浅谈护患纠纷的原因及对策

中图分类号：R197.323文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）11-288-02

护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要是护士与病人及其家属发生各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式与特殊类型[1]。儿科是一个特殊的科室，护患关系除了护士与患者的关系，主要是护士与其家长之间的关系，随着社会的发展，人们法律意识及消费观念的改变，患者及其家属对护理服务要求不断提高，护士的服务态度、服务质量常常成护患纠纷的诱因及导火索。一旦发生护患纠纷，往往会给护患双方带来负面影响。我科近两年病人数不断增多，护士的质量也相应增多，很多时候超负荷运转，护患矛盾有上升趋势，我科医护人员共同探讨护士原因及对策，从而减少护患纠纷的发生。

1护患纠纷发生的原因

1.1患儿家长的要求过高，护理人员不能满足其需求。

现大多数家庭是“四、二、一”结构，即一个家庭有四位老人，一对年轻的夫妇，一个宝贝孩子。6个大家围着一个小孩转，而病房一个护士至少有6位病人要服务，儿科病人的点滴分组较细，药量又少，加药比较频繁，有时护士巡视不及时或呼叫器铃声，护士不能及时出现，患儿家长就认为护理人员对其小孩不重视，不关心，从而产生不满情绪，容易产生纠纷。

1.2患儿家长对医务知识缺乏了解，对医学期望值过高。

患儿家长对护士难免发生的技术失败，不能理解及谅解，要求护理操作只能成功不能失败，一旦发生不尽人意的情况或患儿家长认为损害其个人利益时，便发泄不满情绪，引起纠纷。

1.3护理人员不能主动为病人服务，有些护士工作懒散，积极性不高。

有时因工作过于忙碌，不能及时巡视病房，只是机械的为病人打针、加药，不能主动与患儿家长交流，倾听患儿家长的心声，双方缺乏沟通，容易产生误会，引起纠纷。

1.4护理人员在护理工作中不能换位思维

护理人员对“以人为本，以病人为中心”的护理理念认识不足，随着医学模式的发展，儿科护理由单纯的疾病护理，发展为以儿童及其家庭为中心的身心整体护理，这就要求护士不但要关心患儿的身心健康，而且要关注患儿家长的心理感受及服务要求。有的护士认为只要打好针，治好病就服务到位，而不能从患儿家长的角度去看问题，相互不能理解，就容易产生纠纷。

1.5护士自身素质较差，技术不精湛。

有的护士文化修养较差，不礼貌待人，专科知识掌握不够，不能满足病人家属的医学知识需求；有的护士技术不够过硬，静脉穿刺不能做到“一针见血”时，仍语气生硬，态度冷漠，导致患儿家属不信任，不尊重护士从而引起纠纷。

1.6护士压力过大

1.6.1在儿科婴幼儿的操作难度明显高于成人，护士的操作都暴露于众目睽睽之下，巨大的压力显而易见。

1.6.2多元化的角度转换

儿童生病后，共同的心理特征是惶恐不安，缺乏表述能力，生理、心理不适，常以哭闹表达，这时需要护士提供心理护理。有的患儿尚未具备自我控制能力，经常尿床，病房物品乱扔，这时需要护士做好管理者的角色，患儿住院后环境陌生，家长缺乏有关疾病的知识，这时护士要求承担家长及教师的角色，每个角色的承担，都会给护士增加心理及生理压力[2]。

1.6.3护士内心的期望值与现实的反差。护士期望自己能成为病人心中的真正“白衣天使”，于是尽心尽力，仍有家长认为护士做得不好，护士的付出得不到充分的肯定和补偿，自身发展机会少，患儿家长对护理工作的重要性认识不足，独尊医疗不尊护理，致使护士产生自卑、失望心理。护士压力过大，就会容易产生倦怠心理，情绪不稳定，容易与患儿家长产生冲突。

2对策

2.1帮助护士减压或消除压力

2.1.1建立激励机制

有护理专家认为，物质及精神的奖励对于提高专业人员的专业自信心及专业自豪感有非常重要的作用。医院管理者应该有一套激励机制，对于工作相对辛苦的岗位应该有政策倾斜，如绩效工资按劳分配，夜班津贴的提高，晋级优先等。医院管理者要肯定护士，理解护士，对于出现差错的护士，找个别说服教育，消除其心理压力，帮助其树立信任，重新努力做好工作；对于表现突出的护士，给予物质及精神的奖励，树立护理标兵。

2.1.2加强对护理工作的宣传，让社会更多了解护理工作，提高社会地位及其劳动价值，消除护士心理压力，让护士保持乐观、愉快的心情，灿烂的笑脸，即能让护士精神抖擞，又能感染周围的人，使护士工作效率及技术操作水平达到最高境界。

2.2提高护士的自身素质及专业技术水平。

作为一名儿科护士，必须具备高尚的思想素质及娴熟的业务素质，良好的心理素质和强健的身体素质及强烈的责任感，作为科室护士长应建立教育方案，加强对护理人员特别是低年资护理人员的教育。

2.2.1院内、科内培训。每月院内、科内各进行一次业务学习，科内每周利用1-2个下午的空闲时间约40分钟，由病房护士长随机带领护士进行政治学习，业务学习及心理疏导，并做好记录，备当天休息及值夜班的护士自习，并且每位护士写一份学习心得交给护士长，护士长再组织几位高年资护士进行审阅。

2.2.2每周进行一次护理操作技术培训，及对科内各种仪器的操作规程、注意事项及仪器的清洗和保养进行学习要进行抽考。对新入科护士更要严格要求，对她们要反复多次的培训及考核，直至成绩优异，方可单独胜任工作。

2.3注意优质沟通

2.3.1语言沟通技巧。护士在工作中要多用礼貌用语，接待病人家属时，首先应有一个合适的称呼，年龄大的家长应称呼“大爷、大妈”，对年长者，称呼“叔叔、阿姨”、“大哥、大姐”，对年轻的家长称呼“小王、小李……”等。服务不周到或操作失败时，说声“对不起”，与患儿家属见面时主动打招呼，说声“您好”，“有什么需要帮助吗”？“请坐”，“请稍等”，病人出院时说声“祝您健康”，“请走好”等，在患儿家长面前多夸其宝宝的优点，肯定家长带小孩付出的辛劳，护士必须尊重病人及其家属，才能得到病人及其家属的尊重。

2.3.2微笑服务。微笑发生的信息是很丰富的，在不同的场合、不同的情况下能表现出愉快、友好、赞同、欢迎等多种含义，给人愉快亲切的感觉，影响病人及其家长的情绪。据有关专家研究在面对面的交流中，语言占7%，声音占38%，表情占55%[3]，由此可见非语言沟通的重要性。

2.3.3倾听和移情。沟通中护士应注意倾听患儿及其家长的诉说，护士应多关注他们的观点，鼓励他们进一步交谈，并给予恰当的回答，了解他们的心声，感受他们所想，用对方的目光看问题，做到换位思考，多为病人及其家属着想，让患儿及其家长感受到护士的关怀之感。

2.3.4理解病人及其家属的心情

我们儿科护士面对的是身心欠缺，求医心切的家属及哭闹不安的病人，他们进医院把患儿的生命托付给医务人员，一旦我们的做法或现实与他们所希望的有偏离时，就会造成家长急燥不安，我们应理解患儿家长焦虑的心情，我们要用自己的爱心、同情心、责任心去对待病人及其家属，多给予关心和理解，营造一种和谐的护患关系，从而减轻病人及其家属的心理压力，增强其战胜疾病的信心。

总之，在儿科的领域里，儿科护理操作具有独特性，难度大，面对病人及其家长的特殊心理压力，我们护理人员需要有耐心、细心、真心地为病人服务，需要具备良好的服务态度，高度的职业道德，良好的沟通技巧，扎实的专业知识，精湛的护理技术，娴熟的护理操作及丰富的文化知识和良好的心态，为病人提供一个高质量的护理服务，把病人当亲人，及时对病人及家长排忧解难，建立和谐护患关系，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1] 唐亚勤，夏文涛. 护患纠纷的防范[J]. 法律与医学杂志，2003，10（3）:181-182.

[2] 朱延力. 儿科护理学（M）.北京：人民卫生出版社，1998.1-2.

[3] 徐新. 成功的奥秘（M）.北京：出版社，2007.78.