高铁调查报告范文

高铁调查报告范文第1篇

一、发展分析

1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。

2.问题和成因分析

一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。

二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。

三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。

四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。

五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。

六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。

七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。

二、对策与建议

针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。

一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。

通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇 到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。

二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：

1、全面承诺旅客，接受社会监督;

2、推行无差错售票服务标准;

3、推行理字当头服务理念;

4、推出特色服务出精品理念。

5、行包准时、快捷送货。

服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。

三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。

只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。

四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。

由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。

通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。

全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。

1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。

客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

3.创品牌、争一流。

诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。

结论

高铁调查报告范文第2篇

铁路建筑企业如何有效化解施工困境

加强资金的集中管理全面提升企业创效能力

全神贯注打基础聚精会神抓项目

探寻项目专业化施工管理的新途径——中铁五局机械化公司实施专业化分公司的调查报告

坚定不移地推行工程项目标准化管理

中外联合监理模式的探索与实践

狠抓事前预控,实现安全生产——宜万铁路大支坪隧道安全生产的启示

浅谈EDM三角高程测量技术及精度解析

和谐动迁,助推沪杭高铁快速建成——中铁二十四局沪杭高铁和谐动迁纪实

为了新疆的发展——中铁十四局集团电气化公司建设哈罗铁路纪实

一道高铁时代命题的精确求解——中铁五局哈大铁路客运专线轨道板场科技创新侧记

“东方夏威夷”的超常规之战——十六局集团四公司泉厦项目经理杨继全和他的团队攻坚纪实

关于基层党建工作实施标准化的探讨

施工企业项目书记队伍建设须关注的几个问题

教育是前提制度是根本监督是关键——再议建筑企业党风廉政建设和反腐败工作

实现思想政治工作本质理念的创新

构建和谐企业的几点思考

浅谈企业文化的“长”“宽”“高”

2010年《铁道工程企业管理》总目录索引

关于做好施工图招标前期工作的通知

铁路建筑企业如何有效化解施工困境

加强资金的集中管理全面提升企业创效能力

全神贯注打基础聚精会神抓项目

探寻项目专业化施工管理的新途径——中铁五局机械化公司实施专业化分公司的调查报告

坚定不移地推行工程项目标准化管理

中外联合监理模式的探索与实践

狠抓事前预控,实现安全生产——宜万铁路大支坪隧道安全生产的启示

浅谈EDM三角高程测量技术及精度解析

和谐动迁,助推沪杭高铁快速建成——中铁二十四局沪杭高铁和谐动迁纪实

为了新疆的发展——中铁十四局集团电气化公司建设哈罗铁路纪实

一道高铁时代命题的精确求解——中铁五局哈大铁路客运专线轨道板场科技创新侧记

“东方夏威夷”的超常规之战——十六局集团四公司泉厦项目经理杨继全和他的团队攻坚纪实

关于基层党建工作实施标准化的探讨

施工企业项目书记队伍建设须关注的几个问题

教育是前提制度是根本监督是关键——再议建筑企业党风廉政建设和反腐败工作

实现思想政治工作本质理念的创新

构建和谐企业的几点思考

浅谈企业文化的“长”“宽”“高”

高铁调查报告范文第3篇

记 者(以下简称“记”)：苏司长您好！2011年国家安全生产监管总局在安全生产综合监管方面，重点开展了哪些工作？

苏 洁(以下简称“苏”)：2011年是我国“十二五”规划的开局之年，也是安全生产综合监管工作任务繁重的一年，重点行业(领域)安全生产形势继续保持了持续稳定好转的发展态势，在推动综合监管制度建设、动态监管、专项整治、平安创建、事故查处等方面取得了新的进展和成效。2011年，我们主要抓了以下6个方面的工作，体现在“六个突出、六个推动”。

突出统筹规划，推动重点行业(领域)安全生产长效机制建设取得新成果。以编制“十二五”规划为有利契机，协调推动相关部门把安全生产纳入行业发展规划重点内容；以贯彻落实国务院23号、40号文件为重点，指导协调相关部门进一步健全完善安全监管制度；以有效落实部门监管责任为核心，进一步建立了安全生产形势分析等各项制度。

突出顶层设计，推动道路交通动态监管等工作取得新进展。基本实现了“两客一危” (营运客车、旅游客车、危化品运输车)车辆全部安装动态监管系统的目标，全国“两客一危”车辆动态监管终端安装率从试点前的51%提高到97.6%；基本形成了全国监管平台，各省级平台实现了与全国统一动态监管平台的对接；统一了动态监控系统安装应用标准，各地区先后出台了46个实施办法和标准；国家安全监管总局2011年共投入540万元对试点地区给予经费支持，带动全国投入资金4.2亿多元；进一步遏制了因超速导致的客运事故；进一步强化了动态监管在推动综合监管工作中的作用。

突出协调联动，推动重点行业(领域)隐患排查整治工作取得了新成绩。联合部署开展了道路客运隐患整治专项行动，有效遏制了道路交通重大事故；联合部署开展了京沪高铁沿线打击非法违法行为专项行动，为京沪高铁开通运营创造了良好安全环境；部署开展了建筑施工防坍塌专项行动，有效遏制了坍塌事故多发的势头。

突出巩固提高，推动平安创建工作迈出新步伐。启动了新一轮“平安畅通县市”创建5年计划；通过典型引路推进建筑施工“平安工地”创建工作；加强了“平安渔业示范县”创建活动的监督检查；部署开展了年度百名“平安农机示范县”创建活动。此外，按照国务院安委会关于开展企业安全生产标准化建设的工作部署，国家安全生产监管总局积极推动交通运输部、住房城乡建设部启动了交通运输、建筑施工企业安全生产标准化创建工作，并全面推进电力安全生产标准化创建工作。

突出科学严谨，推动特别重大事故调查工作积累了新经验。2011年下半年以来，重点行业(领域)连续发生了京珠高速河南信阳“7·22”特别重大卧铺客车燃烧事故、“7·23”甬温特别重大铁路交通事故和滨保高速天津“10·7”特别重大道路交通事故，这也是近年来发生的非常典型的3起特别重大事故。国家安全生产监管总局会同相关部门组成国务院调查组，调查组领导超前部署，建立健全调查工作制度，为事故调查工作的有序高效开展提供了组织保障。目前，“7·23”事故已经调查结案，并向社会全文公布了调查报告。

突出形成合力，推动事故查处挂牌督办工作取得新实效。各级安全监管部门认真贯彻落实国务院23号文件关于事故查处分级挂牌督办的要求，把事故现场督导和挂牌督办作为提高综合监管效能、强化事故教训吸取的一项重要手段来抓，进一步凝聚共识，形成了事故查处工作合力。

记：国家安全生产监管总局在“7·23” 甬温线特别重大铁路交通事故调查中，总结和积累了哪些好的经验和做法？

苏：各级安全监管部门齐心协力，确保事故现场前期协调处置工作紧张有序开展。“7·23”事故现场协调处置任务重、难度大，调查组紧紧依靠和充分发挥属地安全监管部门作用，齐心协力做好事故现场的应急处置和协调保障工作。在“7·23”事故调查中，面对调查时间紧、任务重、参加部门人员多等前所未有的新问题，浙江省及温州市安全生产监管局负责同志全力以赴，协调当地政府做了大量工作，为国务院调查组顺利开展工作创造了条件。

调查组领导超前部署，确保调查工作有条不紊开展。调查组领导骆琳、王德学等同志，把握大局、超前部署，带领调查组及时制定了事故调查整体工作方案和各小组工作方案，明确了调查内容、责任分工、时间安排、调查纪律，为系统开展调查工作提供了依据。调查中，根据调查总体任务要求，及时制定了分阶段、分地区、分单位的调查工作计划，细化调查内容、调查方式、调查进度，始终使调查工作有条不紊地推进。

建立健全调查工作制度，确保调查工作优质高效推进。调查工作之初，根据新情况、新问题，调查组及时制定了一系列调查制度，有序高效推进各项工作。调查组建立了会议推进制度，每天晚上召开各小组负责人碰头会，通报调查进展情况，研究部署次日调查工作；建立了情况通报制度，每天编印简报将调查进展情况发送调查组领导和有关部门；建立了学习培训制度，针对行业部门首次不参加调查组、熟悉相关专业的人员不足的情况，调查组及时开展了专家培训答疑等活动，使调查组人员在较短时间内了解了相关知识；建立了舆情分析制度，收集了当地相关媒体报道40多万字，加强研判分析，拓展调查思路；建立了工作沟通制度，对事故调查中有关事实认定和法规适用等问题反复与铁道部工作组沟通、辩论，使事实认定和法规适用更加科学严谨；加强与监察部的密切配合，协调监察部审理室到现场审理，有效缩短了调查时间；成立了临时党支部，把事故调查与创先争优有机结合，为事故调查工作提供了思想保证。

首次对调查报告组织了评估论证，确保调查结论经得起各方面检验。为了保证调查报告的科学严谨，调查组通过逆向思维、注重细节、倒查问题，反复讨论、反复论证，先后对调查报告进行了百余次修改完善；在调查报告形成后，又2次组织召开了由法制、新闻、宣传等部门负责同志参加的专题评估会，对调查报告进行评估和进一步完善；组织有关专家对有关法律法规适用问题进行了专门论证，确保调查报告经得起各方面的检验。

在事故调查后首次全文公布了调查报告，全面回应了社会关切。国家安全监管总局在政府网站全文公布了事故调查报告，接受社会监督和检验，维护了政府公信力。

记：新情况、新问题对综合监管工作提出了新要求，安全生产监管总局综合监管工作的下一步重点放在哪些方面？

苏：2012年，我们重点围绕“六个加强、六个着力”做好各方面工作。

加强制度建设，着力推进综合监管职责落实。加强调查研究，及时总结各地在实践中创造的行之有效的工作做法；完善法规标准，会同有关部门研究制定标本兼治的制度措施；加强政策宣传，切实把行业安全发展规划落到实处。

加强重点行业领域安全生产综合治理，着力深化隐患排查治理和打击非法违法行为。以道路客运安全为重点抓好道路运输安全综合治理；以预防施工坍塌事故为重点深化建筑施工安全专项整治；以重点场所为重点抓好消防安全专项整治；以吸取事故教训为重点抓好高铁安全专项整治；以客船渔船为重点抓好水上交通安全专项整治。

加强安全生产标准化建设，着力提高企业安全管理水平。大力推进道路运输客运企业标准化、水上运输企业体系审核标准化、铁路运输企业标准化、建筑施工安全标准化、电力企业安全生产标准化和船舶修造企业安全生产标准化创建工作。

加强动态监控系统的监管应用，着力提高科技保障安全的能力。开展道路交通动态监控应用标准化试点工作；进一步推进渔船安装防碰撞自动识别系统；加快推进大型起重机械安全监控管理系统的安装应用工作。

加强事故查处和挂牌督办工作成果的应用，着力促进用事故教训推动安全生产综合监管工作。健全完善事故查处工作制度；建立健全挂牌督办工作机制；注重事故挂牌督办的效果；注重整改措施的落实；注重综合监管职责的发挥。