供电优质服务的思考

【前言】供电优质服务的思考由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。(一)加强供电营业员工队伍建设 特别是对营销一线队伍的业务、服务、技能的培训,通过深入开展以“职业理想、职工道德、职业纪律、职工技能”为内容的“四职”教育,不断促进广大电力营业职工的技能水平、业务水平和服务水平的提高。 (二)主动服务社会,畅通“绿色通道” ...

摘 要:提升供电优质服务水平是供电企业的社会职责和政治责任,从提升供电优质服务的思路入手,提出了提升供电优质服务水平的举措:开展“上门走访主动服务,征求意见改进服务,市场调查超前服务,了解情况个性化服务”活动,以达到不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。

关键词:供电;优质;服务

一、提升供电优质服务的总体思路

为持续改进供电服务质量,全面提升供电服务品质,要以开展供电社会服务承诺为契机,牢固树立优质服务不仅仅是“窗口”单位的事,而必须是全局一盘棋的工作意识。既要抓好营业窗口、95598服务热线等优质服务的前台建设,更要抓好变电运行、线路检修、物资供应等优质服务的后台建设,建立起前台简化手续、缩短流程,后台快捷响应、高效服务的优质服务联动机制和内部考核机制,同时要把优质服务工作与创“国家电网品牌”工作紧密结合起来,在企业内部实现机关向基层承诺、检修向运行承诺、运行向“窗口”承诺,“窗口”向社会承诺的联动互保服务机制,在全公司实行供电服务内部承诺工作责任制。做到以“内诺”支撑“外诺”,进一步明确部门职责和考核办法,提高各部门工作效率和工作质量,形成“基建为生产服务、生产为营销服务、机关为基层服务、全公司为社会服务”并互为联动、互相监督的“大服务”格局,全公司上下齐心协力共同实现社会服务承诺。

二、提升供电优质服务水平的举措

(一)加强供电营业员工队伍建设

特别是对营销一线队伍的业务、服务、技能的培训,通过深入开展以“职业理想、职工道德、职业纪律、职工技能”为内容的“四职”教育,不断促进广大电力营业职工的技能水平、业务水平和服务水平的提高。

(二)主动服务社会,畅通“绿色通道”

95598、业扩报装及综合停电管理工作要努力做到“三个一”,即“一条龙服务、专变以上报装工作一个电话,专人上门服务、居民用电报装工作一天完成”,坚持“特事特办、急事急办”做到“专变以上报装工作一个电话,专人上门服务”,为客户提供亲朋化服务和快速服务。业扩报装开通“绿色通道”,为地方重点工程全程提供“绿色通道”服务,主动服务大电力用电项目,减少报装时间,让客户提前用上电。积极开展售电市场深度调研分析,服务政府决策、应对客户用电变化,推进电气化、信息化建设,不断提升电网可靠性水平和供电服务水平。

(三)落实服务标准,规范服务行为

利用95598、视频、营销自动化系统实时监督,不断提高供电服务标准化水平,优化和完善供电服务品质评价指标体系,发挥评价结果的作用,实现供电服务管理精益化,完善信息平台,规范停电公告管理,努力实现营销系统“十个零”创建目标。业扩报装“一口对外”,坚持100%回访,坚决杜绝客户工程“三指定”现象。

(四)强化窗口服务,建立服务质量评价体系

完善营业厅功能设置,设置服务评价器,升级视频监控系统功能,发放新型客户意见调查卡,通过增加以上几种客户意见收集方式,进一步提高服务质量评价的客观性,加强服务监督,扎实开展“用户满意在供电”创建活动,突出供电服务诚信、细节和效率,推行优质服务承诺制,认真履行服务承诺。规范营业窗口服务,提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制,推广“国家电网”世博标识。建立以“95598”投诉举报中心为核心的全市投诉举报服务体系,确保投诉举报工作规范、高效、优质。

(五)创新服务方式,提升服务水平

建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系,实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性,满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设,努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”目标,创新营销服务管理模式,实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系,指导和帮助客户加强用电安全管理,实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理“服务、通知、报告、督导”到位率100%,构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境,建立重大活动保电工作机制,做好保电工作。

(六)真诚服务客户,维护社会和谐

通过建设“电力营销信息系统”和“客户服务支持系统”,构建电力营销和优质服务技术平台,依靠科技进步提升供电优质服务水平和服务品味,真正实现“优质、高效、方便、快捷”的服务。关注客户需求,分析客户投诉、报修、咨询业务情况,高效解决客户的用电问题。大力宣传用电常识和公司供电服务工作,引导客户安全、科学使用电能。加大电网建设与改造力度,合理安排电网运行方式,加强电压无功管理,全面提高电能质量。继续深入开展优质服务“百问百查”活动,强化供电服务内部监督检查。认真整改电力监管中发现的问题,圆满完成2010年电力监管检查迎检任务。

(七)完善营业服务项目,提升客户满意度

开通电费信息短信服务功能,手机客户可随时通过手机发送短信查询最新用电信息,也可设定缴纳电费信息提醒业务。增加节假日期间电卡表补办业务,保证不中断用电,推出电表故障报修应急服务,采用“应急卡”和“应急表”两种方式,规范非工作时间客户电表故障应急处理流程,减少客户停电时间。合理规划收费网点建设,创建社区服务示范点,推进供电服务进社区活动,加强客户关系管理,适时召开重要客户、大客户、困难客户座谈会,增进理解与沟通,建立长期的服务联系网络,使用电服务贴近客户,客户将及时了解电费电价、停电检修、安全用电等信息。

三、结束语

我们要始终坚持“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念,按照“三个十条”和“四个服务”的要求,积极探索、逐步完善、有序前进,用真诚的服务赢得客户的满意,让客户真正感到“人民电业为人民”的服务宗旨,“方便客户、让客户满意”将是上饶供电人永恒的追求和不懈的努力!