个性化服务理论在导游业务中的体现探讨

旅游是人类社会规模最大、涉及面最广的社会活动。在当今社会中，旅游行业的发展十分的迅速，导游在旅游中处于一个非常关键的位置，导游的服务质量将直接对旅游者对于旅游行业的评价产生影响，进而影响整个旅游业，个性化服务理论的提出就是基于这样的考虑。本文通过对个性化服务的分析，以及其在导游业务中的体现，研究了个性化服务的具体作用，以期对导游的工作起到正面作用。

随着人们生活水平的提高，越来越多的人有能力进行旅游活动，而旅游是一个综合性的文化产业，涉及到餐饮、交通、文化、商业等各个行业，在这当中任何一个环节的不足都会对整个旅游行业产生影响，导游在人们的旅游活动中起着引导、协调、组织等各方面的作用，作为一项服务行业，受旅游者的影响非常大。

一、个性化服务理论

（一）个性化服务的含义

人与人之间的差异是普遍不同的，不同的人在旅游过程中会产生不同的需求和心理反应，如何根据这些需求提供适当的服务是个性化服务的重点，在进行个性化服务的同时，规范化服务与个性化服务的结合也是重点之一，规范化服务能够从导游的素质方面对导游的服务质量进行提高，而个性化服务是在规范化服务的基础之上，针对游客的不同需求对其进行满足，以提高客户满意度的良好方法。对于游客和导游个人来说，个性化服务是针对不同的游客特性合理选择服务方式，以保持客户的满意程度以及对导游的依赖程度。对于企业来说，个性化服务是针对不同的人群制定出的具有针对性的服务策略，如旅游路线、食宿安排等方面。个性化服务能够根据客户的需要有针对性的开展工作，这对于旅游行业来说具有一定的推动作用，也是旅游行业作为服务行业的发展方向。

（二）导游的个性化服务应该遵循的原则

在导游进行个性化服务的过程当中应该遵循针对性、计划性以及灵活性三大原则。首先，针对性原则是指根据客户之间的个体差异，合理选择服务方案，以尽量满足不同游客的需求，在服务过程当中避免单一的服务策略导致的顾此失彼的现象发生，提高客户的整体满意度；而计划性原则主要是指导游人员对于旅游团体的引导作用的发挥，做好协调、引导等各方面的工作，这也是导游的个人职业素养的体现；而灵活性原则是指在导游的工作过程当中，根据不同的时间、地点以及不同的客户合理调整导游计划，以适应当下环境的主、客观需求，只有具备一定的灵活性，才能保证导游工作的顺利进行，以防止一些不确定因素所到来的工作上的困难。只有在导游过程中遵循这三项原则，才能保证导游个性化服务的完整实施，确保客户对导游工作的满意度，增强服务质量，提高工作效益。

二、个性化服务理论在导游业务中的体现

（一）仔细观察

人在很多时候都容易受到情绪的影响，而情绪在很多时候都会体现在人的行为以及表情上，针对这点，导游应该细心观察游客在旅游活动进行过程当中的表情、动作以及语言等行为，以揣摩客户的心理，知道客户在旅游过程当中需要什么，同时在交流过程当中避免让客户产生不愉快的情绪。只有在知道游客真正想要什么，想做什么的时候，才能够有针对性的提供服务，这也是个性化服务的价值所在，因此仔细观察客户的言行是非常必要的，从中也体现了个性化服务以人为本的精神。

（二）调动和保持客户的兴趣

兴趣在许多方面都能够对人的行为产生引导作用，旅游也是一种对未知事物的探索过程，大部分的游客在选择旅游地点是也是出于自身的兴趣，在旅游活动的进行过程当中，如果游客不能够保持较高的兴趣，那么旅游的过程将是索然无味，甚至让人厌恶的。因此导游在进行旅游路线以及相关的活动安排时，一定要注意调动和保持游客的兴趣，同样根据客户的需求安排适当的旅游计划。

三、发挥自身特长

具有明显的自身特点的导游一般都会受到游客的欢迎，有的导游比较细心，在一些小事上常常能够让游客感受到关怀，有的导游具有较好的幽默感，在旅游活动的进行过程中能够给游客带来许多欢乐，营造出轻松愉快的氛围，而有的导游拥有较多的知识，在讲解过程中能够发掘出旅游地点相关许多奇闻异事，给游客的活动带来更加丰富的内容。每个导游都有自身独特的个性以及自身的特质，或者是在某一个方面的特长，在工作当中应该适时的发挥这些特长，在庞大的导游队伍中独树一帜，这样不仅可以吸引更多的游客，同时能让走自己在工作中更好的发挥。个性化服务不仅只针对于游客，也强调导游的个性发展，如果能够让具有鲜明个性而又受欢迎的导游带领自己进行旅游活动，相信一定让游客拥有一段难忘的旅游体验。

（四）联系游客熟悉的事物

旅游者在旅游时所选择的目的地大多都是第一次去的地方，相对来说比较陌生，同时在游览过程中身边陌生人较多，对于一些游客来说难免会产生不适应的情况，而导游在接下任务时就应该提前对游客的来源地等情况做一定程度的了解，使得自己的游览计划能够尽量的与游客习惯的生活有一定的联系，让游客能够在旅游过程中找到旅游景点与自己生活的契合点，从而加强游客对于景点的认知度和熟悉度，消除不安等情绪。

四、结束语

随着旅游业的不断发展，对于导游人员的的要求也越来越高。同时，由于社会上的一些负面评价，给处在服务行业的导游人员产生了不小的压力，因此提高服务质量是非常必要的。本文通过对个性化服务在导游业务中的体现的探讨，分析了个性化服务理论在导游工作中的作用，以期能够为导游在实际工作中起到一定的借鉴作用。

（作者单位：云南省昆明市导游协会）