络的不断完善和铁路改革的不断深入，铁路货运营销应以路局、站段以及车站为基础构建起新型市场化的营销机构。目前铁路许多站段都成立了货运中心，提供货运一对一、门对门的贴心服务，以期打破陈旧运营观念，引入现代、高效的营销思路。首先，应变被动为主动，从铁路运营的可持续发展角度出发，在巩固大宗货物的同时，寻找以及丰富零散货物市场，以推动货源的稳定、长期增长。其次，对已经确立和潜在的客户，应及时组织相关工作人员上门服务，对零散货物的运输提供快捷和高效的服务，在敞开受理以及随到随运的基础上，进一步精简手续，最终保证受理渠道的高度畅通。客户通过12306网站等途径提出货运需求之后，由货运中心于第一时间安排该片区的工作人员上门服务，在充分了解客户运输需求之后，从运费预算到接取送达等业务全部交给工作人员办理，如此一来，能够大幅节省客户的时间和精力，进而提高中心客户的满意度[1]。

2.健全营销网点及设施建设

首先，完善营业站的科学布局，尤其要完善在大型物流园以及货源集散地的营业站的地理设置。其次，在有条件的客票代售点推出货运营销业务，最好能够将网点深入到每一个社区的家门口，构建一个相对完善的整体布局。第三，制定合理的加盟条件，大力发展加盟营销点，不断拓展铁路营销网点的实际覆盖面[2]。

建设货场配套物流基地。为条件成熟的货场构建一个配套物流基地。物流基地主要有两种模式，一是一体化模式，二是分立模式[3]。在一体化模式中，铁路货场将和物流基地融为一体，即将货场打造成物流中心，采用现代化的高效物流模式予以运作，货物抵达物流中心之后便可实现同多种运输方式的合理衔接。在分立模式中，物流基地在物理位置上十分接近铁路货场位置。物流中心能够基于市场这一纽带同铁路货场保持深度合作，如铁路货场可借助物流基地实现对货源的有效吸引，从而不断强化铁路集结货物的能力。

加强网上营销平台建设：1）积极运用12306电子商务系统，将其发展成支持铁路运输的公共信息平台；2）开放平台注册。吸引包括货主、以及服务商在内的相关人员进入平台注册；3）对网站进行动态管理。如货主可登陆公共信息平台或者通过定制短信的方式来随时了解和掌握物流信息；4）和金融机构联手，推出即时的网上支付结算业务。

3.创新营销方式

站段应对辖区覆盖范围内的零散货物运输市场进行科学划分，进而施以针对性较强的营销方式，全面了解和把握市场实际需求，保证服务质量，从而更好地赢得客户的信任。首先，应科学规划营销覆盖区域，通过分片包保措施的运用，为营销工作的开展提供便利；各货运营业站应结合自身的地理位置，确立不同各自对应的包保责任。其次，应对营销工作人员进行详细分类。站段应结合辖区内货源的具体情况，参考区域、类别以及数量等指标制定客户代表，遵循“三固定”（人员、联系方式以及走访周期固定）原则[4]，为客户提供优质服务。第三，对物流市场进行全面且深入的调研。客户代表应经常性地走访辖区内的客户，对客户展开实地且细致的调查，基于区域、频率、种类、流量以及流向等相关要素，全面且细致地掌握辖区内零散货物运输物流以及货源分布情况，从而完善相关营销资料。

4.强化货运中心的营销能力

首先，提高货运中心自主经营能力。采用“模拟法人实体”运行方式[5]，适当下放相关权力，如开拓市场的投资权等，建立健全货运中心的绩效考核体系，使货运中心蜕变成具有一定竞争实力的区域性物流企业，不仅能够自主经营，而且能够自负盈亏，还能够自我约束以及自我发展。

其次，健全营销人员的激励机制：1）在考核工作中，突出结果，适当兼顾过程，还应适当考核和了解其实际工作能力；2）在薪酬方面，建立“底薪+业绩提成”这种带有激励性质的分配模式，还应进一步提高提成在其整个薪酬体系之中的占比；3）参考考核结果，对营销人员进行科学管理，在职务方面能上能下，在薪酬方面能高能低，在岗位方面能进能出。

第三，加强营销人才队伍建设：1）完善人才选拔制度。对于提升和保证铁路站段零散货物营销能力而言，高素质人才永远是不可或缺的因素，所以，应积极拓宽营销人才的引入渠道，从站段内部和外部不拘一格地挑选出真正有用的人才。在该项工作中，完善人才选拔制度是关键；2）加强对营销人员的培养。不仅要制订科学的培训规划，而且要加强对整个培训过程的管理，同时还应关注对培训效果的考核，从多方面加强对营销人员的培养，使其不断成长，并最终成才；3）完善营销人员职业发展道路。重视和做好对营销人员的职业发展规划工作，为其设计两条平等的个人晋升之路，即专业和管理。在专业通道方面，设置包括见习营销员、营销专员以及区域营销总监在内的相关岗位，让营销人员在专业通道方面能够拥有一个具有可持续特点的理想发展空间。在管理通道方面，营销人员能够经由合理的晋升途径加入管理团队。

5.结语

目前，零散货物营销已经成为铁路货运主营业务之一。在该背景下，铁路货运更需要遵循市场客观规律，全力满足客户需求，积极运用现代物流理念以及营销策略，来不断提升自身的竞争力，以保障铁路运输的可持续发展。

参考文献

[1]张毅. 广州铁路（集团）公司零散货物营销的思考[J]. 铁道货运，2014，09：26-29.

[2]刘启钢. 关于铁路货运营销对策的思考[J]. 铁道货运，2013，01：30-33.

物业客服主管工作思路篇4

［关键词］道路运输业；转型；浅析

［中图分类号］F252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）49-0162-01

目前我国正处于经济高速发展时期,随着居民收入增长,消费结构升级,城市化进程加快,第三产业的发展也进入快车道。道路运输业作为服务业的一个重要组成部分,随着人民群众生活水平的不断提高,当前的主要矛盾,已由供给不足转变为运输业效率、服务质量与社会不断增长的高品质运输需求不相适应的矛盾。因此,运输业作为服务业的组成部分,向现代服务业转型不仅是自身发展的需要,也是社会经济发展的需要,还是构建和谐社会的需要。

现代道路运输业是资金、技术、信息和知识相对密集的服务业,它依托现代化的新技术和新的服务方式,向社会提供高附加值、高层次的生产、生活服务,是国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。与传统道路运输业不同,现代道路运输业由外延式的粗放型增长向内涵式的集约型增长转变、由以生产增长为导向的发展向以服务质量为导向的发展转变,服务国民经济和社会发展、服务社会主义新农村建设、服务人民群众安全便捷出行,为社会提供安全、便捷、舒适、高效及个性化的服务,实现资源节约、环境友好。实现道路运输业向现代服务业转型,应做好以下几方面的工作：

1 转变思想观念

2009年,国家实施了大部制改革、燃油税费改革和事业单位机构改革。“三大改革”的实施,使得道路运输业在综合运输体系中的地位和在经济社会发展中的作用更加突出,道路运输业成为各级政府实现“保增长、保民生、保稳定”目标的重要力量。新形势、新任务要求道路运输管理机关必须转变观念,改变长期以来形成的收费养人、罚款管理等老思想、老观念、老习惯。切实解放思想,统一认识,更新观念,转变职能,实现“三个转移”,即从重许可向许可准入与动态管控并举转移；从重处罚向处罚教育与政策引导并举转移；从重监管向市场监管与服务公众并举转移。推进道路运输业向现代服务业的转型。

2 提高道路运输组织化程度

当前,全球经济一体化对道路运输的供给能力和服务水平提出了新的更高的要求,而我国道路运输仍停留在传统产业的基础上,运输主体多、小、散,尤其道路货物运输业,由于道路货运市场主要通过市场调节,准入门槛低,货运经营主体中,个体单车经营占很大比重,形不成规模经营,加之与货源信息的不对称,从而导致空驶率高、运输成本高、运输效率低、经济效益低,自身竞争能力不强。因此,道路运输必须走集约化经营、规模化发展、公司化管理之路。一是调整企业组织结构。建立现代企业制度。根据行业发展趋势,调动一切积极因素,通过规划、行业政策、市场机制,大力支持企业改制、兼并、重组,促使中小运输企业走集约化、规模化发展道路,从而提高运输生产力水平和行业竞争力,推动整个运输行业的协调发展。二是调整运力结构。鼓励道路运输车辆更新改造,进一步优化道路旅客运输车辆的运力结构,采取坚决有力的措施,打破客运班线经营权终身制；根据货运市场变化,引导使用集装箱车辆、箱式车辆、大运量甩挂运输车辆等；根据农村群众出行需要,加快发展农村运力。三是优化客货运输产品结构。运输产品要适应多极化、不同层次客货运输用户的要求。货物运输要满足集装箱运输、冷藏运输、散货运输等专业化的运输需要,在干线运输实行货物运输组织的“客运化”。旅客运输要根据客运需求的特点和变化,以人为本,不断调整运输产品结构,为不同层次与不同需要的旅客提供运输服务,满足现代社会发展和人民群众对出行的需求。

3 完善道路运输网络

一是构建高速干线运输网络。大力发展快速豪华直达班车,进一步提高直达班车个性化、高品位的运输服务,建立以高等级车辆为主导的优质、便捷的干线运输网络,实现整个道路运输的产业升级和优化；大力发展集装箱运输和箱式运输、甩挂运输,组织开展节点运输和货物配载,提高货物运输实载率、运输效率,增加货物附加值。二是构建城市公共交通网络,按照优先发展公共交通的要求,合理规划城乡交通体系,整合城市公共交通资源,加强城市综合通换乘枢纽建设和推动智能交通系统发展,同时,进一步规范出租汽车行业管理,确保出租汽车行业健康稳定发展。三是构建安全可靠的农村客运网络。四是构建现代物流网络,积极引导货运站场向物流基地发展,重点培育专业物流龙头企业,加快传统运输企业向现代物流企业转变。

4 加快道路运输信息化建设

传统道路运输是一种劳动密集型产业,信息化程度很低。现代服务业是一种知识技术密集型产业,主要依靠网络和信息技术,打破区域限制,实现全球化服务。所以,传统运输向现代服务业转型必须加快信息化建设。目前,我国道路运输信息化建设还很滞后,信息平台大多限于单一地区,相互间缺乏互联互通,形成信息孤岛,难以发挥应有的作用,一些地方尤其经济欠发达地区,根本就没有信息平台,就更谈不上信息共享了。信息技术人才缺乏,一些先进的信息技术无人应用,造成信息资源浪费,严重制约着信息技术的发展。因此,在加快信息基础设施建设,不断完善信息网络的同时,还要注重信息技术人才的培养和引进。

5 加强行业管理

一是做好交通行政体制改革,抓好人员、职能的配置与落实；明确职能,做好许可管理与执法工作的协调。二是围绕建设服务型政府的要求,综合运用法律、经济和必要的行政手段,培育和建立统一开放、竞争有序的运输市场。增强运管工作的行政执行力和公信力,推进政务公开,规范行政权力运行。三是制定落实道路运输体制改革、农村客运规费减免、市场监管、公交优先、运价政策等方面的具体措施,进一步加快发展。四是加大力度,加强运管队伍建设,继续组织开展运管人员培训,重点组织县以上运管机构领导和业务骨干人员的培训和新法规、业务、办法的学习培训,提高队伍的整体素质。

6 重视节能环保

资源节约和环境保护是我国的一项基本国策,关系人民群众的切身利益和中华民族的生存发展。交通业是仅次于制造业的第二大油品消费行业,石油消费量约占全社会石油消费总量的1/3,而道路运输业能源消耗量又占交通业石油消费总量的2/3。道路运输业作为交通运输领域的能源消耗大户,在低碳交通运输体系建设中任重而道远。为此,要在不改变汽车性能的前提下尽量降低耗油量；鼓励运输企业和运输业户主动选择高效率低能耗车辆；大力发展智能运输,科学调配运力,努力提高车辆利用率,减少空驶浪费。另外,鼓励使用其他能源汽车,如乙醇燃料汽车、天然气燃料汽车、氢动力汽车、电动力汽车、混合动力汽车等；以可再生性能源代替不可再生性能源。

参考文献：

［1］刘曦越.公路运输行业的转型发展及其理论依据［J］.辽宁省交通高等专科学校学报,2006(2).

［2］李晓伟，陈红.陕西省公路交通运输业向现代服务业转型的对策思考［J］.交通标准化,2008(23).

物业客服主管工作思路篇5

【关键词】 快递业 服务创新 速递 管理创新

一、快递业服务创新的概念和原则

通俗地讲,服务创新就是让自己或潜在客户感受到不同于以往的新服务。服务创新给顾客带来了新的感受或更好的收益,受到客户欢迎,进而成为企业新的利润增长点。快递业创新服务包含四个层面:一是服务概念,即快递企业以什么概念留住老客户吸引新客户。二是客户接口,即快递企业与客户端交互的平台,一般包括从客户接货到送货上门这两个直接接触过程。三是服务传递,即快递企业如何把这种服务有效地传递给客户,并创造出新的价值。四是创新路径选择,即如何开发新产品、服务并应用于系统中。推出新服务概念、设计更先进的客户接口、建立更有效的传递系统、选择最合适的路径依赖是快递业创新的基本要素。

快递业服务创新的最终目的是以尽可能低的成本向客户提供较高质量或合适质量的服务,以谋求行业竞争优势并实现企业利润最大化。快递业创新要把握好以下四个原则:一是坚持以市场为导向的原则;二是把提高客户满意度作为思考问题、处理事务的出发点原则;三是服务技巧上注重灵活性的原则;四是重视社会效益原则。

二、服务创新的形式

服务创新可以有多种形式。如给客户提供额外的增值服务,对服务流程作出大的改变或某一个具体环节的细化,增加新服务,改变服务定位(如增加高端客户或扩展服务范围)等。服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新对客户和市场而言都是全新的,通过新服务周期中的某些步骤开发出来。激进式创新分三种类型:重大创新、创新服务、新服务。激进式创新对企业服务方式的改变往往是彻底的、根本的,但实施风险、实施难度也是最大的;如果创新成功,收效也十分明显。渐进式创新通常是对现有服务组成的微小调整,因此不会对企业现有体制、运行方式作出剧烈的调整,员工容易接受,但实施力度小、时间长、变化不明显,收效性相对也低。渐进式创新可以细分为服务延伸、服务改善、风格转变三种方式。

三、服务创新的思路和途径

1、开展服务组合创新。随着客户业种和业态的多样化,客户的快递服务需求也呈现差异化和分散化的趋势。为能有效地满足客户的多种快递服务的需求,企业开展多样化的服务组合创新就显得十分必要。当然,这种创新需要快递企业有强大的经济实力和广泛的客户资源。

如中国邮政(EMS)不仅服务区域遍及全球,服务类别上也是国内快递公司中最多的。除了开展传统的邮政快递外,还针对性的增加了两岸邮政特快专递、经济快递、留学快递、鲜花礼仪、代收货款、思乡月、电子商务速递等业务,形成了一个较完整的服务组合。这一系列创新服务不仅满足了一般客户的需求,而且对两岸经济文化交流、出国留学、商务礼仪、人情交往、商业活动等开展了针对,满足了多种层次、类别客户的需求,拓展了市场空间。

2、开发对比。安全、快速、准时是快递业的基本要求。在全行业都把速度作为快递服务的核心竞争要素时,顺风速运开发了“航空即日到”服务。该服务产品的优势在于产品采用独立的中转模式,收派运输各环节均优先处理,通过特殊操作全力保障时效,承诺当日送到,不到退款。在这样的服务品质下,竞争优势就凸显出来。

3、开展增值服务。企业的业务相同或相近时,增值服务就成为企业新的业务亮点和利润增长点。在这方面,总部在北京的宅急送公司就是一个典型的例子。

在综合物流方面,宅急送开展了集仓储、分拣、包装等一体的综合服务。仓储上,提供专业化的仓储管理服务,调动资深的仓储管理人员,充分利用现有全国各基地和配送中心资源,采用先进的WMS及MIS等管理信息系统,将运输管理、仓库管理以及订单管理进行一体化整合,针对客户需求制定个性化解决方案。

在项目维护方面,宅急送成立全国保障项目小组,按照项目全国物流业务的操作标准、规范和要求,挑选有多年行业管理经验并有高度责任心和客户服务意识的人员加入项目组,以确保业务的安全、即时、准确。

在保险理赔方面,2007年12月1日宅急送正式与中国平安保险股份有限公司北京分公司开始全国合作。目前,公司携手中国平安、广州美亚保险公司,为客户提供实际意义上的收效性对门到门货物运输保险,在易碎品保险、通讯产品等高价值物品保险以及承运人保险等方面,让客户享受到了其他保险公司所不能提供的更广泛的保险服务。此外,公司还提供异地调货服务和收货方支付运费的到付结算业务。

4、开展高水平、差异化的服务。服务是一种无形产品,它们之间的差异体现在服务过程的方方面面。利用先进的管理理念和思想来指导快递企业开拓服务新思路、开发新产品,可以使企业成为该项服务的领导者。

直复营销是指营销者运用一定的信息传递工具使顾客或潜在顾客了解产品和服务,发生订货行为,再通过恰当的方式将产品或服务送达顾客手中,收取款项的营销行为和系统。荷兰的天地快运(TNT)公司正是通过直复营销获得了欧洲市场的成功。TNT直复营销服务在欧洲积累25年以上的经验,其核心专长是与数据相关的各项服务,在荷兰有80%以上的上市公司是它的客户。TNT公司管理着八千多万条数据,呼叫中心日处理四万多个电话,年印刷十多亿份账单,客户包括快速消费品、银行、汽车生产商、保险和电讯等各个领域的蓝筹股品牌。自2005年TNT直复营销服务进入中国以来,先后在上海、北京、广州、成都设立了分公司。

电子商务套件又是一种新的竞争工具。它是指基于ERP思想的企业在经历了单一部门信息化、跨部门信息化、企业级信息化三个阶段之后的第四阶段信息化的企业管理软件。电子商务套件主要解决企业在整个产业链中的协同商务能力,以物流为基础,物流、信息流、资金流、商务流四流合一,成为连接企业内外信息化应用的桥梁。FedEx应用其开创性的技术解决方案,提供先进的可制定的电子商务套件,协助客户改善工作效率。不管服务企业规模如何,FedEx 的电子托运和电子供应链工具都能协助企业改善工作效率,提升客户满意度。针对整个托运过程,公司都能提供更为简便、快捷的操作程序,实现快速作业。

5、以客户为中心,通过提高物流服务水平实现创新。如顺丰速运为保障“航空即日到”采取了主动灵活的服务方式。一是主动预约收方客户:客服人员提前预约收方客户派送时间及派送地址;收派员在派送前,电话联系收方客户知会上门派送的具体时间,提醒客户做好签收准备。二是灵活的“改派地址”当日送达服务:如果收方客户不方便在原收件地址签收快件,在客服人员预约时可提出改派地址服务(在派送专车出发前),并在承诺时效内上门派件。

6、把握行业本质,进行业务流程重组,开展物流服务体制创新。快递行业的本质就在于快速和安全。快递公司应该围绕这一主线,必要时把企业组织机构和流程体系重新进行建构。建立能够把握市场环境的先进且有强大生命力的组织体系是快递企业长期立于不败之地的根本。制度、流程的设计要合理,执行要到位。同时,要注重物流服务的发展性。客户服务的变化往往会产生新的物流服务需求,企业在创新物流服务时,应充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。如快递物品的收、发、存,到达时期、在途信息、货物追踪等,都可以通过相关软件纳入公司统一管理,随着业务对象的不断变革,提供相关的信息查询服务成为快递服务的重要因素。

7、积极应对市场变化,找准突破口,在逆境中主动创新。2009年金融危机袭来,联邦快递及时地推出“国际经济快递服务”,向客户推广为“经济不景气时的好选择”,并保证绝不降低服务品质。在货件递送时间不是非常紧迫时,开展此项服务既可为客户节省费用,又能确保准时到达,得到广大快递客户的关注。Fedex也在该项业务创新上获得成功。另外一家快递巨头中外运敦豪(DHL)重推“重宝箱”服务,并启动首家自营零售店便利服务。DHL重宝箱由防水防潮的纸质材料制成,应用打板包装技术,使箱体托板更好地支撑货物重量并便于叉车操作。每个重宝箱有三种折叠方式,以符合货物所需的尺寸。该业务尤其适用于汽车、机械制造、印刷、服装、医药、高科技等行业50到150公斤的重货快递。金融危机爆发前DHL曾推出过“重宝箱”这一创新型服务。危机袭来之际,DHL重新大力推广该项服务,满足了客户加强重货安全和降低物流费用的双重需求。

四、快递业服务创新应注意的问题

1、敏感地捕捉客户需求,从中发现创新商机。客户需求是创新的动力之源,它随经济、文化、价值观念的变化而变化。据统计,一般80%的服务概念来源于客户。

2、善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的契机。对待顾客的抱怨,应立即进行妥善处理,并设法改善服务现状。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,是服务创新的基本策略。

3、服务要有弹性。客户的期望和需要都各不相同。良好服务需要有相应的弹性,一味追求标准化、程序化,效果可能适得其反。

4、要以人为本,善待每一个员工。快递业管理者要学会激励员工,让他们愿意为企业服务,愿意落实这种创新,甚至寻求主动创新。

5、用超前的眼光推测创新。管理者要对快递行业有一个清晰的认知,对行业发展趋势有准确的把握。有了超前的预见力,才有创新的生命力。

6、把企业创新与企业文化建设结合起来。创新要有企业的文化作支持。良好的企业文化能够赢得员工的信赖且不断激励员工前进。只有当员工与企业自觉溶为一体时,创新才具有内在推动力。

【参考文献】

[1] 谷汉文:企业物流管理创新[M].北京:中国物资出版社,2009.

物业客服主管工作思路篇6

一、践行民生思想，创新思路搭建为民服务平台

所谓民生，也就是民之生存所需。关于民生问题，十报告中明确提出“要多谋民生之利，多解民生之忧，解决好人民最关心最直接最现实的利益问题。”这一精神奏响了“民生改善”的时代最强音。

而大庆油田公司在2010年编制的《大庆油田可持续发展纲要》中，明确把“构建和谐矿区”作为三大战略任务之一，将民生建设的战略地位提升到前所未有的高度。按照大庆油田领导“大民生”思想，大庆油田矿区系统从职工群众实际生活需求出发，以为业主提供方便、快捷、满意的服务方面为切入点，选择乘新一小区为试点，创新思路，全力打造矿区综合服务、政府公共服务、社会专业服务、志愿者服务“四位一体”的社区服务综合体模式。

乘新一小区客服部是大庆油田矿区事业部下属的一个三级单位，主要担负乘新一小区31栋住宅楼、1498户居民的物业与供热服务。该客服部在创新油田矿区社会管理体制、整合矿区社会管理资源上下工夫，与辖区街、警、校及相关单位积极进行了沟通交流，结合实际设立服务项目，在乘新一小区相继建设了收费大厅、政务大厅、便民服务大厅、卫生服务站、日间照料中心等，系列的便民措施让业主越发感受到方便。

二、拓展服务空间，完善功能满足业主生活需求

乘新一小区社区服务综合体的最大特点就是在提供最基本的管理与服务的基础上，以满足业主需求为着眼点，拓展和延伸服务空间，使得矿区社会管理创新工作稳步推进。

第一，搭建政府公共服务平台。按照“政府主导、企业支持、百姓受益”原则，2011年10月，乘新一小区客服部联手乘新一居委会，建立政务服务大厅，为居民提供劳动保障、医疗保险、民政等六个服务窗口三十余项业务。同时，开设老年日间照料中心，为辖区65周岁以上的独居、空巢老人提供集日间照料、康复保健、休闲娱乐为一体的养老服务。

第二，打造“两厅”社会专业服务。即“一卡通”收费大厅和便民服务大厅。收费大厅主要为4个小区6527户居民提供物、暖、水、电一卡通收取服务。而便民服务大厅按照企业、百姓、经营者“三方受益”原则，由客服部牵头，变出租房屋为经营房屋，主要为居民提供超市、早餐等社会专业服务项目，深受老百姓欢迎。

第三，搭建志愿者服务平台。按照“党委领导、志愿服务、自治管理”原则，该客服部大力培养和发展服务性、公益行、互社会组织进入社区，搭建由油田社区党员联系服务站牵头负责，以爱心大姐工作室、老年大学、群众艺术团为平台的“一站三平台”社会公益服务体系，全面发展公益服务事业，建设和谐家园。

第四，实施数字小区建设。该客服部借助推进数字化矿区建设的有利契机，针对高龄群体记忆力差和眼花的实际，该客服部为65岁以上老人配备“一键通”专用电话246部，使业主足不出户即可满足日常生活需求；开办“家园通”服务，业主手持一张授权卡就可实现门禁通行、购物消费、健康体检、车辆存取等功能。

三、建立综合体制，齐心协力提升居民幸福指数

在搞好硬件建设同时，该客服部积极协助社区服务发挥功效，培育支持公益服务发挥作用，建立了多方位、多层次、多元素的综合服务体制，满足了员工群众日益增长的精神文化需求，提升了居民的幸福指数。

第一，建立联动服务机制。由客服部牵头与街、警、医、幼等单位联合成立了综合服务联动领导小组，每月定期召开联合办公会议，协调解决创建过程中的各种问题和各类需求，对乘新一小区进行网格化的服务，做到和谐小区联抓，违规行为联管，弱势群体联帮，文艺活动联搞，形成家园共建共享的良好氛围。

第二，搭建公益服务平台。为了使社会公益性和志愿性的群众组织发挥更大的作用，该客服部为“爱心大姐”提供了固定的工作室，配齐了办公物品，明确了创建方案。经过大力支持帮扶，爱心志愿者工作动力越大作用越大，已经为小区解决实际问题400多件，成为社区综合服务的有生力量，为企民和谐、邻里和谐架起了桥梁和纽带。

第三，提升居民生活质量。在创建过程中始终注重文化灌输、培养生活情趣、提升休闲品位，组建了老年大学，开办太极拳、广场舞、书法绘画、健康讲座、剪纸编织等培训班，老师义务讲课，学员自我管理，提高了生活品位，增进了邻里关系，增强了社区的凝聚力，提升了居民生活的幸福指数。

“四位一体”社区服务综合体模式的“乘新一经验”，对加强和创新油田矿区社会管理进行了有益的探索，更重要的是乘新一思想上尊重群众、感情上贴近群众、工作上依靠群众，让各种消极因素转变为积极因素，对于提升服务品质、维护和谐稳定、构建和谐矿区，具有重要而深远的意义。

物业客服主管工作思路篇7

1 高铁对道路客运企业的影响

高铁的运营不仅为广大群众的出行提供了安全舒适快捷的服务，让群众在出行方式上多了一项选择，然而在方便群众的同时，对道路客运企业却带来了巨大的冲击和挑战。近年来，随着福厦、向莆铁路的相继建成通车，杭深线全线贯通，发往南线广东的省际客班将受到正面冲击，并随着动车开行班次的增加，也将加剧对发往浙江、江苏、上海等省市的影响。向莆铁路作为中线铁路将影响冲击到中西部省际客流，如影响旅客的出行选择，经南昌中转湖南、湖北、安徽等地。同时，随着私家车增多、燃油和用工成本的增加，无疑给走过60多年的老牌国有道路客运企业雪上加霜。

2 道路客运企业面临的困难和问题

在与高铁的竞争中，道路客运业在长距离旅客运输和中心城际旅客运输中处于不利地位，不具备竞争的优势，这里有客观和主观上的诸多原因。

2.1 负担过重，经营成本较高。由于道路客运实行市场化经营，近几年，用工、燃油等营运成本不断上升，再加上要承担车辆折旧和站场建设成本，这造成了道路客运业负担较重，盈利空间被极大的压缩，严重削弱了竞争力。

2.2 理念落后，集约化程度低。铁路动车开通之前，道路客运是中长途出行的首选方式，占了95%以上的市场份额，且盈利能力强。这一方面导致运输企业和客运站普遍是“守株待兔”的经营思路―几乎不曾有过市场营销；另一方面，近年来道路客运普遍采取的承包经营、联合经营等分散经营的管理方式，面对突如其来的市场变化时，由于经营集约化程度低，资产、资源无法重新整合，一时难以适应和积极应对竞争。

2.3 服务质量欠佳，缺乏核心竞争力。铁路客运，特别是动车开行以来，在靠速度和安全性争取客源的同时，也在千方百计提高服务质量。例如，引入航空式服务；对座位分等级，实行差别化定价；建设自助式售票系统、网上售票系统、改进检票方式（可刷身份证检票）等。

3 道路客运企业转型发展的对策与研究

3.1 固本培源，发挥自身优势

3.1.1 发展农村客运班线。在政府和行业部门的支持下，大力发展农村客运班线，尤其是中西部的农村客运班线，避开受高铁的竞争，充分发挥道路客运点多、面广、“门到门”服务的优势。

3.1.2 发展城乡公交。随着城市化进程的发展，城乡居民日常活动将更加频繁，发展城乡公交正好适应市场需求，道路客运企业和行业管理部门要集中精力，把短途客运公交化做精做细。

3.1.3 发展城市出租车。出租车给市民出行带来极大便利，目前2家国有企业拥有出租车达1400多部，占据市场份额40%左右，主要分布在沿海、山区一带。要充分发挥国有企业品牌和地理优势，加强出租车驾驶员队伍管理，进一步探讨和改进出租车经营模式，占据市场份额。

3.1.4 实行公铁区域合作。铁路高速运行必然会甩掉部分中小站点旅客，同时乡镇以及铁路非沿线的中小城市与铁路沿线客运站点链接的线路中，也有大量的客运需求，都需要道路客运接驳铁路客流，实行公铁区域合作。

3.1.5 推行公司化经营步伐。随着自有运输车辆规模扩大，“四定”客运班车经营逐步规范化，把原有承包到期且具有经营优势的客运班线收回，统一实行公司化经营，发挥国有企业品牌优势，实现社会效益和经济效益最大化。

3.2 整合运输资源，合作抱团取暖

面对高铁时代，道路客运必须通过运输资源整合，优化资源配置，减少“内耗”，提升行业竞争力。

3.2.1 积极提倡和组织企业实行联盟。道路客运想要在竞争中求得生存与发展，必须进行运输资源的整合，变现在的“小而散”为“大而强”，推进向专业化、集约化、规模化方向发展。为此，道路客运企业可采取组建企业联盟等方法“抱团”合作，打造主导型企业，以增强抵抗风险的能力和市场竞争力，也可鼓励具有资金、技术、管理等优势的企业，运用其资产运营能力和融资能力，通过控股、参股、收购、兼并、合资、合作等方式对区域内同业竞争的企业进行重组。

3.2.2 大力推广和扶持运力结构调整。道路客运企业应根据铁路规划及运营情况，适时调整运力结构，车型结构调整不要一味朝“高大”化发展，应从安全、环保、舒适、节能等方面考虑，对于与铁路平行的客运线，新投入的车辆应与客运需求相适应。

3.3 改进服务方式，创建服务品牌

3.3.1 强化客运服务品牌化。服务品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。如河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班，8年多来，她们坚持不懈，始终秉承“以人为本、旅客至上”的理念，推行“航空式标准，零距离服务”，形成了“真情服务、快乐工作、关注细节、勇于创新”的班组精神，以规范化的管理和热情周到的服务，打造出陆地航空班的优秀品牌，成为公路客运行业一道亮丽的风景线。

3.3.2 倡导售票服务人性化。道路客运企业可以通过方便快捷的售票服务来吸引旅客。据调研，目前采取的售票服务新方式包括：提供异地联网售票、网上订票、电话订票、自动售票机售票等等。

3.3.3 推进场站服务智能化。要发挥新技术在提升服务质量和管理效能方面的重要作用，加快场站的智能化建设步伐。通过智能售票系统、智能检票系统、客运站显示屏查询系统、客运站监控系统、客运站安检系统等一系列项目的建设应用，全面提高道路客运站务作业现代化水平，使旅客出行更为便捷、安全。

3.4 创新企业管理，转变经营发展方式

3.4.1 以人为本，创新企业管理。长期以来，因国有企业的机制和体制不灵活，在运输规模扩大的同时，应采取走出去、引进来的方式，注重学习先进的企业管理经验，引进专业的人才队伍。

物业客服主管工作思路篇8

在企业管理中，生产、经营、服务等方面的管理固然重要，然而每一项管理都离不开对人的思想管理。思想管理是一切管理的基础，蕴涵在每一项管理环节之中，是全部管理工作的灵魂所在，是企业效益最大化的重要保证。企业的思想管理，必须结合自身单位的工作特点、生产任务、职工的实际情况，以尊重人、理解人、关心人为根本，通过解决职工的疑问，理顺各种关系，激发调动职工的积极性和创造性，提升企业的执行力，增强企业活力，实现企业的目标。

一、开展形势任务教育，促进思想观念的转变

企业职工思想不断解放的过程其实就是企业改革发展的过程，要想推进企业改革，必须要帮助职工解放思想，转变观念。改制前的齐鲁石化公司汽运公司，虽然有巨额亏损，但因为齐鲁石化公司是中国石化的骨干企业，亏损的汽运公司职工根本不担心吃不上饭，最多是不如盈利单位吃的好。久而久之，在职工中形成了一种惰性。也有些职工不满意当时那种不死不活的生活，希望变革，却不知该如何改。针对职工的思想状况，公司分层次组织开展形势任务教育，帮助企业职工破除“等、靠、要”的“不作为”的旧观念,树立新思想,“世上没有救世主，生存发展靠自己”。引导职工强化“市场”意识,要实现由靠上级安排工作任务到主动寻求出路的思想转变。通过座谈讨论和交流，发动大家分析企业面临的形势，明确自己的任务，使大家树立危机意识和生存意识，让大家真正明确，企业的未来在自己手中，只能靠自己的努力。在残酷的市场竞争面前，不努力工作就不会有前途。职工们结合自身实际，思想观念迅速发生着转变，“为企业工作，就是为自己工作”的热情空前高涨。

二、抓好职工技能培训，强化思想认识水平的提升

物流行业作为服务型企业，为客户服务是第一要务。为实现“用心服务，追求完美”的服务理念，提高整体物流服务水平，公司紧密结合生产形势，引导并强化全体职工牢固树立服务意识，努力营造重视服务，崇尚服务，关注服务的良好氛围。从大规模培训入手，不断提高全员服务技能。每周六下午作为集中培训日，组织管理人员对服务意识、物流管理及质量控制等知识进行学习研讨，组织一线驾驶员进行以“如何解决道路运输中出现的各种问题”为主要内容的操作技能培训。职工通过认真学习国内先进物流企业的服务经验，不断改进服务质量。规范了在业务往来中的语言、态度、举止，形成统一的服务规范。思想认识的不断提升，使职工们在业务往来中，礼貌得体，服务周到。广大职工全心全意为客户服务，想客户所想，急客户所急，努力为客户分忧解难，赢得了广大客户的信赖和赞誉。

三、深入职工加强调研，实现思想有效沟通

及时了解职工思想状况，解决突出问题是做好思想管理工作的基础。改革的稳步推进，必然会给职工的工作和生活带来影响，此时职工思想容易发生波动。几年来，我们注重做好双向沟通，深入职工搞好调研，及时掌握职工思想动态，保持了职工思想稳定。一是及时发现问题，各部门协同工作，深入职工中去做好调研工作，通过各方式了解职工思想动向、了解存在的矛盾与问题；二是及时解决问题，通过调研获取的信息，反馈的各种问题，进行认真的整理分析和论证，合情合理的认真及时解决，无理要求的帮助分析，做好解释，一切从公司大局出发，把问题解决在萌芽状态。三是及时讲清说明，不断对职工反映的普遍问题、突出问题总结归纳，通过各种途径向职工做出合理解释，避免出现小道消息、流言蜚语影响安定团结。通过有效的沟通，及时了解职工对工作的一些真实想法，及时发现职工工作中的新思路、新办法，对于职工在工作中的业绩、所提出的合理化建议给予肯定和采纳，增加职工工作的成就感和价值感；通过有效的沟通，企业传达对职工的新要求新期望，增加职工对企业管理的参与感和责任感，动员职工为企业的发展献计献策，实现企业与职工的双赢。

四、结合主题实践活动，促进职工思想稳定

持续开展主题教育实践活动能促进职工思想稳定，推动工作有效开展。结合公司经营管理实际，每年组织开展一个主题实践活动，党政工各部门齐抓共管，各负其责，围绕提高职工思想水平来做工作。通过开展“服务管理年”、“服务提升年”、“安全是一种承诺，安全是一种幸福”安全主题教育实践等活动，强化“立足岗位做贡献，超越自我在岗位”的理念，让职工自觉以企业为中心，明是非、顾大局、爱岗位，以安心踏实的心态投入到改革和各项生产经营活动中。通过主题教育实践活动的开展，激发职工的工作激情和劳动热情，振奋精神，以高昂的斗志和士气，为企业发展作出应有的贡献。营造“积极向上、爱岗敬业、乐观奉献、和睦和谐，职工与企业共同成长”的良好氛围，鼓励职工充分发挥聪明才智、充分展示个人才能，实现自己的人生价值和理想，从企业的大局和长远发展出发，立足本职做好各项工作。在职工中形成共同的理想、道德、价值观和行为规范，培养团队协作精神和敢打硬仗的思想作风，树立公平竞争、顾客至上、诚信为本的思想。