语音拣选优势多

前面三讲对不同拣选技术的特点以及怎样选择合适的拣选系统进行了介绍，下面通过应用案例，分析目前在国外已得到广泛应用、而在国内尚属于新生事物的语音拣选系统的使用效果，以帮助读者加深对该技术的了解。

来自美国的成功案例

成立于1926年的Associated Wholesale Grocers(AWG)是美国最大的杂货批发商之一。AWG位于堪萨斯州堪萨斯城的配送中心面积达100万平方英尺，由五大区域构成：奶制品区、干货区、冷冻区、肉类区和农产品区。20世纪90年代初，这个配送中心就在除冷冻区、干货区之外的全部区域内部署了RF扫描技术。

随着公司业务的不断增长，提高订单准确率和作业效率一直是AWG面临的一大挑战，同时，公司对农产品区、奶制品区和肉类区所使用的扫描技术并不满意。由于看到较早地将语音技术引入配送中心的沃尔玛、克罗格等行业领袖都取得了成功，AWG对语音技术的优势(降低日常开支和劳动力成本，提高操作效率和准确率等)逐渐了然于胸，同时希望能够在整个配送中心(包括冷藏和冷冻区)里部署并使用语音拣选技术。

与RF技术相比，语音技术在冷冻和寒冷环境中的效率更高。语音技术不要求操作人员脱下手套来输入信息，也不需要完成刮下凝结在手持终端屏幕上的霜这样的多余动作。另外，公司也无需投资购置更多适宜在恶劣环境中使用的昂贵的射频设备。

经过测试证实，与现有扫描系统相比，语音技术具有显著提升拣选准确率的潜力，这促使AWG决定将整个拣选系统转换成语音系统。2003年1月，AWG引入了Vocollect公司提供的Talkman解决方案，只花了两个月的时间，整个系统就部署完毕并投入运行。将配送中心五个区域的拣选系统逐一转换为语音系统的工作随后陆续展开，从奶制品区到肉类区、农产品区，再到冷冻区，最后是干货区，其中干货区是五个区域中面积最大的，拥有60～80名操作员。

在每天24小时／三班的工作体制下，语音系统的最高用户数可达170名。系统部署以来，AWG配送中心的全部区域在操作效率方面均得到了显著提升(见图1)。需要注意的是，相对于原有的扫描系统，效率提升主要来自农产品区、肉类区和奶制品区，升幅分别达到8％、12％和15％。过去一直使用纸质拣货单的干货区和冷冻区，拣选效率也取得了提升。而且由于节省了大量条码标签，仅此一项年直接成本就降低了约25万美元。另外，AWG还显著缩短了拣货员的上岗培训时间，只需要花费不到原来培训时间的一半，即可让拣货员轻松投入工作。

鉴于此次尝试取得的巨大成功，AWG拟定了在公司另外两个配送中心全面部署语音系统的计划。

语音拣选的优势

尽管条码扫描技术在仓储领域取得了令人瞩目的成绩，但它并不是适用于各种流程的最佳解决方案。对员工流动率和新员工培训成本居高不下的许多配送中心来说，控制劳动力成本仍是一大挑战。同时，WMS、LMS及其他技术的进步促使企业服务水平不断提高。居高不下的员工流动率、企业并购带来的更大工作量、日益激烈的市场竞争和不断提高的客户要求，常常使企业焦头烂额，也使他们提高拣选准确率和操作效率的需求越来越迫切。

基于语音技术的解决方案提供了一种速度更快、效率更高的拣选方案，可取代纸质拣货单和手持扫描终端，适用于劳动密集型、高吞吐量、高库存的行业领域。其独特优势可在订单准确率、退货、操作效率、培训和劳动力成本、安全性／人体工程学以及投资回报等诸多方面为企业带来切实可见的好处。

订单准确率：对多数企业来说，订单准确率是语音系统带来的最大优势。在订单拣选作业中，因错拣、多拣和少拣导致的错误层出不穷，并可能引发因退货而带来的成本上升。

成功部署语音技术后，AWG发现其总体订单准确率从99.52％提高至99.64％、退货减少50％、缺货降低11％、错拣减少25％以上(见图2)。为了更好地理解拣选准确率提升的含义，这里以一个发货量约为6200万箱／年的仓库为例进行说明。由于订单准确率的提升，与原来相比，每年将新增加7.4万个货箱被正确拣货，而无需重新包装，无需返回配送中心并替换。假设每箱的退货成本为20美元，则每年总共可节省近150万美元。

在AWG配送中心原先采用的RF拣选系统的作业流程中，扫描标签时要求操作员额外移动身体(这种移动有时会分散人的注意力)，结果导致订单拣选出现错误。而使用语音技术时，操作员无需移动身体以扫描标签，只需说出校验数字即可轻松确认位置是否正确。这是语音技术的一个关键优势，它使操作员可以把精力集中到系统所分配的任务上。例如：条码拣选要求操作员对货物上的标签进行扫描，然后将拣选数量键入设备中。这会使其注意力从库存货位转移开，因为他必须低下头看着扫描设备以键入相应信息。这种注意力的转移可能使操作员放慢工作速度，如果输入信息有误，则会导致库存出现错误。而使用语音技术时，系统不断对操作员进行语音提示，使其注意力高度集中，全神贯注于拣选工作。

操作效率：无需双手操作是语音技术的最大特点。系统部署后，几乎可以立即在操作效率方面实现显著、可测的提升。没有笨重的设备需要操作，也没有标签需要携带，这意味着履行订单所需时间的减少。腾出双手、集中双眼的能力，使操作员可以在收到指令后立即拣货；他们的双手空闲，可以拣取更重的货物或多件货物，从而缩短了拣货所需时间。

对于存有重量不固定的较重货物的配送中心，语音系统尤为有利。例如，在AWG的肉类区，包装重量各不相同，在扫描或标签拣选流程中，操作员必须先扫描或将每次所拣货物的重量记入纸质清单，以验证重量。然后把该清单交给文员，由其以后键入终端，这样便增加了劳动力成本、提高了出错机率。而使用语音技术时，操作员只需将重量读出以传回系统即可继续拣货。正如图1所示，在部署语音技术后，AWG堪萨斯城配送中心的整体操作效率得到了提升，从干货区的3％到奶制品区的15％不等。

培训／劳动力：在员工流动率高的行业中，据使用语音系统的公司报告，部署语音技术后员工满意度有所提高。员工们喜欢这种新技术，喜欢系统给予他们的灵活性以及对任务的控制，喜欢以这种速度工作。语音技术的个性化特色也使其成为通常拥有大量非本国人工作的配送环境的理想选择，因为与RF拣选或人工操作等传统方法相比，语音技术所需的培训时间和成本无疑是最少的。除此之外，语音技术使员工对绩效而非对设备承担责任。由于仓库管理员可掌握关于员工表现的量化反馈信息，因而更容易处理绩效问题。

投资回报：部署语音技术的公司取得的回报率远高于采用其他拣选技术。部署Vocollect产品之后，一般6～9个月便可收回投资。在AWG配送中心，公司预计投资回报期为18个月，而实际上实现这一目标才花了不到9个月。

安全与人体工程学：语音技术除具有腾出双手、提高操作效率的明显优势之外，操作员还必须不断与系统交流，这使他们可以更加专注于手头上的任务，而非关注对话、流量或通道中的其他分心事。整个AWG配送中心有175名操作员拣货，在高峰发货时段，有60～80名操作员在同一区域拣货，托盘小推车和其他机动车辆快速往返于通道间。当操作员来回拣货时，语音技术可减少环境对他们的妨碍，提高其对作业环境的警惕性。

对多种环境的适应性：无论在仓库中拣选哪类产品，语音技术都可简化拣选流程。在操作员必须穿上笨重的厚衣服和手套进行工作的低温环境中，扫描难以进行，操作设备和纸张更是难上加难。而语音技术具有无需双手、无线的特点，使操作员可以更容易地拣选笨重货物。由于这些操作员需要在与工作环境相同的环境中录制语音模板，系统将根据冷冻机和冷冻环境中常见的额外背景噪声进行调整，语音终端采用双端麦克风配置，允许操作员向一端说话，而另一端则对背景噪声进行校准，从而降低了噪声对语音传输的干扰。(全文完)