电力营销服务论文范文

电力营销服务论文范文第1篇

电力客户服务营销中普遍存在的问题

纵观当前电力客户服务营销的实际情况，其问题具体表现在服务的理念比较落后，缺乏完善的营销体系等方面。

服务的理念比较落后

比如一些电力企业将效益视为首要位置，对服务质量的关注程度不足，没有将“以人为本”的管理理念融入到管理过程中，不利于企业全面发展。另有，一些员工认为供电服务态度与服务质量是窗口工作人员所需要考虑的事情，和自己没有关系。

缺乏完善的营销体系

有的地方营业点数量过多，有的地方则营业点数量不够，独立核算和自负盈亏的管理条件无法得到实施，实行统一的收支，影响了供电企业经济效益的增长，无法适应企业的发展。

提升电力客户服务营销的方式

树立客户服务理念，关注服务文化

相关管理人员需要提升对客户服务的重视程度，并且通过适当的培训与指导活动，使每一位工作人员能够理解真诚服务的价值，看到优质服务的重要价值，将“一切为了客户”的理念渗透到各个工作环节中。需要构建良好的客户营销文化，实现从用户思维向客户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从“要我服务”向“我要服务”转化，开展一系列的供电服务文化，展现电力企业的文化魅力，满足客户的服务需求。

构建营销服务体系，提供专业服务

注重客户关系的维系，将客户的体验与企业的发展相互联系，在明确电力客户服务质量要求、服务模式需求的基础上，构建完善的营销服务体系，为客户提供专业性的服务。不同客户或者不同类别的客户，对实际的电能质量、服务方式以及可靠性等均会有所差异。加强对相关工作人员专业知识的指导，为高能耗企业等提供更多的节能产品、节能技术等。针对对安全性要求较高的客户，可以提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等。通过针对性的服务获得客户的认同。

注重客户体验回馈，完善服务模式

构建多种类型客户服务窗口，更全面获取客户的心声。同时，要对客户信息进行有效整合，及时调查、分析问题并且解决问题。

电力营销服务论文范文第2篇

（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务[3]。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

（二）、系统开发建设在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口[4]。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

（三）、网站设计网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能[5]。例如，在反向层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。

二、结束语

在电力企业的长期发展中，客户服务系统是与用户接触、面向社会的重要窗口，是营销服务的需要。在电力营销一体化下，95598客户服务体系建设需要不断完善，完善工作、管理流程，减少中间管理环节，为用户提供现场咨询、电话信息提醒、网上查询等多种优质服务，实现服务的自动化、管理的科学化，与用户沟通的多样、信息的数据化等，确保电力企业持续发展。

电力营销服务论文范文第3篇

1.1传统观念落后，缺乏危机感

我国长期以来，供电企业一直依靠国家发展，经济效益和社会效益也靠国家政策扶持，供电企业的职工自我优越感特别强，对社会主义市场经济的基本规律理解不够，对当前电力企业的形势认识不够准确，传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以电力员工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性，传统思想观念落后，缺乏危机感。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向[1]。

1.2缺乏与用户之间的交流，服务不到位

供电企业和用户之间缺乏交流和沟通，大大降低了供电企业的服务质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解，也不愿意主动了解。有的用电户连供电企业的热线电话都不知道，供电企业对用电户的用电情况也掌握不够，只是一个月收一次电费，用户的其他需求完全不了解。

1.3供电企业服务形式和内容落后

电力企业在发展过程中，采用的仍然是传统的营销机制，传统的电力营销机制在程序上非常复杂，和现代化、信息化建设格格不入。目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本没有和用电户见面，所谓的服务也不能落到实处，一切都是空谈，造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

1.4电力管理系统存在缺陷

目前电力企业的营销管理存在一定的设计缺陷，导致系统在使用过程中经常出现不稳定的情况，容易受到黑客或者其他网络病毒的攻击，给电力信息、电力企业本身和用户都会造成巨大影响，有可能在电费统计的时候出现统计重复或者是遗漏的情况。同时，工作人员管理操作中也会出现故意或者失误，有意识、无意识的的造成用户信息泄露，对用户的生命和财产产生巨大威胁。

2.提高电力服务营销质量的措施

2.1切实转变观念，提高服务意识和质量

社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力服务营销理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。提高企业的整体业务素质。业务素质既包括业务能力又包括服务态度。作为一个服务企业，要将全心全意为人民服务的宗旨贯穿企业发展的始终。用谦虚恭敬的态度和专业的能力对待每一个用户的咨询和质疑，不能与用户产生过激行为。完善管理策略和措施。电力企业要完善管理策略和措施，落实责任制，让每一位工作人员明确自己的责任。同时对用户也要制定相应的措施，提高业务能力，完善企业文化，提高企业竞争力[2]。

2.2加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

2.3组建专业的营销队伍

组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。

2.4优化电力网络，提高电力管理水平

电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力服务营销质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务[3]。

3．结语

综上所述，电力企业只有加强内部管理，提高电力企业服务营销质量，加大电力系统改造，为客户提供优质的电力产品和服务，才能在激烈的市场竞争中占据有力竞争力。

电力营销服务论文范文第4篇

首先，推行营销员工岗位责任履职情况核查新方法。通过对营销岗位工作标准、岗位说明书的全面梳理，引导营销员工对照标准自查与岗位责任之间的差距和不足，针对存在的问题制定改进和提升措施，形成明晰的、可操作、可检查的《营销员工岗位责任确认书》，设计《营销员工岗位责任履职情况对照核查表》，采取自查、互查、核查、评定相结合的方式，常态开展岗位责任履职情况考评，实现营销工作质量的常态管控。其次，实施营销服务业务核对制度。制订《营销业务核对管理标准》，指导各营销单位定期开展营销服务业务核对。第三是实行“问题反馈确认制”，针对职能部门和基层单位之间易出现的推诿扯皮现象，增加问题处理结果的复查确认环节，避免问题解决不彻底、上下沟通不到位等情况。

二、推出协同服务新机制，实现客户需求快速响应

一是实行“总经理指令单”制度。将95598供电服务热线、政风行风热线转办的客户反映事项，直接转化为“总经理指令单”，指令责任部门限时办结，所涉及到的专业部门均需无条件配合。该模式将服务管控直接纳入“一把手”工程，最大限度消除专业壁垒，提升了服务响应速度和服务质量。二是建立专业协同服务协调机制。在坚持专业分工的基础上，针对有碍于横向联系正常化的问题，采取工作联系单、现场联合办公等方式，实现规划、基建、营销、运行、检修各专业有效的信息传递和业务衔接，增强协同服务能力。

三、首创“同步投运合约”服务模式，促进多方共赢

创新推出了“基于违约责任的供用双方同步投运”服务新模式（简称“同步投运合约”服务），由供用电双方以合约方式明确供受电工程建设责任及时间节点，建立约束机制和协调沟通机制，确保供电工程与受电工程同步投运。“同步投运合约”服务有效化解了供电工程与受电工程不同步的突出矛盾，提高了供用电双方的投资利用效率。

四、强化激励约束机制，打造高水平服务团队

电力营销服务论文范文第5篇

1.1适应国际化进程改革开放和加入世贸组织加强了我国和其他国家的联系，最近几年，我国也出现了很多跨国公司，所以对于供电企业来说，如何适应这一现象也是非常重要的一个问题，很多供电企业在电力营销活动中对供电的质量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不断更新企业的经营理念，在管理模式和工作方式上也要更加积极的追求创新，这样才能尽快适应当前的发展形势。

1.2我国电力体制改革要求电力营销工作要是适应市场化需要在近几年的工作中，党和政府已经对我国电力行业的发展做出了整体的规划，按照规划的相关要求，一定要在工作中改变垄断现象，这样才能更好的促进卖方市场和买方市场的角色转换，在这一过程中，供电企业一定要在工作中适应市场化进程的不断发展，在激烈的市场竞争中充分发挥自身的主观能动性，促进我国电力市场的良性发展，在实际的工作中应该不断采取相应的措施降低运行成本，提高供电服务的质量，在市场竞争如此激烈的今天，用优质的服务创造更多的优势。

1.3工作中要以客户满意作为最终目标我国市场经济的发展水平不断提高服务型营销模式是最近几年刚刚出现的一种新型营销模式，这种营销模式也越来越受到了人们的关注，通常我们所说的服务营销就是在实际的工作中主要以提高客户的满意程度作为工作的重点，所以在实际的工作中提供更加方便优质的服务，促进企业的发展，所以服务营销就是要在实际的营销工作中做到让客户满意，为了达到这一目的，一定要对工作理念不断的完善和创新。

2.积极探索全方位的电力服务营销体系

2.1方便、快捷的窗口服务在一些重要的供电场所中，服务窗口是直接面向客户的，所以窗口的服务质量对客户的满意程度有着十分重大的影响，在工作中一定要加强窗口服务的速度和质量，这样才能更好的提高客户的满意程度。为了实现这一目标，在实际的工作中一定要加强对快捷服务系统的研究，这样不仅能够提高自动化服务水平，同时对我国其他的行业发展也有非常重要的借鉴意义。

2.2稳定可靠的质量保证在供电企业营销工作中，电能产品的质量和营销服务的品质是十分关键的除此之外，在工作中不断加强供电的可靠性和安全性也成为了客户满意程度的一个十分重要的因素，很长时间以来，经过各个企业的不断努力，我国城乡供电质量都有了很大的提升，供电的可靠性也比以往有了更好的保证，但是要达到更加先进的水平就一定要在实际的工作中不断改进我国的电网结构形式，完善电网管理工作，提高供电质量。

2.3安全高效的电网支撑在电力营销活动中最为重要的就是电网运行的安全性和可靠性，在电力营销工作中首先应该做好电网建设和电力营销管理工作，这也是构建新型营销体系的一个十分重要的环节，在这一过程中一定要加强对专业人才的选拔和培训，促进实际工作的规范化、科学化发展，这样才能更好的保证我国电力营销企业的发展。

3.不断推进电力服务营销的管理和技术创新

建立全方位的电力服务营销体系，是以系统的观点，把企业各层面的工作纳入大营销的战略。但是，要保证体系的有效运转，还必须不断推进管理和技术创新。

3.1体制创新电力企业原来实行“营配合一”的营销管理体制，随着电网规模的扩大，专业化程度的提高，加上相关部门对供电企业统一组建客户服务中心的要求，原来的管理模式已不能适应公司的发展。在创国际一流供电企业进程中，为了适应管理组织扁平化、柔性化和专业化管理的趋势，我们进行了管理体制改革，实行营配分开，成立了电力营销部、配电运行部和计量中心，全部实行准事业部制。其他供电公司也相应设置电力营销部和配电运行部。电力营销部和农电工作部、客户服务中心合署办公，集营销职能与业务运作为一体，对各县:市;供电公司进行用电营销管理及营销业务指导，推行营销城乡一体化管理。配电运行部和计量中心分别集中管理市区的配电、计量业务，并对各地区的配电、计量业务进行技术管理。改革后，加强了营销前台的专业化管理，同时由于提升了配电和计量专业的管理层次，集中了专业力量，专业管理水平大大提高，使其成为营销工作有力的后台支撑。

3.2机制创新企业主要坚持实行并创新以下几项服务管理机制：一是整体服务机制。按全方位服务营销体系的要求，通过调整细化职能分工，设定了以客户需求为导向的各部门服务职能，并纳入经济责任制考核。如提高供电可靠率方面，把停电时间量化考核到各部门，细化落实到每项工作，提高了生产、基建等部门优化电网结构，提高供电可靠率的主动性，提高了检修部门开展状态检修、带电作业的积极性。二是优质服务常态管理机制。对优质服务常抓不懈，并制定对应的监督管理考核制度，鼓励优质服务不断创新。如在园区供电营业部试点实施了优质服务体系建设，对原有的营销服务进行梳理，引入了“客户分群”、“定制服务”和“服务循环”等概念；市区供电营业部在原“客户代表制”的基础上，试点推行了“客户经理制”，变原来等客户上门为主动上门，建立大客户、重要客户及专变客户定期分析、走访、座谈等制度，提前介入客户用电需求，为客户提供“快捷通道”。三是社会服务监督机制。加强和完善了行风监督员网络建设，扩大了行风监督员的数量和代表面，根据外资企业迅速增加的特点，聘请了一部分外资企业的行风监督员，并定期召开行风监督员和大用户代表座谈会听取意见；我们还通过发放“连心卡”，接受中介机构社会综合满意率测评等方式主动接受社会监督。

4.结语

电力系统工作中，电力营销是一个非常关键的组成部分，在当前这样一个经济高度发展和生活水平不断提高的时代，只有不断提高自身的技术和服务水平，提高自身的工作质量，才能使客户更加满意，同时也能在激烈的市场竞争中为电力营销企业获得更多的发展机会和更大的发展空间，促进其经济效益的提升。

电力营销服务论文范文第6篇

市场营销，顾名思义就是通过市场这一平台，个人或者是集体、组织在不断创造产品价值的基础上，和别人进行产品和价值的交换，进而获得一定的附加价值。从这一过程中可见，市场营销主要是对商品价值的导向性为基础。另外，在不同的电力市场中，时间、地点等因素对电力营销工作的影响也比较突出。从目前我国电力市场的发展上可以看出，卖方市场组件朝着买方市场进行转型，这一转型不仅加强了两者之间的交流，同时也吸收了更多更有价值的营销经验。进而以提升我国电力优质服务水平为依据，不断扩大电力企业的高效发展。具体来说，电力市场的电力优质服务水平的特点主要表现在以下几个方面的内容：第一，在经济体制转型的背景下，电力市场虽然存在着较大的发展潜力，但是从现如今电力资源本身来看，电力产品并不是一种产期使用的资源，并且也无法进行永久保存。所以说，要想实现电力企业的高效发展，就需要不断对电力资源进行扩展，以拓展供电量。第二，由于电力产品和其他的产品相比具有较大的差别性和特殊性，因此，需要电力用户对其进行严格地要求，尽量减少电力资源运行的危险性。无论是电力资源本身还是用电设备都需要实现设备和系统运行的高效性和安全性。尽量减少电力事故的出现。第三，从我国的国情上看，对电力资源进行消费是我国国民经济发展的重要内容，所以说，只有提高电力消费水平，才能不断提升我国经济的高速发展。现如今，多数的电力企业都会意识到电力营销的重要性，在具体的实践中也建立健全相应的营销机制，以提升电力营销的基本水平。但是，其中仍然存在着较大的弊病，其中比较重要的就是电力营销意识薄弱，管理体制缺乏以及营销模式不科学等等。因此，只有不断提升优质电力资源，才能够减少电力产品供不应求的状态。另外，设置专门的电力营销管理部门是促进电力营销工作长足发展的重要因素。

2实现电力市场营销的有效策略

2.1价格营销策略

在电力资源的市场营销工作中，要从电力产品本身入手，形成一种相对比较统一化的产品类型，并且将涉及到的差异性来进行明确。如果营销的电能处于同网状态下，那么企业就应该将电力产品的价格进行统一，这样做的主要目的就是要对整个电力市场的环境进行优化，并且不断拓展电力行业的发展范围。另外，还需要对市场的具体发展状况来进行划分。根据用电客户以及用电量的不同来进行差异性的定价，逐渐实现利益的最大化。

2.2品牌营销策略

所谓的品牌营销策略就是在电力营销的过程中，电力企业要不断实行品牌战略，建立独特的品牌意识，并且将多数的用电知识进行普及，还应该对消费者的认知理念进行完善，在发乎企业经营优势的基础上树立形象。从电力用户的本身出发，对市场营销的策略进行掌握和应用。用优质的服务来打动消费中，不断扩大战略市场，将电力品牌进行推广和宣传，实现电力企业可持续发展。

2.3服务营销策略

现如今，在电力市场上出现的众多电力产品的主要特征就是产品的质量都达到了一定的标准。因此，服务就是提升电力企业营销竞争力的重要因素。从服务营销上看，首先应该对具体的服务实施进行完善，对用电客户的需求进行最大限度地满足。对于不同的客户要不同对待，尽量为客户提供更加完善的服务。不仅如此，电力企业还要对输电网不断进行改造，将优质稳定的电能传递要用电客户处。只有这样，才能够做到和客户之间的详细沟通，电力企业的服务营销很快就会被用户认可。

3电力优质服务在营销中的作用分析

可以说，电力优质服务作为电力营销中的核心组成部分，对于拓展电力营销市场有着至关重要的影响。伴随着电力企业垄断形式的逐渐瓦解，电网结构的分离改革也在不断加快，再加之现代市场化竞争如此激烈，电力企业如果再不提高电力优质服务水平，就很难在电力市场中占据一定的优势。需要电力企业必须根据客户的实际需求，为其提供更加优质的电力服务，因此，电力企业在运行过程中，必须高度重视电力优质服务问题，注重对电力人员素质修养方面的培训教育，从而增强用户对电力企业的信任感，放心购买电力产品，有效的促进电力市场消费。

4结束语

综上所述，电力企业自身是否能够在整个电力企业市场上获得更为良好的核心优势，就必须要建立起电力优质服务机制，而这一机制中所存在的核心内容就是要让客户作为企业运行的唯一中心。企业还应当进行人才队伍的建设，从而培养出更多高素质的人才，为企业的持续发展打下坚实的基础。

电力营销服务论文范文第7篇

1电力企业整体发展缓慢随着我国经济的飞速发展和科技的日新月益,全球经济一体化的趋势已经摆在我们的眼前,我国自从加入到世界贸易组织后,经济在发展的进程中,同样也面临了比原先更为残酷的竞争,而电力企业做为我国国家的经济主要支柱,也参与到国际交流和国际竞争之中。我国的电力企业一直在研发先进的技术,学习国外先进的方法,借鉴国内外有效的营销和管理措施,对于新能源的开发和利用,我国电力企业也列入到了当今的工作和服务项目之中来。但是随着经济的发展,整个国家和社会居民的用电问题也逐渐地浮出水面,企业的发展和技术的权限越来越赶不上社会和人民大众的需求;我国的经济体制有一部分还不适合于当前的整体经济发展的形势。落后的基础设施、陈旧的体制、不成熟的企业品牌管理,等等,都成为了当前我国电力企业发展缓慢的因素,再加之信息化的程度越来越深,而我国电力企业的整体信息设备还不完备,也阻碍了电力的发展进程。

2电力企业营销客户服务意识淡薄再者,在人民大众的思想中,电力企业一直是生产能源和销售能源的企业,是国属大中型企业,是我国经济的支柱性产业,是国民生产的命脉,客户服务也根本没有纳入到正常的电力工作中来,电力企业这个国家的根本,是从来都不缺少各种各样的客户的,所以客户的种种需求和要求,也势必在这种趋于垄断的形势下,根本不会被顾及到的。在广大的人民和电力企业的管理者心中,认为电力企业要发展,无外乎就是对于电力技术的更新、电力企业的基础设备的更换、电力人员的专业化,以及电力基础建设的扩大,甚至也包括电力企业之间的重组和并购等，而对于如何搞好客户服务这方面的意识还停留在零基础之上。改革开放以后这种状况才逐渐有所好转,但是就客户服务来说,还是过于简单化,近于粗糙化,态度有时也过于恶劣化,更没有相关专业的人才愿意从事电力营销的客户服务岗位。面对当前电力企业转型和重组并购的形势,这种客户服务,势必会被市场经济所淘汰,会被客户所不惜,这也造成了电力企业各个方面发展参差不齐的现象。

3电力企业营销客户服务体制和监管欠缺在改革开放的近三四十年中,我国的电力企业虽然也取得了一定的成绩,在营销客户服务的问题中,也是收效可观,但是从整体上来看,我国电力企业在营销的客户服务体制这一领域中,还是不完备有缺陷的。这种陈旧和单一的体制,在计划经济时期,还是可以促进其发展,但是在市场为主导的今天,就不再适合整体的步骤了,尤其是在客户服务的方面,尽管我国电力企业在营销中也相应地提高了客户服务,但是其质量和多样性还没有从根本上实质地解决问题。再者,电力企业营销中客户服务的监管问题也并不完善,并没有设置一个专门对于营销服务的监管部门,也没有从事监管的人员对其进行行业规范,客户服务的质量和标准也没有出台一些相应的准则,外部环境上更没有相关的法律来约束电力企业营销的客户服务的一个方面,所以导致我们当前服务标准不一,样式缺乏,质量参差,补救不当,收益不高,效果不良等现象的出现。

二、完善电力企业营销客户服务的策略

1提高营销客户服务的意识和水平如何完善和提高我国电力企业的营销客户服务,就应该从根本入手,从思想和意识抓起,从最初的层面来解决最大的问题,只有提高电力企业员和管理人员对于营销客户服务的意识,提高广大客户对于服务的认识,以及提高整个社会对于电力部门所提供营销服务的意识,才能从最根本提高服务的质量,改良服务态度,创新服务方法。

2健全营销客户服务的制度和监管体制在提高认识的基础上,还应该健全和完善我国电力企业对于营销客户服务的整体制度和体制,从原有的陈旧的体制转变为更适合当前服务需要的形式,管理服务更为灵活,促进服务创新,丰富服务内容,提高服务质量;还要加强监管力度,吸纳专业的服务监管人员,提高服务人员的整体素质和工作能力,加强员工培训力度,制定确切的监管方案和规范。

3加强营销客户服务的硬性投入再者,还应该加大对于营销客户服务的硬性投入,改良原有的陈旧的硬件设备,吸纳专业人员,加强对于服务的相应研发等,从不同的层面加强我国电力企业的营销客户服务质量。

电力营销服务论文范文第8篇

关键词：电力市场；营销；对策

电力企业市场营销的中心是实现电能的交换，最终完成电能使用价值，并获得利润。

电力营销的核心是：电力企业要为消费者提供合格的电能和满意的各种服务；电力企业必须面向市场、面向消费者，必须适应不断变化的市场并及时对营销策略做出正确的调整；电力企业应该而且只能在消费者的满足中实现自己的各项目标；电力企业要用最少的投入、最快的速度将电能送达消费者手中。

随着城乡电网改造工程的不断竣工，电网供电的可靠性已提高到了一个新水平，满足客户用电需求，如何实现和增加售电量的目的。建立一套行之有效的职责考核机制，有利于提高供电企业的社会形象，有利于赢得用电客户的信任，有利于用电市场的开拓。在注重故障抢修的同时，更应科学安排停电检修时间，最大限度地减少停电检修对电能销售和市场开拓的影响，计划检修应与大型用电客户的设备检修紧密结合起来，同时，应积极开展带电检修业务，随时随地保证电网的供电能力，满足客户日益增长的用电需求。

1电力市场营销存在的凸出问题

(1)供电企业营销管理的思想定位不准确。电力企业的行业作风问题依然存在，缺少自主的价格调整手段，国家对电价控制过死，造成电力企业无权对电价作相应的调整，供电企业无法根据市场需求的变化，其中民用电价格可以保持稳定，商业用电价格可以根据市场、季节等因素作适当的浮动和调节。

(2)生产企业的市场疲软与电力市场的恶性循环。一些企业尤其是生产企业开工不足，许多企业产品积压，影响到用电量的增长，也加剧了电费拖欠，而欠费停电措施则造成两败俱伤。对欠费客户采取限电或停电措施，是供电企业目前用于追收电费的主要方式。该方式对产品无销路、濒临破产的企业无疑是加速其破产，使欠账成为死账。限电、停电的结果造成售电量的剧减。对企业拖欠电费如何才能最大限度地回收，是供电企业经营者必须考虑的难题。

(3)商业化运营与法制化管理的矛盾。电力企业进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。

(4)电力营销的发展与人才供求矛盾。电力营销的成功运营必须有高素质的团队，电力企业应针对目前人员素质现状，加大对职工的培训力度，鼓励职工参加自修、函授等多种形式的学习，使职工的整体素质得到不断提高。同时，要着重加强对营销服务人员的挑选、培训、激励和考核，形成一支高素质营销队伍，把市场营销工作不断提高到新的水平。要在营销实践中加大考核力度，不断选拔优秀的营销服务人员走上领导岗位。

2解决电力市场营销所面临的问题应采取的对策和措施

(1)以市场为导向健全电力营销管理体制。以市场为导向健全电力营销管理体制，目的是为客户提供安全、可靠、经济的电力和快捷、方便、高效的服务。建立和完善现代化的营销管理系统。其中民用电的服务态度应大力加强，同时增加用电安全只是宣传，树立电力营销的良好形象；商业用电要做好监督工作，对于商业用电大户，要及时访问企业经营状况，必要时可通过政府法令加强对商业用电的监管力度，根据市场调整电价。在此过程中应形成以市场为导向的健全的电力营销管理体制。做好售后服务工作，定期进行用电咨询与安全用电的宣传工作。

(2)以环保、清洁、安全、高效树立电能新形象。电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。

清洁、高效、快捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家政策的支持，特别是在城区日益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，以此为契机作为能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的品牌，并成为形象设计的主要特点。

(3)完善电力营销所需的技术支撑系统。完善电网支撑，在电力营销中，电网是基础，完善电网，并对电网的建设提供所必须的研发支持；提高营销信息自动采集水平，要实现对营销的及时分析，增强电力营销方向的准确判断，实现营销信息的自动采集、分析、统计等功能；建立客户服务计算机管理系统，目前的售电方式虽已经部分实现计算机管理，但是仍没有形成网络化，可以考虑与互联网、网上银行实现对接，适应时代的发展。

未来的电力营销市场是一个买方市场。要建立起适应买方市场需要的新型电力营销理念，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，随时随地为用户提供质优价廉的清洁能源，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系和机制。

当前，我国电力工业改革与发展已进入了一个关键时期，随着经济全球化趋势的不断加快和信息技术的飞速发展，特别是我国加入世界贸易组织，对我国经济发展和社会进步将产生重要而深远的影响，电力体制改革的进一步深化和电力市场的进一步开放是大势所趋。电力营销是供电企业核心业务，电力营销工作的质量关系到公司自身的生存和发展，决定着公司的市场竞争力。电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。

电力营销服务论文范文第9篇

电力营销窗口的服务质量不仅仅影响着电力企业的形象与荣誉，也对电力企业的运营质量起着重要的作用。那么，提高电力营销窗口服务质量与服务人员的素质是重要的决策。

1.1电力营销窗口服务适应社会发展的需求。当今我国的社会经济在不断的发展与进步当中，在这样的过程中，各行各业的发展也要不断的调整和改善自己，这样才能去适应社会发展。对于电力事业而言，为了更好地适应电力事业在社会经济的发展中生存，就要提高综合能力，首先就要提高营销窗口的服务水平。

1.2电力企业自身发展与营销窗口的不断完善。电力企业自身发展要实现各个服务项目的完善，这样才能达到综合能力的提高。营销窗口服务作为电力企业的一个重要组成部分，对整个电力企业都起着非常重要的引导作用。

1.3电力企业的自身形象与营销窗口的不断完善。电力企业是一个大的整体，它自身的形象对今后的发展建设都有着重要的影响，其中电力营销窗口是与外界进行交流的第一道程序，营销窗口的形象直接或间接的影响了企业的发展。

2电力营销窗口服务人员素质培养

2.1电力营销窗口服务人员的高素质与专业化。营销窗口的服务人员是决定营销窗口服务质量的主要因素，电力企业应重视营销窗口服务人员的素质情况，只有培养出一群高素质的服务人员队伍，才能更好地实现营销窗口高质量的服务。电力企业可以对营销窗口的服务人员进行专业的培训，并加强素质修养。

2.2电力营销窗口服务人员的管理。电力营销窗口服务人员的管理就是要对在电力营销窗口服务人员制定一个严格合理的管理方案，可以通过一个标准来规范营销窗口的服务人员。这样就可以大幅度的提高电力营销窗口服务人员的工作质量。因此，相关负责部门应重视对电力营销窗口服务人员的管理。

2.3电力营销窗口服务人员的职业道德与职业素质的培养。要想从本质上对电力营销窗口服务人员的服务质量有所提高，就要让服务人员从本质上发生质的变化，要转变服务人员的工作态度以及工作思想。让营销窗口的工作人员意识到自己的服务形象与态度不仅是为企业也是为自己。

3电力营销窗口服务制度建设

3.1电力营销窗口服务的规范。在我国现阶段中，还没有针对我国电力事业在营销窗口服务方面制定相关的法律准则，但在相关的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口队伍时，电力企业应该根据法律严格执行，不得擅自的更改窗口服务人员的待遇等各方面。只有这样的管理规范才能给用户提供一个专业且高效率的环境，也可以通过管理来提高营销窗口服务人员的责任意识。

3.2电力营销窗口服务流程的效率。电力营销窗口的流程需要简化，这样才能提高办事效率。相关部门的管理人员应该以服务用户为宗旨出发，站在用户的角度去考虑问题，实现一些业务的时间、环节的缩短，提高窗口的服务效率。

4电力营销窗口服务提升措施

4.1加强电力服务的体制改变。电力事业一直以垄断形势占据着市场，如果服务的方式过于呆板，将会导致用户的反感。在经济迅猛的发展大潮中，用户的要求日趋增多，这就需要电力企业的机制要发生转变，积极的探索用户所需的服务体制，不断地拓展服务领域的创新与服务特色，这样才能满足用户的需求，提高客户对电力企业的满意度和信任度。

4.2加强电力营销窗口服务人员的方式转变。伴随着用户需求的多样化，对电力事业的服务方式要求也在逐渐增加。电力企业可以开展一些有特色的服务，例如：在营业大厅放置宣传单、设置VIP室、大客户回访制度等等各式各样的活动。在向用户介绍供电内容的时候，一定要学会倾听用户的建议，然后对用户的反馈意见进行分析，最终再反馈给用户。一定要创造一个和谐的服务体制，使电力事业在与用户的双向互动中共同获得利益。

5电力营销窗口服务人员的考核评价制度

5.1建立健全的监督评价体制。电力企业可以通过定期的开展用户对电力营销窗口服务人员的调查，了解用户的需求，并且针对反馈建议深化工作和提高服务质量。在对待用户合理的投诉时候，一定要积极的调查好事情的缘由，并将其存在的问题合理解决，同时还要在客户的投诉问题中总结和分析，不断地改善服务质量。

5.2完善激励体制。激励体制的完善主要体现在奖罚分明。为了激发工作人员的积极性，电力企业可以针对工作人员制定奖惩条例，这可以使岗位的业绩不断提升，这也成为了营销窗口服务人员的工作动力。对营销窗口服务人员制定规章条例，哪些可以做，哪些不可以做，对于违反者进行相应的惩罚，对于工作认真并完成制度的多加奖赏。

6电力营销窗口服务人员的宣传

电力企业的形象与服务质量都是需要用户来评定，所以可以通过一些宣传手段来让用户了解电力事业的形象与服务。这就可以借助网络、电视、广播、报纸等很多途径宣传，这样不仅可以让用户在第一时间了解电力企业的最新资讯，也可以展现电力营销窗口服务人员的闪光事迹。结束语电力营销窗口是电力企业的形象展示平台，也是综合能力的集中表现。因此，电力企业要做好高品质、高效率的服务水平。电力营销窗口服务人员也要树立真诚、高效、优质的服务理念。这样，电力企业就可以在飞速发展的经济社会中，占据重要的地位，同时在电力营销窗口服务质量的提升与服务人员的高品质的服务中，让用户达到满意，为电力企业创造最大的经济效益。

电力营销服务论文范文第10篇

为消费者提供全方位的服务，这是电力企业的宗旨，为此，电力企业在经营过程中，需要用行动诠释全新的服务理念，进而在一定程度上提高消费者的满意度和忠诚度。对于电力企业来说，优质服务的作用主要表现为：

其一，电力企业需要预试变电站设备，同时检修供电线路等，从消费者的角度出发，不断满足客户的用电需求，进一步提高自身经济效益和社会效益。

其二，在电力市场上，电力企业为了确保自身的持续发展，通常情况下需要采取措施，不断寻找开发新的目标顾客，并且不断满足其用电需求，或者利用各种宣传手段，积极开发目标市场。根据国家实施的节能减排政策，电力企业需要积极引导客户的用电需求，鼓励其使用节能设备等，并且将电力的清洁性、高效性和方便性等优势直观地展示给客户。

其三，在市场经济中，电力企业需要结合消费者的实际情况，细化整体市场，在建设与改造城乡电网的过程中，积极开发商业用电、生活用电。通常充分利用国家实施的惠农政策，开拓农村的电力市场。充分利用国家的家电下乡政策，通过积极的宣传节能空调，电炊具等产品，进而在一定程度上激发农村居民电力消费，不断增加售电量。

2在服务过程中，可以促进电力营销工作的环节

第一，加快电网建设，同时采取相应的措施，确保供电的安全性和可靠性，同时提高电能的质量。在组织开展供电工作的过程中，需要结合电力市场的实际情况，采取相应的措施最大限度地满足潜在消费者的用电需要。在电网建设中，通过加快步伐，一方面帮助供电部门进一步提高经济效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近几年由于夏季气温比较高，空调满负荷运行，进而增加了供电线路的负荷，受供电条件的影响和制约，出现许多居民空调无法正常运转现象，使得居民的生活质量受到影响。

第二，对于电网管理，电力企业需要全面贯彻落实预防为主、防治结合的方针，制定实施全方位的反事故措施，全面确保电网运行的安全性、稳定性，同时对用电情况加大监察的力度，并且加强检查用户设备、电网接口等设备，确保整条线路的正常运行。

第三，在组织开展回收电费工作时，通过安装预付费装置，在一定程度上帮助用电消费者树立先付费，后消费的观念。并且开通电费余额、缴费短信告知等业务，必要的情况下，增设新的电费代收网点，为用电消费者提供更加便捷的服务。在日常工作的过程中，切实维护电力客户的合法利益。

第四，在受理客户用电报装工作时，电力企业为了提高自身的服务质量，需要采取措施不断提高用电营业工作人员的服务能力。通过“首问负责制”、“限时办结制”等措施，进一步细化服务内容和服务项目，不断丰富、完善报装渠道，对报装手续进行简化。从用电申请开始，到送电结束整个过程中，全面贯彻落实“三不指定”原则，对外简化程序，对内加快流程运转，在开拓电力市场的过程中，充分发挥高效优质服务的作用。

第五，在分销渠道的销售环节上。为了对中间商进行有效的控制，电力企业在销售渠道方面，采用直接的分销渠道。彻底改变“村管电”“、乡管电”等局面，减少中间不必要的环节，实现“同网同价”，进而在一定程度上为客户提供全方位的服务。第六，售后服务环节方面，充分发挥“95598”服务热线的功能，及时有效地为用电客户提供优质的服务。对于电力服务质量投诉等问题，利用“95598”服务热线弥补供电和用电服务的不足。

3结语

在激烈的市场竞争中，市场营销环境复杂多变。对于电力企业来说，复杂多变的营销环境，一方面给企业带来风险，另一方面给企业带来发展的机遇。企业要实现自身长期、稳定的发展，需要研究分析市场营销环境，把握发展机遇。对于电力企业来说，通过树立全员服务意识，为社会提供全方位的服务，进而在一定程度上适应市场经济的发展。