高端酒店的餐饮经营也应“接地气”

随着我国推行国民旅游计划，国内旅游蓬勃发展，消费者意识在逐步成熟，尤其是新工时制和法定长假日的实行，使适合工薪阶层消费的休闲市场和节假日市场更加活跃。中、低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，真正符合我国广大民众的消费形态将会成为主流。同时扩大内需已是党和国家的一项重要的战略决策，也是今后我国社会、经济发展的一个长远立足点。重视饮食文化是我国国民的一贯传统，因此平民化、大众化的餐饮产品经营对拉动内需、刺激消费意义重大。在这种情况下，高端酒店餐饮向大众化经营转型更为重要。

一、改变传统观念，增强竞争意识

酒店管理者要清醒的认识到酒店餐饮的“暴利”时代已经过去，现已步入“微利”时代。消费者的消费观念已经日趋成熟，消费更为理性化，花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增加，但相对数即“吃”上的消费占家庭收入的百分比却是在下降的，不要期望未来经济红火时还会出现“暴利”时期。面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。酒店的每个员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来就会被淘汰。

二、不断创新菜点，打造酒店招牌菜

酒店过去针对公款高档消费者，十分重视程式化。宴会菜或高档，或精细，或花俏，以形式和色彩为主，来满足主人讲求排场心理之需。目前酒店消费者也发生了变化，即自费消费者增多。这时酒店应特别注意顾客（即使是有身份的宾客）对菜肴的要求，即实惠、美味、有特色。因此，创新的一般思路应该是：用大众化原料辅之以创新的加工方法并精工细做，做出一些在家里吃不到或无法做的菜。①粗菜细做就是用平常的原料，改变做法，运用厨师的厨艺使之成为一道新菜，以达到菜品更新的目的。在这一点上酒店餐饮经营者应向社会餐饮地方风味店学习。例如“杂粮食府”以小米、玉米、马铃薯、白菜、红豆、糜子这些粗粮和时令菜为原料，经厨师巧手精细制作，后成为颇受大众欢迎的小米糕、发糕、窝窝头、洋芋叉叉等特色菜点，其成本是相当低廉的。但在酒店餐饮中完全可以做为营养小品供应。②采用新材料和新搭配，形成“旧菜新颜”。如粤菜中有一名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，导致此菜价格很高，销售量很小，但经过改良，变成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就大增。③采用新的制作方法。如香港有名的“阿一鲍鱼”，一改中餐的“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制方法，当面加工，客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色。④采取与异地交流，互办食品节的办法进行促销。但光靠几次突出的活动是远远不够的，对厨师来说，一定要在技术上成为多面手，又要善于观察和思考，才能不断创新出客人喜爱的菜肴和食品，带动消费市场。⑤挖掘中国烹饪古籍。如《易牙遗意》中食药类收集了十三种制作方法，就值得挖掘其食疗药膳，用于现代的养生健身餐饮；《随园食单》中有海鲜单、江鲜单、羽族单等十二类菜点，就值得挖掘其经典菜品，用于现代菜点创新。另外西菜中做、中菜西做、北菜南做、南菜北做，根据季节特点推出不同口味的菜式等，都是菜品创新的源泉。

三、控制成本，降低菜品价格

酒店餐饮压缩成本可以从以下各项成本控制入手：①降低人工成本费用。对于劳动力成本，一是竞聘上岗，实行满负荷工作；二是用人政策放宽，允许招收部分外地和农村的低廉劳动力。②原料和辅料的成本对大多数酒店来说，尚有20%-30%的余地。关键看采购制度和用料制度的公开性、科学性和监督性。③通过培训厨师的基本功，提高净料率。节省了诸多方面的成本，就能产生更多的纯利润，这笔数字是极为可观的。任何餐饮企业，存在的目的都是为了盈利。如果价格降低是以利润减少或亏损为代价，则完全是不可行的。所以酒店餐饮在降低价格的同时依然要保证利润，这是它的第一出发点。因此活化价格，即采取多层次的价格，就比一味降价好得多。从大众消费能力角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。

四、以优质的服务回报消费者

美国旅游饭店业的先驱斯达特勒先生就说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务”；西方谚语也说“提供差的服务比好的服务更昂贵”，这是颇有见地的见解。酒店服务人员的素质较高；服务管理经验丰富；可以提供高水准的规范化服务和针对不同消费者的个性化服务，这是一般社会餐厅难以做到的。所以优质服务是宾馆酒店业生存的基础，是与社会餐饮竞争的有力武器。

在服务过程中，服务员与顾客之间的可交流性（信息与情感）就变得十分突出和重要。刻板、拘谨是最大的服务屏障，营造轻松、快乐和富有情趣的环境氛围就成了酒店服务改进的核心之一。首先，员工要有足够的信息传递给顾客，对菜肴特色、酒水知识、个都应了如指掌，这既是促销又是情感的交流。其次，员工要随机应变，可以与顾客进行恰如其分的调侃，或幽默两句。这决不是对规范化的否定，而是在规范化基础上的升华。且情感化服务并不增加任何直接成本，但取得的效果是明显的。

五、营销创新

酒店利用自身品牌效应，策划有特色的促销活动，进行大规模的宣传，举办美食节等等。酒店要注重节假日的促销，例如，为双休日安排“家庭休闲”活动，提供包价服务项目，包括特色早茶，西式午餐，风味晚餐，标准客房和健身活动等等，既可以提高餐饮的收入，又可带动其它部门的效益。要定期主动联系顾客，增强与顾客的亲和力，奖励回头客。还可以把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售方式，如到会服务、外卖等等，来满足不同层次顾客的需求。

六、拓展经营范围，走酒店餐饮大众化之路

高雅的用餐环境，满足某一层次的顾客需求，所服务的顾客市场面窄小。这是传统酒店餐饮的经营范围。而今，中、低档大众化消费的国内顾客将成为市场的主体，因此平民化、大众化的餐饮产品需求旺盛，这为酒店餐饮大众化创造了条件。笔者所讲的酒店餐饮“大众化经营”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使酒店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。即酒店将广大平民百姓作为其目标市场，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务。这里所说的价格并不是指绝对价格无限制的低，而是指相对于其出品质量水平和服务标准来说，价格较低。

在酒店餐饮“大众化经营”时笔者认为可采用的经营方式有：①建立大众美食广场，推动饮食文化潮流。酒店餐饮可利用自身优雅的就餐环境和独特的服务品牌，创建食街、大众美食广场，顺应大众消费这一必然趋势，提供各地风味小吃来吸引顾客，带动各大菜系名菜的销售。②重视家庭宴会市场，拓展餐饮经营项目。在自费消费需求中，各种婚宴、寿宴占了很大比例。在此暂以婚宴为例，论证酒店餐饮如何开拓家庭宴会市场的方法。在婚宴经营中，各餐饮企业都竭力发挥自己的特色和优势营造喜庆氛围，拓展延伸项目，增加婚宴服务的含金量。例如：依据菜品的特点将菜名编成吉祥话，并按照人生经历的顺序排列成菜单，服务员每上一道菜，就报上菜名，并讲几句吉祥话，宾主同乐，皆大欢喜。酒店则充分利用酒店设施，提供一般餐饮企业难以提供的服务。 婚宴虽火爆，但经营起来并非一帆风顺。顾客即要求高档次又要求低价位，这是个很难解决的矛盾。要解决这个问题的最好办法是按照价格标准，合理搭配。③扩大经营规模，实行连锁经营。实行餐饮企业规模经营是迅速有效地提高市场占有率的有效途径。既要规模经营又要保证质量，必须实行商品销售（购进原料、销售食品）廉价化，烹饪技艺专业化，操作程序规范化，对客服务标准化，资金周转快速化，从而提高效益。餐饮连锁经营不是快餐的专利，酒店餐饮大众化经营也可采取连锁经营方式。

酒店餐饮要做强做大，摆脱近年来的困境，只有认真分析整体餐饮市场、我国商贸旅游市场、结合自身餐饮活动的硬软件条件，在所有员工的思想意识中树立市场经济观念，不断创新菜点、服务、管理方法，降低企业经营成本，建立合理的价格体系，扩大经营范围，拓展大众消费市场，打造自身品牌，根据实际情况走出去进行连锁、外卖等，积极的与社会餐饮竞争，从而提高自己的市场竞争力和抗风险能力，最终成为我国旅游餐饮市场中富有生命力、前景广阔的一支生力军。

（作者单位：西安桃李旅游烹饪学院）