建立健全为民服务创先争优的长效机制

近年来，在南方电网公司的统一部署下，广州供电局在开展创先争优活动中，践行“万家灯火、南网情深”的核心价值观，紧密围绕“提高电力供应能力、切实保障民生用电、提升客户满意水平、促进社会和谐稳定”四项目标，把为民服务作为创先争优活动的载体，发挥党组织和广大党员的先进性作用，集中力量解决群众用电的实际问题，让广大人民群众真正得到实惠。

为民服务创先争优的重要意义

在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优活动，是贯彻落实总书记“七一”讲话精神，加强党的先进性建设，推动经济发展、促进社会和谐稳定的重要举措。供电服务窗口与人民群众的生产生活息息相关、联系紧密。供电企业要全力提供安全可靠优质的电力服务，让电网发展成果惠及人民群众，体现中央企业的“顶梁柱”作用。作为关系国计民生的供电服务窗口，要树立民生为重、服务为先的导向，坚持把为民服务作为创先争优活动的重要载体，积极引导基层党组织和广大党员履行职责、干事创业，着力解决群众关心的用电难题，大力提升“以客户为中心”的优质供电服务，建立健全长效机制，树立供电服务品牌。

为民服务创先争优的具体实践

在为民服务创先争优活动中，广州供电局用心做到党政工团责任到位，窗口服务优质到位，业务流程高效到位，故障抢修快捷到位，交费方式方便到位的服务“五到位”，集中力量解决关系群众用电的实际问题，扎扎实实开展好为民服务创先争优活动。

充分发挥各级党组织和广大党员的先进性作用

广州供电局党委坚持把为民服务创先争优活动作为保持和发展党的先进性的最佳实践，不断增强党组织活力。158个党支部、2 997名党员积极亮身份、亮标准、亮承诺，自觉接受群众监督。687个党员示范岗在生产运行、营销窗口、综合管理等岗位发挥了先锋模范作用。各级党组织以“密切联系群众为民服务”为主题召开党员领导干部民主生活会、党员专题组织生活会206场。同时，大力开展党支部联建“牵手”行动，通过支部联建责任区、党员挂点农村和社区、“一名党员挂点一条线路”等主题实践活动，广泛走访了解群众用电需求，为群众解决用电难题。通过评选红旗党支部、“服务之星”、星级员工等活动和举办故障抢修、营销业务、综合服务等各种技术技能比赛，促进广大党员比技能、比作风、比业绩。

真情“六走进”，服务暖人心

在为民服务创先争优活动中，广州供电局成立了以党员为骨干的服务小分队，深入开展“六走进”活动2 689场次。

走进农村服务三农：开展“供电所长进农村，供电稳定送温暖”活动，供电所长挂点农村，向村民提供用电技术支持。重点整治农村电压低、供电能力不足等突出问题，投入1.5亿元，完成了153个自然村的农网改造。服务小分队走进农村1 451次，开展“流动营业厅”下乡服务182次。走进社区心系居民：创新社区供电服务模式，在保障性住房等216个大型社区派出社区客户经理，向25万社区居民提供点对点的24小时专人服务，实现进社区服务常态化。

走进学校关爱校园：对全市所有学校进行安全用电检查，并协助开展整改。重点关注农民工子弟学校，在业扩报装、用电安全教育等方面提供帮扶。开展“智慧用电小先锋”、“绿色电力、安全电力”进校园等用电科普宣传活动142次。

走进医院真诚服务：举办电气操作、设备检修等电工技能知识培训班，提高医院电工的运行维护管理水平。协助检查医院供配电系统，对关键设备进行带电测试，确保手术室、重症病房等重点区域的供电安全。

走进企业惠及客户：深入企业掌握用电需求，协助制定个性化错峰方案，最大限度满足企业的生产需求。对工商业客户开展节能诊断工作766次，提供节电建议28 915条，成功完成节能改造521户，为客户节省用电成本1 313万元。

走进困难家庭帮扶群众：积极为农村困难户寻求绿色生产基地的建设途径，帮扶困难群众脱贫致富。为贫困户免费检查、更换残旧用电设备，赠送节能电器，为行动不便的客户上门办理用电手续。

大力推行“五心服务”

供电服务窗口工作人员每天跟群众打交道，直接服务千家万户。广州供电局作为全国年供售电量最多的省会城市供电局，在实践中总结出“五心服务”准则，即“用心服务、称心服务、顺心服务、放心服务、省心服务。”倡导每位员工关注客户的需求，真正做到“以客户为中心”。积极落实“限时办结制”，对客户办理的每一项业务实行闭环管理，提供“一站妥”服务，客户只需要一个电话就可以解决问题。每月开展“供电所长咨询日”、“用电咨询进社区”等活动，重视做好与政府部门、用电客户的沟通工作，定期征询工作意见和建议，为客户排忧解难。

完善优质服务体系，提升社会满意度

按照惠民、为民、便民的原则，广州供电局重视创新服务方式，规范服务程序，提升服务标准，改善服务环境。去年以来，广州供电局举办客户座谈会96场，收集并解决错峰用电、用电安全、电压质量、业扩业务、抢修复电等有关问题2 604个。在供电形势紧张的情况下，加大电网安全运行管理力度，推行错峰用电措施，以“保民生”为重点，做好居民用电、重点商业、高附加值企业、重点区域的电力保障工作，确保了电网安全和电力有序供应。在提高抢修效率方面，实现对故障进行快速诊断、快速定位、统一指挥。加强故障抢修人员培训和演练，提升业务处理技能；积极运用发电车临时供电，切实减少客户停电时间。2011年广州城市用户平均停电时间大幅降低到1.84小时，同比减少3.49小时。

通过实践，广州供电局服务质量得到有效提升，真正让广大客户和群众感受到了为民服务创先争优活动带来的变化和实惠。2011年，广州市社情民意调查结果显示，电力供应市民满意度居城市发展类指标第一，广州供电局实现了“十一连冠”。世界著名的盖洛普公司对广州供电局进行的第三方客户满意度调查结果显示，客户满意度达78%，处于世界优秀企业行列。

从“四个机制”着手，建立健全为民服务创先争优长效机制

创先争优是党的建设的永恒课题，要始终保持党组织的先进性就要时时刻刻创先争优，不能只局限于一次活动，必须建立健全创先争优长效机制，坚持做到常抓不懈。对于供电服务窗口来说，建立健全为民服务创先争优长效机制应从以下几方面着手:

建立运行规范机制，优化为民服务创先争优程序深化为民服务创先争优实效，必定要有规范的运行机制和操作程序。一是建立公开承诺制度。着力在规范工作程序、优化服务流程，完善服务体系、改善服务环境，创新服务举措、提高服务质量等方面亮承诺、亮标准。二是建立联系点制度。领导干部定期深系点了解开展党建、供电服务情况，进行现场指导、检查和监督。三是建立服务问责制度，把提升供电服务的内容，细化到为民服务的每个岗位、每个环节、每个流程，明确具体内容、时间进度和完成质量等，做到利于操作，易于监督，便于考核。

建立教育管理机制，增强为民服务创先争优意识。提高供电企业员工素质，是为民服务创先争优的前提。要深入开展党性教育和职业道德教育，切实提升广大党员的理想信念、思想觉悟、业务能力，变“分外服务”为“分内服务”、被动服务为主动服务、即兴服务为长效服务，努力建设一支政治强、业务精、服务优的职工队伍。

建立激励保障机制，激发为民服务创先争优活力。激励与约束并重，是保持基层党组织和党员活力的关键。建立健全供电服务窗口为民服务创先争优活动长效机制，可在干部任用、评先选优等与党员干部切身利益的事项建立竞争制度，在广大职工工作绩效考核、党员评议等方面建立奖惩制度，充分调动领导干部和全体职工干事创业的热情，形成人人参与为民服务创先争优的良好局面。

建立考核督促机制，增强为民服务创先争优动力。一是把供电企业为民服务、承诺践诺及服务质量情况作为评议监督的重要内容，推进自我监督、党内监督、社会监督的有机衔接，促进企业党风行风的转变。二是深入总结近年来供电企业的成功经验，在供电服务窗口广泛推行聘请形象监督员和行风评议员、开展社会满意度调查、组织群众评议等有效做法，主动接受社会监督。三是畅通群众意见反馈渠道，广泛设置意见箱，设立第三方满意度调查，在日常服务中设立“问需”制度，认真梳理汇总群众反映的用电难题，以整改的实际成效提升群众满意度，真正把为民服务创先争优活动打造成“群众满意工程”。