酒店服务质量提升策略探析

[摘要]服务质量是整个服务行业的根本，是关系到酒店生存与发展的大事。高质的酒店服务不仅可以留住顾客还可以吸引顾客，是酒店发展的基石。随着经济市场竞争加剧，提升酒店服务质量成为酒店急需解决的问题，也是各酒店关注的焦点。文章在对酒店服务质量现状作出论述的基础上，就酒店服务质量的提升策略进行了探析，期望借此为酒店发展提供指导。

[关键词]酒店；服务质量现状；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整个社会主义市场经济的带动下，酒店行业也表现出了迅猛的发展势头，其未来发展前景非常广阔。但是，酒店的发展并不是必然现象，必须要依靠高质量、高效率的服务才能实现。新型消费模式和消费需求的要求下，酒店必须要完成服务模式转化，为顾客提供个性化、人性化、极致化的服务，积极采取一系列有效提升酒店服务质量措施，从而确保自身在经济市场中立于不败之地。因此，笔者重点就酒店服务质量提升的策略进行了分析和研究，充分利用自己的所学、所思为酒店行业的发展贡献自己的力量。

2酒店的服务质量现状

近年来，随着我国市场经济体制的建立，酒店间的竞争加剧，为了更好地适应现代市场的需求并提升自身的市场竞争力，很多酒店都逐渐加强了自身的设施建设和质量管理，为人们提供了更优质的消费环境。但是，相较于国外的一些知名酒店，我国大部分酒店的服务水平还有待提高，其有关设施、人员、管理方面的建设尚存不足。除此之外，有相当一部分酒店并没有真正认清现代消费者的需求，对服务质量的把控不够精准。现代消费者在讲求物质消费的同时也在追求精神消费，这就对酒店服务提出了更高的质量要求。现代酒店要想得到生存和发展必须要转变自身的经营模式，以迎合消费者日益变化的消费需求，具体而言，现代酒店需要提供有针对性、人性化、个性化的服务，既要全面了解顾客的物质需求和精神需求，又要为顾客提供针对性强、体现人文关怀、尽心尽力的服务，从而给广大消费者留下良好的印象，并逐渐将他们发展为酒店最忠实的顾客。酒店的服务质量影响了酒店的发展，决定了酒店的未来，因此，酒店应该对服务质量管理引起高度的重视，力争在酒店服务质量提升中寻求发展，这也是现代经济市场对酒店提出的必然要求。

3提升酒店服务质量的措施

酒店服务质量的提升是一个系统化、循序渐进的过程，并非一日之功。笔者基于对我国酒店服务质量现状的认识，综合考虑了酒店服务体系中的人员、设备、文化、管理等几个要素，提出了几项提升酒店服务质量的措施，以供参考。

31完善酒店基础设施建设

完善的酒店基础设施为酒店提供了必要的物质支持，是提升酒店服务质量的基础。酒店服务的宗旨是尽心尽力地满足住户的心理需求和物质需求，而这一服务宗旨的实现是以完善的设备、设施为依托的。在酒店的整个服务体系中，酒店服务不仅包含无形的劳务服务，还包含了有形的设施服务以及产品服务。据相关调查数据显示，大部分住户希望酒店提供的基础设施服务有宽带、隔音效果、舒适的床等。这些基础设施的质量直接影响了酒店的服务质量，关系到酒店的星级定位，某种程度上决定了消费者的满意度和忠诚度。因此，完善酒店基础设施建设显现得尤为重要。但是酒店完善基础设施建设并不盲目而为，需要酒店依据自身的市场定位、发展规划、需求实际等制订详细的建设计划，讲求基础设施建设的循序渐进性，以求促进本酒店的可持续发展。除此之外，酒店还应该请专业的设计师进行客房设计，合理归置客房内部设施，给顾客营造轻松、舒适、美观的居住环境，通过特色化的设计为顾客留下深刻的印象，从而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服务质量管理体系

健全的服务质量管理体系需要酒店管理者及其下属员工协同制定和执行，应该包括服务质量考核评估、服务质量目标确定、服务质量规划建设以及服务质量监管制度制定等，这些完善的酒店服务质量管理制度为提升酒店服务质量提供了必要的保障基础，引导了酒店的良性发展。另外，为了保证酒店各项服务管理制度的有效执行，酒店应该设立专门的质量管理部门，要求其定期对酒店服务进行质量考评，并鼓励其提出相关质量管理以及质量提升建议，从而提高酒店的对客服务品质。由于酒店服务质量是一个系统化管理的过程，所以质管部门不仅需要对酒店基础设施、客房环境等进行定期检查，还需要记录好酒店各环节、各岗位的服务信息，并以此为依据对相关人员作出客观、理性的绩效评定。酒店应根据相应的奖惩制度给予工作状态良好、顾客评价高、服务到位的员工适当的精神奖励和物质奖励，给予绩效考评分数低、服务不佳的员工适度的处罚，借此提高酒店员工的工作积极性，促使他们将提升酒店服务质量视为己任践行到日常工作当中。

33加强对酒店员工的培训

人是酒店服务的主体，是影响酒店服务

质量的关键因素。从某种意义上来讲，现代酒店竞争的核心是人才竞争。因此，加强对酒店员工的培训是提升酒店服务质量的根本途径。酒店应定期组织旗下员工参加职业培训活动，通过科学的培训树立并强化他们的服务意识和质量意识，让他们了解什么是高品质服务和如何提供高品质服务，培育他们“顾客至上”以及“人性化服务”的观念，督导他们运用到日常工作当中；通过科学的培训提高员工的专业知识和职业素养，使他们掌握一定的语言沟通技巧、外语沟通能力、危机处理能力、组织协调能力以及计算机管理知识，让他们具备良好的心理素质、责任心等。除此之外，继而对员工开展有针对性、系统性的培训活动。任何时段的员工培训是不尽相同的，需要酒店结合日常的服务质量监管信息，明确自身的质量管理需求以及员工的发展需求，请专业人员制订一套可行、有效的培训方案，继而开展高质量的培训活动。

34形成酒店良好的文化氛围

酒店文化体现了酒店员工的共同价值观，是酒店的一种软管理手段。良好的酒店文化氛围可以对员工产生潜移默化的影响，有助于形成员工正确的服务意识和质量意识，将酒店员工在精神上凝聚在一起，实现了酒店系统化服务的良好局面。酒店作为第三产业经济的支柱历经了几十年的发展，逐步实现了由服务接待型向产业经营型的转变，它在产业规模、管理水平以及服务质量上都有所提升。但是，随着人类物质文明的进步，人们在精神层面上的要求越来越高。个性化的时代背景下，人们更加崇尚自由、追求自我，人们在享受服务时越来越重视自我感受。自此，过往那样的共性化酒店服务已然不能满足人们的消费要求，酒店应该顺应时代的这一发展潮流，为顾客提供有针对性、人性化的酒店服务，从而保证酒店的长效发展。所以，各酒店应该适度加大酒店文化的建设力度和宣传力度，使员工在良好的文化熏陶下形成新型服务意识，让每一位顾客都能感受到酒店的人文关怀，对外树立酒店良好的品牌形象，从而促进自身的发展。

总之，提升酒店服务质量是非常重要的，需要实现在酒店管理的各个时段。由于各酒店之间服务质量管理的实际有所差异，需要改进和完善的地方可能存在不同。而笔者关于酒店服务质量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店还需要结合自身的服务质量管理实际，在实践中积极探索对自身有效的质量提升策略，从而为顾客提供极具特色的服务，促进酒店自身的发展。在此过程中，酒店之间还应该加强合作，相互汲取彼此的优势经验，以求促进合作双方的发展。

参考文献：

[1]熊伟，许俊华基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究――兼与高星级酒店相对比[J].北京第二外国语学院学报，2010（11）.

[2]王平现代酒店服务质量提升方式研究[J].现代商贸工业，2011（7）.

[作者简介]曾璐，四川省旅游学校。研究方向：酒店服务与管理。