电力营销四零措施

随着电力体制改革的逐步深化，电网企业在新形势下的营销工作只有适应新形势的要求，电网公司才能不断发展壮大。“零距离”、“零投诉”、“零差错”、“零欠费”，是电力营销工作追求的目标。现结合荆门供电局直属分局的实际情况谈几点肤浅的认识。

一、优质服务求零距离

优质服务是供电企业永恒的主题，尤其是在厂网分离实现大客户直供的新形势下，我们必须树立“只要您一个电话，其他事情由我们来做”的服务理念，推出提醒服务，真正把一流的服务形象放在开拓电力市场的重要位置。

上门服务。在供电营业区内，针对客户最关心的供电可靠性和高耗能临时降价执行情况，增供扩销政策的落实情况，开展心贴心交流，真诚地向客户征求意见和建议，不断改进和完善电力营销工作。

提醒服务。根据客户的用电负荷变化，提醒客户主变的经济运行，帮助办理暂停、减容或恢复用电手续，对客户临时更换大容量变压器、迁移受电装置用电地址、移动用电计量装置安装位置、暂时停止用电并拆表、改变户名、分户、并户、改变供电电压等级、改变用电类别等变更用电业务情况，依据《供电营业规则》的有关规定及时办理。对电价的执行、电费的收取、需求侧管理信息等及时为客户提醒服务。

开拓市场。用电营销人员要勤于到客户中去了解用电情况，随时做好用电咨询，普及用电安全知识宣传等工作。我局已开拓电力市场的新举措。一是与替代能竞争，抢占市场。如荆门二医用电热锅炉取替煤锅炉、绿叶宾馆用电热锅炉取替了太阳能热水器，荆门石化总厂、劳动信用社等单位新装了电热锅炉。同时在武汉、黄石、咸宁、孝感等地开拓了电热锅炉市场；二是培育市场。湖北中天星火化工有限公司因企业改制，停产一年之久，我们深入客户调查研究，主动帮助中天星火与咸宁经济物质发展公司联姻，并于2002年10月重新点燃中天星火，预计今年售电量可新增近1亿千瓦时。

二、社会监督力求零投诉

加强社会监督。坚持推行社会监督制度，定期召开客户座谈会，始终与各级政府保持密切配合，从而赢得广大客户的信赖和尊重。

请义务监督员。广泛听取社会各界对电网企业的意见和建议，倾听监督员的心声，请他们“问诊把脉”有效规范服务行为。如义务监督员评价我局2002年行风建设时说：供电可靠顺民心，电价到位服务佳，微笑服务行风正，兴工富市贡献大。

开客户座谈会。定期和不定期召开客户座谈会，一是向他们宣传供电企业增供扩销政策、电价执行标准、需求侧管理的信息、电力法规等，二是听取客户对电网企业提出的合理化的建议，以便改进工作。

与政府配合好。对电价调整、压负荷的方案、客户欠电费停电等敏感问题，主动给市委、市政府、市经贸委及有关部门汇报，并通过电视、报纸等新闻媒体给客户宣传。

三、营销质量力求零差错

把好二个关口。根据电力营销管理的政策性、统一性、整体性、服务性的特点和业务扩充、执行电价政策及时回收电费、处理日常营业工作的任务，电力营销人员严把好“二关”，即一是把好敬业爱岗关，二是把好政策关，有效地杜绝了电力营业工作责任事故与差错，保证了电力营业工作质量。

实行两个到位。我局紧紧围绕“滴水不漏、颗粒归仓”的电力营销理念，和“保驾护航、质量至上”的电力稽查理念。对电力营销工作内部稽查到位，对用电客户检查到位，杜绝跑、冒、滴、漏。

注重五个环节。一是入口环节。从受理客户的用电报装申请开始，到现场勘察、业务审批、中间与竣工检查、《供用电合同》签订、装表接电、立户等工作要严格按《供电营业规则》和省电力公司业扩报装工作管理规定办理；二是合同环节。以供用电合同的形式与客户电力供应与使用关系，明确供用电双方的权利和义务。营销单位每年对合同签约和执行情况进行一次检查，并作为考核营销工作质量的重要依据，对不履行合同会签程序，擅自越权与客户签订合同(协议)或在执行中随意调整电价、更改分类电费结算比例、或不与客户签约合同供电的，一经查出，不仅要在全局进行通报，而且还要给予经济处罚，已形成一种制度，达到减少供电企业的经营风险，提高经营效益的目的；三是称杆环节。合理配备计量装置，严格依据《电能计量管理规程》、《电测计算技术监督条例》等规定，迅速建立电能计量信息管理系统。从准确计量管理的目的出发，建立客户计量档案，及时提示定期现场试验，根据试验结果，投入改造资金，更换表计，CT、PT、计量箱(柜)等，实现全过程现代化的管理模式；四是变更环节。从营业工作责任事故和差错中发现，电量的丢失、基本电费的少收等均与变更用电密切相关。因此，电力营销工作要从基础抓起，按《供电营业规则》中的规定和相关的规章制度，对变更用电工作单的登记、出单、操作、传递、归档等方面严格管理，杜绝变更用电环节中的漏洞；五是过程环节。我局从抄表本的编制、填写、固定抄表日、计费清单、抄表日报、应收汇总凭证等抓起，建立健全核算、收费工作岗位，选用敬业精神强、业务素质高的人员担任。与此同时，完善用电营销系统，电费清单、电费报表、电费发票等实行了无笔化，达到了提高工作质量、减少营业工作责任事故的目的。

制定降损措施。降低线损率是实现内部利润的关键。根据损失的原因，我局制定了降损措施：一是与调度配合，优化电网经济运行方式，在科学调度上做文章；二是把好计量准确关，重点放在为大客户配置高精度计量器具，对一般客户的计量器具配置满足规程的规定的要求，杜绝因计量装置配置不合理而流失电量的现象；三是推进技术改进和技术进步，切实降低技术线损；四是与从“分线路”、“分压”、“分区”、“分电气元件统计分析”中查找原因，加大对内部营销稽查、外部对客户的检查力度，整顿内部员工工作不负责任，导致漏计电量的问题，同时打击窃电者违法行为，降低线损率。

四、电费回收力求零欠费

实施宣传手段。通过广播、电视、报纸等等多种方式，大张旗鼓的宣传《电力法》、《电力供应与使用条例》，让客户明白“电是商品，用电交费”的道理。某化工客户以前在交电费爱打时间差，收费人员坚持每两天去催收，并向他们宣传“用电缴费是客户应尽的义务”，慢慢的和该客户建立起了朋友之间的关系，每月电费按时交清。

实施技术手段。针对电力客户的电费拖欠达30天才能实施停电催收的规定，如果客户的月电费1000万，实施停电时就变成了2000万，增加了供电企业的经营风险大。我局于去年10月在全市率先采用IC卡智能控制系统，为35kV电压等级、变压器容量在13450kVA的大客户中天星火安装了IC卡智能控制系统，并在合同中约定，实行先购后用，达到限额报警，欠费跳闸断电的目的。对中天甲醇、中天联碳、宏图等单位也相继安装了IC卡智能控制系统，有效地提高电费回收率，化解了供电企业的经营风险。

实施激励手段。层层落实电费回收责任制，完善电费回收抵押金制度，对营销人员实行捆绑制，将电费回收率与工资、奖金挂钩，不同程度地承担连带责任，全方位督导电费回收工作，发挥经济杠杆作用，使之成为电费回收的有力保障措施。

实施合同手段。依据《中华人民共和国合同法》，规范和完善与客户的《供用电合同》(协议)，将IC卡预付费、电费违约金、违约使用电费等事项在《供用电合同》中明确。我局每月对所有客户的《供用电合同》进行了清理，对到期的《供用电合同》续签，对用电性质及类别、容量、供电方式发生变更的客户及时修签，同时实行《供用电合同》会签制，严格按《供用电合同》中约定的条款执行，为依法回收电费打好基础。

实施调研手段。营销人员定期到客户走访，从多方面了解客户的生产经营状况，做客户生产经营状况的知情者。通过对客户的了解，区分出哪些是“困难户”，哪些是“钉子户”，哪些是“信誉户”。然后在电费催收过程中，采取孙子兵法，“盯住欠费大户”，“跟踪改制户”，“攻克停产户”，赢得了客户的理解和支持。如我局某客户，年售电量30亿千瓦时，在年亏损1亿多元的情况下，靠强有力电费回收措施，电费月清月结。