浅析导购员与顾客购买行为的关系

摘要：企业该如何提高产品在市场上的占有率，扩大企业的营业额？很多连锁店企业都越来越注重营销，导购员作为连接顾客需求和商品价值的桥梁，影响顾客购买的行为自然也被企业高度重视。

Abstract: enterprise how to improve products in the market share, enlarge the turnover of the enterprise? A lot of chain enterprises are more and more attention to the marketing, sales as the connection of customer demand and the value of goods of the bridge, the impact of customer purchasing behavior has been enterprises attach great importance to.

关键词：导购员 购买行为 顾客

Keywords: guide the member that buy purchasing behavior of customers

导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。导购引导顾客的该买行为，让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。所以，导购员作为连接顾客需求和商品价值的桥梁，已经成为中国现代企业产品实现成功营销的关键要素之一。

一、导购员与促销员在概念上的区别

1、促销员是一种特定活动时间内的短期行为，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通；对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源去培训，而他们也往往不屑于去了解太多。

2、导购员是一种长期行为，是直接面向顾客的终端业务员，最终实现产品的销售。他们有一定时期内的稳定性，树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客户关系。

二、导购员如何营销顾客的购买行为

导购员是连接顾客需求与企业的桥梁纽带，提供良好的服务，引导顾客实现购买行为。在选聘导购员的时候，不应过于注重学历，选择合适的，优秀的人才。

（一）导购的特点

1、信息的双向传递性。

导购员通过向顾客宣传介绍产品的有关信息，根据不同消费喜好的消费者，运用一定的销售技巧，促成产品的交易。另一方面，导购员通过与顾客的直接接触，能够及时的了解顾客的需求动态以及对本企业产品的评价，通过有意识的观察与调查研究，能够掌握产品的市场寿命周期及市场占有率情况。

2、导购员目的双重性

导购人员的首要目的是以满足顾客的需求为出发点，激发顾客的购买欲望，促成产品的交易。另一个目的就是做好市场调研，通过直接与顾客的接触，不断的收集信息，反馈信息，为企业制定合理的营销策略提供依据。

3、导购员销售的灵活性

由于导购员与顾客直接联系、当面洽谈，可以通过交谈与观察了解顾客的需要，进而根据不同的顾客特点和反应，有针对性地调整自己的营销技巧，以适应顾客，诱导顾客购买；另外，他还可以及时的发现、答复和解决顾客提出的问题，消除顾客的疑虑，提高顾客的满意度。

（二）导购员的素质要求

1、态度热忱，勇于进取

热情是打开客户心灵的钥匙，自己充满自信，才可能去感染客户，首先取得客户的信任，才有可能使客户愿意买你介绍的产品；要强化服务意识，要有持之以恒的精神。因此，导购员要具有高度的责任心和使命感，热爱本职工作，不辞辛苦，任劳任怨，勇于探索，积极进取，耐心服务，同顾客建立友谊，这样才能使导购工作获得成功。

2、求知欲强，知识广博

广博的知识是导购人员做好导购工作的前提条件。较高素质的导购员必须有较强的上进心和求知欲，乐于学习各种必备的知识。一般来说，导购员应该具备的知识主要有：①企业知识，企业知识包括对企业历史、文化、现状、企业的经营战略、服务项目以及企业的市场优势等。②产品知识，比如产品的性能、用途、价格、使用方法、产品保养、新增产品比原产品新增的功能和利益以及竞争对手的产品情况。③市场知识，了解目标市场环境，熟悉市场动态，包括国家的有关政策、条率。④心理学知识，了解顾客的心理变化和需求，以便采用相应的销售方法和技巧。

3、文明礼貌，善于表达

在导购时，导购人员要注意导购礼仪，讲究文明礼貌，仪表端庄，热情待人，举止适度，谦恭有礼，谈吐文雅，口齿伶俐。在说明主题的前提下，语言要诙谐、幽默、真诚，以顾客为中心，给顾客留下良好的印象，为促成销售创造良好的条件。

4、 富于应变，善于运用销售技巧

市场环境因素多样而且复杂多变，市场状况很不稳定，再加上销售服务的对象人也是复杂多变的。因此，为了实现销售的目标，导购人员就要机智灵敏富于应变，善于运用各种营销的技巧，针对不同的市场环境、不同的顾客采取恰当的营销方式。

三、 总结

在我们的现实交易中，导购员是引导顾客消费的关键人物。导购员通过与顾客的直接接触，了解顾客的需求，运用以往的销售经验及技巧，选择适合顾客的销售方式，诱导顾客实现消费行为。本文通过区分容易产生混淆的促销与导购，简要阐述导购员的特点，说明导购员在企业中的重要作用。最后分析引导顾客实现购买行为的导购员的一些素质要求，旨在让企业认识到导购员在店面销售中重要作用，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。导购引导顾客的该买行为，让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。所以，导购员作为连接顾客需求和商品价值的桥梁，已经成为中国现代企业产品实现成功营销的关键要素之一。

参考文献：

[1]李品媛.消费者行为学[M].大连:东北财经大学出版社,2010

[2]吴健安.市场营销学[M].北京：高等教育出版社，2009

[3]司金銮.消费者行为学[M].合肥：安徽人民出版社，1989