酒店服务语言初探

【前言】酒店服务语言初探由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。语言是人类最重要的交际工具，又是人们的思维工具。在现代信息社会中，语言是人们传递信息的重要媒介。它所具有的概括职能，强有力的推动着人类自身认识的能力发展；它的交流职能，搭起了人类不同的个体，群体之间的相互交往桥梁；它的信息职能，使之成为“思想的直接...

【摘 要】一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。然而随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。而提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。众所周知，语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具，因此正确掌握和运用语言艺术及技巧，不仅有助于体现饭店的热情和效率，最大限度地满足客人的要求，与客人建立良好的关系，给客人留下良好的印象，还能树立饭店的良好形象和声誉。

【关键词】酒店管理 服务语言

【中图分类号】F719 【文献标识码】A 【文章编号】1006－9682（2012）07－0092－02

一、语言艺术概述

1．语言艺术的内涵

语言是人类最重要的交际工具，又是人们的思维工具。在现代信息社会中，语言是人们传递信息的重要媒介。它所具有的概括职能，强有力的推动着人类自身认识的能力发展；它的交流职能，搭起了人类不同的个体，群体之间的相互交往桥梁；它的信息职能，使之成为“思想的直接现实”。而语言艺术是艺术的一个门类，它是运用语言的手段创造审美形象的一种艺术形式。如果有一种最便宜、最快捷、最有效的让我们服务增值的方法，那就是我们服务中的语言艺术。

2．语言合理运用所带来的意义

古语有云“良言一句暖三分，恶语伤人六月寒”，讲究语言的艺术对于人际交往的顺利开展具有至关重要的影响。特别是在酒店业中，服务员在日常工作中需要开展一系列的对客服务，把握好服务语言的运用，不仅能让顾客感受到酒店服务的专业性和细致性，还在最大程度上增强顾客需求上的满足感，使其感受到额外的超值服务。在由客观原因而给顾客造成不便、使其不满时，优美文雅的艺术性语言也能化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店重获顾客的理解和支持。可以说，高超的语言艺术的运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属层次。

二、酒店服务语言的运用

服务员熟练掌握语言运用会改变和提高产品质量，增强宾客的满足感。运用的好坏关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存，是酒店赢得客源的重要因素，所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅；问与答要简明、规范、准确。

1．酒店服务语言的基本要求

（1）恰到好处，点到为止。服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重、得到放松，释放自己的心理压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情、没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

2．常用酒店基本服务用语

（1）欢迎语：欢迎您来我们酒店（饭店）、欢迎光临。

（2）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

（3）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

（4）称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨等。

（5）征询语：请问您有什么事吗、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗、您喜欢（需要、能够……）、请您……好吗等。

（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）道谢语：谢谢、非常感谢。

（8）祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞（新年、生日、新婚）快乐等。

（9）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

3．酒店服务语言运用技巧

恰当的时间，恰当的场合说正确的话做正确的事而不得罪他人，这种能力对于从事公众交际的一线服务者来说非常重要。因此在酒店服务的一线，服务人员应该在规范语言的基础上掌握一定的语言运用技巧，从而在错综复杂的人际交往过程中游刃有余，在对客服务中，既能使宾客有宾至如归的感觉，同时也保证服务的质量和酒店的利益。

（1）注意谈话对象，要根据身份、职业、爱好，投其所好。服务过程中，服务人员面对的客人千差万别，形形，每一位客人都有自己的特点，接待中一定要在短时间内掌握客人的特点，以免在服务中出现差错，导致服务质量下降。

（2）根据情况，因势利导。服务过程中会出现很多意外，出现问题，服务人员一定要在第一时间答复并解决，如果一时间无法解决，也应该向客人表示歉意并诚恳道歉。比如，一家知名的仿古餐厅接待了一批台湾客人，客人对酒店的菜品和服务都比较满意，但就在大家尽情享受的时候，酒店突然停电，客人怨声连连，酒店的值班经理王×在第一时间出现并说道：“尊敬的客人，非常抱歉，由于线路故障，暂时停电，我们会第一时间进行抢修，请大家不要抹黑走动，以防伤到自己，同时照看好自己的孩子，同时请把您的提包看护好，好了，各位贵宾，既然停电，索性我们不防在这几分钟来体验一把古代人秉烛餐饮的感觉吧，我们的服务人员现在已经依次为每个台面点燃红烛，请大家伴随着我们现场的古筝乐音继续享用吧。”客人的情绪在王兵的解释下得到了平缓，从而这次意外也没有影响饭店的整体声誉。

（3）真情流露。慧于心而表于口，精于思而美于言。客人评价一个饭店服务质量的好坏，除了硬件条件之外还有感情因素，你设身处地的为客人着想，把客人当家人、朋友一样看待，你的语言、态度，是可以让客人深切感受到的，所以言由心生，良好的对客服务态度，自然的真情流露是高质量服务的衡量指标之一。

（4）倾听。在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。倾听是一种能力、一种素质、一种思维习惯。智者善听，愚者善说。在很多时候，服务者应少说多听，倾听是语言运用中的重要环节，没有有效的倾听，服务人员就不会发现顾客的需求点，当然，倾听不仅是保持沉默，用耳朵听听而已。如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字，而不用心去洞察发现对方的心意，就没有实现读或听所希望达到的目的，结果只是浪费时间，并不能达到有效沟通的目的。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。

对于酒店业来讲，服务语言是软件服务的重心，员工的服务语言水平不仅反映了员工个体的素质水平，还反映了酒店的整体管理水平，所以酒店的服务语言对于员工对于酒店来讲都是一门必修的艺术课。