物流企业CRM系统风险管理的意义探讨

摘 要:我国加入WTO后,随着物流市场逐渐开放,大批实力雄厚的国外物流企业纷纷抢摊中国物流市场,这些企业无论是从物流信息建设还是管理软件应用水平都大大高于我国的物流企业,这就凸显了我国物流企业信息化建设的紧迫性。客户关系管理,简称CRM(Customer Relationship Management),是一种先进的管理理念。但事实上,ICRM的实施成功率却比较低。因此在CRM系统实施过程中进行项目风险管理,可以极大的提高实施成功率。

关键词:物流企业;CRM系统;风险管理

中图分类号:F2

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)08-0029-01

我国物流企业为了应对国内外同行业企业的竞争和挑战,需要构筑起自身竞争优势,改变经营理念。因此选择并实施适合自己的CRM是十分必要的,原因如下所述:

(1)将客户资源充分有效的利用,并在此基础上提升客户满意度,增加企业利润空间。CRM项目可以实现将企业的客户或者潜在客户的所有信息、企业销售人员的营销活动统一纳入CRM系统的管理中来,通过历史信息的积累就可以及时、完整、准确地统计分析客户信息。因此CRM系统可以为企业各级管理者和销售人员提供分析数据和工作支持,实现了多维度的客户信息交流。不必再害怕企业的核心营销人员离职,也不再忧心营销人员分身乏术,企业中任意的销售人员都可以轻松的接手其他销售人员的善后工作。CRM系统还可以按照客户的生命周期为条件分类管理客户资源,作为物流企业制订对应的营销管理策略、技术筹备等工作提供支持,通过分析数据,充分挖掘老客户的潜力,开拓新客户的销售机会,促进企业利润空间的增长。

(2)能有效协调分配企业内部各种有效资源,提高对销售环节的监控,完善客户资源的保密机制。实施CRM可以合理分配营销、服务等资源,为高价值客户提供最优值的服务,以此来提升高价值客户的满意度。系统能通过客户反馈体现出价值客户的满意度及需求变化,跟踪和监督客户满意度计划或策略执行情况,有效提高企业持续获利的能力。成都佳盈(中国)物流有限公司,虽然企业规模不断发展壮大,但依然存在资源浪费、营销成功率不高、服务水平落后、服务项目单一等问题。而自从由中圣开发的CRM系统在佳盈公司投入使用以后,运行情况良好,系统覆盖了客户关系管理、企业资源管理、数据分析及报表处理、系统设置4大模块。系统运行一直比较稳定,操作界面友好,系统很好的解决了以前公司存在的无法对客户资源进行监控、销售没有进展和管理难度大的问题,充分体现了CRM系统先进的客户管理理念和手段。

(3)能对系统数据进行有效分析,并以此为决策提供支持。基于CRM系统中积累的大量客户信息和销售业务往来信息,CRM系统能针对这些数据提供完善的数据分析能力和最适用的模型参考,包括对客户的营销特征、营销价格、营销成本、营销收益等因素进行分析,为企业管理者提供全面有效的决策依据和数据支持。

由于我国大部分物流企业受设备陈旧、管理落后等条件的约束,大部分物流企业都无应用CRM项目的成功案例。当然,这并不是源自CRM系统本身的原因,而是企业在实施ICRM的过程中对出现的困难准备不足,或者是遇到了的各种意想不到阻力,因此在物流企业实施CRM系统进行风险管理就是势在必行的。

(1)物流企业CRM项目实施的高失败率导致的高风险。首先,CRM项目实施本身就面临相当大的风险,据统计失败率高达30%~40%。其次,大型物流企业的业务流程复杂多样,管理模式僵化,这在一定程度上加大了ICRM项目实施的难度,也就加大了CRM项目实施的失败率。所以,基于物流企业在ICRM项目实施的过程中的高风险性,进行风险管理是势在必行的。

(2)物流企业CRM项目如果实施失败,其后果将难以预计。一旦CRM项目实施失败,企业损失的将不仅是投入到CRM项目上的资金以及相关人力成本,更知道注意的是,在CRM项目的实施过程中,企业原有的业务流程将有所改变,相应的企业的管理模式也会发生改变。如果CRM项目在企业中能够实施失败,意味着CRM项目的实施要求无法继续在企业中执行下去,而之前为适用CRM项目的业务模式所做的改变就不再合理。而因为实施CRM项目需要改进的新的管理模式和业务流程可能已经被员工所熟悉和接受,在企业刚刚经历了一次业务调整后,马上又要调整回原来的业务模式,员工会对管理者产生不信任感,最终导致企业近一段时间的营销工作因此停滞。所以对于CRM项目的风险管理十分重要,是CRM实施所必需的。

参考文献

[1]杨永恒.客户关系管理[M].大连:东北财经大学出版社,2002.

[2]牛鱼龙.物流企业操作指南[M].深圳:海天出版社,2004.